BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.4 Electronic Word Of mouth (eWOM )
Menurut Kotler & Keller (Dafa dkk, 2021) electronic word of mouth merupakan pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, pelanggan aktual dan mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan melalui internet. Biasanya melaluimedia online seperti Instagram, Facebook, Twitter, dan media elektronik lainnya baik secara individu maupun kelompok yang mempunyai tujuan yaitu untuk memberikan informasi. Electronic word of mouth mengalami inovasi yang sebelumnya electronic word of mouth bersifat tradisional yang dimana bertatap muka 2 orang atau lebih untuk menyampaikan sebuah pesan sedangkan electronic word of mouth bersifat online melalui adanya bantuan media yang bernama cyber atau cyberspace.
Electronic word of mouth sangat berperan penting yang dimana dapat menyebar secara cepat dan luas untuk menyebarkan informasi untuk mempengaruhi konsumen untuk membeli produk/jasa. Dengan adanya informasi
dari orang terdekat akan lebih percaya dibandingkan informasi melalui media online seperti Instagram, Blog, Email, Tiktok, Facebook ataupun iklan.
Menurut Hussain et al (Suryadi, 2018) electronic word of mouth (e-WOM) adalah informasi yang diperluas berasal dari WOM karena adanya perkembangan Web, dimana e-commerce telah menjadi penekanan strategis untuk sebuah usaha dan konsumen, minat pada WOM telah direkonseptualisasikan menjadi e-WOM.
Menurut Ismagilova dkk (2017:17) definisi komunikasi e-WOM muncul.
salah satu dari definisi e-WOM yang dikembangkan dari konsep tradisional WOM adalah semua komunikasi informal yang ditujukan kepada konsumen melalui teknologi berbasis internet yang berkaitan dengan penggunaan atau karakteristik barang dan jasa tertentu, atau penjualnya
Berdasarkan beberapa penjelasan di atas dapat disimpulkan electronic word of mouth adalah adanya komunikasi antara dua orang atau lebih melalui media sosial antar pengguna web yang dimana mengirimkan informasi ataupun menerima informasi yang dimana mengenai produk atau jasa secara online.
2.4.2 Indikator Electronic Word of Mouth
Menurut Thurau et al (Mayga, 2016) pada electronic word of mouth Terdapat 4 indikator kepuasaan konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Concern for others: Kepedulian terhadap orang lain
Concern for others Keinginan tulus untuk membantu teman atau saudara membuat lebih baik keputusan membeli.
2. Expresing Positife feeling: pengalaman yang positif
Pengalaman positif pelanggan restoran memberikan kontribusi untuk ketegangan psikologis dalam pelanggan karena mereka memiliki keinginan
yang kuat untuk berbagi sukacita dari pengalaman dengan orang lain Pengalaman positif yang dirasakan konsumen dapat berupa, pelayanan yang baik, suasana toko yang menyenangkan, dan produk yang ditawarkan beragam.
Pengalam positif memberikan kepuasaan tersendiri atas suksesnya pembelian yang dilakukan,sehingga mendorong konsumen untuk membagikan kepada orang lain
3. Helping the Company
Ungkapan rasa puas konsumen terhadap suatu produk/tempat sehingga konsumen tersebut bersedia membantu memperkenalkan produk/tempat tersebut ke publik
4. Platform assistance: kepercayaan konsumen
Bantuan yang dirasakan konsumen akibat adanya media sosial dan penyedia bantuan, yaitu berdasarkan dua cara yaitu frekuensi kunjungan konsumen pada opinion platform dan jumlah komentar ditulis oleh konsumen. platform assistance merupakan kepercayaan konsumen terhadap platform yang digunakan dalam memperoleh informasi. Manfaat adanya platform assistance adalah untuk mempermudah konsumen mencari informasi melalui konsumen lain ataupun melalui media sosial yang dimana untuk meningkatkan minat beli konsumen
2.4.3 Perbedaan Electronic Word Of Mouth dan Word Of Mouth
Dari uraian di atas dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan antara komunikasi WOM dan e-WOM. Perbedaan ini menjadi keunikan dan karakteristik bagi komunikasi e-WOM. Karakteristik unik yang dimiliki komunikasi e-WOM menurut Pursiainen (prayusti 2016) adalah:
1. Komunikasi eWOM terjadi pada komunikasi tanpa bertatap muka. Semua pengalaman personal dan opini-opini diberikan dalam bentuk tulisan sehingga si penerima hanya mengetahui opini dan pendapat saja tanpa mengetahui karakteristik komunikator e-WOM.
