PENYAJIAN DATA
A. Hasil Kuesioner
2. Tingkat Pendidikan
Kategori tingkat pendidikan responden terdiri dari Sekolah Dasar (SD), SLTA/Sederajat, SLTA/Sederajat, Program Diploma, dan Sarjana. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.2 : Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1 SLTA 37 34
2 SPK 47 44
3 Diploma 15 14
4 Sarjana 3 8
Jumlah 107 100
Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa karyawan dan tenaga medis Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa lebih banyak berasal dari tamatan SPK ( Sekolah Pendidikan Keperawatan) berjumlah 47 tenaga medis (44%), tamatan SLTA dengan jumlah 34 karyawan (34%) dan tamatan Diploma sebanyak 15 karyawan dan tenaga medis (14%), dan tamatan Sarjana berjumlah 3 responden (8%) Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa tingkat pendidikan di dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa terdiri dari pendidikan spesialisasi keperawatan diman mereka benar-benar ahli dalam memberikan pelayanan kesehatan.
b. Deskripsi Data Identitas Responden
Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan lamanya bekerja. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan seperti di bawah ini.
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin responden terdiri dari laki-laki dan perempuan. Dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.3 : Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-Laki 18 60
2 Perempuan 12 40
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa dari totalitas responden sebanyak 30 responden terdapat 18 responden (60%) yang berjenis kelamin laki-laki, dan 12 responden (40%) berjenis kelamin perempuan.
2. Usia
Kategori umur responden dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.4 : Distribusi Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Persentase (%)
1 < 20 6 20 2 21-30 7 23,3 3 31-40 9 30 4 41-50 5 16,7 5 > 50 3 10 Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Peneliian, January 2013
Dari tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa pasien di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing paling banyak pada usia 31-40 tahun dengan jumlah 9 responden (30%), kemudian diikuti dengan usia 21-30 tahun berjumlah 7 responden (23,3%), usia < 20 tahun berjumlah 6 responden (20%), usia 41-50 tahun dengan jumlah 5 responden (16,7%), dan usia > 50 tahun berjumlah 3 responden (10%).
3. Tingkat Pendidikan
Kategori tingkat pendidikan responden terdiri dari Sekolah Dasar (SD), SLTA/Sederajat, SLTA/Sederajat, Program Diploma, dan Sarjana. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut :
Tabel 4.5 : Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1 Tidak Sekolah 2 6,7 2 SD 4 13,3 3 SMP/ Sederajat 7 23,3 4 SMA/ Sederajat 10 33,3 5 Diploma 5 16,7 6 Sarjana 2 6,7 7 Magister/S2 - - Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel 4.5 dapat diketahui bahwa pasien di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing lebih banyak berasal dari tamatan SMA/Sederajat berjumlah 10 responden (33,3%), tamatan SMP/Sederajat dengan jumlah 7 responden (23,3%), tamatan Diploma sebanyak 5 responden (16,7%), tamatan SD berjumlah 4 responden (13,3%), tamatan Sarjana dan Tidak Sekolah sebanyak 2 responden (6,7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa tingkat pendidikan pasien di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing tergolong menengah.
4. Deskripsi Data Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II
Tanjung Morawa
Data variabel penelitian adalah distribusi jawaban responden atas kuesioner tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa dimana analisis disajikan dalam tabel frekuensi tunggal yang menunjukkan kategori pertanyaan, jumlah responden yang menjawab pertanyaan dan persentase jawaban dari keseluruhan responden terhadap setiap pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Untuk mengukur variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing dapat dilihat dari subvariabel Manajemen Pelayanan yang terdiri dari penyusunan dan pengimplementasian rencana, serta pengkoordinasian aktivitas-aktivitas
pelayanan. Subvariabel Pelayanan Kesehatan yang meliputi pemeliharaan dan peningkatan kesehatan, pencegahan dan pengobatan penyakit, dan pemulihan kesehatan. Dan yang terakhir subvariabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban.
a. Distribusi Jawaban Responden Atas Kuesioner
Dalam penelitian ini, penulis menyebarkan angket kuesioner kepada para key person tokoh informal (masyarakat) sebagai responden sebanyak 30 orang, untuk lebih memperkuat mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II. Dari angket kuesioner yang disebarkan kepada responden merupakan pasien dari rumah sakit, diperoleh:
Tabel 4.6 : Tanggapan Responden terhadap Lokasi Rumah Sakit yang dijangkau oleh masyarakat
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Mudah 30 100
2 Kurang 0 0
3 Sulit 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa dari 30 responden, 30 responden (100%) mengatakan bahwa lokasi Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing ini mudah dijangkau masyarakat. Dan tidak ada (0%) responden yang menyatakan bahwa lokasi rumah sakit ini kurang dan sulit dijangkau masyarakat.
