BAB I. PENDAHULUAN
C. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
1. Dimensi Tangible (Berwujud)
Salah satu hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai yaitu mengenai sarana dan prasarana. Sarana prasarana merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam suatu pelayanan karena merupakan hal penunjang yang akan memfasilitasi masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik.
Dimensi Tangibel (Berwujud) merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan. jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sudah baik maka masyarakat akan menilai pelayanan itu baik dan merasakan kepuasan. Untuk mengukur dimensi ini dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:
a) Penampilan pegawai/petugas dalam melayani pengguna layanan.
Kenampakan fisik dalam pelayanan umum di BPMPPT salah satunya yaitu mengenai penampilan petugas/pegawai. Penampilan sangat erat hubungannya dengan seragam yang dikenakan pegawai tentang bagaimana kerapian dan kesopannya dalam berpakaian.
Pada indikator ini penampilan petugas pelayanan di BPMPPT berpakaian rapi dan sopan. Pakaian yang rapi dan sopan akan berpengaruh pada kenyamanan pengguna layanan dengan pelayanan yang dilakukan oleh pegawai di BPMPPT, sebagaimana pernyataan Pak Fresty selaku pegawai IMB pada wawancara dengan peneliti tanggal 30 Mei 2016, beliau mengatakan:
Penampilan pegawai secara fisik sangat berpengaruh, karena misal pegawai melayani dengan penampilan yang sembarangan maka pemohon izin merasa risih.
Pelayanan prima pun akan lebih maksimal apabila pegawai memakai pakaian yang rapi dan sopan.
Senada dengan pernyataan Pak Fresty, Pak Agus selaku kasi IMB pada wawancara dengan peneliti tanggal 15 Juni 2016 menyatakan:
Ya jelas mbak hal itu sangat mempengaruhi, karena bagaimanapun penampilan pegawai harus selalu rapi dalam melayani pengguna layanan.
Penampilan pegawai menjadi salah satu hal yang penting bagi baik tidaknya suatu pelayanan. Pak Zulvan sebagai salah satu pengguna pelayanan IMB pada wawancara dengan peneliti tanggal 1 Juni 2016 mengenai bagaimana penampilan pegawai disana, yaitu:
Penampilan mereka terlihat rapi dan sopan. Ya sudah seharusnya juga kan mbak kalau pegawai itu harus pakai baju rapi, seperti misal baju dinas atau baju kantor.
Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan penampilan pegawai di BPMPPT Kabupaten Wonosobo sudah terlihat baik dan sopan ditambah dengan peraturan seragam khusus untuk pegawai akan menambah kepercayaan diri bagi pegawai. Hal ini membuktikan bahwa penampilan pegawai yang baik mempengaruhi kualitas pelayanan.
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
Kenyamanan dalam menerima pelayanan bisa berupa sarana prasarana yang ada, bagaimana keadaan ruangan disana, apakah tempat parkir memadai, serta bagaimana kondisi fisik bangunan disana.
Sesuai dengan data sarana dan prasarana pelayanan dalam Profil Pelayanan Umum BPMPPT tahun 2015, sarana yang diperuntukkan bagi pelanggan atau masyarakat berupa ruang pelayanan umum yang didalamnya terdapat meja, kursi, papan jenis layanan, tempat surat kabar, jadwal pelayanan, papan pengumuman, telepon, dan rak arsip. Kemudian sarana dan prasarana untuk penunjang kinerja pegawai, yaitu berupa satu komputer dan mesin ketik untuk tiap seksi-seksi, meja kursi karyawan/pegawai, ruang tunggu, papan informasi, buku administrasi dan alat tulis.
Hal ini senada pada wawancara peneliti dengan Pak Fresty pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengatakan:
Untuk sarana prasarana yang ada sementara ini sudah cukup, tetapi masih ada dan harus lebih kami tingkatkan lagi pelayanan yang berbasis teknologi. Untuk sementara sarana yang ada sudah mencukupi dan dapat dimaksimalkan sebaik mungkin.
Sarana prasarana yang ada tentunya berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai. Karena bagaimanapun juga, sarana prasarana yang memadai
akan mendatangkan kenyamanan bagi masyarakat selaku pengguna layanan.
Pak Fresty sebagai pegawai IMB pada wawancara dengan peneliti tanggal 30 Mei 2016, menyatakan mengenai kenyamanan tempat dapat mempengaruhi suatu kualitas pelayanan:
Kenyamanan suatu tempat pelayanan sangat mempengaruhi, karena apabila suatu ruangan pelayanan tidak dibuat senyaman mungkin maka pemohon izin segan untuk menunggu disana.
