PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS
DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA
DENPASAR
SKRIPSI
Disusun Oleh: Ayut Dewantari Putri
NIM. 1121205009
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS
DI RUMAH SAKIT TINGKAT II UDAYANA
DENPASAR
SKRIPSI
Disusun Oleh: Ayut Dewantari Putri
NIM. 1121205009
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ilmu
Politik pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadapan Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat-Nya skripsi penulis yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar” dapat terselesaikan dengan baik.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil karya ini masih memiliki banyak kekurangan. Sekalipun demikian, besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memenuhi kriteria sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Politik di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan, nasehat, dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, tidak lupa penulis sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Rektor Universitas Udayana Prof.Dr.dr. Ketut Suastika, Sp.PD-KEMD
2. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Dr. Drs. I Gusti Putu Bagus Suka Arjawa, M.Si
3. Ibu Ni Wayan Supriliyani, S.Sos, M.AP, selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan masukan dan informasi.
4. Ibu Ni Nyoman Dewi Pascarani, S.S., M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar dan tidak henti-hentinya memberikan arahan dan masukan hingga terselesaikannya skripsi penulis. Penulis meminta maaf apabila dalam proses pembuatan skripsi ini terdapat kesalahan yang penulis lakukan.
5. Ibu Kadek Wiwin Dwi Wismayanti, SE.,MAP, selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar dan tidak henti-hentinya memberikan arahan dan masukan hingga terselesaikannya skripsi penulis. Penulis meminta maaf apabila dalam proses pembuatan skripsi ini terdapat kesalahan yang penulis lakukan.
v
7. Ibu Putu Eka Purnamaningsih, SH., M.Si, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan kritikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.
8. Bapak Tedi Erviantono, S.IP, M.S, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan kritikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.
9. Seluruh Staff Pengajar di Lingkungan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada penulis selama menempuh perkuliahan sampai menyelesaikan skripsi.
10.Seluruh Staff Tata Usaha dan pegawai lainnya di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana yang telah membantu dan memberikan kemudahan segala urusan administrasi selama penulis menempuh perkuliahan dan penyusunan skripsi.
11.Kepala Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar Letnan Kolonel Ckm Saiful Wathoni, MARS, yang telah memberikan izin penelitian.
12.Seluruh Staff dan Pegawai Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar yang telah membantu dan memberikan kemudahan selama penelitian berlangsung. 13.Untuk kedua orang tua saya, Teguh Supono dan Dewa Ayu Putu Suryawasih
yang telah mendidik, mendukung, serta memberikan semangat dan mendoakan hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
14.Seluruh rekan-rekan mahasiswa dan sahabat penulis yang tidak dapat disebut satu persatu, terima kasih atas dukungan, bantuan dan doanya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, atas dukungan dan doa yang selalu menyertai hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Kritik dan saran yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk menjadikan skripsi ini lebih baik dan dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN KEABSAHAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
2.2.1 Teori Administrasi Publik ... 11
2.2.1.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ... 14
2.2.2 Teori Pelayanan Publik ... 16
2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Publik ... 17
2.2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 19
2.2.4 Konsep Standar Pelayanan Publik ... 22
2.2.5 Konsep Pelayanan Kesehatan ... 24
2.2.6 Kepuasan Pelanggan ... 27
vii
2.2.7 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ... 29
2.2.7.1 Dasar Hukum ... 31
3.5 Teknik Pengambilan Sampel ... 42
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.7 Teknik Analisis Data ... 44
3.8 Teknik Penyajian Data ... 47
BAB IV PEMBAHASAN ... 49
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 49
4.1.1 Profil Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ... 49
4.1.2 Tugas Pokok Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ... 50
4.1.3 Visi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ... 51
4.1.4 Misi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ... 51
4.1.5 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Udayana
4.2.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
viii
4.2.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan Terakhir ... 65
4.2.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 66
4.2.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Ruangan dan Lama Rawat Inap ... 67
4.2.3 Deskripsi Data Penelitian ... 68
4.2.3.1 Analisis Deskripsi Kualitas Pelayanan ... 70
4.2.3.2 Analisis Deskripsi Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 81
4.2.4 Analisis Pengujian Instrumen ... 83
4.2.4.1 Uji Validitas ... 83
4.2.4.2 Uji Reliabilitas ... 84
4.2.5 Uji Asumsi Klasik ... 85
4.2.5.1 Uji Normalitas ... 85
4.2.5.2 Uji Multikolinieritas ... 86
4.2.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 87
4.2.6 Analisis Regresi Linier Berganda dan Pengujian Hipotesis ... 88
4.2.6.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 88
4.2.6.2 Uji Hipotesis ... 91
4.2.7 Pembahasan ... 92
BAB V PENUTUP ... 100
5.1 Simpulan ... 100
5.2 Saran ... 101
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Tahun 2014 ... 5 Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik ... 14 Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel ... 37 Tabel 4.1 Data Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Tingkat II Udayana
Denpasar ... 57 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Pasien Rawat
Inap Peserta BPJS ... 64 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Munurut Umur Pasien Rawat Inap
Peserta BPJS ... 64 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Munurut Tingkat Pendidikan Terakhir
Pasien Rawat Inap Peserta BPJS ... 65 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Munurut Pekerjaan Pasien Rawat Inap
Peserta BPJS ... 66 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Munurut Ruangan Rawat Inap Pasien
Peserta BPJS ... 67 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Munurut Lama Rawat Inap Pasien
Peserta BPJS ... 68 Tabel 4.8 Nilai Interval Kelas ... 69 Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ditinjau dari indikator Tangible ... 70 Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ditinjau dari indikator Empathy ... 73 Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas
x
Tabel 4.12 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar
ditinjau dari indikator Responsiveness ... 77
Tabel 4.13 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ditinjau dari indikator Assurance ... 79
Tabel 4.14 Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar ... 81
Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas ... 84
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas ... 85
Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas ... 86
Tabel 4.18 Hasil Uji Multikolinieritas ... 87
Tabel 4.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 87
Tabel 4.20 Hasil Pengujian Hipotesis ... 89
Tabel 4.21 Hasil Uji Signifikansi Simultan ... 89
xi
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Ijin Penelitian Lampiran 2: Kuesioner
xiii
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar
Melalui program Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) diharapkan akses kesehatan terbuka bagi semua orang, sehingga setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar pada mulanya merupakan rumah sakit yang melayani anggota TNI-AD, PNS dan keluarganya serta masyarakat umum sebagai pengguna minor. Kemudian jumlah pasien mengalami peningkatan setelah rumah sakit ini menjadi rumah sakit mitra BPJS. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling, metode purposive sampling. Pengumpulan data penelitian dengan memberikan kuesioner terbuka kepada sampel sebanyak 100 responden dari pasien rawat inap peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Indikator dalam penelitian diuji menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian terhadap hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi tangible (bukti nyata), empathy (empati), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), dan assurance (jaminan) berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pasien, dengan persamaan regresi Y= 1,372 + 0,135 X1 + 0,148 X2 + 0,132 X3 + 0,213 X4 + 0,132 X5. Hasil dari R Square sebesar 0,780 menunjukkan bahwa kepuasan pasien rawat inap dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 78%, sedangkan sisanya 22% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
xiv
ABSTRACT
Effect of the Quality of Health Services on the Satisfaction of BPJS Patient Participants at the Level II Udayana Hospital Denpasar
Through the National Health Insurance program by BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial), it is expected that access to health care is open for everyone, so that everyone deserves quality health care. Level II Udayana Hospital was originally a hospital serving members of the army, civil servants and their families while the general public only served as minor users. Then the number of patients has increased after the hospital became a BPJS- partner hospital. The aim of this study was to obtain empirical evidence about the effect of the quality of health care on the satisfaction BPJS patient participants in the Level II Udayana Hospital. This research was done by using non-probability sampling and purposive sampling methods. The data collection was done by providing an open questionnaire to a sample of 100 respondents from BPJS inpatients participants at the Level II Udayana Hospital. Indicators in the study were tested using validity and reliability tests. The testing of the hypothesis used multiple linear regression analysis. The results showed that the quality of services which included tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance simultaneously and partially had an effect on patient satisfaction, with the regression equation Y = 1.372 + 0.135 X1 + 0.148 X2 X3 + 0.213 + 0.132 + 0.132 X4 X5. The results of R Square of 0.780 indicated that patient satisfaction was influenced by the quality of service by 78%, while the remaining 22% was explained by other variables not included in this study.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap warga negara memiliki hak dan kebutuhan dasar yang harus dijamin pemenuhannya oleh negara. Hal ini tertuang dalam UUD 1945 Pasal 28 H ayat (1) yang mengatakan bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan bathin, bertempat tinggal, dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta
berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Pelayanan untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasar warga merupakan pelayanan publik, karena itu negara harus menjamin akses warganya terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan seperti ini harus dapat diakses oleh warga tanpa kecuali, tanpa melihat status sosial ekonomi, ras, agama, dan ciri-ciri subjektif lainnya.
2
melalui sistem jaminan sosial nasional yang salah satu bentuknya adalah jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia (UU BPJS, 2011). Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh BPJS yang telah berjalan lebih dari satu tahun ini masih mengalami beberapa kendala. Banyak kasus terjadinya penolakan pasien, salah satu diantaranya adalah penolakan pasien penderita kanker usus yang dirujuk dari RS PKU Muhammadiyah Gamping ke RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang memiliki fasilitas lebih lengkap. Alasan penolakan tersebut adalah karena platform untuk pasien BPJS sudah habis. Masyarakat yang menjadi peserta program BPJS seharusnya mendapatkan pelayanan yang baik. Namun dalam kenyataannya, masih terdapat masyarakat yang tidak mendapatkan pelayanan kesehatan yang semestinya. (http://jogja.tribunnews.com/2015/04/27/waduh-pasien-bpjs-ditolak-rumah-sakit, 2015, para. 1)
3
Beberapa kasus tersebut dikarenakan belum adanya Standar Pelayanan Medik (SPM) Nasional. SPM Nasional dimaksudkan agar Rumah Sakit tidak membuat standar masing-masing. Karena diketahui selama ini, pelayanan di tiap Rumah Sakit terhadap pasien peserta BPJS berbeda-beda. (http://www.gresnews.com/berita/sosial/230213-agar-layanan-bpjs-tak-kisruh-perlu-ada-standar-pelayanan-medik, 2015)
Berdasarkan survei oleh Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), BPJS Kesehatan belum berjalan secara optimal menyangkut kesiapan sumber daya manusia untuk menangani pasien BPJS. Selain itu menurut YLKI, masyarakat menilai pelayanan BPJS Kesehatan masih sangat minim, salah satu hasilnya dinyatakan pelayanan BPJS masih lebih bagus waktu Askes (sebelum menjadi BPJS Kesehatan). (http://www.jpnn.com/read/2015/03/21/293651/ Survei-YLKI:-Pelayanan-BPJS-Kesehatan-Minim,-Askes-Disanjung, 2015)
4
Rumah Sakit Tingkat II Udayana sebagai instalasi kesehatan Kodam IX/Udayana yang menjadi Rumah Sakit rujukan tertinggi di wilayah Kodam IX/Udayana yang meliputi Bali, NTB dan NTT yang mempunyai tugas dan peran yang sangat penting dalam memberikan pelayanan dan dukungan kesehatan terhadap Personel TNI-AD, PNS dan keluarganya. Mulai 1 Januari 2014, Rumah Sakit Tingkat II Udayana menjadi Rumah Sakit mitra BPJS yang merupakan Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) II dalam sistem rujukan BPJS. (Profil Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar, 2015)
Rumah Sakit Tingkat II Udayana pada mulanya merupakan rumah sakit yang melayani anggota TNI-AD, PNS dan keluarganya serta masyarakat umum sebagai pengguna minor. Sehingga pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut kurang disoroti oleh masyarakat umum. Namun seiring dengan diterimanya pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana, tentunya berdampak cukup besar terhadap meningkatnya jumlah pasien yang merupakan masyarakat umum. Sementara itu Rumah Sakit Tingkat II Udayana tidak melakukan pengendalian mutu pelayanan secara rutin, survey kepuasaan pasien terakhir dilakukan kurang lebih tiga tahun lalu atau hanya ketika berlangsungnya proses akreditasi.