Tabel 4.7 : Tanggapan Responden terhadap Pelayanan yang sudah dapat memenuhi kebutuhan
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Sudah 25 83,3
2 Kurang 5 16,7
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari data tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 30 responden, 25 responden (83,3%) menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah dapat memenuhi kebutuhan pasien. Sebaliknya 5 responden (16,7%) merasa pelayanan yang diberikan rumah sakit kurang memenuhi kebutuhan.
Tabel 4.8 : Tanggapan Responden terhadap Prosedur Pelayanan yang dapat dimengerti dan tidak berbelit-belit
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Ya 28 93,3
2 Kurang 2 6,7
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 30 responden, 28 responden (93,3%) sudah menyatakan bahwa prosedur pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat dimengerti dan tidak berbelit-belit. Dan hanya 2 responden (6,7%) lagi yang menyatakan bahwa prosedur pelayanannya kurang dimengerti dan berbelit.
Tabel 4.9 : Tanggapan Responden terhadap Urusan Administrasi mudah, cepat, dan tepat waktu
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Ya 26 86,7
2 Kurang 4 13,3
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 30 responden, sebanyak 26 responden (86,7%) menyatakan bahwa urusan administrasi pada rumah sakit mudah, cepat, dan tepat waktu. Sedangkan 4 responden (13,3%) menyatakan urusan administrasinya tidak mudah, cepat, dan tepat waktu.
Tabel 10 : Tanggapan Responden terhadap sikap pagawai/perawat Rumah Sakit yang baik dan ramah saat berhadapan dengan pasien No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Ya 28 93,3
2 Kurang 2 6,7
3 Tidak
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel hasil penelitian 30 responden di atas, 28 responden (93,3%) menyatakan bahwa sikap pegawai/perawat rumah sakit selalu baik dan ramah. Dan sebaliknya ada 2 responden (6,7%) yang menyatakan pegawai/perawat rumah sakit tidak selalu baik dan ramah.
Tabel 4.11 : Tanggapan Responden terhadap pelayanan yang jujur dan adil
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Ya 30 100
2 Kurang 0 0
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari hasil tabel penelitian diatas, keseluruhan atau 30 responden (100%) menyatakan bahwa pihak rumah sakit selalu memberikan pelayanan yang jujur dan adil.
Tabel 4.12 : Tanggapan Responden terhadap perlakuan pelayanan yang tidak jujur dan adil
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Pernah 0 0
2 Belum 0 0
3 Tidak 30 30
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari hasil tabel di atas, keseluruhan atau 30 responden (100%) menyatakan bahwa mereka tidak pernah mendapat perlakuan yang tidak jujur dan tidak adil.
Tabel 4.13 : Tanggapan Responden terhadap rasa aman dalam bertransaksi
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Sudah 30 100
2 Belum 0 0
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa keseluruhan 30 responden (100%) menyatakan dalam bertransaksi, pihak rumah sakit sudah memberikan rasa aman.
Tabel 4.14 : Tanggapan Responden terhadap bantuan pihak Rumah Sakit saat mengalami kesulitan
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Ya 30 100
2 Kurang 0 0
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel di atas, 30 responden (100%) menyatakan bahwa pihak rumah sakit selalu memberikan bantuan saat pasien mengalami kesulitan.
Tabel 4.15 : Tanggapan Responden terhadap wadah, kritik maupun keluhan yang diberikan pihak Rumah Sakit
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Ya 30 100
2 Belum 0 0
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari hasil penelitian di atas dapat diketahui bahwa pihak rumah sakit memberikan wadah, kritik maupun keluhan kepada pasien. Ini terlihat dari hasil jawaban keseluruhan atau 30 responden (100%).
Tabel 4.16 : Tanggapan Responden terhadap respon/tanggapan Rumah Sakit atas keluhan pasien
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Ya 28 93,3
2 Kurang 2 6,7
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 30 responden, 25 responden (83,7%) menyatakan bahwa rumah sakit selalu menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien,
sementara 5 responden (16,7%) lagi menyatakan bahwa pihak rumah sakit tidak menanggapinya.
