i
GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI
PUSKESMAS SEDAN KABUPATEN REMBANG JAWA
TENGAH TAHUN 2015
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Disusun Oleh:
RIZQIANA ADAWIYAH
NIM: 1111104000052
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
iii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE SCHOOL OF NURSING
SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF JAKARTA
Undergraduate Thesis, July 2015
Rizqiana Adawiyah, NIM: 1111104000052
Description of Health Service Quality in Puskesmas Sedan Rembang Regency Central Java in 2015
xvi + 82 pages + 14 tables + 3 designs + 10 charts + 16 attachments
ABSTRACT
Puskesmas is a health care facility that organize health effort for community and individual as primary health care to achieve the highest level of health in their work region (PERMENKES No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas). Puskesmas must have good quality of health care in order people can live healthy and objective of health development can be achieved. This descriptive research aim to know about description of health service quality in Puskesmas Sedan Rembang Regency Central Java in 2015. Dimensions of health service quality in this research use SERVQUAL model by Parasuraman et al. (1988). There are five dimensions in SERVQUAL model. Those are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research use 23 items for assessment and likert scale. The population is patients of Puskesmas Sedan and number of sample is 100 people. Health service quality in Puskesmas Sedan is lack satisfied in tangibles dimension (gap score -0,173) and reliability dimension (gap score -0,170) but responsiveness (gap score 0,125), assurance (gap score 0,210) and empathy (gap score 0,050) dimension is very satisfied. Generally, health service quality in Puskesmas Sedan is lack satisfied (gap score -0,032). Puskesmas Sedan needs improvement of health service quality especially bathroom condition, drug stock completeness, doctor diagnose accurateness and drug recipe exactness for patient.
iv
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Skripsi, Juli 2015
Rizqiana Adawiyah, NIM: 1111104000052
Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015
xvi + 82 halaman + 14 tabel + 3 bagan + 10 grafik + 16 lampiran
ABSTRAK
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (PERMENKES No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas). Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan akan tercapai. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah tahun 2015. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang diteliti mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Ada lima dimensi yang dianalisis yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan menggunakan 23 item penilaian dan skala likert. Populasi penelitian ini adalah pasien Puskesmas Sedan dengan jumlah sampel 100 orang. Kualitas pelayanan Puskesmas Sedan pada dimensi tangibles kurang memuaskan dengan skor gap 0.173, dimensi reliability kurang memuaskan dengan skor gap -0,170, dimensi responsiveness sangat memuaskan dengan skor gap 0,125, dimensi assurance sangat memuaskan dengan skor gap 0,210, dan dimensi empathy sangat memuaskan dengan skor gap 0,050. Hasil pengukuran kualitas pelayanan Puskesmas Sedan secara umum dapat dikatakan kurang memuaskan dengan skor gap -0,032. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, Puskesmas Sedan perlu memperbaiki keadaan kamar mandi, melengkapi persediaan obat, meningkatkan akurasi diagnosa dokter, dan meningkatkan ketepatan resep obat yang diberikan kepada pasien.
viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Identitas Personal
Nama : RIZQIANA ADAWIYAH
Tempat, Tanggal Lahir : Rembang, 18 September 1993 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Desa Sedan, RT.006 / RW.001, Kecamatan Sedan, Kabupaten Rembang, Jawa Tengah. Kode pos.59264 Nomor handphone : +62 857-2768-3559
E-mail : adawiyah.rizqiana@yahoo.com
Pendidikan
1. Raudlatul Athfal Miftahul Huda Sedan 1997-1999
2. Madrasah Ibtidaiyah Negeri Sedan 1999-2005
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT dan shalawat salam kepada Rasulullah SAW. Rasa syukur penulis panjatkan karena dengan izin-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Jajaran tim pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya ibu Maftuhah, S.Kp., M.Kep., Ph.D dan ibu Ns. Gusrina Komara Putri, S.Kep., MSN sebagai dosen pembimbing skripsi.
2. Kepala Puskesmas Sedan, dr. Tusnendi beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk pengambilan data skripsi.
3. Keluarga dan teman-teman penulis, khususnya ummi, abah, dik Fitri, dik Mahir dan mas Angger yang telah memberikan do’a, bantuan moril dan motivasi.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membutuhkan informasi terkait. Kritik dan saran yang membangun juga penulis harapkan demi perbaikan yang akan datang.
Jakarta, 2015
x
2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 13
xi
BAB III. KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 27
3.1. Kerangka Konsep ... 27
4.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 35
4.5.1. Validitas ... 35
5.3. Komponen Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ... 45
5.4. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan ... 48
5.5. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan ... 50
5.6. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan ... 52
5.7. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan ... 54
5.8. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan ... 55
xii
BAB VI. PEMBAHASAN ... 59
6.1. Data Demografi Pasien ... 59
6.1.1. Jenis Pelayanan ... 59
6.1.2. Usia ... 60
6.1.3. Jenis Kelamin ... 60
6.1.4. Pendidikan ... 61
6.1.5. Pekerjaan ... 62
6.2. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan ... 63
6.3. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan ... 68
6.4. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan ... 71
6.5. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan ... 73
6.6. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan ... 75
6.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ... 77
6.8. Keterbatasan Penelitian ... 79
BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 80
7.1. Kesimpulan ... 80
7.2. Saran ... 81
7.2.1. Bagi Puskesmas Sedan ... 81
7.2.2. Bagi Penelitian Selanjutnya ... 82
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Operasional ... 28
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Expected Service ... 36
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Perceived Service ... 37
Tabel 5.1. Capaian Puskesmas Sedan terhadap SPM (Pelayanan Kesehatan, Farmasi, dan Perbekalan Kesehatan) Kab. Rembang Tahun 2014 ... 44
Tabel 5.2. Data Demografi Pasien Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 5.3. Data Demografi Pasien ... 45
Tabel 5.4. Hasil Factor Analysis ... 47
Tabel 5.5. Skor Gap Penilaian Tangibles ... 50
Tabel 5.6. Skor Gap Penilaian Reliability ... 52
Tabel 5.7. Skor Gap Penilaian Responsiveness ... 54
Tabel 5.8. Skor Gap Penilaian Assurance ... 55
Tabel 5.9. Skor Gap Penilaian Empathy ... 57
Tabel 5.10. Presentase Jawaban Responden ... 57
