BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.2 Saran
Setelah melakukan penelitian, peneliti merasa perlu memberikan masukan berupa saran kepada AUTO 2000 Cabang Medan Amplas agar dalam proses kinerja perusahaan kedepan dapat membuahkan hasil yang lebih baik lagi.
Adapun saran tersebut yaitu:
• Perlu adanya peningkatan atau penambahan waktu bagi customer service untuk berdiskusi. Mengingat pekerjaan mereka semakin berkembang dan hal ini sangat berperan dalam menciptakan suasana kerja yang harmonis bagi kelangsungan proses komunikasi horizontal (antar karyawan terutama di kalangan customer service) karena dapat membantu kelancaran, kemudahan dan energy bekerja bagi mereka.
• Pelanggan adalah asset yang berharga bagi perusahaan, karena kinerja perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Oleh karena itu sangat dibutuhkan pelatihan-pelatihan bagi customer service agar kualitas pelayanan yang diberikan AUTO 2000 Cabang Medan Amplas semakin baik.
• Para pegawai yang tergabung dalam customer service hendaknya menghindari bahasa asing untuk mencegah adanya kesalahpahaman di antara sesama pegawai dan lebih untuk mengutamakan untuk menggunakan bahasa indonesia yang baik ketika berada di lingkungan kerja khususnya dalam melayani pelanggan.
• Perlu adanya peraturan yang lebih ketat dari perusahaan bagi pegawai yang tergabung dalam customer service untuk tidak melakukan aktivitas
lain di luar kegiatan jam kerja seperti bermain telepon genggam, makan dan minum agar tidak mengganggu aktivitas kerja karyawan yang lain.
• Perlu adanya sanksi yang lebih kuat bagi karyawan yang tidak mengikuti standar layanan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, Elvinaro & Bambang Q-Anees. (2007). Filsafat Ilmu Komunikasi. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya Offset.
Anggraeni, Christina. (2010). Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi
Ketidakpuasan Pelanggan di Sogo Departemen Store Sun Plaza Medan. Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Daymon, Christine & Immi Hollowoy. (2008). Metode-Metode Riset Kualitatif.
Yogyakarta, Bentang Pustaka.
Deetz, Stanley A., ed. (1981). Phenomenology in Rhetoric and Communication. Washington DC, University Press of America.
Denzin, Norman K. & Guba, Egon. (2001). Teori dan Paradigma Penelitian Sosial. Penyunting Agus Salim. Yogyakarta, Tiara Wacana Yogya.
Departemen Penerangan Indonesia. (2008). Kamus Besar Bahasa Indonesia.
Jakarta, Gramedia Pustaka.
Effendy, Onong Uchajana. (2005). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung, PT. Remaja Rosdakarya.
Ginting, Nina Efriliana. (2008). Pengaruh Komunikasi Horizontal Terhadap Peningkatan Produktivitas Kerja Operator Call Center Telkomsel Graha Danamon Medan. Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Hariwijaya, M dan Bisri M. Jaelani. (2005). Teknik Menulis Bidang Skripsi dan Thesis. Yogyakarta, Zenith Publisher.
Hidayat, Taufik. (2005). Peran Komunikasi Organisasi dalam Membangun Etos Kerja Karyawan Telesales Marketing HSBC Cabang Medan. Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Irawan, Handi. (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta, PT. Elex Media Komputindo.
Iskandar. (2009). Metode Penelitian Pendidikan dan Sosial. Jakarta, Gaung Persada Press.
Johns, Ted. (2003). Perfect Customer Care. Yogyakarta, Penerbit Kunci Ilmu. Juliana, Sry. (2007). Komunikasi Horizontal di Kalangan Customer Service dalam meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Imam Bonjol Medan. Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Kriyantono, Rachmat. (2008). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta, Kencana. Liliweri, Alo. (2004). Wacana Komunikasi Organisasi. Bandung, Mandar Maju. Littlejhon, Stephen W & Karen A. Foss. (2009). Theories of Human
Communication. Jakarta, Penerbit Salemba Humanika.
