a. Faktor Pendukung
a) Sumber Daya Manusia
Dalam menciptakan pelayanan publik yang berkualitas, selain harus didukung oleh sistem pelayanan yang baik juga harus didukung pula oleh sumber daya dalam hal ini penyedia layanan atau aparat. Adapun gambaran tentang kondisi sumberdaya manusia tersebut yang di dapat dari tanggapan responden (pengguna layanan) berdasarkan wawancara, adalah sebagai berikut:
1. Kedisiplinan
Dengan adanya kedispilinan yang baik dari aparatur, tentu akan mendukung terciptanya pelayanan yang berkualitas. Berikut tanggapan responden mengenai kedispilinan aparat dari hasil wawancara oleh ibu dr. Nurwahidah, Sp.PD, mewakili pihak RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo), menjelaskan bahwa:
“RSUD Lamaddukkelleng di Kabupaten Wajo ini, telah didukung dengan adanya SDM yang cukup ahli dibidangnya, terkait soal kedisiplinan aparat/petugas disini, Alhamdulillah sudah sesuai SOP dan kodek etik serta aturan yang ada. Meskipun demikian pasti kami masih banyak kekukrangan yang perlu kami tingkatkan dan benahi secara maksimal”. (wawancara, 22 Desember 2020).
Sementara menurut salah seorang pengguna layanan BPJS Kesehatan (Mariati), mengemukankan bahwa:
“...saat saya berobat sebagai peserta BPJS pelayanan cukup baik, namun terkadang dokter telambat hadir, tapi bukan berarti saya tidak diberikan pelayanan”. (Wawancara, 22 Desember 2020).
Sementara menurut ibu drg. Andi Ela Hafid, M.Kes (Direktur RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo), bahwa :
“...terkait adanya keterlambatan melayani pasien itu biasanya karena ada cito untuk menangani pasien lain yang gawat darurat. Jadi itu bukan karena disengaja atau karena membedakan pasien umum dengan psesrta BPJS, tetapi karena kondisi-kondisi tertentu dan itu biasa terjadi bukan hanya bagi peserta BPJS tetapi juga biasa terjadi di pasien umum”. (Wawancara, tanggal 21 Desember 2020).
Dari tanggapan responden berdasarkan wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa tidak semua responden pasien BPJS Kesehatan puas dengan pelayanan yang ada di RSUD Lamaddukkeleng Kabupaten Wajo. Hal tersebut terlihat dari masih ada beberapa responden yang menyatakan kehadiran dokter di RSUD Lamaddukkelng masih kurang disiplin. Tentunya dari perbedaan pernyataan responden pasien pengguna kartu BPJS Kesehatan tentang kedisiplinan kehadiran dokter, pastinya dokter juga punya alasan-alasan lain mengenai kedisiplinan kehadirannya sebagai pegawai di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo
2. Kehandalan Aparatur
Kinerja aparatur dalam melaksanakan pelayanan kepada pengguna layanan, ini mendukung kemudahan dalam pelayanan. Dari hasil wawancara menujukan bahwa kehandalan dan profesionalisme aparatur di RSUD Lamaddukkelleng cukup handal
dan profesional. Hal tersebut diperkuat dari hasil wawancara kepada pasien yang pernah berobat di RSUD Lamaddukkelleng dan merupakan pasien pengguna BPJS. Salah satunya Muh. Arfah yang mengatakan bahwa :
“Meskipun masih ada kekurangan yang dimiliki rumah sakit, tetapi kami masih percaya dan yakin bahwa semua petugas disini bertanggung jawab kepada pasien yang dilayani.Seperti pada saat saya dirawat 1 minggu yang lalu, dokter selalu datang tepat waktu untuk memeriksa saya, perawat setiap pagi, siang, sore dan malam datang untuk mengecek keadaan saya.” (wawancaratanggal 22 Desember 2020)