xiv
DAFTAR BAGAN
xv
DAFTAR GRAFIK
Grafik 5.1. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada
Dimensi Tangibles ... 49 Grafik 5.2. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada
Dimensi Tangibles ... 49 Grafik 5.3. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada
Dimensi Reliability ... 51 Grafik 5.4. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada
Dimensi Reliability ... 51 Grafik 5.5. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada
Dimensi Responsiveness ... 53 Grafik 5.6. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada
Dimensi Responsiveness ... 53 Grafik 5.7. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada
Dimensi Assurance ... 54 Grafik 5.8. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada
Dimensi Assurance ... 55 Grafik 5.9. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada
Dimensi Empathy ... 56 Grafik 5.10. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat permohonan izin penelitian
Lampiran 2. Surat izin penelitian dari Kantor KESBANGPOL LINMAS Kab. Rembang
Lampiran 3. Surat izin penelitian dari DINKES Kab. Rembang Lampiran 4. Surat keterangan penelitian dari UPT Puskesmas Sedan Lampiran 5. Izin penggunaan kuesioner
Lampiran 6. SERVQUAL questionnaire
Lampiran 7. Terjemah SERVQUAL questionnaire oleh Pusat Pengembangan Bahasa UIN Jakarta
Lampiran 8. Informed consent Lampiran 9. Kuesioner
Lampiran 10. Hasil uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner (n=30) Lampiran 11. Hasil item analysis (n=130)
Lampiran 12. Hasil factor analysis (n=130) Lampiran 13. Hasil olah data demografi
Lampiran 14. Hasil olah data kualitas pelayanan kesehatan Lampiran 15. Rekapitulasi jawaban responden
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu cita-cita bangsa Indonesia dalam Undang-Undang Dasar (UUD) 1945 adalah mewujudkan kesejahteraan termasuk kesejahteraan dalam kesehatan. Demi tercapainya cita-cita tersebut, pemerintah melakukan usaha berupa pembangunan kesehatan. Pembangunan kesehatan di Indonesia dilakukan dengan berbagai upaya kesehatan yang bersifat komprehensif dan holistik. Tujuannya adalah agar tercapai kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk di Indonesia. Untuk itu maka diperlukan pelayanan kesehatan yang merata dengan kualitas pelayanan yang baik.
Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan, pusat kesehatan masyarakat menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014, puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sedangkan menurut Harnilawati (2013), puskesmas merupakan unit pelaksana fungsional sebagai pusat pembangunan kesehatan tingkat pertama yang memiliki sasaran masyarakat dalam suatu wilayah tertentu.
2
karena itu, penyedia jasa layanan kesehatan seperti puskesmas dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan akan tercapai. Terdapat dua pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan di puskesmas, yaitu pihak pemberi pelayanan (puskesmas) dan pihak penerima pelayanan (pasien). Oleh karena itu, baik atau tidaknya kualitas pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan berdasarkan sudut pandang pihak puskesmas, tetapi juga harus melibatkan sudut pandang pasien.
Mengukur kualitas pelayanan lebih sulit daripada mengukur kualitas barang (Parasuraman et al., 1985). Konsep kualitas pelayanan yang populer adalah konsep SERVQUAL (Service Quality) oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml. Meskipun konsep tersebut sudah berusia lebih dari dua puluh tahun, konsep ini tetap merupakan konsep yang paling banyak digunakan di seluruh dunia dalam hal pelayanan (Irawan, 2009). Konsep tersebut berisi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman et al., 1988).
Penelitian terkait pernah dilakukan oleh Valentin et al. (2005), Trarintya (2010), dan Dewi et al. (2011) dengan mengacu pada studi SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. Hasil penelitian mereka adalah kualitas pelayanan berbanding lurus dengan kepuasan pasien.
3
penelitian oleh Sistiarani (2008) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan antenatal yang kurang baik menempati urutan ketiga sebagai akibat tingginya kejadian Berat Badan Lahir Rendah (BBLR) di Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas. Pada urutan sebelumnya, tingginya kejadian BBLR dipengaruhi oleh umur ibu dan jarak kelahiran.
Gupta et al. juga melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan sebanyak dua kali. Pada tahun 2012, mereka menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien kanker pankreas pada Cancer Treatment Centers of America (CTCA) berpengaruh terhadap kelangsungan hidup pasien, begitu juga dengan hasil penelitiannya yang dilakukan pada tahun 2013 yaitu kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kelangsungan hidup pasien Non-Small Cell Lung Cancer di CTCA. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Miranda et al. (2013) menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat mengurangi angka kematian pada pasien kecelakaan di Peru.
Tanggung jawab penyelenggara untuk meningkatkan kualitas
pelayanan semakin besar apabila jumlah penduduk di wilayah kerja
semakin besar. Umumnya sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah
puskesmas adalah 30.000 penduduk setiap puskesmas (Efendi dan
Makhfudli, 2009). Apabila lebih dari 30.000 penduduk, maka jelas terlihat
semakin besar tanggung jawab puskesmas. Misalnya, Puskesmas Sedan di
Kabupaten Rembang Jawa Tengah yang mempunyai wilayah kerja satu
kecamatan, yakni Kecamatan Sedan dengan jumlah penduduk 51.687 jiwa
4
dihubungkan dengan perubahan derajat kesehatan pada masyarakat. Mahon
(1999) menuliskan dalam bukunya bahwa bila pusat kesehatan terkelola
baik, masyarakat menjadi lebih sehat. Begitupun sebaliknya. Dari hasil studi pendahuluan di Puskesmas Sedan, ditemukan beberapa angka kejadian atau penyakit yang tidak mengalami penurunan bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Kematian ibu, Tuberculosis (TBC), tifoid, dan hipertensi merupakan kejadian atau penyakit tersebut. (Puskesmas Sedan, 2015).
Melihat uraian fenomena di atas, maka sangat menarik untuk
dilakukan penelitian dengan judul “Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015” guna mengukur kinerja pengelolaan pelayanan kesehatan yang belum pernah dievaluasi sebelumnya.
1.2. Rumusan Masalah
5
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada Puskesmas Sedan, sehingga gambaran kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan dapat dinilai.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran umum Puskesmas Sedan? 2. Bagaimana data demografi pasien Puskesmas Sedan?
3. Bagaimana gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan? 4. Bagaimana gambaran penilaian reliability pada Puskesmas Sedan? 5. Bagaimana gambaran penilaian responsiveness pada Puskesmas
Sedan?
6. Bagaimana gambaran penilaian assurance pada Puskesmas Sedan? 7. Bagaimana gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan? 8. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sedan?
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Yaitu untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah tahun 2015.