Miller, Katherine. (2002). Communication Theories, Perspective, Processes, and Contexts. Boston, McGraw-Hill.
Moleong, Lexy J. (1989). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung, PT. Remaja Rosdakarya.
Muhajir, Agus. (2010). Pengaruh Komunikasi Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan Pizza Hut Matos Malang. Malang, Skripsi Teknologi Industri Universitas Negri Malang Tanpa Penerbit.
Muhammad, Arni. (1992). Komunikasi Organisasi Ed. 1, Cet. 1. Jakarta, Bumi Aksara.
Muhammad, Arni. (2001). Komunikasi Organisasi Ed.1, Cet.4 . Jakarta, Bumi Aksara.
Mulyana, Deddy. (2000). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar. Bandung, Remaja Rosdakarya.
Mulyana, Deddy. (2001). Metode Penelitian Kualitatif : Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung, PT. Remaja Rosdakarya. Nasution, Rano Kurniawan. (2007). Efektivitas Customer Service (Greeter) Matahari Departemen Store Palladium dengan Ketidakpuasan Pelanggan. Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Natasari, Jani. (2008). Peranan Aktivitas Customer Service Terhadap Peningkatan Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Iskandar Muda Medan. Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Pace, R. Wayne dan Don F. Faules. (2005). Bandung, Remaja Rosdakarya. Pohan, Syafruddin. (2008). Komunikasi Organisasi. Medan, Fisip USU Press. Rahmawati, Yuli. (2010). Eksternal Public Relations dalam Mengatasi
Ketidakpuasan Pelanggan di Hotel Madani Medan, Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Rosa, Camelia. (2008). Peranan Customer Service Terhadap Peningkatan Pelayanan pada Pelanggan di PT. Carrefour Indonesia-Medan. Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Saydam, Azhari. (1997). Pengertian Awal Tentang Komunikasi Horizontal. Bandung, Remaja Rosdakarya.
Simatupang, Hadijah Hasanah. (2008). Pelayanan Pelanggan Terhadap
Ketidakpuasan Pelanggan di Natasha Skin Care Medan Petisah. Medan. Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Wulandari, Ratih. (2007). Aktifitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Medan. Medan, Skripsi FISIP USU Tanpa Penerbit.
Sumber lain:
www.AUTO2000. co.id (akses pada tanggal 15 Januari 2011)
www. Kumpulan Makalah Paper Essai.com (akses 1 Februari 201, pukul 15.00 WIB)
http://frommarketing.blogspot.com/2011/16/faktor-faktor-yang-mempengaruhi – keluhan.html (akses pada tanggal 16 Januari 2011)
Transkrip Wawancara 1. Nama informan : Adam
Tempat/tanggal lahir : Medan, 31 Oktober 1982 Jenis Kelamin : Pria
Agama : Islam
Tingkat pendidikan : S1 Teknik Elektro Harapan Jabatan : Sales Executive (Sales Supervisor)
Waktu : 16 Februari 2011
Tempat : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan.
Tanya : Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?
Jawab : Saya mulai bergabung dengan AUTO2000 ini sejak tahun 2008. Tanya : Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?
Jawab : Alasan saya, karena AUTO2000 ini kan perusahaan terbesar di Indonesia dan merupakan anak perusahaan dari PT. Astra International, jadi saya merasa sangat bangga sekali bisa bergabung dengan perusahaan otomotif terbesar di dunia seperti di AUTO2000 ini.
Tanya : Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya?
Jawab : Menurut saya yang membedakannya adalah seperti yang kita tau kan di AUTO2000 ini yang terkenal itu karena pelayanan standarnya lebih tinggi dibandingkan dengan showroom lainnya, dan produk yang dijualnya merupakan produk yang banyak laku di pasaran, yaitu Toyota.
Tanya : Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?
Jawab : Biasanya saya berkomunikasi dengan rekan kerja saya itu setiap hari, dan hampir setiap saat saya berkomunikasi dengan rekan kerja saya, dan divisi kami ini saling berkaitan, kebetulan saya di marketing, jadi saya itu sangat berkaitan sekali dengan administrasi, kasir, ataupun bagian mekanik untuk mencapai pelayanan yang terbaik.