Tabel 4.17 : Tanggapan Responden terhadap sarana dan prasarana Rumah Sakit yang memadai
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Ya 27 90
2 Kurang 3 10
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dari 30 responden, 27 responden (90%) menyatakan pihak rumah sakit sudah memanfaatkan fasilitas secara memadai, sedangkan 3 responden (10%) lainnya menyatakan belum memanfaatkan fasilitas secara memadai.
Tabel 4.18 : Tanggapan Responden terhadap fasilitas Rumah Sakit yang sudah maksimal
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Sudah 28 93,3
2 Kurang 2 6,7
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari tabel penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa dari 30 responden, 28 responden (93,3%) mengatakan kalau pihak rumah sakit sudah memanfaatkan fasilitas yang ada secara maksimal, sedangkan 2 responden (6,7%) mengatakan kalau pihak rumah sakit kurang memanfaatkan fasilitas yang ada.
Tabel 4.19 : Tanggapan Responden terhadap pelayanan Rumah Sakit dari tahun ke tahun
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Sudah 26 86,7
2 Belum 4 13,3
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari hasil penenlitian 30 responden, 26 responden (86,7%) menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah membaik dari tahun ke tahun. Sedangkan sisanya 4 responden (13,3%) lagi menyatakan belum membaik dari tahun ke tahun.
Tabel 4.20 : Tanggapan Responden terhadap kepuasan atas pelayanan Rumah Sakit
No Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1 Puas 22 73,3
2 Kurang 8 26,7
3 Tidak 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Dari hasil penelitian 30 responden, 22 responden (73,3%) sudah menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Dan 8 responden (26,3%) lagi menyatakan kurang puas.
b. Hasil Wawancara
1. Hasil Wawancara dengan kepala RSU dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
Untuk memperoleh data yang akurat penulis melakukan wawancara mendalam dengan tokoh formal yaitu langsung dengan Bapak dr. Supiono selaku kepala Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa. Adapun data hasil wawancaranya sebagai berikut:
1. Pertanyaan : Apakah RSU dr. G. L. Tobing PTPN II ini sudah menjalankan perannya dengan semestinya?
Jawaban : “Tentu saja sudah, karena sampai sekarang masyarakat masih mempercayakan rumah sakit ini untuk melaksanakan tugasnya. Selain itu, memang salah satu tujuan Rumah Sakit diselenggarakan yang berperan untuk menjamin kualitas layanan kesehatan. Dan ini terlihat dari kepercayaan masyarakat dalam mendapatkan layanan kesehatan dengan datang berobat ke Rumah Sakit ini.”
2. Pertanyaan : Seberapa penting peranan RSU dr. G. L. Tobing PTPN II dalam memenuhi kebutuhan pasien?
Jawaban : “Sangat penting. Karena sejauh ini sudah bisa membantu dalam memenuhi kebutuhan yang mereka butuhkan. Kalau dipikir-pikir mereka sudah sangat terbantu sekali dengan mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang mereka butuhkan.”
3. Pertanyaan : Bagaimana sistem dan prosedur yang dilakukan pihak Rumah Sakit kepada pasien?
Jawaban : “Dalam Rawat Jalan, rumah sakit membuat rekap medik bagi pasien yang sudah pernah berobat, dan membuat daftar pengisian formulir untuk pasien yang baru pertama kali berobat di rumah sakit ini. Kemudian kita mengarahakan pasien ke poliklinik untuk mendapatkan pengobatan. Dan di poliklinik tentunya kita akan mengarahkan pasien kepada dokter yang sesuai dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan pasien. Disini, pihak rumah sakit juga menyediakan apotik di dalam rumah sakit untuk memudahkan pasien dalam memperoleh obat-obatan yang menjadi resep dokter untuk kesembuhannya. Bagi pasien rawat inap, adanya kunjungan dokter umum ataupun dokter spesialis kepada pasien di ruangan. Pasien rawat inap ditempatkan diruangan yang sudah menjadi kebijakan rumah sakit atau juga sesuai keinginan si pasien.”
4. Pertanyaan : Apakah sistem dan prosedur pelayanan tersebut sudah efektif? Jawaban : “Pelayanan kesehatan di rumah sakit ini sudah baik, dimana tenaga medis rumah sakit melayani pasien sesuai dengan penyakitnya dan memberikan fasilitas yang sama dengan pasien-pasien lainnya dan memudahkan mereka dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit ini, sehingga kami rasa pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit sudah bisa dikatakan bagus dan efektif.”