1.4.2. Tujuan Khusus
6
1. Untuk mengetahui gambaran umum Puskesmas Sedan. 2. Untuk mengetahui data demografi pasien Puskesmas Sedan.
3. Untuk mengetahui gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan.
4. Untuk mengetahui gambaran penilaian reliability pada Puskesmas Sedan.
5. Untuk mengetahui gambaran penilaian responsiveness pada Puskesmas Sedan.
6. Untuk mengetahui gambaran penilaian assurance pada Puskesmas Sedan.
7. Untuk mengetahui gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan.
1.5. Manfaat penelitian
1.5.1. Bagi Responden
Pada penelitian ini, responden akan menilai pelayanan kesehatan Puskesmas Sedan sehingga puskesmas akan melakukan perbaikan pelayanan. Dengan demikian, responden dapat menerima pelayanan kesehatan yang lebih baik.
1.5.2. Bagi Puskesmas
7
1.5.3. Bagi Keperawatan
Penelitian ini dapat memperkuat teori tentang manajemen kesehatan mengenai kualitas pelayanan yang tentu tidak dapat lepas dari pengaruh profesionalisme perawat. Bagi perawat, hasil penelitian ini dapat dijadikan landasan untuk turut serta dalam pengelolaan peningkatan pelayanan kesehatan. Di samping itu, penelitian ini juga dapat dimanfaatkan sebagai referensi untuk acuan penelitian selanjutnya.
1.5.4. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menjadi tambahan wawasan dan ilmu pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan kesehatan yang dapat digunakan sebagai dasar untuk kontribusi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan saat ini ataupun kelak.
1.6. Ruang Lingkup Penelitian
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Puskesmas
2.1.1. Definisi Puskesmas
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Efendi dan Makhfudli, 2009). Menurut Harnilawati (2013) definisi puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan partisipasi masyarakat dalam bidang kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. Sedangkan berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) No. 75 Tahun 2014, puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
9
penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
2.1.2. Kategori Puskesmas
Berdasarkan karakteristik wilayah kerja puskesmas, Permenkes No. 75 Tahun 2014 menentukan tiga kategori puskesmas, yaitu puskesmas kawasan perkotaan, puskesmas kawasan pedesaan, dan puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil. Sedangkan berdasarkan kemampuan penyelenggaraannya, puskesmas dibedakan menjadi:
1. Puskesmas non rawat inap, yaitu puskesmas yang tidak menyelenggarakan pelayanan rawat inap kecuali pertolongan persalinan normal.
2. Puskesmas rawat inap, yaitu puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.
2.1.3. Tugas dan Fungsi Puskesmas
Berdasarkan Permenkes No. 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas tersebut, puskesmas menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:
10
2. Penyelenggaraan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan) tingkat pertama di wilayah kerjanya.
3. Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan
2.1.4. Standar Pelayanan Puskesmas
Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin menyelengarakan layanan kesehatan yang bermutu, maka harus mempunyai standar layanan kesehatan sebagai landasan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Organisasi layanan kesehatan tidak hanya mencakup rumah sakit, puskesmas juga merupakan suatu organisasi layanan kesehatan yang dituntut mempunyai standar layanan kesehatan. Standar layanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan (Efendi dan Makhfudli, 2009).
Adanya standar layanan kesehatan diharapkan akan membantu terwujudnya pembangunan kesehatan dengan segera. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud kesehatan masyarakat baik dalam bidang promotif, preventif, kuratif, ataupun rehabilitatif agar setiap masyarakat dapat mencapai kesehatan yang setinggi-tingginya baik fisik, mental, dan sosial serta harapan berumur panjang (Ismainar, 2015). Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (KEMENKES) melakukan terobosan sebagai upaya dalam pembangunan kesehatan. Diantaranya adalah dengan menuntut fasilitas pelayanan kesehatan agar mampu mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan.
11
visi Indonesia sehat. Visi Indonesia sehat sendiri akan terwujud melalui visi provinsi sehat dengan mengamalkan SPM bidang kesehatan provinsi. SPM bidang kesehatan provinsi tersebut juga berguna sebagai acuan penetapan indikator layanan kesehatan tingkat kabupaten / kota yang sering dikenal dengan istilah SPM bidang kesehatan kabupaten / SPM bidang kesehatan kota. SPM bidang kesehatan kabupaten / kota inilah yang dijadikan sebagai landasan penetapan indikator dalam pelayanan kesehatan di organisasi-organisasi penyelenggara layanan kesehatan. Sehingga, tiap rumah sakit atau puskesmas di Indonesia mempunyai tantangan untuk mencapai SPM bidang kesehatan kabupaten/kota yang mana SPM tersebut juga sesuai dengan aturan KEMENKES RI (Efendi dan Makhfudli, 2009).
2.2. Kualitas
Kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar tertentu (Marimin, 2004). Sedangkan berdasarkan ISO (International Standard Organization) 8402, kualitas adalah totalitas karakteristik dari berbagai entitas yang memberikan segenap kemampuannya pada nilai-nilai kebutuhan serta nilai-nilai kepuasan (Hidayat, 2007). Kotler (2000) mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur yang dapat menjadikan produk atau pelayanan sebagai pemenuhan kebutuhan yang dinyatakan atau tidak (Simamora, 2010).
12
Definisi kualitas atau mutu juga dapat menunjuk pada tingkat kesempurnaan barang atau jasa tersebut diberikan kepada pengguna. Pokok penting dari konsep kualitas adalah berfokus pada pelanggan.
2.3. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan dapat dijelaskan sebagai upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Levey dan Loomba, 1973, dalam Azwar, 2010). Sedangkan Azwar (2010) menjelaskan dalam bukunya bahwa jenis pelayanan kesehatan bermacam-macam, dalam pengklasifikasiannya dapat ditentukan dengan tiga hal berikut, yaitu:
1. Pengorganisasian pelayanan. Dapat dilaksanakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi.
2. Ruang lingkup kegiatan. Dapat mencakup kegiatan pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan, atau kombinasi dari padanya.
3. Sasaran pelayanan kesehatan. Dapat ditujukan untuk perseorangan, keluarga, kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.
Menurut Azwar (2010), syarat pokok pelayanan kesehatan harus dimiliki oleh sarana pelayanan kesehatan. Syarat-syarat tersebut adalah sebagai berikut:
13
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya di masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar. Artinya, pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah dicapai. Artinya, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau. Artinya, upaya biaya pelayanan kesehatan disesuaikan dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu. Artinya, pelayanan harus dapat memuaskan para pemakai jasa serta cara penyelenggaraan pelayanan harus sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
Secara umum, jenis pelayanan kesehatan pada fasilitas / sarana kesehatan dibagi menjadi dua (Syafrudin, dan Hamidah, 2009), yaitu:
1. Rawat inap, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien diinapkan di fasilitas kesehatan karena kondisinya yang membutuhkan pemantauan tenaga medis setiap saat.