Tanya : Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?
Jawab : Sangat dekat dan memang harus dekat, karena masing-masing saling membutuhkan satu sama lain, jadi kami di marketing sangat membutuhkan hubungan baik dengan bagian administrasi, karena pekerjaan kami sangat bergantung dengan mereka, baik itu di kasir maupun di mekanik atau di bengkel, jadi semua berkaitan dan kami harus mempunyai hubungan yang baik dan dekat dengan mereka.
Tanya : Permasalahan apa saja yang dibicarakan ketika anda berkomunikasi dengan rekan anda?
Jawab : Biasanya sih yang saya bicarakan itu masih seputar pekerjaan misalnya bagaimana untuk menyelesaikan pekerjaan yang ada, kalau di luar pekerjaan biasanya saya membicarakan mengenai politik seperti kasus Gayus, dan kasus anti pemerintahan Mubarak di Mesir, selain itu juga saya sering juga cerita masalah pribadi saya kepada teman-teman saya.
Tanya : Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda?
Jawab : Ya, pasti dimengerti, buktinya dia dapat tahu dan mengerti setiap apa yang saya sampaikan, dan lagi pula obrolan kami selama ini masih nyambung-nyambung saja, dan tidak ditemukan kendala apapun.
Tanya : Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda?
Jawab : Ya, sangat efektif sekali, karena dalam bidang ini kami harus saling berkomunikasi antar satu pegawai dengan pegawai lainnya, dan ada tanggapan dari rekan saya setiap kali saya bercerita, dan biasanya pasti akan selalu ada respon dari mereka misalnya terkadang saya sering meminta pendapat dari rekan mengenai cara mengatasi keluhan pelanggan yang tidak bisa saya selesaikan sendiri.
Tanya : Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan.
Jawab : Ada. Biasanya pada sikap saya, terkadang rekan kerja saya itu sering memberikan masukan dan saran bagaimana cara untuk berkomunikasi yang baik dengan pelanggan, jadi ya sering memberikan masukan untuk pengembangan diri saya sendiri.
Tanya :Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja?
Jawab : Ya pasti, misalnya dalam hal seputar perkembangan perusahaan, kemudian informasi apa saja yang sudah terjadi di dalam lingkungan perusahaan.
Tanya : Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah?
Jawab :Ya pasti saling membantu, karena kami ini merupakan satu tim, jadi jika ada masalah, maka rekan kerja lain harus saling membantu, karena masalah perseorangan itu adalah masalah bersama bagi kami.
Tanya : Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut? Jawab :Ya pasti pernah, biasanya cara yang paling ampuh dalam mengatasinya adalah harus ada penengah misalnya dalam hal ini adalah atasan, jadi konflik tersebut bisa dengan cepat terselesaikan dengan baik.
Tanya : Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?
Jawab: Biasanya saya melakukan komunikasi itu pada saat jam kerja, jam istirahat, atau pun di luar jam kerja, jadi ya tidak terbatas kapan saja waktu komunikasi tersebut.
Tanya : Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi? Jawab :Disini kami disediakan telepon ekstension kantor, jadi kalau saya masih berada di lingkungan kantor biasanya memakai telepon tersebut dan lebih seringnya itu tatap muka langsung, tetapi kalau sednag berada di luar kantor biasanya selalu mengandalkan teknologi komunikasi misalnya saja melalui media handphone, email, ataupun Blackberry.
Tanya : Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?
Jawab :Ya, pasti saya memperoleh solusi, karena biasanya informasi yang saya tidak ketahui, tapi ternyata diketahui oleh rekan kerja saya, makanya kalau ada sesuatu yang saya tidak ketahui saya pasti langsung menanyakan hal tersebut kepada rekan kerja saya.
Tanya :Apakah sebelum bekerja anda dan rekan anda selalu mengkoordinasikan tugas-tugas yang akan dikerjakan oleh tiap-tiap bagian?
Jawab : Ya, saya dan teman saya itu harus mengkoordinasikan terlebih dahulu mengenai tugas-tugas yang akan kami kerjakan sebelumnya, sehingga tidak terjadi tumpang tindih dalam pelaksanaannya.
