C. Tujuan Penelitian
3. Konsep Sistem Pelayanan
Sistem pelayanan merupakan rangkaian kegiatan dan tindakan yang terjadi melalui interaksi secara langsung antara individu seseorang dengan yang lain ataupun mesin secara fisik dengan menyiapkan sarana untuk kepuasan pelanggan (Sinambela, 2008 : 5).
Sistem pelayan, yaitu satu kinerja yang cepat hilang dan tidak berwujud, namun lebih pada hal-hal yang dapat dirasakan dari pada dimiliki secara materil. Para pelanggan dapat lebih berperan aktif untuk menilai dan menguji suatu proses atau konsumsi jasa tesebut, (Kotler, 1994 : 465).
Pelayanan dalam KBBI adalah suatu usaha dalam membantu menyediakan atau mengurus kebutuhan orang lain. Menurut UU No. 25 Tahun 2009 terkait Pelayanan Publik, telah dikemukakan bahwa pelayanan adalah rangkaian suatu kegiatan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan sosial sesuai peraturan yang berlaku untuk seluruh warga negara dan
penduduk terhadap barang dan jasa pelayanan administrasi yang disiapkan penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Kemenpan RB bahwa pelayanan yaitu merupakan segala aspek kegiatan pelayanan yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan ataupun pelaksana sesuai ketentuan peraturan yang telah ditetapkan. Berdasarkan dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan atau tindakan dalam melayani masyarakat baik dalam interaksi langsung maupun tidak langsung.
Birokrasi (KEMENPAN RB) Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan, bahwa publik berasal dari kata atau Bahasa Inggris, berarti negara, masyarakat dan umum. Kata publik juga telah dipakai menjadi Bahasa Indonesia yang baku menjadi publik berarti orang banyak secara umum. Padahal seharusnya kata yang tepat untuk digunakan yaitu Praja yang bermakna rakyat sehingga lahirlah istilah pamong praja yang mempunyai arti pemerintah yang berfungsi melayani kepentingan seluruh rakyat. Kata lain yang memberi makna sama dengan kata publik ialah koinon yang berasal dari bahasa Yunani yang diserap ke dalam bahasa Inggris menjadi common.
Definisi pelayanan publik dalam keputusan Kemenpan RB No. 25 tahun 2004 menjelaskan bahwa segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Sementara Keputusan Kemenpan RB No. 54 Tahun 2002, menjelaskan dengan membagi dalam 3 kelompok pelayanan dari Instansi dan BUMN serta BUMD. Jenis kelompok tersebut berdasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dan produk pelayanan yang dihasilkan (pelayanan, administrasi, pelayanan barang dan jasa).
Menurut Kurniawan (2005:6), telah mengemukakan bahwa pelayanan publik merupakan pemberian layanan kepada kebutuhan orang lain/masyarakat yang berkepentingan terhadap organisasi sesuai aturan pokok. Sedangkan moenir (2003:16) mengemukakan bahwa pelayanan adalah merupakan suatu proses terhadap pemenuhan kebutuhan secara langsung kepada aktivitas orang lain.
Menurut Albercht (dalam Sidarmayanti 2011:242), bahwa pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi secara total yang akan menjadi kualitas dalam pelayanan yang telah diterima pengguna/pelanggan jasa, sebagai kekuatan utama dalam operasi bisnis.
Menurut Gronsros (dalam Atik Septi Winarsih dan Ratminto, (2013:2), bahwa pelayanan adalah merupakan suatu aktivitas yang bersifat tidak nyata/tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, terjadi sebagai bagian dari akibat sebuah interaksi antara karyawan dan konsumen atau dalam hal-hal lain yang telah disediakan perusahaan/organisasi pemberi dan penyedia pelayanan yang bertujuan untuk menemukan solusi permasalahan pelanggan atau konsumen.
