PEMAKNAAN KOMUNIKASI HORIZONTAL DALAM MENGATASI KELUHAN PELANGGAN
(Studi dengan Pendekatan Fenomenologis dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di Auto2000 Cabang Medan Amplas, Medan )
SKRIPSI Diajukan oleh:
ENDAH RUNDIKA PRATIWI 090922007
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh: Nama :Endah Rundika Pratiwi
NIM :090922007
Departemen :Ilmu Komunikasi Prog. Ekstensi
Judul :Pemaknaan Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi dengan Pendekatan
Fenomenologis dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan).
Medan, 10 Maret 2011
Pembimbing Ketua Departemen
Syafruddin Pohan, M.Si, Ph.D Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A NIP. 195812051989031002 NIP. 196208281987012001
Dekan FISIP
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul Pemaknaan Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi dengan Pendekatan Fenomenologis dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana kegiatan dan proses komunikasi horizontal yang dilakukan kalangan customer service di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan dalam mengatasi keluhan pelanggan. Teori yang dipakai dalam penelitian ini adalah Komunikasi Horizontal dan Keluhan Pelanggan.
Pendekatan yang dipakai untuk menjelaskan proses komunikasinya adalah menggunakan perspektif fenomenologis. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya.
Informan dalam penelitian ini adalah karyawan customer service AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan yang berjumlah 5 (lima) orang. Peneliti melakukan pengumpulan data di lapangan dengan melakukan wawancara mendalam (indepth interview), Focus Group Discussion dan observasi. Dalam menganalisis data penelitian dengan menampilkan gambaran analitis dan mendalam dari fenomena yang diteliti, yang merefleksikan pengalaman partisipan yang “hidup” dan “kaya” yang tersusun dalam bentuk paragraf.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul Pemaknaan Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi dengan Pendekatan Fenomenologis dalam
Mengatasi Keluhan Pelanggan di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan).
Adapun maksud dan tujuan penulisan karya ilmiah ini adalah sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan S-1 di Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Selama mengerjakan skripsi ini penulis mendapatkan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran berharga terutama untuk lebih mengenal dan mengetahui kemampuan dan kelemahan penulis dalam banyak hal. Penulis juga meyakini bahwa ada banyak kesalahan dan kekurangan kepada orang-orang di sekitar penulis, mulai dari persiapan judul, seminar proposal, penelitian sampai saat pelaksanaan meja hijau. Untuk itu, penulis mohon maaf dari hati yang paling dalam dan terima kasih atas semua pengalaman dan pelajaran yang telah diberikan.
1. Orang tua penulis, Suprapto dan Hj. Elida Hanum Pohan yang telah memberikan banyak doa, dukungan dan bantuan moril kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan FISIP Universitas Sumatera Utara, terima kasih atas bantuan yang telah Bapak berikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
3. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Sumatera Utara, terima kasih atas bantuan yang telah Bapak berikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Syafruddin Pohan, M.Si, Ph.D selaku Dosen Pembimbing penulis yang juga sekaligus Paman dari penulis. Penulis ingin mengucapkan terima kasih banyak atas kontribusi yang telah Bapak berikan baik itu dari segi bantuan, dorongan, dukungan, bantuan moral dan terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan juga penulis ingin mengucapkan terima kasih atas ilmu, sumbangan pikiran, nasehat dan bimbingan yang telah diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak T. Martogi Siahaan, selaku Branch Manager di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan terima kasih banyak telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan dan terima kasih atas kemudahan-kemudahan yang telah Bapak berikan kepada penulis.
7. Seluruh pegawai di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Pak Yudi Pratama, Pak Adam, Pak Surya, Mbak Yoenda, Pak Herwin, Pak Manto, Pak Syaiful,dan seluruh pegawai di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, terima kasih telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh keluarga besar yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Seseorang yang telah banyak memberikan dorongan, motivasi, masukan , dan selalu mendengarkan keluh kesah penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, Bang Adam Syahputra Nasution, terima kasih atas bantuan yang telah diberikan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
Kepada semua orang yang telah mengiringi hidup penulis, terima kasih untuk segalanya. Skripsi ini saya persembahkan untuk semua. Mudah-mudahan skripsi ini bermakna bagi kita semua, walaupun skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan sarannya untuk perkembangan skripsi ini.
Medan, 15 Maret 2011 Penulis,
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN ABSTRAKSI
KATA PENGANTAR DAFTAR ISI
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN………...1
1.1 Latar Belakang Masalah………...1
1.2 Perumusan Masalah……….8
1.3 Pembatasan Masalah………8
1.4 Tujuan Penelitian……….9
1.5 Manfaat Penelitian………...9
1.6 Kerangka Teori………...10
1.6.1 Komunikasi Horizontal………..10
1.6.2 Keluhan Pelanggan……….12
1.7 Kerangka Konsep………...14
1.8 Metodologi Penelitian………15
1.8.1 Metode Penelitian………...15
1.8.2 Lokasi Penelitian………17
1.8.3 Subjek Penelitian………17
1.8.4 Teknik Pengumpulan Data……….17
1.9 Analisis Data………..18
BAB II URAIAN TEORETIS………..20
2.1 Teori dan Kajian Komunikasi Horizontal………..20
2.3 Teori dan Kajian Customer Service………...32
BAB III METODOLOGI PENELITIAN……….42
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………42
3.1.1 Sejarah Singkat dan Profil Perusahaan…………..42
3.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan……….45
3.1.2.1Visi Perusahaan………..45
3.1.2.2 Misi Perusahaan………45
3.1.2.3Tujuan Perusahaan………...45
3.1.3 Komitmen Perusahaan………...46
3.1.4 Makna Logo Perusahaan………47
3.1.5 Fasilitas Perusahaan………...48
3.1.6 Pelayanan Personal dan Handal……….54
3.2 Metodologi Penelitian………56
3.2.1 Metode Penelitian………...56
3.2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……….57
3.2.3 Subjek Penelitian………57
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data……….58
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN………60
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data di Lapangan………60
4.2 Teknik Pengolahan Data………62
4.3 Analisis Data Pada Studi Fenomenologis………..62
4.3.1 Hasil Analisis Pengumpulan Data……….64
4.3.1.1Pemaknaan Komunikasi Horizontal……...64
4.3.1.2Pemaknaan Keluhan Pelanggan………….76
4.3.1.3Resume Pemaknaan Komunikasi Horizontal dan Keluhan Pelanggan………..89
4.3.1.4Analisis Pemaknaan Komunikasi Horizontal………102
4.4 Pembahasan Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi
Keluhan Pelanggan………...125
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………..133
5.1 Kesimpulan………..133
5.2 Saran………148
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Resume Pemaknaan Komunikasi Horizontal dan Keluhan
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul Pemaknaan Komunikasi Horizontal dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi dengan Pendekatan Fenomenologis dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana kegiatan dan proses komunikasi horizontal yang dilakukan kalangan customer service di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan dalam mengatasi keluhan pelanggan. Teori yang dipakai dalam penelitian ini adalah Komunikasi Horizontal dan Keluhan Pelanggan.
