BAB V PEMBAHASAN
5.3. Sikap
5.3.1. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan
Dari tabel 4.18. dapat diketahui sebanyak 96,0% setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah. Seluruh responden setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan lancar . Seluruh responden juga setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan cepat.
Seluruh responden tidak setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan berbelit-belit. Sebanyak 96,0% setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah dipahami oleh pengunjung. Seluruh responden setuju bahwa staf puskesmas memberikan pelayanan kesehatan dengan mudah dilaksanakan oleh pengunjung.
Hal ini menunjukkan bahwa sikap responden mendukung terhadap kinerja staf puskesmas, sebagaimana pendapat Karyoso (1994) bahwa semangat kerja seorang perawat dapat terlihat dari kinerja dan pelayanannya kepada pasien.
Peneliti berasumsi bahwa sebagian besar responden telah melakukan pelayanan dengan mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit sampai dengan sejauh ini di puskesmas. Sebagaimana dikemukakan oleh Elhaitammy dalam Parani (1997), tentang pengertian pelayanan jasa yang unggul (service excellence) adalah sikap atau cara petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat service excellence secara garis besar terdapat 4 (empat) unsur pokok yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.
5.3.2. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian Dari tabel 4.19. seluruh responden setuju bahwa dokter memberikan penjelasan tentang penyakit. Sebanyak 92,0% responden setuju bahwa diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat. Sebanyak 96,0% responden setuju bahwa petugas apotik memberikan obat sesuai resep. Sebanyak 96,0% responden tidak setuju bahwa petugas tidak ada di tempat pada saat jam kerja
Dalam pelaksanaan tugas dan tanggung jawabnya, seorang dokter harus memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan untuk melakukan upaya kesehatan (Wijono, 1999). Peneliti berasumsi bahwa dokter di puskesmas sudah menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik di puskesmas.
5.3.3. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan
Dari tabel 4.20. sebanyak 92,0% responden setuju bahwa pengunjung puskesmas merasa aman berobat ke puskesmas. Sebanyak 96,0% responden setuju bahwa catatan medis pengunjung puskesmas tersimpan dengan baik. Sebanyak 96,0% responden juga setuju bahwa petugas apotik menguasai pengelompokkan dan peletakkan obat dengan baik.
Sikap ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Parasuraman (1988) yang menyebutkan 5 dimensi mutu pelayanan, yang salah satunya assurance (jaminan), mencakup kemampuan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Peneliti berasumsi bahwa sampai sejauh ini sebagian besar responden tidak menyalahgunakan catatan medis di puskesmas untuk keperluan tertentu.
5.3.4. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan
Dari tabel 4.21. seluruh responden setuju bahwa dokter puskesmas bersedia menjawab pertanyaan pasien. Seluruh responden juga setuju bahwa dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien. Sebanyak 88,0% responden setuju bahwa semua orang bebas berkunjung ke puskesmas.
Sikap ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Parasuraman (1988) yang menyebutkan 5 dimensi mutu pelayanan, yang salah satunya responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu pengunjung puskesmas dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Sama dengan sebelumnya, peneliti berasumsi bahwa sampai sejauh ini dokter di puskesmas sudah menjalankan tugasnya di puskesmas.
5.3.5. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien
Dari tabel 4.22. seluruh responden setuju bahwa dokter melayani pengunjung dengan sebaik-baiknya. Seluruh responden juga setuju bahwa dokter memiliki pengalaman yang cukup. Sebanyak 96,0% responden setuju bahwa dokter puskesmas cukup berkompeten.
Keadaan seperti di atas akan mewujudkan komunikasi yang lancar antara dokter dengan pasien sehingga terwujud mutu pelayanan (Azwar, 1996). Sama dengan sebelumnya, peneliti berasumsi bahwa sampai sejauh ini dokter di puskesmas sudah menjalankan tugasnya di puskesmas.
5.3.6. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis
Dari tabel 4.23. sebanyak 96,0% responden tidak setuju bahwa pengunjung mengeluarkan uang yang banyak untuk mendapatkan pelayanan. Seluruh responden setuju bahwa obat yang diperoleh dari puskesmas cukup terjangkau. Sebanyak 96,0% responden juga setuju bahwa staf puskesmas tidak meminta biaya lebih untuk pemeriksaan.
Sikap ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Azwar (1998) yang menyebutkan delapan hal pokok pelayanan kesehatan dalam mencapai tujuannya yang salah satunya keterjangkauan (affordable).
Peneliti berasumsi bahwa puskesmas masih menyediakan pelayanan yang terjangkau kepada pengunjung sampai saat ini.
5.3.7. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata Dari tabel 4.24. seluruh responden setuju bahwa semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama. Seluruh responden juga setuju bahwa staf puskesmas bersikap adil kepada setiap pengunjung.
Sikap responden ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Maltos & Keller (1989) yang mengatakan bahwa mutu pelayanan dapat dijaga dengan memantau pelayanan secara objektif.
Peneliti berasumsi bahwa tidak ada diskriminasi pengunjung selama staf mengadakan pelayanan kesehatan di puskesmas.
5.3.8. Sikap dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu
Dari tabel 4.25. sebanyak 96,0% responden setuju bahwa staf puskesmas datang tepat waktu. Sikap responden ini menunjukkan bahwa responden setuju dengan pendapat Kusumapradja (2006) yang mengatakan bahwa pelayanan yang prima ditunjukkan oleh sikap petugas kesehatan yang disiplin.
Peneliti berasumsi bahwa staf puskesmas beranggapan bahwa mereka datang tepat waktu. Namun kenyataannya, sebagian besar staf ada kalanya terlambat. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Newcomb, yang dikutip
Notoatmodjo (1993) salah seorang ahli psikologi sosial menyatakan bahwa sikap merupakan kesiapan atau kesedian untuk bertindak dan bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu. Dengan kata lain, fungsi sikap belum merupakan tindakan (reaksi terbuka) atau aktivitas, akan tetapi merupakan predisposisi perilaku (tindakan) atau reaksi tertutup.
5.3.9. Tingkat Sikap dalam Hal Pelayanan Prima
Dari tabel 4.26. dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sebanyak 96,0% memiliki sikap dalam kategori baik, sedangkan 4,0% responden lainnya memiliki tingkat sikap dalam kategori sedang.
Di dalam perkembangannya sikap dipengaruhi oleh lingkungan dan norma-norma. Hal ini akan mengakibatkan sikap tidak akan terbentuk tanpa interaksi manusia atau individu terhadap objek tertentu. Menurut Fesbein dan Ajzen, sikap yang positif (baik) akan mempengaruhi niat untuk ikut serta dalam kegiatan yang berkaitan dengan hal tersebut. Sikap untuk ikut serta dalam suatu kegiatan akan menjadi tindakan apabila tersedia fasilitas.
Dalam hal ini penulis berasumsi bahwa sikap responden yang baik ini akan berpengaruh terhadap tindakan responden dalam hal pelayanan prima.