BAB VI. PEMBAHASAN
6.5. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan
Istilah assurance dimaksudkan sebagai jaminan yang diberikan oleh penyelenggara jasa kepada pelanggan dalam pelayanan. Seperti itulah Parasuraman et al. (1988) menggambarkan pentingnya dimensi assurance dalam model SERVQUAL. Dalam penelitian ini, pengkajian assurance dilakukan pada aspek expected service dan perceived service sesuai dengan model SERVQUAL.
Berdasarkan grafik 5.7., urutan presentase jawaban dari terendah ke tertinggi adalah sangat tidak penting, tidak penting, ragu-ragu, sangat penting, dan penting yaitu 0%, 0%, 0%, 46,33%, dan 53,67%. Dari 100 responden, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak penting dan tidak penting pada expected service dimensi assurance. Harapan sangat penting yang dinyatakan oleh responden sebagai jawaban terbanyak adalah pada item “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.
Sebagai pembanding jawaban responden tentang expected service, grafik 5.8. menggambarkan perceived service dimensi assurance pada Puskesmas Sedan. Jika grafik tersebut dilihat dari sisi presentase, maka presentase jawaban responden tentang perceived service pada dimensi assurance adalah 0% sangat tidak setuju, 0% tidak setuju, 1% ragu-ragu, 30,67% setuju, dan 68,33% sangat setuju. Jawaban terbanyak sangat setuju
74
adalah pada item “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”. Sedangkan jawaban terbanyak ragu-ragu juga pada item tersebut, yakni “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.
Skor gap antara expected service dan perceived service tergambar pada tabel 5.8. Tabel tersebut menunjukkan bahwa dimensi assurance Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor gap 0,210. Jika dilihat satu per satu item-item pada dimensi assurance, semua item dinyatakan sangat memuaskan. Item yang tingkat kepuasannya paling tinggi adalah “saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman”, dan item dengan tingkat kepuasan paling rendah adalah “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.
Kualitas pelayanan dimensi assurance pada Puskesmas Sedan berbeda dengan kualitas pelayanan dimensi assurance pada Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi. Pada Puskesmas Gambir, skor gap dimensi assurance sebesar -1,44 (Yustisianto, 2009). Sedangkan pada Puskesmas Berastagi -0,52 (Ginting, 2012). Artinya, jika dibandingkan dengan Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi, Puskesmas Sedan memberikan pelayanan assurance yang lebih berkualitas menurut persepsi pasien. Selain didasarkan pada skor gap dimensi assurance, hal tersebut juga didukung oleh kenyataan bahwa item-item dimensi assurance pada Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi tidak ada yang memuaskan atau sangat memuaskan. Semua item dimensi assurance pada kedua puskesmas tersebut kurang memuaskan. Sementara pada Puskesmas Sedan, semua item pada dimensi assurance sangat memuaskan.
75
6.6. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan
Empathy dalam model SERVQUAL sering diartikan sebagai kepedulian penyelenggara jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan dapat dilihat dengan membandingkan grafik 5.9. dan grafik 5.10.
Penemuan serupa pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance kembali ditemukan pada grafik 5.9. tentang expected service pada dimensi empathy. Pada grafik tersebut, terlihat tidak ada jawaban responden sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu. Sedangkan presentase pernyataan penting adalah 47,5%, dan presentase pernyataan sangat penting adalah 52,5%. Dari empat item dimensi empathy, item yang dinyatakan sangat penting oleh banyak responden adalah item “petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian”. Dengan mengacu pada studi SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1988), selain gambaran jawaban responden tentang expected service, diperlukan pula gambaran jawaban responden tentang perceived service guna mengukur kualitas pelayanan.
Grafik yang menggambarkan perceived service pada dimensi empathy adalah grafik 5.10. Simpulan dari grafik 5.10. adalah tidak ada jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan ragu-ragu. Sedangkan presentase jawaban setuju terhadap perceived service dimensi empathy adalah 42,5%. Dan presentase jawaban sangat setuju terhadap perceived service dimensi empathy adalah 57,5%. Grafik tersebut memperlihatkan perihal bahwa jawaban sangat setuju oleh banyak responden adalah pada
76
item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati”.
Untuk menyimpulkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dimensi empathy, maka jawaban responden tentang expected service dan perceived service perlu dibandingkan. Hasil perbandingan tersebut tergambar pada tabel 5.9. Kesimpulan yang dapat diambil dari tabel 5.9. adalah pelayanan dimensi empathy pada Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor gap 0,050. Apabila dilihat per item, semua item dikatakan sangat memuaskan. Yaitu item “petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian”, “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati”, “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien”, dan “puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai”. Item empathy yang dinilai sangat memuaskan menurut persepsi sebagian besar pasien adalah item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati” dengan skor gap 0,13. Sementara item dengan tingkat kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan item-item yang lain adalah “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien” dengan skor gap 0,01.
