PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, PENGALAMAN PEMASARAN, DAN LOKASI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh : Meilanda Wulansari NIM: 1110081000081
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : MeilandaWulansari NIM : 1110081000081 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan Skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengimbangi dan mempertanggung jawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin penulisan.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pertanyaan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. Identitas Pribadi
1. Nama : MeilandaWulansari
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Bogor, 28 Mei 1992
3. Agama : Islam
4. Alamat : Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003 No.33 Cinangka, sawangan, depok.
5. Nomor Hp : 08818112401
6. E-mail : meilanda.wulansari28@gmail.com
II. Pendidikan Formal
1. TK (1996-1998) : TK Al-Hikmah
2. SD (1999-2005) : SDN Kedauang bapenas 3. SMP (2005-2007) : SMP N 1 Ciputat
4. SMA (2007-2010) : SMA N 8 Kota Tanggerang selatan 5. S1 (2010-2015) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta III. Latar Belakang Keluarga
7. Ayah : Sugianto
8. Ibu : Nurbaity
9. Alamat : Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003 No.33 Cinangka, sawangan, depok.
ABSTRAK
Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat, terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah diberbagai tempat. Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya. Untuk itu pihak penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi harapan konsumen terhadap produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan harga yang diberikan oleh restoran pun terjangkau oleh kalangan mana pun.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah 90 orang konsumen KFC Cabang Gaplek dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan lokasi secara persial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC cabang Gaplek. Sementara itu, secara simultan Kualitas Pelayanan, Kulitas produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek.
ABSTRACT
The restaurant business today show a relatively rapid development, proven more and more foreign fast food restaurants spread in various places. So this competition requires business people pay attention to rapidly changing consumer desires. In perspective, consumers tend to pay attention to the values of the satisfaction he felt. As a consequence, every effort service providers also need to pay attention to the quality of services provided so as to meet consumer demands.
This study aims to determine how the influence of service quality, product quality, marketing and location experience on consumer satisfaction Gaplek KFC branch. Consumer satisfaction is a situation where the wishes, expectations and needs of consumers are met. A satisfied customer is a customer who met his expectations on what is consumed. For the product or service providers should be able to meet the expectations of consumers for products and services that will be consumed and the price given by the restaurant is affordable by any.
This research is quantitative research with data collection through questionnaires. Samples in this study were 90 people KFC branch Gaplek consumers using purposive sampling method. The data analysis technique used is multiple linear regression. The results found Quality Service, Quality Products, marketing experience, and partially locations have a significant influence on consumer satisfaction Gaplek KFC branch. Meanwhile, simultaneous Quality Service, quality of their products, marketing experience, and the location has a significant influence on consumer satisfaction Gaplek KFC branch.
Keywords : Quality Service, Quality Products, Experience Marketing, location
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam, karena atas rahmat dan karunia-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Tanggerang). Shalawat serta salam semoga tetap dan akan terus tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW, manusia pilihan yang pribadinya selalu menjadi tauladan bagi kita semua, kepada keluarganya, kepada sahabatnya sampai kepada para pengikutnya.
Skripsi ini mengkaji bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Sample penelitian adalah konsumen KFC Cabang Tanggerang Selatan (Gaplek).
Penulis menyadari betul bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak dapat disusun tanpa bantuan pihah-pihak lain. Oleh karena itu, pada sedikit paragraf ini penulis akan menyampaikan terima kasih kepada segenap pihak-pihak tersebut, yang diantaranya adalah:
1. Allah SWT, Terima kasih engkau sudah mendengar do’a-do’a hamba nya dan selalu memberikan kesabaran kepada hambanya ini ya Allah.
2. Papah Sugianto dan Mamah Nurbaity. Terima kasih atas perhatian, kesabaran, nasihat, semangat dan do’a restu pada setiap perjalanan hidup saya.
3. Sauda-saudara ku (Jessica, Rian, rinal, gusti, dan gilang) yang selalu menjadi partner setia dan yang jelas mereka yang selalu tulus ada untuk saya.
5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing Skripsi II, terima kasih atas bimbingan Ibu selama penulisan skripsi ini.
6. Sahabat-sahabat ku Karya tulis SMA N 8 Kota Tanggerang selatan (Lia, Eca, Erlina, Dya, Adah, Apri, Rizki, dan Mada) yang selalu memberi semangat di saat-saat lelah mengerjakan skripsi.
7. Sahabat-sahabat ku Pejuang skripsi (Oki, Fakhri, Ojan, Arum, Rahmat dan Nia) yang selalu saling membantu dalam memecahkan permasalahan selama mengerjakan Skripsi.
8. Sahabat-sahabat ku pelipur lara (nining, astuti, mutia dan indana) yang selalu mendengarkan curhatan ku selama ini.
9. Terima kasih kepada abang ku Aditya Febrian yang bersedia laptop nya di pinjamkan selama laptop saya rusak.
10.Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Penulisan ucapkan terima kasih dengan tidak mengurangi rasa hormat.
