3.1. Metode Penelitian
Dalam melakukan penelitian terdapat cara atau metode untuk menghasilkan penelitian yang akurat. Metode penelitian menurut Mardalis (2008: 14) adalah: “Suatu metode ilmiah yang memerlukan sistimatika dan prosedur yang harus ditempuh dengan tidak mungkin meninggalkan setiap unsur, komponen yang diperlukan dalam suatu penelitian”.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif. Menurut Bogdan dan Taylor (1992: 21-22)menyatakan: “Penelitian kualitatif merupakan salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa ucapan atau tulisan dan prilaku orang yang diamati”.
Berdasarkan pendapat Glaser yang disitir oleh Pendit (2003: 297), data kualitatif dapat mengungkapkan elemen-elemen yang diperlukan untuk membentuk teori tentang hubungan antar manusia, yaitu kondisi, norma, penyimpangan, proses, pola dan sistem sosial dan dirasakan oleh orang-orang di masyarakat itu”.
3.2. Lokasi Penelitian dan Waktu Pelaksanaan Penelitian
Penelitian dilakukan pada Layanan Digital Perpustakaan USU, yang berlokasi di Jl. Perpustakaan No.1 Kampus USU, Padang Bulan, Medan. Waktu pengambilan data direncanakan pada bulan Februari-April 2011. Alasan pemilihan lokasi didasarkan pada penerapan teknologi informasi pada Layanan digital Perpustakaan USU yang dapat memungkinkan Customer Relationship Management (CRM) diterapkan lebih maksimal, karena salah satu tujuan penerapan CRM adalah mengalihkan layanan pengguna ke berbasis web.
3.3. Proses Penelitian
3.3.1. Mengidentifikasi Informan
Informan dalam penelitian yang dilakukan adalah pustakawan yang bertugas pada Layanan digital Perpustakaan USU dan pengguna yang sedang memanfaatkan
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 54 Layanan Digital Perpustakaan USU sebagai penguat informasi yang diberikan pustakawan tersebut.Informan merupakan orang yang dapat memberikan keterangan mengenai pokok permasalahan dalam penelitian. Teknik pengambilan informan dilakukan secara purposif. Menurut Sugiyono (2006 : 61) “Purposive sampling adalah teknik penentuan sample dengan pertimbangan tertentu”.
Penelitian yang akan dilakukan tidak menentukan banyaknya informan untuk di wawancarai, tetapilebih ditekankan pada kualitas pemahaman pada permasalahan yang diteliti. Penentuan informan dilakukan sesuai dengan karakteristik tertentu yang dimiliki sesuai dengan tujuan penelitian.
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah: 1. Wawancara
Salah satu teknik pengumpulan data ialah dengan wawancara yaitu mendapatkan informasi dengan cara bertanya langsung kepada responden. Seperti yang di ungkapkan oleh Moleong (2002 : 135) menjelaskan bahwa: “wawancara adalah percakapan yang dilakukan dengan maksud tertentu dan dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai (interview) yang memberikan jawaban pertanyaan itu”. Teknik wawancara ini dapat digunakan bila ingin mengetahui hal-hal dari responden secara lebih mendalam serta jumlah responden yang sedikit.
Wawancara dilakukan secara langsung dengan pustakawan yang bertugas di Layanan digital. Ada beberapa macam wawancara, yaitu “tidak berstruktur (unstructured), terstrukrur (structured), campuran (mixed), pemecahan masalah, dan stres interview” (Handoko, 1997 : 94)
Sedangkan Nasution (1982 : 135) menyatakan pada umumnya wawancara dibedakan dua macam yaitu:
1. Wawancara berstruktur dilakukan berdasarkan daftar pertanyaan dengan maksud dapat mengontrol dan mengatur berbagai dimensi wawancara itu antara lain pertanyaan yang diajukan telah ditentukan bahkan kadang-kadang juga jawabannya, demikian pula ruang lingkup masalah, sehingga benar-benar dibatasi.
2. Wawancara tak berstruktur dilakukan dengan tidak mempersiapkan pertanyaan sebelumnya, pewawancara boleh menanyakan apa saja yang dianggapnya perlu dalam situasi wawancara itu. Pertanyaan tidak diajukan
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 55 dalam urutan yang sama, bahkan pertanyaanya pun tak selalu sama. Namun ada baiknya bila pewawancara sebagai pegangan mencatat pokok-pokok penting yang akan dibicarakan sesuai dengan tujuan wawancara. Peneliti memilih menggunakan teknik wawancara berstruktur dalam melakukan penelitian. Apabila terdapat keterangan kurang jelas terhadap jawaban yang diberikan, peneliti dapat mengulang pertanyaan wawancara yang diambil dari pedoman wawancara. Data dari wawancara direkam dengan memakai media tertentu dan juga dibantu dengan alat tulis lainnya. Hasil rekaman wawancara dibuat dalam bentuk tertulis, yang kemudian dibaca dan diteliti ulang untuk mendapatkan data yang benar.
2. Observasi
Selain wawancara, teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan observasi. Menurut Arikunto (2002 : 103) menyatakan: “Observasi adalah kegiatan yang meliputi pemusatan terhadap objek yang menggunakan seluruh aspek indera”. Kegiatan observasi dilakukan pada lokasi penelitian yang sebenarnya dalam rangka untuk memperoleh data yang diinginkan.
3. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi merupakan teknik yang dapat dilakukan dalam pengumpulan data selain wawancara dan observasi. Studi dokumentasi dilakukan untuk menunjang kelengkapan data melalui buku, majalah, jurnal, dan juga artikel yang terseda dalam media online.
3.4. Sumber Pengumpulan Data
Sumber pengumpulan data penelitian ini adalah:
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh melalui wawancara kepada pegawai yang bertugas di layanan digital untuk mengetahui informasi mengenai penerapan CRM pada layanan tersebut.
