3. Program HUT RI
4.2.5 Evaluasi dan kontrol
Proses perencanaan, pemilihan strategi serta implementasi strategi yang dilakukan PR dan perbankan tentunya ingin melihat strategi terhadap kasus ini apakah dapat berjalan dengan baik atau ada kekurangan.
Adapun yang dilakukan dalam monitoring :
1. Media cetak nasional tidak menurunkan artikel terkait kasus malware Bengkulu
2. Terdapat penyebaran artikel melalui media sosial, dimana penyebarannya menjadi masiv setelah akun @ulinyusron men-share artikel kompas.com terkait kasus ini melalui tweeter.
3. Selain monitoring isu yang muncul di media, PR juga memonitoring program-program yang dijalankanya.
4.3 Pembahasan
Dari hasil penelitian yang telah dipaparkan diatas, kemudian peneliti melakukan analisa untuk mencari hubungan atau keterkaitan antara teori atau konsep yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dengan adanya analisa data ini, penelitian ini peneliti selain mewawancarai narasumber Utama, peneliti juga ke unit terkait yang berkoordinasi terkait penyelesaian kasus phisinguntuk mendapatkan informasi walaupun memang unit yang dituju tidak dapat memberikan informasi yang detail karena privasi dan data nasabah,dimana data tersebut diperoleh dari narasumber utama Bapak Rohan Hafas dan Bapak Eko Nopiansyah dan wawancara dengan wartawan kompas.com Bapak Joko Suhendar.
Menurut Scott M. Cutlip bahwa proses yang dilakukan mendefinisikan masalah, perencanaan,mengambil tindakan dan berkomunikasi, mengevaluasi, dalam rencana strategis itu melakukan analisis SWOT, namun peneliti melihat Bank Mandiri dalam proses strateginya tidak dilakukan SWOT.
Selain itu, menurut teori Yosal Iriantarastrategi dilakukan dengan scanning lingkungan, formulasi strategi, implementasi dan monitoring.
Menurut teori diawali dengan scanning lingkungan yaitu melakukan proses pemantauan lingkungan untuk mengidentifikasi ancaman maupun kesempatan yang berpengaruh pada terhadap keberhasilan organisasi, dari hasil penelitian bahwa tahapan awal yang dilakukan oleh Bank Mandiri bahwa pemantauan lingkungan dilakukan yaituMelokalisir isu agar tidak terbit di media cetak nasional yaitu memperlambat penyebaran isu di wilayah atau media tertentu, agar tidak meluas ke wilayah atau media lain, sehingga pengelolaanya lebih
termonitor, dengan cara ramah dengan editor media local dan media nasional dan juga sekaligus menggali informasi kalau ada isu lain, dilakukannya mapping pihak- pihak terkait dalam isu, mediamisalnya PR mengetahui informasi apa saja yang telah dipublikasikan media, melihat dokumentasi berupa artikel, naskah berita yang ditayangkan di media, regulator yaitu memantau pergerakan pemerintah atas isu yang diterima dari media,nasabah yang merupakan narasumber yang di kutip di media, dan nasabah menelusuri jejak opini publik atas kasus tertentu atau isu-isu yang berkembang, kemudian dilakukan Menginventarisir data-data tentang kronologis transaksi dan konfirmasi pernyataan nasabah kepada unit-unit terkait, termasuk diantaranya melakukan koordinasi dengan customer care, IT Security, cabang dan unit terkait lain.
Selain itu Menyiapkan materi informasi /edukasi ke Masyarakat, karyawan internal berguna untuk mencegah berkembangnya kejahatan phising ini di masa datang.Dimana tahapan awal sangat perlu untuk segera dilakukan ke tahap selanjutnya, pada tahapan scanning lingkungan kondisinya isutelah muncul ke publik sehingga menjadi perhatian masyarakat, isu yang sudah muncul namun masih belum kritis dan masih bisa untuk ditangani dan direndam, media yangsudah mengekspos isu Bank Mandiri sehingga menjadi pusat perhatian yaitu dengan dana 100 triliun, dengan nominal yang sangat besar, maka wartawan akan memberitakan kasus tersebut dan menjadi perhatian masyarakat, dan sisi lain Bank Mandiri yang menjadi bank Pemerintah menjadi sorotan masyarakat karena bank yang memiliki jaminan kemananannya namun terjadi pada kasus phising, dalam penelitian ini juga menanyakan terhadap keamanan bank, diyakini oleh
Bapak Rohan Hafas dan Bapak Eko Nopiansyah bahwa kami memiliki jaminan keamanan yang cukup, dan aman bagi masyarakat, terkait dengan kasus yang menimpa Bank Mandiri. Dan kronologis awal muncul pada pihak korban Bapak Firdaus melakukan pers conference ke pada media, namun sebelum wartawan menayangkan ke publik, wartawan mengklarifikasi masalah tersebut ke PR Bank Mandiri.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Eko Nopiansyah mengenai penyebab nasabah tersebut menjadi korban kasusphising bahwabukan berasal dari Bank Mandiri tetapi dari virus yang berada di komputer milik nasabah.