Jawaban : “Ya, sudah memadailah. Dan kami pun harus pandai dalam memanfaatkannya. Sudah sangat membantu kami dan tidak ada kendala kok selama ini.”
6. Pertanyaan : Apakah pihak Rumah Sakit menerima keluhan-keluhan dari pasien? Jawaban : “Ya menerima. Namun kita juga melihat keluhan seperti apa yang disampaikan oleh pasien. Karena terkadang pasien juga memberikan keluhan yang tidak sesuai dengan porsimya. Biasanya pun pasien langsung mengatakan keluhan-keluhannya kepada pegawai/perawat yang sedang bertugas.”
7. Pertanyaan : Apakah pihak Rumah Sakit segara melakukan perbaikan terhadap keluhan yang disampaikan pasien?
Jawaban : “Pihak rumah sakit pernah mengadakan monitoring dan evaluasi kepada dokter dan tenaga medis mengenai pelayanan kesehatany yang diterima pasien, dimana monitoring selalu dilakukan pihak rumah sakit ke setiap ruangan di rumah sakit ini, dan dan dalam 1 atau 2 bulan diadakan evaluasi. Dalam evaluasi ini membahas keseluruhan masalah-masalah yang sedang terjadi di rumah sakit dan dari evaluasi ini Rumah Sakit G.L Tobing dapat memberikan pelayanan kesehatan lebih maksimal lagi sehingga keluhan dari pasien tidak ada lagi”
8. Pertanyaan : Apakah pasien sering mengalami kesulitan dan apa saja kesulitan yang sering dialami saat bertransaksi di Rumah Sakit?
Jawaban : “Sering sekali. Terkadang mereka kurang mengerti dan tidak sabaran. Apalagi disini masih banyak orang-orang kampung yang masih kurang pendidikannya, sehingga mereka agak sulit untuk mengerti. Seperti dalam melakukan transaksi, pengisian-pengisian formulir pengobatan, dan lain sebagainya.”
9. Pertanyaan : Dalam memberikan pelayanan yang efektif, apakah para pegawai/perawat Rumah Sakit senantiasa sopan dan ramah?
Jawaban : “Sejauh ini, tenaga medis di rumah sakit ini sudah berkualitas, karena pihak rumah sakit berusaha memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin, ramah dan peduli terhadap kesembuhan pasien dan juga tenaga medis di rumah sakit ini sudah memiliki rata-rata pendidikan DIII (Diploma III) Keperawatan maupun Kebidanan sehingga mereka benar-benar ahli dalam memberikan pelayanan kesehatan tersebut, dan dengan keahlian yang mereka dapat kami selaku pihak Rumah Sakit Umum dr. G .L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sudah dapat mengatakan bahwa tenaga medis di rumah sakit ini dalam melaksanakan pelayanan kesehatan sudah bertanggung jawab dan berkualitas.”
10.
Pertanyaan : Hambatan-hambatan apa saja yang dialami RSU dr. G. L. Tobing dalam memberikan pelayanan publik?Jawaban : “Kadang banyak masyarakat yang datang yang tidak sabaran dan kurang dalam mengikuti semua prosedurnya, dengan banyak komplain. Apalagi para orang-orang tua dikampung seperti ini.”
11.Pertanyaan : Bagaimana upaya yang dilakukan pihak Rumah Sakit dalam menghadapi dan mengatasi hambatan-hambatan tersebut?
Jawaban : “Segera memberikan penjelasan atau pengarahan dengan sopan, jangan sampai mereka tersinggung. Menyelesaikannya dengan secepat mungkin. Terkadang kami juga menambah jam kerja apabila ada masyarakat mendesak yang perlu dilayani.”
12.Pertanyaan : Apa saja upaya-upaya yang dilakukan RSU dr. G. L. Tobing PTPN II dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di tengah menghadapi persaingan yang sudah banyak?
Jawaban : “Dengan meningkatkan lagi sistem pelayanannya, seperti meningkatkan sistem dan prosedur agar lebih memudahkan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Memperbaharui sarana dan prasarana agar lebih lengkap, meningkatkan SDM Tenaga Medis dalam memberikan pelayanan kesehatan.”
13.Pertanyaan : Apakah pelayanan yang diberikan selama ini sudah bisa lebih baik dari tahun ke tahun?
Jawaban : “Ya kalau menurut kami sih sudah, dengan upaya-upaya yang kami lakukan untuk memberikan kepuasan pada masyarakat seperti yang disebutkan diatas.”