BAB II URAIAN TEORETIS
2.3 Teori dan Kajian Customer Service
Customer service (CS) merupakan petugas karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan (Kashmir, 2005:23).
Customer service memiliki dua fungsi yaitu mempertahankan pelangan yang lama dan mencari pelanggan yang baru melalui pelayanan yang baik. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian- sebagian. Hal ini karena setiap tugas yang dimiliki saling berkaitan satu sama lain. Oleh sebab itu seorang customer service harus memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari melalui pelatihan yang mendalam sebelum menjalankan tugasnya.
Kegiatan customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan/masalah yang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir pelanggan yang semakin maju dan menyadari hak-hak nya sebagai konsumen.
Selain itu seorang customer service harus memiliki kejujuran dalam informasi dari unit organisasi, sebab pada umumnya masyarakat yang menjadi pelanggan dari suatu perusahaan adalah berupaya mendapatkan jasa-jasa pelayanan/produk tersebut, artinya bila informasi yang disampaikan terlalu muluk-muluk dan tidak sesuai dengan kenyataan maka akan timbul citra yang buruk terhadap perusahaan tersebut. Selain itu perlu diingat kembali bahwa
customer service merupakan barisan depan yang pertama sekali menemui masyarakat berarti customer service merupakan cerminan dari suatu perusahaan.
Di samping itu seorang customer service harus dapat memberikan solusi ketika seorang pelanggan memberikan keluhan. Harus bersabar untuk mendengar dan harus mampu dalam mengendalikan emosi ketika menghadapi seorang pelanggan yang mungkin sedang dalam keadaan marah. Pelanggan yang memberikan keluhan atau komplain adalah pelanggan yang setia. Kinerja dalam perusahaan hanya akan dapat meningkat apabila para pelanggan mengeluh. Keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan, tetapi lebih ke masalah yang tidak pokok.
Seorang customer service harus mempunyai visi dalam mengatasi seluruh keluhan yang ada, harus mampu mengidentifikasikan sebab terjadinya masalah, apa yang menyebabkan terjadinya hambatan komunikasi, mendengarkan seluruh keluh kesah pelanggan, serta diharapkan mampu untuk memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal balik yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pelanggan atas keluhan yang ia berikan.
Berdasarkan pada hasil penelitian dari sebuah karya ilmiah yang berjudul “Peranan Customer Service terhadap Peningkatan Pelayanan Pada Pelanggan di PT. Carrefour Indonesia-Medan” yang diteliti oleh alumni mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU stambuk 2004 yang bernama Camelia Rosa
yang menyatakan bahwa PT. Carrefour Medan memiliki kegiatan untuk meningkatkan pelayanan pada petugas customer service yaitu berupa customer round table yang merupakan suatu kegiatan yang dilakukan dengan mengundang beberapa customer untuk menanggapi keluhan serta memperoleh masukan dari mereka. Kegiatan ini dilakukan dalam ruangan tertutup seperti seminar, dan yang dibahas adalah mengenai pelayanan customer service, masukan dan ide-ide dari customer mengenai fasilitas, gedung, dan lainnya, dan dari hasil penelitian tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut:
2. Keefektifan informasi dan kejelasan bahasa petugas customer service
dalam berkomunikasi dengan pelanggan dinyatakan baik dan jelas.
3. Customer service mampu untuk memberikan motivasi dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap PT. Carrefour Cabang Medan.
4. Kesesuaian informasi dengan kenyataan adalah positif artinya informasi yang diberikan petugas customer service tidak ada perbedaan dengan kenyataan dilapangan.