Sedangkan menurut Sinambela (2008:51), bahwa pelayanan publik adalah bagian setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dan sekelompok orang yang mempunyai aktivitas untuk memberikan keuntungan terhadap suatu kesatuan, ataupun suatu kumpulan dan menawarkan kepuasan, walaupn hasil tidak berhubungan dengan produk secara fisik.
Menurut Kurniawan (dalam Pasolog Harbani. 2013:128) mengemukakan bahwa pemberian layanan publik merupakan kegiatan yang melayani kebutuhan orang lain/masyarakat yang berkepentingan pada organisasi atau perusahaan tersebut yang sesuai tata cara dan aturan pokok yang telah ditetapkan.
a. Standar dan Kepuasan Pelayanan Publik
Menurut Keputusan KEMENPAN RB Nomor 63 Tahun 2003 mengenai pedoman secara umum dalam penyelenggaraan pelayanan publik, bahwa standar pelayanan wajib meliputi :
a) Prosedur terkait pelayanan b) Waktu penyelesaian pelayanan c) Biaya terkait pelayanan
d) Produk dan jenis pelayanan
e) Fasilitasi sarana dan prasarana pelayanan
Kepuasan dalam pelayanan sebagaimana persamaan tingkat setiap orang sesudah memberikan perbandingan kinerja yang telah dirasakan dan yang diharapkan (Lukman, 2000:118). Sementara
menurut Yulk dan Wexley (1998), menjelaskan bahwa kepuasan pada hakikatnya berhubungan dengan faktor kepentingan setiap orang atau pelanggan, apabila kebutuhan/kepentingan orang tersebut terpenuhi, maka akan merasa puas, begitu juga sebaliknya. Sedangkan menurut Tjiptonno (1996:45), bahwa kepuasan seorang pelanggang dapat mewujudkan sebuah loyalitas dan kesetiaan terhadap organisasi/perusahaan tersebut.
Berdasarkan pada beberapa pendapat, maka dapat disimpulkan bahwa pada prinsipnya kepuasan seorang pelanggan, yaitu meliputi perbedaan antara kenyataan dan apa yang diharapkan, serta fakta/hasil yang telah dirasakan. Pendapat ini didasarkan kepada
disconfirmastion paradigma (Olver dalam Parrwitra,1993).
Kepuasan seseorang atau masyarakat pada pelayanan organisasi publik sangatlah penting, disebabkan adanya suatu hubungan terkait kepercayaan pelanggan atau masyarakat.
b. Asaz hukum pelayanan publik
Pelayanan publik memiliki payung atau dasar hukum dari pemerintah yang memiliki kewenangan sebagai pelaksana dan masyarakat diberikan jaminan dalam UU No. 25 Tahun 2009 terkait Pelayanan Publik. Hal tersebut, menggambarkan bahwa masyarakat mempunyai hak-hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berhubungan dengan kebutuhan dan kepentingannya, baik yang sifatnya administrasi maupun yang lainnya. Sementara pemerintah
dalam UU tersebut berkewajiban memberikan pelayanan sesuai standar dan prosedur yang ada.
c. Jenis-jenis pelayanan publik
Dalam pelayanan publik terdapat berbagai jenis bentuk pelayanan untuk kepentingan dan kebutuhan masyarakat. Hal ini, UU No. 25 Tahun 2009 dan Keputusan Kemenpan RB Nomor 63/KEP/MENPAN/07/2003, sebagai turunan UU tersebut terkait Pelayanan Publik, sebagai berikut :
a) Pelayanan bentuk barang b) Pelayanan administratif. c) Pelayanan pembangunan. d) Pelayanan utilitas.
e) Pelayanan kebutuhan pokok. f) Pelayanan kemasyarakatan. d. Tujuan dan kualitas pelayanan
Pelayanan publik bertujuan untuk menyediakan umum yang sesuai dengan yang diharapkan atau yang dikehendaki terkait kebutuhan secara publik. Pihak pelaksana menyampaikan dengan tepat terhadap masyarakat atau pelanggan terkait layanan publik dengan syarat-syarat dan cara-cara serta akses yang telah dirancang dan disiapkan oleh pemerintah. Sedangkan pelayanan yang memiliki kualitas menurut Gebleer dan Osbomee (1995) dan Blom (1981), yaitu mempunyai ciri-ciri misalnya tidak prosedural atau terlalu
birokratis, dapat didistribusi dan secara desentralisasi yang berorintasi terhadap masyarakat/pelanggan.
