BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum 4.1.1 Profil Perusahaan
PT Bank Mandiri (Persero)Tbk yang didirikan pada 2 Oktober 1998yang merupakan salah satu bank terbesar pemerintah di Indonesia, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintahan Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah – Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim dan Bapindodilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri kami implementasikan secara sekaligus ke semua jaringan kami dan pada seluruh kegiatan periklanan dan promosi lainnya.
Di Tahun 2005, Bank Mandiri mulai menjalankan Program Transformasi Tahap I, untuk membentuk Bank Mandiri menjadi Bank Multi Spesialis yang dominan.Pelaksanaan Transformasi Tahap I ini, secara konsisten telah berhasil meningkatkan kinerja Bank Mandiri keberhasilan ini dapat terlihat dari
peningkatan berbagai parameter negeri, antara lain,*Peningkatan laba bersih dari 0,6 T (Tahun 2005) menjadi 9,2 T (Tahun 2010)* Turunnya jumlah kredit yang bermasalah dari 15,34% (Tahun 2005) menjadi 0,62% (Tahun 2010).
Dengan segera yang terus bertumbuh sampai dengan diatas Rp 319 triliun, dan lebih dari 21 ribu karyawan yang tersebar pada 1000 kantor dalam negeri dan 6 kantor dan perwakilan luar negeri Bank Mandiri bertekad untuk memberikan keprimaan dalam layanan perbankan dan memberikan solusi keuangan yang sangat luas dalam investasi dan produk syariah, serta bancassurance untuk nasabah korporat, komersial, small business dan micro business selain nasabah individual kami. Tekad kami tersebut telah diakui dan dihargai sebagai peringkat pertama dalam Banking Service Excellence Award 2007 oleh Majalah Infobank.
Berdasarkan data penutupan tahun 2013, Bank Mandiri memiliki 2.050 kantor cabang dengan memperkerjakan sebanyak 33.982 pegawai di seluruh Indonesia. Bank Mandiri melaporkan jumlah ATM yang dimiliki saat ini sebanyak 11.514 yang tersebar diseluruh indonesia
Perkembangannya dari Jaringan distribusi Bank Mandiri termasuk 3,186 ATMs, 7,051 ATMs in the LINK Network and 12,663 ATM Bersama Networks, and Electronic Data Capture (EDC) kurang lebih 25,254 di seluruh Indonesia. Bank Mandiri mempunyai 8.3 juta pemegang kartu ATM and 3.2 juta pengguna SMS Banking, 783,356 pengguna internet banking and 822,937 pengguna Call Mandiri dan lebih dari 1 juta pemegang kartu kredit Visa.
Saat ini, Bank Mandiri tengah melaksanakan Program Transformasi Lanjutan ke Tahap II (2010-2014) dengan merevitalisasi visi dan misi untuk
menjadi Lembaga Keuangan yang paling dikagumi dan selalu Progresif, Bank Mandiri juga, berambisi untuk masuk dalam jajaran “Top 5 Bank di ASEAN” pada tahun 2014.
Keuangan yang paling dikagumi dan selalu Progresif, Bank Mandiri juga, berambisi untuk masuk dalam jajaran “Top 5 Bank di ASEAN” pada tahun 2014.
Tantangan ke depan yang semakin kompleks dan kebutuhan untuk terus meningkatkan kinerja secara berkesinambungan serta memberikan kualitas layanan terbaik kepada nasabah membuat Bank Mandiri perlu melakukan transformasi bisnis dan pengelolaan organisasi secara berkelanjutan. Untuk itu, Bank Mandiri telah mencanangkan transformasi Tahap III 2015-2020. Visi jangka panjang Bank Mandiri adalah “To be The Best Bank in ASEAN by 2020”,
4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Pada suatu organisasi terdapat nilai-nilai, aspirasi serta kebutuhan organisasi dimasa depan yang disebut dengan Visi. Menurut Kolter, “Visi adalah pernyataan tentang tujuan organisasi yang diekspresikan dalam produk dan pelayanan yang ditawarkan, kebutuhan yang dapat ditanggulangi, kelompok masyarakat yang dilayani, nilai-nilai yang diperoleh serta aspirasi dan cita-cita masa depan”. Misi merupakan realisasi yang akan menjadikan suatu organisasi mampu menghasilkan produk dan jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggannya serta cara untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Begitu juga dengan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yang memiliki visi, misi sebagai berikut :
a) Visi
Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif
b) Misi
1. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar 2. Mengembangkan sumber daya manusia professional 3. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder 4. Melaksanakan manajemen terbuka
5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan
4.1.3 Struktur Organisasi PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Struktur suatu organisasi menggambarkan bagaimana organisasi itu mengatur dirinya sendiri, bagaimana mengatur hubungan antar orang dan antar kelompok.Sebagai berikut :
Gambar 4.1
Struktur Organisasi secara keseluruhan
Sumber :dokumentasi Bank Mandiri
Struktur Organisasi Corporate Secretary membawahi stuktur Humas/Corporate Communication/PR, tentunya memiliki aktifitasdiantaranya :
1. Brand Image :Persepsi dari konsumen akan sebuah merek yang muncul dari suatu produk atau jasa perusahaan yaitu service quality. Corporate brand image yang baik maka nasabah akan lebih mengenal bank
2. Brand Positioning merupakan posisi brand dalam benak pelangganuntuk menciptakan citra (image) yang diharapkan dan berkaitan dengan bagaimana konsumen yang berada di segmen pasar tertentu.
3. Komunikasi Korporasi Eksternal
a. Komunikasi Korporasi Eksternal adalah kegiatan komunikasi kepada pihak selain Internal Stakeholder yang dengan tujuan untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan corporate image positif Bank dan/atau reputasi Bank
b. Menciptakan serta meningkatan awareness serta loyalitas terhadap Bank dan/atau produk dan/atau jasa Bank
c. Melakukan kegiatan membina hubungan yang positif dengan para Eksternal Stakeholder.
4. Kegiatan Komunikasi Eksternal meliputi:
a. Pemberitaan atau penjelasan kegiatan Bank dan produk serta jasaBank antara lain melalui media massa, konferensi/keterangan pers serta sarana serta media komunikasi lainnya. Bank wajib menyampaikan informasi secara akurat, jujur, jelas dan tidak menyesatkan sebagaimana diatur dalam peraturan perundangan.
b. Penyelesaian pengaduan nasabah serta pengaduan masyarakat berkaitan dengan Bank.
c. Pengelolaan stakeholder tertentu untuk membangun relationship serta memberikan manfaat optimal bagi para pihak dengan tetap mengindahkan etika bisnis, nilai-nilai perusahaan dalam kerangka Good Corporate Governance.
d. Penyampaian informasi publik secara berkala meliputi antara lain informasi yang berkaitan dengan Bank, informasi mengenai kegiatan dan kinerja Bank, informasi mengenai laporan keuangan dan informasi lain yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
e. Sponsorship merupakan ukungan finansial kepada suatu organisasi, orang, atau aktivitas yang dipertukarkan dengan publisitas merek.
4.1.4 Nilai Budaya PT Bank Mandiri (Persero)Tbk 1. Kepercayaan / Trust
Membangun keyakinan dan prasangka baik di antara stakeholder dalam hubungan yang tulus dan terbuka berdasarkan kehandalan. Kepercayaan merupakan suatu anugrah yang tumbuh dari keyakinan akan suatu kehandalan dan keluhuran karakter dan kepribadian.
2. Intergritas/ Integrity
Setiap saat berpikir, berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi.Integritas merupakan suatu nilai yang memelihara satunya pikiran, kata dan perbuatan yang sesuai dengan hati nurani dan prinsip-prinsip kebenaran.
3. Profesionalisme / Profesionalism
Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab.Profesionalisme merupakan suatu nilai yang mengedepankan keahlian dan kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab.
4. Fokus pada Peserta / Customer Focus
Senantiasa menjadikan Peserta sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan.Fokus pada Peserta merupakan salah satu nilai utama yang melandasi sikap setiap jajaran Mandiri DPLK untuk senantiasa membina hubungan baik dengan Peserta secara langgeng dan berkesinambungan.
5. Peserta ekternal maupun internal merupakan mitra yang akan selalu
didukung untuk terus maju dan tumbuh secara konsisten dari waktu ke waktu. Fokus pada Peserta diwujudkan dalam perilaku yang inovatif, proaktif dan cepat tanggap terhadap kebutuhan Peserta serta mengutamakan kepentingan dan kepuasan Peserta
6. Kesempurnaan / Excellence
Mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terus menerus. Kesempurnaan merujuk pada nilai utama untuk senantiasa berupaya meningkatkan proses maupun hasil kinerja secara terus menerus dan konsisten sehingga pada suatu titik akan tercapai tingkat kesempurnaan yang tertinggi.
