6. Bukti/Sarana fisik ( Physical Evidence )
6.4 Diagram Kartesius Importance-Performance
Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan
atribut-atribut performance Restoran Natrabu, Jakarta. Pemetaan atribut-atribut ini diperoleh dari pemetaan nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan masing- masing atribut. Perpotongan sumbu X (tingkat
pelaksanaan) pada nilai 3.07 dan sumbu Y (tingkat kepentingan) pada nilai
3,34, dapat dilihat pada atribut Restoran Natrabu, Jakarta berdasarkan
performance dan importance pada Tabel 14.
Tabel 14. Atribut Restoran Natrabu, Jakarta Berdasarkan Performance
dan Importance No Atribut Tingkat Pelaksanaan (Performance) Tingkat Kepentingan (Importance)
1 Akses transportasi umum 2.96 3.06
2 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 2.96 3.38
3 Jalan keluar masuk menuju lokasi 2.81 3.36
4 Sarana parkir yang memadai 2.38 3.57
5 Keamanan tempat parkir 2.88 3.59
6 Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 3.20 3.41 7 Kualitas makanan dan minuman yang baik 3.28 3.66
8 Higienis makanan dan minuman 3.29 3.72
9 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 2.86 2.98 10 Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 3.04 3.20 11 Kesigapan pramusaji dala m melayani konsumen 3.11 3.36
12 Penampilan pramusaji 3.18 3.16
13 Keramahan dan kesopanan pramusaji 3.12 3.49
14 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3.18 3.44
15 Kecepatan transaksi 3.09 3.17
16 Dekorasi ruangan 3.22 3.11
17 Ketersediaan toilet 3.24 3.47
18 Pemilihan warna ruangan 3.13 2.81
19 Pencahayaan ruangan 3.11 3.02
20 Kebersihan ruangan 3.27 3.57
21 Kebersihan toilet 3.26 3.68
22 Aroma ruangan 3.04 3.36
23 Kesejukan ruanga 3.04 3.37
24 Tanggapan terhadap keluhan 3.10 3.33
Rata-rata 3.07 3.34
Diagram kartesius Importance-Performance Restoran Natrabu, Jakarta dapat dilihat pada Gambar 6. Gambar tersebut menunjukkan posisi
masing-masing atribut performance Restoran Natrabu, Jakarta dalam diagram kartesius. Masing- masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Pemetaan
berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja ini memungkinkan pihak
perusahaan untuk segera melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang
dianggap penting konsumen dalam jangka waktu yang relatif dekat.
Gambar 6 Diagram Kartesius Penilaian Responden Terhadap Atribut Restoran Natrabu, Jakarta
Keterangan :
1. Akses transportasi umum 13. Keramahan dan kesopanan pramusaji 2. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 14. Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3. Jalan keluar masuk menuju lokasi 15. Kecepatan transaksi
4. Sarana parkir yang memadai 16. Dekorasi ruangan 5. Keamanan tempat parkir 17. Ketersediaan toilet 6. Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia 18. Pemilihan warna ruangan 7. Kualitas makanan dan minuman yang baik 19. Pencahayaan ruangan 8. Higienis makanan dan minuman 20. Kebersihan ruangan 9. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 21. Kebersihan toilet 10. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 22. Aroma ruangan 11. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen 23. Kesejukan ruangan
12. Penampilan pramusaji 24. Tanggapan terhadap keluhan
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
2,7 2,9 3,1 3,3 3,5 3,7 3,9 2,2 2,4 2,6 2,8 3 3,2 3,4 KINERJA KEPENTINGAN 4 5 3 2 23 22 9 1 10 18 19 15 16 12 24 11 13 6 14 17 20 7 21 8 PRIORITAS UTAMA PERTAHANKAN PRESTASI
Hasil analisis berupa posisi masing- masing atribut pada empat kuadran
adalah sebagai berikut :
Prioritas Utama (Kuadran A)
Prioritas utama menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur- unsur yang dianggap sangat
penting. Namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan
pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak puas. Atribut-atribut ya ng terletak
pada kuadran pertama ini menjadi prioritas utama perusahaan karena memiliki
tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah, perbaikan atribut
ini akan memberikan dampak yang besar terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan diagram kartesius pada Gambar 6 terdapat enam atribut yang berada
pada kuadran A (prioritas utama). Atribut-atribut tersebut antara lain sarana parkir
yang memadai, jalan keluar masuk menuju lokasi, keamanan tempat parkir,
kemudahan dalam menjangkau lokasi, aroma ruangan dan kesejukan ruangan.
