III. METODE PENELITIAN
4.3. Karakteristik Nasabah BPRS Amanah Ummah
4.4.3 Faktor-faktor yang Terbentuk
Analisis faktor yang dilakukan pada penelitian ini menghasilkan tiga faktor yang terbentuk, dengan mengelompokkan 28 atribut hasil reduksi faktor ke dalamnya. Faktor yang terbentuk dalam analisis faktor diperoleh dari nilai kepentingan relatif masing-masing faktor (eignvalue) pada tabel total variance explained, faktor yang memiliki nilai eignvalue lebih besar sama dengan satu
maka faktor tersebut dianggap layak untuk di katakan sebagai faktor yang terbentuk dengan menyisihkan nilai eignvalue dibawah angka satu yang dianggap tidak layak untuk dikatakan sebagai faktor yang dapat dibentuk. Setiap faktor yang muncul mewakili atribut-atribut yang dianalisis, dengan kemampuan setiap faktor yang ditunjukkan oleh besarnya varians yang dijelaskan dengan nilai eignvalue. Tabel total variance explained dapat dilihat pada lampiran 8.
Setelah didapat eignvalue untuk menentukan faktor yang terbentuk, selanjutnya melihat factor loading yang menunjukkan tingkat keeratan suatu atribut terhadap faktor yang terbentuk, semakin besar nilainya maka semakin nyata atribut tersebut dapat dimasukkan dalam salah satu faktornya.
Factor loading diidentifikasi berdasarkan nilai yang berada pada tabel
rotated component matrix, yang diekstraksi ke dalam faktor yang terbentuk berdasarkan factor loading-nya. Rotasi atribut dilakukan dengan tujuan untuk mempertajam perbedaan factor loading setiap atribut dan untuk mempertahankan keadaan diantara faktor yang diekstrak tidak terdapat korelasi. Rotasi faktor dilakukan dengan metode rotasi varimax dianggap sebagai metode yang paling baik karena hasil yang lebih stabil dalam mendiferensiasikan factor loadings dibandingkan metode lainya seperti
quartimax dan equimax. Tabel rotated component matrix dapat dilihat pada lampiran 10.
Ketiga faktor yang terbentuk, masing-masing terdiri dari atribut yang berbeda dengan jumlah yang bervariasi pada setiap faktornya, yaitu:
1) Faktor Pelayanan (Faktor 1)
Faktor pelayanan menjadi faktor yang paling dipentingkan dan menjadi faktor dominan terhadap nasabah dengan nilai eignvalue 9,248. Nilai factor loading terbesar diperoleh atribut kecepatan proses transaksi yaitu sebesar 0,797 dan karyawan yang ahli dibidangnya dengan nilai sebesar 0,750. Pengamatan dilapangan dalam kesehariannya, waktu yang diperlukan seorang nasabah yang datang untuk menyimpan atau menarik tabungannya dalam jumlah dibawah lima juta rupiah, rata-rata membutuhkan waktu 10 sampai 15 menit, dimulai dari nasabah datang untuk mengisi formulir penarikan atau
penyimpanan, duduk menunggu antrian pendek (berkisar dua sampai lima orang nasabah yang mengantri), hingga selesai menyetor maupun menarik simpanannya. Namun biasanya terjadi kepadatan kunjungan menjelang pergantian bulan, dikarenakan transaksi nasabah untuk pemenuhan kebutuhan mereka sehingga waktu proses transaksi nasabah yang diperlukan dapat lebih lama daripada biasanya.
Pada jenis bank syariah lainnya seperti Bank Syariah Mandiri Bogor (BSM), Jl. Kapten Muslihat yang hanya tersedia satu buah teller Syariah Mandiri saja, waktu tunggu antrian yang terjadi tidak berbeda dengan BPRS Amanah Ummah, adapun ketika nasabah datang sudah bisa langsung maju ke meja teller BSM karena tidak ada antrian, Namun lain hal pada BSM di jalan padjajaran yang ketika nasabah datang ditemukan antrian sekitar 3 sampai 6 orang pada kesehariannya.
