EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)
TESIS
Oleh
SISWATI SARAGI
087024036
PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP) Dalam Program Studi Pembangunan
Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Oleh
SISWATI SARAGI
087024036
PROGRAM MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis :
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK (STUDI TENTANG PELAYANAN
ADMINISTRATIF DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN)
Nama Mahasiswa : Siswati Saragi
NIM : 087024036
Prog. Studi : Studi Pembangunan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. DR. Marlon Sihombing, MA) (Drs. Kariono, M.Si)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi Dekan
(Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA) (Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA)
Telah diuji pada Tanggal 9 Juni 2010
___________________________________________________________________
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof.DR. Marlon Sihombing,MA Anggota : 1. Drs. Kariono, Msi
PERNYATAAN
EVALUASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Tentang Pelayanan Administatif Pada Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan)
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar kepustakaan.
Medan, Juni 2010
Penulis,
ABSTRAK
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat
baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan
salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Dari
beberapa kasus kita menemukan suatu kenyataan bahwa sering sekali pasien harus
menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan pelayanan medis karena
urusan birokrasi misalnya urusan kartu berobat yang terlalu berbelit-belit.
Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menelitinya dan dituangkan
dalam judul “ Evaluasi Kualitas Pelayanan Public (Studi Tentang Pelayanan Admnistratif Pada RSUP H Adam Malik Medan)”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi di RSUP H
Adam Malik Medan dan untuk mengetahui factor-faktor apa yang mempengaruhi
kualitas pelayanan administrasi di rumah sakit tersebut. Sedangkan manfaat yang
diharapkan adalah sebagai bahan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan
sistem tabel frekwensi tunggal dengan tehnik pengumpulan data dengan kuesioner
kepada 40 pasien yang diambil sebagai sample dan wawancara dengan 10 orang
petugas administrasi yang ditentukan dengan metode purposive sampling.
Dari hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
administrasi di RSUP H Adam Malik Medan dalam hal kecepatan dan ketepatan
waktu masih perlu untuk dibenahi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan administrasi adalah sistem prosedur dan administrasi serta kualitas sumber
daya manusia yang masih perlu untuk ditingkatkan. Dan saran yang diberikan adalah
agar sistem birokrasi lebih dipersingkat dan kualitas sumber daya manusia
ditingkatkan.
ABSTRAC
One of the country's main tasks is to provide better service to the community
in the form of services and facilities. Services in the health sector is one form of
service most needed by society. Departure from this awareness, the hospital-existing
hospital in Indonesia, both government and private property, always strive to provide
the best service to patients. Of the several cases we find a fact that very often patients
have to wait in the not fair to get medical care because of bureaucratic matters such as
medication cards that are too convoluted.
Based on this writer is interested to examine and set forth in the title of
"Quality Evaluation of Public Services (Services Admnistratif Studies On H Adam
Malik'Hospital Medan)." The purpose of the writing of this manuscript is to know the
quality of administrative services at the department of H Adam Malik Medan'Hospital
and to find out what factors affect the quality of administrative services at the
hospital. While the expected benefits are as input for the parties require. The research
method used is descriptive quantitative method with a single frequency system tables
with data collection techniques with questionnaires to 40 patients taken as samples
and interviews with 10 people who administration officials determined by purposive
sampling method.
From the results of data analysis, we concluded that the quality of
administrative services at the department of H Adam Malik Medan'Hospital in terms
of speed and timeliness still need to be addressed. Bureaucratic system is still
cumbersome and takes a long time. Factors that affect the quality of service is the
system of administration and administrative procedures and the quality of human
resources still need to be improved. And the advice given was that the bureaucratic
system is more shortened and improved the quality of human resources.
RIWAYAT HIDUP IDENTITAS
Nama : Siswati Saragi
Tempat dan Tanggal Lahir : Pematangsiantar , 07 Maret 1975
Pekerjaan : Staff Pengajar Tidak Tetap Pada Fisip Usu Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Alamat : Jalan Sidomulyo Gang Baru No 1 Helvetia Medan.
PENDIDIKAN FORMAL
a. SD : SDN No. 124384 Pematangsiantar (1982)
b. SMP : SMPN 3 Medan (1988)
c. SLTA : SMA RK Budi Mulia Pematangsiantar (1991)
d. S1 : FISIP USU Jurusan Ilmu Administrasi Negara (1994)
e. S2 : Program Magister Studi Pembangunan FISIP USU (2008)
PENGALAMAN KERJA
a. Asisten Dosen Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP USU ( 1999 -2010)
b. Staf Pengajar Pada YPN Medicom Medan (1999-2007)
Demikianlah daftar riwayat hidup ini saya perbuat dengan sesungguhnya untuk
dapat diketahui seperlunya.
Medan, Juni 2010
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, berkat rahmat dan ridho
serta kemudahan dari-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan tugas akhir ini
dalam bentuk thesis, yang mana thesis ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk dapat menyelesaikan studi pada Program Magister Studi Pembangunan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.
Thesis ini mengangkat masalah evaluasi kualitas pelayanan administrasi di
RSUP H. Adam Malik Medan dengan melakukan penelitian melalui daftar pertanyaan
yang disebarkan kepada pasien dan wawancara kepada petugas administrasi di RSUP
H. Adam Malik Medan. Dan selanjutnya data yang diperoleh diolah untuk
diinterpretasikan dengan menggunakan teori-teori yang berhubungan dengan judul
tulisan ini.
Dalam penyelesaian tugas akhir ini penulis juga mendapat bantuan dan
dorongan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis merasa sangat pantas
untuk menghaturkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua orang tua penulis yang tercinta, Ayahanda Almarhum B. Saragi dan
Ibunda M. Pohan, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian dan
motivasi yang tak terhingga kepada penulis.
2. Rektor Universitas Sumatera Utara, Bapak Prof. DR. dr. Syahril Pasaribu,
DTM &H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).
3. Bapak Prof. DR. M Arif Nasution, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA dan Bapak Drs. Kariono, Msi,
selaku dosen pembimbing dalam penulisan thesis ini. Terimakasih untuk
bimbingan yang telah diberikan selama ini.
5. Bapak Drs. H. M. Thamrin Nasution, Msi dan Bapak Arifin Nasution, S.Sos,
MSP, selaku dosen penguji. Terimakasih untuk kritik dan saran yang sangat
6. Bapak dan ibu dosen/staf pengajar Program Magister Studi Pembangunan
USU beserta seluruh pegawai.