Menurut Sinambela (2008:6) dalam sebuah bukunya “Reformasi pelayanan public: teori, kebijakan dan implementasi” secara konsep dan teori, pelayanan publik memiliki tujuan yang pada hakikatnya untuk memberikan kepuasan terhadap masyarakat/pelanggan. Untuk mewujudkan suatu kepuasan, maka penting adanya kualitas pelayanan secara prima, yang didasarkan pada 5 indikator, sebagai berikut :
1) Transparan
Maksud pelayanan yang transparan adalah pelayanan yang memiliki sifat mudah, terbuka serta dapat dijangkau pada semua kalangan atau pihak yang berkepentingan serta disiapkan dengan cara yang cukup memadai serta mudah dipahami.
2) Akuntabilitas
Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang dapat dibuktikan kebenarannya yang sesuai dengan apa yang telah ditentukan oleh aturan yang ada.
3) Kondisi
Pelayanan ini merupakan suatu bentuk layanan yang selaras dengan keadaan sekitar serta kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap menjunjung kepada prinsip evisiensi serta efektifitas.
4) Partisifatif
Pelayanan ini merupakan pelayanan yang mampu memberikan motivasi kepada masyarakat untuk ikut serta dalam suatu proses dalam pelaksanaan pelayanan publik dan tetap mempehatikan kebutuhan, keluhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak
Pelayanan ini adalah pelayanan secara merata dan tidak ada unsur diskriminasi terhadap agama, golongan, suku, ras dan status sosial, dan lain sebagaianya.
Program dalam pelayanan terhadap publik/masyarakat atas dasar kepedulian terhadap pelanggan/konsumen yang harus terus dikembangkan sesuai dengan kondisi sosial untuk dapat bersaing dalam percaturan dunia yang semakin ketat. Teori dan konsep kepedulian suatu organisasi atau perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan/ konsumennya hendaklah didasarkan pada kesadaran tentang pentingnya komunikasi dua arah antara produsen dan konsumen dalam suatu perusahaan, dan memperhatikan aspirasi pelanggan guna untuk mewujudkan kebutuhan pelanggan yang lebih optimal. Keterlibatan konsumen/pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk kemajuan suatu perusahaan/organisasi. Kelangsungan hidup suatu perusahan tergantung pada konsumen atau pelanggannya. Kepedulian atas keberadaan konsumen atau pelanggan sejalan dengan konsep manajeman secara modern yang dikembangkan
dalam sebuah kerangka layanan efektif yang disebut service
excellence (pelayanan prima)
Menurut Batara (2004:28) bahwa pelayanan secara prima merupakan suatu bentuk kepedulian terhadap konsumen atau pelanggan dengan berupaya semaksimal mungkin dalam memberikan yang terbaik dengan berbagai fasilitas dan dapat diakses yang mudah, guna untuk memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan pada setiap pelanggan, sehingga melahirkan sikap loyalita dalam diri para pelanggan/konsumen terhadap organisasi/perusahaan. Pola-pola dalam suatu pelayanan secara prima dikenal dengan konsep/istilah A3, yaitu
attitude (sikap), attention (perhatian) dan action (tindakan). Konsep
inilah yang akan dijadikan sebuah indikator. 1) Sikap (attitude)
Menurut WJ. Thomas, bahwa attitude (sikap) merupakan kesadaran seseorang sebagai penentu tindakan atau perbuatan yang dimungkinkan akan terjadi dalam pekerjaan atau kegiatan sosial. Lebih lanjut Himmerflb dan Eagly (dalam Batara, 2004:208), menjelaskan bahwa “Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relative berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan kelompok orang tertentu”. Berdasarkan pengertian tersebut, bahwa sikap terdiri dari 3 unsur, yaitu unsur keyakinan (kognitif), unsur perasaan (efektif), dan perilaku (konatif).
