KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT UMUM dr. G. L. TOBING
PT. PERKEBUNAN NUSANTARA II TANJUNG MORAWA
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
SKRIPSI
Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
GRATIA TOMI BP TAMBUNAN
Disusun oleh :
070903085
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Gratia Tomi BP Tambunan
NIM : 070903085
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing
PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
Medan, 15 Maret 2013
Pembimbing Ketua Departemen
Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M. Si
NIP: 196401081991021001 NIP: 196401081991021001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
ABSTRAKSI
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
Nama : Gratia Tomi BP Tambunan Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat
disamping sebagai abdi Negara. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan.
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat dan menggambarkan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa kepada masyarakat. Dalam penelitian ini juga akan dilihat realisasi pelayanan yang diberikan untuk tercapainya VISI, MISI, dan MOTTO Rumah Sakit. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan analisa data kualitatif, unit analisis yang terdiri dari informan kunci yaitu Kepala Rumah Sakit dr. G.L Tobing , Kepala Tata Usaha Rumah Sakit Umum dr. G. L Tobing, informan utama yaitu Dokter Umum dan Dokter Spesialis, Kepala Ruangan, Koordinator Unit Gawat Darurat (UGD), Bagian Radiologi dan Laboratorium dan pasien penerima pelayanan kesehatan.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada para pasien penerima pelayanan terlaksana secara maksimal, dapat dilihat bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II telah menyentuh seluruh pasien yang melakukan
pengobatan di Rumah Sakit tersebut, juga telah mampu memberikan kepuasan kepada pasien yang sesuai dengan tujuan pelayanan kesehatan, sehingga tercapai derajat kesehatan pasien yang dapat memuaskan harapan dan kebutuhan derajat para pasien.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena atas
berkat dan rahmatNya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ini yang berjudul “Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT.
Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.”
Hasil yang diperoleh dari penulisan skripsi ini bukan merupakan hal yang baru, namun
diharapkan dapat dijadikan sebagai suatu sumbangan pemikiran bagi Rumah Sakit Umum dr.
G.L. Tobing dan dapat menjadi pedoman dalam melakukan penelitian di masa-masa yang
akan datang.
Penulis menyadari bahwa banyak kekurangan yang perlu diperbaiki dalam skripsi ini,
untuk itu berbagai saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk perbaikan skripsi ini.
Penulis juga menyadari bahwa banyak pihak yang berperan dan telah membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, dengan segala hormat dan kerendahan
hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu
penulis selama proses penyelesaian skripsi ini, yaitu:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi
4. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing yang
telah banyak meluangkan waktu dan dengan sabar membimbing saya dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Kak Mega dan Kak Dian yang
membantu penulis dalam proses administrasi baik waktu seminar maupun sidang
skripsi.
6. Kepada Bapak dr. Supiono selaku Pimpinan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing
Tanjung Morawa yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis
dalam melakukan penelitian.
7. Bapak Sriyanto, SE selaku Wakil Ketua Tata Usaha yang sangat membantu
penulis dalam penelitian serta memudahkan penulis dalam memperoleh data yang
diperlukan dalam penyelesaian skripsi ini.
8. Terima kasih kepada tenaga medis dan para dokter Rumah Sakit yang telah
meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian.
9. Kepada kedua ORANG TUA saya yang telah membesarkan dan mendidik saya,
serta memberikan motivasi baik moril maupun materil yang tak ternilai harganya
dengan apapun. Kiranya Tuhan selalu melindungi, memberikan kesehatan,
panjang umur dan murah rezeki.
10. Kepada Opung Boru Hasian terkasih. Panjang umur ya Oppung...
11. Kepada Adek-adekku (Dian Kristo Tambunan, Triadi Viktor Yacob Tambunan,
dan Tabitha Karis Jeannifer), terimakasih atas segala bantuan yang diberikan
selama ini.
12. Kepada “belahan jiwa”, Rensiska Dina Nainggolan, A.md.
13. Kepada Kepala Gerakan dan rekan-rekan se-gerakan (GMKI), terima kasih atas
segala bantuan. Ut Omnes Unum Sint...
14. Kepada kawan-kawan seperjuanganku (Administrasi Negara 2007), abang-abang
dan kakak-kakak senior, juga adik-adik junior yang membantu penyelesaian
Skripsi ini.
15. Dan yang terakhir buat para rekan-rekan, partner-partner yang tak bisa diucapkan
satu per satu, terima kasih atas segala bantuan-bantuannya.
Terima kasih buat semuanya.
Kiranya Tuhan selalu beserta kita sekarang dan selamanya.
Medan, Oktober 2013
DAFTAR ISI 1.1. Latar Belakang Masalah 1.2. Perumusan Masalah
BAB II METODOLOGI PENELITIAN 2.1. Bentuk Peneitian
2.2. Lokasi Penelitian 2.3. Informan Penelitian 2.4. Teknik Pengumpulan Data 2.5. Teknik Analisa Data
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1. Sejarah Rumah Sakit
3.2. Struktur Organisasi Rumah Sakit 3.3. Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1. Hasil Kuesioner
BAB V ANALISA DATA
5.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
DAFTAR TABEL 3.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing
3.2. Tenaga Doktor Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
3.3. Data Karyawan dan Tenaga Medis Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
4.1. Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Jenis Kelamin 4.2. Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.3. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin
4.4. Distribusi Respenden berdasarkan Umur
4.5. Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
4.6. Tanggapan Responden terhadap Lokasi Rumah Sakit yang Dijangkau oleh Masyarakat
4.7. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan yang Sudah Dapat Memenuhi Kebutuhan
4.8. Tanggapan Responden terhadap Prosedur Pelayanan yang Dapat Dimengerti dan Tidak Berbelit-belit
4.9. Tanggapan Responden terhadap Urusan Administrasi Mudah, Cepat, dan Tepat Waktu
4.10. Tanggapan Responden terhadap Sikap Pegawai/Pegawai Rumah Sakit Yang Baik dan Ramah Saat Berhadapan Dengan Pasien
4.11. Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan yang Jujur dan Adil
4.12. Tanggapan Responden terhadap Perlakuan Pelanyanan yang Tidak Jujur dan Adil
4.13. Tanggapan Responden terhadap Rasa Aman dalam Bertransaksi 4.14. Tanggapan Responden terhadap Bantuan Pihak Rumah Sakit saat Mengalami Kesulitan
4.15. Tanggapan Responden terhadap Wadah, Kritik maupun Keluhan yang Diberikan Pihak Rumah Sakit
4.16. Tanggapan Responden terhadap Respon/Tanggapan Rumah Sakit atas Keluhan Pasien
4.17. Tanggapan Responden terhadap Sarana Dan Prasaran Rumah Sakit yang Memadai
ABSTRAKSI
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G.L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
Nama : Gratia Tomi BP Tambunan Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat
disamping sebagai abdi Negara. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tentang Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan.
