HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan .1 Sejarah Singkat Netflix .1 Sejarah Singkat Netflix
4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian
Deskripsi jawaban responden menggambarkan bagaimana ditribusi jawaban responden atas pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Berikut ini dapat dilihat distribusi jawaban responden mengenai variabel Nilai Pelanggan (X1), Brand Experience (X2), User Experience (X3) dan Kepuasan Pelanggan (Y).
Frekuensi jawaban respondsen dapat dilihat pada Tabel berikut:
1. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Nilai Pelanggan (X1) Tabel 4.11
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Pada Variabel Nilai Pelanggan (X1)
Item Pertanyaan
STS TS KS S SS
Min Max Modus Mean Ket f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Impress
others 0(0) 0(0) 16(11) 59(40,7) 70(48,3) 3 5 5 4.37 S
Feel
acceptable 5(3,4) 13(9) 51(35,2) 4(29) 34(23,4) 1 5 3 3.6 S Reasonable
Price 1(0,7) 1(0,7) 17(11,7) 65(44,8) 61(42,1) 1 5 4 4.27 S Consistent 0(0) 0(0) 9(6,2) 64(44,1) 72(49,7) 3 5 5 4.43 S Acceptable
Standard 0(0) 0(0) 3(2,1) 63(43,4) 79(54,5) 3 5 5 4.52 SS
Rata-Rata Variabel Nilai Pelanggan 4.24 SS
Sumber : Lampiran 5
Dari Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:
a. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 1 (Netflix memberikan kesan yang baik terhadap orang lain) memperlihatkan bahwa sebanyak, 16 orang atau 11 persen menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan dalam lingkungan sosial pada beberapa responden, tidak banyak yang menggunakan Netflix. Lalu 59 orang atau 40,7 persen menyatakan setuju dan 70 orang atau 48,3 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 1 adalah 4,37 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix dapat memberikan kesan yang baik terhadap orang lain.
b. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 2 (Netflix membuat saya merasa diterima oleh orang lain) memperlihatkan bahwa sebanyak 5 orang atau 3,4 persen menyatakan sangat tidak setuju, 13 orang atau 9 persen menyatakan tidak setuju, 51 orang atau 35,2 persen menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan beberapa responden merasa bahwa Netflix bukan merupakan faktor utama diterimanya mereka oleh orang lain. Selain itu, dalam lingkungan sosial pada beberapa responden tidak banyak yang menggunakan Netflix. Lalu, 42 orang atau 29 persen menyatakan setuju dan 34 orang atau 23,4 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 2 adalah 3,60 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix membuat pelanggannya merasa diterima orang lain. konten Netflix sering menimbulkan hype dan menjadi bahan pembicaraan orang banyak. Sehingga jika pelanggan terus mengikuti
perkembangan konten Netflix, akan lebih mudah diterima orang lain.
c. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 3 (Nilai yang diberikan Netflix sesuai dengan harga yang ditawarkan) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan sangat tidak setuju, 1 orang atau 0,7 persen menyatakan tidak setuju, 17 orang atau 11,7 persen menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan beberapa responden merasa bahwa harga Netflix lebih mahal jika dibandingkan aplikasi streaming lainnya yang nilainya tidak kalah dari Netflix. 65 orang atau 44,8 persen menyatakan setuju dan 61 orang atau 42,1 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 3 adalah 4,27 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa nilai yang diberikan Netflix, sesuai dengan harga yang ditawarkan kepada para pelanggannya.
d. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 4 (Netflix memiliki konten-konten dengan kualitas yang konsisten) memperlihatkan bahwa sebanyak, 9 orang atau 6,2 persen menyatakan kurang setuju, 64 orang atau 44,1 persen menyatakan setuju dan 72 orang atau 49,7 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 4 adalah 4,43 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix memiliki konten-konten dengan kualitas yang konsisten. Terutama konten-konten-konten-konten original Netflix yang memiliki ciri khas tersendiri dimata pelanggannya.
e. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 5 (Netflix memiliki konten-konten dengan standar kualitas yang dapat saya terima) memperlihatkan bahwa sebanyak 3 orang atau 2,1 persen
menyatakan kurang setuju, 63 orang atau 43,4 persen menyatakan setuju dan 79 orang atau 54,5 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 5 adalah 4,52 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix memiliki konten-konten dengan standar kualitas yang dapat sangat diterima oleh pelanggannya.
2. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Brand Experience (X2) Tabel 4.12
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Pada Variabel Brand Experience (X2)
Item Pertanyaan
STS TS KS S SS
Min Max Modus Mean Ket f (%) f (%) f (%) f (%) f (%)
Impression 0(0) 1(0,7) 5(3,4) 59(40,7) 80(55,2) 2 5 5 4.5 SS Interesting 0(0) 0(0) 22(15,2) 70(48,3) 53(36,6) 3 5 4 4.21 S Feeling 0(0) 0(0) 34(23,4) 64(44,1) 47(32,4) 3 5 4 4.09 S Emotion 0(0) 6(4,1) 44(30,3) 60(41,4) 35(24,1) 2 5 4 3.86 KS Action 3(2,1) 18(12,4) 48(33,1) 43(29,7) 33(22,8) 1 5 3 3.59 KS Behavior 0(0) 0(0) 33(22,8) 67(46,2) 45(31) 3 5 4 4.08 S Problem
Solving 3(2,1) 25(17,2) 58(40) 40(27,6) 19(13,1) 1 5 3 3.32 KS
Rata-Rata Variabel Brand Experience 3.95 S
Sumber : Lampiran 5
Dari Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:
a. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 1 (Ketika melihat merek Netflix, saya mendapatkan kesan yang kuat mengenai merek ini) memperlihatkan bahwa sebanyak, 1 orang atau 0,7 persen menyatakan tidak setuju, 5 orang atau 3,4 persen menyatakan kurang setuju karena ada aplikasi streaming lain yang juga digunakan sehingga mengurangi kesan mereka terhadap Netflix. 59 orang atau 40,7 persen menyatakan setuju dan 80 orang atau 55,2 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 1 adalah 4,50 yang artinya sangat setuju. Ini
menunjukkan bahwa ketika melihat merek Netflix, pelanggannya mendapatkan kesan yang kuat mengenai merek ini.
b. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 2 (Merek Netflix menarik panca indra saya secara positif) memperlihatkan bahwa sebanyak 22 orang atau 15,2 persen menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan beberapa responden kurang menyukai nuansa gelap yang dianggap kurang menstimulasi panca indra mereka. 70 orang atau 48,3 persen menyatakan setuju dan 53 orang atau 36,6 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 2 adalah 4,21 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa merek Netflix menarik panca indra pelanggannya secara positif, terutama dari segi visual, Netflix benar-benar dapat merangsang penglihatan pelanggannya dengan baik.
c. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 3 (Merek Netflix mendorong perasaan (emosi) saya secara positif) memperlihatkan bahwa sebanyak 34 orang atau 23,4 persen menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan mereka merasa Netflix memiliki kontroversi terutama pada beberapa konten yang mengangkat isu agama atau sosial yang malah menimbulkan emosi negatif. 64 orang atau 44,1 persen menyatakan setuju dan 47 orang atau 32,4 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 3 adalah 4,09 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa merek Netflix mendorong perasaan (emosi) pelanggannya secara positif. Perasaan positif yang timbul di benak pelanggan Netflix berupa kesenangan dan kegembiraan.
d. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 4 (Merek Netflix menimbulkan hubungan emosi yang kuat bagi saya) memperlihatkan bahwa sebanyak 6 orang atau 4,1 persen menyatakan tidak setuju, 44 orang atau 30,3 persen menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan beberapa responden merasa bahwa Netflix kurang menimbulkan hubungan emosi yang kuat dibenak mereka. 60 orang atau 41,4 persen menyatakan setuju dan 35 orang atau 24,1 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 4 adalah 3,86 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa merek Netflix memang dapat menimbulkan hubungan emosi yang kuat bagi pelanggannya. Hal itu, karena Netflix memiliki konten-konten yang dapat menyentuh emosi pelanggannya.
e. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 5 (Aktivitas saya banyak menggunakan merek Netflix) memperlihatkan bahwa sebanyak 3 orang 2,1 persen menyatakan sangat tidak setuju, 18 orang atau 12,4 persen menyatakan tidak setuju, 48 orang atau 33,1 persen menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan beberapa responden bukan menjadikan kegiatan menonton di Netflix sebagai aktivitas yang rutin dilakukan dalam kesehariannya, melainkan kegiatan yang dilakukan hanya saat memiliki waktu luang. 43 orang atau 29,7 persen menyatakan setuju dan 33 orang atau 22,8 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 5 adalah 3,59 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa aktivitas pelanggan Netflix, banyak menggunakan merek Netflix.