2. Rawat jalan, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien mendapatkan penatalaksanaan medis tanpa menginap di fasilitas kesehatan.
2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan
14
oriented), tersedia (available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable), terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable).
Satrianegara dan Saleha (2009) memaparkan dalam bukunya terkait definisi kualias pelayanan kesehatan menurut beberapa ahli, yaitu:
1. Menurut Azrul Azwar, kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi. 2. Menurut Mary R. Zimmerman, kualitas pelayanan kesehatan
merupakan suatu hal untuk memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter ataupun karyawan.
Sedangkan menurut Potter dan Perry (2005), kualitas pelayanan kesehatan adalah indikator yang membuat konsumen merasa yakin bahwa suatu rencana kesehatan atau sistem bersifat responsif, menyenangkan, dan ramah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsep penting kualitas pelayanan kesehatan adalah memuaskan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
15
daripada yang diharapkan, maka penerima pelayanan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan apabila yang terjadi ialah sebaliknya, ada kemungkinan penerima pelayanan akan menggunakan jasa itu lagi.
Irawan (2009) menjelaskan bahwa salah satu studi tentang dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos (1984) seorang pakar dari Swedia. Menurutnya ada tiga dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Parasuraman et al. (1985) juga memaparkan dalam jurnalnya bahwa Sasser et al. (1978) berpendapat terdapat tiga hal yang mempengaruhi dimensi kualitas pelayanan yaitu materials, facilities, dan personnel. Sedangkan menurut Lehtinen & Lehtinen (1982), tiga dimensi kualitas pelayanan adalah physical quality (seperti peralatan, dan gedung), corporate quality (seperti profil organisasi), dan interactive quality (meliputi interaksi staf dengan pelanggan serta interaksi masing-masing pelanggan).
16
pelayanan juga dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan lean thinking (pengukuran dengan reduksi waste yang terjadi pada seluruh aliran proses pelayanan), pendekatan balanced scored (pengukuran dengan menterjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran), pendekatan six sigma (pengukuran dengan tidak sekedar berorientasi pada kualitas pelayanan, tetapi juga pada seluruh aspek operasional bisnis dengan penekanan dalam fungsi-fungsi proses), atau dengan menggunakan pendekatan servperf (pengukuran dengan mengetahui kinerja pelayanan yang kritis).
Namun konsep pengukuran kualitas pelayanan yang menjadi acuan adalah pengukuran dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al., (1988). Meskipun model SERVQUAL beberapa kali mendapat kritikan dan berusia lebih dari dua puluh tahun, model tersebut merupakan konsep yang paling banyak diterapkan di seluruh dunia dalam hal pelayanan. Baik dalam lingkungan industri, perbankan, perhotelan, pendidikan, ataupun kesehatan. Pertama kalinya konsep ini diformulasikan pada tahun 1985, terdapat sepuluh dimensi yang kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi besar dan dikenal banyak orang sejak tahun 1988 hingga kini (Irawan, 2009).
2.5. Model SERVQUAL
17
beberapa tahap. Terdapat lima gap hingga terbentuk konsep penilaian gap antara expected service dengan perceived service sebagai dasar dari model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). Berikut adalah penjelasan tentang lima gap tersebut:
1. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.
Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan tentang kualitas pelayanan.
2. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.
Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan. 3. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan. Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut pelanggan.
4. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan. Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap tolok ukur kualitas pelayanan menurut pelanggan.
18 yang dirasakan pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan dibandingkan dengan harapannya.
Penyedia jasa
Bagan 2.1. Model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) Komunikasi
secara lisan (word of mouth communication)
Kebutuhan
personal Pengalaman masa lalu
19
Menurut Parasuraman et al. (1985) kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan (perceived service quality) merupakan hasil perbandingan dari pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingan itulah yang dapat menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa gambaran kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Expected service dan perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di samping itu, terdapat faktor lain yang dapat berpengaruh pada harapan pelanggan terhadap sebuah pelayanan (expected service). Yaitu word of mouth, kebutuhan personal, dan pengalaman masa lalu. Expected service diukur menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak penting” sampai “sangat penting”, dan perceived service diukur menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju”.
20
model SERVQUAL dengan 22 poin penilaian (Parasuraman et al., 1988). Poin peniliaian yang berjumlah 22 inilah yang sering dikenal dengan istilah SERVQUAL questionnaire sebagai instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan. Pada tahun 1991, Parasuraman et al. mengkaji ulang dan memperbaiki skala model SERVQUAL. Dalam 22 poin penilaian SERVQUAL yang dikembangkan pada tahun 1988, terdapat 16 pernyataan positif dan 6 pernyataan negatif untuk mengukur kualitas pelayanan. Setelah dilakukan penelitian, didapatkan hasil bahwa pernyataan negatif mengindikasikan kebingungan responden saat menjawab, dan penyedia pelayanan merasa keberatan terhadap adanya pernyataan negatif tersebut. Sehingga pernyataan negatif itu diubah menjadi pernyataan positif (Parasuraman et al., 1991).
21
kualitas pelayanan di rumah sakit. Begitu pula dengan temuan Dinesh Amjeriya dan Kumar Malviya pada tahun 2012 yaitu skala pengukuran SERVQUAL yang disusun oleh Parasuraman et al. efektif digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di lingkungan kesehatan. Hasil penelitian serupa juga telah ditemukan oleh Pena, et al. pada tahun 2013.
Kartajaya, dkk (2006) menuliskan dalam bukunya bahwa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pernah melakukan riset untuk menguji dimensi apa diantara kelima dimensi SERVQUAL yang dianggap paling penting bagi pelanggan. Hasilnya adalah reliability dianggap paling penting oleh pelanggan dengan kontribusi 32%, responsiveness 22%, assurance 19%, empathy 16%, dan terakhir tangibles 11%. Namun, hasil riset oleh Parasuraman et al. tersebut bukan merupakan hasil mutlak penilaian kualitas pelayanan di seluruh penyelenggara jasa di dunia. Perlu dilakukan penelitian jika ingin mengukur kualitas pelayanan pada suatu pusat pelayanan.
