SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
DESI DILA ANDRAINI 110907112
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : DESI DILA ANDRAINI
NIM : 110907112
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Parapat
Medan, November 2018
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Dr. Beti Nasution, Msi Prof. Dr. Marlon Sihombing, Ma NIP: 196106251987112001 NIP: 19590816 198611 1 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si
NIP: 19740930 200501 1 002
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : DESI DILA ANDRAINI
NIM : 110907112
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Parapat”
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan sesuai dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, November 2018
Desi Dila Andraini
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL INNA PARAPAT
Nama : Desi Dila Andraini
NIM : 110907112
Program Studi : Ilmu AdministrasiBisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dr. Beti Nasution, M,Si
Perkembangan bisnis hotel di Indonesia semakin berkembang, persaingan yang ketat dalam memperebutkan pangsa pasar seperti ini. Salah satu usaha industri penginapan yang masih bertahan hingga saat ini adalah hotel Inna Parapat.Beberapa kiat agar dapat bertahan di dunia usaha bisa saja karena kualitas pelayanan dan harga yang diterapkan oleh pengusaha agar dapat menarik konsumen mendapatkan kepuasan para pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (X1)dan harga (X2)terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang dilakukan pada konsumen hotel Inna Paraot. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen hotel Inna Parapat tahun 2017, dengan sampel 99 responden yang menggunakanNon- Probability samplingdengan menggunakan Insidental sampling.
Metode penelitian yang digunakan adalah asosiatif kausal dengan pendekatan kuantitatif. Data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi linier berganda Y= 16,364 + 0,187 X1 + 0,180 X2 + e. Melalui uji t dan uji F diperoleh bahwa gaya hidup, dan harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap keputusan pembelian sehingga hipotesis diterima.
Variabel kualitas pelayanan sebagai variabel yang paling dominan dalam keputusan pembelian. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan, dan harga melalui uji koefisien determinasi (R2)R Square adalah 30,4% mempengaruhi kepuasan Pelanggan hotel Inna Parapat, sedangkan 69,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICES ON CUSTOMER SATISFACTION IN INNA PARAPAT HOTEL
Name : Desi Dila Andraini
NIM : 110907112
Study Program : Business Administration Science Faculty : Social Science and Political Science
Advisor : Dr. Beti Nasution, M,Si
The development of hotel business in Indonesia is growing, competition is intense in fighting for market share like this. One of the lodging industry businesses that still survive today is the Inna Parapat hotel. Some tips for being able to survive in the business world can be due to the quality of service and the prices applied by entrepreneurs in order to attract consumers to get the satisfaction of customers.
This study aims to determine the effect of service quality (X1) and price (X2) on customer satisfaction (Y) conducted on Inna Paraot hotel consumers. The population in this study was Inna Parapat hotel consumers in 2017, with a sample of 99 respondents who used Non-Probability sampling using incidental sampling.
The research method used is causal associative with a quantitative approach.
Data that has fulfilled the validity test, reliability test, and classical assumption test is processed so as to produce multiple linear regression equations Y = 16,364 + 0,187 X1 + 0,180 X2 + e. Through the t test and F test, it is found that lifestyle, and price have a positive and significant effect partially and simultaneously on purchasing decisions so that the hypothesis is accepted.
Service quality variables as the most dominant variable in purchasing decisions. The amount of influence of service quality, and price through the coefficient of determination (R2) R Square is 30.4% affecting the satisfaction of Inna Parapat hotel customers, while 69.6% is influenced by other variables not explained in this study.
Keywords: Service Quality, Price, Customer Satisfaction
Assalamu’alaikum wr.wb,
Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya serta sholawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Parapat”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Melalui kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang istimewa kepada kedua orang tua Ayahanda Hermawan dan Ibunda Ratna Dewi yang telah memberikan dukungan moril maupun maupun materil, serta doa dan kasih sayangnya yang tak pernah terputus.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa begitu banyak pihak yang telah turut membantu dalam proses kegiatan penelitiandan penyelesaian skripsi.
Sehingga pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, petunjuk, arahan dan
4. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis/Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, M.SP selaku staf pegawai Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan.
6. Bang Ahmad Fahrid, S.H selaku staf pegawai Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan.
7. Seluruh Staf Pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang selama ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.
8. Seluruh keluarga besar penulis, terimakasih atas doa dan dukungan yang tiada henti memberi semangat agar sukses dikemudian hari.
9. Teman-teman seperjuangan kelas B Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 2011 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas segala kenangan dan kebersamaan kita selama ini.
10. Sahabat saya Cica Nasution, dan Uzi Jogja Squad yang selalu menemani, membantu, serta memberikan motivasi dalam segala hal.