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat dan menggambarkan pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa kepada masyarakat. Dalam penelitian ini juga akan dilihat realisasi pelayanan yang diberikan untuk tercapainya VISI, MISI, dan MOTTO Rumah Sakit. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan analisa data kualitatif, unit analisis yang terdiri dari informan kunci yaitu Kepala Rumah Sakit dr. G.L Tobing , Kepala Tata Usaha Rumah Sakit Umum dr. G. L Tobing, informan utama yaitu Dokter Umum dan Dokter Spesialis, Kepala Ruangan, Koordinator Unit Gawat Darurat (UGD), Bagian Radiologi dan Laboratorium dan pasien penerima pelayanan kesehatan.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pelaksanaan pelayanan kesehatan kepada para pasien penerima pelayanan terlaksana secara maksimal, dapat dilihat bahwa fasilitas dan pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II telah menyentuh seluruh pasien yang melakukan
pengobatan di Rumah Sakit tersebut, juga telah mampu memberikan kepuasan kepada pasien yang sesuai dengan tujuan pelayanan kesehatan, sehingga tercapai derajat kesehatan pasien yang dapat memuaskan harapan dan kebutuhan derajat para pasien.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang diberikan pemerintah kepada
rakyat atas dasar kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan keperluan individu atau sekelompok orang yang mempunyai kepentingan pada suatu
instansi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemberi pelayanan
adalah tugas dari pemerintah yang diberikan kepada masyarakat, yang berarti pemerintah
dalam hal ini bukanlah melayani dirinya sendiri atau sebaliknya dilayani oleh rakyat, tetapi
pemerintah adalah “pelayan rakyat”. Pelayanan publik oleh pemerintah (birokrasi) adalah
salah satu bentuk perwujudan dari fungsi aparatur Negara sebagai abdi masyarakat disamping
sebagai abdi Negara.
Pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat haruslah tanpa
memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat, dan semua warga masyarakat
mempunyai hak yang sama terhadap pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang
berlaku. Dengan demikian, untuk mengatur tentang pelaksanaan pelayanan publik tersebut,
pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap
masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa
yang dilakukan oleh organisasi public. Dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam
pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat, yang mencakup pada penyediaan sarana dan
prasarana kesehatan, dan akses yang mempermudah bagi masyarakat untuk memperoleh
pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 36 Tentang
Kesehatan. Dalam hal ini, pemerintah berkewajiban dan bertanggung jawab penuh terhadap
seluruh perbekalan kesehatan yang diperlukan dalam upaya penyelenggaraan kesehatan, yang
mencakup tenaga ahli di bidang kesehatan, fasilitas, termasuk teknologi yang mendukung,
serta obat-obatan bagi pelayanan kesehatan.
Untuk penyelenggaran pelayanan kesehatan menurut Soekidjo Notoatmodjojo,
dilakukan oleh pihak pemerintah dan swasta yang merupakan pihak yang sekaligus
menyediakan fasilitas kesehatan mencakup Rumah Sakit, Puskesmas, Poliklinik, Rumah
Bersalin dan lain sebagainya. (Notoatmodjojo. 2003:25).
Fungsi utama pemerintah daerah adalah penyediaan pelayanan publik bagi
masyarakat daerah bersangkutan. Oleh sebab itu optimalisasi pelayanan publik yang efisien
dan efektif menjadi perhatian utama pemerintah daerah agar dapat menyajikan pelayanan
publik yang prima bagi masyarakat. Standar Pelayanan Minimal (SPM) merupakan salah satu
cara yang ditempuh untuk mendorong pemerintah daerah melakukan pelayanan publik yang
tepat bagi masyarakat, dan sekaligus mendorong masyarakat untuk melakukan kontrol
terhadap kinerja pemerintah di bidang pelayanan publik.
Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan mengenai jenis dan mutu
pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga
secara minimal. Sesuai dengan amanat Pasal 11 ayat (4) dan Pasal 14 ayat (3)
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah
Pengganti Undang-Undang Nomor 3 Tahun 2005 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor
32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah menjadi Undang-Undang, SPM diterapkan
pada Urusan Wajib Daerah terutama yang berkaitan dengan pelayanan dasar, baik di Provinsi
maupun Kabupaten/Kota.
Tujuan dari penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM), antara lain :
1. Meningkatkan pemahaman yang holistik/menyeluruh dan terpadu dalam penerapan
dan pencapaian SPM.
2. Menyamakan pemahaman tentang definisi operasional indikator kinerja, ukuran atau
satuan, rujukan, dan target nasional.
3. Membangun komitmen dan tindak lanjut untuk penerapan dan pencapaian SPM.
4. Menyediakan panduan bagi pemerintah dalam melaksanakan perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban
penyelenggaraan Standar Pelayanan Minimal.
5. Membangun dasar dalam penentuan anggaran kinerja berbasis manajemen kinerja.
6. Mendorong transparansi dan partisipasi masyarakat dalam proses penyelenggaraan
Pemerintahan.
Pada Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 741/MENKES/PER/VII/2008 tentang
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota yang berisi kerangka
kebijakan, pengorganisasian di daerah kabupaten/kota serta peran pusat, provinsi, dan
kabupaten/kota. Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota ini
disusun setelah mendapat masukan dari lintas sektor, lintas program pusat dan daerah, serta
perguruan tinggi melalui berbagai kegiatan seminar dan pertemuan yang diikuti oleh
diharapkan pelayanan kesehatan yang paling mendasar dan esensial dapat dipenuhi pada
tingkat yang paling minimal secara nasional, sehingga dapat mengurangi kesenjangan
pelayanan kesehatan dan lebih jauh dapat memelihara/ menjaga keutuhan Negara Kesatuan
Republik Indonesia. Namun demikian untuk pelayanan kesehatan yang sifatnya spesifik
daerah harus tetap diberikan.
Mengingat Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan bersifat dinamis, maka
jenis pelayanan beserta indikator kinerjanya perlu terus dikembangkan melalui konsensus
nasional.