Pendekatan yang dipakai untuk menjelaskan proses komunikasinya adalah menggunakan perspektif fenomenologis. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena sedalam-dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya.
Informan dalam penelitian ini adalah karyawan customer service AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan yang berjumlah 5 (lima) orang. Peneliti melakukan pengumpulan data di lapangan dengan melakukan wawancara mendalam (indepth interview), Focus Group Discussion dan observasi. Dalam menganalisis data penelitian dengan menampilkan gambaran analitis dan mendalam dari fenomena yang diteliti, yang merefleksikan pengalaman partisipan yang “hidup” dan “kaya” yang tersusun dalam bentuk paragraf.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sudah menjadi kodratnya bahwa manusia adalah makhluk sosial, yang hidup bersama dengan manusia lain secara berkelompok, bersama-sama sukunya, bersama-sama dalam suatu daerah, berbangsa dan bernegara. Manusia adalah mahluk sosial yang berkomunikasi dan berintekrasi dengan masyarakat dan lingkungan sekitarnya, baik itu lingkungan tempat tinggal maupun lingkungan kerja. Manusia sebagai makhluk sosial di dalam memenuhi kebutuhan yang merupakan bagian dari tujuan hidupnya adalah dengan cara bekerja. Manusia dapat bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah aktifitas interaksi dan kerjasama yang dinamis dalam suatu jaringan kedudukan dan perilaku. Aktifitas interaksi dan kerjasama itu terus berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah yang disebut organisasi. Dalam melaksanakan interaksi dan kerjasama dalam organisasi dibutuhkan komunikasi (Liliweri, 2004:1)
Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurang atau tidak adanya komunikasi, organisasi dapat macet atau berantakan. Organisasi tanpa komunikasi ibarat sebuah mobil yang didalamnya terdapat rangkaian alat-alat otomotif, yang terpaksa tidak berfungsi karena tidak adanya aliran fungsi antara satu bagian dengan bagian yang lain (Arni, 2001:1)
Hubungan yang hangat, ramah sangat dipengaruhi kemampuan seseorang untuk berkomunikasi dengan orang lain. Proses komunikasi yang kita lakukan tiap hari berfungsi untuk memupuk dan memelihara hubungan kita dengan lingkungan. Oleh sebab itu ketrampilan berkomunikasi memiliki arti penting dalam kehidupan organisasi. Bahkan bisa dikatakan, ibarat organisasi adalah tubuh makhluk hidup maka komunikasi adalah darah yang mengalir dalam tubuh organisasi tersebut (Arni, 2001:1)
Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, baik secara individu, kelompok, maupun dalam organisasi. Komunikasi dalam organisasi memiliki kompleksitas yang tinggi, yaitu bagaimana menyampaikan informasi dan menerima informasi merupakan hal yang tidak mudah, dan menjadi tantangan dalam proses komunikasinya. Dalam komunikasi organisasi, aliran informasi merupakan proses yang rumit, karena melibatkan seluruh bagian yang ada dalam organisasi. Informasi tidak hanya mengalir dari atas ke bawah, tetapi juga sebaliknya dari bawah ke atas dan juga mengalir diantara sesama karyawan.
kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Interaksi dan kerjasama antar manusia yang satu dengan yang lain dalam organisasi akan dapat berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi (Arni, 2001:1)
Untuk itu dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi, oleh sebab itu, seorang manusia harus mempunyai dedikasi, loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi.
Perusahaan ialah suatu tempat untuk melakukan kegiatan proses produksi barang atau jasa. Hal ini disebabkan karena ‘kebutuhan’ manusia tidak bisa digunakan secara langsung dan harus melewati sebuah ‘proses’ di suatu tempat, sehingga inti dari perusahaan ialah ‘tempat melakukan proses’ sampai bisa langsung digunakan oleh manusia (Johns, Ted,2003: 24)
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti yang tergabung dalam bidang customer service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, petugas customer service
perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa puas.
Customer care sebagai pelayanan terhadap pelanggan. Customer care
yang sempurna pada prinsipnya ditujukan kepada organisasi-organisasi, para manajer senior, pemimpin perusahaan, para manajer menengah, dan staff front-line customer service yang peduli terhadap pelanggan. Customer care akan menciptakan satu kesimpulan yaitu pelanggan itu sangat penting dalam memajukan perusahaan. Kemudian ada istilah yaitu “pembeli adalah raja”.
perusahaan juga akan bernilai positif, dan begitu juga sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan customer service dengan pelanggan adalah komunikasi bersifat langsung karena dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon.
Di samping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika menghadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh. Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang tidak pokok.
Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan.
service atau konflik yang terjadi dalam pelanggan. Komunikasi yang baik di antara sesama customer service akan berdampak positif dalam menangani keluhan pelanggan, sebaliknya bila di antara mereka tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik dalam mengatasi keluhan pelanggan. Komunikasi horizontal sangat penting dalam customer service. Misalnya bila seorang customer service tidak mampu memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan, maka ia dapat bertanya pada customer service yang lain, dan secara bersama-sama memberikan solusi terhadap keluhan tersebut.
Auto2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang berdiri pada tahun 1976 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1991 berubah nama menjadi Auto2000. Auto2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia yang menguasai 70-80% dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain. Auto2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y).
yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu Auto2000 juga memiliki 596 partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.
Auto2000 adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Auto2000 memilki 72 outlet cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan salah satunya tersebar di kota Medan dengan nama PT. Astra International Tbk, Toyota Sales Operation cabang Medan Amplas yang terletak di Jalan Sisingamaraja Km. 9,8 No. 204 Medan (www. AUTO2000.co.id)
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana proses pemaknaan komunikasi horizontal dalam mengatasi keluhan pelanggan di Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah sebagai upaya membatasi penelitian agar lebih terarah, dan tidak terlalu luas dalam fokus penelitian yang sudah ditentukan (Hariwijaya dan Basri. 2005:59). Berdasarkan latar belakang dan pengertian di atas, maka rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:
“ Bagaimanakah proses pemaknaan komunikasi horizontal dalam mengatasi keluhan pelanggan di Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan?”
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah disebut juga ruang lingkup masalah yang akan diteliti. Sebagai upaya membatasi masalah penelitian agar tidak terlalu luas dan membingungkan. Pembatasan masalah berusaha menentukan fokus utama penelitian yang dilakukan dan tujuan penelitian, dilanjutkan dengan penyusunan hipotesa jika dimungkinkan (Hariwijaya dan Basri, 2005:31).