Pandemi Covid-19 yang berlangsung menyebabkan banyaknya kegiatan
sehari-hari yang diprioritaskan untuk dilakukan dirumah, yang pada akhirnya seiring dengan terbatasnya hiburan diluar rumah, menyebabkan penggunaan Netflix meningkat sebagai aktivitas penghilang bosan dan bahkan menjadi kebiasaan yang dilakukan sehari-hari dan memicu binge watching pada pelanggan Netflix.
f. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 6 (Aktivitas saya menggunakan Merek Netflix memberikan pengalaman yang positif) memperlihatkan bahwa sebanyak 33 orang atau 22,8 persen menyatakan kurang setuju, karena ada aplikasi streaming lain yang gratis walau beriklan yang dianggap lebih memberikan pengalaman yang positif dibanding Netflix. 67 orang atau 46,2 persen menyatakan setuju dan 45 orang atau 31 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 6 adalah 4,08 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa aktivitas pelanggan Netflix dalam menggunakan Merek Netflix memberikan pengalaman yang positif karena Netflix dapat menghibur dan menghilangkan bosan.
g. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 7 (Merek Netflix banyak membantu saya dalam memecahkan masalah) memperlihatkan bahwa sebanyak 3 orang atau 2,1 persen menyatakan sangat tidak setuju, 25 orang atau 17,2 persen menyatakan tidak setuju, 58 orang atau 40 persen menyatakan kurang setuju. 40 orang atau 27,6 persen menyatakan setuju dan 19 orang atau 13,1 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 7 adalah 3,32 yang artinya kurang
setuju. Ini menunjukkan merek Netflix kurang banyak membantu pelanggannya dalam memecahkan masalah. Hal Ini dikarenakan beberapa responden merasa bahwa dalam pemecahan masalah mereka seperti saat mereka merasa membutuhkan hiburan, mereka tidak menjadikan Netflix sebagai pilihan utama. Ada yang lebih suka berkumpul dengan teman, pergi belanja, dll. Selain itu, dikarenakan berkembangnya aplikasi streaming lain yang tidak kalah menarik dari Netflix menyebabkan pelanggan tidak merasa bahwa Netflix mampu memecahkan masalah pelanggannya.
3. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel User Experience (X3) Tabel 4.13
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Pada Variabel User Experience (X3)
Item
Rata-Rata Variabel User Experience 4.47 SS
Sumber : Lampiran 5
Dari Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:
a. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 1 (Netflix merupakan layanan streaming digital yang dapat diandalkan) memperlihatkan bahwa sebanyak 9 orang atau 6,2 persen menyatakan kurang setuju, 53 orang atau 36,6 persen menyatakan setuju dan 83 orang atau 57,2 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 1 adalah 4,51 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix memang merupakan layanan streaming digital yang dapat diandalkan.
b. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 2 (Netflix dapat diakses dengan mudah) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan tidak setuju, 8 orang atau 5,5 persen menyatakan kurang setuju, 50 orang atau 34,5 persen menyatakan setuju dan 86 orang atau 59,3 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 2 adalah 4,52 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix dapat diakses dengan mudah. Terlebih lagi Netflix memiliki desain aplikasi yang sederhana sehingga tidak akan membingungkan pelanggannya.
c. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 3 (Netflix dapat digunakan dimanapun dan kapanpun) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan tidak setuju, 7 orang atau 4,8 persen menyatakan kurang setuju, 49 orang atau 33,8 persen menyatakan setuju dan 88 orang atau 60,7 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 3 adalah 4,54 yang artinya sangat setuju.
