ANALISA DATA
3. Kualitas pelayanan
Untuk mencapai kepuasan, dituntut kualitas pelayanan prima. Ada beberapa faktor yang menetukan suatu kualitas pelayanan, diantaranya : “transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban.”
a. Transparansi
Dalam suatu instansi dikatakakan instansi tersebut berkualitas diukur bagaimana keterbukaan instansi tersebut di khalayak umum, seperti halnya pada Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa. Tingkat transparan pada khalayak umum dalam hal ini adalah pasien penerima pelayanan di rumah sakit tersebut yaitu bahwa pihak Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa menerima keluhan-keluhan yang bersifat umum kepada pasien yang ingin memberikan komentar maupun saran yang membangun Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa ke arah yang lebih baik dan menjadi rumah sakit yang berkualitas yang mana lebih mengutamakan kesehatan masyarakat, serta sistem adminstrasi yang juga terbuka untuk umum dan dengan mudah pasien mengetahui prosedur yang harus dijalankan pasien saat berobat di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa. Dari hasil kuisioner yang diberikan peneliti kepada pasien di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa diketahui bahwa 100 % pasien mengetahui bahwa pihak Rumah Sakit Umu dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa menyediakan sarana/ wadah untuk pasien yang ingin menyampaikan keluhan maupun saran kepada pihak rumah sakit.
b. Akuntabilitas
Dari hasil wawancara dengan pihak rumah sakit maupun hasil kuisioner dengan pasien Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa diketahui bahwa beberapa indikator pertanyaan yang diberikan peneliti dalam mengetahui tingkat tanggung-jawab pihak
rumah sakit yang mana sebagai tolak ukur penilaian rumah sakit berkualitas terlihat dari kepedulian pihak Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien penerima pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing yaitu dengan memberikan pelayanan kesehatan dengan jujur, adil dan ramah yang merupakan tanggung jawab pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang mengutamakan kesehatan pasien yang merupakan salah satu bagian dari pelayanan publik. Begitu pula halnya pihak rumah sakit juga terus memperbaiki dan terus berusaha dari tahun ke tahun untuk menjadi lebih baik lagi dengan meminimalisir kendala-kendala yang mungkin timbul dalam peningkatan pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa kepada pasien kearah yang lebih baik lagi.
c. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektivitas merupeakan salah satu indikator yang menentukan kualitas suatu pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian penulis pada Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing pelayanan yang diberikan sudah efektif sesuai dengan hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan kepala rumah sakit. Adapun hasil wawancaranya yaitu :
“Pelayanan kesehatan di rumah sakit ini sudah baik, dimana tenaga medis rumah sakit melayani pasien sesuai dengan penyakitnya dan memberikan fasilitas yang sama dengan pasien-pasien lainnya dan memudahkan mereka dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit ini, sehingga kami rasa pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit sudah bisa dikatakan bagus dan efektif.”
Dalam hal ini dapat dilihat melalui prinsip kondisional bahwa pelayanan yang diberikan rumah sakit sudah sesuai dengan kondisi dan kemampuan serta sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat atau pasien.
Dalam tabel 4.7 pada bab sebelumnya juga dapat dilihat bahwa sebanyak 83,3% responden juga menyatakan jika pelayanan yang diberikan rumah sakit juga telah sesuai dengan kebutuhan yang dibutuhkan. Selanjutnya, sesuai hasil penelitian penulis dimana melakukan wawancara dengan kepala rumah sakit dimana :
“Sejauh ini, tenaga medis di rumah sakit ini sudah berkualitas, karena pihak rumah sakit berusaha memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin, ramah dan peduli terhadap kesembuhan pasien dan juga tenaga medis di rumah sakit ini sudah memiliki rata-rata pendidikan DIII (Diploma III) Keperawatan maupun Kebidanan sehingga mereka benar-benar ahli dalam memberikan pelayanan kesehatan tersebut, dan dengan keahlian yang mereka dapat kami selaku pihak Rumah Sakit Umum dr. G .L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sudah dapat mengatakan bahwa tenaga medis di rumah sakit ini dalam melaksanakan pelayanan kesehatan sudah bertanggung jawab dan berkualitas.”
Dapat dilihat bahwa tenaga medis atau pemberi layanan di rumah sakit ini sudah berkualitas dan dapat dilihat dari tingkat pendidikan yang dimiliki para tenaga medis, sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik yang dibutuhkan oleh pasien. Dalm hal ini dapat dikatakan bahwa para tenagan medis dalam melaksanakan pelayanan kesehatan sudah bertanggung jawab dan berkualitas.
