PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH TARUTUNG TAHUN 2017
SKRIPSI OLEH:
SERASI GRACE BERTUAH HUTABARAT NIM. 131000707
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH TARUTUNG TAHUN 2017
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH:
SERASI GRACE BERTUAH HUTABARAT NIM. 131000707
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TARUTUNG TAHUN 2017” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, Juni 2017
(SERASI GRACE BERTUAH HUTABARAT) NIM.131000707
ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana pelayanan yang berkualitas akan mempengaruhi kepercayaan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan. Pasien merasa tidak puas dikarenakan masih banyak nya pasien yang mengeluh tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung. Para pasien mengatakan mereka tidak mempunyai pilihan ke rumah sakit yang lain karena keadaan yang mendesak dan kondisi yang harus segera ditanganin oleh tenaga kesehatan dan juga dikarenakan Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung merupakan rumah sakit satu-satunya di Tarutung sehingga pasien yang akan berobat di rujuk ke rumah sakit Tersebut. Pasien merasa tidak puas akan pelayanan kesehatan di rumah sakit dikarenakan kurangnya perhatian yang diberikan perawat dan dokter terhadap keluhan pasien dan keluarga, dokter dan perawat yang tidak bersikap ramah, serta sulitnya berinteraksi dengan petugas kesehatan.
Telah dilakukan penelitian survei explanatory untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS PBI di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung dengan sampel 42 orang. Data yang bersifat kuantitatif diperoleh melalui kuesioner. Data di uji melalui regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung dan sebanyak 23 responden yang menyatakan tidak puas.
Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit diharapkan agar perawat lebih terampil dalam melaksanakan tugas , cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan kepada pasien dan memperhatikan keluhan pasien.
ABSTRACT
Service quality is a major factor that affects the patient's satisfaction, where quality service will affect the trust patients to use health care services. Patients feel dissatisfied because there are still many of his patients complained about the quality of service provided by the regional public hospital Tarutung. The patients say they do not have the option to other hospitals because of the urgent circumstances and conditions should immediately ditanganin by health workers and also due to the regional General Hospital is the only hospital Tarutung in Tarutung so patients will seek treatment referred to the hospital. The patient did not feel satisfied going to health services in the hospital due to the lack of attention given the nurses and doctors against the patient and family, doctors and nurses who do not be friendly, as well as difficulty interacting with health workers.
Explanatory survey research had been conducted to find out the influence of the quality of service to the satisfaction of the patients in the PBI BPJS user inpatient Tarutung Area General Hospital with a sample of 42 people. Quantitative data are obtained through the questionnaire. Data in multiple linear regression test through to know the influence of the quality of service to the satisfaction of the patient.
The results showed that there was the influence of the quality of health services based on reliability towards the satisfaction of inpatients BPJS participants in the regional public hospital Tarutung and as many as 23 respondents who stated not content.
To further improve the quality of medical services in hospitals is expected to let more skilled nurses in carrying out tasks, quick and precise in delivering service to the patient and pay attention to the patient.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Serasi Grace Bertuah Hutabarat
Tempat Lahir : Tarutung
Tanggal Lahir : 07 September 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Anak ke : 1 dari 5 Bersaudara
Suku Bangsa : Batak Toba
Agama : Kristen Protestan
Nama Ayah : Sumber Hutabarat
Suku Bangsa Ayah : Batak Toba
Nama Ibu : Helen Butarbutar
Suku Bangsa Ibu : Batak Toba
Pendidikan Formal
1. Tahun 2001-2007 : SD Santa Maria Tarutung 2. Tahun 2007-2010 : SMP Negeri 3 Tarutung 3. Tahun 2010-2013 : SMA Negeri 1 Tarutung
4. Tahun 2013-2017 : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang MahaEsa atas berkat dan rahmat-Nya yang telah memberikan kesempatan penulis untuk dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di Rumah SakiT Umum Daerah Tarutung Tahun 2017”.
