BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.5.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Menurut Rambat Lupiyoadi yang menjadi faktor- faktor keputusan
konsumen(2001 : 158) meliputi :
a. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada
konsumen.
b. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas. Maksud untuk membeli
Sikap orang lain
Faktor-faktor situasi yang tak terduga Keputusan membeli Penilaian terhadap berbagai alternatif
c. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan konsumen, terutama untuk industri jasa.
d. Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merk tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
e. Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa dan cenderung puas terhadap produk dan jasa tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa tingkat keputusan merupakan fungsi dari
perbandingan antara kinerja produk atau jasa yang dirasakan oleh pembeli
dengan harapan pembeli dari produk atau jasa tersebut. Jadi ada dua hal
untuk mengukur konsumen dalam memutuskan pilihan, antara lain :
1. Pengamatan hasil produksi adalah bentuk pengamatan terhadap produk
senyatanya yang dilakukan oleh konsumen dalam hal ini adalah
masyarakat.
2. Harapan masyarakat adalah harapan konsumen dalam hal ini adalah
masyarakat sebagai pelanggan dalam melakukan atau merasakan hasil
pelayanan suatu instansi.
Pelanggan bisa mengalami salah satu dari dua tingkat keputusan
yang umum. Jika kinerja produk atau jasa dibawah harapan, pelanggan
Apabila kinerja produk melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas,
senang atau bahagia.
Adapun variabel yang dapat mencerminkan kepribadian seseorang
adalah aktivitas, minat dan opini. Dengan variabel – variabel tersebut kita
dapat mengetahui kepribadian seseorang dan untuk mengetahuinya dapat
diadakan riset motivasi. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi
karateristik pribadi seperti umur, dan tahap daur hidup pembeli, jabatan,
gaya hidup, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep dari pembeli
bersangkutan.
1. Usia dan tahap daur hidup
Menurut Kotler (2004:232) orang yang membeli suatu barang da
jasa yang berubah – ubah selama hidup sesuai dengan kebutuhan
dan keinginannya baik dalam hal pakaian, rekreasi, kendaraan
semua berubah sesuai faktor usia, konsumsi yang dipengaruhi oleh
tahap – tahap dalam siklus hidup keluarga disertai dengan situasi
keinginan dan minat produk yang umum untuk setiap kelompok.
Para pemasar sering memilih kelompok siklus hidup sebagai pasar
sasarannya.
2. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Para
pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok pekerjaan
mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produk
mereka hanya untuk kelompok pekerjaan tertentu.
3. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi meliputi pendapatan yang dapat dibelanjakan
(tingkat pendapatan, stabilitas dan pola waktunya), tabungan dan
kekayaan (termasuk presentasi yang liquid), hutang, kekuatan
untuk meminjam dan pendirian untuk belanja dan menabung.
4. Gaya hidup
Orang yang berasal dari sub kultur, kelas sosial dan pekerjaan yang
sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda. Menurut
Kotler (2004:234) gaya hidup seseorang adalah pola hidup
seseorang di dunia yang di ungkapkan dalam kegiatan, minat dan
pendapatan seseorang. Gaya hidup melukiskan ”keseluruhan
orang” tersebut berinteraksi dengan lingkungannya.
5. Kepribadian dan konsep diri
Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda. Kepribadian di
identifikasikan sebagai karateristik psikologis yang berbeda dari
setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan
yang relatif konsisten. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan ciri
– ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi,
menghargai orang lain, kondisi sosial, kemampuan
mempertahankan diri dan kemampuan beradaptasi. Kepribadian
konsumen, bila jenis – jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan
memiliki korelasi yang kuat antara jenis keperibadian tersebut
dengan berbagai pilihan produk dan merek.
6. Sikap dan Kepercayaan
Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi
pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri
mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan itu mempengaruhi
sikap.
7. Konsep diri
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya
sendiri, pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri
orang lain, beberapa psikolog membedakan konsep diri ini ke
dalam : (1) konsep diri yang sesungguhnya, (2) konsep diri yang
ideal.
Selain memahami mengapa konsumen membeli, para pemasar juga
mengetahui kapan, di mana dan bagaimana mereka membeli.
a. Kapan konsumen membeli
Para pemasar harus dapat menjawab paling sedikit tiga
pertanyaan yang menyangkut kapan konsumen membeli
produk atau jasa mereka, dalam iklan apa mereka membeli ?
Dalam hari apa mereka membeli ? Dalam jam, jam berapa
mereka membeli ? Kapan konsumen belanja akan
tahap – tahap promosi dari program pemasaran sebuah
perusahaan.
b. Dimana konsumen membeli
Dalam hal ini ada dua faktor yang perlu diperhatikan oleh
sebuah perusahaan, di mana keputusan membeli dibuat dan di
mana pembelian dilaksanakan. Untuk kebanyakan produk dan
jasa keputusan membeli kebanyakan dibuat di rumah. Untuk
produk lain, keputusan seluruhnya atau hanya sebagian
dilakukan pada waktu pembelian dilaksanakan.
c. Bagaimana konsumen membeli
Di sini mencakup aspek perilaku dan banyak mencakup keputusan
pemasaran, misalnya dahulu banyak perusahaan mengetahui bahwa
konsumen lebih senang membeli produk – produk seperti kue – kue kecil
dan mentega dengan kemasan yang rapi. Kebersihan dan kepraktisan
kemasan seperti ini dapat mengimbangi harga per unit yang lebih tinggi.
Sedangkan menurut Tjiptono (2004:30) keputusan konsumen di
dalam mengkonsumsi jasa merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karateristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan sehingga menjadikan suatu faktor yang mempengaruhi
keputusan membeli jasa. Faktor – faktor yang dapat berpengaruh terhadap
keputusan mengkonsumsi jasa antara lain yaitu :
1. Product merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa jasa
baik yang berwujud fisik atau tidak yang dapat ditawarkan kepada
pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
tertentu.
2. Pricing merupakan keputusan berkenaan dengan penetapan harga. Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategi seperti
tingkatan harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat
diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada
umumnya, aspek – aspek harga ini mirip dengan yang biasa dijumpai
pemasar barang.
3. Promotion. Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama
dengan jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya
meningkatkan stabilitas jasa.
4. Place. Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik
(misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran
harus didirikan), selain itu keputusan mengenai penggunaan perantara
untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan, misalnya
apakah akan menggunakan jasa agen berjalan ataukah harus
memasarkan sendiri secara langsung kepada konsumen (contohnya
5. People. Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran pemasaran jasa. Oleh sebab itu setiap organisasi jasa
harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap
karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai
standar yang ditetapkan maka perusahaan jasa memiliki karyawan
yang memiliki skill dalam melayani pelanggan karena semua itu merupakan keputusan bauran pemasaran jasa yang penting.
6. Physical Evidence, karateristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum
mengkonsumsinya. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk
misalnya variasi produk yang ditawarkan, penampilan staf yang rapi
dan sopan, ruangan yang nyaman serta fasilitas – fasilitas lainnya yang
dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi konsumennya.
7. Process. Proses atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen yang seringkali berperan sebagai pelanggan. Misalnya pelanggan
restoran sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan
lamanya menunggu selama proses produksi atau penyajian makanan.
8. Customer service makna layanan pelanggan yang berbeda atau organisasi jasa. Dalam sektor jasa layanan pelanggan dapat diartikan
sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh
sebab itu tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran jasa ini tidak
bisa di isolasi hanya pada bagian layanan pelanggan tetapi menjadi
kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan
kebijakan desain produk dan personalia.