Pada tabel 4.10 juga dapat dilihat bahwa sebanyak 93,3% responden mengatakan
pegawai/perawat rumah sakit selalu baik dan ramah bila berhadapan dengan pasien, tabel 4.11 sebanyak 100% responden mengaku selalu mendapatkan pelayanan yang jujur dan adil dan tidak pernah mendapatkan perlakuan yang tidak jujur dan adil (pada tabel 4.11). Maka dalam hal ini pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit sudah efektif, disamping pelayanan yang sudah efisien serta pelayanan yang sudah sesuai dengan kondisi dan kemampuan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa.
Berdasarakan prinsip kondisional yang sesuai dengan keefesiensian dan keefektivitsan dapat dinyatakan bahwa Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing telah melakukan pelayanan yang baik dan sesuai dengan faktor-faktor yang menentukan kualitas sebuah pelayanan.
d. Partisipatif
Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa tekah mendapatkan kepercayaan dari masyarakat sekitar. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan kepala rumah sakit tentang peran peranan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing dalam memenuhi kebutuhan pasien yaitu :
“Sangat penting. Karena sejauh ini sudah bisa membantu dalam memenuhi kebutuhan yang mereka butuhkan. Kalau dipikir-pikir mereka sudah sangat terbantu sekali dengan mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan yang mereka butuhkan.”
Ini dikarenakan pelayanan yang diberikan rumah sakit telah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat/pasien yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan di rumah sakit tersebut, sesuai dengan penjelasan-penjelasan sebelumnya pada paragraf di atas, baik dalam wawancara dengan kepala rumah sakit maupun jawaban responden atas hasil kuesioner yang disebarkan penulis dalam melaksanakan penelitian di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing.
Dengan demikian, sesuai dengan prinsip partisipatif dapat dikatankan bahwa Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing telah menjalankan fungsinya dengan baik sehingga mampu mendorong peran masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
e. Kesamaan Hak
Dalam memberikan pelayanan publik di bidang kesehatan, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa menerima pasien/masyarakat yang ingin memperoleh atau mendapatkan pelayanan kesehatan/pengobatan di rumah sakit tersebut tanpa memandang suku, ras, golongan, status sosial, dan lain-lain. Artinya dalam hal ini, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing tidak melakukan diskriminasi terhadap masyarakat yang akan berobat di runah sakit tersebut, dapat dilihat dari data karakteristik responden yang berobat di rumah
sakit tersebut. Misalnya salah satu contoh adalah dalam status ataupun golongan sosial yang dapat dilihat dari tingkat pendidikan. Selain menerima pasien yang tidak berpendidikan sekalipun, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing juga menerima pasien yang berpendidikan bahkan sampai tingkat pendidikan yang paling tinggi yaitu S2 yang menjadi pasien penerima pelayanan publik di bidang ksehatan di rumah sakit tersebut.
Selain memberikan bantuan kepada masyarakat yang sudah menjadi pasien di rumah sakit tersebut apabila mendapatkan kesulitan, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing juga memberikan wadah kritik, keluhan maupun saran kepada pasien, serta menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien tersebut. Ini dapat dilihat dari tabel 4.14 sebanyak 100% responden mengatakan mendapatkan bantuan apabila mengalami kesulitan. Tabel 4.15 menjelaskan sebanyak 100% responden mengaku mendapatkan wadah kritik, keluhan maupun saran kepada pasien, dan pada tabel 4.16 sebanyak 93,3% responden menerima tanggapan dari rumah sakit tersebut atas keluhan mereka.
Dalam melakukan pelayanan kepada pasien di rumah sakit tersebut, hasil jawaban responden dari daftar kuesioner yang disebarkan peneliti, pada tabel 4.10 sebanyak 93,3% responden mengatakan bahwa sikap pegawai selalu baik dan ramah bila berhadapan dengan pasien. Dan jawaban responden pada tabel 4.11 sebanyak 100% dapat diketahui bahwa pihak rumah sakit selalu memberikan pelayanan yang baik dan jujur kepada setiap pasien.
Selain dari data hasil jawaban responden, dalam wawancara dengan kepala Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing, beliau mengatakan bahwa rumah sakit ini sudah bisa menjalakankan perannya dengan semestinya. Berikut jawaban beliau :
“Tentu saja sudah, karena sampai sekarang masyarakat masih mempercayakan rumah sakit ini untuk melaksanakan tugasnya. Selain itu, memang salah satu tujuan Rumah Sakit diselenggarakan yang berperan untuk menjamin kualitas layanan
kesehatan. Dan ini terlihat dari kepercayaan masyarakat dalam mendapatkan layanan kesehatan dengan datang berobat ke Rumah Sakit ini.”
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing telah cukup berhasil dalam melaksanakan prinsip kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam aspek ras, suku, agama, golongan, dan status sosial kepada para pasien penerima pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Dalam kehidupan tentu kita telah mempunyai hak dan kewajiban masing-masing secara individu sebagai manusia. Hak adalah segala sesuatu yang harus kita terima dan kewajiban adalah segala sesuatu yang harus kita laksanakan. Dengan begitu terlihat sangat jelas perbedaan antara hak dan kewajiban, dan untuk itulah keseimbangan antara hak dan kewajiban sangat diperlukan.
