PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DAN PASIEN UMUM TERHADAP PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM NEGARA TESIS

(1)

i

PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DAN PASIEN UMUM TERHADAP PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT UMUM NEGARA

TESIS

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2 pada

Program Studi Manajemen Rumah Sakit

Oleh :

Naufal Kurnia Ramadhan 20111030114

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RUMAH SAKIT PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2015

(2)

ii

LEMBAR PERSETUJUAN

TESIS

Oleh :

Pembimbing I,

DR. dr. Hj. Arlina Dewi, M.Kes., AAK Tanggal ...

(3)

iii TESIS

Oleh :

Telaah ini telah dipertahankan dan disahkan didepan Dewan Penguji Program Studi Manajemen Rumah sakit

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Tanggal

Yang terdiri dari :

Ketua Tim Penguji

Anggota Tim Penguji Anggota Tim Penguji

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

NIK/NIP

(4)

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya di dalam naskah Tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka

Apabila ternyata di dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur jiplakan, saya bersedia gelar akademik yang telah saya peroleh (Magister) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70)

Yogyakarta, 01 Juni 2015 Yang Membuat Pernyataan :

N A U F A L K U R N I A R A M A D H A N 2 0 1 1 1 0 3 0 1 1 4

(5)

v

KATA PENGANTAR

Assalamu´alaikum. Wr. Wb.

Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Perbedaan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan dan Pasien Umum Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Umum Negara”. Sholawat serta salam selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.

Adapun maksud dan tujuan dari penulisan ini adalah untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana strata 2 pada Program Studi Manajemen Rumah Sakit. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:

1. dr. H. Erwin Santosa, Sp.A, M.Kes selaku dekan Magister Manajemen Rumah sakit Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2. Dr. dr. Hj. Arlina Dewi, M.Kes., AAK selaku dosen pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan dan meluangkan waktu memberi pengarahan dalam penyelesaian penelitian ini.

3. Seluruh Dosen dan Staf di Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit UMY

4. Direktur dan segenap karyawan RSU Negara yang telah memberikan ijin dan kesempatan melaksanakan penelitian ini.

5. Orang tua, istri dan anak tercinta beserta segenap keluarga besar atas doa dan dukungannya.

6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu namun memberikan tempat di hati penulis dalam pengerjaan penelitian ini.

(6)

vi

Dalam penulisan penelitian ini, penulis menyadari adanya kelemahan dan kekurangan. Atas bantuan, kritik, dan saran yang membangun, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan bermanfaat bagi penulis dan pembaca.

Wassalamu´alaikum. Wr. Wb.

Yogyakarta, Juni 2015

Penulis

(7)

vii MOTTO

” Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh

(urusan) yang lain”

(QS. Al Insyirah :5-6)

“Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan sesuatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”

(QS. Ar Rad : 11)

Untuk mencapai kesuksesan, kita jangan hanya bertindak, tapi juga perlu bermimpi, jangan hanya berencana, tapi juga perlu untuk percaya

(Anatole France)

Tugas kita bukanlah untuk berhasil, tugas kita adalah untuk mencoba, karena didalam mencoba itulah kita menemukan dan belajar membangun

kesempatan untuk berhasil (Mario Teguh)

Kupersembahkan kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta

Istri dan Anakku tersayang beserta keluarga besar Almamaterku

(8)

viii DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Halaman Persetujuan ... ii

Halaman Pengesahan ... iii

Pernyataan ... iv

Kata Pengantar ... v

Motto dan Persembahan ... vii

Daftar Isi ... viii

Daftar Gambar ... x

Daftar Tabel ... xiii

Daftar Lampiran ... xiv

Intisari ... xv

Abstract ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Telaah Pustaka ... 9

B. PenelitianTerdahulu ... 25

C. Kerangka Teori ... 27

D. Kerangka Konsep... 28

E. Hipotesis ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ... 30

B. Subyek Penelitian ... 30

C. Populasi, Sampel dan Sampling ... 30

D. Waktu dan Tempat Penelitian ... 32

E. Variabel Penelitian... 32

F. Definisi operasional ... 33

G. Instrumen Penelitian ... 35

H. Validitas dan Reliabilitas ... 36

I. Jalannya Penelitian ... 39

J. Metode Analisis Data ... 40

K. Kesulitan Penelitian ... 47

L. Etika Penelitian ... 48

(9)

ix

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

A. Hasil Penelitian ... 49

B. Pembahasan ... 96

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 120

A. Kesimpulan ... 120

B. Saran ... 122 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(10)

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Teori ... 27 Gambar 2. Kerangka Konsep ... 28 Gambar 3. Diagram Importance Performance analysis ... 44 Gambar 4. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Umur Pada Pasien

Umum ... 50 Gambar 5. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Umur Pada Pasien

BPJS Kesehatan ... 50 Gambar 6. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Pasien

Umum ... 51 Gambar 7. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Pasien

BPJS Kesehatan ... 52 Gambar 8. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien

Umum ... 52 Gambar 9. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Pasien

BPJS Kesehatan ... 53 Gambar 10. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Pasien

Umum ... 53 Gambar 11. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Pasien

BPJS Kesehatan ... 54 Gambar 12. Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepesertaan ... 55 Gambar 13. Distribusi Responden Berdasarkan Riwayat Mendapat

Sosialisasi Tentang Hak Peserta Pada Pasien Umum ... 55 Gambar 14. Distribusi Responden Berdasarkan Riwayat Mendapat

Sosialisasi Tentang Hak Peserta Pada Pasien BPJS Kesehatan .... 56 Gambar 15. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Kewajiban

Sebagai Peserta Pada Pasien Umum ... 56 Gambar 16. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Kewajiban

Sebagai Peserta Pada Pasien BPJS Kesehatan ... 57 Gambar 17. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Akan Jumlah

Iuran Premi Tiap Bulan Pada Pasien Umum ... 58 Gambar 18. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Akan Jumlah

Iuran Premi Tiap Bulan Pada Pasien BPJS Kesehatan ... 58 Gambar 19. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Siapa Yang

Akan Di Tanggung Pada Pasien Umum ... 58 Gambar 20. Distribusi Responden Berdasarkan Pengetahuan Siapa Yang

Akan Di Tanggung Pada Pasien BPJS Kesehatan ... 59 Gambar 21. Perbandingan Mean Skor Pada Setiap Dimensi ... 60 Gambar 22. Gap Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Pasien Umum ... 61 Gambar 23. Gap Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Pasien BPJS Kesehatan .. 61 Gambar 24. Gap Dimensi Tangibility Pasien Umum ... 64

(11)

xi

Gambar 25. Gap Dimensi Reliability Pasien Umum ... 64

Gambar 26. Gap Dimensi Responsiveness Pasien Umum ... 65

Gambar 27. Gap Dimensi Assurance Pasien Umum ... 66

Gambar 28. Gap Dimensi Emphaty Pasien Umum ... 66

Gambar 29. Gap Dimensi Tangibility Pasien BPJS Kesehatan ... 69

Gambar 30. Gap Dimensi Reliablity Pasien BPJS Kesehatan ... 69

Gambar 31. Gap Dimensi Responsiveness Pasien BPJS Kesehatan ... 70

Gambar 32. Gap Dimensi Assurance Pasien BPJS Kesehatan ... 71

Gambar 33. Gap Dimensi Emphaty Pasien BPJS Kesehatan ... 71

Gambar 34. Grand Mean Persepsi pada Pasien Umum ... 73

Gambar 35. Grand Mean Harapan Pada Pasien Umum ... 73

Gambar 36. Grand Mean Persepsi Pada pasien BPJS Kesehatan ... 74

Gambar 37. Grand Mean Harapan Pada pasien BPJS Kesehatan ... 74

Gambar 38. Gap Persepsi Dan Harapan Pada Pasien Umum ... 76

Gambar 39. Gap Persepsi Dan Harapan Pada Pasien BPJS Kesehatan ... 76

Gambar 40. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Persepsi Pelayanan Tangible ... 77

Gambar 41. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Harapan Pelayanan Tangible ... 77

Gambar 42. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Persepsi Pelayanan Reliable ... 78

Gambar 43. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Harapan Pelayanan Reliable ... 78

Gambar 44. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Persepsi Pelayanan Responsiveness ... 79

Gambar 45. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Harapan Pelayanan Responsiveness ... 79

Gambar 46. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Persepsi Pelayanan Assurance ... 80

Gambar 47. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Harapan Pelayanan Assurance ... 80

Gambar 48. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Persepsi Pelayanan Emphaty ... 81

Gambar 49. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien Umum Terhadap Harapan Pelayanan Emphaty ... 81

Gambar 50. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Persepsi Pelayanan Tangible ... 82

Gambar 51. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Harapan Pelayanan Tangible ... 83

Gambar 52. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Persepsi Pelayanan Reliable ... 83

Gambar 53. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Harapan Pelayanan Reliable ... 84 Gambar 54. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan

(12)

xii

Terhadap Persepsi Pelayanan Responsiveness ... 84 Gambar 55. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan

Terhadap Harapan Pelayanan Responsiveness ... 85 Gambar 56. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan

Terhadap Persepsi Pelayanan Assurance ... 85 Gambar 57. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan

Terhadap Harapan Pelayanan Assurance ... 86 Gambar 58. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan

Terhadap Persepsi Pelayanan Emphaty ... 86 Gambar 59. Distribusi Nilai Jawaban Responden Pasien BPJS Kesehatan

Terhadap Harapan Pelayanan Emphaty ... 87 Gambar 60. Diagram Kartesius Pasien Umum ... 90 Gambar 61. Diagram Kartesius Pasien BPJS Kesehatan ... 93

(13)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Hasil Uji Validtas Instrumen... ... 38

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 39

Tabel 3. Contoh Pengisian Tabel Indeks Kepuasan Pasien ... 42

Tabel 4. Kriteria Kepuasan Pasien ... 43

Tabel 5. Waktu Pelaksanaan Penelitian ... 48

Tabel 6. Mean Skor Tiap Dimensi Pada Pasien BPJS Kesehatan dan Pasien Umum ... 59

Tabel 7. Perbedaan Kepuasan Pasien Menurut Dimensi Kualitas Pelayanan .. 60

Tabel 8. Total Grand Mean Semua Dimensi Pada Pasien Umum ... 62

Tabel 9. Total Grand Mean Semua Dimensi Pada Pasien BPJS Kesehatan ... 67

Tabel 10. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Pasien Umum ... 88

Tabel 12. Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Pasien BPJS Kesehatan ... 89

(14)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Hasil Penelitian

(15)

xv INTISARI

Latar Belakang : Kesehatan merupakan kebutuhan mendasar dari setiap manusia. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang bersifat wajib. Kepuasan pasien merupakan hal yang amat penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Salah satu cara untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien.

Metode : : jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan penelitian cross sectional. Subjek penelitian ini adalah pasien peserta BPJS kesehatan dan pasien umum (non BPJS dan non asuransi) dengan jumlah sampel 200 orang. Data di analisis dengan uji Independent T test, analisis gap, CSI ( Customer satisfation index) dan IPA (Importance performance analysis).

Hasil dan Pembahasan : Hasil uji Independent T test diperoleh ρ value > 0,05 diseluruh dimensi yang berarti tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta BPJS kesehatan dan pasien umum yang memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Negara. Kepuasan terbesar pada pasien umum yaitu pada variabel Assuerance ( -1,002 ) dan kepuasan terkecil pada variabel Tangibles (-1,357) dan pasien peserta BPJS Kesehatan kepuasan terbesar ada di variabel Assuerance ( -1,085 ) dan kepuasan terkecil di variabel Responsiveness (-1,367). Gap pada Pasien umum sebesar (-1,217 ) dan gap pasien peserta BPJS Kesehatan sebesar (-1,206 ) keduanya termasuk dalam klasifikasi tingkat kepuasan rendah. Hasil nilai Importance performance analysis pasien umum didapatkan hasil atribut Responsivenes yang harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki sedangkan pada pasien BPJS Kesehatan didapatkan hasil atribut Responsiveness dan Reliability yang harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki oleh RSU Negara.

Kesimpulan : tidak terdapat perbedaan kepuasan yang bermakna antara pasien peserta BPJS Kesehatan dengan pasien umum terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Negara.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, pelayanan kesehatan, Analisis gap, CSI ( Customer satisfation index) dan IPA (Importance performance analysis).

(16)

xvi ABSTRACT

THE DIFFERENCE OF SATISFACTION LEVEL IN BPJS HEALTH INSURANCE PATIENT AND NON INSURANCE PATIENT TOWARD

HEALTH SERVICE IN NEGARA GENERAL HOSPITAL

Background: Health is the basic need of every human being. National Health Insurance (JKN) developed in Indonesia is part of the National Social Insurance system (SJSN) which is required. Patient satisfaction is the most important thing in the performance of health services. One way to assess the services quality is to measure the patient satisfaction level.

Method: This research is a quantitative research with the cross sectional research design. The subjects of this research were the BPJS health insurance patients and non insurance patients with 200 people as the samples. The data was analyzed by the Independent T test, gap analysis, CSI ( Customer satisfation index) and IPA (Importance performance analysis).

Finding and Discussion: The result of the Independent T test showed ρ value

> 0,05 in all dimensions which mean that there is no difference of patient satisfaction level in BPJS health participants and non insurance patients toward health services in Negara General Hospital. The biggest satisfaction in non insurance patients is on the Assuerance variable ( -1,002 ) and the smallest satisfaction is on the Tangibles variable (-1,357) and the biggest satisfaction of BPJS health insurance patients is on Assuerance variable ( - 1,085 ) and their smallest satisfaction is on Responsiveness variable (-1,367).

The non insurance patients gap is (-1,217 ) and the BPJS health insurance patients gap is (-1,206 ), both of them were classified into low satisfaction level. The result of Importance performance analysis value of non insurance patient showed Responsiveness attributes that should be prioritized and improved while in BPJS health patients showed Responsiveness and Reliability attributes that should be prioritized and improved by Negara General Hospital.

(17)

xvii

Conclusion: there is no significant difference of satisfaction level between BPJS health insurance patient and non insurance patient toward health services in Negara General Hospital.

Keywords: patient satisfaction, health services, gap analysis, CSI ( Customer satisfation index) and IPA (Importance performance analysis).