HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.1. Menarik Minat, Membina Hubungan dan Mempertahankan Hubungan dengan Pengguna dalam Penerapan CRM
4.1.1.1. Menarik Minat Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU
Penerapan customer relationship management (CRM) merupakan penerapan dari konsep yang berorientasi pada hubungan secara individual dengan pengguna perpustakaan. Dengan demikian layanan informasi akan sangat mudah disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pengguna secara individual. Penerapan CRM pada Layanan Digital Perpustakaan USU merupakan strategi dalam menarik, memperoleh dan membina hubungan serta mempertahankan hubungan dengan pengguna melalui komunikasi yang mendalam, sebagai upaya mempertahankan hubungan jangka panjang dan loyalitas antara perpustakaan dengan pengguna, untuk meningkatkan nilai dalam mencapai kepuasan bersama. Dalam menarik minat pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU melakukan upaya, sebagaimana diungkapkan Kepala Sub. Divisi Layanan Digital Ibu Evi Yulfimar, S.Sos, sebagai informan 1 pada saat dilakukan wawancara, sebagai berikut:
Upaya yang kami lakukan untuk menarik minat pengguna agar memanfaatkan Layanan Digital adalah:
1. Mengundang mereka (pengguna) ikut sosialisasi pemanfaatan jurnal elektronik;
2. Menyebarkan brosur yang berkaitan dengan jasa Layanan Digital;
3. Membuat poster berisi informasi jurnal elektronik yang mencakup semua bidang ilmu yang dapat di akses dari situs web Perpustakaan USU.
Senada dengan ungkapan tersebut di atas, Ibu Diani Hartati, S.Sos selaku Pustakawan Layanan Digital, sebagai informan 2 menyatakan bahwa:
Upaya kami (Pustakawan yang bertugas di Layanan Digital) untuk menarik pengguna yang belum memanfaatkan Layanan Digital yaitu dengan:
1. Menyebarkan brosur, poster mengenai layanan dan fasilitas yang ada pada Layanan Digital;
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 60 2. Sosialisasi koleksi Layanan Digital (e-jurnal);
3. Menyediakan koleksi yang relevan, up to date dan;
4. Memberikan pelayanan prima ke pengguna yang telah memanfaatkan Layanan Digital sehingga diharapkan pengguna tersebut akan mempromosikan Layanan Digital ke pengguna lainnya untuk memanfaatkan Layanan Digital Perpustakaan USU.
Jawaban wawancara di atas diperkuat dengan pernyataan ketiga pustakawan yang bertugas pada Layanan Digital Perpustakaan USU yaitu Ibu Juli Handayani, S.Sos, sebagai Informan 3, Bapak Muhammad Salim, A.Md, sebagai Informan 4, Bapak Heri Satria Nasution, S.Sos, sebagai Informan 5 menyatakan bahwa:
Upaya kami untuk menarik minat pengguna untuk memanfaatkan Layanan Digital yaitu dengan menyebarkan brosur, membuat poster dan sosialisasi e-jurnal kepada pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU.
Berdasarkan pernyataan kelima informan tersebut di atas diketahui, penyebaran brosur dan poster merupakan bagian dari promosi Layanan Digital kepada pengguna. Pustakawan berusaha untuk memperkenalkan dan memposisikan Layanan Digital dipikiran pengguna, sehingga disaat pengguna membutuhkan informasi maka yang pertama sekali diingat adalah Layanan Digital Perpustakaan USU. Sosialisasi dilakukan sebagai upaya menarik minat dan memperkenalkan koleksi e-jurnal, yang dimiliki Layanan Digital Perpustakaan USU kepada pengguna. Selain itu dilakukan sosialisasi pemanfaatan e-jurnal kepada pengguna.
4.1.1.2. Membina Hubungan Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU
Terbinanya hubungan dengan pengguna, akan memudahkan pustakawan dalam mengembangkan layanan dan menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pengguna. Hal tersebut dimaksudkan agar tercipta komunikasi yang baik antara perpustakaan dengan pengguna, sehingga kepuasan pengguna dapat tercapai, dan loyalitas pengguna dapat tercipta. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk dapat membina hubungan tersebut. Dalam hal membina hubungan dengan penguna Layanan Digital Perpustakaan USU Informan 1 dan 3menyatakan bahwa:
Usaha yang dilakukan untuk membina hubungan baik dengan pengguna yang telah memanfaatkan Layanan Digital adalah:
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 61 2. Berusaha mengerti akan kebutuhan pengguna dan membantu mereka
menemukan informasi yang dibutuhkan;
3. Meyakinkan mereka bahwa Layanan Digital Perpustakaan USU adalah sumber informasi yang paling tepat dalam memenuhi kebutuhan informasi mereka.