11. Semua responden yang luar biasa kerjasamanya membantu penulis dalam proses penyusunan skripsi serta seluruh pihak yang selama ini membantu,
Penulis menyadari bahwa skripsi ini terdapat banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna, baik secara materi maupun cara penyampaiannya.
Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif demi perbaikan pada masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan manfaat untuk pembaca dan pihak lainnya.
Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih atas perhatian pembaca.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Medan, November 2018 Penulis
Desi Dila Andraini NIM: 110907112
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KERANGKA TEORI 2.1Pemasaran ... 7
2.2 Kualitas Pelayanan ... 8
2.2.1 Definisi Kualitas... 8
2.2.2Definisi Pelayanan ... 9
2.2.3Definisi Kualitas Pelayanan ... 10
2.2.4Indikator Kualitas Pelayanan ... 12
2.3 Harga ... 17
2.3.1 Definisi Harga ... 17
2.3.2Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga ... 19
2.3.3Strategi Penetapan Harga ... 20
2.3.4Tujuan Penetapan Harga ... 21
2.3.5Indikator Harga ... 22
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 22
2.4.1 Definisi Kepuasan ... 22
2.4.2Definisi Pelanggan ... 23
2.4.3Definisi Kepuasan Pelanggan ... 25
2.4.4Indikator Kepuasan Pelanggan ... 26
2.5 Hotel ... 28
2.5.1 Definisi Hotel ... 28
2.5.2Klasifikasi Hotel... 29
2.5.2.1 Jenis Hotel Menurut Tujuan Kedatangan Tamu ... 29
2.5.2.2 Jenis Hotel Menurut Lamanya Tamu Menginap ... 30
2.5.2.3 Jenis Hotel Menurut Jumlah Kamar ... 31
2.5.2.4 Jenis Hotel Menurut Lokasi ... 31
2.5.2.5 Klasifikasi BErdasarkan PHRI ... 32
2.6 Kerangka Berpikir ... 32
2.7 Hipotesis Penelitian ... 33
2.8 Penelitian Terdahulu ... 34
3.3Populasi dan Sampel... 38
3.3.1 Populasi ... 38
3.3.2 Sampel ... 38
3.4 Definisi Operasional ... 39
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.6 Skala Pengukuran ... 43
3.7 Teknik Analisis Data ... 43
3.7.1 Uji Instrumen ... 44
3.7.1.1 Uji Validitas ... 44
3.7.1.2 Uji Reliabilitas ... 44
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 45
3.7.2.1 Uji Normalitas... 45
3.7.2.2 Uji Multikolonieritas... 45
3.7.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 46
3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 46
3.7.4 Uji Hipotesis ... 47
3.7.4.1 Uji Signifikan Parsial(Uji-t)... 48
3.7.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 48
3.7.4.3 Uji Koefisien Determinasi (Uji R2) ... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 49
4.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 53
4.2.1 Visi Perusahaan ... 53
4.2.2 Misi Perusahaan ... 53
4.3 Penyajian Data ... 53
4.3.1 Karakteristik Responden ... 54
4.3.2 Distribusi Jawaban Responden atas Variabel Penelitian ... 58
4.4 Analisis Data ... 68
4.4.1 Uji Instrumen ... 68
4.4.1.1 Uji Validitas ... 68
4.4.1.2 Uji Reliabilitas ... 70
4.4.2 Uji Asumsi Klasik ... 71
4.4.2.1 Uji Normalitas... 71
4.4.2.2 Uji Multikolonieritas... 74
4.4.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 75
4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 76
4.4.4 Uji Hipotesis ... 78
4.4.4.1 Uji Signifikan Parsial(Uji-t)... 78
4.4.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 79
4.4.4.3 Uji Koefisien Determinasi (Uji R2) ... 81
4.5 Pembahasan ... 81
4.5.1Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan . 83 4.5.2Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ... 83
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 85 5.2 Saran ... 86 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Halaman
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ... 16
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 24
Gambar 2.3 Kerangka Berpikir Penelitan ... 33
Gambar 4.1 Logo Inna Hotels &Resorts ... 51
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Analisis Grafik Histogram ... 72
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Analisis Grafik Normal Probability Plot .. 73
Gambar 4.4 Hasil Uji Heterokedastisitas Grafik Scatterplot... 76
Halaman
Tabel 1.1 Data Kunjungan Hotel Inna Parapat Tahun 2013-2017 ... 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 41
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 43
Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Usia ... 55
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 56
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 57
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... 58
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2) ... 62
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 65
Tabel 4.8Hasil Uji Validitas ... 69
Tabel 4.9Hasil Uji Reliabilitas ... 70
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov (K-S) ... 74
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas... 75
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 77
Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikan Partial (Uji t) ... 79
Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 80
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2) ... 81
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Data Jawaban Responden
Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data Menggunakan Statistic Software Lampiran 4 Foto Kegiatan Penelitian
Lampiran 5 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis hotel diIndonesia semakin berkembang, Hampir di semuakota dibangun hotel-hotel.Mulai hotel berbintang satu sampai hotel berbintang lima. Hotel dapat berkembang dimana saja, baik di kota besar maupunkecil. Pada saat ini hotel sudahberkembang menjadi sebuah bidang bisnis yang sangat menjanjikan, dimana semua masyarakat modern yang pergi ke luar kota untuk urusan pekerjaan atau hiburan sangat membutuhkan jasa penginapan atau hotel. Oleh karena itu, hotel menjadi salah satu pendorongutama dalam meningkatkan pertumbuhan pariwisata diIndonesia.Sehingga bisnis hotelmemiliki prospek yang sangat menjanjikan meskipun dalam pengelolaannya membutuhkan modal usaha yang besar dan tenaga kerja yang banyak. Akan tetapi, tidak sedikit dari para pengusaha yang ada di Indonesia tergiur dan mulai menanamkan modalnya dibidang perhotelan demi memperoleh keuntungan yang sebesar- besarnya disamping memberikan kenyamanan bagi tamu hotel.