Dari pernyataan bahwa meskipun rumah sakit milik pemerintah masih memiliki kekurangan mereka tetap percaya bahwa petugas tetap bertanggung jawab kepada pasien, menandakan di RSUD Lamaddukkelleng memiliki reputasi yang baik dimata masyarakat. Hal yang hampir sama dikatakan pulah oleh pasien pengguna layanan BPJS (Firman), mengatakan bahwa :
“Semua petugas menurut saya sangat handal, profesional dan bertanggung jawab terhadap tugas dan kewajibannya masing-masing, saat keadaan darurat mereka cepat tanggap dalam menangani”.(Wawancara tanggal 19 Desember 2020)
Hal senada peneliti temukan dengan pasien yang lain (Fatmawati), mengatakan bahwa:
“Kalau masalah kekurangan yang dimiliki oleh rumah sakit yah masih banyak kekurangan, seperti keramahan petugas disini misalnya, tetapi dengan adanya kekurangan tersebut, bukan berarti mereka tidak bertanggung jawab pada tugas yang telah diberikan. Menurut saya pribadi mereka sudah melaksanakan tanggung jawabnya masing-masing, jika tidak bertanggung jawab kan, pasti kami tidak dilayani, tetapi nyatanya kami
masih diberi pelayanan.” (wawancara tanggal 19 Desember 2020)
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor pendukung sistem pelayanan BPJS kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo, yaitu karena adanya Sumber Daya Aparatur atau petugas yang cukup profesional dan handal meskipun masih terdapat beberapa kekurangan, namun tetap betanggung jawab.
b) Sarana dan Prasarana
Menurut pihak RSUD Lamaddukkelng drg. Andi Ela Hafid, M.Kes., menjelsakan bahwa:
“Alhamdulillah fasilitas sarana dan prasarana yang ada di RSUD Lamaddukkelleng sudah cukup memadai, namun tentu masih banyak yang perlu dibenahi dan ditingkatkan sehingga kami terus berupaya untuk melakukan peningkatan khususnya pengadaan fasilitas-fasilitas yang dapat mendukung pelayanan yang dapat memudahkan masyarakat untuk berobat sesuai kebutuhannya”. (Wawancara pada tanggal 22 Desember 2020).
Sejalan dengan itu Kepala Bidang Tata Usaha Rumah Sakit Umum Lamaddukkelleng (Idaryani, S.Sos.,MM.), menjelaskan bahwa:
“...untuk mewujudkan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat khususnya peserta BPJS Kesehatan, kami menyiapkan 2 sarana (dua) loket pendaftaran yaitu untuk pasien rawat jalan, dan 1 loket pelayanan rawat inap”. (Wawanacara, 21 Desember 2020).
Lebih lanjut ibu Sri Wahyuni (Kepala BPJS Kesehatan Cabang Wajo), menjelaskan bahwa :
“...kami dari pihak BPJS telah menyiapkan aplikasi antrian, dan tugas manajemen RSU yang menyiapkan sarana dan prasarananya”.
(Wawancara, tanggal 22 Desember 2020).
Berdasarkan beberapa hasil wawancara tersebut, dapat diketahui bahwa, sarana dan prasarana pelayanan BPJS Ksehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo sudah cukup memadai namun masih perlu ditingkatan sarana dan prasarana tersebut merupakan salah satu faktor pendukung dalam memberikan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Wajo agar dapat berjalan secara optimal.
b. Faktor Penghambat a) Rujukan berjenjang
Pemberlakuan sistem rujukan berjenjang merupakan faktor penghambat yang paling sering dialami pasien adalah kesulitan untuk mengajukan rujukan ke rumah sakit. Sistem yang diberlakukan BPJS Kesehatan adalah sistem rujukan jenjang tertentu. Pasien yang ingin menikmati fasilitas kesehatan dari rumah sakit harus mendapat surat rujukan terlebih dahulu dari Fasilitas Kesehatan I (Faskes I), seperti puskesmas, dokter keluarga, dan klinik BPJS. Surat rujukan tersebut mendapat pengecualian untuk pasien yang sedang dalam kondisi gawat darurat.