5
Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Tahun 2014
BULAN
JUMLAH PASIEN 2014
RAWAT JALAN RAWAT INAP
BPJS
Sumber: Bagian Pelayanan Medik Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar
Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan mengakibatkan tuntutan terhadap peningkatan pelayanan kesehatan. Sedangkan isu-isu dan beberapa kasus yang beredar mengakibatkan persepsi masyarakat bahwa terdapat perbedaan pelayanan terhadap pasien peserta BPJS. Permasalahan inilah yang melatarbelakangi ketertarikan penulis untuk meneliti mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar.
1.2 Rumusan Masalah
6
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien?
2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien?
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian ini lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang dimaksud, maka penulis membatasi pada ruang lingkup penelitian sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
yang diberikan Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar;
2. Pasien merupakan pengguna layanan rawat inap peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan;
3. Kualitas pelayanan berdasarkan lima komponen yaitu responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), empathy (perhatian), dan tangible (bukti nyata).
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah:
“Untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan
7
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1 Manfaat Teoritis
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi wahana pengetahuan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti di bidang pelayanan publik. Khususnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.
1.5.2 Manfaat Praktis
a) Penelitian ini dapat berguna sebagai masukan bagi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar dalam menentukan keberlanjutan pelaksanaan pelayanan kesehatan khususnya untuk pasien pengguna BPJS.
b) Diharapkan menghasilkan informasi yang dapat menjelaskan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar.
1.6 Sistematika Penulisan
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
Dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia, oleh karena itu banyak orang melakukan penelitian mengenai pelayanan publik. Penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana sebelumnya belum pernah dikaji. Namun sudah terdapat penelitian sebelumnya yang membahas kualitas pelayanan kesehatan. Dari beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, berikut ini akan dicantumkan beberapa penelitian yang dapat menjadi referensi bagi penelitian ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Dicky Pratama (2012), yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada
Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan accidental sampling.
9
bersifat reliabel. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan dan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,337 dan 0,328; bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,152; keandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,089; daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar -0,052 dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah daya tangap dengan koefisien regresi sebesar -0,052. Dengan demikian Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pasien serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik.
Persamaan penelitian yang dilakukan Dicky Pratama dengan penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar adalah sama-sama memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan lima indikator yang meliputi bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pasien di rumah sakit. Perbedaan dari kedua penelitian ini terdapat pada lokasi penelitian, sampel penelitian, serta teknik sampling yang digunakan. Sampel penelitian yang dilakukan oleh Dicky Pratama merupakan pasien rawat jalan, sedangkan sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap peserta BPJS. Teknik sampling yang digunakan oleh Dicky Pratama adalah teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan accidental sampling, sedangkan pada penelitian ini menggunakan pendekatan purposive sampling.
Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Nidia (2012), berjudul
10
Puskesmas Bara-Baraya Makassar”. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance terhadap tingkat kepuasan pasien dan diantara kelima dimensi kualitas layanan mana yang paling dominan.