7. Bapak Drs. Valas Tarigan sebagai Kepala LitBang RSUP H Adam Malik
Medan beserta staf.
8. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Studi Pembangunan USU
Angkatan XIII , terimakasih untuk persahabatan dan kebersamaan yang begitu
indah, semoga jalinan kekeluargaan ini akan abadi. Amin.
9. Abang, kakak dan adikku yang tercinta, keponakan-keponakanku, terimakasih
untuk dorongan semangat dan doa untuk saya. Semoga Allah selalu
melimpahkan rahmat-Nya untuk keluarga kita. Amin
10.Staf pengajar di FISIP USU khususnya Kak Beti Nasution, Kak Elita Dewi,
terimakasih untuk dukungannnya selama ini.
Penulis juga menyampaikan ucapan terimakasih yang tak terhingga untuk
pendamping hidupku yang tercinta, suamiku Mas Eddie, yang bagiku menjadi
anugrah yang terindah dari Tuhan, kasih sayang dan kesabaran yang penulis
dapatkan menjadi energi yang tak terhingga dalam menjalankan tugas sehari-hari.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
penulis mengharapkan kritik dan saran untuk perbaikan tulisanini. Semoga Allah
SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya untuk kita semua, Amin.
Medan, Mei 2010
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK... i
ABSTRACT... ii
KATA PENGANTAR ...iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...v
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL...viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN...x
DAFTAR PUSTAKA ... xi
BAB 1 : PENDAHULUAN ...1
1.1.Latar Belakang Masalah ...1
1.2.Pertanyaan Penelitian...8
1.3.Tujuan Penelitian ...9
1.4.Manfaat Penelitian ...9
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA ...10
2.1. Pengertian Pelayanan Publik...10
2.1.1. Asas Pelayanan Publik...12
2.1.2. Kelompok Pelayanan Publik...13
2.1.3. Paradigma Dalam Pelayanan Publik...13
2.1.4. Kualitas Pelayanan Publik ...15
2.1.5. Konsep Kinerja Pelayanan Publik ...19
2.1.6. Biaya Pelayanan Publik ...22
2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan...22
2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan ...23
2.2. Pengertian Administrasi...27
2.2.1. Bentuk Wadah Administrasi ...28
2.2.2. Pelayanan Publik Dalam Konteks Administrasi Negara ...29
2.3. Evaluasi Pelayanan Publik...29
BAB 3 : METODE PENELITIAN ...37
3.2. Defenisi Konsep...37
3.3. Defenisi Operasional...39
3. 4. Lokasi Penelitian...41
3.5. Populasi dan Sampel ...41
3.6. Teknik Pengumpulan Data...42
3.7. Teknik Analisis Data...43
BAB 4 : HASIL PENELITIAN ...47
4.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan...47
4.2. Gambaran Umum...49
4.3. Penyajian Data ...53
4.3.1. Karakteristik Responden...53
4.3.2. Kualitas Pelayanan Administrasi ...55
a. Efectivitas...55
b. Efisiensi...64
c. Pemerataan ...68
4.4.3. Analisa Kualitas Pelayanan Administrasi...71
4.4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Administrasi...76
4.4.1. Sistem dan Prosedur Administrasi ...76
4.4.2. Sumber Daya Manusia Yang Berkualitas ...80
BAB 5 : PENUTUP ...86
5.1. Kesimpulan ...86
5.2. Saran ...86
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Standar Nilai Kualitas Pelayanan ...40
Tabel 2 : Data Penggunaan Fasilitas di RSUP H Adam Malik Medan ...48
Tabel 3 : Distribusi Responden Berdasarkan Latar Belakang Pendidikan ...56
Tabel 4 : Distribusi Responden berdasarkan Usia ...56
Tabel 5 : Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Administrasi...57
Tabel 6 : Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelayanan ...59
Tabel 7 : Jawaban Responden Tentang kemampuan dan Kerampilan kerja petugas administrasi ...61
Tabel 8 : Jawaban Responden Tentang Keramahan Petugas Administrasi ...63
Tabel 9 : Jawaban Responden Tentang Ketepatan Waktu Petugas Dalam Menyelesaikan tugas...64
Tabel 10 : Jawaban Responden Tentang Birokrasi Yang Tidak Berbelit-belit ...65
Tabel 11: Jawaban Responden Tentang Keterjangkauan Biaya Administrasi ...66
Tabel 12 : Jawaban Responden Tentang Kelengkapan Fasilitas Administrasi...67
Tabel 13 : Jumlah Pasien Rawat Jalan Dalam tahun 2009 ...68
Tabel 14 : Jawaban Responden Tentang Kepercayaan Terhadap Rumah Sakit...69
Tabel 15 : Jawaban Responden Tentang Keadilan Perlakuan Terhadap Pasien...70
Tabel 16 : Jawaban Responden Tentang Keterbukaan Informasi Tentang Prosedur administrasi ...71
Tabel 17 : Jawaban Responden Tentang Perlakuan Yang Sesuai Dengan Kondisi Penyakit Pasien ...72
Tabel 18 : Kesimpulan Efektivitas Pelayanan Administrasi ...70
Tabel 19 : Kesimpulan Efisiensi Pelayanan Administrasi ...71
Tabel 20 : Kesimpulan Pemerataan ...73
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul
1. Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Baru Umum
2. Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Lama Umum
3. Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Askes/ Jamkesmas Baru
4. Mekanisme / Alur Administrasi Pasien Askes/ Jamkesmas Lama
5. mekanisme / alur administrasi pasien IGD
6. Mekanisme / Alur Berkas Rekam Medik
7. Struktur Organisasi RSUP H. Adam Malik Medan
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
ABSTRAK
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat
baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Pelayanan di bidang kesehatan merupakan
salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Dari
beberapa kasus kita menemukan suatu kenyataan bahwa sering sekali pasien harus
menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan pelayanan medis karena
urusan birokrasi misalnya urusan kartu berobat yang terlalu berbelit-belit.
Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menelitinya dan dituangkan
dalam judul “ Evaluasi Kualitas Pelayanan Public (Studi Tentang Pelayanan Admnistratif Pada RSUP H Adam Malik Medan)”. Adapun tujuan dari penulisan karya ilmiah ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi di RSUP H
Adam Malik Medan dan untuk mengetahui factor-faktor apa yang mempengaruhi
kualitas pelayanan administrasi di rumah sakit tersebut. Sedangkan manfaat yang
diharapkan adalah sebagai bahan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif dengan
sistem tabel frekwensi tunggal dengan tehnik pengumpulan data dengan kuesioner
kepada 40 pasien yang diambil sebagai sample dan wawancara dengan 10 orang
petugas administrasi yang ditentukan dengan metode purposive sampling.
Dari hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
administrasi di RSUP H Adam Malik Medan dalam hal kecepatan dan ketepatan
waktu masih perlu untuk dibenahi. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan administrasi adalah sistem prosedur dan administrasi serta kualitas sumber
daya manusia yang masih perlu untuk ditingkatkan. Dan saran yang diberikan adalah
agar sistem birokrasi lebih dipersingkat dan kualitas sumber daya manusia
ditingkatkan.
ABSTRAC
One of the country's main tasks is to provide better service to the community
in the form of services and facilities. Services in the health sector is one form of
service most needed by society. Departure from this awareness, the hospital-existing
hospital in Indonesia, both government and private property, always strive to provide
the best service to patients. Of the several cases we find a fact that very often patients
have to wait in the not fair to get medical care because of bureaucratic matters such as
medication cards that are too convoluted.
Based on this writer is interested to examine and set forth in the title of
"Quality Evaluation of Public Services (Services Admnistratif Studies On H Adam
Malik'Hospital Medan)." The purpose of the writing of this manuscript is to know the
quality of administrative services at the department of H Adam Malik Medan'Hospital
and to find out what factors affect the quality of administrative services at the
hospital. While the expected benefits are as input for the parties require. The research
method used is descriptive quantitative method with a single frequency system tables
with data collection techniques with questionnaires to 40 patients taken as samples
and interviews with 10 people who administration officials determined by purposive
sampling method.
From the results of data analysis, we concluded that the quality of
administrative services at the department of H Adam Malik Medan'Hospital in terms
of speed and timeliness still need to be addressed. Bureaucratic system is still
cumbersome and takes a long time. Factors that affect the quality of service is the
system of administration and administrative procedures and the quality of human
resources still need to be improved. And the advice given was that the bureaucratic
system is more shortened and improved the quality of human resources.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latarbelakang Masalah
Salah satu tugas utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat
baik dalam bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan
sebuah negara, kualitas pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu
indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada
kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara
tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju juga
memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu ditingkatkan.
Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika masyarakat sudah
mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan yang baik, maka masyarakat
juga akan menjalankan kewajibannya dengan penuh kesadaran.
Berbicara masalah pelayanan publik, dalam UU No 25 tahun 2009 dikatakan
bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi :
1. Pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang
diatur dalam peraturan perundang-undangan.
2. Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan,
sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.
Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada pasal 5 ayat (1) UU No 25
a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan
c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang
- undangan.
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Kristiadi ( 1994:23) menyatakan bahwa
tugas pemerintah yang paling dominan adalah menyediakan barang-barang publik
(publik utility) dan memberikan pelayanan ( publik service) misalnya dalam bidang
pendidikan, kesejahteraan social, kesehatan, perkembangan perlindungan tenaga
kerja, pertanian, keamanan dan sebagainya. Tidak mengherankan apabila bidang
kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan
yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah
pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan
bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang
sehat secara jasmani dan rohani.
Berangkat dari kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di
pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan
peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung
lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya.
Dengan demikian masyarakat benar-benar memperoleh pelayanan kesehatan yang
cepat dan cepat.
Dari beberapa kasus kita menemukan suatu kenyataan bahwa sering sekali
pasien harus menunggu dalam waktu yang tidak wajar untuk mendapatkan pelayanan
media karena urusan birokrasi, misalnya urusan kartu berobat yang terlalu
berbelit-belit. Bahkan bukan merupakan hal yang berlebihan apabila dikatakan bahwa jiwa
pasien yang seharusnya dapat tertolong menjadi melayang sia-sia karena
keterlambatan penanganan akibat birokrasi yang harus dipenuhi pasien atau keluarga
pasien. Biasanya hal ini terjadi bagi pasien yang menggunakan layanan berobat gratis
seperti Jamkesmas, Jamkesda, Askes, maupun layanan gratis lainnya. Misalnya yang
terjadi pada Eko Suhartono (46 tahun) warga Rongkah Gang Buntu II Surabaya yang
harus kehilangan istrinya, Mursiyah (36 Tahun). Mursiyah meninggal dunia karena
sesak nafas yang dideritanya, di RS Soewardhi Surabaya. Persyaratan birokrasi yang
harus dipenuhi oleh Eko agar mendapatkan pelayanan berobat gratis menyebabkan
Mursiyah terlambat ditangani. Pihak rumah sakit meminta persyaratan berupa Kartu
Susunan Keluarga (KKS) yang mana untuk memenuhi persyaratan tersebut
membutuhkan waktu yang cukup lama. Ketika Eko mendapatkan surat tersebut,
nyawa istrinya tidak dapat tertolong lagi. Demikian juga halnya dengan bocah malang
bernama Hendi (4 tahun) yang harus meregang nyawa di RS Sudarso, Pontianak
karena terlambat ditangani secara medis. Hendi juga merupakan pasien yang
Masalah manajemen atau pelayanan di rumah sakit pada akhir-akhir ini
memang banyak menjadi bahan pembahasan baik di lingkungan akademik maupun di
berbagai seminar. Terutama pelayanan administrasi terhadap pasien yang
menggunakan program layanan kesehatan gratis atau layanan kesehatan dari
pemerintah seperti Jamkesmas, Askes, maupun Jamkesda. Sering sekali masyarakat
yang menggunakan fasilitas ini mengalami kesulitan dalam memenuhi berbagai
persyaratan agar dapat memperoleh layanan kesehatan yang diinginkan. Seperti kasus
yang menimpa keluarga Eko Suhartono dan Bocah Hendi. Keterlambatan layanan
medis yang mereka terima disebabkan oleh birokrasi yang tidak dapat diajak
kompromi. Tentu saja hal ini tidak akan terjadi apabila ada kesepakatan antara
pemerintah dengan pihak rumah sakit untuk mempermudah dan memperpendek jalur
birokrasi dan prosedur administrasi.
