ANALISIS DAN PEMBAHASAN
3. Deskriptif Statistik
a. Distribusi Jawaban Responden
Memberikan gambaran mengenai informasi jawaban responden terhadap butir-butir pertanyaan kuesioner pada variabel-variabel penelitian dengan menggunakan presentase. Berikut ini adalah hasil pengolahan kuesioner atas tanggapan atas responden terhadap
indikator-indikator yang menjadi item pertanyaan pada kuesioner dan juga perhitungan skor bagi variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, Lokasi dan Kepuasan Konsumen.
1. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1) Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1)
NO PERTANYAAN SS S RR TS STS Skor % % % % %
1 Karyawan Kfc Gaplek
memberikan pelayanan
dengan professional
atau sesuai dengan yang dibutuhkan pelanggan. 12% 82% 6% 0% 0% 100% 2 Pelayanan dapat diandalkan sesuai dengan harapan konsumen 54% 38% 8% 0% 0% 100% 3 Pelayanan karyawan Kfc Gaplek terhadap konsumen memuaskan atau baik 27% 67% 6% 0% 0% 100% 4 Karyawan memberikan
pelayanan dengan cepat kepada konsumen
34% 50% 16% 0% 0% 100%
5 Karyawan memberikan
kesediaan untuk selalu membantu konsumen
28% 60% 10% 2% 0% 100%
6 Karyawan memberikan
pelayanan yang baik tanpa memebedakan konsumen
31% 58% 11% 0% 0% 100%
menjawab pertanyaan
konsumen mengenai
menu yang ada
8 Karyawan memberikan
perhatian kepada
konsumen sesuai
dengan apa yang
dibutuhkan konsumen
13% 71% 15% 1% 0% 100%
Rata-Rata 30% 54% 13% 3% 0% 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015
Dari data yang telah diolah pada tabel 4.7 diatas, menunjukan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai sebesar 54% dari 100% dan sisanya 46% jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS).
Kemudian dari pertanyaan responden yang menjawab sangat setuju (SS) dengan persentase 54% terdapat pada sub variabel Assurance dengan indikator yang terdapat pada kuesioner adalah Pelayanan dapat diandalkan sesuai dengan harapan konsumen.
2. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2) Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2)
NO PERTANYAAN SS S RR TS STS Skor % % % % %
1 Menu makanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen
40% 42% 18% 0% 0% 100%
2 Kfc memberikan jenis menu makanan yang beragam
28% 58% 14% 0% 0% 100%
3 Rasa ayam yang
diberikan oleh Kfc enak
25% 55% 20% 0% 0% 100%
4 Porsi yang diberikan kfc sesuai dengan standar konsumen
25% 57% 16% 2% 0% 100%
5 Porsi atau ukuran ayam selalu konsisten atau tidak berubah dalam setiap pemesanan
22% 61% 17% 0% 0% 100%
6 Mudah dalam memesan produk atau jenis menu makanan
20% 65% 14% 1% 0% 100%
7 Tampilan Produk yang menarik sehingga konsumen tertarik
24% 61% 13% 2% 0% 100%
Rata-Rata 26% 57% 16% 1% % 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Dari data yang telah diolah pada tabel 4.8 diatas, menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai rata-rata sebesar 57% dari 100% dan sisanya 43% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (SS) dan sangat tidak setuju (STS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel kualitas produk tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 6 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 65%. Yang mana pertanyaan nomor 6 termasuk ke dalam indikator Mudah dalam memesan produk atau jenis menu makanan, karena apabila dalam pemesanan makanan atau menu makanan yang telah ada dapat membantu konsumen untuk lebih cepat mendapatkan pemesanannya. 3. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran (X3)
Variabel X3 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Pengalaman pemasaran dijelaskan pada Tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran (X3)
NO PERTANYAAN SS S RR TS STS Skor % % % % %
1 Kfc Gaplek selalu menjaga
kebersihan ruangan
40% 42% 18% 0% 0% 100%
2 Merasa nyaman berada
diruangan Kfc Gaplek
tersebut
28% 58% 14% 0% 0% 100%
3 Lokasi Kfc Gaplek
strategis atau mudah di jangkau oleh konsumen
25% 55% 20% 0% 0% 100%
4 Menawarkan tingkat harga yang sesuai dengan kualitas dari produknya
25% 57% 16% 2% 0% 100%
5 Memberikan pelayanan
sesuai dengan kebutuhan konsumen
22% 61% 17% 0% 0% 100%
6 Konsumen merasa citra
atau image nya menjadi
bangga telah mengkonsumsi Kfc
7 Konsumen merasa status
social ekonomi nya mampu tuk mengkonsumsi Kfc
24% 61% 13% 2% 0% 100%
Rata-Rata 26% 57% 16% 1% % 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.9 diatas, menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai rata-rata sebesar 57% dari 100% dan sisanya 43% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (SS), dan sangat tidak setuju (STS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel pengalaman pemasaran tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 6 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 65%. Yang mana pertanyaan nomor 6 termasuk ke dalam indikator Konsumen merasa citra atau image nya menjadi bangga telah mengkonsumsi KFC, karena fastfood KFC sebagai restoran yang sudah bergaya internasional sehingga konsumen merasa citra atau image nya menjadi bangga telah atau sudah mencoba mengkonsumsi makanan yang berada difastfood KFC tersebut.