Tanya : Menurut anda apakah anda telah mampu berkomunikasi seperti yang diterapkan oleh perusahaan (sesuai dengan bidang anda)?
Jawab :Ya pasti saya mampu, karena bidang pekerjaan saya ini kan masih termasuk dalam bidang komunikasi, jadi saya harus mampu berkomunikasi dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk perusahaan, salah satunya pelayanan saya kepada pelanggan lebih khususnya lagi komunikasi saya dalam mengatasi keluhan pelanggan. Tanya : Bagaimana menurut anda dengan aturan disiplin yang diterapkan oleh perusahaan?
Jawab :Menurut saya aturan yang diterapkan oleh perusahaan sudah tepat dan sesuai, karena setiap harinya kami harus sudah berada di kantor pada pukul 08.30 pagi dan pulang pada pukul 17.00 wib.
Tanya : Apakah dengan diterapkan aturan tersebut anda dapat mengatasi seluruh keluhan pelanggan?
Jawab :Ya harus, karena dengan ditetapkannya aturan tersebut, itu berarti harus sudah menjadi tanggung jawab dan resiko dari pekerjaan saya, dan saya harus sebisa mungkin untuk dapat menyelesaikan permasalahan tersebut sesuai dengan yang sudah diterapkan oleh perusahaan.
Tanya : Menurut anda apa sajakah hal yang sering dikeluhkan oleh pelanggan?
Jawab :Biasanya yang sering dikeluhkan oleh pelanggan pasti tidak jauh dari masalah mobil, misalnya kerusakan pada bagian dalam mesin mobil, AC, ya seperti itulah yang sering dikeluhkan pelanggan.
Tanya : Bagaimana pendapat anda mengenai produk-produk yang disediakan oleh Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?
Jawab: Menurut pendapat saya produk-produk AUTO2000 ini sangat bagus , relatif murah dan lengkap terbukti dari sparepart yang disediakan dan tentunya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Tanya: Apakah anda merasa pekerjaan yang anda jalankan sudah tepat dan sesuai dengan tugas (sesuai dengan divisi) anda pada umumnya?
Jawab: Ya, saya sudah merasa tepat dan sesuai, dan hal ini bisa kita lihat dari kinerja saya yang semakin meningkat dan pada akhirnya dapat memberikan kontribusi yang baik untuk perusahaan.
Tanya:Apakah ketika sedang melayani pelanggan anda pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi? Jika ya, apa yang anda lakukan? Jawab: Ya pasti saya pernah melakukan kesalahan dalam memberikan informasi kepada pelanggan, namanya manusia pasti pernah melakukan ke khilafan, biasanya yang saya lakukan adalah mengkomunikasikan atau meralatnya kembali sesuai dengan informasi yang ada di lapangan.
Tanya: Apakah dalam mengatasi keluhan pelanggan anda selalu bertindak cepat dan tepat? Dan bagimana bentuk tindakan itu?
Jawab: Ya, saya harus bertindak cepat dan tepat dalam mengatasi keluhan pelanggan, misalnya jika ada keluhan pada pelanggan, saya harus mampu memecahkan permasalahan tersebut secepat mungkin dan tepat.
Tanya: Menurut anda bagaimana sikap dan etika rekan anda dalam menanggapi keluhan pelanggan?
Jawab: Kalau menurut saya pribadi sejauh ini saya rasa etika mereka sudah memenuhi standar pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan, meskipun terkadang masih ada yang kurang dan tidak dijalankan dengan baik.
Tanya: Bagaimana dengan anda sendiri?
Jawab: Kalau menurut pribadi saya sendiri kalau dilihat dari sikap dan etika saya juga sama dengan mereka, sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan perusahaan meskipun terkadang masih ada kesalahan dan tidak seratus persen sesuai.
Tanya: Menurut anda bagaimana tanggapan atau kesan yang disampaikan pelanggan kepada perusahaan melalui cara kerja anda?