Pada pemberitaaan kasus tersebut salah satunya Wartawan online kompas.com, peneliti mempertanyakan mengapa isu tersebut bisa ditayangkan di media, bahwasanya berita merupakan makanan wartawan untuk dipublikasi apalagi menyangkut perbankan dan masyarakat, Karena ada isu yang muncul ke teman teman wartawan yang bisa menjadi perhatian masyarakat, apalagi masyarakat pada berita yang dibaca umumnya kearah yang negatife. Dari isu yang sudah berkembang kemudian kita beritakan yang sebelumnya sudah mengklarifikasi ke PR. Dalam scanning ini dilakukan untuk memperlambat isu di dimedia cetak, namun dalam kasus ini, masih belum kritis dan masih dalam tahap pengembalian serta isu yang sudah muncul karena pihak nasabah sebelumnya sudah melakukan pers conference ke media, alasanya mengapa melakukan pers conference terlebih dahulu, peneliti juga menanyakan kepada Bapak Eko Nopiansyah, pada proses pengaduan nasabah, kami berkoordinasi dengan unit cabang Bengkulu yang harus memberikan laporan kronologis setelah itu
berkoordinasi dengan unit terkait untuk melakukan investigasi terlebih dahulu dengan waktu yang tidak begitu cepat, namun nasabah yang mungkin ingin langsung mendapatkan informasi segera dan secepat mungkin maka nasabah tersebut melakukan pers conference.Dalam hal inimenjadi masukan ke manajemen Bank Mandiri bahwa setiap nasabah menginginkan lebih cepat hasil investigasi dan informasi yang didapatkan.
Pada scanning lingkungan dimana PR memantau lingkungan untuk mengidentifikasi ancaman maupun kesempatan yang berpengaruh di lingkup Bank Mandiri, PR melakukan mapping pihak- pihak terkait dalam isu, regulator, media, nasabah yang merupakan narasumber yang di kutip di media. Menurut informasi dari Bapak Eko Nopiansyiah mapping sangat penting dilakukan karenanya isu yang muncul memantau pada posisi mana isu tersebut akan berkembang, pertama yaitu sisi media (wartawan) yang bisa cepat menyampaikan pesan melalui online dan komunikasi selanjutnya nasabah, PR Bank Mandiri pergerakan nasabah, antisipasi dilakukan yaitu menelpon ke nasabah tersebut untuk menginformasikan hal penting agar nasabah tidak mengekspos sisi lain atau ke media televisi dan cetak, koordinasi ke cabang daerah juga dilakukan sampai mana berita tersebut ditayangkan, dan dikoordinir oleh tim cabang, dan Jakarta. Selain media, nasabah, kemudian regulator yaitu OJK, Investor, BI dan Kepolisian, dari koordinasi manajemen Bank Mandiri berkolaborasi untuk menyiapkan data nyata dan sesuai dengan investigasi untuk diberikan ke para regulator, regulator juga penting dengan fungsi pengawasan kepada bank
jika satu bank terkena masalah kemudian ditangani oleh regulator, maka hasil penanganan tersebut baiknya diumumkan kepada masyarakat, mengetahui hasil pengawasan perbankan tersebut,maka masyarakat akan semakin mengetahui bahwa industri perbankan benar-benar diawasi dan diperiksa, sehingga meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap industri perbankan.