Dan yang menjadi pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya memfokuskan perspektif fenomenologis dalam mengatasi keluhan pelanggan di AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, Medan.
3. Masalah yang diteliti sebatas AUTO 2000 Cabang Medan Amplas, dan bukan Cabang AUTO 2000 yang lain yang juga ada di kota Medan
4. Penelitian dilakukan dari Desember 2010 s/d Februari 2011.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk melihat dari dekat aktivitas komunikasi horizontal di Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan dalam mengatasi keluhan pelanggan dalam perspektif fenomenologis.
2. Untuk mengetahui proses pemaknaan komunikasi horizontal dalam mengatasi keluhan pelanggan yang dilakukan oleh Sales Executive, Service Advisor, Teknisi, Customer Relations Coordinator dan Security.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi khususnya penelitian komunikasi organisasi terutama mengenai komunikasi horizontal di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
3. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan.
1.6 Kerangka Teori
Untuk membentuk suatu kesatuan kerangka berfikir maka teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah:
1.6.1 Komunikasi Horizontal
Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Begitu juga halnya bagi suatu organisasi, dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi maka organisasi dapat macet atau berantakan (Arni, 2001:1)
Pemahaman apa itu komunikasi, Menurut Miller (Ardianto dan Q-Anees: 2007:2) akan lebih baik jika mengevaluasi pengertian komunikasi dilihat dari kegunaannya daripada ketepatan definisinya. Misalnya kita dapat mengutip Thomas M. Scheidel yang mengemukakan bahwa komunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita, dan untuk memengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Tujuan dasar berkomunikasi adalah mengendalikan lingkungan fisik dan psikologis kita (Mulyana . 2000:5).
Redding dan Sanborn (Arni, 1992:65), mengatakan komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk di dalamnya antara lain, komunikasi downword, komunikasi
mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program, sedangkan menurut Katz dan Kahn (Arni, 1992:65), komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi.
Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi di antara rekan-rekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama.
Komunikasi horizontal menurut Azhari (Saydam, 1997:137), adalah jenis komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan kerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang bekerja sama dalam satu tim. Menurut Arni (1992:121), komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan di antara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi di arahkan secara horizontal.
perkembangan produksi, kondisi keuangan, pembelanjaan, personalia, penyelesaian konflik, dan lain-lain (Pohan:2008:75)
Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu: 1. untuk mengkoordinasikan penugasan kerja 2. berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan 3. untuk memecahkan masalah
4. untuk memperoleh pemahaman bersama
5. untuk mendamaikan, berunding, dan menengahi perbedaan. 6. untuk menumbuhkan dukungan antar pesona (Arni, 1992:123)
Komunikasi horizontal sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi selama waktu istirahat, obrolan di telepon, memo dan catatan, kegiatan sosial dan lingkaran kualitas. Hambatan-hambatan pada komunikasi horizontal banyak persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi ke atas dan ke bawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas ke atas, persaingan dalam sumber daya dapat menganggu komunikasi antar pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi (Pace, 2005:197).
1.6.2 Keluhan Pelanggan
menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain:
a. Iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas.
b. Banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran 0-800 (Handi, 2007:94)
Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik produk/jasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff (Ted Johns, 2003:25). Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah:
1. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 2. Terlalu lambat
5. Orang yang tidak berkompeten 6. Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56)
1.7 Kerangka Konsep
Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan komunikasi adalah manusia atau individu. Pada hakekatnya seorang individu membawa serta latar belakangnya dan nilai-nilai yang beragam yang nantinya berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil.
Adapun Konsep-konsep yang akan diteliti adalah: a) Komunikasi Horizontal
Dalam komunikasi horizontal sudah jelas bahwa yang melakukan komunikasi adalah manusia atau individu. Pada hakekatnya seorang individu membawa serta latar belakangnya dan nilai-nilai yang beragam yang nantinya berpengaruh dalam berinteraksi dengan orang lain. Sehingga tiap individu akan melakukan proses komunikasi horizontal yang berhasil.
b) Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu.
Beberapa keluhan pelanggan seperti : Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik, Terlalu lambat, Terlalu mahal, Sikap acuh tak acuh, Orang yang tidak berkompeten, dan Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56))
1.8 Metodologi Penelitian 1.8.1 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan studi kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena dalamnya melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya (Rachmat, 2008:56). Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode fenomologi dan metode Focus Group Discussion (FGD)
asumsinya sehingga dapat melihat dari sudut pandang parisipan (Christine & Immi, 2008:240)
Prinsip paling dasar dari fenomenologi yang pertama adalah bahwa pengetahuan tidak dapat dtemukan dalam pengalaman eksternal tetapi dalam diri kesadaran individu. Fenomenologi lebih mengitari penelitian untuk pemahaman subjektif ketimbang mencari objektivitas sebab akibat dari penjelasan universal. Yang kedua adalah derivasi dari potensialitas sebuah objek atau pengalaman yang khusus dalam kehidupan pribadi (Ardianto & Q-Anees, 2007: 127)
Peneliti dalam pandangan fenomenologis berusaha memahami arti peristiwa dan kaitan-kaitannya terhadap orang-orang biasa dalam situasi-situasi tertentu (Moleong, 1989:9)
Teori-teori dalam tradisi fenomenologis berasumsi bahwa orang-orang secara aktif menginterpretasi pengalaman-pengalamannya dan mencoba memahami dunia dengan pengalaman pribadinya (Littlejhon & Foss, 2009: 57). Fenomenologi merupakan cara yang digunakan manusia untuk memahami dunia melalui pengalaman langsung (Deetz, 1981: 57).
1.8.2 Lokasi Penelitian
Lokasi Penelitian ini bertempat di PT. Astra International Tbk (Auto2000) Toyota Sales Operation Cabang Medan Amplas Jl. Sisingamaraja Km. 9,8 No. 204 Medan Hal ini juga sekaligus menegaskan bahwa penelitian ini hanya fokus pada outlet cabang Medan Amplas bukan pada outlet Cabang Sisingamaraja, Perintis Kemerdekaan dan bukan pada cabang Auto 2000 yang lainnya.
1.9.3 Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah sejumlah karyawan Auto2000 cabang Medan Amplas, Medan yang dalam hal ini berfungsi sebagai informan penelitian yaitu
Sales Executive, Service Advisor, Teknisi, Customer Relations Coordinator, Security yang dipilih karena pekerjaan mereka yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
Adapun yang menjadi alasan bagi peneliti dalam memilih informan ini karena profesi mereka berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan..