Jawab: Tanggapan yang disampaikan pelanggan sejauh ini baik dan tidak ada masalah, dan ini dapat terbukti dari kesetiaan mereka untuk tetap menjadi pelanggan setia AUTO2000, dan selain itu juga customer dapat memberikan kesan mereka pada sebuah koin kepuasan pelanggan yang diberikan kepada perusahaan atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, dan terkadang saya sering mendapatkan senyuman puas dari pelanggan atas pelayanan yang telah saya berikan.
Tanya: Apakah anda pernah menelepon pelanggan untuk mengetahui keluhan mereka?
Jawab: Ya pernah, karena biasanya ada pelanggan yang tidak sempat untuk datang, maka saya yang menelepon dia untuk mengetahui keluhan dan masalah yang ia miliki, karena rata-rata pelanggan ini mempunyai kesibukan masing-masing yang tidak bisa meluangkan waktunya untuk datang kemari.
Tanya: Apakah informasi yang anda berikan selalu dapat mengatasi keluhan yang diberikan oleh pelanggan?
Jawab: Ya, sejauh ini setiap informasi yang saya sampaikan harus selalu dapat mengatasi keluhan, karena itu merupakan tanggung jawab saya kepada perusahaan.
Tanya: Apakah anda akan menghubungi rekan anda yang lainnya dalam mengatasi keluhan pelanggan dan bagaimana tanggapan mereka?
Membantu atau tidak?
Jawab: Ya, biasanya kalau saya tidak mampu untuk mengatasi keluhan pelanggan tersebut, saya pasti cerita ke teman saya, kita sharing, dan syukurnya sejauh ini mereka masih mau membantu saya dalam mengatasi keluhan pelanggan.
Tanya: Apakah anda bersama rekan tetap konsisten dalam memberikan informasi ketika memberikan solusi kepada pelanggan?
Jawab: Ya, saya dan teman yang lain harus selalu konsisten dalam memberikan informasi kepada pelanggan, agar tidak timbul keluhan baru dari pelanggaan dan untuk menunjukkan kekompakan kami atas pemecahan masalah tersebut.
Tanya: Bagaimana contoh keluhan yang pernah anda dapat dan bagaimana cara mengatasinya?
Jawab: Contoh keluhannya misalnya pada mobil baru kenapa sering terdengar bunyi-bunyi seperti itu, dan biasanya saya langsung memberitahu ternyata ada yang harus di setel kembali.
Transkrip Wawancara 2. Nama informan : Surya
Tempat/tanggal lahir : Medan, 15 November 1980 Jenis Kelamin : Pria
Agama : Islam
Tingkat pendidikan : Sedang kuliah di UMA Teknik semester V Jabatan : Service Advisor
Waktu : 16 Februari
Tempat : AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan
Tanya: Sejak kapan anda bergabung dengan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?
Jawab: Saya bergabung di AUTO2000 ini dari tahun 2006.
Tanya: Alasan apa yang mendorong anda mau bergabung dengan Auto2000 Amplas, Medan?
Jawab: Alasan saya sebenarnya karena di latar belakangi oleh pendidikan saya, karena saya dahulu nya kan tamatan dari Sekolah Teknik Mesin, jadi saya merasa nyambung saja dengan pekerjaan saya yang sekarang. Selain itu dari hobi saya juga, kebetulan saya suka bidang otomotif, jadi saling mendukung juga.
Tanya: Menurut anda, apa yang membuat Auto2000 berbeda dengan showroom mobil lainnya?
Jawab: Kalau menurut saya, karena AUTO2000 itu perusahaan besar, dan banyak yang sudah tau, karena perusahaan ini berdiri dari tahun 50-an dan main dealer terbesar di Indonesia sehingga cabang nya sudah tersebar dimana-mana.
Tanya: Berapa kali dalam sehari anda berkomunikasi dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?
Jawab: Kalau itu tidak terhitung lagi, dan bisa dikatakan sangat sering sekali, karena kami disini kan sangat berhubungan dan proses kerjanya pun tidak boleh putus antara satu pegawai dengan pegawai lainnya, kalau bisa putus itu bisa berdampak buruk bagi perusahaan, karena kami disini saling mempengaruhi kinerja dari masing-masing pegawai.