2.5.1 Tangibles
Tangibles dapat diartikan sebagai bukti langsung. Menurut Parasuraman et al. (1988), tangibles adalah kemampuan penyedia pelayanan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Tangibles meliputi tampakan dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, hingga alat komunikasi yang digunakan oleh sebuah layanan. Jumlah poin penilaian pada dimensi tangibles ada empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:
22 2. Fasilitas terlihat menarik.
3. Pekerja berpenampilan rapi dan profesional. 4. Unsur pendukung pelayanan terlihat baik.
2.5.2. Reliability
Reliability dapat diartikan sebagai keandalan. Menurut Parasuraman et al. (1988), reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan dan memenuhi layanan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Jumlah poin penilaian pada dimensi reliability ada lima. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan lima poin tersebut ialah:
1. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. 2. Pelayanan kepada pelanggan dapat diandalkan. 3. Memberikan pelayanan dengan segera.
4. Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. 5. Menjaga catatan bebas dari kesalahan.
2.5.3. Responsiveness
23
1. Selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan siap diberikan.
2. Pelayanan terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap. 3. Kemauan untuk membantu pelanggan.
4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.
2.5.4. Assurance
Assurance dapat diartikan sebagai jaminan. Menurut Parasuraman et al. (1988), assurance adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam memberikan kepercayaan diri untuk menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Jumlah poin penilaian pada dimensi assurance ada empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:
1. Pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan. 2. Membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi. 3. Pekerja selalu menunjukkan sikap sopan santun.
4. Pekerja memiliki pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
2.5.5. Empathy
Menurut Parasuraman et al. (1988), empathy adalah perhatian yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Jumlah poin penilaian pada dimensi empathy ada lima. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan lima poin tersebut ialah:
24
3. Pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati. 4. Pekerja memahami kebutuhan pelanggan.
5. Mempunyai jam kerja yang sesuai.
2.5.6. Expected Service
Expected service merupakan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Expected service meliputi harapan pelanggan terhadap wujud nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati penyedia pelayanan. Expected service juga dipengaruhi oleh word of mouth, kebutuhan personal, dan pengalaman masa lalu. Word of mouth (WOM) dapat diartikan sebagai komunikasi secara lisan. WOM adalah pernyataan yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain yang mana pernyataan yang disampaikan tersebut dapat memberikan pengaruh terhadap persepsi orang yang menerima pernyataan. Artinya, adanya WOM tentang pelayanan akan berpengaruh pada harapan terhadap pelayanan. WOM akan berpengaruh besar dan cenderung lebih mudah diterima apabila yang menyampaikan adalah ahli, teman, atau keluarga. Sedangkan kebutuhan personal didefinisikan sebagai kebutuhan seseorang terhadap pelayanan. Kebutuhan tersebut membawa peran penting bagi seseorang dalam menyusun harapan terhadap pelayanan yang dikehendakinya. Pengalaman masa lalu juga menjadi faktor yang mempengaruhi harapan seseorang terhadap sebuah pelayanan.
25 penting” (Parasuraman et al., 1988) .
2.5.7. Perceived Service
Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan. Perceived service dapat diartikan sebagai kenyataan pelayanan. Penilaian perceived service ini meliputi lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Cara mengukur perceived service adalah dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju” (Parasuraman et al., 1988).
2.5.8. Perceived Service Quality
Perceived service diukur bersama expected service untuk menggambarkan perceived service quality atau untuk menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan. Hasil pengukuran perceived service quality merupakan suatu evaluasi kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Gambaran kualitas pelayanan yang diukur dapat dimanfaatkan untuk manajemen pusat pelayanan, terutama untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
26
Bagan 2.2. Kerangka Teori (Gronroos, 1984, dalam Irawan 2009; Lehtinen
& Lehtinen, 1982, Sasser et al., 1978 dalam Parasuraman et al., 1985;
Parasuraman et al., 1988; Syafrudin, dan Hamidah, 2009)
pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap sama dengan nol, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan, dan apabila hasil skor gap adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat memuaskan (Parasuraman et al., 1988).
rawat inap rawat jalan Pelayanan
27
BAB III
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1. Kerangka Konsep
Judul penelitian ini adalah Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang diteliti mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Sehingga variabel penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Bagan kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:
Bagan 3.1. Kerangka Konsep
3.2. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Gambaran kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sedan
Tangibles Reliability
28
Tabel 3.1. Definisi Operasional
Variabel Operasional Definisi Cara Ukur Ukur Alat Hasil Ukur Skala Ukur
Kualitas
Menjumlahkan total skor gap tangibles, reliability, response-veness, assurance, dan empathy.
Kuesioner dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju
2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju
5= Sangat setuju
29 Reliability Kriteria keandalan
oleh suatu dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju
2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju
5= Sangat setuju
Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0)
Responsiveness Kriteria daya tanggap oleh suatu dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju
2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju
5= Sangat setuju
30 Assurance Kriteria jaminan
yang diberikan oleh dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju
2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju
5= Sangat setuju
Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0)
Empathy Kriteria perhatian yang diberikan oleh dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju
2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju
5= Sangat setuju
31
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Desain Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain descriptive. Metode penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang digunakan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu hal secara objektif (Elfindri dkk, 2011). Dalam penelitian ini, metode descriptive digunakan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan.
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang. Alasan pemilihan tempat tersebut karena belum ada evaluasi tentang pelayanan puskesmas yang diberikan kepada pasien. Di samping itu, studi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan juga dibutuhkan mengingat besarnya tanggung jawab puskesmas dalam upaya pembangunan kesehatan. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 15 sampai 24 April 2015.
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian
4.3.1. Populasi
32
analisis anggotanya tidak dapat dihitung, dan kalaupun dihitung maka perhitungan tidak dapat selesai. Populasi pada penelitian ini adalah pasien Puskesmas Sedan. Pasien Puskesmas Sedan meliputi pasien yang telah, sedang, dan akan berobat. Pasien yang telah dan sedang berobat dapat dihitung tetapi pasien yang akan berobat tidak dapat dihitung. Oleh sebab itu, populasi pasien Puskesmas Sedan adalah populasi tidak terbatas.
