BAB II KERANGKA TEORI
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) (Sugiyono, 2012:116). Pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel nonprobability dengan teknik sampling yang digunakan adalah Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012:122).
Ada beberapa cara yang digunakan dalam menentukan besarnya sampel, salah satunya adalah menggunakan rumus slovin dalam sugiono dengan tingkat kesalahan 10% dan jumlah populasi (N) ditemukan berdasarkan jumlah konsumen yang berkunjung selama 1 tahun terakhir, maka di tentukan N:18.080, maka
jumlah responden ditentukan sebagai berikut:
Keterangan :
n : besaran sampel N : besaran populasi d : tingkat presisi (10%)
n = 99,44
maka, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 99,44 atau dibulatkan menjadi 99 responden.
3.4 Defenisi Operasional
Menurut Sujarweni (2015:77), defenisi operasional adalah penelitian dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis instrumen serta sumber pengukuran berasal darimana. Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas Pelayanan
Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148) menyatakan bahwa kualitaspelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Kualitas pelayanan (X1) adalah variabel independen yang merupakanvariabel yang mempengaruhi variabel dalam penelitian ini.
2. Harga
Menurut Kotler dan Keller, (2008:31)hargaadalah mengatakan harga sebagai sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Harga (X2) adalah variabel independen yang merupakan variabel yang mempengaruhi dalam penelitian ini.
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan Pelanggan (Y) adalah variabel dependen yang merupakan varibel yang dipengaruhi oleh variabel independen dalam penelitian ini.
Tabel 3.1 Defenisi Operasional
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
Kualitas Pelayanan (X1)
kualitaspelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara
Tabel 3.1 Lanjutan
Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran pelanggan ini sangat penting diperhatikan
2. Minat berkenjung kembali
3. Kesediaan
merekomendasikan
Skala Likert
Sumber: diolah peneliti, 2018 3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data untuk mendapatkan data-data ataupun informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan 2 (dua) teknik pengumpulan data, yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal langsung dari responden (objek penelitian) (Sunyoto, 2013:10).Dalam hal ini data diperoleh secara langsung dengan membagi kuesioner kepada konsumen Hotel Inna Parapat.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian (Sunyoto, 2013:10). Data sekunder juga sifatnya melengkapi atau mendukung data primer.Penelitian ini menggunakan data sekunder yang diperoleh dari jurnal, buku-buku, penelitian terdahulu, serta tulisan-tulisan yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti.
3.6 Skala Pengukuran
Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132). Skala yang digunakan untuk mengukur respon subjek ke dalam 5 (lima) poin skala dengan jumlah interval yang sama.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Keterangan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Netral 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono, (2012:133) 3.7 Teknik Analisis Data
Data penelitian yang terkumpul akan dianalisis melalui pendekatan kuantitatif dengan menggunakan teknik sebagai berikut:
3.7.1 Uji Instrumen
Untuk memastikan apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka digunakan dua macam pengujian, yaitu: uji validitas dan uji reliabilitas.
3.7.1.1 Uji Validitas
Validitas atau kesahihan menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it successfully measure the phenomenon) (Siregar, 2016:162). Uji validitas adalah tingkat keandalan alat ukur yang digunakan.Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan atau pernyataan dalam mendefinisikan variabel.Langkah selanjutnya adalah secara statistik, angka korelasi yang diperoleh dengan melihat tanda bintang pada hasil skor total, atau membandingkaan dengan angka bebas korelasi nilai r yang menunjukkan valid.
Pada penelitian ini uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program software statistic. Untuk menentukan nomor-nomor item yang valid dan yang gugur, perlu dikonsultasikan dengan tabel r produk momen. Kriteria penilaian uji validitas adalah:
1. Apabila r hitung > r tabel, maka item kuesioner tersebut valid.
2. Apabila r hitung< r tabel, maka dapat dikatakan item kuesioner tidak valid.
3.7.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula (Siregar, 2016:173). Untuk
mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program software statistic. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah:
1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliabel.
2. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.7.2.1 Uji Normalitas
Menurut Suliyanto (2011:69), uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah distadarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya.Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakah suatu data mengikuti distribusi normal atau tidak adalah dengan menilai signifikannya. Menurut Ghozali (Sujarweni, 2015:225), jika signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya jika signifikan < 0,05 maka variabel tidak berdistribusi normal.