Demi memenuhi kebutuhan para tamu hotelmaka di Indonesia banyak dibangun hotel-hotel dengan beberapa jenis hotelyang lokasinya disesuaikan dengankebutuhan tamu hotel diantaranya city hotel yang berlokasi di perkotaan dan biasanya diperuntukkan bagi tamu hotelyang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek), residential hotel yang berlokasi di daerah pingiran kota besar yang jauh dari keramaian kota tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha, resort hotel yang berlokasi di daerah pengunungan
pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya. Tamu yang akan menginap sudah tentu memilih hotel yang lokasinya sesuai dengan kubutuhan, memiliki kamar-kamar beserta sernua fasilitas dan perlengkapannya.
Tamu menghendaki tidur dengan aman, seperti tidur di rumah sendiri, bahkan wajarlah bila seorang tamu menuntutlebih nyaman dari pada di rumahnya, karena merasa telah membayar untuk memenuhi keinginannya.Untuk itu hotel harus menyajikan kamar dengan baik, bersih dan aman agar tamu betah tinggal, bahkan memperpanjang malam penginapanya di hotel.
Dalam segi pemesanan kamarhotel sendiri tamu hotel bisa melakukan pemesanannya secara langsung datang ke hotel maupun tidak langsung yaitu dengan menggunakan teknologi informasi seperti melalui telepon, email dan website dan tidak bisa dipungkiri kalau ternyata perkembangan teknologi informasi pada saat ini ikut mempengaruhi cara kerja pada bisnis hotel ini.
Dimana kita dituntut untuk lebih memahami perkembangan yang terjadi di bidang teknologi dan informasi sehingga dapat meningkatkan kualitas kerjanya.
Banyak hal yang dapat mempengaruhi maju mundurnya usaha perhotelan, salah satunya adalah bagaimana pihak hotel dapat menarik pelanggan dan mempertahankan mereka dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar para konsumen puas terhadap layanan yang diberikan pihak hotel. Dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal yang paling penting baik perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama.
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.Pelayanan disini adalah segala macam bentuk yang diberikan oleh pihak hotel selama tamu atau konsumen tersebut berada dihotel, meliputi pelayanan yang diberikan oleh receptionist, bell boy, room service, security, cleaning servise dan lain-lain.Disamping kualitas pelayanan yang baik, fasilitas juga turut berperan penting dalam menjaring konsumen.
Selain kualitas pelayanan, harga juga mempengaruhi seseorang dalam melakukan penggunaan jasa hotel. Menurut Kotler dan Keller (2008:31)harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Dalam bisnis jasa yang bergerak di bidang pariwisata seperti perhotelan, selain memberikan fasilitas yang baik kepada konsumen, hotel juga harus dapat memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada tamunya sehingga tamu merasa puas dan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain sehingga dapat memberikan umpan balik yang positif terhadap hotel.
Hotel Inna Parapat merupakan salah satu dari 12 hotel yang dikelola oleh PT. Hotel Indonesia Natour (PT.HIN) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memfokuskan dalam bidang bisnis hospitaliti industri, khususnya jasa akomodasi perhotelan. Manajemen PT. Hotel Indonesia Natour berusaha untuk meningkatkan citra manajemen yang baik dengan menerapkan strategi bersaing yang lebih baik, yakni dengan menerapkan sistem pemasaran melalui pemasaran yang terukur meliputi sales call, sales trip, maupun promosi langsung kepada pelanggan.Strategi ini juga didukung dengan pengembangan hotel mulai dari unit kerja, sumber daya manusia, fasilitas, hingga manajemen hotel.