Bentuk organisasi pelayanan kesehatan di tingkat daerah berdasarkan kesehatan
primer tentu saja berbeda di tiap-tiap negara, tetapi sifat khas dasarnya selalu tetap:
aksesibilitas yang lengkap dan menyeluruh, penitikberatan pada penyuluhan kesehatan dan
pencegahan penyakit dan kecacatan, kerja sama lintas sektoral, keikutsertaan masyarakat,
serta desentralisasi dan koordinasi dari seluruh pelayanan atau sistem kesehatan, baik milik
pemerintah maupun non-pemerintah.
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan. Tidak hanya pegawai PT. Perkebunan
Nusantara II yang diberikan layanan terhadap bidang kesehatan, tetapi juga banyak dari
masyarakat di Tanjung Morawa memilih rumah sakit ini sebagai tempat mereka berobat baik
itu untuk berobat jalan maupun rawat inap. Adapun bentuk pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II
kepada setiap pasien yaitu; pemeriksaan rawat jalan spesialis, rawat inap, tindakan medis,
dokter spesialis, pemeriksaan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan kemampuan
rumah sakit bersangkutan dengan berpedoman pada jenis pemeriksaan dan tindakan medis
PICU, persalinan dengan resiko tinggi, pelayanan emergensi rawat jalan/ rawat inap,
pemberian obat-obatan sesuai dengan Daftar Standar Obat Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
(JPK).
Tertarik dengan fenomena tersebut maka penulis pun mengangkat judul penelitian
“Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.”
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Perumusan masalah sangat penting dilakukan agar diketahui arah jalannya suatu
penelitian. Seperti yang dilakukan oleh Arikunto bahwa agar suatu penelitian dapat
dilaksanakan sebaik-baiknya, maka penulis merumuskan masalah sehingga jelas dari mana
harus memulai, kemana harus pergi, dan dengan apa. (Arikunto, 1993:17).
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka penulis di dalam melakukan penelitian ini
merumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa?”
1.3TUJUAN PENELITIAN
Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau
apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya. Adapun yang
menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan
kesehatan yang sudah diberikan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan kesehatan yang sudah berjalan di Rumah
Sakit Umum dr. G. L .Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa .
2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak rumah sakit dalam
memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat.
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi bagi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik dalam menambah bahan kajian perbandingan bagi yang
menggunakannya.
1.5 KERANGKA TEORI
Sebagai titik tolak atau landasan berpikir dalam menyoroti atau memecahkan
permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun
kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana
masalah tersebut disoroti. Selanjutunya teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, dan
konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis
Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah:
1.5.1 MANAJEMEN PELAYANAN
1.5.1.1. Pengertian Manajemen Pelayanan
Untuk dapat mempelajari manajemen pelayanan, sebelumnya kita harus memahami
pengertiannya. Oleh karena itu dibawah ini akan diuraikan tenteang defenisi manajemen,
defenisi pelayanan, dan defenisi manajemen pelayanan.
Ada berbagai macam defenisi manajemen, misalnya Manullang (1987: 17)
mendefenisikan manajemen sebagai:
“seni dan ilmu perencanaan,pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”
Sementara itu Gibson, Donelly & Ivancevich (1996: 4) mendefenisikan manajemen
sebagai:
“suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.”
Dua defenisi tersebut di atas kelihatannya berbeda, tetapi apabila dicermati pada
prinsipnya adalah sama. Yang dimaksudkan dalam proses oleh Gibson, Donelly &
Ivancevich sebenarnya adalah penerapan ilmu dan seni sebagaimana dimaksudkan oleh
Manullang. Sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh
Gibson dan kawan-kawan disebut sebagai mengordinasikan berbagai aktivitas lain.
Sama halnya dengan defenisi manajemen, defenisi pelayanan juga sangat banyak.
Defenisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Ini adalah defenisi yang
paling simpel. Sedangkan defenisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana
dikutip di bawah ini:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkain aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.”
Berdasarkan diskusi tentang pengertian manajemen dan pelayanan di atas, maka
manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai “suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.”
1.5.2. PELAYANAN PUBLIK
1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan. (Kurniawan, op.cit., hlm. 4)
Selanjutnya menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja
dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara
Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai
kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan
kesehatan, pendidikan, dan lain-lain.
1.5.2.2. Kualitas Pelayanan Publik
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin
dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti;
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektivitas;
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebtuhan, dan
harapan masyarakat;
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek manapun khususnya ras, suku, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan
birokrat terhadap masyarakat. Kata kulitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan
bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional
dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:
1. Kinerja (performance);
2. Keandalan (reliability);
3. Mudah dalam penggunaan (easy of use);
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya.
Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas dalam segala sesuatu
yangmampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customer).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis
oleh Gaspersz dalam Samparan Lukman (Lukman, op.cit:9-11) mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan
kepuasan atas penggunaa produk.
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Agar pelayanan yang diberikan berdasarkan kualitas tentu saja kedua kualitas
dimaksud harus terpenuhi. Negara berkembang umumnya tidak dapat memenuhi kedua
Master dalam Dadang Julianta (Ed) (Dadang Juliantara, Penigkatan Kapasitas Pemerintah
Daerah Dalam Pelayanan Publik. 2005:19-20) mengemukakan berbagai hambatan dalam
pengembangan sistem manajemen kualitas, antara lain:
1. Ketiadaan komitmen dari manajemen;
2. Ketiadaan pengetahuan dan kekurang pahaman tentang manajemen kualitas bagi
aparatur yang bertugas melayani;
3. Ketidakmampuan aparatur mengubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen
pelayan pelanggan;
4. Ketidaktepatan perencanaan manajemen kualitas yang dijadikan pedoman dalam
pelayanan pelanggan;
5. Pendidikan dan pelatihan yang berkelanjutan belum dioptimalkan;
6. Ketidakmampuan membangun learning organization, learning by individuals dalam
organisasi;
7. Ketidaksesuaian antara struktur organisasi dengan kebutuhan;
8. Ketidakcukupan sumber daya dan dana;
9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan;
10.Ketidaktepatan mengadopsi prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi;
11.Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan, baik internal maupun
eksternal;
12.Ketidaktepatan dalam pemberdayaan dan kerja sama.
Selanjutnya, Fitzsimmons dan Fitzsimmons dalam Budiman berpendapat terdapat
lima indikator pelayanan publik, yaitu reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang
tepat dan benar; tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
konsumen dengan cepat; assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral
dalam memberikan pelayanan, dan empati, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen. (Rusli, loc.cit)
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan
komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan
hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda
perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANASLAN. Variabel dimaksud adalah
1. Pemerintahan yang bertugas melayani;
2. Masyarakat yang dilayani pemerintah;
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik;
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih;
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan;
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standart dan asas
pelayanan masyarakat;
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat;
8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing
telah menjalankan fungso mereka.