4.3.2. Sampel
Pada penelitian ini, ukuran sampel berjumlah 100 responden. Di samping karena alasan populasi tak terbatas, ukuran sampel ini mengacu pada teori Cooper dan Schlinder (2006) yang menyatakan bahwa sampel 100 dari 5000 populasi secara kasar mempunyai ketepatan hampir sama dengan ketepatan 100 sampel dari 200.000.000 populasi. Teori lain yang dijadikan acuan terkait ukuran sampel ini adalah teori Fraenkel dan Wallen (2009) yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 100. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah purposive sampling dengan kriteria inklusi sebagai berikut:
1. Pasien yang mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan. 2. Pasien berusia 17-65 tahun.
3. Pasien tidak buta huruf.
Sedangkan kriteria eksklusi yaitu:
1. Pasien merupakan petugas Puskesmas Sedan.
33
4.4. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan tentang karakteristik responden serta pernyataan-pernyataan untuk mengukur kualitas pelayanan. Kuesioner ini dikembangkan dari SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al. (1991) yang kemudian dimodifikasi kembali. Modifikasi dilakukan untuk menspesifikasikan pernyataan tentang kualitas pelayanan kedalam pernyataan tentang kualitas pelayanan kesehatan. Dimensi-dimensi di dalamnya meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di samping itu, beberapa poin pernyataan pada kuesioner kualitas pelayanan diganti dan ditambahkan. Berikut adalah penjelasannya secara rinci:
1. Pernyataan “Visually appealing facilities” diganti menjadi “Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat”, “Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga”, dan “Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya” (Dinesh, dan Malviya, 2012). Serta ditambah pula dengan pernyataan “Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang” (Ginting, 2012).
2. Pernyataan “Visually appealing materials associated with the service” diganti menjadi “Persediaan obat di puskesmas lengkap” (Ginting, 2012).
34 1992).
4. Pernyataan “Maintaining error-free records” diganti menjadi “Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat” dan “Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat” (Yustisianto, 2009).
5. Pernyataan “Making customers feel safe in their transaction” diganti menjadi “Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman” (Babakus, dan Mangold, 1992).
35
Kuesioner data demografi pasien meliputi nomor responden yang akan diisi oleh peneliti, serta jenis pelayanan, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan yang harus diisi oleh responden. Jenis pelayanan yang dimaksud adalah rawat jalan atau rawat inap. Pertanyaan tentang usia responden merupakan pertanyaan terbuka, responden dipersilahkan mengisi usia dalam tahun. Sedangkan pertanyaan tentang jenis kelamin merupakan pertanyaan tertutup, responden dipersilahkan memilih jawaban antara laki-laki atau perempuan. Untuk pertanyaan tentang pendidikan yang harus dijawab oleh responden adalah dengan memilih tingkat pendidikan formal terakhir yang telah ditempuh oleh responden, meliputi tidak sekolah / tidak tamat SD, SD / sederajat, SMP / sederajat, SMA / sederajat, dan perguruan tinggi. Sementara pilihan jawaban pekerjaan meliputi tidak bekerja, buruh / karyawan, petani, nelayan, wiraswasta, pengajar, PNS, dan TNI / POLRI. Pilihan jawaban untuk pertanyaan pendidikan dan pekerjaan ini disesuaikan dengan data demografi penduduk Kecamatan Sedan (Puskesmas Sedan, 2015).
4.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen
4.5.1. Validitas
36
Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan bantuan software pengolah statistik komputer dengan menghitung nilai r atau koefisien korelasi. Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen memenuhi kriteria validitas. Dan jika r hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak memenuhi kriteria validitas (Danim, 2003). Uji validitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan di Puskesmas Sedan dengan jumlah responden 30. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n - 2, jadi df = 30 - 2 = 28, maka r tabel = 0,312 (Sujarweni, 2014).
Hasil uji validitas kuesioner expected service didapatkan semua poin pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner expected service:
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Expected Service
Butir Pernyataan Ke- r hitung
37
Butir Pernyataan Ke- r hitung
19 0,639
Sedangkan hasil uji validitas kuesioner perceived service didapatkan semua poin pertanyaan pada kuesioner juga dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner perceived service:
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Perceived Service
Butir Pernyataan Ke- r hitung
38
4.5.2. Reliabilitas
Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi skor yang dicapai oleh orang yang sama pada kesempatan yang berbeda, yang ide pokoknya adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2008). Dalam sebuah penelitian, sebelum pengolahan data dilakukan, instrumen harus diuji terlebih dahulu apakah dapat diandalkan dan konsisten (reliabel) atau tidak.
Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach’s alpha melalui bantuan software pengolah statistik komputer. Reliabilitas suatu instrumen yaitu apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60 (Juliandi dkk, 2014, dan Sujarweni, 2014). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan di Puskesmas Sedan dengan jumlah responden 30 orang.
Hasil uji reliabilitas kuesioner expected service adalah kuesioner dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpha = 0,921. Sedangkan hasil uji reliabilitas kuesioner perceived service juga dinyatakan kuesioner reliabel dengan cronbach’s alpha = 0,917.
4.6. Langkah Pengumpulan Data
Berikut adalah langkah pengumpulan data pada penelitian ini:
39
2. Surat permohonan izin penelitian diserahkan kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES) Kabupaten Rembang.
3. Selanjutnya DINKES Kabupaten Rembang memberikan surat izin penelitian untuk diserahkan kepada Puskesmas Sedan setelah menerima surat pengantar izin penelitian dari Kantor Kesatuan Bangsa, Politik, dan Perlindungan Masyarakat Kabupaten Rembang. 4. Setelah izin penelitian disetujui oleh kepala Puskesmas Sedan, peneliti
terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen pada 30 pasien yang mengakses layanan kesehatan di Puskesmas Sedan. 5. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan
penarikan sampel dengan teknik purposive sampling.
6. Calon responden sebagai sampel penelitian dipersilahkan untuk mengisi informed consent.
7. Apabila calon responden bersedia menjadi sampel penelitian, responden diberikan penjelasan tentang cara mengisi kuesioner.
8. Setelah responden mengisi kuesioner dengan lengkap, lembar kuesioner diserahkan kepada peneliti.
9. Kuesioner yang telah diisi lengkap oleh responden selanjutnya diolah dan dianalisa datanya oleh peneliti.
4.7. Etika Penelitian
40
kegiatan penelitian yang melibatkan antara pihak peneliti, pihak yang diteliti, dan masyarakat yang memiliki dampak dari penelitian tersebut (Notoatmodjo, 2010). Pada penelitian ini, etika penelitian mengacu pada prinsip pertimbangan etika oleh Nursalam (2008). Prinsip tersebut meliputi bebas dari eksploitasi, bebas dari penderitaan, kerahasiaan, bebas menolak untuk menjadi responden, serta perlu surat persetujuan (informed consent). Nursalam (2008) juga menjelaskan kuesioner harus meliputi beberapa syarat berikut, yaitu surat persetujuan (informed consent), tanpa nama (anonimity), dan kerahasiaan (confidentiality).