1.9.4 Teknik Pengumpulan data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1. Wawancara mendalam (indepth interviews)
data melalui wawancara secara mendalam (indepth interviews) terhadap informan penelitian melalui tanya jawab secara langsung (face to face), dan berpedoman pada alat yang disebut dengan daftar pertanyaan (interview guide)
2. Focus Group Discussion
Focus Group Discussion adalah metode pengumpulan data atau riset untuk memahami sikap dan perilaku khalayak. Terdiri dari sejumlah orang secara bersamaan dikumpulkan, diwawancarai dengan dipandu oleh moderator. Moderator memimpin informan (peserta diskusi) tentang topik yang dipersiapkan melalui diskusi yang tidak berstruktur (Kriyantono, 2008: 118). Dalam hal ini peneliti berperan sebagai moderator.
3. Observasi
Menurut Denzin, pengamatan adalah strategi lapangan yang secara asimultan memadukan analisis dokumen, wawancara dengan responden dan informan, partisipasi obeservasi langsung serta introspeksi.
1.9 Analisis Data
Proses analisis data diawali dengan mengevaluasi data-data yang diperoleh, baik dari hasil wawancara mendalam, observasi, maupun tinjauan pustaka guna memastikan keakuratan data. Setelah itu data direduksi (edit), ditafsirkan, dan diorganisasikan. Untuk kemudian dipaparkan sebagai hasil penelitian dan membuat kesimpulan.
Proses Analisis Data Kualitatif Fakta Empiris
Sumber: Kriyantono (Bungin, 2008:195) Kesahihan Data: -Kompetensi Subjek -Authenticity -Intersubjectivity
BERTEORI & KONTEKSTUAL Berbagai Data di
Lapangan
Analisis/Klasifikasi/ Kategorisasi Ciri-ciri umum
BAB II
URAIAN TEORETIS
2.1 Teori dan Kajian Komunikasi Horizontal
Komunikasi merupakan hal penting dalam suatu organisasi, ibarat urat nadi yang mengalirkan darah ke seluruh bagian tubuh, begitu pula peran komunikasi dalam menyampaikan informasi ke seluruh organisasi. Sering terjadinya salah informasi antar pihak-pihak atau orang-orang yang ada dalam organisasi akibat proses komunikasi yang tidak berjalan sebagaimana mestinya. Komunikasi yang tidak efektif dapat menimbulkan kesalahan informasi yang pada akhirnya dapat menyebabkan terjadinya kekeliruan dalam proses kerja. Dengan dasar manusia adalah makhluk sosial, maka sepatutnyalah manusia memerlukan terjadinya suatu proses komunikasi, yakni suatu proses penyampaian pesan dari manusia yang satu ke manusia yang lain.
Komunikasi merupakan proses penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang-lambang yang bermakna bagi kedua pihak, dalam situasi yang tertentu komunikasi menggunakan media tertentu yang diharapkan (Effendy, 2005:13). Dalam kehidupan berorganisasi terjadi bermacam-macam bentuk komunikasi, di antaranya adalah komunikasi horizontal yang lebih bersifat lateral antara level yang sama.
pekerjaan menjadi lebih mudah. Dalam komunikasi horizontal, pihak-pihak yang terlibat memiliki kesamaan tingkatan sehingga jarang terlihat sikap canggung di antara satu sama lain. Begitu juga pada tataran struktural organisasi.
Komunikasi horizontal yang efektif mengakibatkan pelaksanaan tugas terselesaikan dengan baik, sebaliknya jika terjadi komunikasi yang tidak efektif di antara sesama pegawai, maka sudah pasti pekerjaan akan terbengkalai yang pada akhirnya menyebabkan kinerja sesama pegawai tidak optimal yang pada akhirnya mengakibatkan kinerja organisasi tidak optimum.
Proses komunikasi yang baik dalam hal ini terjadi proses komunikasi yang efektif, yang mampu mengalirkan serta menerjemahkan komunikasi dengan tepat akan meningkatkan kinerja pegawai dalam suatu organisasi.
Berdasarkan pada hasil penelitian dari sebuah blog ‘Kumpulan Makalah Paper Essai’ yang ditulis oleh Nia dengan judul makalah “Pengaruh Komunikasi Organisasi terhadap Peningkatan Kinerja Pegawai di Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (PUSINTEK)”, ditemukan adanya saluran komunikasi horizontal di Pusintek berupa kelompok kerja, rapat kerja, email, forum interaksi via website, chatting, dan mailinglist. Saluran kerja tersebut masing-masing memiliki ciri yang berbeda. Kelompok kerja dan rapat kerja merupakan sesuatu yang formil digunakan dalam pelaksanaan pekerjaan. Sedangkan email, forum interaksi via website, chatting dan mailinglist merupakan saluran nonformil yang terbentuk karena aktifitas pegawai di lingkungan Pusintek.
pekerjaan. Oleh sebab itu menjadi sesuatu yang lumrah dalam pelaksanaan pekerjaan saluran-saluran di atas menggunakan basis IT dalam mengkomunikasikan hasil pekerjaannya.
Kelompok kerja dan rapat kerja selalu mengkomunikasikan hasil berupa risalah rapat, dan laporan pelaksanaan pekerjaan. Begitu pun yang dilakukan oleh sesama pegawai dalam pelaksanaan pekerjaan, mereka dengan lebih mudah mendapat suatu informasi melalui akses internet, atau menggunakan fasilitas
email dan chatting dengan sesama pegawai untuk menyelesaikan pekerjaan pada suatu waktu tertentu. Beberapa aplikasi favorit yang dijadikan sarana komunikasi dalam pelaksanaan tugas adalah email Depkeu untuk keperluan mailinglist dan aplikasi Google Talk untuk keperluan chatting.
Pada pertengahan tahun 2007, Pusintek melakukan suatu terobosan untuk membangun komunikasi horizontal yang efektif melalui program “High Performance Team Development”, program ini dilakukan selama tiga hari dan diikuti oleh hampir seluruh pegawai Pusintek, baik level manajemen maupun staf, baik teknis maupun non teknis. Program ini mengedepankan kerjasama tim, memperbaiki komunikasi personal guna meningkatkan kinerja organisasi. Selain itu juga, Pusintek telah melakukan beberapa pelatihan terkait dengan komunikasi. Walaupun hanya pada tataran unit tertentu yang dilakukan. Pelatihan tersebut dilakukan kepada unit yang memberikan layanan langsung kepada user, yakni Subid Layanan Pengguna.
adanya pegawai teknis dan non teknis. Kerap terjadi disharmonisasi komunikasi antara staf teknis dan non teknis yang pada akhirnya akan menghambat pelaksanaan pekerjaan. Akan tetapi, Pusintek selalu berusaha untuk menciptakan suatu suasana yang kondusif dalam pelaksanaan komunikasi horizontal. Masing-masing pegawai berusaha untuk mengendalikan ego Masing-masing-Masing-masing untuk meningkatkan kinerja organisasi. Saluran komunikasi yang tidak formil seperti
chatting dan email antara pegawai menjadi sesuatu yang penting dalam pelaksanaan pekerjaan.
