BAB 4 : HASIL PENELITIAN
4.3. Penyajian Data
4.3.1. Karakteristik Responden
Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan No Pendidikan frekwensi Persentase (%)
1. SD 11 27,5 2. SMP 10 25 3. SMU 14 35 4. Perguruan Tinggi 5 12,5 Jumlah 40 100 Sumber : Penelitian 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden mempunyai latar belakang pendidikan SMA/SMU sederajat yaitu sebesar 35% (14 orang) dari total sample, berlatarbelakang pendidikan SD sebanyak 27,5% (11 orang), berlatarbelakang pendidikan SMP sebanyak 25% (10 Orang) sedangkan dari perguruan tinggi sebanyak 12,5% (5 orang).
Tabel 4: Distribusi Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekwensi Persentase (%)
1. 20-30 tahun 4 10 2 >30-40 tahun 3 7,5 3. >40-50 tahun 26 35 4. >50-60 tahun 7 17,5 5. >60 tahun - - Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah yang berusia antara 40-50 tahun yaitu sebanyak 65 % (26 orang). Hal ini berarti pada usia tersebut seseorang rentan terkena penyakit. Dan selanjutnya responden yang berusia antara 50-60 tahun sebanyak 17,5 % (7 orang). Sehingga secara umum dapat
disimpulkan bahwa seseorang sangat rentan terkena penyakit pada usia 40 sampai dengan usia 60 tahun.
4.3.2. Kualitas Pelayanan Administrasi
a.Efektivitas
Adalah adalah kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Tabel 5 : Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Administrasi
No Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 8 20
2. Baik 10 25
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 10 25
4. Tidak baik 11 27,5
5. Sangat tidak baik 1 10
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab bahwa pelayanan administrasi sangat cepat adalah 20% ( 8 orang) dan yang menjawab tidak baik atau tidak cepat adalah sebanyak 27,5% ( 11 Orang). Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani. Kecepatan pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Semakin cepat urusan diselesaikan maka masyarakat akan semakin merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Pandangan terhadap lambatnya pelayanan yang dirasakan oleh pasien yang mengurus kepentingan administrasi disebabkan oleh banyaknya pasien terutama pada jam-jam sibuk utama yaitu sekitar pukul 8 pagi sampai dengan pukul 13 siang. Sehingga untuk menyelesaikan sebuah berkas administrasi membutuhkan waktu menunggu yang cukup lama. Dalam pengurusan berbagai berkas administrasi, sebelum pasien dirujuk ke poliklinik yang bersangkutan, maka beberapa tahapan administasi harus dilalui antara lain registrasi di loket yang telah ditentukan, pengambilan karcis dan akhirnya membawa pasien ke poliklinik yang sesuai dengan penyakit yang diidap pasien. Dan
dalam tiap-tiap tahapan tersebut dilakukan entry data yang tentu saja membutuhkan waktu yang berlaku baik bagi pasien lama maupun pasien baru. Jalur proses administrasi tersebut dijelaskan dalam alur berkas (terlampir).
Tabel 6 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Terhadap Pelayanan
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 16 40
2. Baik 6 10
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 8 20
4. Tidak baik 8 20
5. Sangat tidak baik 2 5
Jumlah 40 100
Secara umum, pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Hal ini terlihat dari persentase jawaban responden yang menjawab sangat baik atau sangat puas sebanyak 40% ( 16 orang), yang menjawab baik sebanyak 10% ( 6 orang), ang menjawab tidak baik atau tidak memuaskan sebanyak 20% ( 8 orang). Hal ini berhubungan dengan masalah waktu atau massa penyelesaian prosedur administrasi yang memakan waktu.
