II. TINJAUAN PUSTAKA
2.10. Penelitian Terdahulu
Penelitian Hafidudin (2006) yang tesisnya berjudul “Analisis Fakto r-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Non Muslim untuk Menggunakan Tabungan Bank Internasional Indonesia Syariah (Studi Kasus
BII Syariah Cabang MH.Thamrin)”, bertujuan untuk melihat pertama apa
sebenarnya faktor dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah (responden) untuk menggunakan tabungan BII Syariah, kedua ada hubungan atau tidak antara karakterisktik nasabah (responden) dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusannya untuk menggunakan tabungan BII Syariah. Untuk menjawab permasalahan kedua digunakan tekhnik analisis Cross Tabulation Chi Square (X2) pada tingkat signifikan α = 5 persen.
Pengambilan sampel dilakukan pada saat nasabah melakukan transaksi perbankan, dengan memberikan kuesioner, yang disebarkan sebanyak 120 dan yang terisi lengkap berjumlah 90 kuesioner sehingga 90 kuesioner inilah yang dianalisis. Metode pengambilan sampel yang digunakan ialah non probability sampling dengan jenisnya yaitu purosive sampling, dikarenakan setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang sama untuk dipilih sebagai sampel.
Pada atribut yang digunakan oleh Hafidudin dalam tesisnya, terdapat 30 atribut yang dikelompokkan ke dalam sembilan faktor, yaitu (1) Faktor Syariah, (2) Faktor Produk, (3) Faktor Price, (4) Faktor Lokasi, (5) Faktor Promosi, (6) Faktor Reputasi, (7) Faktor Sumber Daya Insani, (8) Faktor Proses, (9) Faktor Fisik.
Berdasarkan hasil penelitiannya diketahui bahwa faktor dominan yang mempengaruhi keputusan responden (nasabah) untuk menggunakan tabungan BII Syariah adalah faktor Produk yang terdiri dari tujuh atribut faktor antara lain: produk-produk perbankan yang beragam, menarik dan inovatif, fitur-fitur pendukung / keuntungan yang terdapat dalam produk, simpanan aman, Brandname produk, fasilitas jaringan ATM bank, fasilitas sarana pelayanan transaksi perbankan yang lengkap. Faktor dominan tersebut ternyata bukan faktor-faktor yang berkaitan prosentase bagi hasil dan return yang lebih tinggi sebagaimana dugaan awal (hypotesis) dalam penelitian. Kemudian Hafidudin menyarankan untuk perlunya dilakukan penelitian serupa di bank syariah lainnya mengingat terbatasnya objek pada penelitianya.
Penelitian Basuki (2006) yang memiliki judul tesis “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pengusaha Kecil Menengah Untuk Menabung
(Studi Kasus BNI Cabang Cianjur, Jawa Barat)”. Unsur daya tarik pengusaha
kecil di Cianjur untuk mau menabung adalah adanya kemudahan dalam memperoleh fasilitas perbankan, diantaranya kemudahan berinteraksi, lokasi dekat dengan usaha, kemudahan memperoleh fasilitas kredit dengan bunga bersaing, dan keamanan menyimpan uang.
Tujuan dari penelitian tersebut untuk mengidentifikasi karakteristik pengusaha kecil menengah yang menabung pada bank BNI Cabang Cianjur, menganalisis proses keputusan menabung pada bank BNI yang dilakukan oleh pengusaha kecil menengah, mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan menabung pada bank BNI Cabang Cianjur, dan merumuskan implikasi prilaku konsumen terhadap strategi pemasaran bank BNI cabang Cianjur.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif terhadap karakteristik responden dan proses keputusan nasabah, serta dianalisis secara analitik terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan menabung dengan analisa regresi linear berganda. Pengumpulan data responden dilakukan secara stratified random sampling (pengambilan sampel acak berstrata) ini populasi dikelompokkan berdasarkan strata jumlah menabung dalam sebulan dan kemudian memilih sampel secara acak pada
setiap strata tersebut dimana setiap strata sampel memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Responden berjumlah 167 orang, dengan pengolahan data menggunakan aplikasi Microsoft Excel dan SPSS Versi 11.0 yang disajikan dalam bentuk tabulasi. Pada atribut kuesioner yang digunakan terdapat 26 atribut yang dikelompokkan menjadi 5 faktor yaitu (1) Faktor Kepercayaan Nasabah, (2) Faktor Pelayanan, (3) Faktor Lokasi Bank, (4) Faktor Promosi, (5) Faktor Tingkat Suku Bunga.