Akhir kata, penulis memahami bawasannya tak ada satupun didunia ini yang sempurna, tak terkecuali skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kepada pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulisan berikutnya.
Jakarta, 10 Juni 2015
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJI KOMPREHENSIF ... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
ABSTRAK ... ... vii
ABSTRACT ... ... viii
KATA PENGANTAR ... ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... ... xv
DAFTAR GAMBAR ... ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... ... 1
A. Latar Belakang ... ... 1
B. Rumusan Masalah ... ... 5
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... ... 6
1. Tujuan Penelitian ... ... 6
2. Manfaat Penelitian ... ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... ... 8
A. Teori yang Relevan dengan Variebel Penelitian ... ... 8
1. Pengertian Pemasaran ... ... 8
2. Pengertian Bauran Pemasaran ... ... 9
B. Kualitas Pelayanan ... ... 11
1. Pengertian Kualitas Produk ... ... 13
2. Faktor yang mempengaruhi ... ... 15
D. Experiential Marketing (Pengalaman Pemasaran) ... ... 17
1. Pengertian Experiential Marketing ... ... 17
2. Alatukur experiential Marketing ... ... 19
E. Lokasi ... ... 20
1. Pengertian Lokasi ... ... 20
2. Pemilihan Lokasi ... ... 21
F. Kepuasan Konsumen ... ... 24
1. Pengertian Kepuasan Konsumen... ... 24
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... ... 25
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen... ... 28
G. Penelitian Terdahulu ... ... 30
H. Kerangka Pemikiran ... ... 35
I. Hipotesis ... ... 36
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... ... 38
A. Ruang Lingkup Penelitian ... ... 38
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ... ... 39
1. Populasi ... ... 39
2. Sampel ... ... 39
C. Data Penelitian ... ... 41
1. Sumber data ... ... 41
2. Jenis Data ... ... 43
D. Metode Analisis Data ... ... 43
E. Definisi Operasional... ... 44
F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ... ... 45
1. Metode Analisi ... ... 45
a. Uji Validitas ... ... 45
2. Uji Asumsi Klasik ... 46
a. Uji Normalitas ... 46
b. Uji Multikolinearitas ... ... 47
c. Uji Heteroskedastisitas ... ... 48
3. Analisis Regresi Berganda ... ... 49
4. Analisis Koefisien Korelasi... ... 50
5. Koefisien Determinasi ... ... 51
6. Pengujian Hipotesis ... ... 51
a. Ujit Hitung (Parsial) ... ... 51
b. Uji F Hitung (Simultan) ... ... 54
G. Operasional Variabel Penelitian ... ... 55
1. Variabel Bebas ... ... 56
2. Variabel Terikat ... ... 56
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... ... 58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... ... 58
1. Sejarah Singkat Perusahaan ... ... 58
2. Perkembangan KFC ... ... 59
3. Visi dan Misi Perusahaan ... ... 62
4. Tempat dan Waktu Penelitian ... ... 63
B. Analisis dan Pembahasan ... ... 64
1. Karakteristik Responden ... ... 64
2. Validitas dan Realibilitas ... ... 68
a. Uji Validitas ... ... 68
b. Uji Realibilitas ... ... 70
3. Deskriptif Statistik ... 71
a. Distribusi Jawaban Responden ... ... 71
4. Uji Asumsi Klasik ... ... 79
a. Uji Normalitas ... ... 79
c. Uji Multikolinieritas ... 81
d. Uji Heteroskedastisitas ... 82
e. Uji Sperman Untuk Heteroskedastisitas... 84
f. Analisis Koefisien danDeterminasi ... 86
g. Uji FdanUji t ... ... 87
1. Uji t hitung (Parsial) ... ... 87
2. Uji F hitung (Simultan) ... ... 96
h. AnalisisPersamaan Linier Berganda ... ... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 105
A. Kesimpulan ... 105
B. Saran ... 107
DAFTAR PUSTAKA ... 111
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 30
3.1 Metode Pembobotan Skala Likert ... 44
3.3 Operasional Variabel ... 56
4.1 Jenis Kelamin Responden ... 64
4.2 Usia Responden ... 65
4.3 Pekerjaan Responden ... 66
4.4 Pengeluaran Responden per bulan ... 68
4.5 Hasil Uji Validitas ……….. 69
4.6 Hasil Uji Realibilitas ... 71
4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1) ……… . 72
4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2) ... 74
4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran (X3) ……….. .. 75
4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4) ………. 77
4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) ... 78
4.12 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov . ... 80
4.13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 81
4.14 Hasil Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas . ... 85
4.16 Hasil Uji t Hitung (Parsial) ... 88
4.17 HasilUji F Hitung (Simultan) ... 98
4.18 HasilUji Regresi Linier berganda ... 90
DAFTAR GAMBAR Nomor Keterangan Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran ... 35
3.1 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t ………... 54
3.2 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik F ……….. 55
4.1 Kurva Normalitas ... 79
4.2 Hasil Uji Heteroskedastisistas ... 83
4.3 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t (Untuk Variabel Kualitas Pelayanan X1) ………... 89
4.4 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Kualitas Produk X2) ……… 91
4.5 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Pengalaman Pemasaran X3) ……… 93
4.6 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t (Untuk Variabel Lokasi X4) ………... 95
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Keterangan Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 114
2. Data Responden ... 117
3. Karakteristik Responden ……… 120
4. Tabulasi Jawaban Responden ... 123
5. Hasil Uji Validitas... 136
6. Hasil Uji Realibel ... 141
7. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 142
8. Analisis Persamaan Linier Berganda... ... 145
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat, terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah diberbagai tempat. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa intensitas persaingan dalam bisnis restoran semakin kuat. Jenis restoran seperti ini umumnya berada dilokasi-lokasi yang strategis.
Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Kualitas Produk yang di sediakan oleh perusahan juga sangatlah penting sebab kualitas dari produk tersebut dapat memberikan kesan baik dan memberikan kepuasan kepada konsumen yang menikmati KFC tersebut. Experiential Marketing adalah pengalaman pemasaran dimana kita melihat dari segi pemakaian atau setelah mengkonsumsi suatu produk, dengan melihat setelah pemakaian kita dapat mengetahui apakah konsumen merasa puas atas produk yang diberikan sehingga mencapai kepuasan konsumen. Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen, sehingga lokasi yang ditentukan oleh rodusen harus memberikan kepusan kepada konsumen juga dari segi akses kelokasi tersebut, lingkungan, dan tempat parkir.
Bila restoran dapat memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, konsumen akan merasa puas terhadap restoran tersebut. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya. Untuk itu pihak penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi harapan konsumen terhadap produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan harga yang diberikan oleh restoran pun terjangkau oleh kalangan mana pun. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah berkunjung di restoran cepat saji tersebut.
restoran siap saji tersebut. Jenis restoran siap saji tersebut dikenal dengan sebutan restoran fast food.
Tampilan restoran semacam ini, mulai dari lokasi, jenis dan rasa makanan, penataan, sistem pelayanan, dan sebagainya membawa kesan bagi sebagian orang bahwa citra restoran tersebut mewah atau bergengsi. Sehingga bagi konsumen yang datang dan makan di restoran semacam ini, sedikit tidak hanya dimanfaatkan untuk tempat makan saja, tetapi juga untuk tempat perayaan acara-acara ulang tahun, syukuran, dan sebagainya.
Peluang semacam ini telah dimanfaatkan oleh restoran untuk menyediakan model pelayanan jasa yang benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat sekitarnya. Di beberapa restoran semacam ini, kadang juga disediakan tempat khusus bagi anak-anak untuk bermain, agar tidak mengganggu orang yang sedang menikmati makanannya. Sehingga sangatlah wajar apabila dikatakan bahwa variasi dan sistem pelayanan restoran fastfood pada kenyataannya relatif dapat mempengaruhi keputusan seseorang dalam proses pembeliannya.
dengan jalan mempertahankan pasar pelanggan sekarang dan merebut pasar pelanggan baru.
Lokasi usaha KFC biasanya memanfaatkan penempatan disalah satu didalam mall atau pusat perbelanjaan dan lokasi-lokasi tersebut seperti : KFC cabang Gaplek Tanggerang selatan, KFC cabang ITC Depok, KFC cabang Plaza Depok, dan lain-lain. Dengan demikan segmen pasar dan target pasar sasaran KFC secara geografis tidak hanya monopoli penduduk setempat, walaupun jumlahnya relatif kecil, juga menyasar masyarakat yang berdomisili di luar depok. Konsumen KFC dipilih sebagai objek penelitian mengingat : tampilan luar KFC lain dari yang lain, fasilitas layanan di KFC lebih banyak selain sebagai tempat makan dan tempat bermain anak-anak , hasil pengamatan sementara di lapangan ditemukan kesan dari sejumlah konsumen bahwa keamanan mengkonsumsi KFC lebih baik dibandingkan fastfood lainnya.
begitu bagi masyarakat yang ingin beristirahat di dapat beristirahat di KFC Gaplek.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tanggerang Selatan)”
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada alasan pemilihan judul di atas, maka identifikasi masalah dalam penulisan skripsi ini yaitu :
1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
3. Apakah variabel Pengalaman pemasaran berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
4. Apakah variabel Lokasi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.
b. Untuk menganalisis variabel kualitas produk apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.
c. Untuk menganalisis variabel Pengalaman pemasaran apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.
d. Untuk menganalisis variabel lokasi apakah berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen.
e. Untuk menganalisis variabel independen manakah yang berpengaruh simultan terhadap variabel kepuasan konsumen
2. Manfaat Penelitian a.Teoritis
Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran berupa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Pengalaman pemasaran terhadap kepuasan konsumen kepada manajemen, khususnya manajemen KFC. Bagi pihak akademik, penelitian ini diharapkan dapat
b.Praktis
Bagi penulis, diharapkan mampu menambah
pengetahuan dan kesiapan penulis bila ingin mengetahui lebih mengenai penilaian kepuasan konsumen Fastfood, dari kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran dan lokasi.