Dalam konteks Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa ini, tentu juga ada hak dan kewajiban bagi pasien yang berobat di rumah sakit ini, ada hak yang diterima oleh pasien dan juga kewajiban yang harus dilakukan oleh pasien.
Dalam penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, pasien tentu saja telah mendapatkan hak nya sebagai penerima pelayanan kesehatan di rumah sakit ini. Mulai dari pelayanan pada bagian administrasi, pelayanan dari para tenaga medis, pengobatan/perawatan, hingga pemakaian sarana dan prasarana seperti ruang tunggu, ruang perawatan, dan fasilitas lainnya yang dimiliki oleh Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing. Tapi tentu saja sebelumnya pasien harus melaksanakan kewajibannya terlebih dahulu, seperti pendaftaran untuk passien yang sudah pernah berobat maupun yang baru pertama kali berobat di rumah sakit ini. Transaksi ini terjadi pada bagian administrasinya. Selain itu, para pasien
juga akan melakukan pembayaran atas jasa pelayanan yang telah diterimanya dari rumah sakit ini.
Jika dilihat jawaban resonden dari daftar kuesioner yang dibagikan, pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing ini telah dapat memenuhi kebutuhan pasien, pada tabel 4.2 sebanyak 83,3% mengatakan hal tersebut. Dan atas kinerja tersebut, rumah sakit ini juga mendapatkan kepercayaan yang bisa dikatakan baik dari masyarakat.
Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan kepala rumah sakit mengenai peran rumah sakit apakah sudah berjalan dengan semestinya, beliau menjawab :
“Tentu saja sudah, karena sampai sekarang masyarakat masih mempercayakan rumah sakit ini untuk melaksanakan tugasnya. Selain itu, memang salah satu tujuan Rumah Sakit diselenggarakan yang berperan untuk menjamin kualitas layanan kesehatan. Dan ini terlihat dari kepercayaan masyarakat dalam mendapatkan layanan kesehatan dengan datang berobat ke Rumah Sakit ini.”
Dapat dilihat bahwa telah adanya keseimbangan hak dan kewajiban pasien maupun rumah sakit itu sendiri.
Dari sisi rumah sakitnya, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing telah melaksanakan kewajibannya sebagai lembaga penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemudian mendapatkan hak nya yang tentu saja kepercayaan dari masyarakat untuk berobat di rumah sakit ini. Dari sisi pasiennya, pasien melaksanakan kewajibannya nya sebagai pasien dan kemudian mendapatkan hak nya yaitu melalui pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa. Jadi keseimbangan hak dan kewajiban ini terlihat dari adanya hubungan timbal-balik yang baik antara pihak rumah sakit dan pasien penerima pelayanan kesehatan.
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa kepada pasien/masyarakat bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing Tanjung Morawa, sehingga tercapai derajat kesehatan pasien yang dapat memuaskan harapan dan kebutuhan derajat para pasien. Dimana pencapaian pelayanan kesehatan tersebut diberikan melalui pelayanan yang efektif oleh pihak rumah sakit dan secara efisien pelayanan tersebut diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum dr. G.L Tobing PT. Perkebunan Nusantara II.
Pelaksanaan pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing juga terlaksana dengan baik, dengan memberikan kepuasan kepada pasien melalui pemeliharaan dan peningkatan kesehatan, pencegahan dan penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan, dan fasilitas-fasilitas lainnya yang mendukung pelaksanaa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing.
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa sudah BAIK karena telah mampu memberikan kepuasan kepada pasien yang sesuai dengan tujuan pelayanan kesehatan.
B. Saran
Adapun yang menjadi saran Penulis dari hasil penelitian ini adalah:
1. Kepada Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa diharapkan agar lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan kesehatan baik dari sumber daya tenaga medis maupun fasilitas-fasilitasnya agar dapat dipertahankan sehingga kepuasan pasien dapat lebih meningkat dan kunjungan pasien tentu akan semakin meningkat lagi setiap tahunnya.
2. Dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan yang diberikan Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing PT. Perkebunan Nusantara II Tanjung Morawa, sebaiknya pemerintah juga harus mengambil bagian dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan tersebut, sehingga dapat terlaksana lebih baik lagi dari sebelumnya.
3. Untuk meningkatkan lagi kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi kepada pasien, Rumah Sakit Umum dr. G. L. Tobing perlu melakukan peningkatan kegiatan internal berupa peningkatan pendidikan maupun pelatihan terhadap tenaga medis untuk meningkatkan kualitasnya, dan kegiatan eksternal berupa penyuluhan kepada masyarakat sekitar ataupun pasien yang berobat di rumah sakit untuk meningkatkan lagi pengetahuan masyarakat ataupun pasien tentang berbagai jenis penyakit.