Hasil dari penelitian Basuki ialah diketahuinya karakteristik dominan yang dimiliki responden adalah usia 40-50 tahun, perkerjaan utama dominannya adalah wirausaha/pengusaha, pendidikan terakhir rataan SMA ke atas, status dalam keluarga didominasi bapak/suami dengan jumlah keluarga 4 orang. Secara telaah deskriptif dan analitik keputusan untuk menabung dipengaruhi oleh tujuan menabung yaitu mengantisipasi keperluan mendadak dengan jenis simpanan yang diminati adalah simpanan giro, sedangkan sumber informasi yang utama diperoleh nasabah ialah dari media elektronik, lalu pertimbangan lainnya adalah faktor keamanan uang dan faktor pengambilan keputusan pemilihan produk simpanan ialah karena diri sendiri, kemudian setelah menabung rataan penarikan uang dari tabungan dalam sebulan rataan adalah satu kali sebulan dengan kisaran jumlah Rp 1.000.001 – 3.000.000.
Analisis regresi linear berganda, yang menjadi pertimbangan nasabah dalam menabung ialah faktor kepercayaan nasabah dan pelayanan. Sedangkan faktor lokasi bank, promosi dan tingkat suku bunga bukannya tidak berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung, melainkan karena faktor-faktor tersebut memiliki korelasi dengan faktor kepercayaan nasabah dan pelayanan. Dengan nilai koefisien regresinya paling besar yaitu 0,506 pada faktor pelayanan.
Strategi pemasaran yang dapat dilakukan setelah penelitian Basuki ini adalah peningkatan pelayanan terhadap kepentingan nasabah, karena sesuai dengan faktor yang dominan untuk dipertimbangkan nasabah untuk menabung. Saran yang diberikan adalah (1) peningkatan kemampuan pelayanan yang baik, cepat, tepat, ramah dan menyenangkan kepada nasabah; (2) memberikan kepuasan yang lebih tinggi bagi nasabah, dengan tidak membiarkan nasabah
menunggu terlalu lama dalam melakukan transaksi perbankan; (3) kemudahan bertransaksi nasabah diperbaiki, dengan memperbaiki sistem komputer guna mengantisipasi kekecewaan nasabah akibat kesalahan sistem.
Penelitian selanjutnya adalah penelitian Ziliwu (2008) yang berjudul
“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nasabah dalam Menggunakan
Tabungan Syariah Plus pada Bank BNI Syariah di Jakarta”. Penelitian ini
bertujuan 1) Mengetahui kesesuaian produk Tabungan Syariah Plus yang digunakan Bank Syariah sesuai dengan prinsip syariah Islam, 2) Mengetahui respon masyarakat terhadap adanya produk tabungan Syariah Plus di Bank BNI Syariah, 3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah dalam menggunakan Tabungan Syariah Plus pada Bank BNI Syariah.