4.8. Pengolahan Data
Pengolahan data dapat dilakukan secara manual atau elektronik (dengan komputer). Jika ukuran data yang dikumpulkan sedikit, dapat dilakukan metode pengolahan data manual. Namun pada umumnya untuk mengolah data penelitian, digunakan metode pengolahan data elektronik (Supranto, 2008). Effendy (2007) menjelaskan bahwa proses pegolahan data dibagi menjadi enam tahap, yaitu:
1. Editing, adalah memeriksa dan menyesuaikan data dengan rencana semula seperti apa yang diinginkan.
2. Coding, adalah memberi kode pada data dengan mengubah kata-kata menjadi angka. Pada penelitian ini, coding untuk jawaban responden pada kuesioner:
41
b. Perceived service, yaitu 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Ragu-ragu; 4=Setuju; 5=Sangat setuju.
c. Data demografi jenis pelayanan pasien, yaitu 1=rawat inap; 2=rawat jalan.
d. Data demografi jenis kelamin pasien, yaitu 1=laki-laki; 2=perempuan.
e. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1=tidak sekolah/tidak tamat SD; 2=SD/sederajat; 3=SMP/sederajat; 4=SMA/sederajat; 5=perguruan tinggi.
f. Data demografi pekerjaan pasien, yaitu 1=tidak bekerja; 2=buruh/karyawan; 3= petani; 4= nelayan; 5=wiraswasta; 6= pengajar; 7=PNS; 8=TNI/POLRI.
3. Sorting, adalah mensortir dengan memilah atau mengelompokkan data menurut jenis yang dikehendaki (klasifikasi data). Pada penelitian ini, sorting tidak dilakukan. Karena kelompok sampel atau kelompok data menurut waktu pengambilan data tidak mempengaruhi analisa data. 4. Entering data, adalah memasukkan data dengan cara manual atau
melalui pengolahan komputer. Pada tahap pengolahan ini, data penelitian dimasukkan ke dalam software pengolah statistik komputer. 5. Cleaning, adalah pembersihan data. Lihat variabel apakah data sudah
benar atau belum.
6. Mengeluarkan informasi yang diinginkan.
42
4.9. Analisis Data
Analisis data yang diterapkan pada penelitian ini adalah analisis univariat. Analisis ini bertujuan untuk melihat gambaran karakteristik pasien (data demografi) serta untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan pada masing-masing dimensi dan gambaran secara keseluruhan. Analisis data demografi dilakukan dengan melihat distribusi frekuensi. Sedangkan analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara perhitungan selisih antara nilai rata-rata (mean) perceived service dengan mean expected service. Menurut Parasuraman et al. (1988), skor gap dapat digambarkan sebagai berikut :
Q = P – E
Keterangan: Q=kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality) P = mean pelayanan yang dirasakan (perceived quality)
E = mean pelayanan yang diterima (expected service) Interpretasi:
Hasil Q = negatif, artinya kualitas pelayanan kurang memuaskan Hasil Q = 0, artinya kualitas pelayanan memuaskan
Hasil Q = positif, artinya kualitas pelayanan sangat memuaskan.
4.10. Penyajian Data
43
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1. Gambaran Umum Puskesmas Sedan
Puskesmas Sedan merupakan satu-satunya fasilitas kesehatan pemerintah yang ada di Kecamatan Sedan, Kabupaten Rembang Jawa Tengah. Puskesmas Sedan mempunyai wilayah kerja satu kecamatan, yaitu Kecamatan Sedan. Luas Kecamatan Sedan adalah 7.964,32 Ha dan terdapat 51.687 jiwa di dalamnya (Puskesmas Sedan, 2015).
Puskesmas Sedan mempunyai visi yakni “Puskesmas Sedan menjadi
sentra terpercaya layanan kesehatan masyarakat”. Selanjutnya, agar
terwujud visi Puskesmas Sedan, berikut adalah misi-misi Puskesmas Sedan:
1. Pelayanan kesehatan prima yang merata dan terjangkau. 2. Pemberdayaan kesehatan masyarakat.
3. Penggerak pembangunan berwawasan kesehatan (Puskesmas Sedan, 2015).
44
Tabel 5.1. Capaian Puskesmas Sedan terhadap SPM (Pelayanan Kesehatan,
Farmasi, dan Perbekalan Kesehatan) Kabupaten Rembang Tahun 2014
INDIKATOR STANDAR CAPAIAN 2014
Jam buka pelayanan gawat darurat 24 jam 24 jam Jam buka pelayanan rawat jalan Setiap hari kerja
08.00 – 13.00 Pelayanan di rawat inap Dokter umum
Perawat minim Kejadian kematian ibu karena
persalinan ≤ 5 % 0,22%
Pemberi pelayanan persalinan normal 95% 91,36% Waktu tunggu hasil pelayanan
laboratorium ≤ 120 menit ≤ 120 menit
Waktu tunggu pelayanan a. Obat Jadi
b. Racikan b. ≤ 60 menit a. ≤ 30 menit a. ≤ 30 menit b. ≤ 60 menit
Waktu pelayanan ambulance 24 jam 24 jam
(Puskesmas Sedan, 2015)
5.2. Data Demografi Pasien
Hasil olah data demografi pada kuesioner, didapatkan gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis pelayanan, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Berikut adalah tabel yang menggambarkan data demografi berdasarkan usia:
Tabel 5.2. Data Demografi Pasien Berdasarkan Usia (n=100)
Min Max Modus Mean SD
45
Sedangkan data demografi pasien berdasarkan karakteristik yang lain tergambar pada tabel berikut:
Tabel 5.3. Data Demografi Pasien (n=100)
Karakteristik Frekuensi Presentase
Jenis pelayanan
5.3. Komponen Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan
46
reliabilitas ditambah 100 sampel penelitian. Namun sebelum dilakukan factor analysis, perlu dilakukan item analysis terlebih dahulu.
Hasil dari item analysis sebanyak 26 item, ditemukan bahwa semua item reliabel, namun terdapat beberapa item yang tidak valid. Yaitu item expected service ke-21 (Petugas puskesmas mempunyai pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pasien) dan ke-22 (Petugas puskesmas memberikan perhatian secara individual kepada pasien) serta item perceived service ke-1 (Puskesmas mempunyai peralatan kesehatan yang modern). Karena item yang tidak valid antara expected service dan perceived service berbeda, maka ketiga item direduksi. Artinya item ke-1, ke-21, dan ke-22 tidak disertakan dalam factor analysis.