2. Komunikasi e-WOM tidak terbatas pada ruang dan waktu karena menggunakan media sosial. Orang tidak harus terlibat secara langsung untuk dapat memahami suatu informasi karena informasi tersebut dapat diakses dari mana saja dan kapan saja. Karena kemudahan dalam akses, komunikasi e-WOM menjadi sumber yang paling disukai konsumen dalam mencari referensi produk yang akan dipakai.
3. Jaringan komunikasi e-WOM lebih besar daripada WOM tradisional. Hal ini dikarenakan media sosial dapat menghubungkan orang tanpa batasan geografis dengan jumlah yang tak terbatas sehingga memiliki kekuatan seperti media massa. Konsumen memiliki banyak kesempatan untuk bertukar informasi melalui komunikasi e-WOM.
4. Keakraban individu tidak terlalu penting dalam komunikasi e-WOM sehingga mereka tidak perlu mengungkapkan identitas. Konsumen menjadi lebih leluasa mengungkapkan opini/fakta dan pendapat mengenai produk/jasanya.
5. Konsumen sulit menentukan kualitas dari rekomendasi produk karena tidak bertemu langsung satu sama lain. Komunikator tidak merasa perlu bertanggung jawab atas rekomendasi yang diberikan karena tidak bertemu dengan orang satu sama lain. Karena hal tersebut, ada kemungkinan informasi yang diberikan tidak akurat. Namun karena kuantitas komunikasi e-WOM tinggi, konsumen
dapat menemukan rekomendasi dari berbagai macam info sehingga lebih dapat dipercaya jika dibandingkan dengan mempercayai dari satu sumber saja.
6. Komunikasi (e-WOM) tersaji dalam bentuk tulisan sehingga konsumen dapat mengakses kembali informasi sesuai kebutuhan konsumen.
7. Komunitas online memberikan pengaruh yang luas. Rekomendasi dapat dibuat secara online dan konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya. Informasi yang diberikan dapat tersebar secara cepat baik di dalam maupun di luar komunitas online. Konsumen bisa berbagi informasi sesuai dengan minat yang dimiliki sehingga membuat hubungan semakin akrab.
2.5 Kepuasaan Konsumen
2.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Anang (2018:1) Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan adanya suatu proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktivitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk dan jasa (product and services). Menurut Indrasari (2019:14) Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Ketika memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, tentu Anda sebagai konsumen selalu memikirkan terlebih dahulu barang yang akan Anda beli. Mulai dari harga, kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya. Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2015:46) merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan konsumen dalam rangka mencari solusi atas kebutuhan dan keinginan.
2.5.2 Pengertian Kepuasaan Konsumen
Menurut Tjiptono (2015:45) kepuasan konsumen merupakan elemen pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern. Menurut Indrasari (2019:82) kepuasan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari.
Menurut Daga (2017:78) kepuasan konsumen merupakan respon yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang diterima, kemudian konsumen akan membandingkan kinerja (hasil) dengan harapan yang diinginkannya. Dapat disimpulkan pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang muncul setelah seseorang itu menggunakan barang maupun layanan yang sesuai dengan harapan konsumen tersebut.