Tabel 1.1
Data Kunjungan Hotel Inna Parapat Tahun 2013-2017 Tahun Jumlah
Kamar
Wisatawan Menginap
%
2013 97 17.954 59,59%
2014 97 19.588 56,68%
2015 98 13.375 39,73%
2016 98 16.628 47,81%
2017 102 18.080 50%
Sumber: Manajemen Hotel Inna Parapat
Berdasarkan tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa jumlah kunjungan 5 tahun mengalami peningkatan. Jumlah wisatawan yang menginap di Hotel Inna Parapat dari tahun 2013-2017 mengalami kenaikan, namun pada tahun 2015 tercatat bahwa jumlah wisatawan menginap mengalami penurunan sebanyak 13.375 atau dalam persentasi 39,73%. Hal ini disebabkan oleh berbagai faktor sehingga mengalami penurunan jumlah wisatawan pada tahun 2013.
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Parapat”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan, peneliti merumuskan masalah yang akan di teliti adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel InnaParapat ?
2. Bagaimana Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel InnaParapat ?
3. Bagaimana Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh siginfikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel InnaParapat ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Parapat.
2. Untuk menganalisis Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Parapat.
3. Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Parapat.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah refrensi akan teori-teori menyangkut tentang Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan serta dapat bermanfaat untuk pengembangan penelitian-penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai refensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar dapat menciptakan keunggulan dan dapat bersaing dengan Hotel yang lainnya.
b. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat diharapkan agar penulis dapat mengetahui lebih mendalam manfaat dari Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Parapatmenggunakan jasa Hotel untuk diterapkan kedepannya.
c. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan refrensi dan pengetahuan untuk penelitian-penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dengan Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Inna Parapatmenggunakan Jasa Hotel.
2.1 Pemasaran
Pemasaran mengandung arti yang luas karena membahas mengenai masalahyang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan barang dan jasa. Menurut Kotler (2008:6) pemasaran adalah suatu proses di mana perusahaanmenciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Stanton (2013:26) pemasaran adalah meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial.
Kegiatan manajemen pemasaran meliputi proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan yang dilakukan oleh individu atau kelompok dalam hubungannya dengan produk barang dan jasa untuk memperoleh apa yang diinginkan. Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa yang mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang tentang pengalaman baik mereka.
Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang konsumen beli kepada orang lain.
Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat penilaian yang tepat, jika mereka menerapkan penilaian terlalu rendah, pemasar mungkin memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal menarik cukup banyak pembeli.
Sebaliknya jika pemasar menaikkan ekspektasi terlalu tinggi, para pembeli akan kecewa. MenurutKolter (2008:15) nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan. Kunci untuk membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Pelanggan akan kecewa jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi yang pelanggan inginkan.
Pelanggan akan merasa sangat puas jika kinerja produk melebihi ekspektasi mereka. Semakin pandai seseorang untuk menjual akan semakin cepat pula mencapai sukses dalam melaksanakan tugas-tugasnya, sehingga tujuan yang diinginkan akan segera terlaksana. Dalam segala bidang dan tingkatan, taktik penjualan harus digunakan agar pelayanan yang diberikan kepada orang lain dapat memberi kepuasan. Dengan kepuasan ini diharapkan mereka dapat menjadi langganan atau sahabat yang baik.
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Definisi Kualitas
Kualitas telah menjadi satu tahap universal dan menjadi faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi.Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan
perekonomian dan sosial budaya masyarakat yang sebenarnya mengakibatkan tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat.
Lupiyoadi (2001:144), menurut American Society for Quality Control,
“kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.Kemudian pengertian kualitas menurut Tjiptono (2002:51) adalah “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan”(Lukman, 2000:11).Sedangkan Ibrahim melihat bahwa kualitas adalah “sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan serta memberikan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun implisit” (Panjaitan, 2016:8).
2.2.2 Definisi Pelayanan
Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti pelayanan sehingga tidak heran kalau beberapa perusahaan yang ada dinegara berkembang tidak mampu mengkomunikasikan dengan tepat antara apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang perusahaan berikan. Untuk itu, hal yang penting adalah kita harus memahami dengan baik arti pelayanan itu sendiri.Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service
operationsyang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:42),pelayanan (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Sedarmawati (dalam Panjaitan, 2016:7), pelayanan jika dilihat dalam kaitannya dengan pelayanan umum dapat diartikan sebagai suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang.Hal senada juga diungkapkan oleh Sutopo yang mengemukakan bahwa pengertian pelayanan adalah “membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Sutopo, 2002:25).