4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4)
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.10 berikut:
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4)
NO PERTANYAAN SS S RR TS STS Skor % % % % %
1 Lokasi Kfc Gaplek Mudah di jangkau oleh konsumen
42% 49% 9% 0% 0% 100%
2 Lokasi Kfc Gaplek Mudah di cari atau ditemukan oleh konsumen
32% 59% 9% 0% 0% 100%
3 Lokasi Kfc Gaplek terdapat atau dekat dengan sarana
dan prasarana umun
lainnya (RS, Sekolahan, Tempat Ibadah, Toilet, dll)
26% 61% 13% 0% 0% 100%
Rata-Rata 34% 56% 10% % % 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.10 diatas, menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai rata-rata sebesar 56% dari 100% dan sisanya 44% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel lokasi tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 3 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 61%. Yang mana pertanyaan nomor 3 termasuk ke dalam indikator Lokasi KFC Gaplek terdapat atau dekat dengan sarana dan prasarana umun lainnya (RS, Sekolahan, Tempat Ibadah, Toilet, dll), dikarenakan lokasi KFC Gaplek terdapat atau dekat dengan prasarana sehingga dengan mudah konsumen dari mana saja dapat menemui lokasi KFC gaplek untuk menikmati menu makanan yang tersedia dia KFC tersebut.
5. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.11 berikut:
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y)
NO PERTANYAAN SS S RR TS STS Skor % % % % %
1 Konsumen ingin kembali
membeli produk Kfc
45% 38% 17% 0% 0% 100%
2 Konsumen
merekomendasikan kfc
gaplek kepada orang lain
26% 47% 24% 3% 0% 100%
3 Konsumen meyakinkan
produk kfc kepada orang lain untuk dikonsumsi
31% 41% 26% 2% 0% 100%
Rata-Rata 34% 42% 22% 2% % 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.11 diatas, menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab Setuju (S) dengan persentase nilai rata-rata sebesar 42% dari 100% dan sisanya 58% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS).
Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel lokasi tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 2 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 47%. Yang mana pertanyaan nomor 2 termasuk ke dalam indikator Konsumen merekomendasikan KFC gaplek kepada orang lain, dikarenakan KFC
gaplek dapat memuaskan konsumen dari segi kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi sehingga konsumen merekomendasikan KFC gaplek kepada orang lain untuk mendapatkan kepuasan yang mereka inginkan.
4. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2012: 160).
1) Kurva Normal P-P Plot.
Gambar 4.1 Kurva Normal P-P Plot
Berdasarkan gambar 4.1 diatas maka dapat disimpulkan bahwa dalam grafik normal p-plot terlihat titik menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebarannya tidak terlalu jauh atau melebar. Dalam hal ini, grafik menunjukkan bahwa model regresi sesuai asumsi normalitas dan layak digunakan.
b. Uji Kolmogorov Smirnov
Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah data sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu dengan metode non parametrik one sample kolmogorov-smirnov (one sample K-S).Jika nilai K-S signifikan maka residual tidak normal, tetapi jika K-S tidak signifikan maka residual terdistribusi secara normal. (Ghozali, 2012 : 174). Jika signifikansi lebih dari 0,05 maka residual terdistribusi secara normal.