2.5.3 Elemen-Elemen Kepuasan Konsumen
Menurut Priansa (Sabila, 2020) lima elemen yang menyangkut kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Harapan (Expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disusun sebelum melakukan pembelian produk atau jasa tersebut. saat pembelian dilakukan, konsumen berharap barang atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Jika sesuai dengan harapan konsumen maka dia akan merasa puas.
2. Kinerja (Performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa saat dipergunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual produk atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan (Comparison)
Hal ini dilakukan untuk membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Pengalaman (Experience)
Harapan konsumen dapat dipengaruhi dengan pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari produk atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (Confirmation) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika ada harapan sesuai dengan adanya kinerja aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk, konsumen akan merasa puas.
2.5.4 Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut Indrasari (2019:87) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1. Kualitas produk, Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pada industri jasa, adalah mutlak bahwa konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang konsumen harapkan.
3. Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat konsumen menjadi puas terhadap suatu merek tertentu.
4. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
2.5.5 Indikator Kepuasaan Konsumen
Menurut Irawan (Irawati, 2015) ada 4 indikator kepuasaan konsumen yaitu sebagai berikut:
1. Keamanan
Berasal dari kata pokok “aman” yang berarti : bebas, terlindung dari bahaya, selamat, tidak membahayakan, yakin, dapat dipercaya, dapat diandalkan.
2. Biaya atau kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa
Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
3. Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
4. Komunikasi
suatu pertukaran pendapat, gagasan, informasi, intruksi yang di dalamnya terdapat tujuan yang akan disajikan dengan personal atau interpersonal.
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan referensi dalam penelitian ini antara lain:
1. Santika Devi (2017) yang berasal dari jurusan Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan:
Studi kasus pada pelanggan OTW Food Street Malang”. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 116 orang dengan menggunakan metode teknik nonprobality sampling. Pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel Store Atmosphere dan kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen di OTW Food Street Malang.
2. Rano Heris Saputra (2018) yang berasal dari jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Bhayangkara Surabaya melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Store Atmosphere, Harga, Display, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada Coffe Shop Bang Heris Di Sidoarjo:
Studi kasus pelanggan Coffe Shop Bang Heris”. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode teknik sampling accidental. Pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere, harga, display, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada coffee shop “Bang Heris” di Sidoarjo. Variabel bebas (X) yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Coffee Shop “Bang Heris” di Sidoarjo adalah variabel kualitas pelayanan (X4) dengan nilai koefisien beta sebesar 0.470.
3. Nanda Effrata Sitanggang (2018) yang berasal dari jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara. Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Electronic Word Of mouth pada instagram terhadap keputusan pembelian di Geprek Bensu Medan: Studi Kasus Pelanggan Geprek Bensu medan”.
Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 115 orang dengan menggunakan metode Teknik pengambilan sampel umum yang dilakukan dengan acak atau random sampling. Pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan variabel Electronic Word of Mouth (X1), Instagram memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap keputusan pembelian. 4. Nur Maulida Jamdes (2018) yang berasal dari jurusan Akuntansi Syariah
Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. Melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Store atmosphere, Harga, Pelayanan, Dan Produk Terhadap Keputusan Konsumen Muslim di Clave Cafe Kota Jambi:
Studi kasus pelanggan clave cafe”. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode incidental samapling.
Pengumpulan data melalui kuesioner, wawancara, observasi, Dokumentas.
Pengumpulan data melalui kuesioner, Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Store atmosphere, Harga, Pelayanan, Dan Produk berpengaruh positif terhadap Keputusan Konsumen Muslim di Clave Cafe Kota Jambi.
5. Ravika Apriani Erianto (2018) yang berasal dari jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Store atmosphere, Kualitas Produk, Harga Dan word of mouth Terhadap Keputusan pembelian pada Furore Coffe: Studi kasus pelanggan Furore Coffe”. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode nonprobability sampling.
Pengumpulan data melalui kuesioner dilakukan dengan acak atau random sampling. Pengumpulan data melalui kuesioner, Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Store Atmosphere berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan Variabel kualitas produk, harga, dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada Furore Coffe.