5. Keobjektifan customer service dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan adalah sedang.
6. Petugas customer service bersedia untuk mejelaskan kembali informasi yang tidak jelas.
Hasil penelitian dengan judul “Aktifitas Customer Service dan Kepuasan Nasabah di PT.Bank Syariah Mandiri Medan” yang di teliti oleh Ratih Wulandari
yang tercatat sebagai alumni jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU stambuk 2003 ini juga menyatakan hal yang sama dengan hasil penelitian yang telah dipaparkan diatas, dimana kesimpulan dari hasil penelitian yang telah ia lakukan adalah:
1. Aktifitas customer service PT. Bank Syariah Mandiri dapat dikategorikan baik, hal ini disebabkan pelaksanaan dalam memberikan informasi melalui tatap muka dan melalui telefon adalah baik. Petugas customer service juga mampu menjelaskan dengan baik bagaimana prosedur menjadi nasabah, mampu menawarkan produk baru dengan baik, dan mampu menyelesaikan masalah/keluhan nasabah. Disamping itu dalam melayani nasabah,
customer service menunjukkan sikap yang baik, penampilan yang baik dan sopan, serta bertutur kata dengan baik.
2. Nasabah memperoleh kepuasan dari Bank Syariah Mandiri, hal ini didasarkan karena nasabah digambarkan pada umumnya sebagai nasabah yang paham akan jenis produk yang ada di Bank Syariah Mandiri dan memperoleh kepuasan atas informasi yang diberikan melalui telefon dan tatap muka, dan merasa puas atas pelayanan customer service baik dari sikap, dan menyelesaikan masalah dengan nasabah.
3. Terdapat 3 perubahan yang terjadi dalam diri komunikan setelah terjadinya proses komunikasi, yaitu perubahan kognitif, afektif, dan behavioral. Pada penelitian ini perubahan sikap yang diteliti adalah perubahan afektif, yaitu adanya perasaan puas didalam diri nasabah terhadap pelayanan dan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service.
Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian diatas, penelitian dengan judul “Peranan Aktifitas Customer Service terhadap Peningkatan Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Iskandar Muda Medan” yang merupakan hasil penelitian dari Jani Natasari, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memiliki hasil kesimpulan sebagai berikut:
1 Aktifitas customer service yang meningkatkan citra Bank Rakyat Indonesia terdapat pada sikap, perilaku, penampilan dan pelayanan
customer service, dan berarti pula bahwa aktifitas customer service
memberi pengaruh penting dan bernilai positif terhadap peningkatan citra di kalangan nasabah Bank Rakyat Indonesia.
2 Citra Bank Rakyat Indonesia yang positif di mata nasabah terbukti dengan kepuasan nasabah akan pelayanan customer service melalui aktifitas
customer service dan nasabah mengambil suatu sikap untuk tetap menjadi nasabah Bank Rakyat Indonesia.
2.3Teori dan Kajian Keluhan Pelanggan
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Keluhan adalah ungkapan yang keluar karena adanya perasaan yang susah atau kesal (menderita karena sesuatu yang berat) (KBBI, 2008). Keluhan pelanggan lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang menganggu. Keluhan yang diberikan oleh pelanggan dapat disebabkan karena beberapa faktor, antara lain:
e. Iklim keterbukaan yang disertai kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat, oleh sebab itu konsumen merasa mendapat dorongan untuk menyampaikan hal yang membuat mereka tidak puas.
f. Banyak perusahaan menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan keluhan. Misalnya free-call di Indonesia dengan saluran 0-800 (Handi, 2007:94)
Kinerja dalam perusahaan hanya dapat meningkat apabila pelanggan mengeluh, karena dengan demikian perusahaan mengetahui apa yang menjadi kekurangan mereka. Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa atau produk, tetapi juga mengarah pada masalah-masalah yang tidak pokok. Hal ini disebabkan karena kebutuhan utama pelanggan diabaikan. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk atau jasa. Dalam menilai seberapa baik produk/jasa mampu memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengemasnya menjadi satu yaitu kehandalan produk atau jasa, ketepatan pekerjaan, nilai informasi yang diberikan, sikap positif staff dan konsistensi para staff (Ted Johns, 2003:25).