2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat untuk mencapai tujuan perusahaan.Parasuraman (Lupiyoadi,2001:148) menyatakan bahwa kualitaspelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan oleh Tjiptono diatas, maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan, mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya.Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat/pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
Lebih jelasnya lagi menurut Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau kerusakan (Maulaya, 2018 : 9).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
2.2.4 Indikator Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2002:70) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan, dan keadaanlingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopansantun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi ServQual (Service Quality), maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensi konsep Service Quality, antara lain :
1. Tangible (hal-hal yang terlihat) adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1) Kondisi gedung.
2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b. Penampilan dalam perusahaan : 1) Kondisi kebersihan.
2) Suasana dalam gedung.
3) Sirkulasi udara (ventilasi).
4) Pencahayaan dalam ruangan.
5) Jumlah loket yang tersedia.
6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (Kehandalan) dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami
kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.Indikator yang dapat diukur dari reliability adalah sebagai berikut:
a. Memberikan pelayanan sesuai janji.
b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3. Responsiveness (Ketanggapan), Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c. Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan) pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.
Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan.
Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasaperusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran assurance seperti yang terdapat di bawah ini : a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan
konsumen dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati), untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Sebagai contoh, ketika telepon berdering usahakan langsung mengangkatnya, lalu segera dijawab. Karena waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan juga untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang mempunyai banyak aturan. Elemen-elemen kualitas pelayanan yang telah
disebutkan di atas, harus diramu dengan baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internaldan interaktif.Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen.Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik.Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Gambar 2.1
Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa
Sumber: Kotler dan Keller, 2007:54
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.
2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang bergantung kepada pelanggan.
3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen, pelanggan bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi tugas produsen untuk melayani pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
2.3 Harga
2.3.1 Definisi Harga
Menurut Kotler dan Keller (2008: 31)hargaadalah mengatakan harga sebagai sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.Sumarni (Yuwananto, 2011:14) Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlahkombinasi dari barang beserta pelayanannya.Perusahaanharus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa.Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi
perusahaan, sedangkanketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnyabiaya.
Menurut Sukirno (Yuwananto, 2011:14) Harga sering dikaitkan dengan permintaan dimana muncul hukum permintaanyang berbunyi makin rendah harga suatu barang maka makin banyak permintaanterhadap harga tersebut.Sebaliknya, makin tinggi harga suatu barang maka makinsedikit permintaan terhadap barang tersebut.Dalam penetapan harga perlu dipertimbangkan beberapa faktor yang turutberpengaruh, yaitu :
1. Harga dari jenis atau produk pengganti dari para pesaing
Apabila perbedaan harga di antara produk pengganti atau produk sejeniscukup berarti, maka konsumen akan beralih ke harga yang lebih murah.
2. Kemampuan membeli dari masyarakat
Meskipun harga telah ditetapkan tidak terlalu mahal, tetapi apabila konsumentidak mempu menjangkaunya karena terbatasnya penghasilan konsumen tersebut,maka produk itu juga tidak akan dapat terjual. Apalagi jika produk tersebut tidaktermasuk kebutuhan primer.
3. Jangka waktu perputaran dana
Jika modal perusahaan terbatas, maka tentu saja berusaha agar jangka waktuperputaran dana dapat dipercepat.Oleh karena itu perusahaan harus berusahamenetapkan harga yang tidak terlalu tinggi, meskipun untuk itu keuntungan yangdidapatkan perusahaan juga rendah.
4. Peraturan pemerintah
Untuk produk tertentu seperti minyak tanah, beras, gula, maka ada peraturandalam menetapkan harganya yang harus ditaati oleh penjual.Dalam hal inipenjual tidak dapat menetapkan besarnya keuntungan seperti jika menjual produkyang lain.
Menurut Lupiyoadi (Yuwananto, 2011:14) Harga memiliki dua peranan utama dalam pengambilan keputusan parapembeli, yaitu:
1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeliuntuk memutuskan cara memperolehnya manfaat atau utilitas tertinggi yangdiharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian adanya harga dapatmembantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinyapada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dariberbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yangdikehendaki.
2. Peranan informasi dari dana, yaitu fungsi harga dalam memberitahu konsumenmengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaatdalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan dalam menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Perspektif yang sering berlaku adalahbahwa harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang baik.
2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga
Menurut Lupiyoadi (Yuwananto, 2011:16), faktor-faktor yang mempengaruhi harga, yaitu:
1. Harga jual
Harga jual adalah harga akhir yang diterapkan produsen akan suatu produksetelah adanya perhitungan semua biaya produksi.