2.7 Kerangka Pemikiran
Dilihat dari Jenis hubungan variabel, maka disini termasuk hubungan sebab akibat yaitu suatu variabel yang mempengaruhi variabel lainnya, sehingga variabel bebas (Independent Variabel) adalah Store atmosphere (X1), Harga (X2), Electronic word of mouth (X3), variable terikat (Depedent Variabel) Kepuasaan Konsumen (Y). Berdasarkan penjelasan diatas maka, penulis menggunakan kerangka berpikir sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Sumber: Peneliti (2021) STORE ATMOSPHERE
(X1)
HARGA (X2)
ELECTRONIC WORD OF
MOUTH (X3)
KEPUASAN KONSUMEN
(Y)
37 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan antar variabel yang ingin diketahui dalam penelitian ini adalah pengaruh store atmosphere, harga, dan electronic word of mouth terhadap kepuasaan konsumen di restoran Kini Kitchen.
3.2 Lokasi Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah restoran Kini Kitchen yang berlokasi di Jalan Sei Besitang No 1 Medan. Penelitian ini dilakukan pada masa pandemi di tahun 2021 sehingga peneliti memutuskan untuk menyebarkan kuesioner melalui google form dan disebarkan kepada konsumen yang pernah berkunjung di restoran Kini Kitchen Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli sampai Agustus 2021.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1 Populasi Penilitian
Populasi dalam penelitian ini bersifat homogen yang berarti terdapat persamaan perilaku anatar responden. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen restoran Kini Kitchen dari bulan Januari hingga Agustus 2021 yang berjumlah 26.110 orang.
3.3.2 Sampel Penelitian
Sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif (mewakili) dari populasi karena kesimpulan yang ditarik akan diberlakukan untuk populasi. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah teknik nonprobability sampling dimana peneliti tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dalam menentukan sampel, peneliti menggunakan Teknik purposive sampling, yang berarti untuk menjadi sampel suatu anggota populasi haruslah memenuhi syarat atau kriteria tertentu yang telah ditetapkan sebelumnya.
Adapun Kriteria sampel yang telah ditetapkan peneliti, antara lain:
1. Konsumen yang telah berkunjung ke Restoran Kini Kitchen Medan 2. Berusia minimal 17 tahun.
3. Pernah melakukan pembelian di restoran kini kitchen minimal 1 kali.
4. Domisili di Kota Medan
Dalam penelitian ini, peneliti akan mengambil sampel dari konsumen Kini Kitchen Medan. Peneliti menetapkan bahwa jumlah sampel tidak diketahui karena tidak pernah dilakukan pengukuran mengenai jumlah konsumen yang berkunjung ke restoran Kini Kitchen, oleh karena itu peneliti berasumsi bahwa jumlah populasi sangat banyak dari sampel yang akan diambil ditentukan dengan mengunakan rumus Slovin (Tristania, 2017), yaitu sebagai berikut:
Dimana:
n = Jumlah Sampel
N= Jumlah Populasi
e = Batas kesalahan maksimal yang ditolerir dalam sampel
Dengan menggunakan taraf kesalahan sebesar 10% (e = 10%) dan populasi (N) sebanyak konsumen, maka jumlah sampel yang diambil adalah:
Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 responden namun peneliti memutuskan untuk membulatkan menjadi 100 responden sehingga lebih memudahkan perhitungan.
3.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini adalah apabila:
1. Pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan konsumen.
Ha1: Terdapat pengaruh store atmosphere terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini Kitchen Medan
H01: Tidak terdapat pengaruh store atmosphere terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini Kitchen Medan
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
Ha2: Terdapat pengaruh Harga terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini Kitchen Medan
H02: Tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini Kitchen Medan
3. Pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap kepuasan konsumen.
Ha3: Terdapat pengaruh electronic word of mouth Terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini Kitchen Medan
H03: Tidak terdapat pengaruh electronic word of mouth Terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini Kitchen Medan
4. Pengaruh store atmosphere, harga, dan electronic word of mouth terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini kitchen Medan
Ha4: Terdapat pengaruh store atmosphere, harga, dan electronic word of mouth terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini kitchen Medan.