Hasil analisis penelitian ini menggunakan SPSS 16.0 yang dapat menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, empathy, reliability dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien, sedangkan responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan kualitas layanan yang paling dominan adalah reliability.
Persamaan penelitian yang dilakukan Nidia dengan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar adalah sama-sama bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, emphaty, responsiveness, reability dan assurance terhadap kepuasan pasien. Perbedaan kedua penelitian tersebut adalah lokasi dan sampel penelitian yang berbeda. Penelitian yang dilakukan oleh Nidia berlokasi di Puskesmas Bara-Baraya Makasar dengan sampel pasien puskesmas, sedangkan penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar dengan sampel penelitian Pasien Rawat Inap Peserta BPJS.
11
menganalisis tentang kualitas pelayanan kesehatan dapat menjadi model acuan untuk mengkaji penelitian ini lebih mendalam.
Hasil penelitian ini tentu akan menjadi masukan bagi Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar dalam menentukan keberlanjutan pelaksanaan pelayanan kesehatan khususnya terkait pasien peserta BPJS sehingga dapat tercapainya kepuasan pasien. Penelitian ini diharapkan menghasilkan pengetahuan mengenai kualitas pelayanan publik, khususnya di bidang kesehatan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Teori Administrasi Publik
Teori administrasi menjelaskan upaya untuk mendefinisikan fungsi universal yang dilakukan para pemimpin dan asas-asas menyusun praktik kepemimpinan yang baik. Penyumbang utama Teori Administrasi adalah seorang industrial Prancis bernama Henry Fayol. Setiap pemikiran tentang administrasi dan manajemen selalu diawali dari pemikiran Henry Fayol (1841-1925), dan Frederick Winslow Taylor (1856-1916). Sehingga Henry Fayol disebut sebagai bapak administrasi (father of modern operational management theory), sedangkan Frederick Winslow Taylor disebut sebagai bapak manajemen ilmiah (father of scientific management).
12
Tugas Pimpinan, dan Prinsip-Prinsip Administrasi atau Manajemen. Henry Fayol juga merumuskan fungsi administrasi atau fungsi manajemen di antaranya Planning, Organizing, Commanding, Coordinating, dan Controling.
Frederick Winslow Taylor merumuskan prinsip administrasi dan manajemen, yaitu Planning, Organizing, Actuating, dan Controling. Sejalan dengan perkembangan administrasi publik, pada tahun 1992 kemudian muncul paradigma yang sangat terkenal karena bersifat reformatif yaitu “Reiventing Government” yang dicetuskan oleh David Osborne dan T. Gaebler (1992).
Reiventing Government juga dikenal sebagai New Public Management (NPM) yang berkembang di awal tahun 1990-an mentransformasi kinerja pasar ke dalam sektor publik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pemerintah. Selanjutnya pada tahun 2003 Janet V. Denhart dan Robert B. Dernhart memberikan model alternatif yang disebut dengan New Public Service (NPS). Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang demokratis New Public Service (NPS) menjanjikan perubahan nyata kepada kondisi birokrasi pemerintahan sebelumnya. Di dalam paradigma ini semua ikut terlibat dan tidak ada lagi yang hanya menjadi penonton.
13
New Public Service dianggap sebagai usaha kritikan terhadap paradigma Old Public Administration dan New Public Management yang dirasa belum memberikan dampak kesejahteraan dan malah menyebarkan ketidak adilan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat harusnya dianggap sebagai warga negara dan bukannya client atau pemilih seperti dalam paradigma Old Public Administration atau customer yang diusung oleh paradigma New Public Management. Prinsip-prinsip atau asumsi dasar dari Pelayanan Publik Baru (New Public Service) adalah sebagai berikut :
1. Melayani Warga Negara Bukan Pelanggan (Serves Citizens, Not Costumer); melalui pajak yang mereka bayarkan maka warga negara adalah pemilik sah (legitimate) negara, bukan pelanggan.