Pelayanan secara prima atas dasar konsep sikap yaitu merupakan sebuah pelayanan kepada konsumen dengan mengedepankan sikap yang menarik dan baik (Barata, 2004:202), antara lain terdiri dari :
a) Pelayanan/melayani dengan penampilan serasi dan menarik Penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan sosok diri, citra diri, mode, dan kepantasan atau kepatutan. Penampilan serasi biasanya berhubungan dengan keselarasan atau harmoni antara sosok diri seseorang dengan “keharusan” atau “kebiasaan” atau “kepatutan” dalam berbusana dan berhias.
b) Pelayanan/melayani dengan mengedepankan pikiran positif Berpikir positif (positive thinking) adalah pola pikir yang tidak dipengaruhi oleh praduga buruk, segala sesuatu dihadapi dengan rasional. Pola pikir positif didasarkan atas logika yang sehat. Dalam menghadapi para pelanggan, kita harus selalu berpikir secara positif karena kita tahu bahwa pelanggan adalah salah satu penunjang (stakeholder) kelangsungan berdirinya perusahaan atau organisasi. Kita tidak boleh bersikap apriori (buruk sangka), mencari kelemahan, dan memanfaatkan kelemahan pelanggan.
c) Mengahargai setiap pelanggang
Menghargai adalah sikap “memanusiakan” dan “menempatkan” diri pelanggan sebagai orang yang paling penting bagi kelangsungan hubungan antara organisasi atau perusahaan dengan mereka. Sikap sopan santun, ramah dengan tutur kata yang sopan sebagai bentuk penghargaan dan penghormatan terhadap konsumen/pelanggan.
2) Perhatian
Perhatian merupakan suatu sikap yang menonjolkan bentuk sikap peduli terhadap oarang lain pada sesuatu yang dibutuhkan. Bentuk peduli setiap orang, pada umumnya akan timbul daya tarik dalam perasaan atas dorongan sanubari hati yang disebabkan situasi dan kondisi yang dihadapi. Perhatian (attention) merupakan bentuk kepedulian terhadap konsumen, baik sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan dan keinganan konsumen ataupun pemahaman terkait aspirasi konsumen (Barata, 2004:230). 3) Tindakan
Menurut Barata (2004:262) menjelaskan bahwa, “Tindakan (action) adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu”. Apabila dihubungkan dengan penyelenggaran suatu pelayanan, maka makna tindakan dalam teori tersebut, yaitu suatu upaya dan
perbuatan yang nyata telah ditujukan terhadap pemberian layanan secara wajar dan baik. Hal ini dapat dicapai dalam sebuah layanan apabila terdapat sense of servive yang mengutamakan sikap perhatian dengan ditunjang oleh suatu kemampuan untuk melayani
(service abiliy) serta tampilan dalam sebuah layanan (service appearance) secara baik.
4. Respon
Respon atau tanggapan pada umumnya diartikan sebagai kesan atau sebuah hasil yang didapat dari suatu pengamatan terkait subjek. Kejadian atau peristiwa dan hubungan yang terkait terdapat di dalamnya untuk disimpulkan terkait informasi dengan menafsirkan pesan-pesan.
Respon yang berasal dari akar kata response, yang memiliki arti jawaban atau tanggapan aksi dari sesuatu problem terhadap orang lain/khalayak (KBBI, 2008 : 1170). Sedangkan menurut Effendy (1986:19) bahwa respon adalah suatu tanggapan atau seperangkat reaksi terhadap kumunikasi usai diterpa suatu pesan.
Menurut Kartono (2014 : 431) mengemukakan bahwa respon sebagai suatu jawaban dari sebuah pertanyaan dalam suatu kuesioner atau seberang perilaku, baik nyata maupun yang tidak nyata (samar-samar dan tersembunyi). Istilah respon dilihat dari psychology adalah suatu yang umum dan istilah yang paling populer digunakan bersamaan dengan ppemberi atau penyedia sifat.