H04: Tidak terdapat Pengaruh store atmosphere, harga, dan electronic word of Mouth terhadap kepuasaan konsumen pada pengunjung Kini kitchen Medan
3.5 Definisi Konsep
Serangkaian pernyataan, gagasan, atau ide yang saling berkaitan mengenai suatu peristiwa atau kejadian dan dapat menjadi sebuah petunjuk atau dasar dalam melakukan sebuah penelitian. Definisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah:
1. Store atmosphere sebagai Variabel Bebas (X1)
Utami (Oktriyani, 2019) store atmosphere adalah kombinasi berasal ciri fisik toko seperti tata letak, pencahayaan, pemajangan, arsitektur, warna, temperature, music, aroma yang secara menyeluruh akan membangun citra dalam benak konsumen melalui suasana toko yang sengaja diciptakan oleh toko.
2. Harga sebagai Variabel Bebas (X2)
Menurut Indrasari (2019:42) Harga merupakan nilai yang dinyatakan dalam rupiah. Tetapi dalam keadaan yang lain harga didefinisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh pembeli
3. Electronic word of mouth sebagai Variabel Bebas (X3)
Menurut Ismagilova (2017:18) definisi komunikasi (e-WOM) muncul. salah satu dari definisi (e-WOM) yang dikembangkan dari konsep tradisional WOM adalah semua komunikasi informal yang ditujukan kepada konsumen melalui teknologi berbasis internet yang berkaitan dengan penggunaan atau karakteristik barang dan jasa tertentu, atau penjualnya”
4. Kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Y)
Menurut Tjiptono (Indrasari, 2019:90) kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
3.6 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini terdapat empat variabel yang terhubung, yaitu variabel bebas, Store Atmosphere sebagai (X1), Harga (X2), Electronic Word Of Mouth (X3), dan variabel terikat yaitu kepuasaan konsumen (Y).
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator Skala
Ukur
Store Atmosphere (X1)
Store atmosphere adalah suasana toko yang sangat berpengaruh bagi sebuah toko untuk membuat pelanggan merasa betah dan nyaman memilih- milih jenis produk yang akan dibelinya yang diberikan pelanggan
Keterjangkauan
Harga Likert
sebagai imbalan atas penawaran tertentu yang akan berfungsi untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. sebagai komunikasi melalui internet, yang dapat disebarkan oleh banyak aplikasi Internet seperti
Forum online, sistem papan buletin elektronik, blog, situs ulasan, dan jejaring sosial Situs
Kepuasaan konsumen lebih mengarah pada perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang muncul setelah membandingkan produk Sumber: Data Diolah Peneliti (2021)
3.7 Teknik Pengumpulan Data 1. Pengumpulan Data Primer
Data primer adalah data yang didapat dan dikumpulkan langsung dari objek yang diteliti. Ada 2 cara pengumpulan data primer dalam penelitian ini, yaitu:
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Pada Penelitian ini menggunakan Kuesioner melalui google form yang akan dibagikan kepada konsumen restoran Kini Kitchen Medan.
b. Observasi
Observasi merupakan sebuah penelitian dengan suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung.
c. Data Sekunder
Sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara, penelitian dari sumber-sumber yang telah ada yaitu:
1) Buku-buku dan artikel yang tersedia 2) Jurnal Penelitian Terdahulu
3.8 Skala Pengukuran Variabel
Dalam Penelitian ini skala pengukuran variabel yang digunakan untuk mengetahui skor atau nilai dari tiap pernyataan adalah Skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert bisa 1,2,3,4,5 Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2019:147)