Variabel pelayana prima di sketor publik seperti di atas dapat diimplementasikan
apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya.
Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayan dituntut
untuk mengetahui dengan pasti siapa pelanggannya.
Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan yang
hati yang digagas oleh Patricia Patton dimaksudkan layanan yang berasal dari diri sendiri
yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, dan perasaan. (Patricia
Patton. 1998:1)
Oleh karena itu,aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur
untuk melayani. Kesungguhan yang dimaksud, aparatur pelayanan menjadikan kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utamanya.
Aparatur pelayanan tidak mempunyai alasan sedikit pun untuk tidak berorientasi pada
kepuasan pelanggan secara total. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan
barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini, aparatur
pelayanan tidak boleh menghindar dari prinsip pelayanan dilakukan sepenuh hati.
Paradigma pelayanan publik di Indonesia haruslah diubah. Berbagai fenomena
pelayanan publik harus diperbaiki, sehingga pelayanan publik dapat dioptimalkan.
Layanan sepenuh hati, juga bisa membantu kiat menyisihkan waktu untuk memahami
orang lain dan peduli terhadap perasaan mereka. Nilai yang sebenarnya dalam layanan
sepenuh hati menurut Patton terletak pada kesungguhan empat sikap “P” (Ibid, hlm. 6-8)
yaitu:
1. Passionate (gairah). Ini mneghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri
sendiri, dam orang lain. Antusiasme dan perhatian yang dibawakan pada layanan
sepenuh hati akan membedakan bagaimana memandang diri sendiri dan pekerjaan
dari tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen. Mereka
mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan
2. Progressive (progresif). Penciptaan cara baru dan menarik untuk meningkatkan
layanan dan gaya pribadi. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika memiliki gairah dan
pola pikir yang progresif, akan menjadikan pekerjaan lebih menarik. Bersikap kreatif
itu dimulai dari berpikir, bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara memberi
layanan.
3. Proactive (proaktif). Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan kita. Banyak orang
yang hanya berdiam diri dan menanti disuruh melakukan sesuatu bila diperlukan.
Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat.
Nilai tambah layanan sepenuh merupakan alasan yang mendasari mengapa melakukan
sesuatu bagi orang lain.
4. Positive (positif). Senyum merupakan bahasa isyarat universal yang dipahami semua
orang dimuka bumi ini. Berlaku positif itu sangat menarik. Sikap ini dapat mengubah
suasana dan kegairahan pada hampir semua interaksi konsumen. Berlaku positif
berarti seyogianya berlaku hangat dalam menyambut para konsumen dan tidak ada
pertanyaan atau permintaan yang tidak pada tempatnya. Apabila mau melapangkan
perasaan dan pikiran menjadi orang yang lebih positif dan senantiasa mendapat
penjelasan, Anda dapat melihat dunia dan orang-orang yang ada didalamnya dengan
perspektif yang berbeda. Ini modal yang sangat berguna dalam membangun hubungan
antar pribadi.
Patricia Patton lebih jauh mengemukakan bahwa dalam melakukan pelayanan
sepenuh hati terdapat tiga paradigma pengikat (Ibid, hlm. 10-12) yang seyogianya dipahami
1. Bagaimana memandang diri sendiri.
Harga diri tidak diukur dari apa yang dimiliki dan apa pekerjaan seseorang. Misalnya
seseorang yang pekerjaanya membungkus makanan, ia tidak merasa rendah karena
pekerjaannya itu. Ini karena ia memiliki rasa percaya diri terhadap dirinya sendiri, dan
ia juga memiliki kemampuan dalam berhubungan dengan orang lain. Jika
menganggap diri kita tidak berharga dan mendasarkan citra diri pada seberapa besar
materi yang dimiliki, bukannya berpikir siapa kita sebenarnya maka sikap ini akan
memunculkan perasaan negatif pada diri sendiri.
2. Bagaimana memandang orang lain.
Pekerjaan pembungkus makanan menghargai orang lain, para konsumen dan barang
yang dibelinya. Hal ini dapar dilihat dari caranya mengepak dan sikap dalam
memperlakukan para konsumennya. Ia tidak hanya ramah dan profesional, namun
juga mampu menjalin hubungan emosional dengan setiap konsumen. Ia
mempergunakan makanan sebagai alat untuk belajar lebih banyak tentang kehidupan
mereka dan bahkan kadang-kadang ia bertindak sebagai penasehat yang banyak
gagasan tentang resep dan gizi. Dari jenis makanan yang mereka pilih, ia semakin
mengetahui lebih banyak tentang diri mereka dan bisa menyesuaikan komentarnya
dengan minat dan kepribadian para konsumen.
3. Bagaimana memandang pekerjaan.
Pekerja pembungkus makanan menjadikan pekerjaanya penting dan khusus. Ia
menambah nilai pekerjaannya denga cara mengemas barang belanjaan konsumen
dengan efisien dan penuh perhatian. Ia bangga terhadap dirinya sendiri karena selama
ini belum pernah barang yang dibungkusnya pecah atau rusak. Ia menambahkan
sentuhan perasaan dalam pekerjaannya dengan cara memberi perhatian kepada
tidak ragu-ragu lagi menganggap pekerjaan itu sebagai bagian dari dirinya sendiri,
dan telah menemukan cara-cara untuk menambah makna terhadap pekerjaannya. Ia
mendapak kesenangan dari tugas yang sebenarnya biasa saja.
1.5.3. PELAYANAN KESEHATAN
1.5.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu
dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting
ialah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan
kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan
ataupun masyarakat. (Azwar, 1993: 1)
Pelayanan kesehatan yang bermutu/ berkualitas, yaitu:
a. Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
b. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat
kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan
demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal
sebagai berikut :
1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Menurut Azwar (1993) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Salah satu definisi kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan
rumah sakit memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat
diterima pasiennya.
Aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam
Tjiptono,1997)adalah:
a. Keandalan (reliability)
b. Ketanggapan (responsivenes)
c. Jaminan (assureance)
d. Empati atau kepedulan (emphaty)
e. Bukti langsung atau berujud (tangibles)
Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, banyak syarat
yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni:
tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima
(acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient), serta
bermutu (quality).
