Sebelum rencana dapat menunjukkan kinerja secara actual, aktivitas harus diarahkan untuk mencapai lingkup tujuan yang diinginkan.
Pada kasus phising, perencanaan yang dimulai dari identifikasi atau pemantau lingkungan untuk melihat kondisi internal dan external, menginvetarisir data-data tentang kronologis serta menyiapkan standby statement yang akan di informasikan ke publik, selain itutahapan ini merupakan sangat berpengaruh pada isu serta reputasi, dengan pengimplementasi/pelaksanaanya, tahapan ini dimana PR melakukan kerjasama team dari pegawai Corporate Secretary Group, Cabang
di Bengkulu dan divisi internal Bank Mandiri, berikut kutipan wawancara PR Bank Mandiri dalam keterlibatan dalam menangani kasus phising.
“Terlibat dalam kasus ini adalah manajemen internal Bank Mandiri, Bapak Rohan selaku kepala Corsek,direksi juga kita beri informasikan tentang kasus ini, divisi yang terlibat dalam pengecekan data misalnya IT Security, CCG, Internal audit dan juga Customer Service, serta Cabang Bank Mandiri di Bengkulu tentunya Kerjasama team sangat penting, dalam mengkolaborasi dan mengklarifikasi masalah tersebut”.49
Adapun proses implemtasinya sebagai berikut :
Gambar 4. 15
Gambaran tahapan Implementasi
Sumber : hasil wawancara dari Bank Mandiri
Dalam proses implementasi aktivitas yang dilakukan oleh PR Bank Mandiri, tidak semua karyawan mengetahui siapa saja yang terlibat dalam penanganannya, seperti Bapak Rohan Hafas :
“Pada implemtasinya dibantu oleh unit kerja lainnya, pada kasus ini tidak semua karyawan mengetahui secara detail proses dan kasus secara mendalam”50
49
Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 10 Agustus 2016 50
Dalam penangannya tidak semua berjalan lancar, Dalam Praktek lapangannyajuga menemukan berbagai hambatan berikut pernyataan Bapak Eko Nopiansyah selaku Public relations Bank Mandiri :
“Dalam implemtasinya terkadang memang tidak bisa berjalan dengan sesuai dengan rencana atau yang kita inginkan, dalam Lapangan tentunya juga kita sering menemukan kendala, misalnya dari proses rencana untuk petemuan dengan media, kita dibagi 2 yaitu di jakarta dan Bengkulu, namun kadang media yang kita undangan tidak semua datang karena ada acara lain yang penting (pada pemerintah), jadi kita juga harus cek semua media yang kita undang, agar hasil pertemuan tersebut kami share, agar mereka mengetahui hasil dari pertemuan tsb, biasanya jika kita kasih info terlalu pagi atau siang, mereka juga jarang baca, dan untuk dikasih informasinya lebih baik menjelang sore sebelum deadline,namun kita juga mengkroscek lagi apakah sudah terima atau blm,selain itu, Program yang kita rencakan untuk memberikan berita positif memliki kendala seperti masalah cuaca,sarana dan prasarana atau lingkungan, dan koneksi internet kadang menjadi hambatan dalam menginformasikan informasi”51.
Selain dengan pernyataan Bapak Eko Nopiansyah, peneliti juga menanyakan kepada Bpk Rohan Hafas mengenai hambatannya.
“Dalam prosesnya pastinya memerlukan waktu untuk investigasi untuk mendapatkan hasil yang benar, dan akurat, nasabah yang terkena kasus phising harus mendapatkan informasi yang cepat dan diselesaikan, namun dari kami juga harus ada data yang benar dan akurat, sehingga apa yang kami sampaikan benar, selain itu sarana/prasarana atau lingkungan, namun kendala itu bisa diatasi dengan rekan-rekan unit kerja kami untuk berkoordinasi dengan cepat”.52
Hal yang sangat diutamakan dari penangannya yaitu hasil investigasi yang benar dan akurat sesuai dengan data yang ditelusuri oleh unit kerja IT Security, Distribution,Customer Care Group dll.Selain itu untuk mempercayakan nasabah kembali terhadap Bank Mandiri dengan melakukan kegiatannya sebagai berikut :
51
Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 01 Agustus 2016 52Wawancara dengan Bapak Rohan Hafas, Group Head Corporate Secretary, 01 Agustus 2016
1. Media feeding untuk menjelaskan masalah dan posisi Bank Mandiriserta Melakukan pertemuan tertutup dengan beberapa reporter media untuk menjelaskan masalah dan posisi Mandiri.
