BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
3.1.5 Fasilitas Perusahaan
AUTO 2000 memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel.
Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh AUTO 2000. Selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.
Fasilitas-fasilitas yang diberikan AUTO2000 untuk memuaskan pelanggan adalah:
1. Bengkel AUTO2000
Bengkel AUTO2000 dapat memberikan kepuasan yang paripurna dan menjamin kenyamanan berkendara Toyota, AUTO2000 membuka jaringan layanan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia, mulai dari Sumatera, Jawa, Bali, dan Kalimantan. Dengan total 58 bengkel AUTO2000 yang bersetifikat
Toyota Authorized Workshop, AUTO2000 siap memberikan layanan perawatan dan perbaikan yang akan menjamin kepuasan pelanggan berkendara menggunakan Toyota.
Sesuai dengan tuntutan pelanggan AUTO2000 yang semakin membutuhkan purna jual yang berkualitas, maka AUTO2000 berkomitmen untuk semakin dekat dengan pelanggan dengan terus menambah jumlah jaringan bengkel di tahun-tahun mendatang.
Bengkel AUTO2000 dilengkapi dengan fasilitas standar Toyota yang mengedepankan kepuasan pelanggan. Dengan fasilitas ruang penerimaan
(reception area) yang bersih dan nyaman, serta dibantu oleh Service Advisor
bersetifikasi Toyota, AUTO2000 berkomitmen memberikan kepuasan dari awal pelanggan berhubungan dengan bengkel AUTO2000. AUTO2000 ingin selalu memberikan layanan yang mudah (ease), dekat dan hangat (personal), serta handal (reliable) kepada setiap pelanggan AUTO2000.
Selain itu, di ruang penerimaan AUTO2000, pelanggan juga bisa menikmati hidangan welcome drink berupa suguhan self-service minuman kopi dengan beragam cita rasa yang dapat pelanggan pilih sendiri sambil menunggu dilayani oleh Service Advisor, pelanggan dapat menikmati nikmatnya kopi nescafe hangat dimana layanan ini diberikan gratis, eksklusif bagi pelanggan AUTO2000.
Selain itu, AUTO2000 juga menyediakan ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan fasilitas yang siap menemani pelanggan menunggu perbaikan kendaraan, dengan fasilitas televisi, buku-buku bacaan, ruang non-smooking dan ruang khusus perokok serta sajian hidangan yang berkonsep self-service, ruang tunggu AUTO2000 akan memberikan kesan tersendiri selama pelanggan memperbaiki kendaraan di AUTO2000. Ruang tunggu AUTO2000 juga didesain dengan konsep direct view, yang memberikan pelanggan keleluasaan untuk melihat langsung ke area bengkel AUTO2000 dan menyaksikan bagaimana teknisi profesional AUTO2000 melakukan perbaikan kendaraan pelanggan.
Bengkel AUTO2000 adalah bengkel yang mengedepankan konsep keselamatan kerja, kesehatan, dan lingkungan, sehingga pelanggan akan menemui standar-standar ramah lingkungan dan keamanan yang diterapkan di area bengkel AUTO2000, mulai dari perlengkapan pelindung diri saat bekerja, alat pemadam kebakaran, tempat sampah, pengolahan limbah, sampai kegiatan penghijauan.
Selain itu, demi kualitas perbaikan, kendaraan pelanggan selalu ditangani oleh teknisi-teknisi AUTO2000 yang profesional yang telah mengikuti training berjenjang Toyota, yaitu Toyota technician, Toyota Pro-Technician dan Toyota Diagnostic Master Technician.
Dengan kemampuan bersetifikat international, teknisi AUTO2000 siap melakukan perawatan dan menjamin Toyota pelanggan nyaman untuk dikendarai. Di samping itu, untuk memastikan kendaraan pelanggan telah Fixed Right on The First Time (perawatan dan perbaikan tuntas), maka Foreman bersetifikat Toyota akan selalu memastikan pekerjaan teknisi AUTO2000 telah memenuhi standar kualitas Toyota.
Beberapa layanan yang diberikan bengkel AUTO2000 adalah: 1. Layanan Express Maintenance
Perawatan berkala yang hanya selesai dalam 1 jam, dengan harga yang tetap dan waktu yang hemat.
Pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dalam melakukan perawatan berkala Toyota di bengkel AUTO2000. Pelanggan dapat memanfaatkan Layanan
Express Maintenance, yaitu layanan service cepat hanya 1 jam, khusus untuk perawatan berkala. Layanan ini merupakan salah satu terobosan untuk memberikan service berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dengan fasilitas
stall khusus dan peralatan yang lebih lengkap dan dikerjakan oleh 2 orang teknisi, maka pelanggan akan menemukan pengalaman baru service kendaraan berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap.
2. Body & Paint
Body & Paint membuat mulus body kendaraan pelanggan. Bagaimanapun kondisi kendaraan pelanggan ketika masuk bengkel, AUTO2000 menjamin keluar dalam keadaan mulus kembali. Selain itu pelanggan juga dapat menikmati fasilitas
OK atau Gratis berupa fasilitas garansi khusus untuk pengerjaan Body & Paint
selama 3 bulan (terhitung sejak penyerahan kendaraan). 3. Reparasi Light Repair hanya 1 hari
Dengan menerapkan teknik TPS (Toyota Production System), maka pelanggan tidak perlu lagi lama menunggu perbaikan bodi kendaraan pelanggan selesai, khusus untuk kategori perbaikan Light-Repair, bengkel AUTO2000 Sunter bisa menyelesaikan hanya dalam waktu 7 jam.
4. Reparasi Komplit Untuk Kendaraan Pelanggan
Dengan peralatan yang lengkap dan modern, AUTO2000 siap memperbaiki kerusakan pada kendaraan pelanggan. AUTO2000 siap menangani mulai dari kerusakan ringan hingga kerusakan parah yang membutuhkan reparasi khusus.
5. Car O Liner
Benturan saat kecelakaan seringkali membuat rangka rusak hebat. Reparasi ini bertujuan mengembalikan rangka mobil yang rusak parah kembali ke presisi sempurna.
6. Teknologi Korek
Reparasi ini digunakan pada perbaikan rangka dengan kerusakan ringan, menggunakan sistem hidrolik dengan hasil yang akurat, cepat, dan tidak merusak bagian lain.
7. Sistem Pengelasan Termodern
Dengan menggunakan Spot Weldin, CO2 Welding dan Washer Welding,
hasil pengelasan di AUTO2000 terbukti sempurna dan tidak menyebabkan kerusakan struktur.
8. Paint Mixing
Warna merupakan bagian penting untuk penampilan mobil. AUTO2000 melakukan pencarian warna di laboratorium dengan menggunakan bantuan komputer sehingga memungkinkan diperoleh hasil akurat sesuai warna yang dikehendaki.
9. Spray Booth & Ruang Oven Kualitas Terbaik
AUTO2000 memiliki ruang pengecatan yang kedap debu, menjamin hasil pengecatan yang mulus, bebas bercak dan partikel-partikel kecil lain yang dapat merusak daya tahan cat serta penampilan mobil.
10 Line
Pemeriksaan terakhir yang dilakukan khusus untuk memastikan bahwa mobil keluar bengkel dalam keadaan prima.
2. Toyota Home Service
Toyota Home Service adalah salah satu fasilitas pelayanan dari AUTO2000 yang dapat melakukan servis kunjungan di tempat pelanggan (di kantor/di rumah) dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemilik kendaraan Toyota yang tidak sempat datang ke bengkel.
Disamping itu juga, AUTO2000 juga memiliki standar service pegawai yang membedakannya dengan service lainnya:
• Posisi berdiri saat greeting
• Cara greeting (opening dan closing)
Greeting (pemberian salam) dilaksanakan setiap harinya sebelum dan sesudah beroperasi, yang dilakukan oleh seluruh karyawan.
Opening Greeting:
- Posisi berdiri sudah siap dalam posisi greeting
- Saat terdengar ucapan “Selamat Pagi/Good Morning”, posisi harus membungkuk (posisi kurang lebih 45 derajat selama kurang lebih 3 detik) - Satu kali membungkuk dan kembali pada posisi berdiri semula dilakukan
- Berilah salam kepada customer dengan ucapan “Selamat pagi/Good Morning” saat customer lewat di depan anda sambil memanggut (jika tidak dalam posisi membungkuk)
Posisi berdiri sewaktu greeting:
- Posisi kaki rapat
- Tangan kaki mengepal, letakkan tangan kanan diatas tangan kiri yang mengepal dan letakkan didepan tubuh
- Badan lurus, tidak membungkuk, miring atau bersandaran
- Kepala dan pandangan mata lurus ke depan, tidak menoleh ke kiri atau ke kanan
- Tunjukkan keramahan di wajah dengan senantiasa bibir dalam keadaan tersenyum
Closing greeting:
- Posisi berdiri sudah siap dalam posisi greeting dengan wajah ramah
- Mendampingi, mengantarkan customer sampai ke depan pintu, dan membukakan pintu untuk customer sambil tersenyum.
• Posisi berdiri siap melayani pelanggan
• Tempat berdiri yang ideal dalam melayani pelanggan
• Kalimat dasar yang digunakan dalam pelayanan dan menjawab pertanyaan pelanggan