BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
C. Saran
Berdasarkan kesimpulan dan implikasi diatas, berikut ini peneliti memberikan saran yang diharapkan dapat menjadi masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo yakni: 1. BPMPPT perlu melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai alur
atau tahap dalam membuat perizinan khususnya IMB. Sosialisasi tersebut bisa melalui mengadakan event, dan juga sosialisasi lewat website resmi BPMPPT.
2. Perlu diaktifkannya kembali website resmi BPMPPT serta email resmi BPMPPT, demi kemudahan masyarakat dalam mencari informasi mengenai BPMPPT serta pelayanan di dalamnya
3. Memperluas halaman parkir, karena hanya motor yang bisa masuk ke halaman kantor. Sehingga perlu adanya pelebaran tempat parkir agar masyarakat/pengguna layanan dimudahkan untuk masuk ke parkiran. 4. Perlu diadakannya rekrutmen pegawai baru agar setiap pegawai tidak
mengampu banyak jenis pelayanan, sehingga setiap satu pegawai cukup mengampu satu jenis perizinan agar pegawai bisa fokus mengurus perizinan tersebut dan juga SK izin dapat selesai tepat waktu sesuai ketentuan.
DAFTAR PUSTAKA
BUKU:
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.
. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo. Fandy Tjiptono. 2004. Strategi Pemasaran Edisi 2. Yogyakarta: Andi
. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Harbani Pasolong. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Joko Widodo. 2001. Good Governance, Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Insan Cendekia.
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta: Radja Grafindo Persada.
Lexy J Moleong. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
. 2014. Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Lukman Sampara. 1998. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Mansyur Achmad. 2010. Teori-teori Mutakhir Administrasi Publik. Yogyakarta: Rangkang Education.
Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Pamudji. 1994. Profesional Aparatur Negara Dalam Rangka Pelayanan Publik.
Jakarta: Widyapraja.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan, disertai dengan
pengembangan model konseptual, penerapan citizen’s charter dan standar
pelayanan minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: PT Rafika Aditama.
REGULASI DAN DOKUMEN KHUSUS:
Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2004 tentang Komponen Standar Pelayanan.
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Otonomi Daerah.
Peraturan Menteri Pekerjaan Umum RI Nomor 24/PRT/M/2007 tentang Pedoman Teknis Izin Mendirikan Bangunan.
Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 15 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah dan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Wonosobo.
Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 2 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Daerah Kabupaten Wonosobo Nomor 5 Tahun 2011 tentang Retribusi Perizinan Tertentu.
SKRIPSI:
Afif Amrulloh Suganda. 2013. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pos Kabupaten Klaten. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.
Riska Wirawan. 2013. Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Bener Kabupaten Purworejo. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.
INTERNET:
http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jurnaleksekutif/article/viewFile/7721/7286 diakses pada tanggal 10 Maret 2016, Jam 22.31 WIB.
http://dikson.blogspot.com/07/02/kualitas-pelayanan-perijinan-siup-pdf-doc.html diakses pada tanggal 09 Maret 2016, Jam 21.22 WIB.
http://kppt-wonosobo.blogspot.co.id/ diakses pada tanggal 02 Januari 2016, Jam 20.27 WIB.
http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/cetak/2012/11/01/203864/Pembangun an-Ruko-Tak-Terkendali diakses pada tanggal 08 Maret 2016, Jam 20.29 WIB.
http://www.izinbangunan.com diakses pada tanggal 07 Maret 2016, Jam 21.09 WIB.
http://www.kajianpustaka.com/2013/01/pelayanan-publik.html diakses pada tanggal 02 Januari 2016, Jam 22.20 WIB.
http://www.ombudsman.go.id/en/beritaartikel/artikel/116-danang-girindrawardana-ketua-ombudsman-qpelayanan-publik-masih-burukq.html diakses pada tanggal 07 Maret 2016, Jam 21.09 WIB.
http://www.pikiran-rakyat.com/nasional/2016/02/22/361916/penyuapan-dalam-pelayanan-publik-masih-tinggi diakses pada tanggal 07 Maret 2016, Jam 22.09 WIB.
http://www.repository.usu.ac.id diakses pada tanggal 07 Maret 2016, Jam 22.21 WIB.
http://www.wonosobokab.go.id/index.php/2014-02-01-04-40-53/organisasi-perangkat-daerah/profil-pimpinan-opd/badan diakses pada tanggal 10 Maret 2016, Jam 22.54 WIB.
http://wonosoboasri.xyz/v3/artikel127-pelayanan-terpadu-satu-pintu-upaya-peningkatan-pelayanan-publik diakses pada tanggal 17 November 2016, Jam 22.02 WIB.