2. Mengutamakan Kepentingan Publik (Seeks the Public Interest); kepentingan publik seringkali berbeda dan kompleks, tetapi negara berkewajiban untuk memenuhinya.
3. Kewarganegaraan Lebih Berharga atau Bernilai dari Pada Kewirausahaan (Value Citizenship over Entrepreneurship); kewirausahaan itu penting, tetapi warga negara berada di atas segala-galanya.
4. Berpikir Strategis dan Bertindak Demokratis (Think Strategically, Act Democratically); pemerintah harus mampu bertindak cepat dan menggunakan pendekatan dialog dalam menyelesaikan persoalan publik. 5. Menyadari bahwa Akuntabilitas Tidaklah Mudah (Recognize that
Accountability Isn’t Simple); pertanggungjawaban merupakan proses yang
14
6. Melayani dari pada Mengarahkan (Serve Rather than Steer); fungsi utama pemerintah adalah melayani warga negara bukan mengarahkan.
7. Menghargai Manusia tidah hanya sekedar Produktivitas (Value People, Not just Productivity); kepentingan masyarakat harus menjadi prioritas meskipun bertentangan dengan nilai-nilai produktivitas.
2.2.1.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik
Pergeseran atau perubahan penyelenggaraan pemerintahan dari Reinventing Goeverment (Kewirausahaan birokrasi), Good Governance (Kepemerintahan yang baik), New Public Management (Manajemen Publik Baru) ke New Public Service (Pelayanan Publik Baru), merupakan pergeseran jati diri pemerintahan modern untuk memenuhi tuntutan keinginan dan kebutuhan publik menjadi murah, tepat waktu, puas, dan bahagia lahir batin. Salah satu aspek yang penting untuk diatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah standar pelayanan. Dengan adanya standar pelayanan, akan sangat menjamin akses yang sama dari setiap warga negara untuk mendapatkan pelayanan dari penyelenggara negara.
Tabel 2.1 Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik
Aspek Old Public
Administration
New Public Management
New Publik Service
15
Customers Warganegara (citizens)
Peranan pemerintah Rowing Akuntabilitas Menurut hierarki
administrative
16
2.2.2 Teori Pelayanan Publik
Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford (2000) didefinisikan sebagai “a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company”. Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagai
sebuah sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki.
17
perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dan mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum.
Menurut UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat oleh instansi yang berwenang baik sektor pemerintah maupun swasta, yang bertujuan untuk memuaskan masyarakat. Salah satu instansi pelayanan publik adalah Rumah Sakit sebagai penyedia layanan kesehatan.
2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan.
18
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat;
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
19
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
2.2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Fitzsimmons dalam Budiman (1999) berpendapat terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar; tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya; responsiveness, yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat; assurance, yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan; dan emphaty, yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
20
Sementara itu, Pasuraman, Zeithaml dan Berry (Muninjaya, 2014:10) menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman dkk, meliputi:
1. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.
2. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien).
3. Assurance
21
kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
4. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memeroleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
5. Tangible
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan indranya (mata, telinga, rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya tempar parkir yang tertata rapi, ruang tunggu yang bersih dan nyaman, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.
22
dipenuhi oleh penyedia layanan, dalam hal ini Rumah Sakit. Terdapat lima aspek yang menjadi tolak ukur kualitas pelayanan, antara lain responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), empathy (perhatian), dan tangible (bukti langsung). Kelima komponen tersebut yang menjadi acuan dalam penelitian ini karena kualitas pelayanan dapat tergambarkan melalui komponen tersebut. Kemudian lima komponen tersebut akan berkembang menjadi beberapa pertanyaan terkait permasalahan penelitian.
2.2.4 Konsep Standar Pelayanan Publik
Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas, diperlukan penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolak ukur pelayanan yang berkualitas. Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN, 2003) antara lain adalah:
23
fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, sosial dan lainnya.