Pengambilan sampel yang digunakan Ziliwu, dilakukan secara acak dan sesuai dengan nasabah yang menggunakan tabungan syariah plus pada bank BNI Syariah Jakarta dengan jumlah sampel yang digunakan 144 orang yang benar-benar sesuai dengan kriteria penelitian. Metode analisis yang digunakan adalah Ordinary Least Square (OLS) dengan alat bantu E-Views 4.1 dan SPSS 15, merupakan metode survei dan analisis data dengan regresi linear dengan melihat adanya pengaruh faktor ekonomi, faktor pelayanan, faktor motivasi yang mempengaruhi keputusan nasabah. Analisis dan uji yang dilakukan terdiri dari analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji multikolonearitas, uji heterokedastisitas, uji autokorelasi, uji normalitas, dengan alat ukur kuesioner menggunakan skala likert dengan pengambilan sample yang dilakukan secara acak.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa masyarakat menabung di bank syariah, khususnya di Bank BNI Syariah Jakarta, dikarenakan Bank BNI Syariah menawarkan produk-produk syariah yang sesuai dengan prinsip syariah Islam. Sebagian besar responden sebanyak 104 orang dari 144 yang memilih menabung di bank BNI Syariah karena menerapkan sisitem bagi hasil yang sesuai syariah Islam.
Faktor-faktor yang mempengaruhi respon nasabah menggunakan Tabungan Syariah Plus pada Bank BNI Syariah adalah variabel ekonomi (X1), variabel pelayanan (X2), dan variabel motivasi (X3) ketiga variabel tersebut
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan produk tabungan syariah plus di Bank Syariah Jakarta. Saran yang diberikan adalah penerapan prinsip syariah dalam kehidupan sehari-hari pada berbagai bidang kemasyarakatan dengan dugaan dapat menurunkan tingkat kemiskinan dan pengangguran di Indonesia.
Penelitian Hatta (2009) yang berjudul “Analisis Proses Pengambilan
Keputusan dan Faktor-Faktor Tabungan Danamon Lebih yang Dipentingkan Nasabah (Studi Kasus Nasabah yang Memiliki Danamon Lebih Cabang
Warung Jambu)” memiliki tujuan penelitian yaitu (1) mengidentifikasi karakteristik nasabah Danamon Cabang Warung Jambu, (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen dalam memilih produk tabungan Danamon Lebih, (3) Menganalisis faktor-faktor tabungan Danamon lebih yang dipentingkan nasabah.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling dengan alasan kesediaan nasabah dalam mengisi kuesioner, yang disebar sebanyak 100 kuesioner kepada responden, dengan alat uji dan analisis data menggunakan uji validitas, uji reabilitas, analisis deskriptif dan analisis faktor, dengan alat bantu Microsoft Excel dan SPSS versi 15 for windows.
Faktor-faktor yang didapat tersusun dari 17 atribut pada kuesioner yang digunakan yaitu (1) Lokasi yang strategis, (2) Keamanan menabung, (3) Bunga yang diperoleh, (4) Fasilitas yang diperoleh, (5) Multiguna produk, (6) Jaringan yang luas, (7) Biaya administrasi, (8) Daya tarik hadiah, (9) kemampuan dan kesigapan petugas, (10) Ketelitian administrasi, (11) Keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, (12) Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, (13) Cepat tanggap terhadap keluhan, (14) Promosi yang dilakukan, (15) Kredibilitas Bank, (16) Sistem Antrian, (17) Kemudahan bertransaksi.
Hasil pengujian analisis faktor diketahui nilai KMO sebesar 0,875 yang berarti layak untuk dilakukan pengujian selanjutnya. Nilai communalities yang terbesar adalah cepat tanggap terhadap keluhan (0,824), kemampuan dan kesigapan petugas (0,774) serta keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas (0,772).
Berdasarkan hasil pengolahan data ada empat faktor yang terbentuk dalam analisis ini yaitu (1) atribut yang paling berpengaruh adalah cepat tanggap terhadap keluhan (0,852), (2) fasilitas produk tabungan seperti bebas biaya administrasi dan cash back 5 persen (0,804), (3) bunga yang diperoleh (0,828), (4) promosi yang dilakukan (0,723). Saran yang diberikan oleh Hatta yaitu (1) Promosi yang dilakukan dengan cara mengadakan acara community marketing agar informasi tabungan Danamon Lebih cepat menyebar ke masyarakat; (2) Mempertahankan fasilitas bebas biaya administrasi setiap bulannya; (3) Meningkatkan dan mempertahankan pelayanan cepat tanggap terhadap keluhan.
