HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3. Upaya dan PenerapanPelayanan Berorientasi Pengguna padaLayanan Digital Perpustakaan USU
4.3.3. Informasi Koleksi, Teknologi Terbaru dan Bantuan Pengguna 1. Informasi Koleksi dan Teknologi Terbaru
Promosi perpustakaan merupakan salah satu kegiatan perpustakaan yang sering dilakukan, dengan tujuan memperkenalkan perpustakaan, baik koleksi dan jasa yang ditawarkan maupun memperkenalkan teknologi baru dalam pelayanan. Banyak hal yang dapat dilakukan perpustakaan dalam mempromosikan layanan. Langkah-langkah yang dilakukan Layanan Digital dalam mempromosikan jasa layanannya pada pengguna, sebagaimana diungkapkan Informan 1 menyatakan bahwa:
Kami memberikan informasi mengenai koleksi dan teknologi terbaru pada pengguna. Dalam hal tersebut biasanya kami melakukan sosialisai pada pengguna dan memberikan bantuan langsung pada ruang Layanan Digital Perpustakaan USU.
Senada dengan hasil wawancara di atas informan 2, 3, 4 dan 5 menyatakan bahwa:
Informasi mengenai koleksi dan teknologi terbaru kepada pengguna diberikan melalui selebaran dan sosialisasi kepada pengguna. Dan memberikan bantuan langsung kepada pengguna yang mendapat masalah dalam mencari nformasi yang dibutuhkan.
Dari hasil jawaban wawancara tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa dalam mempromosikan/memperkenalkan koleksi dan teknologi terbaru, Layanan Digital melakukan penyebaran brosur dan sosialisasi mengenai koleksi dan teknologi terbaru serta memberikan bantuan pelayanan kepada pengguna yang mendapat masalah dalam memanfaatkan koleksi Layanan Digital.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas peneliti melakukan wawancara ke pengguna yang sering memanfaatkan Layanan Digital. Jawaban wawancara dengan pengguna adalah sebagai berikut:
Pernah mendapatkan informasi mengenai koleksi terbaru dan mengikuti sosialisai mengenai layanan dan teknologi terbaru dari Layanan Digital Perpustakaan USU.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 72 Informasi mengenai koleksi terbaru sangat perlu untuk diketahui pengguna. Hal tersebut diperlukan karena koleksi yang disediakan merupakan artikel jurnal yang berupa hasil penelitian dari peneliti dan dosen. Masa up to date dari artikel tersebut sangat dipengaruhi waktu dan hasil penelitian lainnya yang terbaru. Jadi informasi mengenai artikel terbaru ini haruslah diinformasikan secepat mungkin kepada pengguna. Untuk mempermudah dalam memberikan informasi tersebut pustakawan dapat memanfaatkan website yang ada ataupun dapat mengirmkan ke alamat e-mail pengguna yang diangap loyal pada Layanan Digital.
4.3.3.2. Bantuan Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU
Penerapan teknologi informasi pada Layanan Digital kadang membuat pengguna sulit untuk memanfaatkan layanan. Penentuan keywords dan tanda baca dalam penelusuran sangat mempengaruhi keberhasilan penelusuran artikel yang diinginkan. Masalah tersebut di atas sering dialami pengguna dalam mencari artikel yang dibutuhkan. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, dibawah ini dapat dilihat hasil wawancara dengan Informan 1, 2 dan 3. Jawaban yang mereka berikan adalah:
Ya, kami memberikan bantuan kalau terjadi masalah pada pengguna dalam memanfaatkan layanan. Tidak semua pengguna ikut sosialisasi pemanfaatan Layanan Digital, hanya beberapa pengguna saja. Jadi dalam melakukan pencarian artikel banyak yang dapat kendala, biasanya dalam penentuan keywords yang tidak tepat dan pemberian pembatasan dalam penelusuran sehingga artikel yang terpangil tidak terlalu banyak dan tepat.
Selain jawaban wawancara di atas, hasil wawancara dengan Informan 4 dan 5adalah sebagai berikut:
Pengguna sering meminta bantuan dalam pencarian artikel terutama penentuan subjek yang tepat dan pembatasan pada tahun, bahasa dan type dari dokumen artikel yang diinginkan. Ada juga yang meminta bantuan untuk penyimpanan dan mencetak dokumen tersebut.
Bantuan penelusuran informasi dan pemesanan artikel dapat juga dilakukan melalui telepon dan e-mail yang disediakan. Sebagaimana diungkapkan Informan 1, 2, 3, 4 dan 5 menyatakan bahwa:
Pengguna dapat memesan artikel yang dibutuhkan melalui telepon atau e-mail dengan cara memberitahu subjek yang dibutuhkan. Dan permintaan atas subjek tersebut ditulis ulang oleh pustakawan pada formulir pemesanan artikel sebagai
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 73 bukti pemesanan dan acuan dalam pengadaan selanjutnya. Hasil penelusuran terhadap subjek yang dipesan dapat diambil langsung oleh pengguna dengan datang ke Layanan Digital atau dapat juga dikirimkan melalui e-mail pengguna sesuai permintaan pengguna.
Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa Layanan Digital Perpustakaan USU memberikan bantuan kepada pengguna yang mendapat kendala/masalah dalam memenuhi kebutuhan informasi berupa artikel jurnal yang disediakan. Selain bantuan langsung pada ruang Layanan Digital, bantuan juga diberikan kepada pengguna dalam hal penelusuran informasi dan pemesanan artikel yang dibutuhkan melalui telepon atau e-mail sesuai engan ketentuan..
Sehubungan dengan bantuan penelusuran dan pemesanan artikel melalui telepon dan e-mail peneliti melakukan wawancara dengan pengguna. Jawaban wawancara dengan pengguna adalah:
Dalam memanfaatkan Layanan Digital Perpustakaan USU saya pernah meminta bantuan agar mudah mengakses artikel dan pernah melakukan pemesanan artikel melalui telepon, hasilnya saya ambil di ruang Layanan Digital Perpustakaan USU.
Bantuan penelusuran dan bantuan pencarian informasi kepada pengguna merupakan wujud nyata dari penerapan pelayanan berorientasi pengguna. Pustakawan berusaha untuk memberikan layanan prima dan menunjukkan bahwa mereka dapat dijadikan partner dalam pemenuhan kebutuhan informasi pengguna. Bantuan langsung yang diberikan pustakawan pada pengguna Layanan Digital, sangat mempengaruhi penilaian pengguna terhadap layanan tersebut. Ketepatan dalam pencarian artikel yang dibutuhkan memberi nilai tambah layanan kepada pengguna. Hal ini juga dapat mempengaruhi citra Layanan Digital dimata pengguna, sehngga dapat menciptakan loyalitas pengguna terhadap Layanan Digital Perpustakaan USU.
4.4. Pengembangan dan Penerapan CRM pada Layanan Digital
Perpustakaan USU
4.4.1 . PengembanganLayanan Digital Perpustakaan USU
Peningkatan kualitas Layanan Digital mempengaruhi penilaian yang diberikan oleh pengguna. Dalam mengembangkan layanan, banyak pihak yang dapat dilibatkan, diantaranya adalah pengguna. Pengguna yang merupakan tujuan dari pelayanan maka,
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 74 saran dan pendapat mereka dapat menjadi acuan bagi pustakawan dalam mengembangkan layanan perpustakaan. Layanan Digital Perpustakaan USU berusaha mengembangkan layanannya dengan berbagai cara. Salah satu cara adalah dengan menyediakan fasilitas sesuai kebutuhan pengguna. Agar peningkatan layanan sesuai dengan keinginan pengguna Layanan Digital, maka saran dari pengguna selalu diperioritaskan. Sebagaimana hasil jawaban wawancara dengan Informan 1 sebagai berikut:
Dalam mengembangkan Layanan Digital, kami meminta pendapat dari pengguna, terutama kebutuhan pengguna terhadap jurnal-jurnal yang mendukung program studi masing-masing. Usulan dari pengguna menjadi prioritas utama dalam pengadaan informasi karena sangat berpengaruh terhadap peningkatan akses dan kunjungan.
Jawaban wawancara yang sama juga dijelaskan oleh Informan 2 dan 3yang menyatakan bahwa:
Secara tidak langsung pengguna dilibatkan dalam pengembangan Layanan Digital. Misalnya dengan cara menulis buku tamu sehingga pustakawan bisa memprediksi kebutuhan PC (personal computer), WiFi dan kabel LAN. Selain itu saran dari pengguna juga dikumpulkan dan disaring untuk dipertimbangkan.
Selain hasil jawaban wawancara kedua di atas, Informan 4 dan 5 menjelaskan bahwa:
Pendapat dari pengguna selalu menjadi pertimbangan pengembangan Layanan Digital, terutama terhadap jurnal yang mendukung dari setiap program studi pengguna masing-masing. Data kunjungan pengguna berguna untuk statistik yang berpengaruh terhadap peningkatan Layanan Digital.
Dari hasil wawancara dengan kelima informan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam mengembangkan Layanan Digital Perpustakaan USU, usulan dari pengguna menjadi prioritas dalam pengembangan koleksi karena sangat berpengaruh terhadap peningkatan akses dan kunjungan. Statistik kunjungan pengguna Layanan Digital dijadikan pedoman dalam pengembangan fasilitas selanjutnya. Saran dan permintaan artikel jurnal menjadi gambaran kebutuhan artikel terhadap subjek tertentu.
Pengembangan Layanan Digital Perpustakaan USU yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pengguna dapat meningkatkan kualitas Layanan Digital
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 75 Perpustakaan USU. Saran, data unduhan artikel dan data kunjungan pengguna dapat dijadikan gambaran dalam pengembangan layanan yang disediakan. Saran dari pengguna merupakan keinginan mereka terhadap layanan yang disediakan. Data unduhan artikel dapat dijadikan gambaran kebutuhan pengguna terhadap subjek dari artikel dan data kunjungan dapat menjadi pedoman pengembangan fasilitas yang harus disediakan selanjutnya.