Tanya: Bagaimana kedekatan hubungan antara anda dengan rekan sekerja anda (dalam divisi yang sama)?
Jawab: Hubungannya itu dekat, karena di AUTO2000 ini kami seperti rantai, jadi seperti sales, service, dan lain-lain itu harus menyatu, jadi kami harus saling berhubungan kalau satu saja komunikasinya bisa putus, semua bisa jadi berantakan.
Tanya: Permasalahan apa saja yang dibicarakan ketika anda berkomunikasi dengan rekan anda?
Jawab: Biasanya yang sering saya bicarakan dengan teman itu misalnya mengenai keluhan pelanggan, informasi produk yang dibeli, dan masalah tentang mobil, karena permasalahan kita disini kan tidak jauh-jauh dari seputar mobil dan otomotif.
Tanya: Apakah setiap yang anda ceritakan dimengerti rekan sekerja anda? Jawab: Ya pasti mengertilah, bisa saya lihat dari respon dan bahasa yang digunakan pun bukan bahasa teknis, melainkan bahasa yang digunakan sehari-hari, jadi apa yang saya katakan itu pasti mudah dimengerti oleh teman saya.
Tanya: Apakah komunikasi yang anda lakukan dengan rekan kerja anda berjalan efektif? Jika ya, Apakah ada tanggapan ataupun pendapat dari rekan kerja anda?
Jawab: Ya pasti efektif, karena setiap hal yang saya bicarakan itu pasti akan ada respon dan tanggapan dari teman-teman saya, dan terkadang respon dan tanggapan tersebut malah sangat membantu saya.
Tanya: Apakah dengan adanya komunikasi antara anda dan rekan kerja anda dapat mengubah sikap, pendapat, atau pun perilaku anda? Jika ya, jelaskan.
Jawab: Kalau perubahan itu ada, biasanya dengan komunikasi tersebut terjadi perubahan pada pola fikir saya dalam menghadapi keluhan pelanggan yang terkadang tidak bisa saya pecahkan sendiri.
Tanya: Apakah antara anda dan rekan sekerja anda saling berbagi informasi? Jika ya, dalam hal apa saja?
Jawab: Saling berbagi informasi itu pasti ada, misalnya tentang masalah info produk mobil, pemberitahuan dari Jakarta seperti perkembangan perusahaan, dan itu biasanya saya mendapatkan informasi tersebut dari teman-teman saya.
Tanya: Apakah anda dan rekan kerja anda saling membantu dalam memecahkan suatu masalah?
Jawab: Ya, itu sudah pasti, dalam setiap bekerja, apalagi dalam memecahkan masalah diantara kami pasti saling membantu dan bagi kami itu sudah menjadi kewajiban dan bahkan keharusan, karena tidak semua masalah dapat dipecahkan sendirian.
Tanya: Apakah antara anda dan rekan kerja anda lainnya pernah terlibat dalam suatu konflik? Jika ya, bagaimana cara mengatasi konflik tersebut? Jawab: Alhamdullillah di antara saya dan teman kerja saya yang lain tidak pernah terlibat dalam suatu konflik apalagi kesalahpahaman dan kalau bisa jangan sampai pernah terjadi.
Tanya: Kapan saja anda melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?
Jawab: Biasanya saya berkomunikasi dengan rekan itu setiap hari, setiap jam kerja, jam istirahat, di luar jam kerja, dan tidak ada batasan sama sekali.
Tanya: Alat bantu apakah yang anda pakai dalam berkomunikasi?
Jawab: Kalau saya biasanya menggunakan handphone, apalagi sekarang ada fasilitas Blackberry Messanger, tapi jika memungkinkan komunikasi tatap muka itu lebih diutamakan.
Tanya: Apakah anda memperoleh solusi yang anda inginkan setelah melakukan komunikasi dengan rekan sekerja anda?
Jawab:Ya pasti ada solusi ketika saya berkomunikasi dengan teman kerja saya, karena kalau seandainya tidak ada solusi yang didapat dari rekan,