Ini menunjukkan bahwa Netflix dapat digunakan dimanapun dan
kapanpun, apa lagi Netflix dapat diakses diberbagai perangkat seperti smartphone, laptop, TV, dll.
d. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 4 (Netflix mudah dipelajari dan digunakan) memperlihatkan bahwa sebanyak 4 orang atau 2,8 persen menyatakan kurang setuju, 38 orang atau 26,2 persen menyatakan setuju dan 103 orang atau 71 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 4 adalah 4,68 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix mudah dipelajari dan digunakan.
Netflix memiliki desain interface yang sederhana dan tidak memerlukan keahlian tertentu untuk dapat mengoperasikannya dengan maksimal.
e. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 5 (Saat digunakan, respon aplikasi Netflix cepat) memperlihatkan bahwa sebanyak 7 orang atau 4,8 persen menyatakan kurang setuju, 55 orang atau 37,9 persen menyatakan setuju dan 83 orang atau 57,2 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 5 adalah 4,52 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa saat digunakan, respon aplikasi Netflix cepat karena untuk ukuran sebuah aplikasi, Netflix tergolong ringan untuk dioperasikan diperangkat apapun.
f. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 6 (Netflix praktis untuk digunakan) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan kurang setuju, 44 orang atau 30,3 persen menyatakan setuju dan 100 orang atau 69 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 6 adalah 4,68 yang artinya sangat setuju.
Ini menunjukkan bahwa Netflix praktis untuk digunakan, karena dalam penggunaannya hanya sekedar melakukan sentuhan pada konten yang diinginkan untuk ditonton.
g. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 7 (Netflix memiliki koleksi konten yang banyak dan lengkap) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan sangat tidak setuju, 4 orang atau 2.8 persen menyatakan tidak setuju, 19 orang atau 13,1 persen menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan beberapa responden merasa bahwa beberapa konten yang mereka sukai tidak tersedia lagi di Netflix karena urusan lisensi. Selain itu, berkembangnya aplikasi-aplikasi streaming lain dengan jenis konten berbeda menyebabkan persepsi mereka mengenai kelengkapan koleksi konten pada Netflix sedikit berubah. 55 orang atau 37,9 persen menyatakan setuju dan 66 orang atau 45,5 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 7 adalah 4,25 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix memiliki koleksi konten yang banyak dan lengkap.
h. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 8 (Netflix memiliki tampilan aplikasi yang terlihat modern) memperlihatkan bahwa sebanyak 4 orang atau 2,8 persen menyatakan kurang setuju karena mereka tidak menyukai nuansa gelap pada interface aplikasinya. 43 orang atau 29,7 persen menyatakan setuju dan 98 orang atau 67,6 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 8 adalah 4,65 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix memiliki tampilan
aplikasi yang terlihat modern. Hal ini dapat dilihat dari desain aplikasinya yang sederhana dan kekinian.
i. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 9 (Saya merasa bangga menggunakan Netflix) memperlihatkan bahwa sebanyak 3 orang atau 2,1 persen menyatakan tidak setuju, 27 orang atau 18,6 persen menyatakan kurang setuju. 60 orang atau 41,4 persen menyatakan setuju dan 55 orang atau 37,9 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 9 adalah 4,15 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa pelanggan Netflix merasa bangga menggunakan Netflix dan tidak jarang juga beberapa pelanggan Netflix menunjukkan rasa bangganya dengan menyebarkan konten yang mereka sukai dari Netflix ke media sosial.
j. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 10 (Saya mendapatkan nilai moral dari konten yang disediakan oleh Netflix) memperlihatkan bahwa sebanyak 3 orang atau 2,1 persen menyatakan tidak setuju, 12 orang atau 8,3 persen menyatakan kurang setuju. Ini dikarenakan, beberapa responden merasa bahwa Netflix memiliki beberapa konten yang berisi adegan vulgar dan kontroversial yang justru dapat mengurangi nilai moral yang didapatkan. 73 orang atau 50,3 persen menyatakan setuju dan 57 orang atau 39,3 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 10 adalah 4,27 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa pelanggan Netflix merasa mendapatkan nilai moral dari konten yang disediakan oleh Netflix.
k. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 11 (Netflix membuat saya mengenal dan terhubung dengan budaya lain)
memperlihatkan bahwa sebanyak 8 orang atau 5,5 persen menyatakan kurang setuju, 63 orang atau 43,4 persen menyatakan setuju dan 74 orang atau 51 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 11 adalah 4,46 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix membuat pelanggannya mengenal dan terhubung dengan budaya lain.