Berdasarkan pada uraian hasil penelitian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Pelaksanaan komunikasi horizontal di antara sesama pegawai pada Pusat Sistem Informasi dan Teknogi Keuangan masih mengalami pasang surut, namun secara umum masih baik serta positif terhadap pelaksanaan pekerjaan.
2. Beberapa saluran yang digunakan sebagai sarana komunikasi di Pusintek antara lain, rapat kerja, tim kerja, chatting, email, forum diskusi via
website
3. Setelah dilakukan program “High Performance Team Development”
komunikasi horizontal antara sesama pegawai semakin terbina dengan baik.
4. Layanan kepada user lebih baik setelah diadakan pelatihan komunikasi. 5. Dengan terciptanya suasana komunikasi yang kondusif, kinerja pegawai
Sedangkan kesimpulan hasil penelitian yang berjudul “Peran Komunikasi Organisasi dalam Membangun etos kerja Karyawan Telesales Marketing HSBC Cabang Medan” yang telah dilakukan oleh Taufik Hidayat yang tercatat sebagai alumni mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2001 menyatakan bahwa komunikasi horizontal yang terjadi dikalangan karyawan telesales marketing
HSBC yang berlokasi di kompleks Multatuli Indah Medan yang memiliki jumlah 44 karyawan diantaranya 3 laki-laki dan 41 perempuan berjalan cukup baik, karyawan mengatakan bahwa mereka cukup sering melakukan komunikasi dengan sesama rekan kerja yang bertujuan untuk mengkoordinasikan tugas, berbagi informasi untuk memecahkan masalah, menyelesaikan konflik, mencapai pemahaman yang sama, atau hanya sekedar untuk membina hubungan intrapersonal. Biasanya mereka melakukan komunikasi ini pada saat jam istirahat atau melalui percakapan telepon, dan aktifitas di luar pekerjaan kantor.
kunci utamanya. Melalui komunikasi yang efektif mereka dapat memahami satu sama lain, lebih mudah untuk mengkoordinasikan tugas, mampu untuk merundingkan masalah sehinggan memperoleh solusi yang tepat, mampu saling mendukung dan paling utama adalah untuk tetap menjaga konsistensi pesan yang disampaikan kepada para pelanggan.
Berdasarkan pada uraian diatas, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah:
1. Bahwa komunikasi horizontal yang dilakukan para pegawai yang dalam hal ini adalah customer service SOGO Departemen Store Sun Plaza Medan mampu menciptakan suasana kerja yang kondusif. Hal ini tercermin dari hubungan yang harmonis diantara sesama karyawan, sehingga fungsi dari bagian customer service untuk memberikan pelayanan dengan baik dapat berjalan dengan baik.
2. Komunikasi horizontal yang dilakukan oleh pegawai memiliki peranan yang penting dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Melalui komunikasi horizontal para pegawai menjaga konsistensi pesan yang disampaikan dan berdiskusi untuk memberikan solusi terhadap ketidakpuasan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. 3. Komunikasi horizontal dilakukan setiap saat selama tidak mengganggu
pekerjaan. Hal ini berarti komunikasi yang utama bukanlah masalah kuantitas melainkan kualitas. Semakin berkualitas pesan yang diberikan maka semakin efektif pencapaian hasil yang diinginkan
Terhadap Peningkatan Produktivitas Kerja Operator Call Center Telkomsel Graha Danamon Medan” yang telah diteliti sebelumnya oleh Nina Efriliana Ginting stambuk 2004, yang merupakan alumni jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, yang memiliki kesimpulan hasil penelitian sebagai berikut:
1. Dapat disimpulkan bahwa komunikasi horizontal dapat meningkatkan produktivitas kerja operator call center Telkomsel Graha Danamon Medan, melalui kegiatan komunikasi horizontal yang dilakukan yakni rapat komite, interaksi informal pada ham istirahat, atau diluar jam kerja, percakapan telefon, nota dan memo, akitiftas sosial, olah raga (pada call center yang berjenis kelamin pria) yang pada akhirnya memberikan pengaruh terhadap peningkatan produktivitas kerja operator call center
Telkomsel Graha Danamon Medan tersebut.
2. Melalui komunikasi horizontal sesama operator call center Telkomsel dapat meningkatkan produktivitas kerja. Komunikasi yang dibentuk sesama operator merupakan komunikasi yang harmonis dan saling memberi motivasi, dorongan/masukan diantara sesama operator call center
Telkomsel Graha Danamon Medan.
1. Bahwa komunikasi horizontal yang dilakukan para cutomer service di PT. Bank Mandiri mampu untuk menciptakan suasana kerja yang kondusif. Hal ini tercermin dari hubungan yang harmonis diantara sesama karyawan, sehingga fungsi dari bagian customer service yang bertugas memberikan pelayanan terhadap nasabah dapat berjalan dengan baik.
2. Komunikasi horizontal dilakukan setiap saat selama tidak menganggu pekerjaan. Ini berarti komunikasi yang utama bukanlah masalah kuantitas, melainkan kualitas. Semakin berkualitas pesan yang disampaikan, maka semakin efektif hasil yang diinginkan.
2.2Teori dan Kajian Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain:
c. Iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas.
d. Banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran 0-800 (Handi, 2007:94)
Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah:
7. Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 8. Terlalu lambat
9. Terlalu mahal 10.Sikap acuh tak acuh
11.Orang yang tidak berkompeten 12.Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56)
Berdasarkan pada hasil sebuah penelitian karya ilmiah yang berjudul “Efektivitas Customer Service (Greeter) Matahari Departemen Store Palladium dengan Ketidakpuasan Pelanggan” yang merupakan hasil penelitian dari Rano Kurniawan Nasution, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2003, yang menyatakan bahwa:
1. Efektifitas customer service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Matahari Departemen Store adalah efektif, dimana kegiatan yang dilakukan mampu mengatasi ketidakpuasan pelanggan.
3. Ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store Palladium adalah tidak puas, dimana sebanyak 61 responden (64,89%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan pada hasil kesimpulan hasil penelitian karya ilmiah dengan judul “Eksternal Public Relations dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Hotel Madani”, Medan yang diteliti oleh Yuli Rahmawati, yang tercatat sebagai alumni dari mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2006 yang memberikan kesimpulan bahwa:
1. Hotel Madani merupakan hotel muslim pertama berbintang empat di kota Medan yang didirikan berdasarkan manajemen syariah dan berorientasi Timur Tengah. Hotel ini memiliki 173 kamar dengan berbagai tipe dan memilki 5 ruang meeting yaitu Istambul Room, Joradan Room, Doha Room, Dubai room, dan Bharain Room.