Sarana parkir merupakan salah satu atribut yang dianggap penting oleh
responden dengan skor tingkat kepentingan sebesar 3,57. Skor tingkat
kepentingannya lebih tinggi dari skor rata-rata yang hanya 3,34. Akan tetapi,
sarana parkir yang ada pada Restoran Natrabu, Jakarta belum memadai. Hal ini
dapat dilihat dari skor tingkat pelaksanaannya yang masih sangat rendah yaitu
sebesar 2,38 jauh di bawah skor rata-rata tingkat pelaksanaan (3,07). Oleh sebab
itu, pihak restoran harus segera memperbaiki kinerja atribut ini. Salah satunya
dengan menambah lahan parkir agar dapat menampung semua kendaraan
konsumen yang berkunjung ke restoran ini. Selain sarana parkir yang memadai,
3,59). Namun pelaksanaan atribut ini pada Restoran Natrabu, Jakarta masih dinilai
rendah (2,88). Pihak restoran harus segera memperbaiki kinerja keamanan tempat
parkirnya. Salah satunya dengan menyewa tukang parkir.
Jalan keluar masuk menuju lokasi juga merupakan atribut yang dianggap
penting oleh responden (skor 3,36), namun pelaksanaan atribut ini oleh Restoran
Natrabu, Jakarta masih rendah (skor 2,81). Jalan keluar masuk menuju Restoran
Natrabu, Jakarta harus segera ditata sehingga tidak menimbulkan kemacetan.
Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah atribut yang juga
mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi (skor 3,38). Sementara
pelaksanaannya pada restoran ini masih dinilai rendah dengan skor 2, 96. Kinerja
atribut ini harus segera diperbaiki oleh pihak restoran.
Selain atribut di atas, atribut dalam ruangan seperti aroma ruangan juga
menjadi atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi (3,36). Namun
pelaksanaan atribut ini pada Restoran Natrabu, Jakarta juga masih rendah dengan
skor 3,04. Pihak restoran harus segera memperhatikan kenerja aroma ruangan
pada restorannnya. Konsumen menginginkan restoran yang beraroma wangi
sehingga memberikan kenyamanan pada mereka.
Begitu juga dengan kesejukan ruangan, atribut ini mempunyai tingkat
kepentingan yang tinggi (skor 3,37) namun pelaksanaannya dinilai masih rendah
oleh responden dengan skor 3,04. Sama halnya dengan aroma ruangan, Restoran
Natrabu, Jakarta harus segera memperbaiki kesejukan ruangan restorannya. Pihak
restoran harus tetap mengontrol sirkulasi udara dan mengatur suhu pada air conditioner (AC) dan pewangi ruangan.
Pertahankan Prestasi (Kuadran B)
Pertahankan prestasi menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Atribut yang berada pada
kuadran ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
Pada diagram kartesius di atas dapat dilihat atribut yang termasuk ke
dalam kuadran pertahankan prestasi ini adalah kehigienisan makanan dan
minuman, kualitas makanan dan minuman yang baik, variasi jenis makanan dan
minuman yang tersedia, kebersihan toilet, kebersihan ruangan, ketersediaan toilet,
kecepatan penyajian makanan dan minuman, kesigapan pramusaji dalam melayani
konsumen serta keramahan dan kesopanan pramusaji. Jika dilihat dari keseluruhan
atribut, kinerja yang harus dipertahankan oleh Restoran Natrabu, Jakarta ini
adalah hal- hal yang berhubungan dengan kebersihan dan kesehatan makanan,
minuman dan fasilitas restoran serta sikap pramusaji.
Atribut kehigienisan makana n mempunyai skor kepentingan sebesar 3,72
dan skor pelaksanaannya sebesar 3,29. Skor kepentingan atribut kualitas makanan
dan minuman yang baik adalah sebesar 3,66 dan skor pelaksanaan dari atribut ini
adalah sebesar 3,28. Skor kepentingan atribut variasi jenis makanan dan minuman
yang tersedia adalah sebesar 3,41 dan skor pelaksanaannya adalah sebesar 3,2.