Dari hal tersebut, Bank Mandiri merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia juga melakukan pendekatan kepada regulator, namun saat ini tidak hanya PR yang melakukan pendekatan ke Regulator, namun dengan koordinasi manajemen Bank, dari Group Head dan Direksi juga saling berkolaborasi dengan telah diadakan event dari Bank Mandiri mengundang regulator serta acara lain yang dapat menjalin hubungan, serta link yang kuat untuk memperkuat perkembangan perusahaan.Dalam kasus ini Phising memiliki kaitannya dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan jika perusahaan memiliki reputasi baik maka nasabah pun menunjukkan sikapnya ke perusahaan tersebut sehingga dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan aman kepada perusahaan.Reputasi membuktikan bahwa keberhasilan perusahaan dapat dilihat dari strategi yang dilakukan oleh PR dan dilihat dari indicator.
Melihat kondisi perkembangan bank yang terkadang naik turun, maka juga diperlukan identifikasi kepercayaan nasabah,menyangkut kegiatan operasional dalam hal pelayanan pada khususnya. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI). Selain dari sisi pelayanan juga keamanan dengan melakukan pendekatan dan komunikasi
Koordinasi dan Mitigasi Desk Ketahanan dan Keamanan Informasi Cyber Nasional (DK2ICN) Kemenkopolhukam agar saling berkoordinasi dengan baik.
Langkah kedua adalah Formulasi strategi dimana formulasi strategi merupakan perumusan strategi yang akan dilakukan selanjutnya, Pada tahap kedua ini membuat keputusan mengenai tujuan program, publik, tindakan, strategi dantaktik. Pada tahap ini seorang praktisi PR sudah menemukan penyebab timbulnyapermasalahan dan sudah siap dengan langkah langkah pemecahan ataupencegahan.Langkah-langkah itu dirumuskan dalam bentuk rencana danprogram, termasuk anggarannya. Adalah penting bagi praktisi PR untukmendapatkan dukungan penuh dari pimpinan puncak perusahaan karena besarkemungkinan langkah yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian.Karena kasus jadi pada pihak pimpinan pusat dan deerah mampu menjawab dan mengklarifikasi masalah tersebut.
Dari hasil penelitian yang diperoleh peneliti bahwa setelah hasil penyelidikan sudah ada untuk Memperoleh kepastian bahwa catatan saldo seperti yang disampaikan nasabah tidak benar dengan Menyiapkan standby statement.Pernyataan tertulis secara rangkum sesuai dengan keputusan bersama dan hasil dari indetifikasi, menyiapkan statement informasi kepada masyarakat terhadap kasus phising perbankan. Selain itu Merencanakan Breakfast meeting di Bengkulu bersama Media, Merencanakan Dinner Meeting di Jakarta dengan melakukan Edukasi Kejahatan perbankan kepada Media Serta Mempersiapkan Creative News positif.
Pada tahap perencanaan program yang akan dijalankan oleh humas bertujuan untuk menyelesaikan masalah dan isu meredam. Merencanakan dinner meeting dan breakfat meeting dengan media mempunyai beberapa tujuan, diantaranyauntuk mengklarifikasi data dan kronologis masalah phising, Kejahatan Perbankan kepada media yaitu forum pertemuan dengan reporter/desk editor ekonomi menjelaskan mengenai jenis-jenis kejahatan perbankan, untuk mengklarifikasi data dan kronologis masalah phising. Mempersiapkan Creative News positifmerupakan kegiatan PR dan manajemen untuk mengembalikan kepercayaan nasabah dengan membuat program yang dianggap baik bagi masyarakat.
Pada perencanaan kegiatan seperti Dinner, Breakfastmeeting dengan media, PR menetapkan waktu yang tidak lama karena apabila isu sudah lama namun aktifitas PR belum terupate maka isu tersebut mulai berkembang dan akan berkembang. Selain itu mempersiapkan Creative News Positif, PR melakukan perencaaan sebelumny kejadian kasus phisingada seperti acara Kewirausahaan,Remintasi/Sebangsa Apps dll, perencanaan program Bank Mandiri mmerupakan kegiatan yang sangat positif untuk menurunkan isu yang telah ada. Selain itu pihak buzzeradalah pihak positif yang dari pihak Bank memberikan informasi positif ke masyarakat, agar masyarakat mengetahui hal tanggapan positif pada kasus tersebut. Dengan langkah PR Bank mandiri sudah sesuai dengan tujuan PR yaituMenumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk public eksternal atau masyarakat dan konsumen.
Dalam tahap implementasi penanangan kasus phising dilakukan oleh PR, Manajemen PR, Pimpinan unit kerja seperti IT Security, Customer Care, Distibution, Legal dan Cabang untuk pelaksanaan investigasi. dan tanggung jawab memang sudah ada bagiannya tersendiri, karena dalam PR mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menyampaikan informasi hasil detail ke masyarakat dan media serta program yang akan dijalankan selanjutnya.