24
pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Berdasarkan pemaparan diatas, standar pelayanan merupakan sebuah tolak ukur penyedia layanan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tercapainya kepuasan pelanggan. Dengan adanya standar pelayanan, penyedia layanan bertanggung jawab akan kualitas layanan yang diberikan, sehingga standar pelayanan sendiri dapat menjadi alat untuk mengukur kinerja layanan. Melalui pengukuran kinerja dapat dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk melakukan perbaikan kinerja sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan. Jadi dapat disimpulkan bahwa standar pelayanan berpengaruh kepada mutu pelayanan.
2.2.5 Konsep Pelayanan Kesehatan
Menurut Lovely dan Loomba (Mubarak, Pengantar Keperawatan Komunitas), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Selain itu dapat juga diartikan sebagai pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan, pencegahan, pengobatan, dan pemulihan fungsi organ tubuh seperti sedia kala.
25
Dan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:
1. Tersedia dan berkesinambungan yaitu pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan;
2. Dapat diterima dan wajar, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat;
3. Mudah dicapai yaitu pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh masyarakat (berdasarkan lokasi);
4. Mudah dijangkau, keterjangkauan yang dimaksud termasuk dari segi biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat;
5. Bermutu, yaitu menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yaitu disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
26
1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran sumber daya, bukan hanya sumber daya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik, obat, melainkan juga sumber daya sosial ekonomi yang lain seperti pendidikan, air, dan persediaan makanan;
2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada adanya kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber daya sosial yang ada telah tersebar merata dengan lebih memerhatikan mereka yang paling membutuhkannya;
3. Kesehatan adalah suatu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh. Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, dan ekonomi, disamping faktor biologi dan lingkungan;
27
bagi semua orang tanpa adanya diskriminasi, sehingga setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu. Bermutu juga merupakan salah satu syarat pokok pelayanan kesehatan, yaitu menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan yang diberikan dan ketercapaian kepuasan pelanggan (pasien).
2.2.6 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kamus Besar Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Definisi Kepuasan pelanggan yang dikemukakan menurut Kottler (1997:24) bahwa
“Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya”. Berdasarkan pendapat Kotler tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan merasa puas jika harapan mereka dapat terpenuhi.
Juran dalam handi Irawan (2003:174) mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan disebutkan bahwa Kepuasan Pelanggan ialah hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Adanya kekurangan dari penyampaian jasa dapat menyebabkan pelanggan merasa tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti complain kepada pemberi pelayanan.
28
situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk jika tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata mengatakan baik bila memang tidak ada suasana yang menyenangkan yang dialami.
2.2.6.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak enam konsep inti (Tjiptono,2000:101):
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Costumer Satisfaction)
Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
29
Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.
2.2.7 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang bertanggungjawab kepada Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di indonesia. (UU No.24 tahun 2011 tentang BPJS).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah. (UU No.40 tahun 2004 tentang SJSN).
Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara transparan.
Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah:
30
b. Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hari tua.
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9, BPJS bertugas untuk:
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran Peserta;
b. Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja; c. Menerima Bantuan Iuran dari Pemerintah;
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan Peserta;
e. Mengumpulkan dan mengelola data Peserta program Jaminan Sosial;
f. Membayarkan Manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program Jaminan Sosial; dan
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program Jaminan Sosial kepada Peserta dan masyarakat.
Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan dana jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.
Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS berwenang untuk:
31
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai;
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional;
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah;
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan;
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak memenuhi kewajibannya;
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan program jaminan sosial.