4.1.5 Logo PT Bank Mandiri (Persero)Tbk
Gambar 4.2
Arti Dan Filosofi Logo Baru Bank Mandiri
Sumber :dokumentasi Bank Mandiri
Perubahan Logo Bank Mandiri tidak mengubah Legal Name (PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.), dan Nick Name (Bank Mandiri).
Logo baru Bank Mandiri (tanpa kata bank) sejalan dengan kebijakan Bank Indonesia ke depan yang akan mengijinkan Bank untuk menjual produk-produk non Bank seperti Reksadana, Bank Insurance dll, serta sejalan dengan rencana Bank Mandiri memiliki anak perusahaan non Bank.
4.1.6 Stuktur Organisasi Humas PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Divisi Public Relations merupakan bagian dari perusahaan, yang masuk dari bagian Corporate Secretary, yang melakukan perencanaan program komunikasi, penanganan serta membentuk brand image serta pada citra dan reputasi.
Gambar 4.3
Struktur Organisasi Humas
Sumber :dokumentasi Bank Mandiri
4.1.7 Tanggung jawabPublic Relations PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Didalam perusahaan peran PR sangat penting dalam menjalankan perusahaan, tentunya di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yang memiliki bertanggungjawab kepada pengembang program komunikasi strategis untuk meningkatkan citra dan reputasi Bank Mandiri secara efektif dan efisien.
Tugas PR dalam menjalankan pekerjaannyasebagai berikut :
1. Menetapkan materi dan sarana yang digunakan untuk menyampaikan informasi terkait dengan Bank maupun produk dan/atau jasa Bank berkoordinasi dengan Unit Kerja Strategic Marketing and Communication dan Unit Pengelola Produk dan/atau Jasa tersebut.
2. Mengkoordinasikan dan mengintegrasikan seluruh informasi yang bersumber dari Bank dan diluar Bank.
3. Memilih dan menyaring informasi yang akan disampaikan kepada Stakeholders.
4. Menjaga konsistensi, identitas dan sumber informasi Bank.
5. Membentuk Brand Image Bank yang positif a.l: tone and manner, konsisten, identity, positive value dan menjaga brand positioning Bank, berkoordinasi dengan Unit Kerja Strategic Marketing and Communication.
6. Menangani dan mengantisipasi isu yang dapat mempengaruhi Reputasi Bank.
4.1.8 Profil Wawancara
1. Narasumber yang pertama dalam penelitian ini adalah Bapak Rohan Hafas, beliau lahir di Jakarta, Warga Negara Indonesia, 54 tahun, alamat Jl Prapatan Gg III No. 12 Mampang Prapatan Jakarta Selatan 12790, Istri dan 2 anak yaitu : Umur 27 tahun, 24 Tahun. menyelesaikan pendidikan S1 dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia (UI) pada tahun 1987. Beliau memulai karier di Bank Susila Bakti pada tahun 1987 sebagai Assistant Manager.
Dalam perjalanan kariernya, beliau sempat menjabat sebagai Team Leader Communication Division, Group Head Communication Division dan Division Head Communication Division di Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) serta menjadi Corporate Secretary Division Head di PT. Bank Mutiara Tbk. Mulai tanggal 1 Oktober 2014, Rohan Hafas menjabat sebagai Group Head Corporate Secretary PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
2. Narasumber yang kedua dalam penelitian ini adalah Bapak Eko Nopiansyah, beliau lahir di Jawa Timur, Warga Negara Indonesia, 43 Tahun, alamat Jl Kenari II/133,rt 02/04 Senen Jakarta Pusat, menyelesaikan pendidikan S1 FISIP di Universitas Indonesia. Dan memiliki Istri dan 1 anak Umur 5 Tahun, Beliau memulai karier di ASTRA sebagai staf divisi Corporate Communication, sebagai staf di Bank Mega serta menjadi leader PR di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.
3. Narasumber yang ke tiga dalam penelitian ini adalah Bapak Joko Suhendar, beliau lahir di Semarang, Warga Negara Indonesia, 45 Tahun menyelesaikan pendidikan S1 Ilmu Komunikasi, Universitas Esa Unggul, beralamat di Jl. Taman Daan Mogot 5, RT 001 RW 02 No. 20 Kelurahan Tanjung Duren Utara, Kecamatan Tanjung Duren, Jakarta Barat,Dalam perjalanan kariernya, beliau sempat bekerja di Jawa Pos Group sebagai Marketing dan merangkap sebagai Jurnalist, ke beberapa media di Jawa pos, serta menjadi Wartawan di Warta kota, Bapak Joko Suhendar menjabat sebagai staf Wartawan Kompas.com.
4.2 Hasil Penelitian
Penelitian mengenai strategi Public Relations dalam menangani kasus phising.penelitian melalui pendekatan kualitatif, sesuai dengan metode penelitian dan diuraikan secara deskriptif yaitu data dan informasi yang dibutuhkan dengan melakukan wawancara mendalam dengan beberapa informan atau pihak-pihak yang terkait dengan permasalahan tersebut untuk dapat mendeskripsikan data dan hasil temuan baik dari narasumber utama maupun nara sumber sumber lain yang berperan dalam perencanaan/penanganan diperusahaan.Kredibilitas narasumber merupakan hal yang penting agar jawaban yang didapat mampu memberikan pemahamam dan sesuai dengan konteks penelitan sehingga peneliti mendapatkan hasil yang maksimal dan sesuai dengan tujuan penelitian yang diharapkan. Kredibilitas yang diperlukan tidak hanya terkait dengan perusahaan dan program serta kegiatan yang dibuat tetapi juga pemahaman akan permasalahan dan fokus penelitian yang dimaksud oleh peneliti.
Narasumber yang pertama dalam penelitian ini adalah Bapak Rohan Hafas selaku Group Head Corporate Secretary,dimana beliau sebagai Kepala Corporate Secretary yang secara struktur paling atas memiliki beberapa divisi salah satunya adalah Public Relations, pada kasus phising yang terjadi di Bank Mandiri tentunya Bapak Rohan Hafas akan turun tangan dalam proses penanganannya, narasumber kedua yaitu Bapak Eko Nopiansyah selaku Public Relations Bank Mandiri, beliau merupakan narasumber utama dalam penelitian ini dalam melakukan kegiatan internal dan eksternal. Kegiatan Public Relations merupakan ujung tombak perusahaan untuk berhubungan dengan publiknya baik dari internal
dan eksternal. Begitu pula halnya dengan kasus phising yang dalam prosesnya berhubungan di internal dan eksternal, tambahan lainnya yaitu pada wartawan online, peneliti mewawancarai wartawan, karena pada kasus ini wartawan memiliki peran penting yang dapat memberikan informasi yang baik bagi perusahaan ataupun sebaliknya, terkait dengan phising, peneliti mewawancari untuk mengetahui mengapa berita tersebut dapat ditayangkan di media, wartawan onlinekompas.com yaitu Bapak Joko Suhendar.
Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui strategi public relations yang diterapkan Corporate Secretary PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dalam menangani kasus phising Bank Mandiri.
Hasil yang dipaparkan dalam penelitian ini adalah strategi Public Relations dalam menangani kasus phising. Berikut ini merupakan hasil data yang telah diperoleh dari hasil wawancara oleh Bapak Eko Nopiansyah sebagai berikut :
“Sabtu tanggal 08 Agustus 2015, Artikel tersebut dimuat di media setelah nasabah mengundang media untuk mempublikasikan permasalahan yang dialami. Adapun headline media online tersebut adalah: Nasabah Bank Mandiri Kaget Rekeningnya Jadi Rp 100 Triliun”.27
27Wawancara dengan PR Bank Mandiri, Bpk Eko Nopiansyah tanggal 20 Juli 2016 Gambar berita phising sumber kompas.com http://regional.kompas.com/read/2015 /08/08/22253481/Nasabah.Bank.Mandiri.Kaget.Rekeningnya.Jadi.Rp.100.Triliun
Gambar 4.4
Berita phising di kompas.com
sumber dari internet kompas.com
Peneliti melakukan wawancara langsung dengan Group Head Secretary Group dan Public Relations, isu ini bermula ketika salah satu Bank Mandiri mengundang media untuk mempublikasikan permasalahan yang dialami nasabah, Ketika artikel yang dimuat di media diketahui oleh PR Bank Mandiri maka, PR Bank Mandiri segera berkoordinasi dengan tim atau unit terkait serta menginformasikan kepada atasan atas tindakan yang ingin dilakukan, menurut hasil penelitian, tindakan yang dilakukan oleh PR pada saat itu adalah mengindetifikasi masalah, dan mengkoordinasikan dengan unit bisnis untuk menelusuri penyebab kasus tersebut.
Menurut informasi dari Bapak Eko Nopiansyah kasus ini belum berada pada titik krisis, karena isu masih dalam tahap imminient stage/emerging dimana isu sudah mulai memberi tekanan kepada perusahaan. Isu berkembang disebabkan adanya dukungan publik, terhadap isu tersebut dalam tahap ini sebenarnya isu masih dapat dikelola agar isu tidak membesar atau melebar.Sebuah perencanaantentu diperlukan tujuannya agar isu tidak membesar melalui pemberitaan di media, perencanaan tersebut dilakukan agar tidak menjadi coverage media lainnya dalam kasus ini pemberitaan media masih bersifat sporadic dan hanya dilakukan oleh beberapa media saja.
Saat ini Media online juga sangat berperan aktif dalam mengkomunikasikan isu atau berita, kekuatan media dapat mempengaruhi masyarakat dalam pembentukan opini publik, media memiliki istilah bad news it is good news seperti ini yang terjadi di Bank Mandiri di mata wartawan berikut penuturan oleh wartawan online kompas.com yaitu dengan Bapak Joko Suhendar atas pemberitaan kasus phising yang sudah menjadi berita di online.
Berikut ini hasil wawancara, Bapak Joko Suhendar, phising ini menjadi hal yang menarik untuk diberitakan.
“kasus ini menarik untuk diberitakan karena Buat kita sih berita itu ci udah jadi makanan sehari-hari, semakin menarik berita semakin menilai untuk dipublikasikan terutama menyangkut perbankan apalagi masyarakat kita kan melihat berita yang bad news, muncul nya muncul ke teman teman wartawan yang bisa menjadi perhatian masyarakat, apalagi berita yang dibaca masyarakat umumnya ke Arah yang negatife. Dari isu yang udah berkembang kemudian kita beritakan yang sebelumnya sudah di klarifikasi ke PR terlebih dahulu”28
28Wawancara dengan Bapak Joko Suhendar, Wartawan Kompas.com, pada tanggal 20 Juli 2016
Berita yang sudah ditayangkan di media tentunya menjadi pembentukan opini publik di masyarakat, beritayang terjadi di Bank Mandiri merupakan isu yang sangat menarik perhatian masyarakat karena menyangkut kepercayaan masyarakat terhadap Bank Mandiri.
Peranan PR sangat berpengaruh dalam melakukan pendekatan ke media, mengelola isu yang berkembang serta mengontrol informasi yang beredar di media dan membina relasi yang efektif dengan media guna meminimalisir informasi dan isuagar isu tidak membesar/meluas.kasus phisingini menjadi hal penting dan difokuskan oleh Public RelationsBank Mandirikarenanya bank yang memiliki asset terbesar dan milik pemerintah tentu memiliki tantangan bagi perusahaan dalammempertahankan citra dan reputasi perusahaan.
Dalam Penelitian ini, peneliti telah mendapatkan data dan informasi mengenai beritamengenai phising, serta yang berhubungan dengan penangangan dan strategi perbankan di Bank Mandiri.
4.2.1 Latar Belakang terjadinya kasus Phising.
Kejadian yang dialami nasabah Bank Mandiri di Bengkulu, yaitu Bapak Firdaus dan Bapak Seprinaldi terjadi pada tahun 2015.Dalam kasus tersebut peneliti mendapatkan informasi /data melalui PR Bank Mandiri yaitu Bapak Eko Nopiansyah pada tanggal 26 Agustus 2016. Berikut alur kronologis dibawah ini:
Gambar 4.5
Nasabah yang mengalami kasus phising
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyah dan gambar melalui seacrh di internet
Rekening Bapak Firdaus
1. Pada Tanggal 15 Juni 2015 Bapak Firdaus kehilangan uang sebesar Rp 49 juta pada tanggal 15 Juni 2015, setelah dilacak, uang miliknya beralih ke rekening Bank Tabungan Negara cabang Bali, dengan nama pemilik rekening itu tercatat atas nama Risto Mattila, warga negara Finlandia. 2. Pada Tanggal 19 Juni 2016rekening milik Bapak Firdaus sempat
membengkak menjadi lebih dari Rp 100 Triliun.hanya berselang 5 menit, uangnya Firdaus ikut hilang. nasabah melaporkan peristiwa ini melalui call centre Bank Mandiri. Saat itu Bank Mandiri segera memblokir rekening tersebut.
3. Pada Tanggal 26 Juni 2015 Bapak Firdaus melapor ke Polda Bengkulu. Dia berharap laporan tersebut dapat ditindaklanjuti sehingga ada kejelasan tentang pihak yang bertanggung jawab dalam kasus ini.
Rekening Bapak Seprinaldi
1. Pada Tanggal 29 Juni 2015 sekitar jam 17.30 WIB. Bapak Seprinaldi mengaku uang miliknya hilang lebih dari 49 juta rupiah. Berkurangnya saldo tabungan itu diketahui ketika dia melakukan transaksi melalui M-Banking, saat itu nasabah melakukan transfer sebesar Rp 10 juta tetapi gagal sehingga harus melakukan transfer ulang. nasabah melakukan mentransfer kembali dengan tujuan dan nilai yang sama dan transaksinya pun berhasil, namun masalah terjadi tetapi ketika dicek, ternyata saldo awal Rp 65 juta berkurang banyak dan menyisakan angka Rp 6 juta saja. 2. Pada tanggal 30 Juni 2015 Bapak Seprinaldi mengajukan keberatan
kepada Bank Mandiri Cabang Bengkulu yang terletak di Jalan S Parman Kota Bengkulu.Sesuai keterangan kronologis bahwa nasabah pertama yang uangnya hilang sampai melaporkan ke Kepolisian Bengkulu dan Bank Mandiri cabang Bengkulu serta Kantor Pusat di Plaza Mandiri Jakarta. Kemudian pihak Bank Mandiri melakukan penyelidian, sebelum melakukan penyelidikan, Bank Mandiri cabang Bengkulu membuat surat pernyataan kronologis yang terjadi pada nasabah Bapak Firdaus dan Bapak Seprinaldi, kemudian di tindaklanjuti ke Bank Mandiri Kantor Pusat di Jakarta.
Menurut informasi dari PR Bank Mandiri bahwaisu muncul ketika Bpk Firdaus melakukan pers conference di media pada tanggal 08 Agustus 2015,
peneliti juga menanyakan kepada wartawan kompas.com Bapak Joko Suhendar.mengenaimunculnya kasus phising tersebut
“Menurut saya, kasus phising bisa terjadi di semua bank atau perusahaan, dan bagaimana juga perusahaan itu sendiri bisa tau permasalahan tersebut itu muncul, kami mendapatkan isu muncul dari teman2 dan juga ada tmn tmn media dari nasabah itu sendiri.yang terjadi di Bank Mandiri merupakan kejadian yang sangat menarik perhatian publik karena Bank Mandiri kan bank terbesar dan BUMN juga”29
Mengenai kronologis diatas, nasabah tersebut melakukan pers conference, dan akhirnya isu tersebut muncul di media, sehingga isu di masyarakat mulai ada dan berkembang di media dan mulai pembentukan opini.Pers Conference dilakukan nasabah pada tanggal 08 Agustus 2016 Siang, hadir sekitar pukul 13.00 di Bengkulu, nasabah tersebut melakukan pers conference bersamaan menurut informasi dari PR Bank Mandiri, Kedua nasabah tersebut melaporkan kejadiannya kepolisian untuk ditindaklanjuti.
29Wawancara dengan Bapak Joko Suhendar, Wartawan Kompas.com, pada tanggal 20 Juli 2016
Berikut dibawah ini alur proses kasus phising.
Gambar 4.6
Proses Alur penanganan kasus phising
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyah
Dalam mengatasi permasalahan ini, peran Public Relations sangat dibutuhkan dalam setiap kegiatannya untuk menciptakan hubungan yang harmonis dan membina relasi antara suatu badan atau organisasi dengan masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik atau dua arah.
PeranPublic Relationssangat penting, terutama pada kasus yang terjadi di Bank Mandiri, peran pada Expert Prescriber(Penasihat ahli) membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah serta Problem Solving Process Fasilitator, PR membantu pimpinan dalam penasihat dan menghadapi persoalan masalah di organisasi serta membuat keputusan dan tindakan, tentunya dalam menyelesaikan masalah, PR juga sebagai fasilitator yaitu membantu menajemen dalam menyampaikan pesan atau menanggapi masukan dari eksternal, pada kasus
phisingtentunyamenanggani masukan dari nasabah dan wartawan serta membuat kegiatan dan tindakan atas isu yang berkembang di masyarakat, pada kasus phising hal tersebut menjadi dasar kasus phising menjadi hal penting yang difokuskan oleh Public RelationsBank Mandiri, dan menjalankan fungsi PR tidaklah mudah, hal ini diutarakan oleh Group Head Corporate Secretary Group:
“Kasus phising yang terjadi, tentunya sangat berpengaruh pada perusahaan, dilihat dari peranan Public relationstidaklah mudah dalam masalah phising serta keputusan yang akan diambil menjadi hal yang sangat berpengaruh dalam mengambil keputusan untuk mewakili perusahaan, bagaimana PR menserasikan dan menetralisir/mengimbangi Perusahaan pada posisi aman dan dari pihak luar.”.30
Bank merupakan tempat dimana seseorang memberikan kepercayaannya untuk menyimpan dananya, mengenai kasus phising yang terjadi di Bank Mandiri tentunya menjadi khawatir dalam perkembangannya dalam menghadapi isu yang berkembang serta kepercayaan masyarakat untuk menabung, hal tersebut berkaitan juga dengan Public relations, terungkap penuturan dari Bapak Rohan Hafas sebagai Group Head Corporate Secretary Group :
“Berkaitan dengan kepercayaan masyarakat dan ujung ujungnya ke ranah citra dan reputasi, pada kasus ini sela,,memang sangat mengkhawatirkan pada masyarakat dalam menggunakan transaksinya untuk itu lah bagaimana PR mengeloladan menangani kasus ini untuk meredam dan untuk tidak menyebarluaskan, tentunya hal tersebut menjadi hal yang difokuskan oleh Public relations, reputasi yang merupakan hasil percaya masyarakat, entah reputasi baik atau buruk,pada kasus ini apalagi kasus phising sudah dimuat di media, memang belum menjadi krisis namun jika sudah dimedia kan menjadi wanti wanti tuh....apalagi bank kita bank pemerintah juga, orang melihat benk pemerintah kan aman, berkaitan dengan itulah PR memegang tanggung jawab mewakili perusahaan dalam melakukan perencanaan dalam menyelesaikan masalah ataupun program lainnya. PR secara aktif sebagai narasumber atau mengatur saluran informasi baik dari dalam maupun luar serta memang karyawan juga belum mengetahui semuanya, kasus phising ini memang kasus yang benar benar
30
dapat memperngaruhi masyarakat,karena menyangkut uang masyarakat, dan dengan dana yang besar juga tuh Rp.100 triliun, para wartawan juga menayangkan ke media, dan peran PR juga dalam pendekatan ke wartawan, agar tidak selalu menjadi tayangan di media, dari kasus ini memang harus di fokuskan oleh PR dan juga manajemen”31.
Permasalahan di Perusahaan menjadi bagian hal penting yang difokuskan Public relationsdalam menyelesaikan suatu masalah yang berkembang sehingga berpengaruh pada pelayanan perbankan, Kejahatan terhadap pelayanan perbankan merupakan salah satu bentuk kejahatan yang terjadi di Bank Mandiri yaitu Phising, sejauhmana phising itu menjadi masalah dan keingin tahuan peneliti yang muncul pada internet banking di Bank Mandiri, peneliti menanyakan kepada Bapak Eko Nopiansyah, Bagaimana kita bisa mengenal phising, menurut Bapak Eko Nopiansyah adalah
“Phising yang merupakan kejahatan untuk mengetahui data seseorang dapat dihindari dengan mudah jika kita sudah mengenal dengan baik website yang kita kunjungi.Untuk mengenal dengan baik dapat diawali dengan mulai mengaktifkan layanan Mandiri Internet beserta Token PIN Mandiri serta menggunakannya untuk keperluan transaksional perbankan sehari-hari.
Ketika nasabah mengakses website Bank Mandiri melihat alamat address bar pada browser yang akan gunakan adalah www.bankmandiri.co.id. Tampilan website resmi Bank Mandiri. Selalu ketikan URL yang lengkap untuk alamat website resmi bank, yaitu: www.bankmandiri.co.id pada menu bar di browser pengguna, berikut tampilan website resmi Bank Mandiri, sebagai berikut”32.
31
Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 01 Agustus 2016. 32
Gambar 4.7
Website Bank Mandiri
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyah & dokumentasi Bank Mandiri
Setelah tampilan sudah muncul maka pada tampilan website tersebut akan menunjukkan bahwa koneksi internet aman yang telah diverifikasi oleh Verisign,Corp.Sebuah perusahaan terpercaya dibidangnya, berikut tampilannya dibawah ini :
Gambar 4.8
Website Bank Mandiri
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyah dandokumentasi Bank Mandiri
Bukti website telah terjamin keamanan koneksi, dengan mengklik 2 kali pada gambar gembok, berikut tampilannya :33
Gambar 4.9
Website Bank Mandiri
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyah
Dari gambar diatas bahwa menunjukan website Bank Mandiri benar dan website resmi bank.Adapun website phisingweb dimana website tersebut mencantumkan alamat perusahaan atau pemilik webnya dengan jelas. Jika tidak ada tentunya hal tersebut patut dicurigai karena pada umumnya sebuah web besar akan memberikan alamatnya sebagai bukti legalitas.Jika ada alamat, hal tersebut belum tentu menandakan web tersebut dapat dipercaya, pastikan juga alamat yang tertera adalah benar milik perusahaan atau pemilik website. Karena bisa saja alamat yang dimasukan adalah alamat palsu, Berikut contoh web phising sebagai berikut 34:
33
http://www.bankmandiri.co.id/article/phishingtips.aspx 34http://www.bankmandiri.co.id/article/phishingtips.aspx
Gambar 4.10 Website Phising
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyah dandokumentasi Bank Mandiri
Dari gambar diatas, bahwa ada perbedaan yang asli dan yang palsu, pada web tersebut tertulis undmandiri.webs.com atau inforability.com tetapi muncul tampilannya website Bank Mandiri, pada dasarnya sebuah web besar pada dasarnya akan didesain dengan baik dan rapi. Jadi, apabila web yang akan kunjungi terlihat berantakan atau memiliki tampilan yang sangat sederhana (biasa), maka patut mencurigai web tersebut.35
35
Gambar 4.11 Website Phising
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyah dan dokumentasi Bank Mandiri
Gambar 4.12 Website Phising
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyah dan dokumentasi Bank Mandiri
Halaman login diatas merupakan halaman palsu, dimana orang yang merekayasa website tersebut berupaya mengarahkan nasabah untuk Log in memberikan data yang dibutuhkan.
Berdasarkan data yang diperoleh ini, biasanya akan dilanjutkan ke langkah selanjutnya yaitu melakukan telepon kepada nasabah untuk diarahkan melakukan upgrade system yang pada kenyataannya adalah memandu nasabah untuk melakukan transaksi transfer menggunakan internet banking atau berusaha mengarahkan agar nasabah untuk menginformasikan PIN Challenge yang dihasilkan Token PIN Mandiri berdasarkan nomor challenge yang diinformasikan pelaku. Selain itu ada e-mail phising untuk upgrade account.
Jika email nasabah mendapatkane-mail yang berisi pemberitahuan bahwa Bank Mandiri akan menutup rekening atau User ID Anda, jika tidak melakukan konfirmasi dengan data-data pribadi, jangan reply atau mengklik link yang ada pada e-mail tersebut. Terlampir contoh e-mail phising upgrade account :
Gambar 4.13 Website Phising
Sumber dari hasil wawancara Bpk EkoNopiansyahdan dokumentasi Bank Mandiri
Gambar 4.14 Website Phising
Pada tampilan diatas menunjukan Link tersebut tampak meyakinkan, tertulis jelas halaman milik website Mandiri Internet Banking, padahal hyperlink tersebut diarakan ke website phising pelaku yang didesain mirip website asli dan Bank Mandiri tidak pernah mengirimkan email terkait dengan peupgradeaccount atau upgrade system.36
Pada kasus ini Bank Mandiri berkoordinasi dengan unit kerja, dalam melakukan penelusuran, adapun unit terkait sebagai berikut :
1. Customer Care Group, merupakan divisi Bank Mandiri yang bertanggung jawab dalam menerima, mengatur dan memonitoring terhadap masukan dari nasabah, CCG memiliki divisi yaitu CHM, Servise Quality, Customer Information Management (CIM), SQT, dll, Customer Care Group juga membawahi Customer servise, teller di cabang Bank Mandiri, berkaitan dengan kasus phising, bahwa peran CCG sangat penting, salah satunya divisi CHM (Customer Handling Management) adapun ringkasan tanggung jawab CCG yaitu :
a. Setiap keluhan dari nasabah dari Jakarta maupun dari luar Jakarta, CCG pusat di Plaza Mandiri Jakarta melakukan penelusuran dan pengecekan, CCG mendapatkan informasi diperoleh dari Customer Sevice & Kepala cabang terkait yang sudah tidak bisa dihandle pada cabang tsb dan diluar lingkup penanganannya kemudian dialihkan ke CCG dan di tindaklanjuti.
b. Informasi yang diperoleh dari Customer Service yang diterima, kemudian CCG bekerja sama dengan IT Security untuk melihat sejauhmana transaksi tersebut dapat dibaca dan diteksi, untuk prosesnya tergantung dari kasus dan korbannya.
c. Setelah melakukan pengecekan dan penelusuran CCG dan IT Security, maka hasil sudah didapatkan kemudian, konfirmasi ke pimpian Group Head, dan Direksi setelah itu CCG juga turun tangan bersama Corporate Secretary, Distribution,Legal untuk melakukan klarifikasi ke nasabah, membalas respon ke Media bekerja sama dengan Corporate Secretary, menemui nasabah korban phising bersama Manajemen, PR (Corsek), Legal dan mediasi ke OJK, Bank Indonesia untuk tidak sampai ke Pengadilan. Proses tersebut sebisa mungkin cepat dan akurat, selain itu CCG juga menggantikan uang nasabah apabila nasabah tersebut, benar korban phising sesuai hasil penelusuran, dimana informasi yang peneliti dapatkan dari staf CCG, bahwa phising terjadi dengan ciri-ciri dana nasabah terkuras habis, transaksinya diluar Jakarta, biasanya dilakukan siang hari karena para hacker bisa melakukan kapan saja untuk data spesifik, pihak CCG tidak dapat memberikan data karena merupakan data pribadi yang tidak diperbolehkan untuk dipublish. Selain itu divisi CCG yaitu Customer Information Management memiliki salah satu tugas yaitu memperbaiki kualitas/memastikan kualitas, memonitoring data nasabag (cif) dengan
menghubungi cabang, setiap data transaksi juga di monitor oleh pihak CIM.
2. IT Security, merupakan departement dibawah divisi IT Strategy & Architecture yang bertanggung jawab memantau semua kemanan informasi di semua cabang dan Gedung Bankk Mandiri, melakukan jaringan serta mengatur dan kordinasi dengan CCG, Compliance, Single Pouint of Contact of Audit, OJK dll. Menyusun dan merangkai jaringan kemananan dari seluruh Cabang, Sosialisasi Perencanaan dan petunjuk Teknis operasional. Di kaitan dengan kasus phising, dimana peran IT Security memantau kemanan dan mengecek data data yang dilakukan nasabah yaitu melihat terindetifikasi transaksi itu melalui jaringan yang dimiliki Bank Mandiri yang sudah memiki standar keamanan yang baik.
3. Legal merupakan divisi dibawah Risk Management & Compliance, perna Legal sangat penting dalam perusahaan untuk membantu perusahaan disaat perusahaan menghadapi permasalahan dalam pengambilan keputusan untuk internal dan eksternal, tugasnya dengan melakukan koordinasi dengan divisi lain untuk mengetahui penelusuran atas kasus tersebut, Mensupport dan mengelola dokumen perusahaan khususnya yang berhubungan dengan perjanjian kerjasama maupun legal contract, serta sebagai konsutan hukum perusahaan, yaitu memberikan nasihat atau opini hukum kepada pemimpin perusahaan,sebagai advokat perusahaan, yaitu mewakili perusahaan
jika terjadi masalah di pengadilan, dan sebagai pelaksana perusahaan, yaitu menyiapkan dan mengurus perizinan. Berkaitan dengan kasus phising, Legal mewakili perusahaan dengan perjanjian nasabah dan Bank untuk pergantian uang, serta dalam pertemuan nasabah dengan manajemen Bank, legal juga diikut sertakan dalam mediasi dan pertemuan pembahasan masalah.
4. Distribution, memiliki 3 Departemen yaitu Network DevelopmentStrategy untuk pengurusan serta pengembangan Jaringan misalnyapada sistem perubahan status kantor kas menjadi kantor cabang, NOP (Network operasional and Proses Improvement) pengurusan operasional (pengurusan dokumen dll sesuai dengan ketentuan BI , untuk mengetahui alur transaksi di cabang untuk semua cabang di Bank Mandiri, misalnya ada kasus yang terjadi di Phising , NOP melihat kendala di cabang atau isu/permasalahan. Apa saja yang diperlukan pada kendala tersebut dengan spesifik sesuai dengan standar Opeasional,dimana dalam kasus phising, informasi/isu yang diterima dari cabang kemudian melakukan pengecekan dengan mengetahui alur transaksi yang bermasalah, setelah mendapatkan detailnya kemudian diinformasikan ke cabang dan unit lain untuk ditindaklanjuti. Selain departemen NOP, departementBisnis Network : department untuk membuat dan Strategi binis, perkembangan cabang Distibution juga melihat perkembangan cabang, masukan dan ketentuan akan dilakukan ke cabang untuk perkembangan ke depan
Koordinasi antar unit sangat diperlukan dalam menyelesaikan masalah,yang perlu di investigasi dari unit satu ke unit lain mengenai kronologis yang telah diuraikan sebelumnya, pihak PR Bank Mandiri menjelaskan pihak sudah melakukan penyelidikan dan investigasi internal perihal kasus yang menimpa nasabah Bank Mandiri kantor cabang A Yani, Bengkulu yakni Firdaus. Menurutnya, pihaknya telah melakukan langkah-langkah cepat dengan membekukan rekening pelaku phising terhadap nasabah tersebut.membahas mengenai upaya yang dilakukan Bank Mandiri untuk mengatasi persoalan itu salah satunya pemblokiran. Berikut kutipan wawancara dari Bapak Rohan Hafas mengenai upaya dari Bank Mandiri yaitu
“Menjelaskan menyampaikan klarifikasi bahwa rekening atas nama Firdaus sebesar Rp 49.157.889 yang ditransfer ke rekening BTN cabang Nusa Dua Bali atas nama Risto Matilah, memang benar terjadi transaksi. Namun, sebenarnya tindakan transfer itu dilakukan oleh hacker, mendapati nasabah terindikasi menjadi korban penipuan dengan modus sinkronisasi token. Permintaan “sinkronisasi token” saat membuka laman internet banking, bukan berasal dari Bank Mandiri tetapi dari virus yang berada di komputer milik nasabah yang digunakan untuk mencuri data-data termasuk kode token yang seolah-olah diminta oleh server bankdan tidak pernah ada permintaan sinkronisasi token. Itu terjadi karena virus di komputer atau laptop nasabah. Mereka sering buka website yang tidak aman, Sementara mengenai perubahan rekening saldo secara mendadak hampir mencapai Rp 100 triliun, kami bisa menjelaskan secara detail karena ini merupakan kerahasiaan nasabah. menurut, hal itu tidak benar. Ia mengatakan, pihak sudah melakukan penyelidikan data historis nasabah tidak diketemukan perubahan saldo secara mendadak.Untuk upaya Bank Mandiri yang dilakukan terlebih dahulu adalah memblokir rekening nasabah tersebutserta kami mendukung pihak kepolisian menyelesaikan kasus ini hingga tuntas.Masyarakat yang percaya, mereka mengikuti perintah hacker, dan akhirnya uang nasabah digasak, dengan muncul tampilan yang tidak sesuai dengan website resmi Bank Mandiri”..37
Menurut kutipan diatas, bahwa pihak Bank Mandiri telah melakukan upaya penyelidikan data historis nasabah namun tidak secara detail karena merupakan kerahasian nasabah. Pada kasus ini nasabah terindikasi menjadi korban penipuan dengan modus sinkronisasi token. Permintaan “sinkronisasi token” saat membuka laman internet banking, bukan berasal dari Bank Mandiri tetapi dari virus yang berada di komputer milik nasabah, Dalam proses bekerja phising tersebut, dimana para hacker biasanya menyebar virus dan memantau pergerakan pengguna internet yang sudah terinfeksi virus malware. Segala aktivitas di dunia maya pun terutama saat melakukan transaksi internet banking terpantau oleh hacker. Pada saat komputer nasabah terkena virusmaka para hacker bersiap untuk melakukan pergerakannya melakukan kecurangan data, Nanti muncul notifikasi ke hacker ketika masyarakat ada yang membuka website bank. Lalu hacker mengambil kesempatan meminta sinkronisasi token setelah sebelumnya masuk ke dalam sistem nasabah melalui virus.Namun pada kasus ini mengapa terjadi di Bank Mandiri, yang menjadi pertanyaan peneliti mengenai kasus ini. Atas pernyataan tersebut, PR Bank Mandiri,. Bpk Eko Nopiansyah menuturkan
“Indikat tersebut memang menyasar ke bank-bank yang mempunyai volume transaksi internet banking tinggi, kejadian tersebut juga pernah dialami Bank Lain. Dengan volume yang tinggi para hacker memantau perkembangannya.Melalui virus tersebut, nasabah diarahkan sindikat tersebut untuk melakukan transaksi yang bisa membuat sindikat membobol rekening nasabah”.38
Bank – Bank besar di Indonesia yang merupakan bank simpanan masyarakat dan asset masyakarat juga menjadi mengkhawatirkan karena
38
sangat bisa di lacak dan di lakukan oleh pihak hacker dengan melihat volume transaksi nasabah di internet tinggi, dengan melihat tinggi transaksi, mungkin dapat dilirik dan menyedot para hacker untuk melakukan tindakan kejahatan dengan komputer ataupun melalui skimming (suatu tehnik membaca dengan kecepatan tinggi melalui atm). Bank Mandiri yang merupakan bank terbesar tentunya menjadi bank yang sudah memiliki kepercayaan pada masyarakat, pada kasus ini peneliti menananyakan apa saja yang menjadi kerugian pada Bank pada kasus ini, PR Bank Mandiri menuturkan bahwa
“Kerugian materi yang diterima akibat perbankan harus mengganti dananasabah yang terbukti dicuri pihak berwenang akibat para hacker sangat pintar dalam kelemahan nasabah terkena virusKedua, dari sisi resiko reputasi. Dengan begitu akan mempengaruhi kepercayaan seseorang kepada bank itu, itu sedikit atau besar pasti mempengaruhi, yang berujung pada tingkat masyarakat menurun”.39
Kerugian yang dialami suatu Bank yang terpenting adalah Kepercayaan nasabah yang berujung pada reputasi Bank, dimana kepercayaan yang sudah tumbuh dengan kasus ini dapat memberikan opininya sehingga isu tersebut muncul, reputasi menjadi hasil dari gambaran perjalanan Bank tersebut. Tentunya kedepannnya memang diperlukan pencegahan, peneliti juga menanyakan perihal tersebut, Apa yang dilakukan Bank Mandiri untuk mencegah berkembangnya kejahatan Phising ini di masa datang.
“Kami secara proaktif melakukan edukasi kepada nasabah tentang cara cara aman bertaransaksi, seperti adanya Permintaan “sinkronisasi token” saat membuka laman internet banking, Kami juga menjaga kerahasiaan data nasabah, melakukan edukasi selain nasabah kami juga mengedukasikan ke karyawan Bamk Mandiri, melakukan patroli dan meningkatkan sarana pengawasan di sistem IT
39
kamidan terus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas Teknologi Informasi (TI) yang dimiliki. Begitu mereka melihat gejala yang mencurigakan seharusnya langsung ambil langkah.-langkah cepat dengan memblokir”.40
Bank dinilai aman bagi masyarakat tentunya dukungan dan edukasi dari tugas manajemen Bank itu sendiri, selain fasilitas Internet Banking, apakah ada lain produk yang aman bagi masyarakat/nasabah, sehingga masyarakat menjadi lebih aman selain pengawasan IT di Bank Mandiri. Menurut Bapak Eko Nopiansyah bahwa
“Kami telah memberlakukan sistem pengamanan untuk melindungi data nasabah. Sistem pengamanan ini pun berlaku bagi layanan e-cash, e-money, dan branchless banking. terdapat parameter di risk management.memperoleh informasi terdapat alat pembaca data atau skimmer yang dipasang di mesin ATM, dan pengawasan di komputer, apabila nsabah ada yang terkena phising dengan perangkat malware, kami sudah memasang alat alarm pemberitahuan agar kami siap bergerak cepat apabila teridentifikasi virus, maka kami segera memblokir”.41
Perkembangan isu pada kasus Phising menjadi perhatian masyarakat atau nasabah lain ke perkembangan Bank Mandiri, untuk itu diperlukan strategi , program dan upaya agar masyarakat percaya dan yakin bahwa bank yang dituju aman, Adapun hasil wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary pada tanggal 01 Agustus 2016, di kantor pusat Bank Mandiri, mengenai latar belakang strategi PR dalam menangani kasus adalah sebagai berikut :
“Ditengah ketatnya persaingan antar Perbankan, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk bekerja keras untuk memberikan terbaik serta membuktikan diri untuk menjadi Bank terbesar, terpercaya, untuk mencapai tujuan yang diharapkan PT Bank Mandiri (Persero)Tbk maka perlu menentukan strategi PR yang tepat, penerapan strategi Public Relations yang tepat dilakukan tentunya akan membawa dampak yang positif bagi masa depan perusahaan tentunya
40
Wawancara dengan Bapak Eko Nopiansyah, PR Bank Mandiri,pada tanggal 19 Agustus 2016 41
Kerjasama dan saling berkomunikasi menjadi peranan yang sangat penting dalam proses penanganan terhadap masalah yang akan terjadi, proses strategi tidaklah mudah, perlu dukungan atau masukan manajemen termasuk direksi yang membidangi serta karyawan divisi lain, dari tahun tahun kami mengoptimalkan komunikasi yang baik terutama pada eksternal berkaitan dengan kasus phising, komunikasi yang baik dan akrab tentunya pada media, yang berperan aktif dalam informasi ke publik, dalam menjalin komunikasi tentunya manajemen melaksanakan media gathering ke media,kegiatan internal misalnya buka puasa bersama, Halal bihalal, dan kegiatan lainnya untuk saling berkenalan dan berdekatan satu sama lain dengan media, lanjut para PR Bank Mandiri,”.42
Pada keterangan diatas, bahwa strategi Public relationsakan membawa dampak positif bagi masa depan perusahaan, serta reputasi perusahaan, pada kasus ini apakah langsung berdampak pada reputasi, Menurut Bapak Eko Nopiansyah bahwa
“Phising memiliki kaitannya dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan sel,, jika perusahaan memiliki reputasi baik maka nasabah pun menunjukkan sikap menyukai perusahaan tsb dan sehingga dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan aman kepada perusahaan”.43
Phising memiliki keterkaitan dengan reputasi, dimana reputasi muncul
dengan menunjukkan sikap nasabah/masyarakat ke perusahaan, perusahaan bisa dikatakan memiliki reputasi baik apabilaperusahaan tersebut memiliki nama baik dan terus dikenal luas oleh masyarakat umum.Reputasi membuktikan bahwa keberhasilan perusahaan dapat dilihat dari strategi yang dilakukan oleh PR dan dilihat dari indicator. Berikut kutipan dibawah ini:
“Apabila perusahaan tersebut memiliki nama baik sela..persepsi para nasabah mengenai seberapa baik reputasi bank dibandingkan dengan bank-bank lain, terus dikenal luas, klo dikenalkan pasti wah bank mandiri gitu,, pasti orang-orang kenal,, dan mudah diingat juga.Reputasi membuktikan bahwa keberhasilan perusahaan secara maksimal, reputasi dari perusahaan dalam sudut pandang pelanggan dapat dijadikan jaminan bagi pelanggan untuk menilai kualitas produk/jasa Bank.reputasi dapat dilihat dari indicator Kepedulian, Kejujuran, Kredibilitas, kehandalan bank.44
42
Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 01 Agustus 2016. 43
Wawancara dengan Bapak Eko Nopiansyah, PR Bank Mandiri,pada tanggal 19 Agustus 2016 44
4.2.2 Proses Penanganan dalam kasus Phising oleh Humas.
Dalam menciptakan dan menjaga komunikasi didalam perusahaan, dibutuhkan suatu fungsi manajemen yang secara khusus menangani proses tersebut, fungsi manajemen yang dimaksud adalah Public Relations. Peran PR salah satunya dalam perusahaan yaitu sebagai komunikator atau mediator, dan pemecahan masalah dalam menangani masalah yang terjadi di perusahaan, Dalam mengelola kasus seorang PR mempunyai tahapan dalam proses perencanaan strategi,
Sebelum melakukan formulasi strategi, terlebih dahulu melakukan pengamatan lingkungan eksternal dan lingkungan internal untuk mengidentifikasi peluang dan ancaman yang dihadapi oleh organisasi.langkah pertama ini menyangkup penyelidikan, langkah ini bertujuan untuk mengetahui dalam penyebaran isu di media.