Karyawan yang ahli dibidangnya dalam melayani nasabah akan mempengaruhi kecepatan proses pelayanan. Keahlian karyawan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, seperti pada posisi teller dan customer service dengan tingkat pendidikan terakhirnya yaitu diploma 3 tahun yang bertugas melayani transaksi dan pelayanan langsung dengan nasabah, sedangkan karyawan kantor yang bertugas mengolah data nasabah memiliki tingkat pendidikan akhir yaitu Sarjana. Adapun pelatihan karyawan yang dilakukan oleh BPRS Amanah Ummah pada setiap tahunnya sehingga karyawan memiliki keahlian yang terasah. Jumlah karyawan yang dimiliki oleh BPRS Amanah Ummah Leuwiliang sebanyak 45 orang yang 3 diantaranya bertugas dibagian Teller, 1 orang dibagian customer service dan 1 orang berada dibagian pelayanan transaksi yang melengkapi fasilitas BPRS Amanah Ummah.
Sarana pelayanan transaksi perbankan yang lengkap pada umumnya, di BPRS Amanah Ummah yang dapat dinikmati nasabah selain menyimpan uang dapat juga melakukan pemindahan saldo (transfer) antar rekening tabungan Amanah Ummah dan antar bank, pembayaran tagihan listrik, telepon rumah, telepon genggam, asuransi Prudential, Air Asia, dan Garuda Indonesia. Prosedur tabungan yang mudah, yang dirasakan konsumen untuk menjadi nasabah BPRS Amanah Ummah yaitu seperti mengisi formulir pendaftaran,
membawa kartu tanda penduduk, dan melakukan setoran awal minimal sebesar Rp. 10.000,-, begitupun dengan penarikan dan penyimpanan dana nasabah.
Tidak ada kesalahan dalam proses kegiatan yang dilakukan oleh pihak bank menjadi hal yang dirasakan dan diperhatikan oleh nasabah dengan nilai
factor loading sebesar 0,461 dengan salah satu dasar pengukuran yaitu zero complain yang merupakan jika tidak terdapat gugatan dari pihak nasabah maka kegiatan transaksi dengan nasabah berjalan dengan baik. Hal tersebut terkait dengan Pihak bank mau menerima saran dan kritik dari nasabah menjadi hal yang cukup diperhatikan oleh responden meskipun dengan nilai
factor loading terdapat pada urutan paling rendah pada faktor pertama ini yaitu sebesar 0,394, yang hasil diskusi dengan nasabah mengatakan proses transaksi yang selalu berjalan dengan baik. Namun tetap hal inipun perlu dipertahankan oleh pihak bank untuk mempertahankan nasabah.
Tabel 8. Faktor Pelayanan (Faktor 1).
Faktor 1 No. Atribut Factor
Loading
Eigenvalues
9.248
1 Kecepatan proses transaksi .797
2 Karyawan yang ahli di bidangnya .750
3 Karyawan tanggap terhadap masalah
nasabah .743
4 Sarana pelayanan transaksi perbankan
yang lengkap. .722
5 Prosedur tabungan yang mudah dalam
membuka rekening. .695
6 Jaringan ATM yang memudahkan .654
7 Pelayanan yang cepat dari para karyawan
bank .612
8 Pihak bank mengajak nasabah untuk
terlibat dalam suatu kegiatan bank. .599 9 Pelayanan yang memuaskan dari para
karyawan bank. .556
10 Penggunaan hiasan keagamaan di bank
(seperti : kaligrafi, dll) .488
11 Tidak ada kesalahan dalam transaksi .461 12 Pihak bank menerima saran dan kritik. .394
Faktor pelayanan ini menjadi faktor utama yang dipentingkan, terdiri dari atribut-atribut pembentuknya yang berhubungan dengan pelayanan dan sumberdaya manusia dari pihak bank. Sehingga dapat dikatakan pengaruh terbesar terhadap nasabah dalam menggunakan jasa tabungan Ummah di BPRS Amanah Ummah disebabkan oleh pelayanan yang dilakukan oleh bank. Menurut Kasmir (2005), customer service memegang peranan sangat penting dalam dunia perbankan yang membidangi usaha jasa dengan menganggap nasabah sebagai raja yang mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya tanpa didebat dan disinggung dan ingin diperhatikan karena nasabah merupakan sumber pendapatan bank, termasuk teller dan security.