Tidak semua puskesmas dapat memberikan pelayanan empathy yang memuaskan pasien, tetapi Puskesmas Sedan mampu memberikan pelayanan empathy yang sangat memuaskan. Seperti Puskesmas Gambir yang dikaji oleh Yustisianto pada tahun 2009 ditemukan bahwa dimensi empathy kurang memuaskan dengan skor gap -1,72. Serta Puskesmas Berastagi yang dikaji oleh Ginting pada tahun 2012, penemuannya adalah bahwa pelayanan
77
empathy Puskesmas Berastagi kurang memuaskan dengan skor gap -0,38. Baik di Puskesmas Gambir ataupun Puskesmas Berastagi, semua item pelayanan empathy dinyatakan kurang memuaskan menurut persepsi pasien.
6.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatanpada Puskesmas Sedan
Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan pada penelitian ini mengacu pada studi SERVQUAL oleh Parasuraman et al. pada tahun 1988. Selain dilihat pada tiap-tiap dimensi SERVQUAL, kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan juga dapat dilihat secara keseluruhan. Apabila dilihat secara keseluruhan, maka ditemukan presentase jawaban responden seperti tergambar pada tabel 5.10. Berdasarkan tabel tersebut, presentase jawaban terbesar pada expected service adalah skala 4, yaitu skala “sangat penting”. Dan pada perceived service, presentase jawaban terbesar adalah skala 5, yaitu skala “sangat setuju”. Pada expected service, tidak ada responden yang menyatakan harapannya pada skala 1 (sangat tidak penting), 2 (tidak penting), dan 3 (ragu-ragu). Sebanyak 50,25% responden menyatakan penting pada expected service, dan sisanya sebanyak 49,75% menyatakan sangat penting. Sementara presentase jawaban responden pada perceived service yaitu skala 1 (sangat tidak setuju) 0%, skala 2 (tidak setuju) 0%, skala 3 (ragu-ragu) 4,65%, skala 4 (setuju) 40,12%, dan skala 5 (sangat setuju) 55,23%.
Setelah melihat gambaran expected service dan perceived service, langkah selanjutnya adalah melihat skor gap. Skor gap dihitung dari mean jawaban responden pada perceived service dikurangi mean jawaban
78
responden pada expected service. Jika pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan dilihat secara keseluruhan, ditemukan mean jawaban responden pada expected service adalah 4,504. Dan mean jawaban responden pada perceived service adalah 4,472. Sehingga hasil perhitungan kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan ditemukan skor gap yaitu -0,032. Kesimpulan yang dapat diambil ialah kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan kurang memuaskan. Meskipun demikian, dari 23 item yang diukur guna melihat kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan, sebanyak 18 item dinyatakan sangat memuaskan, 1 item dinyatakan memuaskan, dan 4 item dinyatakan kurang memuaskan. Tabel yang dapat menjelaskan secara rinci tentang hal tersebut adalah tabel 5.11.
Berdasarkan tabel tersebut, item pelayanan yang paling kurang memuaskan adalah item ke-12 dengan skor gap -0,77, yaitu “diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat”. Sedangkan item pelayanan yang paling banyak dinilai sangat memuaskan adalah item ke-19 dengan skor gap 0,25, yaitu “saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman”.
Jika dilihat tiap-tiap dimensi, urutan dimensi pelayanan pada Puskesmas Sedan dari yang tingkat kepuasannya paling rendah menuju tingkat kepuasan paling tinggi menurut persepsi pasien adalah tangibles dengan skor gap -0,173, reliability dengan skor gap -0,170, empathy dengan skor gap 0,050, responsiveness dengan skor gap 0,125, dan assurance dengan skor gap 0,210.
79
dibandingkan dengan kualitas pelayanan Puskesmas Gambir sesuai dengan hasil penelitian Yustisianto (2009) dan kualitas pelayanan Berastagi sesuai dengan hasil penelitian Ginting (2012). Karena skor gap Puskesmas Sedan adalah -0,046. Sedangkan skor gap Puskesmas Gambir adalah -1,496 dan skor gap Puskesmas Berastagi adalah -0,44. Di samping itu, jika dilihat tiap item, Puskesmas Sedan mempunyai jumlah item kurang memuaskan yang lebih sedikit dibandingkan pada Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi.