Dalam menciptakan dan menjaga komunikasi didalam perusahaan, dibutuhkan suatu fungsi manajemen yang secara khusus menangani proses tersebut, fungsi manajemen yang dimaksud adalah Public Relations. Peran PR salah satunya dalam perusahaan yaitu sebagai komunikator atau mediator, dan pemecahan masalah dalam menangani masalah yang terjadi di perusahaan, Dalam mengelola kasus seorang PR mempunyai tahapan dalam proses perencanaan strategi,
Sebelum melakukan formulasi strategi, terlebih dahulu melakukan pengamatan lingkungan eksternal dan lingkungan internal untuk mengidentifikasi peluang dan ancaman yang dihadapi oleh organisasi.langkah pertama ini menyangkup penyelidikan, langkah ini bertujuan untuk mengetahui dalam penyebaran isu di media.
Ketika penulis menanyakan langsung upaya yang dilakukan oleh Perusahaan, Bapak Rohan Hafas menjelaskan :
“Untuk upaya yang dilakukan oleh perusahaan yaitu merespon dan menangani nasabah dengan melakukan penelusuran terkait kasus phising dengan strategi – strategi dan memberikan informasi yang benar, dalam proses penulusuran team manajemen melihat kondisi di lingkungankolaborasi divisi lain juga sangat perlu tentunya pada IT Security, CCG, Customer service dan Internal Audit, upaya dalam penanganan dalam proses penelusuran harus seepat mungkin dari penelusuran IT Security, CCG, dan Internal audit dapat memberikan hasil dan keputusan, manajemen juga akan menyiapkan holding statement kepada korban dan Bank Mandiri akan mendukung pihak berwajib untuk menyelesaikan kasus ini, sekaligus mencegah kasus tersebut tidak terulang kembali sehingga tidak mengganggu kemajuan industri perbankan nasional “45
45
Setelah mewawancari Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, selanjutnya yaitu Bapak Eko Nopiansyah, selaku Public relations. Atas Kronologis kasus tersebut mengapa bisa terjadi di Bank Mandiri yang merupakan bank yang aman, Bapak Eko Nopiansyah menjelaskan :
“Kenapa kasus tersebut bisa terjadi?. Kasus phising tersebut sangat rentan apalagi di internet maupun atm, sekarang semua online sel…kasus ini komputer kita mungkin terjangkit virus atau malware yang mengakibatkan browser yang kita pakai melewati jalur ke suatu proxy yang tidak kita kenali, di dalam proxy tersebut sudah di setting dns yang tidak normal (didalamnya sudah di atur beberapa domain agar menuju ke alamat ip yang salah). Tentunya setiap nasabah dan masyarakat untuk berhati –hati pada penipuan yang akan terjadi.yang kami lakukan pertama kali adalah mengkroscek Customer secvice, dan menelpon ke media, setelah itu kita kordinasikan dengan team di internal, Bank Mandiri merupakan bank BUMN yang dibawahi pemerintah, yang masyarakat pendapat bahwa bank yang merupakan bank yang paling aman dan jaminan pemerintah, memang betul kami bank Pemerintah namun dilihat dari kasus tersebut, bahwa kasus yang terjadi bapak Fidau, beliau melakukan transaksi menggunakan internet banking.46
Pada kasus ini upaya yang dilakukan perusahaan dengan merespon dan melakukan penelusuran ke unit bisnis lain, namun mengapa PR harus menyelesaikan kasus tersebut,
“Semua permasalahan yang menyangkut masyarakat, baik internal , Pemerintah memang harus diselesaikan dengan baik. Apalagi kasus ini sudah mencuap ke media online, tentunya upaya PR berusaha untuk meredam isu yang berkembang. Apabila isu tidak juga diredam maka akan menjadi kritis, pada setiap media pastinya akan memberitakan kasus ini, serta opini masyarakat terhadap Bank menjadi buruk, dan mempengaruhi laba serta perkembangannya kedepan, dan berujung pada reputasi, apalagi perusahaan ini kan Bank BUMN”.47
Pada kasus tersebut bahwa pemberitaan sudah ditayangkan di media online, peneliti juga menanyakan kepada Bapak Rohan Hafas,apa yang mendasari media mengangkat kasus dimaksud.
46Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 01 Agustus 2016. 47
“Media merupakan alat komunikasi yang sangat cepat masuk ke kalangan masyarakat tentunya dapat mengubah pola pikir atau sikap masyarakat, dalam kasus ini merupakan kasus dimana nasabah sudah memberikan pengaduannya dan mungkin merasa kurang puas pada akhirnya nasabah tersebut memberikan statement ke masyarakat dan media, Media mengangkat kasus ini media adalah dengan menguaknya dana yang besar Rp.100 triliun sehingga wartawan tertarik menuangkan berita nya ke media, tentunya dengan seizin kita, kita juga tidak memperbolehkan wartawan untuk tidak menerbitkan beritanya, mereka juga memiliki hak yang sama dan tugas nya dalam memberikan berita namun pada sisi lain kita juga memiliki hubungan yang sudah terjalin selama ini jadi walaupun berita sudah ditayangkan dengan seizin PR, berita yang ditayangkan tidak menjerumus ke hal negatif dan penekanan pada berita tersebut atau tidak tersudutkan masih berita menengah walaupun memapang ditanyakan berita atas nama Bank Mandiri yang menceritakan masalah tersebut, untuk isu yang berkembang saat itu masih di online, dan belum masuk ke ranah cetak”48
Dalam melakukan tahapan awal dalam proses penanganan/strategi penanganan, Bapak Eko Nopiansyah melakukan dalam proses penanganan di Bank Mandiri yaitu Mengidentifikasikan penyebaran isu di Media karena sebelumnya isu masalah phising ini sudah ditayangkan di media online kompas.com pada tanggal 08 Agustus 2015. Dalam melakukan scanning lingkungan dimana PRuntuk menyesuaikan lingkungan, dalam melakukan proses pemantauan lingkungan untuk mengidentifikasi ancaman maupun kesempatan yang berpengaruh pada terhadap perusahaan, dengan melihat penyebaran isu tersebut dengan melihat media online : kompas.com, detik.com. dan website lainnya, cetak diantaranya kompas, jakarta post, rakyat merdeka,dan lain-lain, digital dan media sosial diantaranya facebook, twitter dan blog, dari segi lain PR juga untuk melihat di wilayah bekerja sama dengan cabang daerah dengan melihat berita wilayahyaitu media local, nasional, kejadian tersebut terjadi di Bengkulu maka untuk melihat kondisi isu yang berkembang, PR juga melihat sejauh mana
48
berita tersebut berkembang di media local seperti Radar Bengkulu,Bengkulu Ekspress dan lainnya.
