2.6. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)
2.6.4. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)
Loyalitas pelanggan tidak tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan/organisasi yang menginginkan loyalitas tersebut ada pada pelanggannya. Adapun tahapan perancangan loyalitas menurut Smith yang dikutip oleh Huriyati (2005 : 130-131) adalah sebagai berikut:
1. Define Customer Value
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Defenisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas
c. Ciptakan diferensiasi brand promise 2. Design The Branded Customer Experience
a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 45 c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
pengalaman pelanggan baru. 3. Equip People and Deliver Consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan
4. Substain and Enhance Performance
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambunan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.
b. Membentuk kerjasama antara sistem human resource development dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded customer experience yang telah dijalankan perusahaan.
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, organisasi/lembaga harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001 : 13) Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction) dan dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
b. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan,
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 46 sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
c. Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
d. Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
Berdasarkan pendapat di atas dapat dipahami bahwa faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna perpustakaan yaitu adanya pemahaman penuh perpustakaan atau pelayanan jasa terhadap penggunanya, sehingga memberi nilai tambah pengguna terhadap pelayanan yang diberikan. Perhatian dan hubungan yang dibina antara perpustakaan atau pelayanan jasa dengan pengguna dapat menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan tumbuh terhadap pelayanan tersebut.
2.7. Layanan dan Koleksi Digital Perpustakaan 2.7.1. Layanan Digital Perpustakaan
Layanan digital merupakan pengembangan dari layanan perpustakaan yang menerapkan teknologi komunikasi dan informasi. Layanan digital menyediakan sarana dan prasarana akses ke koleksi digital baik itu lokal maupun global. Layanan ini memanfaatkan sarana internet untuk pengaksesan informasi pada perpustakaan digital. Hartinah (2009) mengatakan bahwa:
Pelayanan digital meliputi akses yang terintegrasi kepada sumber-sumber informasi online, pengambilan informasi secara online meliputi akses, browsing dan fasilitas-fasilitas pencarian, akses secara elekronik ke databasebibliometrik (didalam dan luar perpustakaan) akses elektronik pada jurnal dan buku secara full-text, pelayanan referens secara elektronik pelayanan
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 47 inter-library loan, sharing jaringan dan sumber pustaka, publikasi elektronik, dan lain-lain.
Layanan digital online menggunakan sarana internet untuk pelayanan informasi kepada penggunanya. Brace (2005 : 3) menyatakan bahwa “Internet merupakan jaringan global yang menghubungkan beribu bahkan berjuta jaringan komputer dan komputer pribadi (stand alone), yang memungkinkan setiap komputer yang terhubung kepadanya bisa melakukan komunikasi satu sama lain”.
Sedangkan Perpustakaan digital menurut Borgman yang disitir oleh Suwarno (2010 : 39): “A digital library system that provides a community of users with coherent access to alarge, organized repository of information and knowledge”. Perpustakaan digital adalah suatu sistem yang menyediakan suatu komunitas pengguna dengan akses terpadu yang menjangkau keluasan informasi dan ilmu pengetahuan yang telah tersimpan dan terorganisir dengan baik.
Selain defenisi di atas, Deegan yang dikutip oleh Suwarno (2010 : 39) menyatakan bahwa:
Digital libraries are organizations that provide the resources, including the specialized staff, to select, structure, offer intellectual access to, interpret, distribute, preserve the integrity of, and ensure the persistence over time of collections of digital works so that they are readily and economily available for use by defined community or set of communities.
Pendapat Deegan tersebut dapat diartikan bahwa perpustakaan digital adalah organisasi yang menyediakan sumber daya mencakup staf ahli untuk memilih, menstruktur, menawarkan akses intelektual untuk menginterpretasikan, mendistribusikan, memelihara integritas, koleksi dari waktu ke waktu sedemikian rupa, sehingga tersedia dan siap untuk digunakan oleh masyarakat.
Pengertian yang sama dijelaskan oleh Supsiloani (2006) bahwa: “Sistem perpustakaan digital adalah implementasi teknologi informasi agar dokumen digital bisa dikumpulkan, diklasifikasikan dan bisa diakses secara elektronik”. Secara sederhana dapat dianalogikan sebagai tempat menyimpan koleksi perpustakaan yang sudah dalam bentuk digital.
Dari beberapa pengertian di atas diketahui bahwa, layanan digital perpustakaan merupakan layanan yang menerapkan teknologi informasi untuk melayani penggunanya dalam penelusuran informasi yang terkumpul pada perpustakaan digital.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 48 Untuk dapat menyelenggarakan layanan digital diperlukan beberapa persyaratan. Hasugian (2009 : 192-194) menyatakan bahwa:
Untuk dapat menyediakan layanan digital dibutuhkan persyaratan antara lain: 1. Dokumen Elektronik; dapat berupa buku elektronik (e-book), jurnal
elektonik (e-journal), atau dokumen lain dalam format elektronik. 2. Infrastruktur Layanan Digital antara lain:
a. Layanan digital yang off-line, layanan elektronik yang sifatnya off-line (tidak terhubung dengan komputer lain) memerlukan infrastruktur yang tidak terlalu rumit. Layanan ini dapat dilakukan apabila tersedia komputer personal dan dokumen elektronik.
b. Layanan digital yang online; layanan ini terdiri dari layanan online-intranet dan layanan online-internet. Layanan online online-intranet diperlukan infrastruktur berupa komputer server, komputer personal, jaringan lokal, software dan dokumen elektronik. Sedangkan layanan online-internet diperlukan infrastruktur berupa komputer server, komputer personal, jaringan internet yang terhubung dengan salah satu provider dan dokumen elektronik.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa layanan digital merupakan sarana penyediaan informasi digital baik informasi digital yang disediakan database perpustakaan yang bersangkutan ataupun informasi digital yang tersebar di situs atau web yang tersedia diseluruh dunia dan dapat diakses pengguna secara simultan.