2. Kesesuaian Harga
Tinggi rendahnya harga yang ditetapkan perusahaan harus sesuai dengankualitas produk tersebut sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat yangseimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
3. Perbandingan Harga
Perbandingan mengenai harga yang ditetapkan perusahaan denganperusahaan lain, dengan produk yang sejenis atau subsitusi sehingga konsumenakan dapat menetapkan pilihannya terhadap beberapa alteernatif produk.
2.3.3 Strategi Penetapan Harga
Beberapa strategi harga dalam marketing antara lain adalah sebagai berikut:
1. Market Skimming
Dalam market skimming, produk baru pada awalnya ditawarkan dengan harga premium.Tujuannya adalah untuk menutup biaya secepatnya.
2. Penetration Princing
Penentuan harga produk baru yang relatife murah dengan tujuan memperluas pangsa pasar.Pendekatan ini sesuai jika pasar bersifat elastis.
3. Prestige and Economy Princing
Prestige princing adalah strategi yang menaikkan harga barang dan jasa diatas harga rata-rata economy princing dengan menurunkan harga barang dan jasa dibawah rata-rata.
4. Multiple Princing
Strategi ini merupakan diskon kuantitas.Harga yang lebih murah dikenakan jika kuantitas produk atau service yang dibeli semakin banyak.
2.3.4 Tujuan Penetapan Harga
Tjiptono (2008:152) Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu:
1. Tujuan berorientasi pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi.Tujuan ini dikenal denagn istilah maksimasi laba. Ada perusahaan yang menggunakan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.
2. Tujuan beroriantasi pada volume
Ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorintasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives, Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target penjualan volume (dalam ton, kg , unit , dan lain-lainnya) nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar (absolute maupun kreatif).
3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu (image of value).
4. Tujuan stabilitas harga
Tujuan stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan pemimpin industri (industry leader).
5. Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari capur tangan pemerintah.
2.3.5 Indikator Harga
Menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Sabran (2012:52), didalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan periode pembayaran. Menurut Kotler dan Armstrong terjemahan Sabran (2012:278), ada empat indikator yang harga yaitu:
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.
2.4 Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Definisi Kepuasan
Esensi kepuasan merujuk kepada terpenuhinya atau terlampauinya apa yang dibutuhkan atau apa yang diharapkan pada diri seseorang. Jadi, kepuasan sangat terkait dengan kebutuhan.Teori Maslow yang mengatakan bahwa kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki, dimana tingkat kebutuhan yang paling rendah adalah kebutuhan fisiologis dan tingkat kebutuhan paling tinggi adalah kebutuhan perwujudan diri (self actualization need).
Reaksi individu terhadap suatu stimulus akan sesuai dengan pandangannya terhadap dunia ini atau versi subyektifnya terhadap realitas yang dibentuk dari faktor-faktor diatas. Pada waktu seseorang ingin sekali membeli suatu produk
baru, ia sebetulnya merespon persepsinya tentang produk itu dan bukan produk itu sendiri. Pemasar harus merespon persepsi konsumen terhadap realitas yang obyektif.
Zeithaml dan Bitner (dalam Panjaitan, 2016:16) mendefinisikan kepuasan sebagai respon atau tanggapan pelanggan mengenai pemenuhan kebutuhan.Kebutuhan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan.Sedangkan menurut Peter dan Olson (dalam Usmara, 2003:123) kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli.Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan.Sebaliknya, jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja sebelum membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Stifani (dalam Panjaitan, 2016:17) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu: kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
2.4.2 Definisi Pelanggan
Pelanggan merupakan bagian dari siklus pemasaran. Pemasar berupaya untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
sedangkan pelanggan memberikan imbalan atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang disajikan oleh pemasar.
Menurut Yoeti (2003:9-10), pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan.Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution (2001:44-45), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaanuntuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries(Lupiyoadi, 2001:143), adalah “a person who buys goods ora services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa.Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary(Lupiyoadi, 2001:143) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he wants...”. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan).
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2012) Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan
2.4.3 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan bisnis. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, pelanggan tentu kecewa.Sekarang, terserah kepada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa puas. Bila ternyata sesuai dengan keinginan, maka pelangganakan merasa puas. Sebaliknya, bila tidak maka pelangganakan “angkat kaki” dan berpaling ketempat yang lain.
Menurut Kotler (2007:177), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:146), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskomfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Gerso Ricard (dalam Panjaitan, 2016:19) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan.Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandinganantara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan.Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (dalam Panjaitan, 2016:20) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.
2.4.4 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2005:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2.5 Hotel
2.5.1 Definisi Hotel
Kata hotel memiliki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing – masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel:
1. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman serta pelayanan lainnya untuk umum.
2. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang di kelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum (SK Menhub.RI No.10/PW.391/PHB-77).
3. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan,makanan dan minuman serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu.
Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340.MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa :
“Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersil”.
2.5.2 Klasifikasi Hotel
Meskipun kegiatan yang berada didalam setiap hotel sama, beberapa hotel memiliki keunikan rancangan yang berbeda-beda baik daari sisi kelengkapan ruang, kelengkapan layanan, penampilan bangunan, maupun suasana dalam bangunan yang di rancang. Hal ini di perngaruhi oleh kegiatan khusus atau spesifik dari para tamu hotel. Proses perencanaan sebuah hotel perlu diperhatikan berbagai komponen yang terkait, yang berbeda-beda sesuai dengan jenis hotel yang di rencanakan.
2.5.2.1 Jenis Hotel Menurut Tujuan Kedatangan Tamu 1. Bussiness Hotel
Merupakan hotel yang dirancang untuk mengakomodasi tamu yang mempunyai tujuan berbisnis.Hotel seperti ini memerlukan berbagai macam fasilitas seperti olahraga, bersantai, jamuan maka ataupun minum, fasilitas negosiasi dengan mengedepankan kenyataan dan privasi yang tinggi.Selain itu standar luas ruang pertemuan juga perlu di pertimbangkan.
2. Pleasure Hotel
Merupakan hotel yang sebagian besar fasilitasnya yang di tujukan untuk memfasilitasi tamu yang bertujuan berekreasi.Sebagai fasilitas pendukung aktivitas rekreasi, hotel seperti ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas untuk bersantai dan relaksasi baik itu untuk kegiatan outdoor ataupun indoor.
3. Country Hotel
Merupakan hotel khusus bagi tamu antarnegara.Hotel seperti ini sangat memerlukan privasi dan keamanan yang sangat tinggi. Biasanya lokasi hotel tersebut berada di pusat kota agar dekat dengan pusat pemerintahan suatu
negara, atau berada jauh dari pusat kota tetapi lokasi tersebut mempunyai nilai lebih seperti pemandangan yang indah sehinga tamu dapat beristirahat dengan nyaman.
4. Sport Hotel
Merupakan hotel yang fasilitasnya ditujukan untuk melayani tamu yang ingin berolah raga. Untuk fasilitas , sport hotel hampir sama dengan fasilitas pleasure hotel, hanya saja untuk fasilitas olah raga lebih ditonjolkan, tidak hanya sekedar fasilitas olahraga untuk berekreasi, namun fasilitas penunjang lainnya juga tetap disediakan karena tidak semua tamu yang menginap di hotel tersebut merupakan kalangan penggemar olah raga.
2.5.2.2 Jenis Hotel Menurut Lamanya Tamu Menginap 1. Transit Hotel
Hotel dengan waktu inap tidak lama (harian).Fasilitas yang dapat mendukung hotel seperti ini adalah layanan pada tamu dalam waktu singkat seperti laundry, restoran, dan agen perjalanan.
2. Semiresidential Hotel
Hotel dengan rata-rata waktu inap cukup lama (mingguan).Fasilitas hotel seperti ini perlu dilengkapi dengan fasilitas yang lebih bervariasi tidak membosankan dan untuk waktu yang relatif lebih lama, seperti fasilitas kebugaran (spa, jogging track,tenis, kolam renang dan sebagainya) dan fasilitas rekreasi (restoran, kafe, taman bermain dan sebagainya).
3. Residential Hotel
Hotel dengan waktu kunjungan tamu yang tergolong lama (bulanan).Hotel seperti ini mengedepankan rasa nyaman dan keamanan pada tamu hotel.
Fasilitas yang disediakan biasanya fasilitas 2.5.2.3 Jenis Hotel Menurut Jumlah Kamar 1. Small Hotel
Hotel dengan jumlah kamar maksimal 25 kamar.Hotel ini biasanya dibangun didaerah dengan angka kunjungan rendah.
2. Medium Hotel
Hotel dengan jumlah kamar sekitar 29-299 kamar.Hotel ini biasanya dibangun di daerah dengan angka kunjungan sedang.
3. Large Hotel
Hotel dengan jumlah kamar minimum 300 kamar.Hotel ini biasanya dibangun di daerah dengan angka kunjungan tinggi.
2.5.2.4 Jenis Hotel Menurut Lokasi 1. City Hotel
Hotel yang terletak di pusat kota dan biasanya menampung tamu yang bertujuan bisnis atau dinas. Sasaran konsumen dari hotel ini adalah tamu pebisnis atau urusan dinas, lokasi yang dipilih sebenarnya mendekati kantor- kantor atau area bisnis di kota tersebut.