Kemudian Informan 2, 4, dan 5 memberi jawaban yang sama bahwa usaha yang dilakukan untuk membina hubungan baik dengan pengguna yang telah memanfaatkan Layanan Digital yaitu dengan:
1. Menjaga kualitas layanan terutama koleksi yang dilayankan; 2. Menyediakan informasi yang dibutuhkan dan;
3. Memberi layanan yang bersahabat dan kenyamanan dalam memanfaatkan Layanan Digital Perpustakaan USU.
Dari hasil wawancara dengan kelima informan di atas, dapat diketahui adanya upaya yang dilakukan pustakawan yang bertugas pada Layanan Digital terhadap pembinaan hubungan dengan pengguna. Hal tersebut dengan cara menjaga kualitas layanan dan menciptakan suasana kekeluargaan pada Layanan Digital merupakan salah satu upaya untuk membina hubungan baik dengan pengguna. Pembinaan hubungan baik antara perpustakaan dengan pengguna merupakan langkah meciptakan loyalitas pengguna. Dimana dalam hal tersebut membentuk prilaku pengguna menjadi loyal melalui beberapa tahapan mulai dari pencarian sumber-sumber informasi, penilaian terhadap berbagai alternatif layanan yang ada, penggunaan atau pemanfaatan layanan dan evaluasi terhadap layanan yang dimanfaatkan, sehingga pengguna memutuskan untuk selalu menggunakan atau memanfaatkan layanan tersebut.
4.1.1.3. Mempertahankan Hubungan Layanan Digital Perpustakaan USU dengan Pengguna
Menjalin komunikasi yang baik dan membina hubungan dengan pengguna merupakan cara mempertahankan hubungan jangka panjang antara Layanan Digital Perpustakaan USU dengan pengguna. Berikut ini adalah jawaban wawancaradengan Informan 1, 3, 4, dan 5 tentang usaha yang dilakukan untuk mempertahankan hubungan Layanan Digital Perpustakaan USU dengan pengguna adalah:
1. Memberikan pelayanan yang baik, ramah dan bersahabat;
2. Mengerti akan kebutuhan pengguna yang memanfaatkan layanan dan memberikan kemudahan kepada mereka untuk mendapatkannya;
Laporan Kinerja Perpustakaan 2010 62 3. Menyakinkan mereka bahwa Layanan Digital yang terbaik dalam
memenuhi kebutuhan mereka akan informasi.
Sehubungan dengan hasil jawaban wawancara dengan keempat informan di atas, Informan 2 menjelaskan bahwa:
Pengguna Layanan Digital merupakan mahasiswa pasca sarjana, peneliti dan dosen. Mereka menjadi pengguna selama masih aktif jadi mahasiswa, namun untuk peneliti dan dosen sepanjang mereka menjabat profesi mereka. Untuk membina hubungan dengan mereka, sederhana saja kami hanya melakukan dan melayani mereka dengan sebaik-baiknya, layanan prima menjadi dasar layanan kami. Informasi mengenai koleksi terbaru selalu kami berikan ke pengguna melalui situs web Perpustakaan USU sesuai dengan bidang ilmu yang mereka kaji. Dan kami juga selalu memberikan account dan password terbaru untuk akses di luar jaringan kampus ke pengguna yang berkunjung ke Layanan Digital
Dari penjelasan kelima Informan di atas diketahui bahwa usaha yang dilakukan dalam mempertahankan hubungan Layanan Digital Perpustakaan USU dengan pengguna yang telah memanfaatkan layanan adalah dengan memberikan layanan yang baik atau layanan prima. Layanan prima yaitu pelayanan yang dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip Attitude, Attention dan Action.Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip yaitu melayani pengguna berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi, melayani pengguna dengan berpikiran positif, sehat dan logis, melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip yaitu mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pengguna, mengamati dan menghargai perilaku para pengguna, mencurahkan perhatian penuh kepada para pengguna. Action (sikap) meliputi lima prinsip yaitu mencatat setiap pesanan pengguna, mencatat kebutuhan pengguna, menegaskan kembali kebutuhan pengguna, mewujudkan kebutuhan pengguna, menyatakan terima kasih dengan harapan pengguna mau kembali.
4.2. Langkah-langkah Penerapan Customer Relationship Management (CRM)