Pelayanan kesehatan, memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan, saling berpengaruh
dan saling bergantungan, yaitu fungsi sosial (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
masyarakat pengguna pelayanan kesehatan ), fungsi teknis kesehatan (fungsi untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pemberi pelayanan kesehatan) dan fungsi
Ketiga fungsi tersebut ditanggung jawab oleh tiga pilar utama pelayanan kesehatan yaitu,
masyarakat (yang dalam prakteknya dilaksanakan bersama antara pemerintah dan
masyarakat), tenaga teknis kesehatan (yang dilaksanakan oleh tenaga profesional kesehatan)
dan tenaga adminstrasi/manajemen kesehatan (manajemen/ adminstrator kesehatan).
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang
memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui
pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan
pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan
secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan
yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini
merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care).
1.5.3.2. Standar Pelayanan Kesehatan
Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu sendiri
dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu pelayanan kesehatan.
Jika suatu organisasi pelayanan kesehatan ingin menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
bermutu secara taat azas atau konsisten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu
standar pelayanan kesehatan atau standar prosedur operasional. Secara luas, pengertian
standar pelayanan kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan
menyangkut masukan, proses, dan keluaran (outcome) sistem pelayanan kesehatan.
Standar pelayanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk menjabarkan
mutu pelayanan kesehatan ke dalam terminology operasional sehingga semua orang yang
terlibat dalam pelayanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia
pelayanan kesehatan, dan akan bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan perannya
masing-masing. Standar, indikator, dan angka nilai ambang batas menjadi unsur-unsur yang
akan membuat jaminan mutu pelayanan kesehatan itu dapat diukur, objektif, dan bersifat
kualitatif. Dikalangan profesi pelayanan kesehatan sendiri, terdapat berbagai definisi tentang
standar pelayanan kesehatan. Kadang-kadang standar pelayanan kesehatan itu diartikan
sebagai protokol, standar prosedur operasional (SPO), dan petunjuk pelaksanaan.
Secara khusus selain pelayanan yang harus diberikan kepada masyarakat wilayah
setempat maka rumah sakit juga harus meningkatkan manajemen di dalam rumah sakit yaitu
meliputi:
a. Manajemen Sumberdaya Manusia.
b. Manajemen Keuangan.
c. Manajemen Sistem Informasi Rumah Sakit, kedalam dan keluar rumah sakit.
d. Sarana prasarana.
e. Mutu Pelayanan.
1.6 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak
mengenai kebijakan, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial
(Singarimbun, 1989)
Untuk menetapkan batasan-batasan yang lebih jelas mengenai variabel-variabel yang
1. Manajemen Pelayanan adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun
rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
2. Pelayanan Kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.
3. Faktor-faktor yang mencerminkan kualitas pelayanan terdiri dari: transparansi,
akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
dengan analisa data kualitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang memusatkan
perhatian terhadap masalah-masalah atau fenomena-fenomena yang ada pada saat penelitian
dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki
sebagaimana adanya. Dengan demikian penelitian ini menggambarkan fakta-fakta dan
menjelaskan keadaan dari objek penelitian yang sesuai dengan kenyataan sebagaimana
adanya dan mencoba menganalisa untuk memberikan kebenarannya berdasarkan data yang
diperoleh. (Danin, 2002: 41)
Jadi dengan metode deskriptif ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas
tentang “Kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit dr. G. L. Tobing” dengan diupayakan
dapat menerangkan fenomena yang ada berdasarkan data atau informasi yang diperoleh
selama melakukan penelitian.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan
Nusantara II Tanjung Morawa Kabupaten Deli Serdang.
2.3 Informan Penelitian
Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari
penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif ini tidak dikenal adanya populasi
dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian tidak ditentukan
informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi tiga
macam yaitu (1) informan kunci (key informan), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki
berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, (2) informan utama, yaitu
mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti, (3) informan
tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat
dalam interaksi sosial yang sedang diteliti. (Suyanto, 2005: 171-172)
Berdasarkan uraian di atas maka penelitian menentukan informan dengan
menggunakan teknik purposive sampling yaitu: penentuan informan tidak didasarkan atas
strata, kedudukan, pedoman atau wilayah tetapi didasarkan adanya tujuan tertentu yang tetap
berhubungan dengan permasalahan penelitian, maka peneliti dalam hal ini menggunakan
informan penelitian yang terdiri atas:
1. Informan Kunci, yaitu:
a. Kepala Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II
Tanjung Morawa.
b. Dokter dan Tenaga Medis Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT.
Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.
2. Informan Utama, yaitu Pasien penerima pelayanan kesahatan.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini diperlukan data atau keterangan dan informasi. Untuk itu peneliti
1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian.
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen sebagai
berikut:
a. Wawancara mendalam, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan pertanyaan secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait
dengan suatu tujuan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Metode
wawancara ini ditujukan untuk informan penelitian yang telah ditetapkan
sebelumnya oleh si peneliti.
b. Pengamatan atau observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mengamati
secara langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gejala yang
ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai
acuan yang berkenaan dengan topik penelitian.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui
pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik
pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen
sebagai berikut:
a. Studi Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau
b. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari
buku-buku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta
memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.
2.5 Teknik Analisa Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang dipergunakan penulis
dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif, yaitu dengan menyajikan data yang
dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber data yang
terkumpul, mempelajari data, menelaah, menyusunnya dalam satu satuan, yang kemudian
dikategorikan pada tahap berikutnya, dan memeriksa keabsahan data serta menafsirkannya
dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. SEJARAH RUMAH SAKIT
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
adalah rumah sakit di bawah naungan milik PT. Perkebunan Nusantara II Persero. Rumah
sakit ini sudah berdiri sejak zaman penjajahan Belanda. Pada zaman penjajahan Belanda
rumah sakit ini digunakan untuk perawatan dan pengobatan bagi tentara Belanda.
Setelah kemerdekaan bangsa Indonesia, penjajah Belanda dengan resmi menyerahkan
perkebunannya kepada pemerintah Indonesia, beserta dengan rumah sakit tersebut. Kemudian
pemerintah Indonesia menyerahkan pengelolaan perkebunan dan rumah sakit tersebut kepada
PT. Perkebunan II, yang pada saat itu masih bernama Senembah Matshjavij, kemudian
berubah nama menjadi PT. Perkebunan II. Seiring dengan terjadinya reformasi di tanah air,
maka nama PT. Perkebunan II pada tahun 1996 diganti nama dengan PT. Perkebunan
Nusantara II. PT. Perkebunan Nusantara II adalah gabungan dari dua perkebunan yaitu PT.