Bagi pihak luar, penelitian ini diharapkan dapat menjadi
BAB II
TINJAUAN PUSAKA
A. Teori yang Relavan dengan Variabel Penelitian 1. Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan marketing. Kata marketing ini boleh dikata sudah diserap ke dalam bahasa kita, namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar = market. Pengertian pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibanding penjualan maupun periklanan. Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Dengan demikian kalau kita mendengar kata “pemasaran” berarti
kita harus menghubungkan sebagian kegiatan sebagai kegiatan perusahaan seperti penjualan, perdagangan, distribusi, dan penetapan harga dan sebagainnya, karena menyangkut berbagai hal inilah membuat fungsi pemasaran sangat penting bagi kemajuan dan perkembangan perusahaan.
bagaimana supaya sampai ditangan konsumen yang dapat menghasilkan laba perusahaan atau paling tidak sampai kembalinya modal perusahaan (Philip Kotler, Gary Amstrong, 2008).
Di bawah ini pengertian dari beberapa ahli pemasaran :
Philip Khotler, Gary Amstrong (2008:5) “Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, itu sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Pemasaran mencakup kegiatan :
a. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan.
b. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk/jasa yang memenuhi keinginan.
c. Kemudian memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan harga dan mendistribusikan produk dan jasa tersebut.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses yang mencakup barang dan jasa serta gagasan berdasarkan penukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terkait.
2. Pengertian Bauran Pemasaran
yang diinginkannya di pasar sasaran. (Philip Kotler, Gary Amstrong, 2008 : 62).
Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan yang dapat dilakukan perusahaan itu dapat digolongkan menjadi empat kelompok variabel.
Variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok utama yang dikenal dengan 4-P yaitu Product (Produk), Price (Harga), Promotion (Promosi), Place (Tempat). Secara garis besar keempat variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Produk (Product)
Definisi produk menurut Philip Kotler (2002:448) adalah “Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk dipromosikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.”
b. Harga (price)
Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk memperoleh produk dan jasa. Dalam arti luas harga adalah jumlah dari penukaran nilai konsumen untuk keuntungan dari menggunakan produk dan jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan keuntungan, sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. c. Distribusi (Place)
pemilhan saluran distribusi yang paling efektif untuk membina dan mendekati para pembeli sehingga produk-produk sampai ke tangan konsumen.
d. Promosi (Promotion)
Promosi sebagai suatu variabel dari marketing mix yang penting, dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya, dengan jalan mengiklankan atau kegiatan lainnya.
Selanjutnya sesuai dengan perkembangan jaman, bauran pemasaran jasa di perluas (expended marketing mix for sevice) dengan 4P yaitu: orang (people), sarana fisik (physical evidence), proses (process), produktifitas dan kualitas sehingga menjadi delapan unsur (8P), hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock & Wright (2007 : 18).
B.Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009 : 104) mengungkapkan ada lima faktor paling dominan atau penentu kualitas jasa dari konsep servqual yaitu :
(1) Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi dan seluruh peralatan makan seperti meja dan kursi tertata dengan rapi dan bersih.
(2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga. Apabila dikaitkan dengan bidang usaha jasa restoran, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu tepat menyajikan menu makanan sesuai dengan pesanan pelanggan. (3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk
menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen.
(4) Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan dan broker.
(5) Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.
C.Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk. Para konsumen membeli barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Menurut Kotler and amstrong (2008:210)arti dari kualitas produk adalah “kemampuan sebuah produk untuk
a. Performance, yaitu mutu kinerja berkaitan dengan aspek fungsional, sebuah barang dan merupakan karakteristik utama bagi pelanggan dalam
membeli barang tersebut. Sebagai contoh, kemudahan dan kenyamanan
dalam menggunakan produk tersebut.
b. Feature, yaitu aspek performansi berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. Fitur
merupakan karakteristik pelengkap dan untuk menarik konsumen.
c. Realibility, yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali
digunakan atau dikonsumsi dalam periode waktu tertentu dan dalam
kondisi tertentu pula. Sebagai contoh, handphone yang sering macet
atau error.
d. Conformance, konfirmasi merefleksikan ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah
ditetapkan. Dalam hal ini, suatu produk dituntut untuk tidak adanya
kecacatan dalam produk.
e. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
h. Perceived quality, yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.
Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, “Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada
konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya”.
Dengan melihat definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, di mana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk
Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, di mana faktor-faktor ini akan dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi standar yang telah ditentukan atau tidak, faktor-faktor tersebut antara lain : a. Manusia
aspek manusia perlu mendapat perhatian yang cukup. Perhatian tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, pemberian motivasi, pemberian Jamsostek, kesejahteraan, dan lain-lain.
c. Manajemen
Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan kepada beberapa kelompok yang biasa disebut denganFunction Group. Dalam hal ini pimpinan harus melakukan koordinasi yang baik antara function group dengan bagian-bagian lainnya dalam perusahaan tersebut. Dengan adanya koordinasi tersebut maka dapat tercapai suasana kerja yang baik dan harmonis, serta menghindarkan adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan.
d. Uang
Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk mempertahankan atau meningkatkan mutu produknya. Misalnya: untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi, perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain.
e. Bahan Baku
baku, pemeriksaan dokumen pembelian, pemeriksaan penerimaan bahan baku, serta penyimpanan. Hal-hal tersebut harus dilakukan dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan digunakan untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan sekecil mungkin.
f. Mesin dan Peralatan
Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan perusahan. Peralatan yang kurang lengkap serta mesin yang sudah kuno dan tidak ekonomis akan menyebabkan rendahnya mutu dan produk yang dihasilkan, serta tingkat efisiensi yang rendah. Akibatnya biaya produksi menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini akan mengakibatkan perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis, yang menggunakan mesin dan peralatan yang otomatis.
D. Experiential Marketing
1. Pengertian Experiential Marketing
entire living being”, yang mempunyai arti pengalaman adalah peristiwa
pribadi yang terjadi dalam menanggapi beberapa rangsangan (misalnya, seperti yang disediakan oleh upaya pemasaran sebelum dan setelah pembelian). Pengalaman melibatkan seluruh kehidupan, sedangkan pengertian Marketing berarti pemasaran.
Experiential marketing adalah memberikan pelanggan manfaat dari produk atau jasa sendiri, bukan pemasaran kepada pelanggan. Ini memberikan pelanggan kemampuan untuk membuat sebuah keputusan pembelian yang lebih baik dalam produk atau jasa. Experiential marketing dapat membangkitkan emosi yang positif dari pelanggan, pelanggan dapat menjadi loyal atau sebaliknya. Bila pelanggan mengalami bad experience dari produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, maka mereka dapat meninggalkan perusahaan dan beralih ke kompetitor perusahaan.
dan untuk menyertakan percobaan, pembelian dan yang paling penting adalah konsumen yang setia terhadap merek.
2. Alat Ukur Experiential Marketing
Sense Experience bertujuan untuk menyentuh sensory experience (pengalaman sensori) melalui kelima panca indera, yaitu singht, sound, touch, taste dan smell. Pemasaran sense dapat digunakan untuk melakukan diferensiasi perusahaan dan produk, untuk memotivasi konsumen, dan untuk memberikan nilai tambah pada produk.
Feel experience adalah strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Tujuan dari feel experience adalah untuk menggerakan stimulus emosional (events, agents, objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.
Think Experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan tren yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya tren budaya baru. Tujuan dari act experience untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola intderaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.
Hubungan antara Experiential Marketing didukung oleh pernyataan Schmitt (2001) bahwa pengalaman adalahsuatu peristiwa yang bersifat pribadi dalam merespon stimulasi yang diberikan oleh penjual/produsen. Pendapat lainnya dari (Natasha dan Kristanti,2013) yang menyatakan bahwa “Experiential Marketing tidak hanya sekedar manawarkan feature
dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan kemungkinan akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen”.
E. Lokasi
1. Pengertian Lokasi
Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:92). sedangkan menurut Swastha (2001:187) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persingan, iklim politik, dan sebagainya. Menurut (Lupiyoadi, 2001) ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)
Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting, perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah terjangkau dengan kata lain harus strategis.
b. Pemberian jasa (perusahaan) mendatangi konsumen
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
c. Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung
Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksanan. 2. Pemilihan Lokasi
Menurut Tjiptono (2007:92), pemilihan lokasi fisik memerlukan pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:
a. Akses, yaitu lokasi yang mudah dijangkau dengan transportasi umum b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat jelas dari jarak
pandang normal
sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan dan kepadatan atau kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.
d. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.
e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
f. Peraturan pemerintah yang berisi tentang ketentuan untuk mengukur lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu.
Dari uraian pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan menunjukan tempat perusahaan beroprasi dan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahaan tersebut. Ada prinsip-prinsip yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi suatu bisnis, yaitu daerah perdagangan yang cukup potensial, tempat mudah dijangkau, mempunyai potensi pertumbuhan, lerletak dalam arus bisnis, ada daya tarik yang kuat, dalam lalu lintas lancar persaingan kecil.