Secara umum kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi dan sesuai dengan harapan maka akan timbulnya kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Demikian pula halnya dengan kepuasan pasien
cenderung lambat namun pelayanan lain seperti pelayanan medis mereka menilai cukup memuaskan. Sebagai mana telah diuraikan sebelumnya bahwa kriteria keefektifan salah satu di antaranya adalah kriteria kepuasan yaitu ukuran keberhasilan organisasi dalam memenuhi kebutuhan karyawan dan anggotanya, termasuk di dalamnya para pelanggan dan rekanan, kepuasan mencakup sikap karyawan, pergantian karyawan, keabsenan, kelemburan dan keluhan-keluhan pelanggan.
Pelanggan yang dipandang sebagai raja memiliki beberapa kebutuhan dasar, yaitu:
a. Pelanggan memiliki keinginan untuk mendapatkan kebebasan dalam membuat keputusan menentukan pilihan sesuai dengan keinginannya;
b. Keinginan pelanggan, apa yang diputuskan dan ditentukan selalu mendapatkan manfaat sesuai dengan keinginannya;
c. Keinginan pelanggan apa yang diinginkan harus mendapatkan respon dan perhatian karena pelanggan menginginkan perhatian atas harga diri;
d. Pelanggan menginginkan diprlakukan dengan jujur, artinya adanya keperdulian yang ikhlas, tetapi tetap mempertahankan standar profesional yang tinggi, dan makna dari apa yang dikatakan pemberi jasa;
e. Pelanggan menginginkan disambut dengan ramah tamah, penuh senyum dengan tetap memperhatikan batas-batas etika yang berlaku;
f. Keinginan pelanggan untuk diberitahu tentang kejadian sebelumnya, sehingga mereka merasa diakrabi dalam hubungan dengan pelanggan
g. Pelanggan menginginka adanya rasa aman dan dilindungi haknya, aman dalam arti terhindar dari keputusan yang salah sehingga adiperlukan adanya kepastian dalam penetapan harga;
h. Pelanggan berkeinginan untuk dianggap penting dan berharga.
Dengan demikian, setelah mengukur tingkat kepuasan pasien di RSUP H. Adam Malik Medan menunjukkan tingkat keefektivan yang sangat sangat baik dari sudut kepuasan.
Tabel 7 : Jawaban Responden Tentang kemampuan dan Ketrampilan Kerja Petugas Administrasi
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 20 50
2. Baik 20 50
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 0 0
4. Tidak baik 0 0
5. Sangat tidak baik 0 0
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas terlihat bahwa pasien menilai bahwa para petugas administrasi mempunyai ketrampilan dan kemampuan kerja yang sangat baik, yaitu sebanyak 50% (20 orang ), sedangkan yang menilai ketrampilan dan kemampuan kerja karyawan baik sebanyak 50% juga ( 20 orang).
Dalam upaya meningkatkan kemampuan kerja para petugas administrasi, RSUP. H. Adam Malik Medan menyelenggarakan berbagai bentuk pelatihan untuk menambah kemampuan kerja para petugas admnistrasi tersebut. Pelatihan yang diberikan antara lain penggunaan komputer, metode-metode penyimpanan berkas dan sebagainya. Walaupun pelatihan tersebut belum diberikan secara teratur dan berkelanjutan. Salah
pegawai yang belum berdasarkan latar belakang pendidikan. Secara umum para petugas administrasi berlatarbelakang pendidikan di bidang medis dengan kemampuan administrasi yang masih kurang. Sehingga dalam menjalankan tugas, prosedur kerja didasarkan pada prosedur yang sudah ada tanpa ada inisiatif untuk menciptakan metode atau prosedur yang lebih efissien dan efektif.
Pelatihan adalah pengembangan dalam rangka mutu sumber daya manusia. Penyelenggaraan pelatihan dan pengembangan dalam upaya meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia merupakan keharusan yang menjadi tugas utama seorang pemimpin yang berfokus pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Tabel 8 : Jawaban Responden Tentang Keramahan Petugas Administrasi
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 20 50
2. Baik 17 42,5
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 3 7,5
4. Tidak baik 0 0
5. Sangat tidak baik 0 0
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas terlihat bahwa sebanyak 50% (20 orang) menjawab bahwa petugas administrasi memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan ramah dan tetap menjunjung tinggi etika profesi mereka. Petugas administrasi menyadari bahwa pelayanan dengan keramahan merupakan salah satu kewajiban mereka. Bagaimana agar pasien dan keluarga merasa nyaman dan dekat dengan petugas administrasi
maupun dengan para petugas Medis di rumah sakit tersebut. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Indonesia sebagai masyarakat timur terkenal akan keramahan dan kesopanannya oleh masyarakat luar. Demikian juga pada RSUP H Adam Malik Medan, secara umum masyarakat yang berurusan pada rumah sakit tersebut menyatakan bahwa petugas pelayanannya adalah cukup ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Keramahan dan etika dalam manjalankan tugas merupakan salah satu faktor utama dalam pelayanan kepada publik.
Tabel 9 : Jawaban Responden Tentang Ketepatan waktu petugas Dalam Menyelesaikan Tugas
NO Kriteria Frekwensi Persentase(%)
1. Sangat baik 0
2. Baik 12 30
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 0
4. Tidak baik 28 70
5. Sangat tidak baik 0
Jumlah 40 100
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 70% (28 orang) menjawab bahwa petugas tidak tepat waktu dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan jawaban responden yang menyatakan bahwa pelayanan di RSUP H. Adam Malik Medan, adalah dalam kategori tidak cepat (pada tabel 3). Hal ini dapat dimengerti karena para petugas melayani pasien dalam jumlah yang sangat banyak ditambah lagi dengan adanya sistem pelayana atau prosedur yang cenderung
berbelit-belit. Sedangkan yang menjawab bahwa petugas menjalankan tugasnya dengan cepat adalah sebanyak 30% (12 orang).
Tabel 10 : Jawaban Responden Tentang birokrasi yang singkat /tidak berbelit-belit
NO Kriteria Frekwensi Persentase(%)
1. Sangat baik 16 40
2. Baik 12 30
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 4 10
4. Tidak baik 4 10
5. Sangat tidak baik 4 10
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab bahwa pelayanan administrasi di RSUP H Adam Malik Medan adalah sangat singkat dan tidak berbelit-belit adalah sebanyak 40 % ( 16 orang), dan yang menjawab baik adalah sebanyak 30% (12 orang). Sedangkan yang menjawab sangat tidak baik atau sangat berbelit-belit adalah 10 % (4 orang). Jawaban responden yang menyatakan bahwa pelayanan berbelit-belit adalah sehubungan dengan adanya beberapa prosedur yang harus dilalui oleh pasien sebelum mendapatkan pelayanan medis.Dan tiap prosedur tersebut membutuhkan waktu yang tidak terlalu lama namun karena banyaknya pasien yang harus dilayani maka waktu tunggu pasien menjadi lebih panjang. Selain itu dalam proses administrasi yang harus dijalani oleh pasien, ada beberapa tahap yang seharusnya tidak dilakukan secara berulang, yaitu dalam hal identifikasi data pasien. Pada loket 1 telah dilakukan entry data dan pada loket 2 kembali dilakukan entry data. Secara lengkap jalur administrasi terlampir.
b. Efisiensi
Adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas.
Tabel 11 : Jawaban Responden Tentang Keterjangkauan Harga/Biaya Administrasi
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 32 80
2. Baik 8 20
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 0 0
4. Tidak baik 0 0
5. Sangat tidak baik 0 0
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Sebagian besar responden yaitu 80% (32 orang) menjawab bahwa biaya administrasi yang dikenakan terhadap pasien rawat jalan di RSUP H Adam Malik Medan adalah sangat murah yaitu Rp 5.000,- untuk biaya pembuatan kartu berobat. Seangkan yang menjawab bahwa biaya admnistrasi yang dikenakan kepada pasien adalah murah adalah sebanyak 20% (8 orang). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa biaya administasi yang dikenakan adalah sangat murah.
Tabel 12 : Jawaban responden Tentang Kelengkapan Fasilitas /Peralatan Administrasi
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 16 40
2. Baik 16 40
3. Ragu-ragu 8 20
4. Tidak baik 0 0
5. Sangat tidak baik 0 0
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas dapat terlihat bahwa responden yang nenjawab bahwa fsilitas yang tersedia di RSUP H. Adam Malik Medan sangat lengkap adalah sebanyak 40% ( 16 orang), sedangkan yang menjawab fasilitas yang tersedia adalah lengkap sebanyak 40% (16 orang). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa 80 % (32 orang) responden menjawab bahwa fasilitas yang tersedia adalah baik/ mencukupi. Sedangkan yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 20% (8 orang). Jawaban ini muncul karena responden tersebut sebelumnya tidak pernah/belum pernah berobat ke rumah sakit lain yang dapat digunakan sebagai perbandingan. Rumah sakit ini mempunyai fasilitas yang sangat lengkap karena merupakan rumah sakit milik pemerintah yang merupakan rumah sakit rujukan kelas A, atau dengan kualitas yang sangat baik (menurut hasil penilaian tim akreditas rumah sakit).
Tabel 13. Jumlah Pasien Rawat Jalan di RSUP H. Adam Malik Medan 2009
Januari Febr Maret April Mei Juni Juli Agust Sept
14.860 14.646 16.477 16.511 17.617 18.684 20.084 18.374 16.397
Dari tabel di atas dapat terlihat bahwa dari bulan Agustus sampai dengan September terjadi penurunan jumlah pasien sebanyak 1.977 orang atau sebesar 10,7%. Terjadinya penurunan ini bisa disebabkan oleh beberapa kemungkinan yaitu :
1. Membaiknya kualitas kesehatan masyarakat
2. asyarakat memilih berobat ke rumah sakit lain atau balai pengobatan lainnya, baik di dalam maupun di luar negeri.
Tabel 14 : Jawaban Responden Tentang Tingkat Kepercayaan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 32 80
2. Baik 8 20
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 0 0
4. Tidak baik 0 0
5. Sangat tidak baik 0 0
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan responden merasa percaya terhadap pelayanan rumah sakit, yaitu 80% menjawab tingkat kepercayaan
mereka sangat baik atau mereka sangat percaya dan yang menjawab percaya adalah sebanyak 20%. Dengan demikian secara keseluruhan (100%) responden menaruh kepercayaan yang tinggi terhadap RSUP H Adam Malik Medan, mereka menaruh harapan yang sangat besar bahwa dengan berobat ke RSUP H Adam Malik Medan berbagai penyakit yang mereka derita akan dapat disembuhkan.
c. Pemerataan
Adalah adanya perlakuan yang adil atau sama bagi semua pasien dengan tetap memperhatikan kondisi atau penyakit pasien. Dalam hal ini, pasien yang dalam kondisi darurat mendapat pelayanan utama atau didahulukan.
Tabel 15 : Jawaban Responden Tentang Keadilan Perlakuan Terhadap Pasien
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 25 62,5
2. Baik 12 30
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 3 7,5
4. Tidak baik 0 0
5. Sangat tidak baik 0 0
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 62,5% (25 orang) responden menjawab bahwa mereka diperlakukan dengan sangat adil dalam pelayanan administratif. Sedangkan yang menjawab baik sebanyak 30% (12 orang) dan yang menjawab biasa saja adalah sebanyak 7,5 % (3 orang). Yang menjawab biasa saja
memandang bahwa pelayanan yang mereka dapatkan adalah tidak jauh dengan perlakuan yang mereka dapatkan ketika berobat ke rumah sakit lain.
Tabel 16 : Jawaban Responden Tentang Keterbukaan Informasi Tentang Prosedur Administrasi
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 32 70
2. Baik 8 30
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 0 0
4. Tidak baik 0 0
5. Sangat tidak baik 0 0
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 70% ( 32 orang) dari responden menjawab mendapatkan keterbukaan informasi tentang prosedur administrasi yang sangat baik yang mereka dapatkan di RSUP H Adam Malik Medan. Dan yang menjawab mendapatkan pelayanan informasi dengan baik adalah sebanyak 30% ( 8 orang). Mendapatkan informasi yang dapat dipahami yang berhubungan dengan penyakit yang diderita, cara pengobatan, prosedur perawatan, efek samping pengobatan, kelebihan maupun kekurangan pengobatan, biaya, pendapat dari petugas kesehatan lainnya, hal-hal dirahasiakan, catatan medis petugas kesehatan, dan izin persetujuan pasien bila ingin akan dioperasi.
Tabel 17 : Jawaban Responden Tentang perlakuan yang sesuai dengan kondisi penyakit pasien
NO Kriteria Frekwensi Persentase (%)
1. Sangat baik 12 30
2. Baik 28 70
3. Ragu-ragu/ Biasa saja 0 0
4. Tidak baik 0 0
5. Sangat tidak baik 0 0
Jumlah 40 100
Sumber : Penelitian Tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab bahwa perlakuan terhadap pasien adalah sangat baik berdasarkan kondisi penyakit pasien adalah sebanyak 30% (12 orang) dan yang menjawab perlakuan adalah baik berdasarkan kondisi pasien sebanyak 70 % (28 orang). Mayoritas jawaban adalah baik ( 70%) karena para responden belum pernah melihat bagaimana perlakuan terhadap pasien lainnya. Mereka menganggap bahwa semua pasien diperlakukan sebagaimana mestinya. Hal ini berhubungan dengan prinsip pelayanan responsivitas yaitu kemampuan rumah sakit untuk mengenali kebutuhan masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
4.3.3. Analisa Evaluasi Pelayanan Administrasi
Setelah data-data yang diperoleh dari hasil kuesioner diubah dalam bentuk angka maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
Tabel 18 : Efektivitas Pelayanan Administrasi
No Indikator Skor Makna
(kualitas pelayanan)
1. Kecepatan pelayanan 3,30 Sedang
2. Kepuasan pelayanan 3,65 Baik
3. Kemampuan kerja petugas 4,50 Sangat baik 4. Keramahan petugas 4,85 Sangat baik 5. Birokrasi yang tidak berbelit-belit 3,81 Baik 6. Ketepatan waktu pelayanan 2,90 Sedang
Rata-rata 3,83 Baik
Dari tabel di atas terlihat bahwa dalam indikator efektivitas RSUP H Adam Malik Medan mempunyai nilai 3,83 yang bermakna baik. Sebagaimana diketahui efektivitas berarti kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Efektivitas pelayanan dari birokrasi pemerintah dapat dipengaruhi oleh kepuasan masyarakat yang dilayani dan juga tingkat kedisiplinan pegawai dengan mentaati peraturan dan prosedur yang ada sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Dan hal yang masih perlu untuk dibenahi pada pelayanan RSUP H. Adam Malik Medan adalah masalah yang berhubungan dengan kecepatan dan ketepatan pelayanan.karena, salah satu ciri dari pelayanan publik yang berkualitas adalah Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Pada RSUP H Adam malik Medan telah ditetapkan bahwa untuk satu jenis pelayanan administrasi membutuhkan waktu penyelesaian selama 3 menit. Jika lebih dari 3 menit maka dianggap pelayanan administrasinya adalah lambat. Namun, hal yang menyebabkan pasien harus menunggu lama untuk ditangani secara medis adalah
lamanya panggilan dari tiap-tiap poliklinik yang didasarkan pada jenis penyakit pasien. Dari wawancara yang dilakukan dengan petugas diperoleh data bahwa penyebab dari kelmbatan tersebut adalah sering sekali petus yang membawa berkas pasien ke masing-masing poliklinik tersebut terlebih dahulu menunggu sampai jumlah yang harus banyak sehingga tidak berulangkali naik ke lantai 2. Hal ini tentu saja menyebabkan pasien yang sudah mendaftar harus menunggu sampai pasien yang lain datang.