Menurut Jalaluddin Rahmat (2011 : 171), bahwa respon adalah suatu tindakan dari organism itu sendiri, bukan sekedar gerakan yang positif, tetapi setiap jenis kegiatan atau tindakan yang ditimbulkan dari suatu perangsang dapat pula disebut sebagai respon.
Istilah respon dalam sebuah komunikasi, yaitu merupakan kegiatan dalam komunikasi yang diharapkan memiliki sebuah hasil yang dinamakan efek. Tindakan komunikasi itu dapat memberikan suatu efek sebagai respon dari komunikasi tersebut terhadap sebuah pesan yang dilancarkan oleh pihak komunikator. (Djoenarsih S.Soenajo, 1983:25)
Sementara menurut Ahmad Subandi, bahwa mengemukakan respon adalah istilah balik (feedback) yang memunyai peranan atau pengaruh yang besar terhadap penentuan baik atau buruknya suatu kegiatan komunikasi yang telah atau sedang berjalan. (1982:50)
Penyampaian respon oleh komunikan terhadap komunikator, maka dapat menetralisir kekeliruan tafsiran dalam proses komunikasi. Sementara menurut Poedawirmita bahwa respon dapat diartikan sebagai suatu reaksi atau tanggapan dan jawaban. Respon muncul atas penerima pesan setelah terjadi rangkain komunikasi. Beberapa kalangan pakar menafsirkan respon antara satu dan yang lain berbeda, akan tetapi pada dasarnya para ahli, walaupun menafsirkan dalam sudut pandang yang berbeda-beda, namun memiliki titik kesamaan pada subtansinya.
Respon dalam pemahaman yang luas dapat dimaknai bahwa sessorang telah memberikan reaksi melalui sikap, pikiran dan perilaku.
Sikap seseorang akan mewarnai perilaku dan perbuatannya. Secara umum tanggapan atau respon dapat dimaknai/diartikan sebagai akibat/hasil atau yang diperoleh dari suatu pengamatan. Maksud dari tanggapan adalah hasil pengamatan tentang subjek, peristiwa yang didapat dengan memberikan kesimpulan pada informasi dan menafsirkan pesannya.
Pada umumnya tanggapan atau suatu respon adalah sebuah bayangan dari sesuatu yang telah diamati dan dikenali. Setiap tanggapan itu berada didalam bawah sadar, sehingga dikenal dengan sebutan tanggapan laten (murni), sementara sebuah tanggapan dalam kesadaran dikenal dengan sebuatan aktual.
Uraian tentang konsep terkait respon, maka juga membahas tentang efek media massa, sebagai contoh yang dijelaskan Donald K.Robert (Robert dan Schram, 1997:359), dikutip Jalaluddin Rakhmat pada bukunya “Psikologi Komunikasi”, berpandangan bahwa sebuah efek itu hanyalah sebuah perubahan dari perilaku manusia setelah diterpa pesan dari media massa.
Berdasarkan teori dan konsep yang ditawarkan oleh Steven M.Cgaffe, bahwa respon terdiri dari tia bagian, sebagai berikut :
1) Kognitif, adalah sebuah respon berhubungan pada suatu keterampilan dan pengetahuan serta berita yang terkait suatu masalah. Respon tersebut akan muncul apabila ada sesuatu yang dipahami atau perubahan pada khlayak ramai.
2) Afektif, adalah sebuah respon yang berkaitan dengan perasaan (emosi) dan sikap serta penilaian pada seseorang.
3) Behavioral, yaitu respon yang berhubungan dengan tingkah laku secara nyata berupa perbuatan dan kebiasaan.
Respon, jawaban/tanggapan muncul karena adanya sebuah tanda-tanda atau gejala dalam suatu kejadian/peristiwa yang telah terjadi sebelumnya.