BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3 Penyajian Data
4.3.2 Distribusi Jawaban Responden atas Variabel Penelitian
Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner dalam kuisoner yang diberikan kepada responden terdiri dari 30 butir pernyataan. Pada variabel kepuasan pelanggan (X1) terdapat 13 butir pernyataan, pada variabel harga (X2) terdapat 9 butir pernyataan, dan terdapat 8 pernyataan pada variabel kepuasaan pelanggan (Y). Berikut distribusi jawaban responden terhadap seluruh variabel X dan Variabel Y:
1. Variabel Independen Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pernyataan Gaya Hidup (X1) Skor
Total SS S N TS STS
Pernyataan 1 14 48 33 4 - 99
Pernyataan 2 21 53 22 3 - 99
Pernyataan 3 15 38 36 9 1 99
Pernyataan 4 16 30 35 14 4 99
Pernyataan 5 17 47 32 3 - 99
Pernyataan 6 18 49 28 4 - 99
Pernyataan 7 46 31 21 1 - 99
Pernyataan 8 19 46 27 7 - 99
Pernyataan 9 13 44 32 10 - 99
Pernyataan 10 40 48 11 - - 99
Pernyataan 11 26 48 21 4 - 99
Pernyataan 12 16 48 31 4 - 99
Pernyataan 13 10 37 47 4 1 99
Sumber: Hasil Olahan data statistik (2018)
Berdasarkan tabel 4.5 diperoleh hasil jawaban dari 99 orang responden untuk variabel kualitas pelayanan (X1), yaitu:
a. Pada pernyataan pertama “Hotel Inna Parapat memiliki interior kamar yang lengkap, nyaman, bersih, bertata dengan baik dan sesuai dengan brosur/
iklan” ada sebanyak 14 orang yang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 33 orang menyatakan netral dan 4 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju hotel Inna Parapat memiliki interior kamar yang lengkap dan sesuai dengan brosur/iklan.
b. Pada pernyataan kedua “Hotel Inna Parapat memiliki fasilitas lengkap seperti kolam renang, taman bermain anak-anak, fasilitas bisnis dan restaurant.” Ada sebanyak 21 orang responden yang menyakan sangat setuju, 53 orang menyatakan setuju, 22 orang menyatakan netral, dan 3orag menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden menyatakan setuju hotel Inna Parapat memiliki fasilitas penunjang yang lengkap.
c. Pada pernyataan ketiga “Hotel Inna Parapat memiliki lingkungan yang bersih dan menarik” ada sebanyak 15 orang menyatakan sangat setuju, 38 orang setuju, 36 orang menyatakan netral, 9 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju hotel Inna Parapat memiliki lingkunan yang bersih dan menarik.
d. Pada pernyataan keempat “Karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal” ada sebanyak 16 orang menyatakan sangat setuju, 30 orang
menyakan setuju, 35 orang menyakan netral, 14 orang menyakan tidak setuju, 4 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden menyatakan netral (ragu-ragu) karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal.
e. Pada pernyataan kelima “karyawan hotel handal dan jujur dalam melayani pelanggan” ada sebanyak 17 orang menyakan sangat setuju, 47 orang menyatakan setuju, 32 orang menyatakan netral, dan 3 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju karyawan hotel handal dan jujur dalam melayani pelanggan.
f. Pada pernyataan keenam “Hotel Inna Parapat memiliki prosedur yang cepat dan tepat dalam pengurusan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya”
ada sebanyak 18 orang menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 28 orang menyatakan netral, dan 4 orang menyatakan tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setujuhotel Inna Parapat memilki prosedur dan tepat dalam melakukan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya.
g. Pada pernyataan ketujuh “karyawan hotel cepat tanggap dalam menangapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan” ada sebanyak 46 orang menyatakan sanagat setuju, 31 orang menyatakan setuju, 21 orang menyatakan netral, dan 1 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju karyawan hotel cepat tanggap dalam menaggapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan.
h. Pada pernyataan kedelapan “karyawan hotel memberikan pelayanan yang tepat” ada sebanyak 19 orang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 27 orang menyatakan netral, dan 7 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju karyawan hotel memberikan pelayanan yang tepat.
i. Pada pernyataan kesembilan “karyawan hotel memiliki keinginan untuk membantu pelanggan” ada sebanyakn 13 orang menyatakan sangat setuju, 44 orang menyatakan setuju, 32 orang menyatakan netral, dan 10orang menyatakan tida setuju. Hal ini menyatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju karyawan hotel memiliki keinginan untuk membantu pelanggan.
j. Pada pernyataan kesepuluh “Hotel Inna Parapat mampu menjamin keamanan pelanggan” ada sebanyak 40 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, dan 11 orang menyatakan netral. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar menyatakan setuju hotel Inna Parapat mampu menjamin keamanan pelanggan.
k. Pada pernyataan kesebelas “perilaku professional karyawan yang memberikan rasa percaya kepada pelanggan” ada sebanyak 26 orang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 21 orang menyatakan netral, dan 4 orang menytaoaj tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju perilaku professional karyawan memberikan rasa percaya pada pelanggan.
l. Pada pernyaan keduabelas “karyawan hotel menjalin komunikasi dan hubungan yang baik terhadap pelanggan” ada sebanyak 16 orang
menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 31 orang menyatakan netral, dan 4 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju karyawan hotel menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
m. Pada pernyataan ketigabelas “Karyawan peduli terhadap kebutuhan pelanggan” ada sebanyak 10 orang menyakan sangat setuju, 37 orang menyatakan setuju, 47 menyatakan netral, 4 orang menyakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden netral (ragu-ragu) karyawan peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Variabel Independen Harga (X2)
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2) Pernyataan Harga (X2) Skor
Total SS S N TS STS
Pernyataan 14 12 46 34 6 1 99 Pernyataan 15 8 40 44 6 1 99 Pernyataan 16 15 57 25 2 - 99 Pernyataan 17 22 50 25 2 - 99 Pernyataan 18 14 56 29 - - 99 Pernyataan 19 15 38 36 9 1 99 Pernyataan 20 46 31 21 1 - 99 Pernyataan 21 40 48 1 - - 99 Pernyataan 22 27 43 27 2 - 99 Sumber: Hasil Olah data statistik (2018)
Berdasarkan tabel 4.6 diperoleh hasil jawaban dari 99 orang responden untuk
a. Pada pernyataan ke empatbelas “Hotel Inna Parapat menawarkan harga yang sesuai dengan daya beli masyarakat” ada sebanyak 12 orang yang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 34 orang menyatakan netral, 6 orang menyatakan tidak setuju, dan 1orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju hotel Inna Parapat harga yang sesuai dengan daya beli masyarakat.
b. Pada pernyataan ke limabelas “Hotel Inna Parapat menawarkan harga yang terjangkau dengan kondisi keuangan saya” ada 8 orang yang menyatakan sangat setuju, 40 orang menyatakan setuju, 44 orang menyatakan netral, 6 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden netral (ragu-ragu) hotel menawarkan harga yang terjangkau dengan kondisi keuangannya.
c. Pada pernyataan ke enambelas “Hotel Inna Parapat menawarkan harga yang bervariasi sesuai dengan ukuran kamar yang disediakan” ada sebanyak 15 orang menyatakan sangat setuju, 57 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan netral, dan 2 orang menyatakan tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju hotel Inna Parapat menawarkan harga kamar yang bervariasi.
d. Pada pernyataan ke tujuhbelas “Hotel Inna Parapat menawarkan harga yangdapat dikatagorikan wajar dengan hotel sejenis lainnya” ada sebanyak 22 orang yang menyatakan sangat setuju, 50 orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan netral, dan 2 orang menyatakan tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju hotel Inna Parapat menawarkan harga yang wajar dengan hotel sejenis lainnya.
e. Pada pernyataan ke delapanbelas “Hotel Inna Parapat menawarkan harga yang bersaing dengan hotel sejenis lainnya” ada sebnayak 14 orang responden yang menyatakan sangat setuju, 56 orang menyatakan setuju, 29 orang menyatakan netral. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar responden setuju hotel Inna Parapat menawarkan harga yang bersaing dengan hotel sejenis lainnya.
f. Pada pernyataan ke sembilanbelas “Hotel Inna Parapat menawarkan harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan yang disediakan” ada sebanyak 15 orang yang menyatakan sangat setuju, 38 orang menyataka setuju, 36 orang menyatakan netral, 9 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagaian besar responden setuju hotel Inna Parapat menawarkan harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanannya.
g. Pada pernyataan ke duapuluh “Hotel Inna Parapat menawarkan harga yang sesuai dengan yang saya inginkan” ada sebanyak 46 orang responden yang menyatakan sangat setuju, 31 orang menyatakan setuju, 1 orang menyatakan netral, dan 1 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sangat setuju hotel Inna Parapat menawarkan harga yang sesuai dengan keinginan saya.
h. Pada pernyataan ke duapuluhsatu “Hotel Inna Parapat menawarkan harga yang sesuai dengan manfaat yang dirasakan (Fasilitas dan pelayanan)”
ada sebanyak 40 orang responden yang menyatakan sangat setuju, 48
orang menyatakan setuju, 11 orang menyatakan netral. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar respnden setuju hotel Inna Parapat menawarkan harga yang sesuai dengan manfaat yang dirasakan.
i. Pada pernyataan ke duapuluhdua “Hotel Inna Parapat menawarkan business centre dengan harga yang saya harapkan” ada sebanyak 27 orang responden yang menyatakan sangat setuju, 43 orang menyatakan setuju, 27 orang menyatakan netral, dan 2 orang menyatakan tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju hotel Inna Parapat menawarkan Busisness centre dengan harga yang di harapkan.
3. Variabel dependen
Peneliitan ini hanya menggunakan satu variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan.distribusi jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan berdasarkan indikator yang mengukur variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Pernyataan Gaya Hidup (X1) Skor
Total SS S N TS STS
Pernyataan 23 12 46 34 6 1 99
Pernyataan 24 8 40 44 6 1 99
Pernyataan 25 15 57 25 2 - 99
Pernyataan 26 22 50 25 2 - 99
Pernyataan 27 14 56 29 - - 99
Pernyataan 28 15 38 36 9 1 99
Pernyataan 29 46 31 21 1 - 99
Pernyataan 30 40 48 1 - - 99
Sumber: Hasil Olahan data stastistik (2018)
a. Pada pernyataan ke duapuluh tiga “Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan hotel Inna Parapat” ada sebanyak 22 orang responden yang menyatakan sangat setuju, 51 orang manyatakan setuju, 21 orang menyatakan netral, 5 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju dimana merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel Inna Parapat.
b. Pada pernyataan ke duapuluh empat “Saya merasa puas dengan kelengkapan fasilitas yang dimiliki hotel Inna Parapat” ada sebanyak 30 orang sangat setuju, 38 orang menyatakan setuju, 23 orang menyatakan netral, dan orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju merasa puas dengan kelengkapan fasilitas hotel Inna Parapat.
c. Pada pernyataan ke duapuluh lima “Saya merasa puas dengan kebersihan di dalam maupun di luar ruangan hotel Inna Parapat” ada sebanyak 43 orang responden yang menyatakan sangat setuju. 37 orang menyatakan setuju, 16 orang menyatakan netral, dan 3 orang menyatakan tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan sangat setuju merasa puas dengan kebersihan di dalam maupun diluar hotel Inna Parapat.
d. Pada pernyataan ke duapuluh enam “Saya akan berkunjung kembali ke hotel Inna Parapat karena kemudahan informasi dan reservasi” ada sebanyak 25orang responden yang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 24 orang menyatakan netral, 3 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa setuju akan berkunjung kembali ke hotel Inna Parapat karena kemudahan informasi dan reservasinya.
e. Pada pernyataan ke duapuluh tujuh “Saya akan berkunjung kembali ke hotel Inna Parapat karena pelayanan yang diberikan memuaskan” ada sebanyak 27 orang responden yang menyatakan sangat setuju, 56 orang yang menyatakan setuju, 11 orang yang menyatakan netral, dan 5 orang menyatakan tidak setuju.
f. Pada pernyataan ke duapuluh delapan “Saya akan berkunjung kembali hotel Inna Parapat karena fasilitas penunjang yang memadai” ada sebanyak 14 orang responden yang menyatakan sangat setuju, 55 orang menyatakan setuju, 23 orang menyatkan netral, dan 7 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju akan berkunjung kembali ke hotel Inna Parapat karena fasilitas penunjang yang memadai.
g. Pada pernyataan ke duapuluh sembilan “Saya akan merekomendasikan hotel Inna Parapat kepada teman dan kerabat saya karena pelayanan yang memuaskan” ada sebanyak 35 orang responden yang menyatakan sangat setuju, 46 orang menyatakan setuju, 16 orang menyatakan netral, dan 2 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju akan merekomendasikan hotel Inna Parapat kepada teman dan kerabat saya karena pelayanan yang memuaskan.
h. Pada pernyataan ke tigapuluh “Saya akan merekomendasikan hotel Inna Parapat kepada rekan kerja atau perusahaan karena menyediakan
business centre (meeting and conference room)” ada sebanyak 31 orang yang menyatakan sangat setuju, 43 orang yang menyatakan setuju, 24 orang netral, dan 1 orang tidak setuju. Hal ini menujukkan bahwa sebagian besar responden setuju akan merekomendasikan hotel Inna Parapat kepada rekan kerjanya.
4.4 Analisis Data