2. Down Town Hotel
Hotel yang berlokasi di dekat perdagangan dan perbelanjaan.Sasaran konsumen dari hotel ini adalah pengunjung yang ingin berwisata belanja
ataupun menjalin relasi dagang.Kadang hotel ini dibangun bergabung dengan suatu fasilitas perbelanjaan agar dapat saling memberikan keuntungan.
3. Sub-Urban Hotel/Motel
Hotel yang berlokasi dipinggir kota. Sasaran konsumen dari hotel ini adalah tamu yang menginap dengan waktu pendek dan merupakan fasilitas transit masyarakat yang sedang melakukan perjalanan.
4. Resort Hotel
Hotel yang dibagun di tempat-tempat wisata.Tujuan pembangunan hotel ini adalah sebagai fasilitas akomodasi dari suatu aktivitas wisata.
2.5.2.5 Klasifikasi Berdasarkan PHRI
Menurut Perhimpuanan Hotel dan Restoran Indonesia, klasifikasi hotel dibagi atas cara pengoperasiannya yang meliputi :
1. Hotel Internasional, bertaraf internasional, berdasarkan fasilitas, pelayanan dan perlengkapannya dengan standart internasional.
2. Hotel Wisata, bertaraf nasional, fasilitas, perlengkapan dan pelayanannya memenuhi persyaratan untuk menampung para wisatawan dengan tarif lebih rendah dari pada hotel internasional.
3. Hotel biasa dan losmen, fasilitas lebih sederhana dengan mengutamakan akomodasi, fasilitas makan dan minum.
2.6 Kerangka Berpikir
Berdasarkan teori dan konsep pada penelitian ini, maka penulis dapat menyusun sebuah rangka kerangka peneliti seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut:
Gambar 2.3
Kerangka Berpikir Penelitian
Sumber: Dibuat Oleh Peneliti (2018) 2.7 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban semantara dari jawaban sementara dari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian.Berdasarkan pengertian hipotesis tersebut, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:
H01 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan Jasa pada Hotel Inna Parapat
Ha1
: Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan Jasa pada Hotel Inna Parapat
H02
: Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan Jasa pada Hotel Inna Parapat
Ha2
: Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan Jasa pada Hotel Inna Parapat
H03 : Kualitas pelayanan dan Harga secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan Jasa pada Hotel Inna Parapat
Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X1)
Harga (X2)
Ha3: Kualitas pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan Jasa pada Hotel Inna Parapat.
2.8 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang digunakan peneliti untuk mendukung penelitian ini adalah:
1. Dewi Retno Indraty (2010), Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Puskesmas Gunungpati Semarang), Hasil penelitian : Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikansi, kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikansi terhadap kepuasan konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikansi terhadap kepuasan konsumen, daya tangkap berpengaruh positif tetapi tidak signifikansi terhadap kepuasan konsumen, empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikansi terhadap kepuasan konsumen.
2. Husnul Khatimah (2011), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura), Hasil penelitian: Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa hanya pada variabel empathy adan assurance yang berpengaruh positif dan signifikansi terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada variabel responsiveness, tangiable dan reliability berpengaruh positif namun tidak signifikansi.
3. Eko Yuwananto (2011), Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PAda Usaha Bahan Bangunan Sembilan Lima Di
Kecamatan Gunung Pati, Hasil Penelitian: 1. Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan toko bangunan “95”.
Besarnya pengaruh tersebut yaitu 3,687 yang berarti jika kualitas pelayanan meningkat maka tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi. 2. Ada pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan toko bangunan “95”.
Besarnya pengaruh tersebut yaitu 11,831 yang berarti jika harga meningkat tingkat kepuasan pelanggan akan semakin menurun. 3. Diantara variabel kualitas pelayanan dan harga, yang berpengaruh paling kecil terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan sebesar 0,042. Sedangkan harga berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar 0,579. 4. Kualitas pelayanan, dan harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh tersebut yaitu 70,8% yang berarti bahwa kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan faktor lainnya yang besarnya 29,2% dan tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Moch. Ghozali (2014), Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Expedisi Di Surabaya, Hasil Penelitian: 1. Variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra Surabaya. 2. Kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekspedisi di CV. Jaya Samudra Surabaya. 3. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra. Hal ini didasarkan pada besar koefisien determinasi parsial, dimana kualitas pelayanan memiliki
koefisien determinasi parsial terbesar dibandingkan dengan variabel yang lain (harga).
5. Ratih Hardiyanti (2010), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Hasil penelitian: Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikansi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kehandalan berpengaruh positif tetapi tidak signifikansi terhadap kepuasan konsumen, Jaminan berpengaruh positif tetapi tidak signifikansi terhadap kepuasan konsumen, Daya tanggap berpengaruh positif tetapi tidak signifikansi terhadap kepuasan konsumen, dari empati tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