Penulis menyadari bahwa di dalam pelaksanaan penulisan ini banyak mengalami kesulitan-kesulitan dan hambatan, namun berkat bimbingan dan arahan dari dosen pembimbing maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kelemahan serta kekurangan-kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan masukan serta saran yang bersifat membangun di masa yang akan datang.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M. Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M. Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
3. Dr. Drs. Zulfendri, M.kes selaku Ketua Jurusan Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. dr.Heldy B.Z.,MPH, sebagai Dosen Pembimbing I dan Ketua Penguji, terima kasih atas bimbingan dan dukungan Bapak kepada penulis selama penulisan skripsi.
5. dr Rusmalawaty, M.Kes sebagai Dosen Pembimbing II, terima kasih atas bimbingan dan dukungan Ibu kepada penulis selama penulisan skripsi.
6. Dr. Juanita,SE, M.Kes, sebagai Anggota Penguji , terima kasih atas bimbingan dan dukungan Ibu kepada penulis selama penulisan skripsi.
7. dr. Fauzi, SKM, sebagai Anggota Penguji , terima kasih atas bimbingan dan dukungan Bapak kepada penulis selama penulisan skripsi.
8. Dr. Lita Sri Andayani, SKM,MKes selaku Dosen Penasehat Akademik selama penulis menjalani perkuliahan di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.
9. Seluruh Bapak dan Ibu staf pengajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU 10. Kepada kedua orang tua tercinta, Sumber Hutabarat,S.Pd dan Ibu Helen
Butarbutar, S.Pd, yang telah memberikan perhatian, semangat serta doa pada penulis.
11. Kepada saudara tercinta saya Siska, Agung Satria, Suci Stephani, Theo Michael yang telah memberikan semangat kepada penulis.
12. Kepada sahabat saya dari semester 1-8 Junita Gond’s, Ewida Gond’s, Suitha Gond’s, Citra Gond’s, Elfrida Gond’s, Nova cabs, Suitha cabs, Rosari Cabs, Eka Cabs yang telah memberi dukungan dan motivasi kepada saya, kalian luar biasa.
13. Kepada Jitroli Damanik, S.Pd yang selalu menberikan semangat serta doa pada penulis.
14. Kepada sahabat PBL saya di Desa Nagur Lasni, Yuni, Lia, Fery, Ayu, Amel, Ridwan.
15. Kepada teman-teman seperjuangan saya dalam menunggu dosen pembimbing Rispa, Rifka, Nisya, Anggi yang telah memberikan dukungan kepada saya.
16. Kepada seluruh dokter, pegawai, dan perawat, di Rumah Sakit Umum Daerah Tarutung yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
17. Dan semua pihak yang membantu selesainya skripsi ini.
Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat terutama untuk kemajuan ilmu pengetahuan
Medan, April 2017
DAFTAR ISI
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ……… i
HALAMAN PERSETUJUAN ………... ii
ABSTRAK... iii
ABSTRACT ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR... xiii
DAFTAR LAMPIRAN... xiv
RIWAYAT HIDUP ... xv BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan masalah ... 6 1.3 Tujuan Penelitian ... 7 1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Pengertian Mutu ... 8
2.1.1 Sasaran Peningkatan Mutu Rumah Sakit ... 9
2.1.2 Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit ... 10
2.1.3 Fungsi Kegiatan Menjaga Mutu ... 13
2.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan Rumah Sakit ... 15
2.2 Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit ... 17
2.2.1 Definisi dan Cara Pemakaian ... 17
2.3 Kepuasan ... 18
2.3.1 Indikator Kepuasan Pasien ... 19
2.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 21
2.4 Jaminan Kesehatan Nasional ... 23
2.4.1 Asuransi Kesehatan ... 23
2.4.2 Pengertian JKN ... 24
2.4.3 Penyelenggaraan JKN ... 25
2.5 Klasifikasi Rumah Sakit ... 33
2.5.1 Rumah Sakit Umum Kelas A ... 34
2.5.2 Rumah Sakit Umum Kelas B ... 36
2.5.3 Rumah Sakit Umum Kelas C ... 37