WONOSOBO Hari/Tanggal : 30 Mei 2016
Lokasi : BPMPPT Kabupaten Wonosobo
No Aspek Yang Diamati Deskripsi Hasil Pengamatan Keterangan 1 Kondisi fisik Badan
Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMPPT) Kab. Wonosobo Bangunan BPMPPT masih terlihat baru karena baru direnovasi pada tahun 2014 lalu. Baik 2 Kelengkapan sarana dan prasarana di BPMPPT Untuk perlengkapan pelayanan yang ada di ruangan dalam kantor sudah ada ruang tunggu berupa kursi duduk memanjang, ada juga AC di dalam ruangan. Akan tetapi untuk tempat parkir disana masih sempit, sehingga susah untuk parkir di sekitar lingkungan BPMPPT. Baik 3 Kehandalan petugas layanan dalam melayani pembuatan IMB
Pegawai sudah memiliki kemampuan untuk menggunakan alat bantu seperti komputer dalam proses pelayanan.
Baik
4 Respon pengguna layanan IMB dalam menerima pelayanan dari petugas layanan
Dari 4 narasumber yakni pengguna layanan IMB, hampir semua menyatakan pelayanan IMB di BPMPPT sudah baik. Akan tetapi masih ada hal-hal yang perlu ditingkatkan lagi yakni mengenai ketepatan waktu pelayanan.
Baik
5 Jaminan ketepatan waktu dalam proses pelayanan pembuatan
Dalam SOP ada, namun pada kenyataannya melebihi batas waktu yang ada dalam
7 Kendala yang muncul saat proses pelayanan pembuatan IMB
Pengguna layanan belum melengkapi berkas yang dibutuhkan dalam pembuatan IMB, hingga akhirnya pegawai belum bisa memproses pembuatan IMB tersebut. Kendala yang lain juga mengenai pegawai yang harus turun lapangan dulu untuk mengecek tanah yang akan dibangun, akan tetapi dengan adanya keterbatasan pegawai maka surat IMB akan jadi
melebihi batas waktu yang ditentukan dalam aturan.
Cukup
8 Hasil pelaksanaan pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kab. Wonosobo
Untuk sarana prasarana yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo sudah termasuk baik, karena perlengkapan pelayanan yang ada sudah mendukung jalannnya proses pelayanan dengan baik, hanya saja tempat parkir disana kurang memadai. Untuk jangka waktu pembuatan IMB, pegawai belum menerbitkan IMB sesuai aturan yang ditentukan dikarenakan kurangnya SDM pegawai.
1. Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan Jasa Tertentu BPMPPT Kabupaten Wonosobo
a. Dimensi Tangibel (Berwujud)
1) Penampilan pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan?
2) Sejauh mana tingkat kerapian penampilan pegawai? Apakah ada aturan khusus seperti pemakaian seragam identitas?
3) Menurut bapak, apakah lokasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo mudah diakses oleh masyarakat?
b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
1) Apakah dalam proses pelayanan, pegawai menggunakan alat bantu?
2) Bagaimana kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu yang digunakan dalam proses pelayanan?
3) BPMPPT tentu mempunyai standar pelayanan atau yang disebut dengan SOP, nah apabila ada pegawai yang melanggar SOP adakah sanksi yang diberikan?
c. Dimensi Responsiviness (Respon)
1) Menurut bapak, bagaimana respon atau tanggapan BPMPPT Wonosobo dalam menanggapi keluhan pengguna layanan atau masyarakat?
1) Apakah ada jaminan tepat waktu, kepastian biaya serta legalitas dalam pelayanan?
e. Dimensi Emphaty (Empati)
1) Apakah pegawai sudah melayani penerima layanan dengan sopan santun dan ramah?
f. Kendala dan upaya mengatasi
1) Apa saja kendala yang terjadi dalam proses pelaksanaan pelayanan tersebut?
2) Bagaimana upaya dalam mengatasi kendala atau hambatan tersebut?
3) Strategi apa yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan?