Sebenarnya perbaikan terhadap mutu rumah sakit baik dari layanan
administrasi maupun medis memang benar-benar mutlak dibutuhkan . Bukan saja
karena banyaknya keluhan-keluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan
pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan prosedur administrasi, tarif,
dan juga dengan adanya perkembangan zaman yang sudah mendesak untuk
melakukan perbaikan-perbaikan. Menurut Sulastomo (2000:127) setidak-tidaknya ada
beberapa alasan untuk meningkatkan kemampuan manajemen rumah sakit dalam
rangka penyediaan pelayanan yang memuaskan yaitu :
1. Perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran yang semakin cepat.
Dalam 10 sampai 20 tahun terakhir ini, ilmu kedokteran di dunia, termasuk di
Indonesia telah berkembang tidak saja di tingkat spesialisasi dalam bidang-bidang
ilmu kedokteran, tetapi sudah ke superspesialisasi. Sejalan dengan ini, teknologi yang
kedokteran juga akan semakin mahal, demikian juga dengan biaya rumah sakit.
Karena itu, manajemen rumah sakit yang tidak baik akan menimbulkan pelayanan
kesehatan yang semakin mahal atau apabila tidak memiliki fasilitas yang memadai
maka rumah sakit tersebut tidak akan dipercaya oleh masyarakat. Dengan menghadapi
dilema ini, rumah sakit dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik tetapi
dengan biaya yang terjangkau.
2. Permintaan masyarakat yang semakin meningkat dan kompleks.
Masyarakat tidak saja menghendaki pelayanan kedoteran yang baik tetapi juga
semakin meluas. Masalah-masalah yang pada masa lalu tidak menjadi tugas seorang
dokter, saat ini juga menjadi tugas seorang dokter. Dapat dimengerti bahwa karenanya
beban rumah sakit dan dokter juga menjadi semakin berat.
3. Dengan semakin meluasnya bidang kegiatan rumah sakit, diperlukan unsur-unsur penunjang medis yang semakin meluas juga, misalnya masalah administrasi,
pengelolaan keuangan, hubungan masyarakat dan aspek-aspek hukum/legalitas.
Ditambah lagi dengan unsur-unsur penunjang non medis lainnya, misalnya
penyediaan sarana penginapan bagi keluarga pasien. Dengan adanya berbagai tuntutan
ini, manajemen rumah sakit dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa perlu adanya
pembenahan yang bukan hanya berkisar pada pelayanan medis rumah sakit, tetapi
juga terkait dengan masalah birokrasi administrasi seperti pengurusan kartu berobat
maupun berkas-berkas lainnya. Pembenahan di bidang administrasi ini meliputi
pembenahan fasilitas administrasi maupun peningkatan kemampuan dan ketrampilan
petugas di rumah sakit tersebut. Misalnya menambah fasilitas komputer dan
membekali petugas dengan ilmu dan ketrampilan agar dapat memberikan pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh pemerintah dengan mengukur
dan mengevaluasi bagaimana kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan yaitu
dengan membandingkan antara indikator pelayanan publik dengan yang terjadi di
lapangan atau yang dirasakan oleh konsumen. Dan salah satu hal yang dapat
dievaluasi adalah prosedur administrasi yang harus dilalui oleh pasien sebelum
mendapatkan pelayanan atau berobat. Setelah mengetahui hasil dari evaluasi tersebut,
apabila hasilnya menunjukkan hasil yang buruk, langkah selanjutnya adalah mencari
penyebab dari buruknya kualitas pelayanan tersebut, untuk selanjutnya dicari
bagaimana penyelesaian yang tepat.
Salah satu rumah sakit pemerintah yang memberikan pelayanan kesehatan di
Kota Medan adalah Rumah Sakit Umum H. Adam Malik . Rumah sakit ini
merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah yang juga berupaya untuk
memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat di sekitarnya dan yang dari luar
wilayah Medan yang meliputi Provinsi Sumatera Utara, Nanggroe Aceh Darussalam,
Sumatera Barat dan Riau. Sebagai rumah sakit umum yang juga turut menjalankan
berbagai program-program pemerintah di bidang kesehatan, rumah sakit ini juga
selalu berupaya untuk terus memperbaiki diri kearah pelayanan yang terbaik.
Berbagai perbaikan baik dari segi fasilitas, prosedur administrasi maupun tenaga
medis dilakukan secara berkelanjutan. Dan untuk mengetahui bidang apa saja yang
masih perlu ditingkatkan, perlu kiranya dilakukan berbagai evaluasi yang mana
hasilnya akan digunakan sebagai bahan informasi atau dasar dalam pengambilan
keputusan.
Sebagaimana yang tertuang dalam UU No. 25 tahun 2009 bahwa ruang
lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik, jasa publik serta
atau pasien di RSU H. Adam Malik Medan adalah pelayanan administratif yaitu
dalam pengurusan berkas-berkas administrasi. Misalnya pengurusan kartu berobat,
registrasi rawat inap, dan pengurusan-pengurusan berkas yang berhubungan dengan
program-program pemerintah di bidang kesehatan seperti Jamkesmas, Askes dan
sebagainya. Dalam bagian administrasi ini, petugas dari Rumah sakit H. Adam Malik
Medan dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang tepat dan cepat sesuai
keinginan masyarakat. Secara singkat, masyarakat membutuhkan pelayanan
administrasi yang memuaskan. Sehingga masyarakat Indonesia, khususnya
masyarakat Kota Medan lebih mempercayai pengobatan dari RSU H. Adam Malik
Medan daripada ke luar negeri karena adanya pelayanan yang memuaskan dalam
berbagai bidang. Untuk itu, peningkatan kualitas pelayanan di bidang administrasi ini
mutlak sangat diperlukan.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan
tersebut ke dalam sebuah penelitian yang akan dituangkan dalam bentuk thesis
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Program Magister Studi
Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara. Adapun
judul yang dipilih adalah “ Evaluasi kualitas Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Administratif di Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan)”.
1.2. Pertanyaan Penelitian
Yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi di RS H. Adam Malik Medan?