2.2.7.1 Dasar Hukum
Dasar hukum dalam penyelenggaraan program BPJS ini adalah: a. Undang-Undang
32
3) UU No. 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
b. Peraturan Pemerintah
1) PP No. 90 Tahun 2013 tentang pencabutan PP 28/2003 tentang subsidi dan iuran pemerintah dalam penyelenggaraan asuransi kesehatan bagi PNS dan penerima pensiun
2) PP No. 85 Tahun 2013 tentang hubungan antara setiap Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
3) PP No. 86 Tahun 2013 tentang tata cara pengenaan sanksi administratif kepada pemberi kerja selain penyelenggara Negara dan setiap orang, selain pemberi kerja, pekerja dan penerima bantuan iuran dalam penyelenggaraan jaminan sosial.
4) PP No. 87 Tahun 2013 tentang tatacara pengelolaan aset jaminan sosial kesehatan.
5) Perpres No. 111 Tahun 2013 tentang perubahan atas perpres no. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
6) Perpres No. 109 Tahun 2013 tentang penahapan kepesertaan program jaminan sosial.
7) Perpres No. 108 Tahun 2013 tentang bentuk dan isi laporan pengelolaan program jaminan sosial.
33
9) Perpres No. 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan.
2.2.7.2 Kepesertaan
Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi (Buku Panduan Layanan bagi Peserta BPJS Kesehatan):
1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI), yaitu fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari: 1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya
a. Pegawai Negeri Sipil; b. Anggota TNI;
c. Anggota Polri; d. Pejabat Negara;
e. Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri; f. Pegawai Swasta; dan
g. Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd f yang menerima Upah.
Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan. 2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya
a. Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan
34
a. Investor; b. Pemberi Kerja;
c. Penerima Pensiun, terdiri dari:
a) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak pensiun;
c) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;
d) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang mendapat hak pensiun;
e) Penerima pensiun lain; dan
f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain yang mendapat hak pensiun.
d. Veteran;
e. Perintis Kemerdekaan;
f. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan; dan
g. Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu membayar iuran.
2.2.6.3 Hak dan Kewajiban Peserta
a. Hak Peserta
35
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku; 3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan; dan
4. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.
b. Kewajiban Peserta
1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I;
3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak; dan
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.
2.3 Model Analisis
Model analisis dalam penelitian ini yang akan diteliti yaitu kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pasien (Y). Dalam penelitian ini digambarkan model analisis sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model Analisis
Kualitas Pelayanan (X) Variabel Independent
36
Variabel independent atau bebas merupakan variabel yang ada atau terjadi mendahului variabel terikat. Keberadaan variabel ini dalam penelitian kuantitatif merupakan variabel yang menjelaskan terjadinya fokus atau topik penelitian. Sedangkan variabel dependent atau terikat merupakan variabel yang diakibatkan atau yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Keberadaan variabel ini sebagai variabel yang dijelaskan dalam fokus atau topik penelitian (Jannah, 2001:58).
2.4 Hipotesa
Hipotesa pada dasarnya adalah dugaan peneliti tentang hasil yang akan didapat. Tujuan ini dapat diterima apabila sudah cukup data untuk membuktikannya (Bambang Sunggono, 2009:109). Adapun hipotesa dari penelitian ini sebagai berikut:
Hipotesis 1 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel kualitas pelayanan (X) yang meliputi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan pasien (Y).
37
2.5 Operasionalisasi Konsep
Definisi operasional dari masing-masing variabel penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas Pelayanan (X) adalah sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik oleh penyedia layanan, termasuk tingkat baik buruknya suatu pelayanan kesehatan yang ditinjau dari lima indikator yaitu: Tangible (Bukti Nyata), Empathy (Empati), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), dan Assurance (Jaminan).
2. Kepuasan Pasien (Y) adalah perasaan senang yang muncul setelah tercapainya kebutuhan pasien dan melebihi yang diharapkan pasien.
Tabel 2.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X)
38
Kepuasan
Pasien (Y)
Kepuasan adalah perasaan senang yang muncul setelah tercapainya kebutuhan pasien dan melebihi yang diharapkan pasien.
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan 2. Harapan
pelanggan 3. Minat pembelian
ulang
4. Kesediaan untuk merekomendasi