Ketika penulis menanyakan langsung upaya yang dilakukan oleh Perusahaan, Bapak Rohan Hafas menjelaskan :
“Untuk upaya yang dilakukan oleh perusahaan yaitu merespon dan menangani nasabah dengan melakukan penelusuran terkait kasus phising dengan strategi – strategi dan memberikan informasi yang benar, dalam proses penulusuran team manajemen melihat kondisi di lingkungankolaborasi divisi lain juga sangat perlu tentunya pada IT Security, CCG, Customer service dan Internal Audit, upaya dalam penanganan dalam proses penelusuran harus seepat mungkin dari penelusuran IT Security, CCG, dan Internal audit dapat memberikan hasil dan keputusan, manajemen juga akan menyiapkan holding statement kepada korban dan Bank Mandiri akan mendukung pihak berwajib untuk menyelesaikan kasus ini, sekaligus mencegah kasus tersebut tidak terulang kembali sehingga tidak mengganggu kemajuan industri perbankan nasional “45
45
Setelah mewawancari Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, selanjutnya yaitu Bapak Eko Nopiansyah, selaku Public relations. Atas Kronologis kasus tersebut mengapa bisa terjadi di Bank Mandiri yang merupakan bank yang aman, Bapak Eko Nopiansyah menjelaskan :
“Kenapa kasus tersebut bisa terjadi?. Kasus phising tersebut sangat rentan apalagi di internet maupun atm, sekarang semua online sel…kasus ini komputer kita mungkin terjangkit virus atau malware yang mengakibatkan browser yang kita pakai melewati jalur ke suatu proxy yang tidak kita kenali, di dalam proxy tersebut sudah di setting dns yang tidak normal (didalamnya sudah di atur beberapa domain agar menuju ke alamat ip yang salah). Tentunya setiap nasabah dan masyarakat untuk berhati –hati pada penipuan yang akan terjadi.yang kami lakukan pertama kali adalah mengkroscek Customer secvice, dan menelpon ke media, setelah itu kita kordinasikan dengan team di internal, Bank Mandiri merupakan bank BUMN yang dibawahi pemerintah, yang masyarakat pendapat bahwa bank yang merupakan bank yang paling aman dan jaminan pemerintah, memang betul kami bank Pemerintah namun dilihat dari kasus tersebut, bahwa kasus yang terjadi bapak Fidau, beliau melakukan transaksi menggunakan internet banking.46
Pada kasus ini upaya yang dilakukan perusahaan dengan merespon dan melakukan penelusuran ke unit bisnis lain, namun mengapa PR harus menyelesaikan kasus tersebut,
“Semua permasalahan yang menyangkut masyarakat, baik internal , Pemerintah memang harus diselesaikan dengan baik. Apalagi kasus ini sudah mencuap ke media online, tentunya upaya PR berusaha untuk meredam isu yang berkembang. Apabila isu tidak juga diredam maka akan menjadi kritis, pada setiap media pastinya akan memberitakan kasus ini, serta opini masyarakat terhadap Bank menjadi buruk, dan mempengaruhi laba serta perkembangannya kedepan, dan berujung pada reputasi, apalagi perusahaan ini kan Bank BUMN”.47
Pada kasus tersebut bahwa pemberitaan sudah ditayangkan di media online, peneliti juga menanyakan kepada Bapak Rohan Hafas,apa yang mendasari media mengangkat kasus dimaksud.
46Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 01 Agustus 2016. 47
“Media merupakan alat komunikasi yang sangat cepat masuk ke kalangan masyarakat tentunya dapat mengubah pola pikir atau sikap masyarakat, dalam kasus ini merupakan kasus dimana nasabah sudah memberikan pengaduannya dan mungkin merasa kurang puas pada akhirnya nasabah tersebut memberikan statement ke masyarakat dan media, Media mengangkat kasus ini media adalah dengan menguaknya dana yang besar Rp.100 triliun sehingga wartawan tertarik menuangkan berita nya ke media, tentunya dengan seizin kita, kita juga tidak memperbolehkan wartawan untuk tidak menerbitkan beritanya, mereka juga memiliki hak yang sama dan tugas nya dalam memberikan berita namun pada sisi lain kita juga memiliki hubungan yang sudah terjalin selama ini jadi walaupun berita sudah ditayangkan dengan seizin PR, berita yang ditayangkan tidak menjerumus ke hal negatif dan penekanan pada berita tersebut atau tidak tersudutkan masih berita menengah walaupun memapang ditanyakan berita atas nama Bank Mandiri yang menceritakan masalah tersebut, untuk isu yang berkembang saat itu masih di online, dan belum masuk ke ranah cetak”48
Dalam melakukan tahapan awal dalam proses penanganan/strategi penanganan, Bapak Eko Nopiansyah melakukan dalam proses penanganan di Bank Mandiri yaitu Mengidentifikasikan penyebaran isu di Media karena sebelumnya isu masalah phising ini sudah ditayangkan di media online kompas.com pada tanggal 08 Agustus 2015. Dalam melakukan scanning lingkungan dimana PRuntuk menyesuaikan lingkungan, dalam melakukan proses pemantauan lingkungan untuk mengidentifikasi ancaman maupun kesempatan yang berpengaruh pada terhadap perusahaan, dengan melihat penyebaran isu tersebut dengan melihat media online : kompas.com, detik.com. dan website lainnya, cetak diantaranya kompas, jakarta post, rakyat merdeka,dan lain-lain, digital dan media sosial diantaranya facebook, twitter dan blog, dari segi lain PR juga untuk melihat di wilayah bekerja sama dengan cabang daerah dengan melihat berita wilayahyaitu media local, nasional, kejadian tersebut terjadi di Bengkulu maka untuk melihat kondisi isu yang berkembang, PR juga melihat sejauh mana
48
berita tersebut berkembang di media local seperti Radar Bengkulu,Bengkulu Ekspress dan lainnya.
4.2.3 Perencanaan
Dalam kegiatan perbankan, perencanan merupakan suatu keharusan, Perencanaan akan menjadi arah kegiatan yang disusun mengacu pada hasilidentifikasi pada masalah kasus phising di perbankan, untuk mengatasi kasus phising di perbankan dapat diatasi dengan langkah sebagai berikut :
1. Melokalisir isu agar tidak terbit di media cetak nasional yaitu memperlambat penyebaran isu di wilayah atau media tertentu, agar tidak meluas ke wilayah atau media lain, sehingga pengelolaanya lebih termonitor, dengan cara ramah dengan editor media local dan media nasional dan juga sekaligus menggali informasi kalau ada isu lain, dilakukannya mapping pihak- pihak terkait dalam isu, regulator, nasabah yang merupakan narasumber yang di kutip di media.
2. Menginventarisir data-data tentang kronologis transaksi dan konfirmasi pernyataan nasabah kepada unit-unit terkait, termasuk diantaranya melakukan koordinasi dengan customer care, IT Security, cabang dan unit terkait lain.
3. Memperoleh kepastian bahwa catatan saldo seperti yang disampaikan nasabah tidak benar.
5. Menyiapkan standby statement. Pernyataan tertulis secara rangkum sesuai dengan keputusan bersama dan hasil dari indetifikasi, menyiapkan statement informasi kepada masyarakat terhadap kasus phising perbankan. Pada perencanaan tersebut dapat mengurangi isu yang berkembang di media.
6. Melakukan pendekatan komunikasi eksternal melalui media konvensional danuntuk memberikan kepercayaan kepada nasabah yaitu melakukan di media sosial dengan membuat creating positive news dan menggunakan endoser/buzzer untuk edukasi serta membangun solidaritas industri perbankan.
7. Mengklarifikasi langkah- langkah yang sudah digunakan oleh unit bisnis 8. Merencanakan Breakfast meeting di Bengkulu bersama Media, bertujuan
untuk mengklarifikasi data dan kronologis masalah phising.