Hal ini karena banyak konten yang Netflix diproduksi dari berbagai negara dengan menunjukkan budaya dan bahasa yang berbeda-beda yang akhirnya mempengaruhi pelanggannya.
4. Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Berikut adalah distribusi jawaban responden:
Tabel 4.14
Hasil Analisis Statistik Deskriptif Pada Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Item
Rata-Rata Variabel Kepuasan Pelanggan 4.29 SS
Sumber : Lampiran 5
Dari Tabel 4.14 dan dapat dilihat bahwa:
a. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 1 (Saya merasa puas dengan fitur-fitur pada aplikasi Netflix) memperlihatkan
bahwa sebanyak 7 orang atau 4,8 persen menyatakan kurang setuju, 59 orang atau 40,7 persen menyatakan setuju dan 79 orang atau 54,5 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 1 adalah 4,50 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa pelanggan Netflix merasa puas dengan fitur-fitur Netflix.
b. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 2 (Layanan yang diberikan Netflix lebih baik dari yang saya harapkan) memperlihatkan bahwa sebanyak 18 orang atau 12,4 persen menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan beberapa responden merasa Netflix seharusnya tidak menyediakan konten kontroversial. 70 orang atau 48,3 persen menyatakan setuju dan 57 orang atau 39,3 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 2 adalah 4,27 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan layanan yang diberikan Netflix lebih baik dari yang pelanggannya harapkan.
c. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 3 (Layanan yang diberikan Netflix lebih baik dari layanan streaming digital lainnya) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan sangat tidak setuju, 2 orang atau 1,4 persen menyatakan tidak setuju, 17 orang atau 11,7 persen menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan beberapa responden merasa layanan-layanan streaming saat ini saling melengkapi dari koleksi kontennya dan memiliki keunggulan masing-masing yang hampir setara satu sama lain. 67 orang atau 46,2 persen menyatakan setuju dan 58 orang atau 40 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 3 adalah 4,23 yang artinya sangat setuju. Ini
menunjukkan bahwa layanan yang diberikan Netflix lebih baik dari layanan streaming digital lainnya.
d. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 4 (Sebagai pelanggan Netflix, saya merasa diperlakukan dengan adil) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan sangat tidak setuju, 1 orang atau 0,7 persen menyatakan tidak setuju, 18 orang atau 12,4 persen menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan beberapa responden merasa bahwa Netflix seharusnya memberikan diskon harga atau mungkin reward bagi pelanggannya terutama yang sudah setia menggunakan Netflix. 75 orang atau 51,7 persen menyatakan setuju dan 50 orang atau 34,5 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 4 adalah 4,19 yang artinya setuju. Ini menunjukkan bahwa Netflix memperlakukan pelanggannya dengan adil.
e. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 5 (Layanan yang diberikan Netflix sesuai dengan biaya yang dikorbankan) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan tidak setuju, 11 orang atau 7,6 persen menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan beberapa responden merasa Netflix seharusnya bisa menawarkan biaya yang lebih murah dari layanan streaming lain. 75 orang atau 51,7 persen menyatakan setuju dan 58 orang atau 40 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 5 adalah 4,31 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan Netflix sesuai dengan biaya yang dikorbankan oleh pelanggannya.
f. Analisis frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan 6 (Saya merasa puas mengetahui teman atau keluarga saya senang menggunakan Netflix) memperlihatkan bahwa sebanyak 1 orang atau 0,7 persen menyatakan tidak setuju, 15 orang atau 10,3 persen menyatakan kurang setuju. Hal ini dikarenakan beberapa responden merasa bahwa teman atau keluarga yang senang menggunakan Netflix kurang menstimulasi rasa puas mereka. 69 orang atau 47,6 persen menyatakan setuju dan 60 orang atau 41,4 persen menyatakan sangat setuju. Mean dari pernyataan 6 adalah 4,3 yang artinya sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa pelanggan Netflix merasa puas mengetahui teman atau keluarganya senang menggunakan Netflix.