2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS H. Adam
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administasi di RS H. Adam
Malik Medan
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di RS
H. Adam Malik Medan
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
a. Sebagai bahan referensi bagi tulisan-tulisan yang sejenis
b. Sebagai bahan masukan bagi pihak pemerintah daerah dalam pengambilan
keputusan yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan di
Rumah Sakit Umum H. Adam Malik Medan.
c. Sebagai bahan masukan bagi pihak Rumah Sakit Umum H. Adam Malik
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Davidow dalam Waluyo ( 2007:127) mendefenisikan pelayanan sebagai
hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk, akan meningkatkan daya atau nilai
terhadap pelanggan . Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan uang
sangat baik pula. Sedangkan menurut Boediono ( 2003: 60), pelayanan adalah suatu
proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptnaya kepuasan dan keberhasilan.
Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan aparatur
Negara ( Men-PAN) No.81 tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan
Baan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barabg atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, dinyatakan pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Nurmandi (1999: 14) Pelayanan publik mempunyai beberapa ciri yaitu :
a. Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang dan
b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan tugas
melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan ketentuan yang
menjadi batas dan dasar.
c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan
permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politik.
d. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara maka
dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang tetap harus dijalankan.
e. Sangat sering diteliti.
f. Semua tindakan harus mendapat justifikasi.
g. Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan.
Dalam UU No 25 tahun 2009 dinyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik
sekurang-kurangnya meliputi:
a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi
2.1.1. Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan ((Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) sebagai berikut:
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b.Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c.Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d.Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e.Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomis.
f.Keseimbangan Hak dan
Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
2.1.2. Kelompok Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan
menjadi empat kelompok. Adapun empat kelompok tersebuta dalah sebagai berikut:
a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda
Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.1.3. Paradigma Dalam Pelayanan Publik
Pada masa sekarang ini, telah terjadi berbagai perkembangan paradigma
tentang pelayanan publik. Dalam konteks perkembangan Ilmu Administrasi Publik,
terdapat tiga aliran atau periode yaitu The Old Publik Administration, New Publik
Managemant dan The New Pulic Service. The Old Publik Administration
menempatkan masyarakat sebagai klien yamg tidak mempunyai kekuatan (powerless)
sehingga harus patuh terhadap semua ketentuan birokrasi.
( Mardiasmo, 2003:6) Sedangkan dalam paradigma New Publik Managemant
meletakkan mekanisme pasar sebagai pedoman dalam pelayanan publik. Dalam
paradigma ini konsep Reinventing Goverment yang merupakan hasil pemikiran David
Osborne dan Ted Gaebler, menjadi dasar dalam pelayanan publik. Paradigma yang
sekarang adalah TheNew Pulic Service yang menempatkan warga masyarakat sebagai
warganegara (citizens) yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang
memadai dari negara. Secara tegas TheNew Pulic Service menyodorkan doktrin baru
1. Melayani warganegara, bukan konsumen.
2. Mengutamakan kebutuhan publik.
3. Nilai-nilai kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan.
4. Berfikir strategis, bertindak demokratis.
5. Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan hal yang sederhana.
6. Lebih melayani daripada mengarahkan.
7. Mengutamakan nilai-nilai kemanusiaan, bukan sekedar mengejar
produktivitas. (Denhardt & Denhardt, 2003 ).
Gambar 1 : Model Perubahan paradigma Dalam Pelayanan publik
PIRAMIDA I
PIRAMIDA II
PENGUASA
PELAYAN
Masyarakat Pengguna
Manager Masyarakat
Pengguna
Pekerja Pekerja
Manager
Sumber : Modul Reformasi Manajemen Pelayanan Publik, Kerjasama Pemko Binjai dengan PPs MAP UMA, Medan
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa Hal
ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan
untuk mengukur kinerja organisasi jasa.Sedangkan bagi organisasi atau perusahaan
yang menghasilkan barang, pengukuran kinerja dapat diukur dengan mengukur
kualitas dari barang tersebut.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25PAN/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM), dari hasil pengujian akademis/ilmiah yang dilaksanakan
Kementrian PAN dengan BPS dapat diperoleh 14 (empat belas) unsure yang relevan,
valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan
termasuk pelayanan kesehatan, yaitu :
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku;
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan yang dilayani.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10)Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11)Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12)Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13)Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
14)Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan pelanggan
dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini
berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata
lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan
selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumberdaya dalam
perusahaan.
Menurut UU No. 25 tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
1. kepentingan umum;
2. kepastian hukum; kesamaan hak;
3. keseimbangan hak dan kewajiban;
4. keprofesionalan;
5. partisipatif;
6. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
7. keterbukaan;
8. akuntabilitas;
9. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
10.rentan;
11.ketepatan waktu; dan
12.kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.1.5. Konsep Kinerja Pelayanan Publik
Keban dalam H.A Nasir (2009:26) menjelaskan bahwa kinerja (performance)
occomplishmnet “ atau dengan kata lain kinerja adalah tingkat pencapaian tujuan
organisasi. Selanjutnya dikemukakan behwa dalam instansi pemerintah khususnya
penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas dan efisiensi
pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, memonitor para kontraktor,
menyesuaikan budget, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan
masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.
Untuk dapat melakukan penilaian kinerja organisasi publik yang bersifat
multidimensional ( dwiyanto dalam H.A. Nasir, 2009:8), menyatakan diperlukan
penilaian kinerja dengan memperhatikan seluruh dimensi kinerja yang ada. Untuk itu
Dwiyanto merekomendasikan bahwa untuk mengukur kinerja sebuah organisasi dapat
digunakan beberapa variabel dengan sumber data dan metodologi sebagai berikut:
a. Produktivitas
Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak hanay
mengukur efisiensi, namun juga diperluas sehingga mencakup efektivitas pelayanan
yaitu seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan. Penilaian
produktivitas organisasi dilakukan pada tingkat organisasi dengan menggunakan
dokumen-dokumen seperti catatan dan laporan-laporan organisasi yang tersedia di
organisasi tersebut. Penilaian produktivitas ini dapat dilakukan antara lain
berdasarkan catatan mengenai penggunaan sumber daya organisasi dan hasil-hasil
yang diperoleh organisasi.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap
organisasi pelayanan publik. Banyak image negatif yang terbentuk mengenai
yang diterima dari organisasi publik. Oleh karena itu kepuasan masyarakat terhadap
layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator kinerja organisasi publik.