Hasil factor analysis dari 23 item pernyataan expected service dan perceived service adalah sebagai berikut:
1. Nilai KMO (Kaiser Meyer Olkin) atau MSA (Measure of Sampling Adequacy) adalah 0,725. Artinya, pengukuran dalam penelitian ini layak sebagai faktor kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan.
Nilai KMO yang di atas 0,5 mempunyai arti bahwa variabel dan sampel yang ada dapat dilakukan analisis faktor (Santoso, 2010).
47
oblique dimana peneliti tertarik pada dimensi yang melandasi variabel (Simamora, 2004). Koefisien pada Pattern Matrix menunjukkan factor loading yang dapat menginterpretasikan sejauh mana korelasi antara variabel yang ada dengan faktor atau komponen yang terbentuk. Rentang factor loading adalah -1 sampai +1. Tingginya factor loading variabel 1 pada faktor atau komponen A (dibandingkan dengan komponen lain) artinya tinggi pula pentingnya variabel 1 dalam pengukuran komponen A (Djaali dan Muljono, 2008). Secara umum, dapat dikatakan bahwa factor loading di atas 0,7 menunjukkan variabel tersebut memang bagian dari komponen, namun beberapa literatur menganggap batas tersebut adalah 0,5 (Santoso, 2007). Bahkan Hair et al. (1995) menjelaskan bahwa factor loading di atas 0,3 sudah dapat diterima (Khosrow-Pour, 2010).
3. Hasil cronbach’s alpha menunjukkan bahwa baik pengukuran expected service maupun perceived service pada penelitian ini dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpha sebesar 0,895.
Tabel 5.4. Hasil Factor Analysis
Item KMO /MSA Komponen 1 Komponen 2 Pattern Matrix Cronbachh’s Alpha
48
Item KMO /MSA Komponen 1 Komponen 2 Pattern Matrix Cronbachh’s Alpha
P 11
5.4. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan
49
tentang expected service pada dimensi tangibles:
Grafik 5.1. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Tangibles
Grafik 5.1. memberikan arti bahwa sebanyak 51,5% responden menjawab penting dan 48,5% sangat penting. Di bawah ini adalah grafik frekuensi jawaban responden tentang perceived service pada tangibles:
Grafik 5.2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service
50
Berdasarkan grafik 5.2., terlihat tidak ada jawaban sangat tidak setuju dan tidak setuju. Bahkan presentase jawaban ragu-ragu hanya 11,67%. Jawaban setuju sebagai jawaban terbanyak dengan presentase 45,5%. Sedangkan presentase jawaban sangat setuju adalah 42,83%.
Kemudian untuk mendapatkan gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan, maka dilakukan perhitungan mean jawaban responden pada perceived service (P) dikurangi mean jawaban responden pada expected service (E) atau yang sering dikenal dengan istilah skor gap.
Tabel 5.5. Skor Gap Penilaian Tangibles
Pernyataan E Mean P P-E Keterangan
Kamar mandi puskesmas bersih dan
terawat 4,48 3,90 -0,58 Kurang memuaskan
Ruang tunggu puskesmas memadai
untuk menampung pasien yang datang 4,40 4,50 0,10 Sangat memuaskan Tempat parkir puskesmas memadai Petugas puskesmas berpenampilan rapi
dan profesional 4,34 4,37 0,03 Sangat memuaskan Persediaan obat di puskesmas lengkap 4,75 4,15 -0,60 Kurang memuaskan
Total 4,485 4,312 -0,173 Kurang memuaskan
5.5. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan
51
Grafik 5.3. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Reliability
Tafsir dari grafik 5.3. yaitu bahwa 43,33% jawaban responden tentang harapan pada pelayanan dimensi reliability adalah penting. Dan sisanya sebanyak 56,67% adalah harapan responden dengan pernyataan sangat penting pada pelayanan dimensi reliability. Berikut adalah grafik frekuensi jawaban responden tentang perceived service pada dimensi reliability:
Grafik 5.4. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service
52
Grafik 5.4. memberikan gambaran bagaimana pelayanan yang diterima oleh pasien menurut persepsi pasien. Dari semua item yang ditanyakan pada dimensi reliability, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Presentase jawaban adalah 48% sangat setuju, 43,67% setuju, dan 8,33% ragu-ragu. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dimensi reliability pada Puskesmas Sedan, maka langkah selanjutnya adalah membandingkan jawaban responden tentang expected service dan perceived service. Berikut adalah tabel perbandingan tersebut:
Tabel 5.6. Skor Gap Penilaian Reliability
Pernyataan E Mean P P-E Keterangan
Puskesmas memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan kepada masyarakat 4,52 4,55 0,03 Sangat memuaskan Ketika pasien mempunyai masalah,
pelayanan puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan
4,53 4,56 0,03 Sangat memuaskan Puskesmas memberikan pelayanan
dengan segera 4,58 4,64 0,06 Sangat memuaskan
Puskesmas memberikan pelayanan sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan 4,42 4,47 0,05 Sangat memuaskan Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien
akurat 4,64 3,87 -0,77 Kurang memuaskan
Dokter memberikan resep obat kepada
pasien dengan tepat 4,71 4,29 -0,42 Kurang memuaskan
Total 4,567 4,397 -0,170 Kurang memuaskan
5.6. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan
53
Grafik 5.5. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Responsiveness
Kesimpulan dari grafik 5.5. yaitu 55,25% jawaban responden adalah penting, dan 44,75% jawaban responden adalah sangat penting. Di bawah ini adalah grafik perceived service dimensi responsiveness menurut paisen:
Grafik 5.6. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service
pada Dimensi Responsiveness
54
Tabel 5.7. Skor Gap Penilaian Responsivenes
Pernyataan E Mean P P-E Keterangan
Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan
4,29 4,32 0,03 Sangat memuaskan Pelayanan puskesmas terhadap pasien
diberikan dengan tanggap 4,47 4,69 0,22 Sangat memuaskan Pihak puskesmas menunjukkan kemauan
utuk membantu pasien 4,52 4,72 0,20 Sangat memuaskan Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan
untuk menanggapi permintaan pasien 4,51 4,56 0,05 Sangat memuaskan
Total 4,448 4,573 0,125 Sangat memuaskan
5.7. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan
Dalam penelitian ini, pengkajian assurance juga dilakukan pada aspek expected service dan perceived service. Di bawah ini adalah grafik frekuensi jawaban responden tentang expected service dimensi assurance:
Grafik 5.7. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service
pada Dimensi Assurance