Menurut salah seorang pengguna/peserta BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, bahwa:
“...kendala kami sebagai peserta BPJS untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSUD, terlebih dahulu kami harus mengambil rujukan di Puskesmas setempat, yang paling memberatkan karena saya harus menunggu rujukan dari tingkat puskemas. Beruntunglah jika Faskes I sedang tidak sibuk melayani banyaknya masyarakat. Bila Faskes I sedang sibuk, pasien yang membutuhkan pertolongan dari pihak rumah sakit pun bisa saja sekarat karena sudah kelamaan menunggu surat rujukan tersebut”. (Wawancara, 18 Desember 2020)
Selain itu pihak RSUD (Abdul Waris, A.Md. Kep.), mengemukakan bahwa:
“Pemberlakuan rujukan berjenjang oleh pihak BPJS memang menjadi faktor penghambat bagi peserta BPJS, sementara kami juga dari pihak RS harus mengikuti SOP dan aturan yang telah ditetapkan, namun demikian dibalik itu, tentu ada pengecualian bagi pasien gawat darurat”. (Wawancara pada tanggal 22 Desember 2020).
Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa rujukan berjenjang yang dibelakukan BPJS Kesehatan, merupakan faktor yang menghambat peserta untuk mendapatkan dan menikmati layanan kesehatan secara cepat di RSUD Lamaddukkelleng Kabupaten Wajo. b) Fasilitas Kesehatan yang tidak sebanding
Fasilitas Kesehatan(FASKES) yang ditawarkan BPJS Kesehatan kepada pasien ada dua, yaitu Faskes I dan Faskes II.Pasien hanya diperbolehkan untuk memilih satu dari tiap-tiap Faskes sesuai dengan wilayah pasien tinggal.Satu Faskes I dan satu Faskes II.
Menurut salah seorang pengguna BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, (Arman), bahwa:
“Fasilitas kesehatan yang ditawarkan BPJS belum sebanding dan tidak semua ditanggung BPJS, kondisi ini tentu saja merugikan kami sebagai peserta terutama yang terkait fakses, misalnya saya
berada di Faskes I yang berada di wilayah saya tinggal tidak memuaskan, saya tidak bisa berobat di Faskes I lainnya, kecuali mengurus kepindahan Faskes”. (Wawancara tanggal 21 Desember 2020)
Sejalan dengan itu, menurut Muhammad Saing, S.KM., M.Kes. (Pihak RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo), mengemukakan bahwa:
“...sejauh ini memang harus diakui bahwa fakses yang ditawarkan BPJS bukan hanya menghambat pasien tetapi juga yang terkait lokasi Faskes dapat menimbulkan masalah baru. Bayangkan saja jika jarak lokasi Faskes dengan lokasi tempat tinggal pasien sangat jauh, hal ini tentu saja akan memakan waktu berjam-jam. Akibatnya, pasien bisa mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan”. (Wawancara tanggal 21 Desember 2020)
Berdasarkan beberapa hasil wawancara tersebut, maka dapat diketahui bahwa selain pemberlakuan rujukan berjenjang bagi pasien pengguna BPJS Kesehatan, fasilitas kesehatan yang ditawarkan BPJS Kesehatan juga dapat menghambat pelayanan kesehatan bagi pasien yang menggunakan jasa BPJS Kesehatan.
92 A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dari penelitian dilapangan mengenai sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Lamadukkelleng Kabupaten Wajo, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Lamadukkelleng Kabupaten Wajo, sudah berjalan cukup baik jika dilihat dari indikator transparansi, partisipasi masyarakat dan indikator kesamaan hak. Akan tetapi dari segi akuntabilitas dan kondisional belum sepenuhnya berjalan secara optimal disebabkan beberapa hal yang tidak sesuai dengan harapan pasien. Seperti pada indikator akuntabilitas, tata kelola rujukan yang perlu di sesuaikan dengan kelasnya. Dan pada indikator kondisional, pada bagian pelayanan administrasi masih perlu ditingkatkan karena masih adanya pasien yang mengeluhkan lamanya menunggu antrian.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi sistem pelayanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo, yaitu:
a. Faktor pendukung
1) Adanya dukungan sumber daya manusia yang cukup memadai dan secara umum tergolong disiplin dan cukup profesional serta handal. Dapat nilai dari jumlah SDM yang cukup memadai yaitu sebanyak 282 orang yang terdiri dari 60 orang laki-laki dan 222
orang perempuan. Serta sikap cepat tanggapnya dalam menangani kondisi-kondisi darurat.