Sumber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau
masyarakat. Namun, uji silang juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan dan
dokumen organisasi mengenai pelayanan yang diberikan. Survei adalah salah satu
cara yang dapat digunakan untui mencari data mengenai kualitas layanan dengan
mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat,menyusun agenda dan proiritas pelayanan dan mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keselarasan antara program-program dan
kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Data untuk menilai
responsivitas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. Data organisasi dipakai
untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data
masyarakat pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasikan jenis kegiatan
dengan masyarakat.
d. Responsibilitas
Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit maupun yang eksplisit.
Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan responsivitas, yaitu
ketika prinsip-prinsip harus dijalankan maka respon terhadap kebutuhan masyarakat
akan diabaikan, atau sebaliknya. Responsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai
ini dicoba untuk mencocokkan pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan
prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan organisasi
publik tunduk pada pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa
para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat dengan sendirinya haru mampu
mewujudkan apa yang menjadi kepentingan masyarakat. Kinerja organisasi publik
tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa dikembangkan oleh organisasi
atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja juga seharusnya diukur dari
eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu
kegiatan organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut
dianggap benar dan sesuia dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang dalam
masyarakat.
2.1.6. Biaya Pelayanan Publik
Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63
tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu
memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat
b. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa
c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan
tindakan seperti penelitian, pemeriksaaan, pengukuran dan pengajuan
d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai
2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk
menemukan definisis penilaian kualitas. Parasuraman (1985;88) mendefinisikan
penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang
berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan (jasa). Dengan
kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara
umum terhadap kinerja perusahaan. Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan
arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan
harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap).
Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada
lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty. Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :
1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.
3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan
2.1.8. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri Republik Indonesia nomor
983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum dinyatakan bahwa:
Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang
bersifat dasar, spesialistik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan. Berikut
merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara lengkap, yaitu
a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis,
b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis
tambahan,
c. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,
d. Melaksanakan pelayanan medis khusus,
e. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,
f. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,
g. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,
h. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,
i. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal
(observasi),
j. Melaksanakan pelayanan rawat inap,
k. Melaksanakan pelayanan administratif,
l. Melaksanakan pendidikan para medis,
m. Membantu pendidikan tenaga medis umum,
n. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,
o. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,
Tugas dan fungsi ini berhubungan dengan kelas dan type rumah sakit yang di
Indonesia terdiri dari rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, kelas “a, b, c, d”.
berbentuk badan dan sebagai unit pelaksana teknis daerah. Perubahan kelas rumah
sakit dapat saja terjadi sehubungan dengan turunnya kinerja atau kualitas rumahsakit
yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan Indonesia melalui Keputusan Dirjen Yan
Medik ( Pelayanan Medik)
Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa kesehatan
terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang
berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai
dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang
berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan
kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan
peraturan lainnya). Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit.
Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :
1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur). BOR adalah
persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini
memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur
rumah sakit.
2. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat).
AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang
pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga
diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih
lanjut.
3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran). TOI menurut Depkes RI
(2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi
ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi
penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada
kisaran 1-3 hari.
4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur). BTO menurut
Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode,
berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya
dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.
5. NDR (Net Death Rate). NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka
kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.
Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
6. GDR ( Gross Death Rate). GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka
kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar.
Indikator yang akan digunakan sebagai skala dari kepuasan pasien yaitu indikator
tinggi rendahnya kepuasan pasien ( Zahrotul, 2008:56), yang meliputi :
a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap
petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di
rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan
kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit.
b. Kualitas pelayanan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja
yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa
penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien
selama berada di rumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien mulai masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung, dan
ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani
pasien, dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama
berada di rumah sakit.
d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang
inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan
lokasi rumah sakit.
e. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang
inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan
lokasi rumah sakit.
2.2. Pengertian Administrasi
Administrasi atau Administration ( Bahasa Inggris ) berasal dari kebudayaan
Romawi ” Administratio ”. Kemudian istilah ini banyak dipergunakan oleh
masyarakat dan bangsa-bangsa di benua Eropah. Istilah ini mulai digunakan di
Indonesia ketika masa penjajahan Belanda. Administration berasal dari kata kerja ”to
administer” yang berarti mengurus. Sedangkan dalam Bahasa Latin ( ”ad+minister”)
yang berarti pemberian jasa atau pengabdian. Menurut James M. Hutabarat (1984:17)
administrasi berarti pemberian bantuan pelayanan, pemeliharaan, perlakuan,
pelaksanaan, pimpinan, pengelolaan dan pemerintahan. Administrasi juga berarti
menyelenggarakan tatausaha seperti regitrasi, inventarisai, pembukuan,
2.2.1. Bentuk Wadah Administrasi
Dalam setiap penyelenggaraan kegiatan kerjasama atau administrasi, dapat dibedakan
orang-orang yang mengemban tugas dalam kegiatan yang ada menjadi 4 (empat)
golongan yaitu ( Ibid, 1984: 31) :
a. Administrator dan kepala administrasi adalah orang atau orang-orang yag
menentukan dan mempertahankan tujuan, merumuskan dan menetapkan
berbagai kebijakan yang dipakai sebagai pedoman dalam penyelenggaraan
seluruh kegiatan.
b. Manajer atau pelaksana atau pimpinan kerja adalah orang-orang yang
memimpin dalam pelaksanaan penyelenggaraan kerja
c. Staff atau pembantu ahli adalah orang-orang yang bertugas membantu atau
sebagai pembantu ”otak” administrator dan menejer melalui bidang
keahliannya masing-masing.
d. Karyawan atau pekerja atau pegawai adalah orang-orang yang diberi tugas
berdasarkan bidang kejuruan, keahlian, ketrampilan serta melaksanakannya
dengan syarat-syarat seperti waktu, rencana, jadwal, biaya dan sebagainya
yang telah ditentukan oleh manajer.