Kenyamanan tempat dalam pelayanan akan membuat pengguna layanan merasa betah ataupun nyaman, sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar. Hal ini diungkapkan oleh Pak Zulvan pada wawancara dengan peneliti tanggal 1 Juni 2016, beliau mengatakan:
Untuk nyaman atau tidaknya lingkungan tempat pelayanan disana, kalau dibilang nyaman sih begini ya mbak, kalau yang di dalam ruangan memang termasuk nyaman sudah ada kursi panjang untuk menunggu, ada AC nya juga. Akan tetapi kalau untuk tempat parkir lahannya lumayan sempit jadi saya agak susah untuk parkir.
Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, di ruang BPMPPT mengenai sarana dan prasarana yang ada untuk pelayanan umum sudah cukup baik, hanya sebagian saja yang perlu untuk diperbaiki. Jadi dari hal diatas dapat dikatakan bahwa sarana yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo sudah disediakan
untuk melayani kebutuhan pengguna layanan. Dari sarana prasarana yang memadai tersebut menghasilkan kenyamanan bagi pengguna layanan disana.
c) Kemudahan dalam proses pelayanan
Dalam proses pelayanan, pengguna layanan menginginkan proses pelayanan tersebut berjalan baik dan lancar. Pelayanan yang baik dan lancar berjalan beriringan dengan kemudahan proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada pengguna layanan.
Untuk indikator ini apabila ada pengguna layanan/pemohon yang tidak bisa mengisi dikarenakan merasa kesulitan, maka pegawai akan senantiasa membantu. Dalam wawancara peneliti dengan Pak Fresty pada tanggal 30 Mei 2016 mengungkapkan bahwa:
Semisal pemohon tidak bisa mengisi formulir kan bisa kami permudah dengan mengisikan formulir ataupun mendekte.
Sedangkan dalam wawancara peneliti dengan Pak Ary pada tanggal 15 Juli 2016, beliau mengatakan:
Menurut saya, dari sana sudah memberikan kemudahan pada proses pelayanan yang saya ajukan dulu mbak. Jadi disana kan saya tinggal ngasih berkas aja yang harus dilengkapi apa aja, nah dari sana nya baru ngurus itu berkas sampai nanti hasilnya IMB jadi. Jadi ya saya rasa dimudahkan dalam mengurus IMB ini.
Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan bahwa
kemudahan dalam proses pelayanan bisa diartikan bahwa pelayanan tersebut sudah dibuat sesederhana mungkin agar pengguna layanan tidak merasa kesulitan. Kalaupun ada pengguna layanan yang merasa kesulitan, dari pihak BPMPPT siap membantu memudahkan pelayanan tersebut.
d) Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
Kedisiplinan merupakan suatu keharusan bagi instansi pemerintah yang menyangkut kepentingan publik, karena kedisiplinan pegawai merupakan hal yang sangat diutamakan karena akan mempengaruhi kinerja pegawai serta kualitas pelayanan. kedisiplinan pegawai dapat berupa disiplin masuk jam kerja, ataupun disiplin dalam proses pelayanan.
Jadwal masuk kerja bagi pegawai di BPMPPT Kabupaten Wonosobo yaitu pada pukul 08.00 pagi, seperti yang terlihat bahwa pada pukul 08.00 pagi pegawai sudah ada dan sudah standby di meja kantor masing-masing. Dalam wawancara peneliti dengan Pak Fresty pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengungkapkan:
Kedisiplinan pegawai sangat penting bagi keberlangsungan suatu pelayanan.
Kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan akan berimbas pada kepuasan pengguna layanan. Kedisiplinan pegawai di IMB menurut Pak Ary dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juli 2016, yaitu:
Baik mbak, setiap saya datang kesana pagi ataupun siang pasti di loket pelayanan selalu ada pegawainya mbak. Jadi menurut saya loket pelayanan disana ngga pernah ada loket tanpa pegawai pada jam kerja.
Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bahwa kedisiplinan pegawai di BPMPPT sudah termasuk baik. Hal ini dikarenakan pegawai disana sebagian besar sudah masuk kerja pada waktunya, sehingga loket pelayanan disana jarang kosong tanpa adanya pegawai.
e) Kemudahan akses dalam pelayanan
Kemudahan akses pelayanan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo saat ini terlihat dari adanya loket antrian dan ruang tunggu serta beberapa pegawai di meja duduknya masing-masing yang mana di setiap meja tertulis jenis-jenis tugas masing-masing pegawai. Contohnya yaitu untuk pendaftaran, sudah tertera diatas meja. Sedangkan untuk pelayaanan selanjutnya maka pegawai akan mengarahkan pengguna layanan untuk melakukan proses izin selanjutnya.