Hasil kajian seperti penelitian Gallup ASQC di Amerika Serikat bentuk keluhan pelanggan adalah:
13.Pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik 14.Terlalu lambat
15. Terlalu mahal 16.Sikap acuh tak acuh
17.Orang yang tidak berkompeten 18.Kurang sopan (Ted Johns, 2003:56)
Berdasarkan pada hasil sebuah penelitian karya ilmiah yang berjudul “Efektivitas Customer Service (Greeter) Matahari Departemen Store Palladium dengan Ketidakpuasan Pelanggan” yang merupakan hasil penelitian dari Rano Kurniawan Nasution, alumni FISIP USU jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2003, yang menyatakan bahwa:
4. Efektifitas customer service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Matahari Departemen Store adalah efektif, dimana kegiatan yang dilakukan mampu mengatasi ketidakpuasan pelanggan.
5. Hubungan efektifitas customer service dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store adalah berarti, dimana kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service mampu mengatasi ketidakpuasan kepada pelanggannya.
6. Ketidakpuasan pelanggan Matahari Departemen Store Palladium adalah tidak puas, dimana sebanyak 61 responden (64,89%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan pada hasil kesimpulan hasil penelitian karya ilmiah dengan judul “Eksternal Public Relations dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan di Hotel Madani”, Medan yang diteliti oleh Yuli Rahmawati, yang tercatat sebagai alumni dari mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2006 yang memberikan kesimpulan bahwa:
1. Hotel Madani merupakan hotel muslim pertama berbintang empat di kota Medan yang didirikan berdasarkan manajemen syariah dan berorientasi Timur Tengah. Hotel ini memiliki 173 kamar dengan berbagai tipe dan memilki 5 ruang meeting yaitu Istambul Room, Joradan Room, Doha Room, Dubai room, dan Bharain Room.
2. Lokasi Hotel Madani Medan sangat strategis berdekatan dengan mesjid Raya Al. Mahsun, taman Sri Deli Istana Maimun tempat perbelanjaan plaza, Bandara Polonia juga terletak diantara bangunan-bangunan sejarah di kota Medan sehingga menjadikan hotel ini sebagai penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun manca negara.
3. Eksternal public relations Hotel Madani melakukan upaya kegiatan dalam menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan hotel diantaranya dengan menerbitkan buletin Madani sebagai media yang dipakai pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai hotel tertentu, mengadakan seminar yang turut melibatkan pelanggan, menjadi sponsor di
berbagia event serta mengadakan acara bakti sosial. Pelanggan juga diberi kenang-kenangan atau souvenir dari Hotel Madani dalam bentuk T-shirt
ataupun gantungan kunci khas hotel tersebut.
4. Dari hasil penelitian ditemukan adanya ketidakpuasan pelanggan pada harga kamar yang disediakan oleh Hotel Madani sehingga menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan.
5. Sebagai usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka eksternal public relations akan terus berupaya melakukan kegiatan-kegiatan yang dapat memuaskan pelanggan dan akan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Hasil kesimpulan dari hasil penelitian dengan judul “Pelayanan pelanggan Terhadap Ketidakpuasan Pelanggan Di Natasha Skin Care Jl. Gajah Mada No. 71, Kecamatan Medan Petisah Tengah Kelurahan Medan Petisah”, yang diteliti oleh Hadijah Hasanah Simatupang, alumni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU, jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2004 memberikan kesimpulan bahwa: 3. Kegiatan pelayanan yang dilakukan pleh petugas pelayanan pelanggan di
Nastasha Skin Care kurang baik. Kemudian didapat hasil juga bahwa para pelanggan tidak puas dengan kegiatan tersebut dan mereka memberikan kesan yang kurang baik terhadap petugas pelayanan pelanggan.
4. Dari hasil analisis tabel tunggal diketahui bahwa para pelanggan merasa kurang puas atas kegiatan pelayanan pelanggan tersebut, dan mereka merasa kurang terkesan dengan pelayanan, dan begitu juga dengan pengaruhnya kegiatan pelayanan pelanggan terhadap ketidakpuasan mereka.