9. Merencanakan Dinner Meeting di Jakarta dengan melakukan Edukasi Kejahatan Perbankan kepada Media yaitu Forum pertemuan dengan reporter/desk editor ekonomi menjelaskan mengenai jenis-jenis kejahatan perbankan, untuk mengklarifikasi data dan kronologis masalah phising. 10. Mempersiapkan Creative News positifmerupakan kegiatan PR dan
manajemen untuk mengembalikan kepercayaan nasabah dengan membuat program yang dianggap baik bagi masyarakat.
Sebelum ke tahap perencanaan, Berikut Flowchart tahap kerja dalam menangani kasusphising, yang kami rangkum dari hasil wawancara oleh Bpk Eko Nopiansyah selaku PR Bank Mandiri, berikut proses kerja dibawah ini :
Flowchart 4.1
Sumber : Hasil wawancara dan dokumentasi Bank Mandiri
Pada flowchart diatas, menggambarkan alur proses perencanaan untuk menyusun strategi dan implementasnya, dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Corporate Secretary - Corporate Comunications Dept (PR) melakukan kajian dan analisa atas artikel negatif di media, baik yang ditemukan melalui monitoring, maupun info dari unit kerja setelah mendapat kronologis dan legal opini
2. Berdasarkan kajian dan analisa, CCM menyusun serta mengajukan usulan strategi dan taktik komunikasi yang komprehensif agar krisis tidak berdampak lebih lanjut pada reputasi perusahaan. Usulan harus diajukan pada kesempatan pertama agar krisis dapat segera dilokalisir
3. Group Head dan atau Direktur Bidang melakukan proses review dan analisa atas usulan strategi dan taktik yang diajukan CCM. Mengingat penanganan krisis harus dilakukan dengan cepat, maka rekomendasi atau revisi atas usulan juga perlu dilakukan pada kesempatan pertama.
4. Dewan Direksi melakukan proses review atas rekomendasi Group Head dan atau Direktur Bidang. Tahap ini juga harus dilakukan segera agar dapat dieksekusi pada kesempatan pertama.
5. Group Head dan atau Direktur Bidang memastikan strategi dan taktik komunikasi yang telah disetujui Dewan Direksi segera dilaksanakan oleh CCM
6. CCM berkoordinasi dengan unit kerja terkait untuk melakukan strategi dan taktik komunikasi
7. CCM melakukan monitoring atas eksekusi strategi dan taktik serta menyusun laporan secara berkala.
4.2.4 Implementasi Strategi
Sebelum rencana dapat menunjukkan kinerja secara actual, aktivitas harus diarahkan untuk mencapai lingkup tujuan yang diinginkan.
Pada kasus phising, perencanaan yang dimulai dari identifikasi atau pemantau lingkungan untuk melihat kondisi internal dan external, menginvetarisir data-data tentang kronologis serta menyiapkan standby statement yang akan di informasikan ke publik, selain itutahapan ini merupakan sangat berpengaruh pada isu serta reputasi, dengan pengimplementasi/pelaksanaanya, tahapan ini dimana PR melakukan kerjasama team dari pegawai Corporate Secretary Group, Cabang
di Bengkulu dan divisi internal Bank Mandiri, berikut kutipan wawancara PR Bank Mandiri dalam keterlibatan dalam menangani kasus phising.
“Terlibat dalam kasus ini adalah manajemen internal Bank Mandiri, Bapak Rohan selaku kepala Corsek,direksi juga kita beri informasikan tentang kasus ini, divisi yang terlibat dalam pengecekan data misalnya IT Security, CCG, Internal audit dan juga Customer Service, serta Cabang Bank Mandiri di Bengkulu tentunya Kerjasama team sangat penting, dalam mengkolaborasi dan mengklarifikasi masalah tersebut”.49
Adapun proses implemtasinya sebagai berikut :
Gambar 4. 15
Gambaran tahapan Implementasi
Sumber : hasil wawancara dari Bank Mandiri
Dalam proses implementasi aktivitas yang dilakukan oleh PR Bank Mandiri, tidak semua karyawan mengetahui siapa saja yang terlibat dalam penanganannya, seperti Bapak Rohan Hafas :
“Pada implemtasinya dibantu oleh unit kerja lainnya, pada kasus ini tidak semua karyawan mengetahui secara detail proses dan kasus secara mendalam”50
49
Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 10 Agustus 2016 50
Dalam penangannya tidak semua berjalan lancar, Dalam Praktek lapangannyajuga menemukan berbagai hambatan berikut pernyataan Bapak Eko Nopiansyah selaku Public relations Bank Mandiri :
“Dalam implemtasinya terkadang memang tidak bisa berjalan dengan sesuai dengan rencana atau yang kita inginkan, dalam Lapangan tentunya juga kita sering menemukan kendala, misalnya dari proses rencana untuk petemuan dengan media, kita dibagi 2 yaitu di jakarta dan Bengkulu, namun kadang media yang kita undangan tidak semua datang karena ada acara lain yang penting (pada pemerintah), jadi kita juga harus cek semua media yang kita undang, agar hasil pertemuan tersebut kami share, agar mereka mengetahui hasil dari pertemuan tsb, biasanya jika kita kasih info terlalu pagi atau siang, mereka juga jarang baca, dan untuk dikasih informasinya lebih baik menjelang sore sebelum deadline,namun kita juga mengkroscek lagi apakah sudah terima atau blm,selain itu, Program yang kita rencakan untuk memberikan berita positif memliki kendala seperti masalah cuaca,sarana dan prasarana atau lingkungan, dan koneksi internet kadang menjadi hambatan dalam menginformasikan informasi”51.
Selain dengan pernyataan Bapak Eko Nopiansyah, peneliti juga menanyakan kepada Bpk Rohan Hafas mengenai hambatannya.
“Dalam prosesnya pastinya memerlukan waktu untuk investigasi untuk mendapatkan hasil yang benar, dan akurat, nasabah yang terkena kasus phising harus mendapatkan informasi yang cepat dan diselesaikan, namun dari kami juga harus ada data yang benar dan akurat, sehingga apa yang kami sampaikan benar, selain itu sarana/prasarana atau lingkungan, namun kendala itu bisa diatasi dengan rekan-rekan unit kerja kami untuk berkoordinasi dengan cepat”.52
Hal yang sangat diutamakan dari penangannya yaitu hasil investigasi yang benar dan akurat sesuai dengan data yang ditelusuri oleh unit kerja IT Security, Distribution,Customer Care Group dll.Selain itu untuk mempercayakan nasabah kembali terhadap Bank Mandiri dengan melakukan kegiatannya sebagai berikut :
51
Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 01 Agustus 2016 52Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 01 Agustus 2016
1. Media feeding untuk menjelaskan masalah dan posisi Bank Mandiriserta Melakukan pertemuan tertutup dengan beberapa reporter media untuk menjelaskan masalah dan posisi Mandiri.
2. Optimalisasi penggunaan buzzer/endorser untuk membuat posting atauartikel tentang edukasi perbankan untuk meningkatkan kewaspadaan terhadap kejahatan perbankan
3. Penjelasan kasus dilakukan oleh endorser. Bank Mandiri bersikap pasif dengan tetap mengcreate positive news untuk menunjukkan aktivitas tidak terganggu.
4. Terus memberikan informasi penting kepada seluruh pegawai Bank Mandiri dan informasi ke sosial media dari Bank Mandiri seperti facebook, twitter, blog dll.
Dalam Implementasinya, Bank Mandiri juga menginformasikan Setiap Direksi, GH dan CEO Wilayah memahami dan menggunakan holding statement untuk menjawab pertanyaan umum dari media meliputi :
a. Pertanyaan yang khusus/spesifik harus diarahkan ke PIC yang sudah ditunjuk pada masing-masing level
b. PIC : Ibu Widhayati Dharmawan dan Bapak O.C. Harry Pudjiatmoko c. GH, Manajer atau CEO Wilayah yang karena suatu kondisi akan/harus
bertemu media, harus berkoordinasi dengan Corporate Secretary Group untuk menjaga konsistensi pesan dari Mandiri
d. Jabatan di bawah GH dan CEO Wilayah dilarang memberikan pernyataan media sehubungan dengan kasus ATM .
Pada saat proses perencanaan dan implementasi program, pada tanggal 11 Agustus 2015, Bank Mandiri mengklarifikasi kasus tersebut, tujuannya untuk menanggapi kasus tersebut dan meredamnya isu yang berkembang,
Berikut tampilannya dibawah ini :
Gambar 4.16
Berita kasus phising – klarifikasi dari Bank Mandiri
Sumber : hasil wawancara dari Bank Mandiri dan internet
Selain dengan implementasi sebelumnya, holding statement dan klarifiaksi ke media, Bank Mandiri melakukan pemberitaan di media dan juga melakukan Creative Postive News.
