BAB 4 : HASIL PENELITIAN
4.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Kelambatan pelayanan umum tidak hanya disebabkan oleh kurang baiknya cara pelayanan pada tingkat bawah, akan tetapi juga disebabkan buruknya tata kerja dalam organisasi. Sikap pandang organisasi birokrasi pemerintah kita, misalnya terlalu berorientasi kepada kegiatan dan pertanggung jawaban yang sifatnya formal. Penekanan kepada hasil produksi atau kualitas pelayanan sangatlah kurang, sehingga
lambat laun pekerjaan-pekerjaan yang organisasi menjadi kurang menantang dan kurang menggairahkan. Dengan ditambah oleh semangat kerja yang buruk, maka terjadilah suasana rutinitas yang semakin menggejala dan akhirnya aktivitas-aktivitas yang dijalankan itu menjadi “counter-production”.
Hal ini juga bisa disebabkan masih lemahnya sistem administrasi, sistem penyimpanan data ( data banking) dan yang berhubungan dengan penggunaan sistem informasi intern (data-data pasien).
Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa administrasi berarti pemberian bantuan pelayanan, pemeliharaan, perlakuan, pelaksanaan, pimpinan, pengelolaan dan pemerintahan. Administrasi juga berarti menyelenggarakan tatausaha seperti registrasi, inventarisasi, pembukun, korespondensi, kearsipan dan dokumentasi. Salah satu kegiatan administrasi yang masih perlu dibenahi di RSUP H. Adam Malik Medan adalah sistem dan prosedur administrasi berkas atau mekanisme penyimpanan data dan informasi. Informasi merupakan bahan dalam kegiatan komunikasi. Baik komunikasi secara eksternal maupun internal. Dalam kegiaan pelayanan rumah sakit, informasi antara pasien dengan petugas medik tertuang dalam BRM (Berkas Rekam Medik), namun sering sekali terjadi kesulitan dalam menemukan kembali file yang berisi identitas dan riwayat penyakit pasien tersebut. Tentu saja ini akan sangat berpengaruh bagi pelayanan medik bagi pasien.
Berhubungan dengan peranan keterangan yang sedemikian penting itu,maka sudah seharusnya apabila segala sesuatu yang berhubungan dengan keterangan dan informasi dalam organisasi dirancang dan disusun sehingga menjadi sebuah sistem informasi. Dengan adanya sistem informasi yang baik dapatlah dicegah pencarian file atau berkas dalam waktu yang lama atau bahkan kehilangan keterangan atau data yang akan sangat merugikan organisasi atau perusahaan atau lembaga tersebut.
Hal ini dapat diatasi antara lain dengan memperbaharui sistem informasi yaitu dengan adanya suatu mekanisme penyimpanan data yang mudah namun tetap dengan memperhatikan prinsip-prinsip dalam penyimpanan data yaitu :
1. Mudah, berarti dapat dipahamai dan dimengerti dengan mudah oleh pegawai administrasi.
2. Cepat, berarti bila dibutuhkan data-data tersebut dengan mudah dapat ditemukan tanpa membutuhkan waktu yang lama. Dan dapat dikembalikan pada tempat asalnya dengan mudah pula.
3. Tepat, berarti sistem penyimpanan data dan informasi tersebut harus dapat memenuhi kebutuhan rumah sakit, sesuai dengan kebutuhan dan dapat mendukung dalam pelayanan admnistrasi kepada pasien.
Sebagai salah satu rumah sakit milik pemerintah yang diberi mandat dan kepercayaan untuk memenuhi kebutuhan akan layanan kesehatan kepada masyarakat, sudah sepantasnya apabila RSUP H Adam Malik Medan memberikan pelayanan yang terbaik yang berbasis pelayanan prima. Pelayanan yang prima dapat disrtikan sebagai pelayanan yang bermutu, yang mana mutu menunjukkan ukuran keuletan, keaslian, dan sebagainya. Untuk meningkatkan mutu berarti meningkatkan keprimaan. Pada dasarnya hakikat dari pelayanan umum yang prima adalah:
a. Meningkatkan mutu dan produktuvitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasilguna.
c. Mendorong tumbuhnya kretivitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Untuk dapat menerapkan pelayanan yang prima, terlebih dahulu harus dipahami beberapa sifat pelayanan yang prima (Boediono, 2003:62), yaitu:
1. Pelayanan umum yang sederhana, artinya pelayanan tersebut dalam pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedur yang tidak berbelit-belit, persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan juga mudah untuk dipenuhi, tidak mencari kesempatan dalam kesempian. Demikian pula halnya dengan pelayanan yang diberikan di RSUP H Adam Malik Medan, perlu penyederhaan proses birokrasi sehingga keselamatan dan kenyamanan pasien dapat lebih diutamakan.