Perkebunan IX dan PT. Perkebunan II.
Pada tanggal 13 September 1950 nama rumah sakit ini diganti dengan nama Rumah
Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa oleh Bapak
Jenderal Maraden Panggabean.
Nama rumah sakit ini diambil dari nama salah seorang pahlawan kemerdekaan bangsa
Indonesia sekaligus merupakan pencetus berdirinya rumah sakit ini, yaitu dr. Gerhard
Lumban Tobing. Pada zaman penjajahan Belanda di Indonesia, dr. G. L. Tobing memiliki
andil yang sangat besar dalam berdirinya rumah sakit ini. Beliau merupakan salah seorang
perjuangan fisik maupun perjuangan melalui sarana kesehatan bagi para pejuang bangsa
Indonesia yang berada di Sumatera Utara. Nama dr. G. L. Tobing yang diberikan pada rumah
sakit ini adalah untuk mengenang jasa-jasa beliau dalam perjuangannya melawan penjajahan
Belanda di Indonesia demi kemerdekaan Republik Indonesia tercinta.
Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
memberikan pelayanan kesehatan dan pengobatan kepada para karyawan dan pegawai beserta
batihnya PT. Perkebunan Nusantara II dan juga memberikan pelayanan kesehatan pada
masyarakat umum. Rumah sakit ini didirikan untuk kesehatan karena sangat diperlukan
dalam produktivitas kerja para karyawan dan pegawai PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung
Morawa. Adapun yang melatarbelakangi berdirinya rumah sakit ini antara lain adalah:
a. Untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi para karyawan dan pegawai maupun
masyarakat pada umumnya.
b. Untuk meningkatkan produktivitas kerja para karyawan dan pegawai PT.
Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.
Itulah sekilas tentang sejarah singkat Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT.
Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa yang berada langsung di bawah naungan PT.
Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.
3.2. STRUKTUR ORAGANISASI RUMAH SAKIT
Struktur adalah merupakan pedoman unuk menciptakan huungan kerja yang baik dan
dapat memudahkan kinerja dalam pelaksanaan pekerjaan yang merupakan kebijakan dari
perusahaan yang akan dilaksanakan oleh para pegawai, agar para pegawainya lebih terarah.
Organisasi adalah merupakan sekelompok manusia dalam usahanya untuk mencapai
kondisi pengawasan yang baik bagi para pegawai untuk dapat bekerja sesuai dengan
ketentuan yang ada diantara bgian kerja yaitu adanya sesuatu ketentuan perintah dan
tanggung jawab penngawasan perusahaan dalam menjalankan aktifitas sehari-hari.
Sebagaimana layaknya suatu organisasi maka rumah sakit dr. G. L. Tobing PT.
Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa juga mempunyai struktur organisasi, karena
pengolahan manajemen rumah sakit ini terpisah dari PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung
Morawa, namun masih terkait dalam hal pertanggungjawaban terhadap pelaksanaan
kebijaksanaan dan pencapaian tujuan rumah sakit. Untuk lebih dapat dilihat pada gambar
Tabel 3.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan
Berikut ini pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing Pimpinan dapat
diuraikan sebagai berikut:
a. Pimpinan Rumah Sakit
Pimpinan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung
Morawa adalah pimpinan puncak yang bertanggung jawab kepada Direktur Sumber Daya
Manusia/ Umum.
Pimpinan rumah sakit mempunyai wewenang antara lain: melaksanakan
kepemimpinan rumah sakit yang mencakup perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan rumah sakit dan poliklinik.
Adapun tugas-tugas pimpinan rumah sakit adalah :
1. Melaksanakan perencanaan terhadap pengembangan rumah sakit dan pelaksanaan
kegiatan-kegiatan rumah sakit.
2. Melaksanakan pengorganisasian sumber daya yang dimiliki oleh rumah sakit dan
pengorganisasian terhadap pelaksanan kegiatan.
3. Memberikan pengarahan kepada para pelaksanaan kegiatan agar pelaksanaan
kegiatan dapat terarah demi terciptanya tujuan rumah sakit.
4. Mengkoordinir para dokter, kepala perawat/ juru rawat, bidan, asisten, apoteker,
dan kepala tata usaha rumah sakit.
b. Kepala Medis
Kepala medis adalah dewan medis (para dokter) yang melaksanakan pelayanan medis
di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa.
Wewenang kepala medis adalah melaksanakan pelayanan medis bagi para karyawan,
pegawai, anggota rumah sakit (tanggungannya) serta masyarakat sekitar pada umumnya.
Adapun tugas kepala medis adalah:
1. Ikut serta dalam pemberian pelayanan kesehatan rumah sakit.
2. Memberi saran-saran kepada pimpinan rumah sakit dalam hal pengembangan
pelayanan medis yang dilaksanakan.
3. Memberikan laporan-laporan pelayanan kesehatan kepada pimpinan.
c. Asisten Pelayanan Medis
Unit pelayanan medis adalah unit yang melayani kesehatan para karyawan, pegawai
PT. Perkebunan Nusantara II, anggota rumah sakit, dan masyarakat sekitarnya.
Adapun tugas-tugas dari unit pelayanan medis adalah:
1. Memberikan pelayanan kesehatan kepada yang memerlukan pengobatan.
2. Memberikan pelayanan kepada yang memerlukan perawatan .
3. Melakukan pemeriksaan kesehatan kepada yang memerlukan pemeriksaan.
4. Melaksanakan perintah yang diberikan pimpinan dalam bidang tugasnya.
d. Asisten Penunjang Medis
Asisten penunjang medis adalah salah satu unit yang membantu pelaksanaan
pelayanan kesehatan medis.
Wewenang unit penunjang medis adalah melaksanakan usaha pembantu bagi
pelaksanaan medis.
Adapun tugas dari asisten penunjang medis adalah:
1. Menyediakan peralatan dan perelengkapan pelayanan medis.
2. Menyediakan sarana dan fasilitas pelayanan medis.
3. Bekerja sama dengan pelayanan medis dalam hal pelayanan kesehatan.
4. Melaksankan perintah yang diberikan pimpinan rumah sakit dalam bidang
tugasnya.
5. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada pimpinan rumah sakit dalam
bidang tugasnya.
e. Instalasi Farmasi
Instalasi farmasi adalah bagian yang mengurusi masalah distribusi dan menyimpan
obat-obatan rumah sakit.
Wewenang instalasi rumah sakit adalah mengurusi kegiatan distribusi dan
penyimpanan obat-obatan rumah sakit.
