VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.4. Diagram Kartesius Kepentingan dan Kinerja Atribut
Diagram kartesius dibagi ke dalam empat kuadran dengan garis tengah sebagai pembagi kedua koordinat, yaitu Y (tingkat kepentingan) dan X (tingkat kinerja) berdasarkan nilai total rata tingkat kepentingan dan nilai total rata-rata tingkat kinerja. Keempat kuadran tersebut antara lain Kuadran I (Prioritas Utama), Kuadran II (Dipertahankan), Kuadran III (Prioritas Rendah), dan Kuadran IV (Berlebihan). Penempatan posisi atribut sayuran organik dapat dilakukan setelah diperoleh hasil skor rata tingkat kepentingan dan skor
rata-78 rata tingkat kinerja. Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan, skor rata-rata tingkat kinerja pada masing-masing atribut sayuran organik, serta nilai total rata-rata dari tingkat kepentingan dan kinerja atribut sayuran organik dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja Atribut Sayuran Organik di Giant Botani Square
No. Atribut Sayuran Organik Rata-rata Skor
Kepentingan (Y) Kinerja (X)
1. Keragaman sayuran organik 3,38 2,60
2. Kualitas sayuran organik 3,74 2,86
3. Harga sayuran organik 2,88 2,76
4. Kemasan sayuran organik 3,00 2,96
5. Ketersediaan sayuran organik 3,46 2,56
Total Rata-rata 3,29 2,75
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh nilai total rata-rata tingkat kepentingan dari atribut sayuran organik di Giant Botani Square adalah 3,29 dan nilai total rata-rata tingkat kinerjanya adalah 2,75. Penempatan posisi masing-masing atribut sayuran organik pada keempat kuadran dapat dilihat pada diagram kartesius berikut (Gambar 3).
Kepentingan 4,00 3,60 3,20 2,80 2,40 2,40 2,60 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 Kinerja
Gambar 3. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Sayuran Organik
di Giant Botani Square
Kuadran I Kuadran II
2 5
1 4 3
79 Keterangan:
1. Keragaman jenis sayuran organik 2. Kualitas sayuran organik
3. Harga sayuran organik 4. Kemasan sayuran organik 5. Ketersediaan sayuran organik
6.4.1. Kuadran Prioritas Utama
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran I menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting di mata responden, namun kinerja atribut-atribut tersebut rendah dan tidak sesuai dengan keinginan konsumen sehingga konsumen merasa tidak puas. Oleh karena itu, atribut-atribut pada kuadran I merupakan prioritas utama yang harus ditingkatkan kinerjanya oleh Giant Botani Square. Atribut-atribut sayuran organik yang berada pada kuadran I:
Keragaman jenis sayuran organik
Keragaman jenis sayuran organik merupakan atribut yang penting bagi responden. Hal ini dikarenakan responden membutuhkan jenis sayuran organik yang berbeda-beda untuk mengganti menu makanan setiap saat agar tidak bosan serta memperoleh kandungan gizi yang lengkap dari beragamnya jenis sayuran organik yang dikonsumsi. Namun kenyataannya, sebagian besar responden yang membeli sayuran organik di Giant Botani Square merasa jenis sayuran organik yang tersedia masih sedikit dan kurang beragam. Hal ini menyebabkan responden merasa tidak puas dengan atribut keragaman jenis sayuran organik di Giant Botani Square, sehingga atribut ini menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki oleh pihak manajemen Giant Botani Square.
Ketersediaan sayuran organik
Ketersediaan sayuran organik merupakan hal yang penting bagi konsumen, terutama responden yang rutin mengkonsumsi sayuran organik dan selalu membeli sayuran organik di Giant Botani Square. Hal ini dikarenakan sayuran organik telah menjadi kebutuhan dasar bagi responden dan responden akan
80 merasa kecewa apabila tidak mendapatkan sayuran organik yang diinginkan ketika berbelanja di Giant Botani Square. Hasil analisis menyatakan bahwa kinerja dari atribut ketersediaan sayuran organik di Giant Botani Square tidak baik, karena sebagian besar responden sering tidak mendapatkan sayuran organik yang diinginkan ketika berbelanja di Giant Botani Square. Oleh karena itu, kinerja dari atribut ketersediaan sayuran organik harus ditingkatkan lagi agar konsumen tidak merasa kecewa dan Giant Botani Square tidak kehilangan pelanggannya.
Kurang beragamnya jenis sayuran organik dan kurangnya ketersediaan sayuran organik di Giant Botani Square disebabkan karena konsumen sayuran organik di Giant Botani Square masih sedikit yang menyebabkan sayuran organik yang tersedia sering tidak terjual habis, dimana sayuran menjadi busuk dan harus dibuang. Hal ini menimbulkan kerugian bagi pihak Giant Botani Square, sehingga pihak manajemen Giant Botani Square memutuskan untuk mengurangi penyediaan sayuran organik dan mengganti jenis sayur organik yang sebelumnya tidak diminati oleh konsumen ke jenis sayuran organik yang paling diminati oleh konsumen, yaitu jenis sayuran dedaunan.