Render dan Heizer, (2001) mempunyai pendapat yang mempengaruhi pemilihan lokasi adalah :
a. Lingkungan Masyarakat
b. Kedekatan dengan pasar
Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi.
c. Tenaga kerja
Dimana lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena jarang para perusahaan yang dapat menentukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat spesialis yang sangat tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarkan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru.
F. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan konsumen adalah satu kebutuhan yang pasti dari semua kegiatan bisnis. Jadi tingkat kepuasan konsumen tergantung anggapan kinerja jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, maka pembelinya akan merasa puas dan akan membeli kembali apalagi didukung dengan merekomendasikan kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan jasa tersebut.
Terdapat beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan menurut ahli pemasaran dalam memberikan pandangannya.
Dalam Siti Nurjanah (2010:16) menyatakan bahwa ”Pelanggan adalah boss, dimana perusahaan harus bisa melayaninya dengan baik yang dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulang kali, sehingga terjadi peningkatan usaha.” Menurut Siti Nurjanah kepuasan konsumen dapat diartikan :
a. Konsumen akan datang kembali.
b. Konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain. c. Akan selalu diingat oleh konsumen.
d. Lebih lama setia.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan dari terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Pelanggan merasa puas apabila harapan tepenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen lebih terpenuhi.
a. Kualitas Produk
1) Dimensi pertama adalah performance
Dimensi yang paling besar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.
2) Dimensi kedua adalah reliability
Dimensi reability sepintas lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.
3) Dimensi ketiga adalah durabiliy
Menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk tersebut bisa awet banyak digunakan, yang pertama adalah awet secara teknis dan yang kedua adalah awet secara waktu.
4) Dimensi keempat adalah features
Dapat dikatakan sebagi dimensi sekunder. Perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya, sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan konsumen.
5) Dimensi kelima adalah conformance
b. Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena meraka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
a. Kualitas Jasa
Kualitas jasa sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu, sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang peran penting karena kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
b. Faktor emosional
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian kelompok orang-orang penting adalah merupakan emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.
c. Kemudahan
3. Pengukuran kepuasan konsumen
Untuk mengukur kepuasan konsumen, Philip Kotler (2004:38) mengemukakan berbagai cara yaitu sebagai berikut:
a. Sistem saran dan keluhan (Complaint and suggestion system) Organisasi yang terpusat kepada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untukmenyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberiakn ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih berfokus kepada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.
b. Survey kepuasan konsumen (Customer satisfaction survey)
Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Hal ini sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya.
Dengan metode ini pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan cara-cara senagai berikut:
1) Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (Directly reported statisfaction)
2) Ketidak puasan pelanggan (Derived dissatisfaction)
Pelanggan diminta untuk menilai kualitas pelayanan dan menanyakan kepada mereka bagaimana yang seharusnya.
3) Analisa masalah (Problem analysis)
Dengan menanyakan apa yang menjadi masalah bagi para pelanggan dalam mendapatkan pelayanan sekaligus meminta saran mereka untuk tindakan korektif.
4) Pentingnya analisa kemampuan (Importance - performanve Analysis) Respon diminta untuk meranking sebagi elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen.
5) Pembeli bayangan (Ghost shopping)
Perusahaan dapat memperkerjakan orang-orang untuk berpura-pura menjadi pembeli potensial untuk melaporkan hasil penemuan terhadap titik kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk perusahaan itu sendiri maupun produk pesaing.
6) Analisa hilangnya konsumen (Lost customer analysis)
H. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kualitas Pelayanan
(X1) Kualitas Produk (X2)
Experiential Marketing (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
Uji Kualitas Data Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik : 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinieritas 3. Uji Heterokedastisitas
Uji Regresi Liniear Berganda
Koefisien Determinasi (R2)
Kesimpulan dan Saran
Lokasi (X4)
Uji Hipotesis
1.Uji t (Uji Parsial)
I. Hipotesis Penelitian
Dalam skripsi ini penulis membagi hipotesis yang hendak diuji dalam dua kategori, yaitu hipotesis statistik dan hipotesis penelitian.
1. Hipotesis Teoritis/Penelitian
Hipotesis teoritis/penelitian dalam skripsi ini dirumuskan sebagai berikut ”Diduga bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, Pengalaman
Pemasaran, dan Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.” 2. Hipotesis Statistik
Hipotesis statistik dalam skripsi ini dinyatakan dalam bentuk hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha), yaitu:
a. Ho1: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha1: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen.
b. Ho2: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen.
Ha2: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan anatara variabel kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen.
c. Ho3: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. Ha3: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Experiential
d. Ho4: Diduga bahwatidak ada pengaruh signifikan variabel lokasi terhadap variabel kepuasan konsumen
Ha4: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Lokasi terhadap variabel kepuasan konsumen
e. Ho5: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Obyek penelitian yang diteliti oleh penulis yaitu pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketingterhadap kepuasan konsumen pada Restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan. Respondennya adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan, Penelitian ini dilaksanakan di cabang KFC yang terdapat di kawasan Gaplek Tanggerang Selatan. Sasaran objek penelitian adalah mengenai kepuasan konsumen restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan dilihat dari segi kualitas pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketing yang di KFC tersebut.