2. Optimalisasi penggunaan buzzer/endorser untuk membuat posting atauartikel tentang edukasi perbankan untuk meningkatkan kewaspadaan terhadap kejahatan perbankan
3. Penjelasan kasus dilakukan oleh endorser. Bank Mandiri bersikap pasif dengan tetap mengcreate positive news untuk menunjukkan aktivitas tidak terganggu.
4. Terus memberikan informasi penting kepada seluruh pegawai Bank Mandiri dan informasi ke sosial media dari Bank Mandiri seperti facebook, twitter, blog dll.
Dalam Implementasinya, Bank Mandiri juga menginformasikan Setiap Direksi, GH dan CEO Wilayah memahami dan menggunakan holding statement untuk menjawab pertanyaan umum dari media meliputi :
a. Pertanyaan yang khusus/spesifik harus diarahkan ke PIC yang sudah ditunjuk pada masing-masing level
b. PIC : Ibu Widhayati Dharmawan dan Bapak O.C. Harry Pudjiatmoko c. GH, Manajer atau CEO Wilayah yang karena suatu kondisi akan/harus
bertemu media, harus berkoordinasi dengan Corporate Secretary Group untuk menjaga konsistensi pesan dari Mandiri
d. Jabatan di bawah GH dan CEO Wilayah dilarang memberikan pernyataan media sehubungan dengan kasus ATM .
Pada saat proses perencanaan dan implementasi program, pada tanggal 11 Agustus 2015, Bank Mandiri mengklarifikasi kasus tersebut, tujuannya untuk menanggapi kasus tersebut dan meredamnya isu yang berkembang,
Berikut tampilannya dibawah ini :
Gambar 4.16
Berita kasus phising – klarifikasi dari Bank Mandiri
Sumber : hasil wawancara dari Bank Mandiri dan internet
Selain dengan implementasi sebelumnya, holding statement dan klarifiaksi ke media, Bank Mandiri melakukan pemberitaan di media dan juga melakukan Creative Postive News.
1. Kewirausahaan
Kewirausahaan merupakan acara yang diselenggarakan dari tahun 2013. Bank Mandiri juga mengeksplor ke media yaituBank Mandiri menyelenggarakan pelatihan untuk membangun jiwa kewirausahaan santri, dengan menggandeng Pondok Pesantren , yang menjadi headline di media online Tribun Timur hari kamis 27 Agustus 2015. Bank Mandiri Gelar Wirausaha Muda Goes to PesantrenImmim Putra Makassar, Sulawesi Selatan. Gandeng Pesantren, alui program ini, kami ingin meningkatkan keterampilan santri pondok pesantren di wilayah Makassar untuk menumbuhkan sense of business sehingga akan tercipta wirausaha-wirausaha muda potensil dan dalam kesempatan tersebut Bank Mandiri juga menyerahkan hibah pengadaan sarana pendidikan senilai Rp 50 juta untuk Pondok Pesantren Immim Putra Makassar dan Rp 225 juta untuk 9 pondok pesantren lainnya di wilayah Makassar, acara tersebut ditayangkan di berita kompas.com tanggal 27 Agustus 2015 dengan headline Bank Mandiri Gelar
Pelatihan Kewirausahaan di Makassar.
Peneliti juga menayakan kepada PR Bank Mandiri mengenai acara ini, bahwa acara ini memang sebelumnya sudah direncanakan, beberapa kali dalam pelaksanaannya, dikaitkan dengan kasus ini.Acara memang direncaakan bulan Agustus 2015, bersamaan dengan isu phising yang berkembang, acara ini dapat meminimalisir isu yang berkembang di media. Kegiatan ini menjadikan hal positif bagi Bank Mandiri dan masyarakat
Gambar 4. 17
Acara kegiatan kewirausahaan
Sumber : hasil wawancara dari Bank Mandiri