Pelayanan yang menarik dalam peningkatan jumlah tabungan pada saat
ini yang dilakukan oleh BPRS Amanah Ummah ialah strategi “jemput bola”,
dimana pihak manajemen bank membentuk tim yang berfungsi mengumpulkan DPK dari lingkungan sekitar BPRS Amanah Ummah Leuwiliang. Strategi pelayanan yang dilakukan ini dapat meningkatkan hubungan emosional nasabah terhadap BPRS Amanah Ummah berupa loyalitas terhadap penggunaan tabungan ummah yang dapat berdampak pola marketing mouth to mouth.
Kegiatan bank dalam mengajak nasabah yang terdapat dalam faktor yang dipentingkan nasabah, memperoleh nilai factor loading sebesar 0,599. Kegiatan yang dilakukan BPRS Amanah Ummah dalam mengajak nasabah, diantaranya yaitu pengajian rutin setiap satu bulan sekali bersama sekitar 50 orang ulama dan tokoh masyarakat sekitar, pembagian zakat perusahaan pada kaum yang berhak menerimanya dan kegiatan sosial seperti sunatan masal.
2) Faktor Kondisi Bank (Faktor 2)
Kondisi atau keadaan bank menjadi faktor ke dua yang muncul dalam analisis ini dengan nilai Eigenvalues 2.064. Hal yang menjadi perhatian utama nasabah pada faktor ke 2 ini ialah kerapihan dan kebersihan bank dengan
factor loading sebesar 0,772, kerapihan di dalam bank dinilai bersih dan rapih oleh nasabah (berdasarkan wawancara kepada nasabah sebanyak 30 persen) karena lokasi bank berada ditengah-tengah pasar, namun kebersihan bank tetap terjaga. Kemudian atribut berikutnya ialah kerapihan dan kebersihan
penampilan karyawan serta keramahannya sehingga nasabah BPRS Amanah Ummah merasa nyaman dan tenang akan melaksanakan proses kegiatan perbankan dikarenakan gaya komunikasi dan salam yang dilakukan oleh karyawan secara ramah dan dengan senyum. Atribut lain yang dipentingkan nasabah yaitu dorongan dari pihak lain dengan nilai factor loading sebesar 0,561 yang berarti 56,1 persen persen hal yang dipentingkan nasabah pada faktor ini adalah referensi dari orang-orang terdekat karena nasabah lebih mempercayai orang terdekatnya yang sudah memiliki pengalaman atau pengetahuan lebih dalam menabung di BPRS Amanah Ummah. Hal tersebut dapat menjadi keuntungan yang perlu diperhatikan dan dipertahankan oleh pihak bank kepada nasabah yang ada, karena nasabah yang ada menjadi sarana promosi berdasarkan pengalaman mereka menabung di BPRS Amanah Ummah berdasarkan. Atribut faktor kondisi bank (faktor 2) dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Faktor Kondisi Bank (Faktor 2).
Faktor 2 No. Atribut Factor
Loading
Eigenvalues
2.064
1 Kebersihan dan kerapihan bank .772
2 Penampilan busana karyawan yang rapi dan
bersih .625
3 Kondisi toilet yang bersih .615
4 Pelayanan yang ramah dan sopan dari para
karyawan bank .611
5 Lokasinya di daerah yang aman .548
6 Dorongan dari pihak lain (keluarga, teman,
dan lainnya) .516
7 Gedung yang menarik, nyaman, dan
menyenangkan .484
8 Bank yang sudah terkenal dan terpercaya .456
9 Pihak manajemen bank yang terdiri dari
orang-orang yang terpercaya .449
10 Iklan yang dilakukan oleh bank .294
Bentuk iklan yang dilakukan oleh pihak BPRS Amanah Ummah ialah memasang papan nama dan spanduk di beberapa lokasi jalan Leuwiliang,
logo dan spanduk di area Universitas Ibnu Khaldun atas kerjasama dengan instansi tersebut dalam pembayaran administrasi perkuliahan. Adapun sarana promosi lainnya melalui pemberian hadiah berlogo perusahaan seperti kalendar, jam dinding, payung, mug dan ball point. Hal ini menjadi bagian yang dipentingkan oleh nasabah dalam menggunakan tabungan dengan nilai
factor loading 0,294 terhadap iklan yang dilakukan oleh bank.
Pada bank syariah lainnya bentuk promosi yang dilakukan memiliki kesamaan dengan BPRS Amanah Ummah namun pada bank seperti BSM, BRI Syariah, dan BNI Syariah mereka sudah mulai menggunakan jasa periklanan yang lebih unggul seperti periklanan di televisi, media cetak, papan nama di area tengah kota dengan ukuran yang besar dan internet. Pada teori Engel (1994), tentang perilaku konsumen mengatakan bahwa pengetahuan merupakan hasil belajar yang dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan, yang salah satunya pengetahuan pemakaian terhadap produk yang mencakup bagaimana suatu produk digunakan dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk tersebut.
Berdasarkan visi dan misi BPRS Amanah Ummah maka upaya pemasaran yang dirancang dapat berupa penetrasi pasar yaitu perencanaan yang diarahkan untuk meningkatkan ataupun mempertahankan penjualan saat ini pada pasar yang sudah ada dengan menjaga hubungan baik terhadap nasabahnya seperti pada peningkatan promosi melalui iklan maupun peringatan hari-hari besar Islam dengan mengajak nasabahnya ataupun sosialisasi tentang sistem syariah. Pada tahap selanjutnya dapat dilakukan ekspansi pasar yaitu dengan cara memasuki wilayah atau geografi baru baik secara lokal maupun secara internasional agar dapat menjangkau nasabah secara geografis yang lebih luas (Kasmir, 2005).
3) Faktor Keuntungan (Faktor 3)
Pada faktor ke 3 yaitu keuntungan yang terdiri dari 6 atribut pembentuknya ini memiliki nilai eignvalue terkecil dari pada faktor ke satu dan dua yaitu sebesar 1,698. Factor loading terbesar terdapat pada atribut keuntungan yang terdapat dalam tabungan dengan nilai sebesar 0,703.
Keuntungan dalam tabungan yang diberikan oleh pihak BPRS Amanah Ummah kepada nasabahnya dalam bentuk nisbah sebesar 4,71 persen per bulan dari saldo nasabah dengan biaya administrasi per bulan Rp. 900,- kemudian dengan menabung, nasabah dapat sekaligus berzakat sesuai syariat islam sebesar 2,5 persen dari nisbah (bagi hasil), adapun pada bank lainnya seperti BRI syariah nisbah yang diberikan sebesar 1,50 persen tanpa biaya administrasi bulanan.
Jangkauan bank dalam memasarkan produknya tentunya akan memiliki pengaruh terhadap konsumennya terutama dalam masalah lokasi yang sangat terjangkau oleh nasabah. Atribut ini dipentingkan pada urutan ke tiga pada ini dengan nilai factor loading sebesar 0,619 yang berarti jika semakin terjangkau pelayanan bank dengan nasabah maka nasabah akan semakin terdorong untuk menggunakan tabungan ummah BPRS Amanah Ummah. Lokasi gedung BPRS Amanah Ummah ini cukup strategis karena berdekatan dengan dunia bisnis harian masyarakat yaitu pasar Leuwiliang Liang, namun pada pagi dan sore hari jalan utama menuju lokasi tersebut mengalami kepadatan kendaraan dan aktivitas pasar yang mulai ramai sehingga mengalami kemacetan yang cukup menyita waktu tempuh sekitar setengah hingga satu jam dari arah kampus IPB Dramaga. Pada lokasi BPRS Amanah Ummah ini dapat dijumpai bank pesaing yang menghimpun dana tabungan seperti BRI, BII, dan BPR yang jaraknya kurang dari satu kilometer.
Berdasarkan analisis deskriptif pada karakteristik responden, rata – rata nasabah berdomisili di sekitar daerah Leuwiliang yang jaraknya dekat tidak lebih dari 5 kilometer, dan lainnya yang masih tergolong dekat seperti Leuwisadeng, Cipaku, Kesetu, Cibungbulang, Galuga, Cemplang. adapun beberapa yang berdomisili di Ciampea yang jaraknya sampai dengan 5 kilometer. Melihat domisili nasabah yang berdekatan dengan gedung BPRS Amanah Ummah maka menjadi keunggulan bank dalam meraih perhatian nasabah dalam mempertahankan tingkat pertumbuhannya. Atribut faktor Keuntungan (faktor 3) dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Faktor Keuntungan (Faktor 3).