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2010:115), populasi adalah wilayah generalis yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen dari produk KFC cabang Gaplek Tangerang Selatan.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2010:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila poopulasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
dapat dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid, 2012:27). Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada pertimbangan penulis bahwa responden pernah membeli dan mengkonsumsi makanan fastfood di KFC.
Dalam penelitian ini, menurut Green (1991) dalam Saputra dan Semuel (2013:5), untuk mengetahui jumlah sampel untuk penelitian regresi, dapat menggunakan rumus:
50 + 8(n) Dimana:
n = jumlah variable
dalam penelitian ini terdapat 5 variabel, maka dari itu dapat diperoleh perhitungan jumlah sampel sebagai berikut:
jumlah sampel = 50 + 8(n)
= 50 + 8(5) = 50 + 40 = 90 responden
C.
Metode Pengumpulan Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kualitatif dan data kuantitatif.
1. Data Kualitatif
Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:19), secara sederhana data kualitatif dapat disebut data hasil katagori (pemberian kode) untuk isi data yang berupa kata atau dapat didefenisikan sebagai data bukan angka tetapi diangkatkan. Data kualitatif diambil dari penyebaran kuesioner pada responden.
2. Data Kuantitatif
Menurut Sujaweni dan Endrayanto (2012:20) data kuantitatif adalah data berupa angka dalam arti sebenarnya, jadi berbagai operasi matematika dapat dilakukan pada data kuantitaif. Data kuantitatif berasal dari data yang diperoleh dari konsumen KFC Gaplek.
1. Sumber Data
besar pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasran, dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan tertulis disampaikan secara langsung pada responden menggunakan:
a. Data Primer
Siregar (2013:37) menyatakan bahwa data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh penelitian langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.
Data primer ini dikumpulkan melalui metode survei dengan mengunakan kuesioner yang dibuat oleh penulis. Kuesioner ini diperoleh dari variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. Adapun data primer yang digunakan adalah dengan pengisian kuesioner.
b. Data Sekunder
2. Jenis Data
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mempergunakan metode penyusunan berdasarkan hasil pengamatan langsung dan dilengkapi dengan sumber-sumber lain. Jenis data tersebut adalah data primer yang merupakan penelitian lapangan yang diperoleh langsung dari konsumen yang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner.
D.Metode Analisis Data
Pengukuran kemampuan pengaruh atas variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, experiential marketing dan lokasi terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:132).
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2010:133).
Tabel 3.1
Metode Pembobotan Skala Likert
Pernyataan Bobot Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber (Freddy Rangkuty,2009:66)
E. Definisi Operasional
a. Variabel bebas (independen)
Merupakan sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau faktor yang di dalamnya yang menentukan atau yang mempengaruhi adanya variabel-variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), Experiential Marketing (X3), dan lokasi (X4) .
b. Variabel terikat (dependen)
F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis 1. Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah analisis statistik deskriptif yaitu dilakukan untuk menganalisis data yang terkumpul dan dipergunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dari masing-masing responden dan tanggapan responden atas variabel penelitian, dideskripsikan dengan menggunakan rata-rata hitung.Analisis statistik diferensial yaitu metode untuk menganalisis data sampel dan memiliki taraf signifikan.
a. Uji Validitas
ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.
b. Uji Realibilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012:47). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2012:48). Reliabilitas suatu instrumen dapat diterima jika memiliki koefisien Cronbach Alpha minimal 0,60 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat digunakan sebagai pengumpul data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan penelitian atau pengukuran ulang.
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar jauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2012:160). b. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2012: 105) Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adakah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah sebagai berikut:
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi sacara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika
berarti bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat ditolerir. Sebagai misal nilai Tolerance = 0,10 sama dengan tingkat kolinearitas 0,95. Walaupun multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel mana sajakah yang saling berkolerasi. c. Uji Heteroskedastisitas
yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar).
Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta tistik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012:139).
3. Analisis Regresi Berganda
Metode regresi digunakan untuk mengasumsikan bahwa terdapat hubungan linier antara variable kepuasan konsumen dengan kulitas pelayanan. Adapun model persamaan regresi yang dapat diperoleh dalam analisis ini adalah :
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a =
Constantaβ1 = Koefisien Regresi antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen
Koefisien Regresi antara kualitas produk dengan kepuasan
konsumen
Koefisien Regresi antara Experiential Marketing dengan kepuasan konsumen
Koefisien Regresi antara lokasi dengan kepuasan konsumen X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Kualitas Produk
X3 = Experiential Marketing
X4 = Lokassi
e = error
Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh persamaan regresi dengan cara memasukan perubahan satu demi satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai dengan yang paling lemah.
4. Analisis Koefisien Korelasi (R)
5. Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2012:97), Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisiensi determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisiensi determinasi adalah jumlah variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel independen. oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak sepeerti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model.
6. Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan analisis statistik kuantitatif yang meliputi analisis regresi berganda dan uji F.
a. Uji t Hitung (Parsial)
Uji signifikan koefisien (b1 ) dilakukan dengna statistik t (student t). Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel bebasnya.
t = r n – 2 1 – r
Fhitung = R2/k (1-R2) (n-k-1)
Dimana :
R = Koefisien determinan X dengan Y k = Jumlah variabel bebas (independent) n = Jumlah Sampel
Tingkat kesalahan yang digunakan adalah α = 0,05 maka ttable
akan mempunyai nilai t= α/2, (k-1) (n-k).
Penulis melakukan pengujian menggunakan statistik uji F, uji t yang rumusan hipotesis nya adalah:
1. Ho : b1 : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak antara kualitas pelayanan , kualitas produk, Experiential Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan konsumen (Y), garis regresi tidak valid.
3. Ho : b1 : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan konsumen (Y).
4. Ha : b1 : b2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Dengan dasar pengambilan kepuasan sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto, 2012:93):
a. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas:
1) Jika signifikan t < tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh).
2) Jika signifikan t > tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh).
b. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung:
1) Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Ha diterima (berarti ada pengaruh).
2) Jika thitung < ttabel, maka H0 ditolak Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh).
Dengan penentuan ttabel:
n – 1 = 90 – 1 = 89 (89 : 0,025)
Gambar 3.1
Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t
Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha
Daerah Penerimaan H0
-ttabel ttabel Sumber: Sujarweni dan Endrayanto (2012:94)
b. Uji F Hitung (Simultan)
Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dpenden atau terikat.
Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012:98).
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut Sujarweni dan Endrayanto (2012:95):
1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas:
2) Jika signifikan F > tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 ditolak Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh).
2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Fhitung:
1) Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh).
2) Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh).
Dengan penentuan Ftabel:
Derajat kepercayaan 5% dengan uji dua sisi, dimana: V1 = K = 4 K = Jumlah variabel independen V2 = n – K – 1 = 90 – 4 - 1= 85 Ftabel = (4; 85)
Gambar 3.2
Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik F
Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha
Daerah PenerimaanH0
-Ftabel Ftabel Sumber: Sujarweni dan Endrayanto (2012:94) G. Operasional Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2010:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Experiential Marketing (X3), dan Lokasi (X4).
2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y).
Variabel-variabel yang diteliti sehubungan dengan pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Experiential Marketing, dan lokasi terhadap Kepuasan Konsumen KFC akan dijelaskan dalam operasional variabel berikut:
Tabel 3.3
Tabel Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator
Skala
a. Tangible a. (1) Melayani dengan Profesional
Ordinal b. Reliability b. (2) Pelayanan dapat diandalkan
(3) Pelayanan melayani dengan baik
c. Responsiveness
c. (4) Pelayanan yang cepat untuk konsumen
(5) Kesediaan untuk membantu konsumen
d. Assurance
d. (6) Memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan konsumen
e. Empaty
e. (8) memberikan perhatian kepada konsumen
a. Performance a. (1) Menu makanan yang sesuai dengan harapan
Ordinal
Ordinal b. Feature b. (2) jenis makanan yang beragam
c. Reability c. (3) Rasa yang diberikan oleh kfc d. Conformance d. (4) Porsi yang diberikan sesuai dengan
standar konsumen
e. Durability e. (5) Daya tahan rasa yang dimiliki kfc f. Serviceability f. (6) Kemudahan dalam memesan produk g. Aestheatics g. (7) Tampilan produk yang menarik
konsumen a. Sense Experience
b. Feel Experience
a. (1) Kebersihan Ruangan
b. (2) Perasaan nyaman diruangan c. Think Experience c. (3) Lokasi yang strategis
d. Action Experience
d. (4) Tingkat Harga
(5) Pelayana sesuai kebutuhan
e. Relate Experience
(6) citra atau image
e.(7) status sosial ekonomi
Lokasi
(X4) Ahmad
Samsul Huda 2004
a. Mudah dijangkau a. (1) Lokasi Kfc mudah dijangkau
Ordinal b. Mudah ditemukan
atau dicari
b. (2) Lokasi kfc mudah dicari atau ditemukan
c. Dekat dengan sarana atau prasaran
c. (3) Lokasi kfc terdapat sarana atau prasarana
a. (1) konsumen membeli kembali produk kfc
Ordinal b. Merekomendasikan
kepada orang lain
b. (2) konsumen merekomendasikan kfc kepada orang lain
c. Menyakinkan kepada orang lain