3.7.2.2 Uji Multikolonieritas
Menurut Kurniawan dan Yuniarto (2016:185), uji multikolonieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki hubungan antar variabel independen dalam suatu model. Hubungan antar variabel
independen akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain itu, uji ini juga untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh uji parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk multikolonieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai TOL (Tolerance) dan VIF (Variance Inflation Factor) dari masing-masing variabel bebas dan variabel terikatnya. Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai TOL lebih dari 0,1 maka model dinyatakan tidak terdapat gejala multikolonier.
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Kurniawan dan Yuniarto (2016:186–187), heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode yang lain. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola scatter plot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas, jika:
1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4. Penyebaran titik-titik data tidak berpola.
Jika titik-titik data tidak terdapat pola yang jelas dan menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, dapat disimpulkan bahwa tidak ada heteroskedastisitas.
3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode analisa kuantitatif.Dimana mencapai tujuan pertama yaitu menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan Hotel Inna Parapatadalah dengan menggunakan analisis regresi berganda (Multiple regresional analisis). Pada penelitian ini menggunakan alat bantu program software statistic untuk mempermudah proses pengolahan data-data penelitian dari program tersebut akan didapatkan output berupa hasil pengolahan dari data yang telah dikumpulkan, kemudian output hasil pengolahan tersebut di interpretasikan akan dilakukan analisis terhadapnya. Setelah dilakukan analisis barulah kemudian diambil sebuah kesimpulan sebagai hasil dari penelitian.
Regresi berganda dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel bebas mempengaruhi variabel terikat.Pada regresi berganda terdapat satu variabel terikat dan lebih dari satu variabel bebas.Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan, sedangkan yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan harga. Model hubungan kepuasan pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e Dimana:
Y : Kepuasan Pelanggan a : Konstanta
b : Koefisien
X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Harga
e : Error term
3.7.4 Uji Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini diuji dengan regresi linier berganda. Adapun cara yang digunakan untuk menganalisis, yaitu:
3.7.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Menurut Ghozali (Sujarweni, 2015:229), uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen. Apabila nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 (5%) maka suatu variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Adapun kriteria adalah:
1. Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
3.7.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Menurut Sujarweni (2015:228), signifinan model regresi secara simultan diuji dengan melihat nilai signifikan (sig) dimana jika nilai sig di bawah 0,05maka variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Adapun kriteria adalah:
1. Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
3.7.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (Sujarweni, 2015:228), koefisien determinasi (goodness of fit), yang dinotasikan dengan R2 merupakan suatu ukuran yang penting dalam regresi.Koefisien determinasi (R2) mencerminkan kemampuan variabel dependen.Tujuan analisis ini adalah untuk menghitung besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2 menunjukkan seberapa besar proporsi dari total variasi variabel tidak bebas yang dapat dijelaskan oleh
variabel penjelasnya. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin besar proporsi dari total variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT Hotel Indonesia Natour (Persero) / HIN merupakan hasil penggabungan dari PT Hotel Indonesia International dan PT Natour berdasarkan Peraturan Pemerintah No.89 Tahun 1999 tanggal 13 Oktober 1999, Akta Notaris Batsail Untajana SH. No.17 tanggal 30 januari 2001 dan keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor C.264.2/HIT.01.01 Tahun 2001 tanggal 19 maret 2001.Diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia No.4521 dan Berita Negara Republik Indonesia Nomor 56 tanggal 13 juli 2001.
Penggabunggan kedua perusahaan tersebut makin memperkuat dan memperluas jaringan hotel yang semula berada di lima provinsi menjadi tujuh provinsi.
HIN bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para tamu hotel dan menjadi perusahaan yang dapat menempati posisi utama dalam bisnis pariwisata dunia sekaligus memberikan kesejahteraan bagi karyawan. Terakhir diubah oleh Akta Perusahaan Terbatas PT Hotel Indonesia Natour, Akta Notaris Titiek Irawati Lewis SH. No.90 tanggal 23 Oktober 2009 yang telah diterima dan dicatat dalam database. Departemen Administrai dari Hukum dan Hak Asasi Manusia Negara Republik Indonesia berdasarkan Amandemen No. AHU – AH.01-21337 tanggal 26 november 2009.