2.2.2. Pelayanan Publik Dalam Konteks Administrasi Negara
Dalam pembahasan pelayanan publik, sebagai pihak yang paling proaktif
melayani pelanggan adalah birokrasi yang disamakan dengan perusahaan yang
berorientasi kepada pelanggan. Birokrasi di sini sesuai dengan keputusan Men- PAN
No. 81 tahun 1993, meliputi :
b. Instansi Pemerintah Daerah
c. Badan Usaha Milik Negara
d. Badan Usaha Milik Daerah
Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja /organisasi
departemen, Lembaga Pemerintah non-departemen,instsansi pemerintah lainnya,
baik di tingkat pusat maupun daerah, termasuk Badan Usaha Milik Pusat maupun
Badan Usaha Milik Daerah
2.3. Evaluasi Pelayanan Publik
Charles O. Jones dalamSutan Tolang Lubis ( tesis, 2007 : ), mengatakan bahwa
” evaluation is an action activity can contribute greatly to the understanding and
improvement of policy development and implementation” ( evaluasi adalah kegiatan
yang dapat menyumbangkan pengertian yang besar nilainya dan dapat pula membantu
penyempurnaan pelaksanaan kebijakan beserta perkembangannya). Sedangkan
menurut AG. Subarsono ( 2005: 119) evaluasi adalah kegiatan untuk menilai tingkat
kinerja sebuah kebijakan. Dari defenisi tersebut dapat kita simpulkan bahwa evaluasi
bertujuan untuk menyempurnakan pelaksanaan dari sebuah rencana atau program.
Dengan kata lain, dengan adanya evaluasi dapat diketahui apa yang menjadi
kelemahan dan kendala-kendala dalam menerapkan sebuah kebijakan atau sebuah
program yang selanjutnya dapat dicari solusi atau cara mengatasinya.
William N. Dunn ( 2003:609) menyatakan bahwa evaluasi mempunyai fungsi
1. Evaluasi memberi informasi yang valid dan dapat dipercaya mengenai kinerja
kebijakan, yai seberapa jauh kebutuhan, nilai dan kesempatan telah tercapai
melalui tindakan publik.
2. Evaluasi memberi sumbangan pada klarifikasi dan kritik terhadap nilai-nilai
yang mendasari pemilihan tujuan dan target.
3. Evaluasi memberi sumbangan pada aplikasi metode-metode analisis kebijakan
lainnya. Informasi mengenai tidak memadainya kinerja kebijakan dapat
memberi sumbangan pada perumusan ulang masalah kebijakan.
Menurut AG. Subarsono, (2005:120), evaluasi memiliki beberapa tujuan yang dapat
dirinci sebagai berikut:
1. Menentukan tingkat kinerja sebuah kebijakan. Melalui evaluasi dapat
diketahui derajat pencapaian tujuan dan sasaran kebijakan.
2. Mengukur tingkat efisisensi sebuah kebijakan.
3. Mengukur tingkat keluaran (output) sebuah kebijakan.
4. Mengukur dampak sebuah kebijakan.
5. Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan
6. Sebagai bahan masukan (input) untuk kebijakan yang akan datang.
Untuk menjalankan evaluasi terhadap sebuah kebijakan ada beberapa kriteria
yang menjadi indikator dari proses evaluasi tersebut yaitu:
1. Efektivitas.
Efektivitas berasal dari kata efektif yang berarti terjadinya suatu efek atau
akibat yang dikehendaki dalam sesuatu perbuatan (Ensiklopedi Administrasi,
hasil, berhasil guna. Sedangkan menurut Handoko (1993:7) efektivitas adalah
kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Kalau seseorang melakukan suatu
perbuatan dengan maksud tertentu yang memang dikehendaki, maka orang itu
dikatakan efektif kalau menimbulkan akibat sebagaimana yang dikehendakinya
(Ensiklopedi Administrasi, 1989:147).
Efektivitas pelayanan dari birokrasi pemerintah dapat dipengaruhi oleh kepuasan
masyarakat yang dilayani dan juga tingkat kedisiplinan pegawai dengan mentaati
peraturan dan prosedur yang ada sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Selain
itu, pada dasarnya cara yang terbaik untuk meneliti efektivitas ialah dengan
memperhatikan secara serempak tiga buah konsep yang saling berhubungan yaitu
optimasi tujuan, perspektif sistematika dan tekanan pada segi perilaku manusia dalam susunan organisasi. Lain halnya dengan Sondang P. Siagian yang menerangkan bahwa efektivitas dapat diukur dari tingkat disiplin pegawai,
apakah pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan tepat waktu atau tidak. Kemudian,
Manullang menambahi bahwa efektivitas dapat juga diukur melalui koordinasi
yang baik dan tingkat prestasi pegawainya, bagaimana cara pegawai
mengintepretasikan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Malayu Hasibuan
(2003:14) mengatakan bahwa efektivitas juga dapat diukur dari motivasi pegawai
dalam melaksanakan pekerjaanya. Lain halnya dengan Miftah Thoha ( 1999: 19)
yang menjelaskan bahwa efektivitas suatu organisasi juga dipengaruhi oleh
perilaku-perilaku pegawai yang ada dalam organisasi tersebut. Sedangkan Kotler (
dalam Skripsi Ruswati, Universitas Jenderal Sudirman, Purwokerto, 2005)
manajemen, pemasaran, lingkungan dan kinerja organisasi tersebut. Dari konsep
tersebut, indikator-indikator efektivitas pelayanan aparat adalah sebagai berikut :
a. Optimasi tujuan,
Efektivitas pelayanan dapat diukur dengan indikator optimasi tujuan yaitu
bagaimana kita melihat pada pencapaian target kerja, apakah sesuai dengan yang
telah direncanakan atau tidak. Kita juga melihat apakah ada keluhan yang datang
dari masyarakat tentang pelayanan yang sudah diberikan pegawai atau tidak,
sebab adanya keluhan berarti menunjukkan tujuan organisasi belum tercapai
sepenuhnya.
b. Perspektif sistematika,
Indikator lain yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah
perspektif sistematika yaitu melihat pada kemampuan masing-masing pegawai
dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan kedudukannya dalam organisasi
tersebut, apakah pegawai mampu mengerjakan tugasnya dengan kemampuan
sendiri, apakah pegawai memiliki keterampilan atau keahlian khusus.
c. Perilaku pegawai dalam organisasi.
Indikator ketiga yang digunakan untuk mengukur efektivitas pelayanan adalah
perilaku pegawai dalam organisasi, yaitu bagaimana tingkat ketelitian pegawai
dalam melaksanakan pekerjaannya, baik ketelitian dalam hal kebersihan maupun
tingkat kesalahan yang mungkin terjadi pada saat bekerja. Bagaimana kita melihat
pada kecepatan dan ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya,
bagaimana konsentrasi pegawai dalam bekerja.