2. pelayanan umum yang terbuka, artinya dalam memberikan pelayanan aparatur yang bertugas harus memberikan penjelasan yang sejujur-jujurnya apa adanya dalam peraturan dan norma, tidak menakut-nakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharapkan imbalan dari pelanggan.
3. pelayanan umum yang lancar, artinya selain didukung dengan prosedur yang ringkas dan tiadk berbelit-belit, juga dibutuhkan sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan dalam menghasilkan hasil kerja. Pada RSUP H Adam Malik Medan, ketersediaan fasilitas administrasi sudah mencukupi yaitu berupa fasilitas komputer dan fasilitas administrasi lainnya.
4. pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat, artinya arah dari pelayanan tersebut harus tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban dan petugas juga tepat dalam memenuhi janjinya.
5. pelayanan umum yang lengkap, artinya segala sesuatu yang diperlukan oleh pelanggan tersedia termasuk juga ketersediaan sumber daya manusia yang berkualitas.
6. pelayanan umum yang wajar, artinya tidak diubah menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan
7. pelayanan umum yang terjangkau, artinya biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik adalah biaya yang terjangkau, dan biaya yang telah dikeluarkan juga sesuai dengan pelayanan yang diperoleh pelanggan.
4.4.2. Sumber Daya Manusia Yang Berkualitas
Selain hal yang berhubungan dengan sistem penyimpanan data dan infomasi, hal yang tidak kalah penting untuk diperbaharui adalah kualitas SDM di RSUP H. Adam Malik Medan. Dari hasil wawancara yang dilakukan, ditemukan informasi bahwa para petugas administrasi secara umum berlatarbelakang pendidikan dari bidang medis dan tidak dibekali dengan pengetahuan yang berhubungan dengan teori-teori tentang administrasi dan teori-teori-teori-teori yang berhubungan dengan pelayanan publik. Oleh karena berasal dari latar belakang pendidikan yang tidak berhubungan dengan bidang administrasi maupun manajemen pelayanan, para petugas bekerja dengan prosedur yang statis dan tidak mempunyai ide atau kreativitas untuk perbaikan sistem adminstrasi dan manajemen pelayanan. Dalam Ilmu Manajemen dikenal istilah The Right Man In The Right Place, yang berarti orang yeng tepat mengerjakan pekerjaan yang tepat. Yang dimaksud dengan orang yang tepat adalah orang yang mempunyai keahlian tertentu maka sebaiknya ditempatkan pada bidang yang sesuai dengan keahliannya tersebut. Dengn demikian pegawai tersebut akan dapat menjalankan
tugasnya dengan maksimal. Dan tidak menutup kemungkinan bila pegawai tersebut akan menemukan metode kerja yang lebih baik dan lebih tepat karena sudah mempunyai dasar ilmu yang mencukupi tentang bidang yang ditanganinya tersebut. Secara singkat dapat dikatakan, karyawan yang ditempatkan sesuai dengan latar belakang pendidikan yang diperolehnya, mempunyai kemungkinan yang lebih besar untuk berprestasi di pekerjaannya. Untuk itu yang dibutuhkan adalah penyelenggaraan pelatihan dan pengembangan kualitas SDM. Pelatihan adalah pengembangan dalam rangka mutu sumber daya manusia. Penyelenggaraan pelatihan dan pengembangan dalam upaya meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia merupakan keharusan yang terletak pada daftar teratas dalam pertanggungjawaban pimpinan terutama di bidang pelayanan kepada pelanggan. Hal ini sejalan dengan kebutuhan untuk menjaga standar pelayanan yang telah ditetapkan secara konstan. Pelatihan dan pengembangan merupakan sarana mutlak untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sasaran pelatihan dan pengembangan adalah berkaitan dengan perlunya peningkatan kualitas pegawai untuk mendapatkan tambahan pengetahuan, kecakapan, perilaku dan sikap yang lebih profesional.
Pihak Manajemen RSUP H. Adam Malik Medan pernah menyelenggarakan pelatihan-pelatihan namun kuantitasnya masih kurang. Pelatihan yang diberikan antara lain yang berhubungan dengan aplikasi komputer. Padahal dengan kemajuan teknologi dan perkembangan di bidang administrasi (termasuk dalam sistem penyimpanan berkas), dibutuhkan pelatihan yang berkelanjutan sehingga petugas dapat memenuhi tuntutan tugas dan kebutuhan tugas. Dan untuk pelatihan serta pemahaman yang berhubungan dengan pelayanan publik, belum pernah diselenggarakan secara khusus. Padahal, sebagai lembaga yang berhubungan langsung
dengan publik, pemahaman tentang pelayanan publik yang prima harus diketahui oleh seluruh personil di rumah sakit, baik petugas medis maupun petugas administrasi.
Dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat, hal yang menjadi dasar utama adalah mind set atau pola pikir dari pelaksana pelayanan tersebut. Dengan adanya pola pikir tersebut, maka petugas dengan penuh kesadaran menjalankan tugas untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bisa memuaskan konsumen. Selanjutnya, hal yang perlu untuk dibenahi adalah masalah birokrasi. Waluyo (2007:61) menyatakan bahwa untuk mewujudkan birokrasi yang sesuai dengan harapan masyarakat, maka birokrasi perlu dilengkapi dengan personalia yang profesional dengan spesialisasi yang bagus dan aturan yang cukup baik. Knott dan Miller dalam Waluyo ( ibid:62) menyatakan adanya empat macam persoalan yang sering terdapat dalam birokrasi pemerintahan yaitu :
1. Daur kekuatan aturan, hal ini disebabkan oleh struktur birokrasi yang kurang fleksibel, birokrasi pemerintah cenderung membatasi kapasitas kognitif dari aparat-aparatnya.
2. Pengalihan sasaran, kelemahan manajerial seringkali tidak berhasil memotivasi individu untuk mencapai tujuan organisasional. Sebaliknya sistem manajerial itu hanya merangsang individu untuk mengikuti aturan-aturan hirarkis dan prosedur-prosedur standar operasi, itulah sebabnya sasaran atau tujuan organisasi serngkali bergeser, bukan untuk melaksanakan layanan umum secara efisien melainkan sekedar untuk melestarikan aturan-aturan.
3. Kurangnya kapasitas personal terlatih, yang dimaksud di sini adalah kemampuan untuk melihat tugas-tugasnya dalam kerangka proses organisasi secara keseluruhan. Dalam birokrasi politik terdapat
kecenderungan bahwa masing-masing personil melihat masalah dari perspektifnya sendiri dan menganggap bahwa tidak ada sumbangan personil lain untuk memecahkan masalah tersebut.
4. Sistem kewenangan berganda, yaitu pembenturan antara kewenangan struktural dan kewenangan fungsional.
Secara ringkas dapat dikatakan bahwa RSUP H. Adam Malik Medan belum sepenuhnya menjalankan standar pelayanan publik, yaitu dalam hal kecepatan dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Perlu pembenahan untuk bisa memenuhi kriteria dari pelayanan publik yang berkualitas yaitu :
1. Kepentingan umum; bahwa dalam pemberian pelayanan tidak mengenal istilah kepentingan pribadi ataau sekelompok orang
2. Kepastian hukum; dalam pemberian pelayanan ada jaminan hukum bagi masyarakat apabila terjadi pelanggaran-pelanggaran seperti malpraktek 3. Kesamaan hak; setiap masyarakat mendapat pelayanan yang sama baiknya 4. Keseimbangan hak dan kewajiban; baik pasien maupun pihak rumah sakit
harus ingat untuk menjalankan hak dan kewajibannya
5. Keprofesionalan; baik para medis maupun petugas administrasi menjalankan patugas secara profesional dengan tetap menjaga etika profesi masing-masing.
6. Partisipatif; ada kerjasama antara tim medis, petugas dan masyarakat agar rumah sakit dapat berfungsi seperti yang diharapkan
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; tidak ada pembeda-bedaan berdasarkan agama, suku maupun ras
8. Keterbukaan; setiap pasien berhak mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya
9. Akuntabilitas; pihak rumah sakit harus mempunyai rasa tanggungjawab dalam menjalankan tugasnya
10.Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok, yaitu bagi pasien yang dikeranakan kondisi penyakitnya, berhak mendapatkan perlakuan yang khusus sesuai dengan prosedur pengobatan
11.Rentan; cepat tanggap terhadap kondisi pasien
12.Ketepatan waktu; pelayanan yang diberikan harus cepat dan tepat karena menyangkut nyawa manusia.
13.Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Pelayanan rumah sakit yang terutama haruslah cepat, tepat, prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan mengandung arti bahwa sarana pelayanan kesehatan dan tenaga profesi kesehatan harus mampu menunjukkan akuntabilitas sosial untuk memberikan pelayanan prima kepada konsumen, yakni pelayanan yang sesuai dengan standar yang diakui sehingga dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan konsumen. Untuk itu perlu dikembangkan suatu sistem dan mekanisme yang efektif guna tercapainya pelayanan prima tersebut.
BAB 5