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
Sumber: https://hotelindonesiagroup.co.id
PT Hotel Indonesia Natour (Persero)/ HIN adalah badan usaha milik Negara (BUMN) yang bergerak dibidang pelayanan jasa perhotelan dan kini memilki nama bisnis/komersial Inna Hotels dan Resorts. HIN melaksanakan program transformasi perusahaan 2017-2021. Sejalan dengan penugasan yang diberikan oleh kementerian BUMN, dimana pada tanggal 28 September 2016 Menteri BUMN Rini Soemarno membentuk Konsolidasi seluruh hotel yang dimilki BUMN dalam sinergi Hotel Indonesia Group (HIG), dimana HIN ditunjuk sebagai koordinator. HIN memilki 14 Unit Hotel dan Resort di bali, Jawa, Sumatera yakni Inaya Putri Bali Nusa Dua, Grand Inna Kuta, Grand Inna Padang, Grand Inna Bali Beach, Grand Inna Malioboro, Grand Inna Tunjungan, Grand Inna Samudra Beach, Grand Inna Medan, Grand Inna Bali Beach Garden, Inna Bali Beach Resort, Inna Tretes Hotel dan Resort, Inna Parapat Hotel dan resorts, Inna Sindhu Hotel dan Resort, dan Inna Bali heritage hotel.
Berbagai penghargaan yang diterima HIN, antara lain:
1. Indonesia Growing Hotel Award 2017, Katagori: Favorite Hotel in Service Excellent, Inaya Putri Bali.
2. Indonesia Travel Tourism Awards 2016/2017, katagori : Indonesia Leading New Development Hotel Chain, Inaya Putri Bali.
3. Indonesia Tatler Best Restaurant 2017, HOMAYA Restaurant Inaya Putri Bali.
4. Bali Tourism Awards 2017, Katagori : Bali Leading resorts hotel of the year, Inaya Putri Bali.
5. Green Hotel Awards 2017, Hotel berawawasan lingkungan, Grand Inna Malioboro Yogyakarta.
6. Solo Best Brand IndexJogja : Jogja Best Brand Index (SBBI-JBBI) Hotel Award 2017, Grand Inna Malioboro The Best PretigiousHotel Brand 2017.
7. Indonesia Travel Tourism Awards 2017/2018, Katagori : “Indonesia Leading Hotel” di Padang Grand Inna Padang.
8. Indonesia Travel Tourism Awards 2017/2018, Katagori : “Indonesia LeadingMICE Hotel” di Yogyakarta, Grand Inna Malioboro.
9. Indonesia Travel Tourism Awards 2017/2018, Katagori : “Indonesia Leading 4 star Hotel” di Bali, Grand Inna Kuta.
10. BUMN Branding and Marketing Awards 2017, Katagori :Brand Identity, Bronze Winner Coorperate Brand.
11. Bali Tourism Awards 2018/2019, Katagori : Bali Leading Resort In Nusa Dua – Inaya Putri Bali.
12. Bali Tourism Awards 2018/2019, Katagori : Bali Leading Resort in Kuta – Grand Inna Kuta.
13. World Luxury Spa Awards 2018, Regional Winner For Luxury Island Resort Spa in Southern Asia – Inaya Dewi Spa.
Motto Hotel Inna Group:
Eksternal : “Hotel dengan Keramahan yang unik”
Internal : “Anda Adalah Segalanya Bagi Kami”
4.2 Visi dan Misi Perusahaan 4.2.1 Visi Perusahaan
Jaringan perhotelan dengan standard International, budaya Indonesia dan integritas berbasis kepribadian dan pengembangan potensi karyawan untuk menghasilkan nilai pemegang saham yang memuaskan dimana pun kami berada.
4.2.2 Misi Perusahaan
1. Memuaskan konsumen Individu baik wisatawan domestic maupun mancanegara dan lembaga konsumen baik perusahaan nasional, multinasional maupun Instansi Pemerintah dan non-pemerintah.
2. menyediakan layanan perhotelan MICE dan pariwisata yang membanggakan bagi mereka yang menginap dan berkualitas dengan standard Internasional.
3. menawarkan lingkungan kerja yang menyenangkan bagi anggota organisasi dan bangga terhadap perusahaan.
4. Terlibat dalam mengembangkan lingkungan sosisal yang tumbuh bersama hotel Inna Hotel Group.
4.3 Penyajian Data
Penyajian data memberikan keadaan dari responden, diantaranya adalah keadaan respoden berdasarkan karakteristik responden dan distribusi jawaban responden yang berhubungan dengan masing-masing variabel.Kuesioner berisi 30
butir pernyataan yang berhubungan dengan dua variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) 13 butir pernyataan, harga (X2) 9 pernyataan, serta satu variabel dependen yaitu kepuasaan pelanggan (Y) 8 butir pernyataan.
Kuesioner disebarkan kepada 99 orang responden sesuai dengan jumlah sampel dalam penelitian.Responden dalam penelitian ini adalah para pengunjung hotel Inna Parapat yang pernah menginap dan menggunakan jasa hotel Inna Parapat.
4.3.1 Karakteristik Responden
Pada karakterisitik responden disajikan analisis karakteristk bedasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan responden penelitian ini. Berikut analisis karakteristik responden dalam penelitian ini:
1. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin meruapakan salah satu karakter yang dapat membedakan kepuasan pelanggan pada konsumen. Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.1
Karakterisitik Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Nominal (orang) Persentase (%)
1. Pria 45 45,5
2. Wanita 54 54,5
Total 99 100
Sumber: Hasil Olahan data statistik (2018)
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari 99 responden terdapat 45 orang (45,5%) berjenis kelamin Pria dan ada sebanyak 54 orang (54,5%) berjenis kelamin wanita. Hal ini menunjukkan bahwa responden wanita merupakan
responden paling dominan dalam penelitian ini, karena wanita lih tertarik pada kenyamanan dan fasilitas lain yang ditawarkan oleh Hotel Inna Parapat.
2. Karateristik Berdasarkan Usia
Usia Merupakan hal yang penting karena perbedaan usia bisa membedakan selera dalam menikmatifasilitas penunjang lainnya. Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.2
Karakteristik Berdasarkan Usia
No. Usia Nominal
(orang)
Persentase (%)
1. 17-27 tahun 6 6,1
2. 28-38 tahun 32 32,3
3. 39-49 tahun 37 37,4
4. >50 tahun 24 24,2
Jumlah 99 100
Sumber: Hasil Olahan data Statistik (2018)
Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 99 orang responden terdapat sebanyak 6 orang (6,1%) responden yang berada di usia 17-27 tahun dan ada sebanyak 32 orang (32,3%) responden yang berada di usia 28-38 tahun dan ada sebnayak 37 orang (37,4%) responden yang berada di usia 39-49 tahun dan ada sebanyak 24 orang (24,2%) responden yang berada di usia >50 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang lebih dominan berkunjung di hotel Inna Parapat adalah yang berusia 39-49 tahun.
3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan responden menjadi hal yang dapat membandingkan dalam menentukan kepuasan pelanggan pada hotel Inna Parapat. Berikut adalah Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:
Tabel 4.3
Karakter Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Nominal
(orang)
Persentase (%)
1. Pelajar/Mahasiswa 5 5,1
2. Pegawai Negeri 24 24,2
3. Pegawai Swasta 34 34,3
4. Wiraswasta 21 21,2
5. Lain-Lain... 15 15,2
Total 99 100
Sumber: Hasil Olahan data Statistik (2018)
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah responden pelajar/mahasiswa 5 orang (5,1%), pegawai negeri 24 (24,2%), pegawai swasta 34 orang (34,3%),wiraswasta 21 orang (21,2%), dan pekerjaan lain-lain 15 orang (15,2%). Pada pekerjaan lainnya terdapat berbagai macam pekerjaan yang tidak ada dalam pilihan pekerjaan yang tertulis, seperti pekeraan ibu rumah tangga, dosen, TNI/POLRI dan lain-lain. Pegawai swasta mendominasi jumlah karakteristik yang memutuskan untuk menginap di hotel Inna Parapat karena menurut saya fasilitas dan pelayanan di hotel Inna Parapat digemari oleh para pegawai swasta.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
Tingkat penghasilan responden mempengaruhi keinginannya untuk melakukan Keputusan menginap di hotel Inna Parapat. Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan penghasilan responden:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan
No. Penghasilan/bulan Nominal
(orang)
Persentase (%)
1. < Rp 1.000.000 5 5,1
2. Rp 1.000.000 s/d Rp 3.000.000 25 25,3 3. Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000 30 30,3 4. Rp 5.000.000 s/d Rp 8.000.000 27 27,3
5. > Rp 8.0000.000 12 12,1
Total 99 100
Sumber: Hasil Olahan data Statistik (2018)
Berdasarkan Tabel 4.4, penghasilan responden < Rp.1.000.000 sebanyaka 5 orang (5,1%), Rp 1.000.000 s/d Rp 3.000.000 sebanyak 25 orang (25,3), Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000 sebanyak 30 orang (30,3%), Rp 5.000.000 s/d Rp 8.000.0000 sebanyak 27 (27,3%), dan > Rp 8.000.000 sebanyak 12 orang (12,1%). Dari hasil survei tersebut, dapat diketahui keputusan untuk menginap di Hotel Inna Parapat didominasi yang berpenghasilan Rp 3.000.000 s/d Rp 5.000.000, hal ini sesuai dengan pekerjaan responden yang sebagian besar merupakan pelajar/mahasiswa, pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta, serta pekerjaan lainnya.
4.3.2 Distribusi Jawaban Responden atas Variabel Penelitian
Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner dalam kuisoner yang diberikan kepada responden terdiri dari 30 butir pernyataan. Pada variabel kepuasan pelanggan (X1) terdapat 13 butir pernyataan, pada variabel harga (X2) terdapat 9 butir pernyataan, dan terdapat 8 pernyataan pada variabel kepuasaan pelanggan (Y). Berikut distribusi jawaban responden terhadap seluruh variabel X dan Variabel Y:
1. Variabel Independen Kualitas Pelayanan (X1) Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pernyataan Gaya Hidup (X1) Skor
Total SS S N TS STS
Pernyataan 1 14 48 33 4 - 99
Pernyataan 2 21 53 22 3 - 99
Pernyataan 3 15 38 36 9 1 99
Pernyataan 4 16 30 35 14 4 99
Pernyataan 5 17 47 32 3 - 99
Pernyataan 6 18 49 28 4 - 99
Pernyataan 7 46 31 21 1 - 99
Pernyataan 8 19 46 27 7 - 99
Pernyataan 9 13 44 32 10 - 99
Pernyataan 10 40 48 11 - - 99
Pernyataan 11 26 48 21 4 - 99
Pernyataan 12 16 48 31 4 - 99
Pernyataan 13 10 37 47 4 1 99
Sumber: Hasil Olahan data statistik (2018)
Berdasarkan tabel 4.5 diperoleh hasil jawaban dari 99 orang responden untuk variabel kualitas pelayanan (X1), yaitu:
a. Pada pernyataan pertama “Hotel Inna Parapat memiliki interior kamar yang lengkap, nyaman, bersih, bertata dengan baik dan sesuai dengan brosur/
iklan” ada sebanyak 14 orang yang menyatakan sangat setuju, 48 orang menyatakan setuju, 33 orang menyatakan netral dan 4 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju hotel Inna Parapat memiliki interior kamar yang lengkap dan sesuai dengan brosur/iklan.
b. Pada pernyataan kedua “Hotel Inna Parapat memiliki fasilitas lengkap seperti kolam renang, taman bermain anak-anak, fasilitas bisnis dan restaurant.” Ada sebanyak 21 orang responden yang menyakan sangat setuju, 53 orang menyatakan setuju, 22 orang menyatakan netral, dan 3orag menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden menyatakan setuju hotel Inna Parapat memiliki fasilitas penunjang yang lengkap.
c. Pada pernyataan ketiga “Hotel Inna Parapat memiliki lingkungan yang bersih dan menarik” ada sebanyak 15 orang menyatakan sangat setuju, 38 orang setuju, 36 orang menyatakan netral, 9 orang menyatakan tidak setuju, dan 1 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden menyatakan setuju hotel Inna Parapat memiliki lingkunan yang bersih dan menarik.
d. Pada pernyataan keempat “Karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal” ada sebanyak 16 orang menyatakan sangat setuju, 30 orang
menyakan setuju, 35 orang menyakan netral, 14 orang menyakan tidak setuju, 4 orang menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden menyatakan netral (ragu-ragu) karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal.
e. Pada pernyataan kelima “karyawan hotel handal dan jujur dalam melayani pelanggan” ada sebanyak 17 orang menyakan sangat setuju, 47 orang menyatakan setuju, 32 orang menyatakan netral, dan 3 orang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju karyawan hotel handal dan jujur dalam melayani pelanggan.
f. Pada pernyataan keenam “Hotel Inna Parapat memiliki prosedur yang cepat dan tepat dalam pengurusan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya”
ada sebanyak 18 orang menyatakan sangat setuju, 49 orang menyatakan setuju, 28 orang menyatakan netral, dan 4 orang menyatakan tidak setuju.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setujuhotel Inna Parapat memilki prosedur dan tepat dalam melakukan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya.
g. Pada pernyataan ketujuh “karyawan hotel cepat tanggap dalam menangapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan” ada sebanyak 46 orang menyatakan sanagat setuju, 31 orang menyatakan setuju, 21 orang menyatakan netral,
g. Pada pernyataan ketujuh “karyawan hotel cepat tanggap dalam menangapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan” ada sebanyak 46 orang menyatakan sanagat setuju, 31 orang menyatakan setuju, 21 orang menyatakan netral,