Faktor 3 No. Atribut Factor
Loading
Eigenvalues
1.698
1 Keuntungan yang terdapat dalam tabungan .703 2 Sistem Bagi hasil yang menguntungkan .669
3 Lokasinya sangat terjangkau .619
4 Tabungannya yang beragam dan menarik .552
5 Biaya administrasi yang rendah .516
6 Simpanannya Aman .411
Biaya administrasi bank yang rendah merupakan atribut memiliki nilai
factor loading sebesar 0,516 sehingga menjadi salah satu hal yang dipentingkan nasabah. Pada BPRS Amanah Ummah biaya administrasi per bulannya untuk fasilitas non ATM adalah Rp. 900,- untuk saldo dibawah Rp. 2.000.000,- dan Rp. 1.500,- untuk saldo diatas Rp. 2.000.000,-. Sedangkan untuk fasilitas yang dilengkapi ATM yaitu sebesar Rp. 4900,- untuk saldo dibawah Rp. 2.000.000,- dan Rp. 5.500,- untuk saldo diatas Rp. 2.000.000,-. Pada bank syariah lainnya seperti BSM administrasi bulanannya yaitu sebesar Rp. 6000,- sudah dilengkapi dengan fasilitas ATM.
Sebagai gambaran keuntungan yang diperoleh nasabah yang dipertimbangkan dengan besarnya biaya administrasi dalam menabung dalam dapat di hitung dengan cara mengalikan nominal tabungan dengan persentase
Equivalent Rate (ER) dan dikalikan jumlah hari dalam bulan, kemudian hasilnya dibagi jumlah hari dalam setahun. Sebagai contoh hasil perhitungan dalam BRI Syariah dengan ER sebesar 1,50 persen, saldo sebesar tiga juta rupiah dengan jumlah hari dalam bulan bersangkutan adalah 31 hari, maka hasilnya adalah sebesar Rp. 3.821,918,- yang diperoleh nasabah dalam nisbah tabungan pada satu bulan bersangkutan, kemudian jika dengan ER 4,22 persen pada BPRS Amanah Ummah dengan keterangan yang sama pada perhitungan di atas, maka hasilnya adalah Rp. 10752,33,- yang diperoleh nasabah dalam nisbah tabungan pada satu bulan bersangkutan sehingga jika nisbah dikurangi biaya administrasi sebesar Rp. 1500,- nasabah masih memperoleh keuntungan bersih sebesar Rp. 9252,329,- untuk non ATM dan jika menggunakan ATM
maka dikurangi biaya asministrasi sebesar Rp. 5500,- maka perolehan keuntungan bersih nasabah Rp. 5252,329,-. Nasabah pada saat pembukaan rekening ditawari kesediaannya dalam berzakat setiap bulannya secara otomatis oleh pihak bank, jika nasabah bersedia untuk berzakat maka nisbah yang didapat per bulannya dikurangi sebesar 2,5 persen. Faktor keuntungan yang dibentuk diantaranya oleh bagi hasil yang menguntungkan, hal ini menjadi perhatian nasabah yang perlu diperhatikan oleh pihak bank dalam mempertahankan nasabah dimana tujuan penentuan harga dalam hal ini bagi hasil yaitu untuk bertahan hidup, memaksimalkan laba, memperbesar market share, menjaga mutu produk dan persaingan dengan bank lain (kasmir, 2008).
Hasan (2010), mengungkapkan dengan beban biaya yang rendah kepada konsumen dapat membuat perusahaan memperoleh pasar yang luas (penetrasi pasar) dalam strategi untuk mencapai pertumbuhan yang dikehendaki oleh pihak manajerial bank. Saluran pasar yang luas-pun menjadi salah satu keuntungan yang diperoleh dan menjadi perhatian nasabah tabungan BPRS Amanah Ummah dikarenakan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang sudah ada dengan bekerja sama Bank Permata yang mendukung penetrasi pasar.
Pesaing yang terdapat di daerah sekitar BPRS Amanah Ummah yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Pembiayaan Rakyat Rama Ganda yang merupakan bank berjenis konvensional, sehingga BPRS Amanah Ummah masih memiliki ciri khas tersendiri dalam sistem perbankannya yang menganut sistem syariah. Maka dalam menghadapi pesaing dengan keunggulan yang sudah dimiliki oleh BPRS Amanah Ummah ialah dengan penantang pasar yang memiliki tujuan meningkatkan market share (Kasmir, 2005), sekaligus hal ini sejalan dengan visi dan misi BPRS Amanah Ummah.