2. Staff/Pegawai Pelayanan IMB BPMPPT Kabupaten Wonosobo a. Dimensi Tangibel (Berwujud)
1) Apakah penampilan pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan? 2) Apakah sarana prasarana yang ada sudah mendukung pelaksanaan
pelayanan IMB yang baik?
3) Menurut bapak, apakah kenyamanan tempat mempengaruhi proses pelayanan?
pelayanan?
6) Menurut bapak, apakah lokasi BPMPPT Wonosobo mudah diakses oleh masyarakat?
7) Apakah dalam melakukan proses pelayanan, pegawai menggunakan alat bantu?
b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
1) Bagaimanakah kecermatan atau ketelitian pegawai dalam melayani proses pelayanan?
2) Apakah BPMPPT Wonosobo memiliki standar pelayanan yang jelas?
3) Bagaimana kemampuan dan pegawai dalam menggunakan alat bantu yang digunakan dalam proses pelayanan?
c. Dimensi Responsiviness (Respon)
1) Menurut bapak, bagaimana respon atau tanggapan BPMPPT Wonosobo dalam menanggapi keluhan pengguna layanan?
2) Apakah pegawai layanan sudah melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat?
3) Apakah semua keluhan pengguna layanan direspon oleh pegawai layanan?
e. Dimensi Emphaty (Empati)
1) Ketika memberikan pelayanan, apakah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan daripada kepentingan pegawai? 2) Apakah pegawai sudah melayani penerima layanan dengan sopan
santun dan ramah?
3) Apakah pegawai melayani dengan tidak diskriminatif atau membeda-bedakan?
4) Apakah pegawai melayani dan menghargai setiap penerima/pengguna pelayanan yang datang? f. Kendala dan upaya mengatasi
1) Apakah saja kendala yang terjadi dalam proses pelaksanaan pelayanan tersebut?
3. Masyarakat/pengguna layanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo (empat orang)
a. Dimensi Tangibel (Berwujud):
1) Bagaimana penampilan pegawai pelayanan BPMPPT Wonosobo ketika melayani masyarakat dalam proses pelayanan?
2) Bagaimana kondisi lingkungan tempat pelayanan di BPMPPT Wonosobo? Sudah nyaman atau belum?
pelayanan?
5) Menurut anda apakah lokasi BPMPPT Wonosobo mudah diakses oleh masyarakat?
6) Apakah dalam melakukan proses pelayanan, pegawai menggunakan alat bantu?
7) Menurut anda, perlu kah BPMPPT Wonosobo membuat website resmi? Apa alasannya?
b. Dimensi Reliability (Kehandalan)
1) Apakah pegawai sudah cermat bekerja ketika melayani anda dalam proses pelayanan?
2) Menurut bapak, apakah BPMPPT Wonosobo mempunyai standar pelayanan yang jelas dalam melakukan proses pelayanan?
3) Bagaimana kemampuan pegawai di BPMPPT Wonosobo dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan?
4) Bagaimana keahlian pegawai di BPMPPT Wonosobo ketika melayani penerima layanan dengan menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan?
c. Dimensi Responsiviness (Respon)
1) Bagaimana respon atau tanggapan pegawai ketika melayani masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan?
pelayanan dengan tepat?
4) Apakah pegawai pelayanan BPMPPT Wonosobo sudah melakukan pelayanan dengan cermat/teliti?
5) Apakah pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat? 6) Apakah semua keluhan pengguna layanan direspon oleh pegawai
layanan?
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
1) Apakah BPMPPT Wonosobo memberikan jaminan waktu dalam proses pelayanan?
2) Apakah BPMPPT Wonosobo memberikan jaminan biaya dalam proses pelayanan?
3) Apakah BPMPPT Wonosobo memberikan jaminan legalitas dalam proses pelayanan?
e. Dimensi Emphaty (Empati)
1) Apakah pegawai mendahulukan kepentingan penerima layanan dalam proses pelayanan?
2) Bagaimanakah sikap pegawai dalam memberikan pelayanan? sudah ramah atau belum?
3) Apakah anda pernah merasa pegawai pelayanan melayani dengan diskriminatif atau membeda-bedakan?
Kegiatan Pelayanan Perizinan Pak Fresty (Staff IMB)
Loket pendaftaran perizinan Loket Pengambilan SK perizinan