Berdasarkan hasil wawancara untuk program pihak buzzer yaitu pegawai Bank Mandiri yang membantu menginformasikan hal positif ke masyarakat, dengan nama inisial dan privasi, pesan yang disampaikan oleh pihak buzzerke twitter, facebook, untuk detailnya kami tidak mendapatkan informasi karena privasi dari pihak Bank. Kemudian untuk pelaksanaan acara Reimintasi, kewirausahaan melibatkan banyak tim karena acaranya cukup besar dengan melibatkan beberapa Divisi dan Cabang Bank Mandiri daerah.selain itu menyiapkan holding statement kepada masyarakat dan media.
Dalam holding statement ke media yang terkait untuk mengkonfirmasi dan tindaklanjut atas kasus tersebut, selain itu pihak Bank dan PR melakukan media feeding dan berkomunikasi dengan calon buzzer/endorser untuk menginformasikan informasi yang positif untuk memimanilisir isu, dalam pelaksanaanya nasabah terus memberikan hal negatif apa yang dirasa, namun pihak Bank serta PR berusaha untuk memberikan hasil investigasi beserta buktinya, dengan koordinasi dengan unit terkait yaitu Customer Care, IT Security,Legal, Distribution, Cabang Bengkulu, selain itu dalam proses penanganan ini Bank Mandiri juga bekerjasama dengan Kepolisian Bengkulu dan
Mabes Polri mengenai CyberCrime di Perbankan, serta menginformasikan ke OJK.
Namun adanya kasus phising yang dimuat di media membuat PR Bank Mandiri turun tangan untuk menyelesaikan kasus tersebut agar dampak pemberitaan di media tidak melebar luaas dan membuat kepercayaan naabah berkurang kepada Bank Mandiri, untuk menjaga kepercayaan nasabah PR Bank Mandiri diperlukan strategi.
Selain strategi yang direncakan kemudian dilanjutkan untuk langkah membuat program atau rencana dengan melakukan Creative Positive News untuk memberikan citra positif sekaligus menurunkan isu yang sedang berkembang, Creative Positive News yaitu membuat berita mengenai kewirausahaan, remintansi/sebagnsa Apps, serta pada bulan Agustus tersebut bersamaan dengan HUT RI, maka pihak PR juga memberitakan program HUT RI.
Dengan mengetahui aktivitas dan pelaksanaannya atas kasus tersebut sudah sesuai dengan tujuannya yaitu reputasi serta kepercayaan nasabah untuk mengembalikan reputasi yang baik dan isu yang positif.Selain dalam proses implementasi penangannya, PR juga melaksanakan kegiatan untuk memberikan kepercayaan nasabah yaitu dengan Creative positif news.
Dalam implementasinya semua rencana memang tidak bisa berjalan sempurna, kendala yang sering ditemui oleh PR Bank Mandiri ketika penanganan kasus yaitu seperti masalah teknis, sarana dan prasarana, lingkungan dan cuaca, serta juga masalah ketika dalam perealisasian terkait program baru yang telah dibuat terkadang juga perlu persetujuan dengan cepat karena kesibukan pimpinan
yang membuat persuratan tertunda, namun secara lisan sudah mendapatkan arahan dan persetujuan disetujui oleh atasan, serta proses pendalaman materi pada program yang dituju, karena harus spesifik dan agar program tersebut berjalan dengan lancar, dan sejauh ini mampu diatasi dan diminimalisir oleh PR. Selain itu pada pelaksanaan Breakfast meeting dan Dinner meeting ada juga wartawan yang tidak datang ke acara tersebut, namun pihak PR mengkroscek siapa saja yang tidak datang ke acara tersebut untuk menginformasikan kembali ke wartawan agar pesan yang telah dibuat oleh Pihak Bank Mandiri dapat dipublikasikan.
Dengan demikian dalam proses implementasi ini PR Bank Mandiri dapat dikatakan cukup baik dalam menghadapi kendala atau hambatan yang terjadi dalam proses penanganannya, alur penangannya dimulai dari isu muncul kemudian dilanjutkan dengan proses perencanaan, implementasi, monitoring dan terakhir adalah melaporkan ke OJK dan Kepolisian untuk tindak lanjut.