Tabel 19 : Efisiensi Pelayanan Administrasi
No Indikator Skor Makna
(kualitas pelayanan)
1. Biaya administrasi 4,80 Sangat baik 2. Kelengkapan fasilitas administrasi 4,20 Baik 3. Keterbukaan informasi administrasi 4,80 Sangat baik
Rata-rata 4,60 Sangat baik
Sumber : penelitian tahun 2010
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari aspek efisiensi, RSUP H. Adam Malik Medan mempunyai nilai 4,60 yang berarti sangat baik. Biaya administrasi yang dikenakan sangat murah yaitu Rp. 5.000,- untuk pembayaran kartu dan bagi pasien lama biaya kartu tidak dikenakan lagi. Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan juga menerima pasien program Jamsostek, pasien dengan Surat Keterangan Miskin dan sebagainya yang termasuk dalam program layanan berobat gratis dari pemerintah. Sehingga banyak pasien yang merasa sangat terbantu dengan ringannya biaya yang dikenakan. Kelengkapan fasilitas di rumah sakit ini juga sangat memadai karena memang rumah sakit ini menjadi rumah sakit rujukan kelas A yang meliputi
wilayah Sumatera Utara, NAD dan Riau. Artinya pasien yang tidak mampu ditangani di daerah dapat dikirim ke rumah sakit ini untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik karena didukung oleh fasilitas yang lebih lengkap dan lebih modern. Namun, hal yang masih perlu diperbaharui adalah penambahan fasilitas administrasi misalnya komputer, dan sarana penyimpanan data-data yang berhubungan dengan pasien. Penambahan fasilitas administrasi ini perlu dilakukan mengingat salah satu pelayanan yang masih kurang adalah dalam hal kecepatan dan ketepatan penyelesaian tugas dari para petugas.
Dalam pelayanan publik, yang dimaksud dengan efisien adalah persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. Secara singkat dapat dikatakan, efisiensi dapat diukur dangan membandingkan antara pelayanan yang diberikan dengan biaya yang sudah dikeluarkan oleh konsumen. Juga berarti adanya pencegahan pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam hal proses pelayanannya.
Hal lain yang dapat dievaluasi untuk mengukur efisiensi adalah keterbukaan informasi tentang prosedur administrasi, dan hal-hal yang berhubungan dengan informasi penyakit pasien. Petugas harus bisa menjamin bahwa segala informasi yang berhubngan dengan panyakit pasien, akan disampaikan dengan jelas dan tepat. Sehingga pasien dapat mengetahui kondisi penyakitnya.
Tabel 20: Pemerataan Dalam Pelayanan Administrasi
No Indikator Skor Makna
(kualitas pelayanan)
1. Keadilan perlakuan terhadap pasien 4,50 Sangat baik 2. Perlakuan disesuaikan dengan
kondisi pasien
4,32 Sangat baik
3. Rata-rata 4,41 Sangat baik
Sumber : Penelitian tahun 2010
Dalam hal keadilan dan perlakuan yang tanpa diskriminasi RSUP H Adam Malik Medan mempunyai nilai 4,41 yang berarti sangat baik. Namun, masih ada sebesar 7,5 % atau sebanyak 3 orang dari 40 responden yang menjawab ragu-ragu atas keadilan perlakuan terhadap pasien. Pembedaan pasien yang dimaksud responden tersebut adalah antara pasien umum dengan pasien yang menggunakan program jamsostek. Pasien program jamsostek cenderung merasa dinomorduakan dibanding dengan pasien umum. Dalam pandangan mereka pasien umum lebih diutamakan karena membayar dengan uang tunai. Setelah hal ini dikomfirmasikan dengan para petugas melalau wawancara, ternyata perlakuan terhadap pasien tidak dibeda-bedakan. Kalaupun pembedaan dilakukan lebih didasarkan pada kondisi pasien yang membutuhkan pertolongan lebih dahulu dibanding pasien lain. Misalnya karena tingkat keparahan penyakitnya.
4.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Administrasi