Penelitian di departemen manajemen Akademi Aliansi Bisnis yang dilakukan oleh Dr. S. Prabhakaran dan Prof. Ms. Satya S (2003) dalam jurnalnya yang diterbitkan oleh EBSCO yang berjudul An Insight Into Service Attributes In Banking Sector (Sebuah Wawasan Terhadap Layanan Atribut di Sektor Perbankan), dalam penelitian ini adalah untuk meninjau sektor industri jasa dan mengetahui atribut layanannya, sebagai dasar untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan. Karena berbagai layanan yang menyebar dari transportasi, tempat hiburan dan perumahan, manajemen kesehatan hingga sektor perbankan, menjadi bagian dari dimensi pelayanan yang harus dipahami.
Tujuan penelitian adalah untuk mengidentifikasi atribut yang terkait dengan sektor perbankan, yang membentuk atribut evaluasi kriteria bagi pelanggan untuk memahami dimensi layanan; untuk mempelajari pengaruh pada setiap atribut dalam menilai kualitas layanan oleh klien; untuk menentukan ada tidaknya atribut tertentu dalam bank yang berada pada masa studi; untuk mempelajari dampak dari atribut terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan; untuk menyarankan langkah-langkah perbaikan pada bank yang diteliti dengan maksud mempertahankan pelanggan.
Produk yang dipilih dalam perbankan adalah kredit perumahan, disebabkan adanya persaingan yang sangat ketat di sektor ini dan menjadi menarik untuk dipelajari bagaimana klien memilih banknya untuk persyaratan kredit perumahan. Kriteria dimensi layanan perbankan dianggap penting dalam membandingkan proses seleksi dan kualitas rendering oleh pihak bank
terhadap kepuasan. Eksplorasi penelitian ini digunakan karena peneliti tertarik untuk mengetahui berbagai atribut, yang masuk ke dimensi layanan. Data sekunder yang digunakan untuk memahami bank terdiri dari latar belakang, struktur organisasi dan sistem kerja internal. Data primer diperoleh dari nasabah untuk memahami perspektif mereka dari dimensi layanan, atribut perusahaan dan refleksi terhadap tingkat kepuasan.
Penelitian ini dilakukan di kota Bangalore - India, dengan fokus responden yaitu konsumen yang sudah menjadi nasabah kredit perumahan di bank. metode sampling yang digunakan ialah Convenience sampling dengan ukuran sampel dibatasi menjadi tiga puluh responden disebabkan faktor waktu yang membatasi. Kuesioner yang telah disebar dianalis dengan uji statistik. Atribut yang terkumpul digunakan untuk mempelajari hubungan antara kemunculan dan bobot dari atribut dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pada pelanggan.
Hasil penelitian bahwa hal yang diperhatikan oleh calon nasabah ialah tingkat suku bunga, faktor kemudahan baik itu dalam hal pembayaran, namun responden tidak menganggap bahwa waktu dan biaya proses menjadi kriteria yang dipentingkan termasuk persyaratan yang diajukan. Kemudian hal lainnya yang menjadi perhatian pelanggannya bahwa bank yang dipilih dapat diandalkan ialah tingkat kepercayaan, tingkat akurasi, kenyamanan lokasi, serta faktor empati dari bank. Namun pada kesimpulannya peneliti menganggap adanya tingkat yang wajar dalam hubungan antara kehandalan dan ketanggapan (responsiveness and reliability), keandalan dan berwujud (reliability and tangibility), empati dan daya tanggap (empathy and responsiveness), empati dan berwujud (empathy and tangibility), dan kepastian dan kehandalan (assurance and reliability). Sehingga kualitas jasa dicerminkan melalui dimensi yaitu keandalan,tangibility, tanggap, jaminan dan empati.
III. METODE PENELITIAN