Gibson (1995:27) menyatakan bahwa terdapat dua pendekatan dalam
menurut teori sistem. Pendekatan menurut tujuan adalah untuk merumuskan dan
mengukur keefektifan melalui pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dengan usaha
kerjasama. Sedangkan pendekatan teori sistem menekankan pada pentingnya adaptasi
terhadap tuntutan ekstern sebagai kriteria penilaian keefektifan.
Teori yang paling sederhana ialah teori yang berpendapat bahwa efektivitas
organisasi sama dengan prestasi organisasi secara keseluruhan. Menurut pandangan
ini, efektivitas organisasi diukur berdasarkan seberapa besar keuntungan yang
diperolehnya. Dalam hal ini, misalnya keuntungan lebih besar, maka berarti
organisasi semakin efektif.
Konsep efektivitas organisasi menurut kesimpulan Gibson ( 1995:32) adalah
sebagai berikut :
a) kriteria keefektifan harus mencerminkan keseluruhan siklus
masukan-proses-keluaran
b) kriteria keefektifan harus mencerminkan hubungan timbal balik antara
organisasi dan lingkungan sekelilingnya.
Selanjutnya Gibson (ibid:34) menjelaskan kelima kategori umum kriteria keefektifan
mulai dengan dimensi waktu jangka pendek, yaitu sebagai berikut :
a. kriteria produksi
b. kriteria efisiensi
c. kriteria kepuasan
d. kriteria keadaptasian
Pengertian efisiensi menurut SP.Hasibuan (1984;233-4) Efisiensi adalah
perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil antara
keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil
optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain
hubungan antara apa yang telah diselesaikan. Efisiensi dapat diukur dengan
menggunakan indikator :
a. Biaya atau harga yang terjangkau
b. Biaya sesuai dengan kualitas pelayanan
c. Tersedianya fasilitas-fasilitas yang memadai ( mencukupi)
d. Banyaknya konsumen yang berlangganan
3. Kecukupan, yaitu apakah hasilnya telah memenuhi kebutuhan. Dalam hal ini
berarti yang diukur adalah apakah target yang telah disusun bisa tercapai
sesuai dengan in put yang telah digunakan.
4. Pemerataan, yaitu apakah manfaatnya sudah merata dirasakan semua pihak?
Dalam hal ini berarti dasar yang digunakan untuk menciptakan pemerataan
dalam pelayanan adalah tidak adanya pendiskriminasian dalam pelayanan baik
berdasarkan agama, suku, adat maupun ras.
5. Responsivitas, yaitu seberapa jauh pencapaian hasil telah memecahkan
permasalahan? Hal ini dapat diukur dengan melihat berapa banyak
permasalahan yang dapat diselesaikan, berapa banyak pasien yang dapat
disembuhkan. Responsivitas juga dapat diukur dari kualias kerja petugas atau
6. Ketepatan, yaitu apakah hasil-hasil yang dicapai benar-benar bermanfaat? Hal
ini dapat diukur dengan melihat apakah pelayanan yang diberikan selama ini
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1.Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini dilakukan teknik analisa data yaitu metode deskriptif
kuantitatif, yaitu suatu metode dimana data yang diperoleh disajikan dalam bentuk
tabel tunggal. Analisa tabel tunggal (frekwensi) inidimaksudkan untuk memperinci
data-data sekaligus menyajikan persentase dari masing-masing jawaban responden,
sehingga akan dapat diketahui jawaban yang paling dominan atau yang paling besar
persentasenya. Dan selanjutnya pengukuran dilakukan dengan menggunakan skala
hitungan yang telah ditetapkan dengan menggunakan rumusan tertentu.
Dalam analisa tabel tunggal ini akan dicari nilai-nilai rata-rata tiap-tiap data
yang disajikan pada tabel dengan cara :
Nomor rangking
x frekwensi Jumlah responden
Dan setelah data-data selesai dianalisa dalam tabel tunggal berikut rata-ratanya
maka akan dicari nilai dari rata-rata variabel kualitas pelayanan publik.
3.2.Definisi Konsep
Definisi konsep dipergunakan untuk menjelaskan gambaran masalah-masalah
yang akan diteliti di lapangan. Hal ini dilakukan untuk memberikan focus pada apa
yang akan diteliti, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memahami kerangka
penelitian ini. Defenisi konsep juga akan mengarahkan arah pembahasan sehingga
tidak melenceng dari permasalahan yang sebenarnya. Adapun hal yang perlu
a. Evaluasi terhadap kinerja pelaksanaan pelayanan publik dilakukan dengan
indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan
prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas
pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan.
b. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
c. Pelayanan Administrasi yaitu menyelenggarakan tatausaha seperti
regitrasi, inventarisai, pembukuan, korespondensi, kearsipan dan
dokumentasi. Layanan administrasi yang menjadi fokus dalam penelitian
ini adalah yang terfokus pada layanan yang berhubungan langsung dengan
pasien.
3.3.Defenisi Operasional
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
A. Evaluasi
Evaluasi adalah kegiatan yang dapat menyumbangkan pengertian yang besar
nilainya dan dapat pula membantu penyempurnaan pelaksanaan kebijakan beserta
1. Efektivitas, dengan indikator :
a) Optimasi tujuan
b) Pencapaian target kerja pelayanan administasi di RSU H Adam Malik
c) Banyaknya keluhan dari masyarakat yang berobat ke RSU H. Adam Malik Medan
d) Perspektif sistematika yaitu apakah karyawan mempunyai kemampuan dan ketrampilan yang mencukupi dalam menjalankan
tugasnya sebagai petugas administrasi di RSU H. Adam Malik
Medan.
e) Perilaku pegawai dalam organisasi
f) Ketelitian para petugas administrasi
g) Kebersihan dalam menjalankan tugas
h) Kecepatan dalam memberikan pelayanan administrasi
i) Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan administrasi
2. Efisiensi :
a) Biaya administrasi dan pengobatan yang terjangkau
b) Biaya yang dikeluarkan oleh pasien sesuai dengan kualitas yang pelayanan yang didapatkan/ diterima
c) Tersedianya fasilitas-fasilitas administrasi yang memadai