2. Data sekunder adalah data yang mendukung data primer yaitu dokumen yang berkaitan dengan layanan digital Perpustakaan USU, buku, jurnal, dan hasil penelitian yang berhubungan dengan penelitian ini.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 56 Ada beberapa jenis instrumen yang dapat digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan data dalam melakukan suatu penelitian, sebagaimana yang dikemukanan oleh Sugiyono (1998 : 84) yaitu:
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Bentuk instrumen mana yang akan dipilih tergantung pada beberapa faktor, diantaranya adalah teknik pengumpulan data yang digunakan:
1. Angket, digunakan bila responden jumlahnya besar, dapat membaca dengan baik, dan dapat mengungkapkan hal-hal yang sifatnya rahasia. 2. Observasi, digunakan bila objek penelitian bersifat prilaku, proses kerja,
gejala alam, responden kecil.
3. Wawancara, digunakan bila ingin mengetahui hal-hal dari responden secara lebih mendalam serta jumlah respondennya kecil.
4. Gabungan ketiganya digunakan bila ingin mendapatkan data yang lebih lengkap, akurat, dan konsisten.
Pada penelitian ini penulis menggunakan wawancara berstruktur sebagai instrumen penelitian.
3.5. Analisis Data
Analisis data merupakan upaya mencari data dan menata secara sistematis catatan hasil observasi, wawancara dan lainnya untuk meningkatkan pemahaman peneliti tentang kasus yang diteliti dan menyajikannya sebagai temuan kepada orang lain. Menurut Patton yang dikutip Moleong (2002 : 103) analisis data adalah “proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian dasar”. Untuk meningkatkan pemahaman tersebut ada beberapa tahapan-tahapan yang diperlukan, sebagaimana dijelaskan oleh Marshall dan Rosman yang dikutip Pratiwi (2010 : 32) diantaranya adalah:
1. Pengelompokkan berdasarkan kategori, tema dan pola jawaban
Pada tahap ini dibutuhkan pengertian yang mendalam terhadap data, perhatian yang penuh dan keterbukaan terhadap hal-hal yang muncul di luar dengan apa yang ingin digali. Berdasarkan kerangka teori dan pedoman wawancara, peneliti menyusun sebuah kerangka awal analisis sebagai acuan dan pedoman dalam melakukan coding. Dengan pedoman tersebut, peneliti kemudian kembali membaca transkrip wawancara dan melakukan coding, melakukan pemilihan data yang relevan dengan pokok pembicaraan. Data yang relevan diberi kode dan penjelasan singkat, kemudian dikelompokkan atau dikategorikan berdasarkan kerangka analisis yang telah dibuat. Pada penelitian ini analisis dilakukan terhadap
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 57 sebuah kasus yang diteliti. Peneliti menganalisis hasil wawancara berdasarkan pemahaman terhadap hal-hal diungkapkan oleh informan. Data yang telah dikelompokkan tersebut oleh peneliti dicoba untuk dipahami secara utuh dan ditemukan tema-tema penting serta kata kuncinya. Sehingga peneliti dapat menangkap pengalaman, permasalahan dan dinamika yang terjadi pada subjek.
2. Menguji asumsi atau permasalan yang ada terhadap data.
Setelah kategori dan pola data tergambar dengan jelas, peneliti menguji data tersebut terhadap asumsi yang dikembangkan dalam penelitian ini. Pada tahap ini kategori yang telah didapat melalui analisis ditinjau kembali berdasarkan landasan teori yang telah dijabarkan dalam bab II, sehingga dapat dicocokkan apakah ada kesamaan antara landasan teoritis dengan hasil yang dicapai.
3. Mencari alternatif penjelasan bagi data
Setelah kaitan antara kategori dan pola data dengan asumsi terwujud, peneliti masuk ke dalam tahap penjelasan. Berdasarkan kesimpulan yang telah didapat dari kaitannya tersebut, penulis merasa perlu mencari suatu alternatif atau penjelasan lain tentang kesimpulan yang telah didapat. Sebab dalam penelitian kulitatif memang selalu ada alternatif penjelasan yang lain. Dari hasil analisis, ada kemungkinan terdapat hal-hal yang menyimpang dari asumsi atau tidak terfikir sebelumnya. Pada tahap ini akan dijelaskan dengan alternatif lain melalui referensi atau teori-teori lain. Alternatif ini akan sangat berguna pada bagian pembahasan, kesimpulan dan saran.
3.6. Keabsahan Data
Dalam menguji keabsahan data, peneliti menggunakan teknik trianggulasi data, yaitu teknik yang dilakukan dengan meminta keterangan lebih lanjut. Data yang diperoleh dengan mencari informasi lebih dari satu orang. Menurut Moleong (2007 : 330), “trianggulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain”. Di luar data untuk keperluan pengecekkan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Teknik trianggulasi yang paling banyak digunakan ialah pemeriksaan melalui sumber yang lainnya.
Selanjutnya dijelaskan oleh Denzin yang dikutip Moleong (2007 : 330) bahwa: Ada empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik dan teori. Teknik trianggulasi yang digunakan dalam penelitian adalah:
1. Trianggulasi Data
Menggunakan berbagai sumber data seperti hasil wawancara dan hasil observasi
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 58 2. Trianggulasi Teori
Penggunaan berbagai teori yang berlainan untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan sudah memasuki syarat. Pada penelitian ini, berbagai teori telah dijelaskan pada bab II untuk mempergunakan dan menguji terkumpulnya data tersebut.
3. Trianggulasi Metode
Penggunaan berbagai metode untuk meneliti suatu hal, seperti metode wawancara dan metode observasi.
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 59