2.5.4 Rumah Sakit Umum Kelas D ... 39
2.6 Kerangka Konsep ... 40
BAB III METODE PENELITIAN ... 42
3.1 Jenis Penelitian... 42
3.2 Lokasi Dan Waktu ... 42
3.2.1 Lokasi Penelitian ... 42
3.2.2 Waktu Penelitian ... 42
3.3 Populasi Sampel ... 42
3.3.1 Populasi ... 42
3.2.2 Sampel ... 43
3.4 Jenis Pengumpula Data ... 43
3.5 Definisi Operasional ... 44
3.6 Aspek Pengukuran ... 45
3.6.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen ... 45
3.6.2 Aspek Pengukuran Variabel dependen ... 47
3.7 Teknik Analisis Data... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 49
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 49
4.1.1 Tenaga ... 51
4.1.2 Pelayanan Rumah Sakit ... 51
4.2 Analisis Univariat ... 53
4.2.1 Karakteristik responden ... 53
4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik ... 57
4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan... 59
4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan... 61
4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jaminan ... 63
4.2.6 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian... 65
4.2.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien ... 67
4.3 Analisis Bivariat ... 69
4.3.1Uji Korelasi... 69
4.4 Analisis Multivariat ... 70
4.4.1 Analisis Regresi Linear ... 70
4.4.2 Uji Asumsi ... 72
BAB V PEMBAHASAN ... 75
5.1 Kepuasan Pasien Peserta BPJS PBI di RSUD Tarutung ... 75
5.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien ... 76
5.3 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien ... 77
5.4 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pasien ... 78
5.5 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien ... 79
BAB VI KESIMPULAN ... 86 6.1 Kesimpulan ... 86 6.2 Saran ... 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN .
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Independen... 46
Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Dependen...47
Tabel 4.1 Distribusi Tenaga Kesehatan di RSUD Tarutung Tahun 2016...51
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, umur, Pendidikan dan Pekerjaan...54
Tabel 4.3 Distribusi Kepuasan Responden Berdasakan Jenis Kelamin...55
Tabel 4.4 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Umur...55
Tabel 4.5 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Pendidikan...56
Tabel 4.6 Distribusi Kepuasan Responden Berdasarkan Pekerjaan...57
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Bukti Fisik...58
Tabel 4.8 Distribusi Kategori Berdasarkan Bukti Fisik...58
Tabel 4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Kehandalan...60
Tabel 4.10 Distribusi Kategori Berdasarkan Kehandalan...61
Tabel 4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Ketanggapan...62
Tabel 4.12 Distribusi Kategori Berdasarkan Ketanggapan...62
Tabel 4.13 Ditribusi Responden Berdasarkan Jaminan...64
Tabel 4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Perhatian...66
Tabel 4.16 Distribusi Kategori Berdasarkan Perhatian...66
Tabel 4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan pasien Pengguna BPJS PBI di RSUD Tarutung... 68
Tabel 4.18 Distribusi Kategori Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien...69
Tabel 4.19 Hasil Uji Korelasi Pearson...70
Tabel 4.20 Model Summary...70
Tabel 4.21 Tabel Anova...71
Tabel 4.22 Hasil Analisis Regresi Linear...71
Tabel 4.23 Analis Deskriptif Variabel Residual...72
Tabel4.24 Uji Durbin Watson...72
Tabel 4.25 Uji Anova...73
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. KuesionerPengaruh Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di RSUD Tarutung
Lampiran 2. Surat Izin Penelitian
Lampiran 3.Surat Balasan Izin Penelitian
Lampiran 4. Surat Keterangan Selesai Penelitian Lampiran 5. Output Analisis Data
Lampiran 6. Master Data Lampiran 7.Dokumentasi