Skor kepentingan dan pelaksanaan dari atribut kebersihan toilet
masing-masing sebesar 3,68 dan 3,26. Atribut kebersihan ruangan memiliki skor
kepentinga n sebesar 3,57 dan skor pelaksanaanya adalah sebesar 3,27. Sementara
itu, atribut ketersediaan toilet mendapat skor kepentingan sebesar 3,47 dan skor
Atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman mendapat skor
kepentingan sebesar 3,44 dan skor pelaksanaan sebesar 3,18. Sedangkan skor
kepentingan atribut kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen adalah
sebesar 3,36 dan skor pelaksanaan sebesar 3,11. Sementara atribut keramahan dan
kesopanan pramusaji mempunyai skor kepentingan sebesar 3,49 dan skor
pelaksanaan sebesar 3,12.
Semua atribut yang termasuk ke dalam kuadran pertahankan prestasi ini
dianggap sangat penting. Pelaksanaannya pada Restoran Natrabu, Jakarta juga
sudah sangat memuaskan sehingga kinerjanya harus tetap dipertahankan dan
ditingkatkan oleh pihak restoran agar tidak berpindah ke kuadran A.
Prioritas Rendah (Kuadran C)
Pada kuadran prioritas rendah (kuadran C) ini berisikan atribut yang
dianggap memiliki tingkat kepentingan rendah oleh responden sehingga
perbaikannya menjadi prioritas rendah dan pada kenyataannya Restoran
Natrabu, Jakarta juga tidak terlalu baik. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam
kuadran ini adalah akses transportasi umum, harga makanan dan minuman serta
pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual.
Akses transportasi umum dianggap atribut yang tingkat kepentingannya
rendah (skor 3,06 ) dan pelaksanaannya oleh Restoran Natrabu, Jakarta juga
masih rendah (skor 2,96). Begitu juga dengan harga makanan dan minuman
juga dianggap mempunyai tingkat kepentingan yang rendah 2,98 akan tetapi
pelaksanaannya oleh restoran masih rendah 2,86. Sama halnya dengan kedua
atribut di atas, atribut pengetahuan pramusaji juga memiliki kepentingan yang
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini tidak terlalu masalah
apabila tidak diperbaiki oleh pihak restoran dalam waktu dekat. Karena atribut
tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perbaikannya memiliki
pengaruh marginal terhadap kepuasan pelanggan total karena prioritasnya relatif moderat.
Berlebihan (Kuadran D)
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah atribut-atribut yang
kepentingannya rendah bagi konsumen tetapi pelaksanaannya tinggi.
Peningkatan kinerja pada atribut yang berada dalam kuadran im akan dinilai
berlebihan bagi konsumen.
Atribut yang termasuk ke dalam kuadran berlebihan ini adalah tanggapan
terhadap keluhan, kecepatan transaksi, penampilan pramusaji, dekorasi ruangan,
pencahayaan ruangan, dan pemilihan warna ruangan.
Atribut tanggapan terhadap keluhan memiliki skor kepentingan sebesar
3,33 dan pelaksanaannya sebesar 3,1. Sedangkan skor kepentingan atribut
kecepatan transaksi adalah sebesar 3,17 dan skor pelaksanaannya sebesar 3,09.
Sementara atribut penampilan pramusaji mendapat skor kepentingan sebesar 3,16
dan skor pelaksanaan sebesar 3,18. Atribut dekorasi ruangan memiliki skor
kepentingan sebesar 3,11 dan skor pelaksanaan sebesar 3,22. Begitu juga dengan
pencahayaan ruangan mendapat skor kepentingan sebesar 3,02 dan skor
pelaksanaannya pada Restoran Natrabu, Jakarta sebesar 3,11. Skor kepentingan
atribut pemilihan warna ruangan adalah sebesar 2,81 sedangkan skor
pelaksanaan yang lebih tinggi daripada skor kepentingannya. Ini berarti pihak
restoran telah berlebihan dalam melaksanakan atribut-atribut tersebut.