2. Lokasi Hotel Madani Medan sangat strategis berdekatan dengan mesjid Raya Al. Mahsun, taman Sri Deli Istana Maimun tempat perbelanjaan plaza, Bandara Polonia juga terletak diantara bangunan-bangunan sejarah di kota Medan sehingga menjadikan hotel ini sebagai penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun manca negara.
berbagia event serta mengadakan acara bakti sosial. Pelanggan juga diberi kenang-kenangan atau souvenir dari Hotel Madani dalam bentuk T-shirt
ataupun gantungan kunci khas hotel tersebut.
4. Dari hasil penelitian ditemukan adanya ketidakpuasan pelanggan pada harga kamar yang disediakan oleh Hotel Madani sehingga menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan.
5. Sebagai usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka eksternal public relations akan terus berupaya melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat memuaskan pelanggan dan akan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Hasil kesimpulan dari hasil penelitian dengan judul “Pelayanan pelanggan Terhadap Ketidakpuasan Pelanggan Di Natasha Skin Care Jl. Gajah Mada No. 71, Kecamatan Medan Petisah Tengah Kelurahan Medan Petisah”, yang diteliti oleh Hadijah Hasanah Simatupang, alumni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU, jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memberikan kesimpulan bahwa: 1. Kegiatan pelayanan yang dilakukan pleh petugas pelayanan pelanggan di
Nastasha Skin Care kurang baik. Kemudian didapat hasil juga bahwa para pelanggan tidak puas dengan kegiatan tersebut dan mereka memberikan kesan yang kurang baik terhadap petugas pelayanan pelanggan.
2.3 Teori dan Kajian Customer Service
Customer service (CS) merupakan petugas karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan (Kashmir, 2005:23).
Customer service memiliki dua fungsi yaitu mempertahankan pelangan yang lama dan mencari pelanggan yang baru melalui pelayanan yang baik. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. Hal ini karena setiap tugas yang dimiliki saling berkaitan satu sama lain. Oleh sebab itu seorang customer service harus memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjalankan tugasnya.
Kegiatan customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan/masalah yang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir pelanggan yang semakin maju dan menyadari hak-hak nya sebagai konsumen.
customer service merupakan barisan depan yang pertama sekali menemui masyarakat berarti customer service merupakan cerminan dari suatu perusahaan.
Di samping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika menghadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh. Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang tidak pokok.
Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan.
yang menyatakan bahwa PT. Carrefour Medan memiliki kegiatan untuk meningkatkan pelayanan pada petugas customer service yaitu berupa customer round table yang merupakan suatu kegiatan yang dilakukan dengan mengundang beberapa customer untuk menanggapi keluhan serta memperoleh masukan dari mereka. Kegiatan ini dilakukan dalam ruangan tertutup seperti seminar, dan yang dibahas adalah mengenai pelayanan customer service, masukan dan ide-ide dari customer mengenai fasilitas, gedung, dan lainnya, dan dari hasil penelitian tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut:
2. Keefektifan informasi dan kejelasan bahasa petugas customer service
dalam berkomunikasi dengan pelanggan dinyatakan baik dan jelas.
3. Customer service mampu untuk memberikan motivasi dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. Carrefour Cabang Medan.
4. Kesesuaian informasi dengan kenyataan adalah positif artinya informasi yang diberikan petugas customer service tidak ada perbedaan dengan kenyataan dilapangan.
5. Keobjektifan customer service dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan adalah sedang.
6. Petugas customer service bersedia untuk mejelaskan kembali informasi yang tidak jelas.
yang tercatat sebagai alumni jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU stambuk 2003 ini juga menyatakan hal yang sama dengan hasil penelitian yang telah dipaparkan diatas, dimana kesimpulan dari hasil penelitian yang telah ia lakukan adalah:
1. Aktifitas customer service PT. Bank Syariah Mandiri dapat dikategorikan baik, hal ini disebabkan pelaksanaan dalam memberikan informasi melalui tatap muka dan melalui telefon adalah baik. Petugas customer service juga mampu menjelaskan dengan baik bagaimana prosedur menjadi nasabah, mampu menawarkan produk baru dengan baik, dan mampu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah. Disamping itu dalam melayani nasabah,
customer service menunjukkan sikap yang baik, penampilan yang baik dan sopan, serta bertutur kata dengan baik.
2. Nasabah memperoleh kepuasan dari Bank Syariah Mandiri, hal ini didasarkan karena nasabah digambarkan pada umumnya sebagai nasabah yang paham akan jenis produk yang ada di Bank Syariah Mandiri dan memperoleh kepuasan atas informasi yang diberikan melalui telefon dan tatap muka, dan merasa puas atas pelayanan customer service baik dari sikap, dan menyelesaikan masalah dengan nasabah.
Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian diatas, penelitian dengan judul “Peranan Aktifitas Customer Service terhadap Peningkatan Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Iskandar Muda Medan” yang merupakan hasil penelitian dari Jani Natasari, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memiliki hasil kesimpulan sebagai berikut:
1 Aktifitas customer service yang meningkatkan citra Bank Rakyat Indonesia terdapat pada sikap, perilaku, penampilan dan pelayanan
customer service, dan berarti pula bahwa aktifitas customer service
memberi pengaruh penting dan bernilai positif terhadap peningkatan citra di kalangan nasabah Bank Rakyat Indonesia.
2 Citra Bank Rakyat Indonesia yang positif di mata nasabah terbukti dengan kepuasan nasabah akan pelayanan customer service melalui aktifitas
2.3Teori dan Kajian Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain:
e. Iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas.
f. Banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran 0-800 (Handi, 2007:94)
Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah:
13.Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 14.Terlalu lambat
15. Terlalu mahal 16.Sikap acuh tak acuh
17.Orang yang tidak berkompeten 18.Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56)
Berdasarkan pada hasil sebuah penelitian karya ilmiah yang berjudul “Efektivitas Customer Service (Greeter) Matahari Departemen Store Palladium dengan Ketidakpuasan Pelanggan” yang merupakan hasil penelitian dari Rano Kurniawan Nasution, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2003, yang menyatakan bahwa:
4. Efektifitas customer service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Matahari Departemen Store adalah efektif, dimana kegiatan yang dilakukan mampu mengatasi ketidakpuasan pelanggan.
6. Ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store Palladium adalah tidak puas, dimana sebanyak 61 responden (64,89%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan pada hasil kesimpulan hasil penelitian karya ilmiah dengan judul “Eksternal Public Relations dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Hotel Madani”, Medan yang diteliti oleh Yuli Rahmawati, yang tercatat sebagai alumni dari mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2006 yang memberikan kesimpulan bahwa:
1. Hotel Madani merupakan hotel muslim pertama berbintang empat di kota Medan yang didirikan berdasarkan manajemen syariah dan berorientasi Timur Tengah. Hotel ini memiliki 173 kamar dengan berbagai tipe dan memilki 5 ruang meeting yaitu Istambul Room, Joradan Room, Doha Room, Dubai room, dan Bharain Room.