4.2.3 Perencanaan
Dalam kegiatan perbankan, perencanan merupakan suatu keharusan, Perencanaan akan menjadi arah kegiatan yang disusun mengacu pada hasilidentifikasi pada masalah kasus phising di perbankan, untuk mengatasi kasus phising di perbankan dapat diatasi dengan langkah sebagai berikut :
1. Melokalisir isu agar tidak terbit di media cetak nasional yaitu memperlambat penyebaran isu di wilayah atau media tertentu, agar tidak meluas ke wilayah atau media lain, sehingga pengelolaanya lebih termonitor, dengan cara ramah dengan editor media local dan media nasional dan juga sekaligus menggali informasi kalau ada isu lain, dilakukannya mapping pihak- pihak terkait dalam isu, regulator, nasabah yang merupakan narasumber yang di kutip di media.
2. Menginventarisir data-data tentang kronologis transaksi dan konfirmasi pernyataan nasabah kepada unit-unit terkait, termasuk diantaranya melakukan koordinasi dengan customer care, IT Security, cabang dan unit terkait lain.
3. Memperoleh kepastian bahwa catatan saldo seperti yang disampaikan nasabah tidak benar.
5. Menyiapkan standby statement. Pernyataan tertulis secara rangkum sesuai dengan keputusan bersama dan hasil dari indetifikasi, menyiapkan statement informasi kepada masyarakat terhadap kasus phising perbankan. Pada perencanaan tersebut dapat mengurangi isu yang berkembang di media.
6. Melakukan pendekatan komunikasi eksternal melalui media konvensional danuntuk memberikan kepercayaan kepada nasabah yaitu melakukan di media sosial dengan membuat creating positive news dan menggunakan endoser/buzzer untuk edukasi serta membangun solidaritas industri perbankan.
7. Mengklarifikasi langkah- langkah yang sudah digunakan oleh unit bisnis 8. Merencanakan Breakfast meeting di Bengkulu bersama Media, bertujuan
untuk mengklarifikasi data dan kronologis masalah phising.
9. Merencanakan Dinner Meeting di Jakarta dengan melakukan Edukasi Kejahatan Perbankan kepada Media yaitu Forum pertemuan dengan reporter/desk editor ekonomi menjelaskan mengenai jenis-jenis kejahatan perbankan, untuk mengklarifikasi data dan kronologis masalah phising. 10. Mempersiapkan Creative News positifmerupakan kegiatan PR dan
manajemen untuk mengembalikan kepercayaan nasabah dengan membuat program yang dianggap baik bagi masyarakat.
Sebelum ke tahap perencanaan, Berikut Flowchart tahap kerja dalam menangani kasusphising, yang kami rangkum dari hasil wawancara oleh Bpk Eko Nopiansyah selaku PR Bank Mandiri, berikut proses kerja dibawah ini :
Flowchart 4.1
Sumber : Hasil wawancara dan dokumentasi Bank Mandiri
Pada flowchart diatas, menggambarkan alur proses perencanaan untuk menyusun strategi dan implementasnya, dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Corporate Secretary - Corporate Comunications Dept (PR) melakukan kajian dan analisa atas artikel negatif di media, baik yang ditemukan melalui monitoring, maupun info dari unit kerja setelah mendapat kronologis dan legal opini
2. Berdasarkan kajian dan analisa, CCM menyusun serta mengajukan usulan strategi dan taktik komunikasi yang komprehensif agar krisis tidak berdampak lebih lanjut pada reputasi perusahaan. Usulan harus diajukan pada kesempatan pertama agar krisis dapat segera dilokalisir
3. Group Head dan atau Direktur Bidang melakukan proses review dan analisa atas usulan strategi dan taktik yang diajukan CCM. Mengingat penanganan krisis harus dilakukan dengan cepat, maka rekomendasi atau revisi atas usulan juga perlu dilakukan pada kesempatan pertama.
4. Dewan Direksi melakukan proses review atas rekomendasi Group Head dan atau Direktur Bidang. Tahap ini juga harus dilakukan segera agar dapat dieksekusi pada kesempatan pertama.
5. Group Head dan atau Direktur Bidang memastikan strategi dan taktik komunikasi yang telah disetujui Dewan Direksi segera dilaksanakan oleh CCM
6. CCM berkoordinasi dengan unit kerja terkait untuk melakukan strategi dan taktik komunikasi
7. CCM melakukan monitoring atas eksekusi strategi dan taktik serta menyusun laporan secara berkala.