Tugas-tugas dari instalasi farmasi adalah:
1. Menyediakan obat-obatan untuk kebutuhan pelayanan kesehatan.
3. Melaksanakan pendistribusian obat-obatan rumah sakit.
4. Mengadakan inventarisir dan administrasi obat-obatan rumah sakit.
5. Melaksanakan perintah yang diberikan pimpinan rumah sakit dalam bidang
tugasnya.
Kepala instalasi farmasi bertanggungjawab atas pelaksanaan tugasnya kepada
pimpinan rumah sakit.
f. Tata Usaha
Tata usaha adalah bagian yang melaksanakan penata usaha di bidang farmasi, logistik,
keuangan, kepegawaian umum, rekan medis, dan sekretaris rumah sakit.
g. Pelayanan Kesehatan Bersalin Rumah Sakit (PKBRS)
Pelayanan kesehatan bersalin rumah sakit adalah bagian yang melayani orang-orang
(ibu-ibu) hamil yang memerlukan pemeriksaan, perawatan, dan pertolongan untuk menjaga
kesehatan ibu dan kandungan.
Adapun tugas-tugas dari pelayanan kesehatan bersalin rumah sakit adalah:
1. Mengadakan pemeriksaan dan pelayanan bagi ibu-ibu hamil.
2. Melaksanakan dan membantu proses persalinan ibu-ibu melahirkan.
3. Sebagai bidan rumah sakit.
4. Keterlibatan dalam proses Posyandu di kebun rayon.
h. Perawatan
Perawatan adalah bagian yang melayani perawatan kesehatan bagi orang-orang/
pasien rumah sakit yang memrlukan perawatan kesehatan.
Adapun tugas-tugas dari perawatan adalah:
1. Melayani dan memberikan pelayanan bagi para pasien yang dirawat inap atau
rawat jalan.
2. Menyiapkan perlengkapan perawatan bagi pasien.
3. Melaksanakan pendataan terhadap perkembangan kesehatan pasien.
4. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada Kepala Unit Pelayanan Medis.
i. Laboratorium
Laboratorium adalah tempat untuk mengadakan penelitian/ pemerikasaan terhadap
bahan-bahan yang dapat diperiksa agar diketahui keadaan, kadar, dan penyakit apa yang
diderita pasien.
j. Farmasi
Gudang farmasi adalah tempat penyimpanan obat-obatan yang dimiliki rumah sakit.
Adapun tugas-tugas dari farmasi adalah:
1. Melaksanakan penjagaan dan keselamatan obat-obatan.
2. Menyimpan obat-obatan sekaligus mengadakan pendataan obat-obatan tersebut.
3. Melaksanakan yang diberikan oleh para Kepala Instalasi Farmasi dalam bidang
tugasnya.
k. Gudang Logistik
Gudang logistik adalah tempat penyimpanan logistik rumah sakit yang akan
digunakan untuk keperluan rumah sakit dan untuk keperluan para pegawai rumah sakit.
Adapun tugas-tugas dari gudang logistik adalah:
1. Melaksanakan penyimpanan dan penjagaan terhadap logistik rumah sakit.
2. Meyalurkan pembagian logistik kepada para pegawai rumah sakit.
3. Menyediakan logistik bagi keperluan rumah sakit.
4. Pelaksanaan perintah yang diperlukan oleh Kepala Tata Usaha dalam bidang
tugasnya.
5. Melaporkan pelaksanaan kegiatan bidang tugasnya.
l. Rekam Medis
Rekam medis adalah bagian yang mengadakan pendataan dan pengarsipan terhadap
pasien rumah sakit.
Adapun tugas-tugas rekam medis adalah:
1. Melakukan pendataan terhadap pasien rumah sakit atas pelayanan medis rumah
sakit.
2. Melaksanakan perintah yang diberikan oleh Kepala Tata Usaha dalam bidang
tugasnya.
m.Sekretaris
Sekretaris adalah bagian yang mengurusi masalah administrasi rumah sakit dalam
pelayanan medis kepada para pasien.
Adapun tugas-tugas sekretaris adalah:
1. Melaksanakan administrasi rumah sakit.
2. Mengurus surat masuk dan surat keluar.
3. Melaporkan pelaksanaan bidang tugasnya kepada Tata Usaha.
n. Keuangan
Keuangan adalah bagian yang menangani masalah transaksi keuangan rumah sakit.
Adapun tugas-tugas dari keuangan adalah:
1. Melaksanakan kegiatan pembukuan keuangan.
2. Melaksanakan pembayaran sehubungan dengan pengeluaran rumah sakit.
3. Melakukan penerimaan sehubungan dengan permintaan rumah sakit.
4. Membuat laporan keuangan serta melaksanakan pertanggungjawaban.
5. Melaksanakan perintah yang diberikan Kepala Tata Usaha dalam bidang
tugasnya.
o. Umum/ Kepegawaian
Bagian umum kepegawaian adalah bagian yang melaksanakan urusan-urusan dalam
kepegawaian rumah sakit.
Adapun tugas-tugas dari bagian umum adalah :
1. Melaksanakan urusan umum dalam kepegawaian.
2. Mengadakan pendataan terhadap pegawai.
3. Melaporkan pelaksanan bidang tugasnya.
3.3. VISI, MISI, dan, MOTTO RUMAH SAKIT
a. Visi Perusahaan
1. DINAMIS : Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing senantiasa
bergerak dengan berusaha untuk bisa bertahan dalam situasi apapun, mampu
bersaing, tumbuh, dan berkembang menjadi Rumah Sakit yang Mandiri.
Kemandiriran rumah sakit menjadi landasan yang kokoh untuk menyongsong
masa depan.
2. UNGGUL : Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing unggul di dalam
memberikan pelayanan dengan budaya Ramah dan Santun kepada siapapun yang
datang ke rumah sakit, Giat dam Terampil dalam bekerja untuk menggapai masa
depan, Luwes dalam memberikan informasi, dan Tanggap di dalam menerima
masukan dan kritik.
3. TERPERCAYA : Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing di dalam bekerja
b. Misi Perusahaan
1. Melaksanakan manajemen rumah sakit yang profesional, transparan, jujur, dan
adil.
2. Mengutamakan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang profesional, produktif,
inovatif, jujur, dan ikhlas.
3. Membuka kesempatan seluas-luasnya bagi masyarakat dan tenaga kesehatan yang
berada di sekitar rumah sakit untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia.
4. Mengembangkan jasa pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
dan lingkungan terhadap pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif
sesuai perkembangan ilmu kesehatan dan teknologi.