2. Lokasi Hotel Madani Medan sangat strategis berdekatan dengan mesjid Raya Al. Mahsun, taman Sri Deli Istana Maimun tempat perbelanjaan plaza, Bandara Polonia juga terletak diantara bangunan-bangunan sejarah di kota Medan sehingga menjadikan hotel ini sebagai penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun manca negara.
berbagia event serta mengadakan acara bakti sosial. Pelanggan juga diberi kenang-kenangan atau souvenir dari Hotel Madani dalam bentuk T-shirt
ataupun gantungan kunci khas hotel tersebut.
4. Dari hasil penelitian ditemukan adanya ketidakpuasan pelanggan pada harga kamar yang disediakan oleh Hotel Madani sehingga menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan.
5. Sebagai usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka eksternal public relations akan terus berupaya melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat memuaskan pelanggan dan akan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Hasil kesimpulan dari hasil penelitian dengan judul “Pelayanan pelanggan Terhadap Ketidakpuasan Pelanggan Di Natasha Skin Care Jl. Gajah Mada No. 71, Kecamatan Medan Petisah Tengah Kelurahan Medan Petisah”, yang diteliti oleh Hadijah Hasanah Simatupang, alumni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU, jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memberikan kesimpulan bahwa: 3. Kegiatan pelayanan yang dilakukan pleh petugas pelayanan pelanggan di
Nastasha Skin Care kurang baik. Kemudian didapat hasil juga bahwa para pelanggan tidak puas dengan kegiatan tersebut dan mereka memberikan kesan yang kurang baik terhadap petugas pelayanan pelanggan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
3.1.1 Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan
Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957, dengan nama PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie, Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng Hong). Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum, mulai dari menjual soft drink, merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi.
Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi pengimpor kendaraaan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota.
Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. Astra International Incorporation dengan Toyota Motor Company (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaaan
serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia, sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra International Incorporation sejak saat itu berubah menjadi penyaluran utama.
Pada tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu. Selain daripada itu, karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales
(AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi S.H. No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No. 52 tanggal 10 Oktober 1975, sejak saat itu PT. Astra Motor Sales
menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang. Selanjutnya, pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go public) terhadap masyrakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor Sales diubah menjadi PT. All Toyota Divisions. Berdasarkan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No. 43 yang dibuat oleh Ny. Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO2000. AUTO2000 ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. Gaya Motor III No.3 Jakarta.
Adapun profile dari dari AUTO2000 adalah sebagai berikut:
1. Focus on Customer
2. Reliable
Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terus-menerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan.
3. Green Company
Makin tingginya polusi lingkungan saat ini,mengilhami AUTO2000 untuk selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasiltas layanan prosedur, system pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan lingkungan.
4. Team Work
Pasar yang dinamis, hanyalah bisa diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan pelanggan.
5. Strive for Exellence
Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong AUTO2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi.
6. Ease
3.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan 3.1.2.1 Visi
Visi dari AUTO2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”
3.1.2.2 Misi
Misi PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO2000) adalah sebagai berikut:
1. Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.
2. Mencapai pangsa pasar No.1 untuk kendaraan Toyota.
3. Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi karyawan. 4. Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi shareholders.
3.1.2.3 Tujuan
1. Market leader number one in sales, volume, and market share, yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan nomor satu.
2. Best distribution network yaitu memiliki jaringan distribusi yang luas. 3. Customer satisfaction and good atttitude people, yaitu menciptakan
kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO2000.
5. Financial soundeness, yaitu kondisi keuangan AUTO2000 yang sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.
3.1.3 Komitmen Perusahaan 1. Mudah (Ease)
AUTO2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan, diantaranya adalah:
a. Kemudahan mendapatkan informasi, dengan menyediakan berbagai sumber, mulai dari kantor cabang, pameran, situs web, telpon, hingga call center dan lain-lain.
b. Kemudahan pembelian dengan menyediakan berbagai fasilitas termasuk tukar tambah, proses kredit dan asuransi.
c. Kemudahan layanan purna jual dengan memberikan servis bengkel yang lengkap dan terpadu.
2. Personal (Personal)
AUTO2000 melayani pelanggan secara personal, dengan membangun
3. Handal (Reliable)
AUTO2000 didukung oleh tim dan sistem yang handal: a. Wiraniaga professional
b. Teknisi yang memiliki sertifikasi Toyota International yang telah mengikuti training berjenjang Toyota, yaitu:.Toyota Technician, Toyota Pro-Technician, dan Toyota Diagnostic Master Technician
c. Sistem Teknologi Informasi yang handal, yang mencatat historis kendaraan dan dapat diakses secara online oleh bengkel-bengkel AUTO2000 di seluruh Indonesia.
d. Garansi atas perbaikan yang dilakukan.
3.1.4 Makna Logo Perusahaan
Setiap perusahaan tentunya memiliki suatu identitas ataupun ciri khas tertentu. Logo merupakan suatu lambang yang mencerminkan suatu identitas bagi suatu perusahaan sehingga membedakan dengan perusahaan lainnya.
Logo yang digunakan oleh AUTO 2000 adalah:
Latar belakang oval yang lebih besar menggambarkan perkembangan kemajuan teknologi dan kesempatan tak terbatas bagi perusahaan untuk terus maju.
Logo TOYOTA terdiri atas 3 elips yang berbentuk huruf T, bahwasanya TOYOTA menunjukkan komitmennya pada masa depan.
• Satu dari tiga elips mewakili pelanggan Toyota
• Satu elips yang lain menunjukan komitmen Toyota pada kepuasan
pelanggan lewat produk-produk Toyota.
• Elips ketiga menggambarkan kemungkinan yang terbentang tanpa batas
bagi teknologi dan inovasi.
3.1.5 Fasilitas Perusahaan
AUTO 2000 memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel.
Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh AUTO 2000. Selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.
1. Bengkel AUTO2000
Bengkel AUTO2000 dapat memberikan kepuasan yang paripurna dan menjamin kenyamanan berkendara Toyota, AUTO2000 membuka jaringan layanan purna jual yang tersebar di seluruh Indonesia, mulai dari Sumatera, Jawa, Bali, dan Kalimantan. Dengan total 58 bengkel AUTO2000 yang bersetifikat
Toyota Authorized Workshop, AUTO2000 siap memberikan layanan perawatan dan perbaikan yang akan menjamin kepuasan pelanggan berkendara menggunakan Toyota.
Sesuai dengan tuntutan pelanggan AUTO2000 yang semakin membutuhkan purna jual yang berkualitas, maka AUTO2000 berkomitmen untuk semakin dekat dengan pelanggan dengan terus menambah jumlah jaringan bengkel di tahun-tahun mendatang.