Tabel 4.12 Uji Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 90 Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation 1.35319699 Most Extreme Differences Absolute .133 Positive .087 Negative -.133 Kolmogorov-Smirnov Z 1.260
Asymp. Sig. (2-tailed) .083
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dari gambar di atas diketahui bahwa hasil uji kolmogrov-smirnov dengan nilai sebesar 1.260 pada signifikansi 0,083 (Asymp. Sig. (2-tailed)), artinya dapat disimpulkan bahwa residual terdistribusi secara normal, karena p value > 0,05.
c. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat nilai VIF(Variance Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Model regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas apabila nilai VIF ≤ 10, dan nilai tolerance ≥0,1 (Ghozali, 2012: 105). Hasil pengujian VIF dan Tolerance dari model regresi dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 4.13
Hasil Uji Multikolinieritas H
Hasil tabel diatas perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) menunjukkan nilai VIF kualitas pelayanan adalah 4.887, nilai VIF Kualitas produk adalah 2.025, nilai VIF pengalaman pemasaran adalah
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitaspelayanan .829 4.887 KualitasProduk .819 2.025 PengalamanPemasaran .374 2.670 Lokasi .891 1.963
2.670, dan lokasi adalah 1.963. Ini menunjukkan tidak ada satu variabel independen pun yang memiliki nilaiVIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel independen dalam model regresi. Hasil perhitungan juga menunjukkan nilai Tolerance masing-masing variable yaitu Kualitas pelayanan sebesar 0.829, Kualitas produk sebesar 0.819, pengalaman pemasaran sebesar 0.374, dan lokasi sebesar 0.891. Ini berarti menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,1. Maka menurut nilai Tolerance tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi. Hal ini sesuai dengan pernyataan Imam Ghozali (2012: 105), bahwa nilai cut off yang umum digunakan untuk menilai adanya multikolinieritas adalah jika nilai VIF ≤ 10 atau nilai Tolerance ≥ 0,1
d.Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam modelregresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Jika varian residual satu pengamatan ke pengamatanlainnya tetap maka disebut homoskesdasitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2012: 139).
Gambar 4.2
Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tidak membentuk pola yang jelas tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi Kepuasan konsumen berdasarkan masukan variabel independen (bebas) Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, serta Lokasi.
Sesuai dengan pernyataan Imam Ghozali (2012: 139), bahwa jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), dan jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
e. Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas
Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah data sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu dengan metode spearman .Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi vaiabel dependen nilai absolut ut (AbsUT) (Ghozali, 2011:143)
Tabel 4.14 Correlations Kualitas pelayanan Kualitas Produk Pengalaman Pemasaran L o k a si ABS_RE S Spearman' s rho Kualitas pelayanan Correlation Coefficient 1.000 .978 ** .744** .890** .468** Sig. (2-tailed) . .454 .763 .215 .697 N 90 90 90 90 90 Kualitas produk Correlation Coefficient .978 ** 1.000 .773** .927** .523** Sig. (2-tailed) .697 . .236 .354 .378 N 90 90 90 90 90 Pengalam an Pemasara n Correlation Coefficient .744 ** .773** 1.000 .799** .494** Sig. (2-tailed) .659 .697 . .251 .325 N 90 90 90 90 90 Lokasi Correlation Coefficient .890 ** .927** .799** 1.000 .518** Sig. (2-tailed) .339 .764 .067 . .467 N 90 90 90 90 90 ABS_RES Correlation Coefficient .468 ** .523** .494** .518** 1.000 Sig. (2-tailed) .460 .368 .282 .478 . N 90 90 90 90 90
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : data diolah 2015
Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas 0,05. Dapat dilihat bahwa nilai sig. Kualitas pelayanan sebesar 0,697, nilai sig. Kualitas produk sebesar 0,378, Pengalaman pemasaran sebesar 0.325 dan nilai Lokasi sebesar 0,467. Maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisita
f. Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Tabel 4.15
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .960a .922 .919 .544
a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen (Sumber : Data diolah 2015)
Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapabesar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependennya.Dari tabel koefisien determinasi (R2) dilihat dari nilai adjusted R Square, menunjukkan besarnya R2 (R square) adalah 0.919. Hasil ini menunjukkan bahwa 91.9 % variabel Kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman Pemasaran serta lokasi
Sedangkan selisihnya 8.1% (100% - 91.9%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
g. Uji F dan Uji t