5. Memberi manfaat sebanyak-banyaknya kepada masyarakat umum.
6. Meningkatkan kesejahteraan karyawan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing.
c. Motto Perusahaan
ANDA SEHAT KAMI BANGGA
Prinsip menyatukan diri dan berempati dengan orang yang kita layani menjadi dasar
motto Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing sehingga apa yang dirasakan oleh pelanggan
kami merasakannya juga dengan sepenuh hati. Kami bekerja dan berusaha dengan ikhlas
sehingga apabila pasien/ pelanggan sehat kami bangga.
d. Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit
Tenaga medis yang ada di rawat inap/ jalan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing
1. Luas bangunan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara
II Tanjung Morawa adalah 9.540 m3. 2. Tenaga medis Rumah Sakit.
Tabel 3.2. Tenaga Dokter Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
No Dokter Rumah Sakit Jumlah dokter
1 Dokter Spesialis Bedah 2
2 Dokter Spesialis Anak 2
3 Dokter Spesialis Kandungan 2
4 Dokter Spesialis Penyakit Dalam 3
5 Dokter Spesialis Mata 2
6 Dokter Spesialis Kulit 1
7 Dokter Spesialis Paru 2
8 Dokter Spesialis Bedah Mulut 1
9 Dokter Spesialis THT 1
10 Dokter Spesialis Syaraf 1
11 Dokter Umum 6
12 Dokter Gigi 1
JUMLAH 24
Sumber: RSU dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
3. Laboratorium berjumlah 4 orang
4. Farmasi berjumlah 6 orang
5. Instalasi Gizi 9 orang
7. Rehabilitasi Medis
e. Bidang Pelayanan Rumah Sakit
Pelayanan rawat jalan/ inap, saat ini Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT.
Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa melayani 10 poliklinik, 6 ruangan inap, dan 1
UGD. Poliklinik tersebut terdiri dari:
1. Poliklinik Umum
2. Polikilinik Gigi
3. Poliklinik Mata
4. Poliklinik Syaraf/ Neurologi
5. Poliklinik THT
6. Poliklinik Paru
7. Poliklinik Penyakit Dalam
8. Poliklinik Anak
9. Poliklinik Kulit dan Kelamin
10. Poliklinik Bedah
Adapun ruangan inap dirumah sakit ini terdiri dari:
1. Ruang Anggrek ( Kelas 1)
2. Ruang Mawar ( Kelas II )
3. Ruang Anyelir ( Bersalin )
4. Ruang Aster ( Kelas III Wanita )
5. Ruang Dahlia ( Kelas III Pria )
TABEL 3.3 DAata KARYAWAN DAN TENAGA MEDIS RUMAH SAKIT UMUM dr. G. L. TOBING PT. PERKEBUNAN TANJUNG MORAWA
NO NAMA JABATAN STRATA GOLONGAN
Op. K. Konsul Dokter
1
Intan Rosdiana Br Trg
4 Sabarkita Sipayung Perawat.K.Bedah II I C/06
Dewi Merry Br Sitorus
1
Sariama M Br Saragih
24
25
Nurhaida Lubis
Sutrianti
Perawat
Perawat
II
II
I C/00
II B/01
JUMLAH : 107 ORANG
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Pada bab ini akan dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa penyajian data yang telah
diperoleh dari lapangan. Data tersebut terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer
yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner dan wawancara dengan para informan kunci,
informan utama, dan informan tambahan. Sedangkan data sekunder ialah data yang diperoleh
dari sumber-sumber tertulis yang memperkuat data primer. Data primer ini diperoleh melalui
kuesioner yang telah didistribusikan kepada 30 orang responden, dimana data responden
diambil dari penulis melalui data yang melakukan rawat inap dan berobat jalan dari bulan
Januari 2013 dan wawancara dilakukan kepada 30 responden, kuesioner dan wawancara yang
didistribusikan adalah untuk menggambarkan dan untuk mengetahui kualitas pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung
Morawa.
A. Hasil Kuesioner
a. Deskripsi Data Identitas Karyawaan dan Tenaga Medis Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa
Data identitas karyawan dan tenaga medis Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT.
Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa menurut jenis kelamin dan pendidikan.
Berdasarkan hasil penerlitian yang telah dilakukan, maka identitas karyawan dan tenaga
1. Jenis Kelamin
Tabel 4.1 : Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-Laki 38 35
2 Perempuan 69 65
Jumlah 107 100
Sumber : Kuesioner Penelitian,January 2013
Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa dari totalitas responden sebanyak
107 karyawan dan tenaga medis terdapat 69 responden (65%) yang berjenis kelamin
perempuan, dan 38 karyawan dan tenaga medis (35%) berjenis kelamin laki-laki. Dari tabel
ini dapat diketahui bahwa jumlah karyawan dan tenaga medis sebagai pelaksana pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung
Morawa lebih banyak perempuan daripada laki-laki.
2. Tingkat Pendidikan
Kategori tingkat pendidikan responden terdiri dari Sekolah Dasar (SD),
SLTA/Sederajat, SLTA/Sederajat, Program Diploma, dan Sarjana. Hal ini dapat dilihat dari
tabel berikut :
Tabel 4.2 : Distribusi Karyawan dan Tenaga Medis Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1 SLTA 37 34
2 SPK 47 44
3 Diploma 15 14
4 Sarjana 3 8
Jumlah 107 100
Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa karyawan dan tenaga medis Rumah Sakit Umum
dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa lebih banyak berasal dari tamatan SPK ( Sekolah
Pendidikan Keperawatan) berjumlah 47 tenaga medis (44%), tamatan SLTA dengan jumlah
34 karyawan (34%) dan tamatan Diploma sebanyak 15 karyawan dan tenaga medis (14%),
dan tamatan Sarjana berjumlah 3 responden (8%) Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan
bahwa tingkat pendidikan di dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa terdiri dari pendidikan
spesialisasi keperawatan diman mereka benar-benar ahli dalam memberikan pelayanan
kesehatan.
b. Deskripsi Data Identitas Responden
Data identitas responden mencakup distribusi data responden menurut jenis kelamin,
usia, pendidikan terakhir, dan lamanya bekerja. Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan seperti di bawah ini.
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin responden terdiri dari laki-laki dan perempuan. Dapat dilihat pada tabel
di bawah ini :
Tabel 4.3 : Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-Laki 18 60
2 Perempuan 12 40
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian, January 2013
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa dari totalitas responden sebanyak
30 responden terdapat 18 responden (60%) yang berjenis kelamin laki-laki, dan 12