Untuk kemudahan akses apakah lokasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo mudah dijangkau ataupun tidak, Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, mengungkapkan bahwa:
BPMPPT bisa diakses di beberapa wilayah yang termasuk ke dalam lingkungan kecamatan kota dan
sekitarnya. IMB dilimpahkan sebagian ke tiap kecamatan yang ada di wonosobo.
Sedangkan menurut Pak Agus dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juni 2016, beliau mengatakan bahwa:
Lokasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo mudah diakses karena posisinya strategis yakni di dekat alun-alun pusat kota.
Menurut Pak Ary dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juli 2016 mengenai lokasi BPMPPT yang mudah diakses atau tidak oleh masyarakat selaku pengguna layanan, beliau mengatakan:
Mudah sekali, letaknya di pusat kota mbak jadi gampang aja kalau mau kesana. Saya aja dulu ngga tahu tempatnya sama sekali, tapi bisa dengan mudah nemuin lokasi tempatnya.
Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bisa dikatakan bahwa lokasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo termasuk ke dalam lokasi strategis dimana dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat selaku pengguna layanan. Hal ini dikarenakan lokasi BPMPPT terletak di pusat kota, di sebelah barat alun-alun Kabupaten Wonosobo. Selain itu ada juga plang penunjuk arah ke BPMPPT yang tersebar di beberapa sudut kota sehingga memudahkan pengguna layanan untuk datang kesana.
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Penggunaan alat bantu dalam pelayanan yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo saat ini yaitu masih menggunakan manual dan sudah menggunakan komputer. Pada wawancara Pak Fresty dengan peneliti tanggal 30 Mei 2016, beliau mengungkapkan:
Proses pelayanan masih dilakukan secara manual, paling ya itu ada mesin elektronik untuk antrian bagi pemohon.
Sedangkan sedikit perbedaan diungkapkan oleh Pak Agus pada wawancara dengan peneliti tanggal 15 Juni 2016, bahwa:
Ya dari kita sudah memakai komputer, dan juga masih secara manual. Tetapi untuk loket antrian disini belum ada mbak, karena dirasa belum dibutuhkan. Karena disini dalam satu hari saja tidak mesti ada lima lebih orang yang datang kesini untuk mengajukan izin. Jadi saya rasa untuk saat ini mesin antrian masih belum dibutuhkan, tetapi disini sudah disediakan kursi panjang jadi pengguna layanan bisa menunggu duduk disana. Dan dari wawancara peneliti dengan Pak Zulvan pada tanggal 1 Juni 2016, beliau mengatakan :
Untuk alat bantu disana paling ya komputer mba setahu saya sama nyatet dibuku itu pegawainya, kalau untuk yang lainnya saya kurang tahu.
Selain alat bantu yang digunakan oleh pegawai yaitu secara manual maupun memakai komputer, ada hal lain yang mempunyai peran penting agar BPMPPT bisa melakukan sosialisasi lewat dunia maya yaitu internet. Website saat ini
penting perannya sebagai jalan dalam menjembatani seseorang yang ingin mengetahui atau mengenal lebih dalam mengenai apa itu BPMPPT, pelayanan apa saja yang ada disana, serta struktur organisasi yang ada disana, dan lain sebagainya. Pak Zulvan dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 1 Juni 2016, mengungkapkan bahwa:
Saya rasa perlu karena sekarang kan hampir semua orang sudah melek teknologi, jadi kalau ada orang yang ingin mencari informasi mengenai BPMPPT kan jadi dimudahkan tinggal nyari website resminya BPMPPT. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bahwa penggunaan alat bantu di BPMPPT masih berupa manual, namun sudah menggunakan komputer juga. Hal ini dikarenakan ada beberapa hal yang harus dicatat manual dan juga ada yang harus dimasukkan ke dalam komputer. Akan tetapi ada ketidaksamaan pendapat antara Pak Agus selaku kasubid IMB dengan Pak Fresty selaku pegawai IMB, yaitu mengenai adanya penggunaan mesin antrian. Berdasarkan pengamatan peneliti, loket antrian berupa mesin elektronik sebenarnya tidak ada, jadi menurut peneliti jawaban dari Pak Agus yang benar adanya sesuai kondisi disana. Website juga dirasa perlu dibuat untuk memudahkan masyarakat yang ingin mengetahui BPMPPT lebih dalam, karena zaman sekarang ini semua orang sudah terbiasa mengakses internet.