6.4.2. Kuadran Pertahankan Prestasi
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran II, jika dilihat dari kepentingan responden berada pada tingkat kepentingan yang tinggi, begitu juga jika dilihat dari kinerja responden berada pada tingkat kinerja yang tinggi pula. Oleh karena itu, hal ini penting bagi manajemen Giant Botani Square untuk mempertahankan prestasinya pada atribut-atribut tersebut. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah:
Kualitas sayuran organik
Responden melihat kualitas sayuran organik dari sisi kesegarannya. Kualitas sayuran organik merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen dan merupakan alasan utama yang dipertimbangkan konsumen untuk berbelanja di Giant Botani Square. Oleh karena itu, pihak Giant Botani Square haruslah sangat memperhatikan kualitas sayuran organik yang disediakan. Berdasarkan hasil analisis, kinerja dari atribut kualitas sayuran organik yang dihasilkan sudah baik
81 dan responden merasa puas dengan atribut tersebut, sehingga manajemen Giant Botani Square perlu mempertahankan kinerja dari atribut kualitas sayuran organik.
6.4.3. Kuadran Prioritas Rendah
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III, jika dilihat dari kepentingan responden berada pada tingkat kepentingan yang rendah, begitu juga jika dilihat dari kinerja reponden berada pada tingkat kinerja yang rendah pula. Responden sering mengabaikan atribut pada kuadran ini, sehingga manajemen Giant Botani Square tidak perlu melakukan perbaikan pada saat ini. Oleh karena itu, atribut pada kuadran ini memiliki prioritas yang rendah. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut sayuran organik di Giant Botani Square, tidak terdapat atribut sayuran organik yang berada pada kuadran III.
6.4.4. Kuadran Berlebihan
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV menunjukkan bahwa atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting bagi konsumen, namun kinerja yang dihasilkan atau pelaksanaannya sudah baik sehingga sangat memuaskan bagi konsumen. Atribut sayuran organik yang berada pada kuadran ini antara lain:
Harga sayuran organik
Hasil analisis diperoleh bahwa harga merupakan atribut yang kurang penting bagi responden sayuran organik di Giant Botani Square. Hal ini disebabkan karena sebagian besar responden mengkonsumsi sayuran organik untuk kesehatan dan sebagian besar responden adalah kalangan menengah ke atas yang bersedia membeli dengan harga yang lebih mahal asalkan sayuran yang dikonsumsi adalah benar sayuran organik (tidak menggunakan pestisida) sehingga sehat untuk dikonsumsi. Hal yang paling diutamakan oleh responden sayuran organik di Giant Botani Square adalah kesehatan yang diberikan oleh sayuran organik, sehingga responden mengesampingkan atribut harga. Oleh karena itu, harga tidak begitu dipertimbangkan oleh responden saat membeli sayuran organik di Giant Botani
82 Square. Hasil analisis diperoleh bahwa kinerja yang dihasilkan oleh atribut harga sayuran organik sudah baik, sehingga konsumen merasa sangat puas dengan harga yang telah ditetapkan pihak manajemen Giant Botani Square.
Kemasan sayuran organik
Kemasan sayuran organik merupakan salah satu atribut yang kurang dipertimbangkan oleh responden sayuran organik di Giant Botani Square. Hal ini dikarenakan yang terpenting bagi responden adalah kualitas dari sayuran organik itu sendiri dan kemasan tidak begitu mempengaruhi kualitas sayuran organik yang tersedia, dimana kualitas kesegaran sayur organik dapat dilihat baik melalui maupun tanpa kemasan karena kemasan sayur organik di Giant Botani Square menggunakan plastik bening atau transparan sehingga sayur organiknya dapat terlihat dengan jelas. Hasil analisis menunjukkan bahwa kinerja yang dihasilkan oleh atribut kemasan sayuran organik di Giant Botani Square sudah baik, sehingga konsumen merasa sangat puas terhadap atribut kemasan sayuran organik.
6.5. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan konsumen secara menyeluruh. Setelah melakukan pengujian dengan menggunakan diagram kartesius, langkah selanjutnya adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan CSI. Berdasarkan perhitungan CSI, diperoleh hasil pada Tabel 27:
Tabel 27. Perhitungan Customer Satisfaction Index
Atribut Rata-rata Kepentingan Bobot (a) Rata-rata Kinerja (b) Bobot (a x b) A1 3,380 0,205 2,600 0,533 A2 3,740 0,227 2,860 0,649 A3 2,880 0,175 2,760 0,483 A4 3,000 0,182 2,960 0,539 A5 3,460 0,210 2,560 0,538 Total 16,460 13,740 2,742 Nilai CSI 0,685
83 Perhitungan CSI dilakukan melalui beberapa tahap. Tahapan pertama adalah menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), dengan mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan (16,46) untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors sebesar 100%. Tahapan selanjutnya adalah menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing-masing atribut (b) dengan
importance weighting factors masing-masing atribut. Setelah itu, menghitung weighted total (total terbobot), yaitu dengan menjumlahkan weighted score dari
semua atribut mutu jasa dan diperoleh nilai sebesar 2,742. Tahapan terakhir adalah menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total (2,742) dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 4), sehingga diperoleh nilai CSI sebesar 0,685 atau 68,5%. Hasil perhitungan CSI ini menunjukkan bahwa secara menyeluruh Indeks Kepuasan pelanggan sayuran organik di Giant Botani Square terhadap variabel-variabel yang dianalisis adalah “puas”, karena berada pada range 0,66-0,80. Meskipun indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap kinerja atribut sayuran organik puas, masih terdapat atribut yang kinerjanya kurang baik sehingga konsumen belum merasa sangat puas. Oleh karena itu, Giant Botani Square harus menerapkan strategi agar konsumen merasa sangat puas terhadap penjualan sayuran organik di Giant Botani Square.