Bengkel AUTO2000 dilengkapi dengan fasilitas standar Toyota yang mengedepankan kepuasan pelanggan. Dengan fasilitas ruang penerimaan
(reception area) yang bersih dan nyaman, serta dibantu oleh Service Advisor
bersetifikasi Toyota, AUTO2000 berkomitmen memberikan kepuasan dari awal pelanggan berhubungan dengan bengkel AUTO2000. AUTO2000 ingin selalu memberikan layanan yang mudah (ease), dekat dan hangat (personal), serta handal (reliable) kepada setiap pelanggan AUTO2000.
Selain itu, AUTO2000 juga menyediakan ruang tunggu yang bersih, nyaman, dan fasilitas yang siap menemani pelanggan menunggu perbaikan kendaraan, dengan fasilitas televisi, buku-buku bacaan, ruang non-smooking dan ruang khusus perokok serta sajian hidangan yang berkonsep self-service, ruang tunggu AUTO2000 akan memberikan kesan tersendiri selama pelanggan memperbaiki kendaraan di AUTO2000. Ruang tunggu AUTO2000 juga didesain dengan konsep direct view, yang memberikan pelanggan keleluasaan untuk melihat langsung ke area bengkel AUTO2000 dan menyaksikan bagaimana teknisi profesional AUTO2000 melakukan perbaikan kendaraan pelanggan.
Bengkel AUTO2000 adalah bengkel yang mengedepankan konsep keselamatan kerja, kesehatan, dan lingkungan, sehingga pelanggan akan menemui standar-standar ramah lingkungan dan keamanan yang diterapkan di area bengkel AUTO2000, mulai dari perlengkapan pelindung diri saat bekerja, alat pemadam kebakaran, tempat sampah, pengolahan limbah, sampai kegiatan penghijauan.
Selain itu, demi kualitas perbaikan, kendaraan pelanggan selalu ditangani oleh teknisi-teknisi AUTO2000 yang profesional yang telah mengikuti training berjenjang Toyota, yaitu Toyota technician, Toyota Pro-Technician dan Toyota Diagnostic Master Technician.
Beberapa layanan yang diberikan bengkel AUTO2000 adalah: 1. Layanan Express Maintenance
Perawatan berkala yang hanya selesai dalam 1 jam, dengan harga yang tetap dan waktu yang hemat.
Pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dalam melakukan perawatan berkala Toyota di bengkel AUTO2000. Pelanggan dapat memanfaatkan Layanan
Express Maintenance, yaitu layanan service cepat hanya 1 jam, khusus untuk perawatan berkala. Layanan ini merupakan salah satu terobosan untuk memberikan service berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dengan fasilitas
stall khusus dan peralatan yang lebih lengkap dan dikerjakan oleh 2 orang teknisi, maka pelanggan akan menemukan pengalaman baru service kendaraan berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap.
2. Body & Paint
Body & Paint membuat mulus body kendaraan pelanggan. Bagaimanapun kondisi kendaraan pelanggan ketika masuk bengkel, AUTO2000 menjamin keluar dalam keadaan mulus kembali. Selain itu pelanggan juga dapat menikmati fasilitas
OK atau Gratis berupa fasilitas garansi khusus untuk pengerjaan Body & Paint
selama 3 bulan (terhitung sejak penyerahan kendaraan). 3. Reparasi Light Repair hanya 1 hari
4. Reparasi Komplit Untuk Kendaraan Pelanggan
Dengan peralatan yang lengkap dan modern, AUTO2000 siap memperbaiki kerusakan pada kendaraan pelanggan. AUTO2000 siap menangani mulai dari kerusakan ringan hingga kerusakan parah yang membutuhkan reparasi khusus.
5. Car O Liner
Benturan saat kecelakaan seringkali membuat rangka rusak hebat. Reparasi ini bertujuan mengembalikan rangka mobil yang rusak parah kembali ke presisi sempurna.
6. Teknologi Korek
Reparasi ini digunakan pada perbaikan rangka dengan kerusakan ringan, menggunakan sistem hidrolik dengan hasil yang akurat, cepat, dan tidak merusak bagian lain.
7. Sistem Pengelasan Termodern
Dengan menggunakan Spot Weldin, CO2 Welding dan Washer Welding,
hasil pengelasan di AUTO2000 terbukti sempurna dan tidak menyebabkan kerusakan struktur.
8. Paint Mixing
9. Spray Booth & Ruang Oven Kualitas Terbaik
AUTO2000 memiliki ruang pengecatan yang kedap debu, menjamin hasil pengecatan yang mulus, bebas bercak dan partikel-partikel kecil lain yang dapat merusak daya tahan cat serta penampilan mobil.
10 Line
Pemeriksaan terakhir yang dilakukan khusus untuk memastikan bahwa mobil keluar bengkel dalam keadaan prima.
2. Toyota Home Service
Toyota Home Service adalah salah satu fasilitas pelayanan dari AUTO2000 yang dapat melakukan servis kunjungan di tempat pelanggan (di kantor/di rumah) dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemilik kendaraan Toyota yang tidak sempat datang ke bengkel.
Disamping itu juga, AUTO2000 juga memiliki standar service pegawai yang membedakannya dengan service lainnya:
• Posisi berdiri saat greeting
• Cara greeting (opening dan closing)
Greeting (pemberian salam) dilaksanakan setiap harinya sebelum dan sesudah beroperasi, yang dilakukan oleh seluruh karyawan.
Opening Greeting:
- Posisi berdiri sudah siap dalam posisi greeting
- Saat terdengar ucapan “Selamat Pagi/Good Morning”, posisi harus membungkuk (posisi kurang lebih 45 derajat selama kurang lebih 3 detik) - Satu kali membungkuk dan kembali pada posisi berdiri semula dilakukan
- Berilah salam kepada customer dengan ucapan “Selamat pagi/Good Morning” saat customer lewat di depan anda sambil memanggut (jika tidak dalam posisi membungkuk)
Posisi berdiri sewaktu greeting:
- Posisi kaki rapat
- Tangan kaki mengepal, letakkan tangan kanan diatas tangan kiri yang mengepal dan letakkan didepan tubuh
- Badan lurus, tidak membungkuk, miring atau bersandaran
- Kepala dan pandangan mata lurus ke depan, tidak menoleh ke kiri atau ke kanan
- Tunjukkan keramahan di wajah dengan senantiasa bibir dalam keadaan tersenyum
Closing greeting:
- Posisi berdiri sudah siap dalam posisi greeting dengan wajah ramah
- Mendampingi, mengantarkan customer sampai ke depan pintu, dan membukakan pintu untuk customer sambil tersenyum.
• Posisi berdiri siap melayani pelanggan
• Tempat berdiri yang ideal dalam melayani pelanggan
• Kalimat dasar yang digunakan dalam pelayanan dan menjawab pertanyaan