2) Sarana dan prasarana yang cukup memadai bagi peserta pengguna layanan BPJS Kesehatan di RSUD Lamaddukkelleng Kab. Wajo. Ini dapat dilihat dari fasilitas layanan medis yang disediakan seperti UGD 24jam, rawat jalan dan rawat inap, ICU dan kamar bedah. RSUD Lamaddukelleng juga menyiapkan fasilitas penunjang seperti Lab. Patologi Klinik, X-Ray, Farmasi, USG, Konsultasi Gizi, Fisiotrapy, ECG. Selain itu pihak RSUD Lamaddukelleng juga menyediakan sarana dan prasarana dalam menunjang pelayanan administrasi yaitu dilengkapi dengan 2 (dua) buah loket layanan untuk pasien rawat jalan dan 1 loket layanan untuk pasien UGD dan rawat inap. Serta disediakannya aplikasi antrian yang terdapat pada komputer yang tersedia di dekat pintu masuk RSUD Lamaddukelleng.
b. Faktor penghambat
1) Rujukan berjenjang merupakan faktor penghambat yang paling sering dialami pasien kerena kesulitan untuk mengajukan rujukan ke rumah sakit. Sistem yang diberlakukan BPJS Kesehatan adalah sistem rujukan jenjang tertentu. Pasien yang ingin menikmati fasilitas kesehatan dari rumah sakit harus mendapat surat rujukan terlebih dahulu dari Fasilitas Kesehatan tingkat I (Faskes tingkat I), seperti puskesmas, dokter keluarga, dan klinik BPJS. Akibatnya
pasien yang membutuhkan pertolongan dari pihak rumah sakit dapat tertunda karena harus menunggu surat rujukan dari Faskes tingkat I.
2) Fasilitas kesehatan tidak sebanding yang ditawarkan BPJS Kesehatan kepada pasien FASKES tingkat I dan FASKES tingkat II menjadi salah satu faktor yang menghambat pelayanan kesehatan terhadap pengguna layanan BPJS Kesehatan. Ini disebabkan oleh fasilitas kesahatan yang belum merata. Jika seorang pasien memiliki Faskes tingkat I pada daerah tidak memuaskan maka pasien tidak dapat menikmati Faskes tingkat I yang ada di tempat lain kecuali pasien mengurus kepindahan Faskes.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang dipaparkan di atas, maka peneliti mengajukan beberapa saran yaitu sebagai berikut:
1. Kepada pihak terkait dalam hal ini pihak BPJS di RSUD Lamaddukelleng Kabupaten Wajo agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan pelanggan dan mencari formulasi baru untuk lebih memudahkan peserta dalam mendapatkan layanan khususnya dalam sistem rujukan berjenjang dan lebih meningkatkan fasilitas kesehatan.
2. Disarankan bagi peneliti lain yang mengkaji pokok permasalahan yang sama agar menggunakan indikator-indikator yang lain agar wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas sistem pelayanan BPJS Kesehatan berjalan lebih optimal.
3. Bagi pegawai BPJS RSUD Lamaddukelleng agar meningkatkan indikator akuntabilitas dan kondisional sebagai wujud nyata dari kurang efektif menjadi lebih efektif guna meningkatkan layanan kesehatan masyarakat.
96
Agung, Kurniawan. 2005. Tranformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaharuan.
Amsyah, Zulkifli. 2003. Manajemen Kearsipan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Atik, dan Ratminto. 2013.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Azwar, Saifuddin. 2015. Metode Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Fathul Khair Akmal. (11 Maret 2020).Pasien Keluhkan Lambatnya Pelayanan Obat di RSUD Lamaddukelleng Sengkang.( https://www.Rakyatku.com). Di akses 27 September 2020, Jam 10:30 WITA.
Harbani, Pasolong. 2013. Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : Cv. Alfabeta. Jogiyanto, H. M. 2003. Sistem Teknologi Informasi. Yogyakarta : ANDI.
Kartono dan Kartini. 2014. Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Perseda.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan Implementasi
dan Kontrol. Edisi Revisi Jilid 2. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)Anggota
IKPI. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Mulyadi. 2005. Akutansi Biaya. Edisi Kelima. Yogyakarta : BPFE.
Mulyadi. 2010. Sistem Akutansi. Edisi Ketiga. Cetakan Kelima. Jakarta : Salamba Empat.
Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bina Aksara.
Moenir. 2003. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Pawitra, T. 1993. Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing.
Rakhmat, Jalaluddin. 2011. Psikologi Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Raymond, Mc Lood. 2001. Management Information System. Eighth Edition. New Jersey : Prentice-Hall Internasional, Inc.
Sedarmayanti. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Cetakan Kedua. Bandung : Mandar Maju.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi Aksara.
Subandi, Ahmad. 1982. Psikologi Sosial. Jakarta : Bulan Bintang.
Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. Bandung : Remaja Rosdakarya.
Sulastiyono, Agus. 2002. Manajemen PenyelenggaraHotel. Edisi Pertama. Bandung : Cv. Alfabeta.
Sutopo dan Suryanto. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Syamsuddin, Lukman. 2000. Manajemen Keuangan Perusahaan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Perkasa.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : Andi.
Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato
Pengukuhan Jabatan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara.
Semarang : Universitas Diponegoro.
Wexley dan Yulk. 1998. Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Jakarta : Bina Aksara.
Peraturan dan Perundang-Undangan
Pasal 28 ayat (1) UUD 1945 Tentang Setiap Orang Berhak Memperoleh Pelayanan Kesehatan.
Pasal 34 ayat (3) Tentang Negara Bertanggung Jawab Terhadap Penyediaan Fasilitas Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas Pelayanan Umum yang Layak Termasuk Rumah Sakit.
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 1992 Tentang Kesehatan Kerja.
Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 Tentang BPJS Kesehatan, Mewajibkan Seluruh Penduduk Indonesia Untuk Menjadi Pasien BPJS Kesehatan. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Penyelenggara Jaminan Sosial. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Jenis Pelayanan Publik yang
Diselenggarakan untuk Masyarakat Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63/KEP/MENPAN/7/2003.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Berdasarkan Keputusan MENPAN No. 63/KEP/MENPAN/7/2003 Tentang Karakteristik Pelayanan Publik Menurut Lembaga Administrasi Negara (2003).
Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan.
Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009, Pasal (4) dan Pasal (5) Tentang Fungsi
dan Tugas Rumah Sakit dalam Pelayanan Kesehatan.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1 tahun 2012 Tentang Sistem Rujukan.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 tahun 2018 Pasal (14) Tentang Rujukan. Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/MENPAN/7/2003 Tentang Kegiatan
Pelayanan Publik atau Umum.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 Tentang Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 54 tahun 2002 Tentang Pengelompokan Pelayanan.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik.
Refrensi Lain
http://www.pdpersi.co.id/content/hcpage.php?hcid=1485\ https://kbbi.web.id/
Klik sulsel.(10 Maret 2020).Antrean Panjang Pasien di RSUD Lamaddukelleng Sengkang Dikeluhkan. (https://www.Kliksulsel.Com). diakses 26 September 2020, Jam 19:25 WITA.
Wahyuddin. (29 November 2019). Optimalkan JKN-KIS, BPJS Kesehatan Rangkul Partisipasi BUMN. (https://www.beritakotamakassar.co.id), diakses 27 September 2020, jam 21:15 WITA.
www.bpjs.go.id// www.wikipedia.org
LAMPIRAN: