BAB V PEMBAHASAN
5.4. Tindakan Responden
5.4.1. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kesederhanaan
Dari tabel 4.27. dapat diketahui bahwa sebanyak 96,0% responden tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mengambil dan memberikan obat kepada pengunjung puskesmas. Sebanyak 92,0% responden memberikan bantuan kepada
pengunjung puskesmas saat dalam kesulitan walau tidak diminta. Sebanyak 96,0% responden tidak membiarkan pengunjung puskesmas menunggu lama untuk mendaftar. Sebanyak 80,0% responden tidak memberikan penjelasan tentang prosedur pengobatan berbelit-belit. Seluruh responden menyampaikan cara pemakaian obat dengan jelas kepada pasien. Sebanyak 96,0% responden menjelaskan prosedur pemeriksaan kepada pengunjung puskesmas dengan sabar.
Hal ini menunjukkan bahwa terdapat keterlibatan atau interaksi staf dengan pengunjung puskesmas yang akan mewujudkan komunikasi yang lancar. Semakin sering perawat berkomunikasi atau diskusi dengan pasien akan terbina hubungan yang baik (Hardjana, 2003). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Hasibuan (2008) yang menyatakan bahwa 56,1% responden menilai waktu yang dihabiskan di ruang tunggu Puskesmas Rantauprapat tidak terlalu lama, berada dalam kategori baik.
Penulis berasumsi bahwa sebagian responden sudah melakukan tindakan yang benar dalam mewujudkan unsur kesederhanaan pada pelayanan prima.
5.4.2. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian
Dari tabel 4.29. dapat diketahui bahwa sebanyak 96,0% responden menyatakan dokter memberikan resep obat sesuai dengan keadaan penyakit. Seluruh responden menyatakan dokter memberikan informasi yang jelas tentang keluhan pengunjung puskesmas. Sebanyak 88,0% responden menyatakan perawat memberi tahu bila ada keterlambatan pemeriksaan pasien. Sebanyak 92,0% responden menyatakan petugas apotik memberi tahu lamanya proses pemberian obat.
Hal ini sesuai dengan pendapat Santoso (2005) yang mengatakan bahwa fasilitator adalah orang atau badan yang memberikan kemudahan atau menyediakan fasilitas, dalam hal ini fasilitas kesehatan.
Peneliti berasumsi bahwa tercipta hubungan dan komunikasi yang baik antara staf dan pengunjung puskesmas. Keadaan ini yang akan mewujudkan interaksi perawat dengan pasien dalam menjalankan pelayanan di puskesmas (Potter dan Perry, 2005).
5.4.3. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan
Dari tabel 4.30. dapat diketahui bahwa sebanyak 92,0% responden menyatakan dokter mendiagnosa penyakit pasien secara akurat. Seluruh responden menyatakan dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien. Seluruh responden menjaga kerahasiaan pengunjung yang datang berobat ke puskesmas. Seluruh responden juga menyatakan petugas sangat teliti dalam memberikan obat kepada pasien.
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman (1988) yang menyebutkan 5 dimensi mutu pelayanan, yang salah satunya assurance (jaminan), mencakup kemampuan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Simbolon (2011) yang menyatakan bahwa 60,0% responden puas dengan kerahasiaan penyakit pasien terjaga di pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
Peneliti berasumsi bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan, staf puskesmas memperhatikan aspek keamanan pengunjung.
5.4.4. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan
Dari tabel 4.31. dapat diketahui bahwa seluruh responden menyatakan dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pengunjung yang berobat. Seluruh responden juga menyatakan dokter memberi penjelasan tentang penyakit kepada pasien. Seluruh responden juga menyatakan dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien. Seluruh responden selalu sabar menghadapi keluh kesah pasien.
Hal ini sesuai dengan pendapat Parasuraman (1988) yang menyebutkan 5 dimensi mutu pelayanan, yang salah satunya responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu pengunjung puskesmas dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Hal ini juga sejalan dengan pendapat Barata (2003) yang menyebutkan konsep A6 pada pelayanan prima, yang salah satunya attention (perhatian), yaitu kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara bersungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.
Peneliti berasumsi bahwa dokter di puskesmas sudah menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik di puskesmas.
5.4.5. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien
Dari tabel 4.32. dapat diketahui bahwa seluruh responden menyatakan perawat memberi obat sesuai prosedur. Seluruh responden juga menyatakan perawat terdidik
dan mampu melayani pengunjung yang berobat. Seluruh responden juga menyatakan dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien. Seluruh responden juga menyatakan dokter terampil dalam melakukan pelayanan pengobatan.
Hal ini sesuai dengan pendapat Wijono (1999) yang menyatakan bahwa tenaga kesehatan memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.
Peneliti berasumsi bahwa perawat dan dokter melaksanakan kinerjanya di puskesmas dengan cukup baik.
5.4.6. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis
Dari tabel 4.33. dapat diketahui bahwa sebanyak 96,0% responden tidak pernah memungut biaya ketika pengunjung mengurus surat-surat di puskesmas. Hal ini sesuai dengan pendapat Azwar (1996) yang mengatakan bahwa delapan hal pokok dalam mencapai pelayanan kesehatan, salah satunya kewajaran (appropriate).
Peneliti berasumsi bahwa seluruh staf di puskesmas sudah menjalankan kewajibannya sebagaimana mestinya.
5.4.7. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata Dari tabel 4.34. dapat diketahui bahwa seluruh responden memberi pelayanan tanpa memandang status sosial dan ramah dan sopan kepada semua pengunjung puskesmas.
Tindakan responden ini sejalan dengan pendapat Maltos & Keller (1989) yang mengatakan bahwa mutu pelayanan dapat dijaga dengan memantau pelayanan secara objektif.
Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Simbolon (2011) yang menyatakan bahwa 53,3% responden puas dengan pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial di pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
Peneliti berasumsi bahwa tidak ada diskriminasi pengunjung selama staf mengadakan pelayanan kesehatan di puskesmas.
5.4.8. Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu Dari tabel 4.35. di atas dapat diketahui bahwa 80,0% responden selalu berada di tempat selama jadwal pelayanan. Sebanyak 92,0% responden menyatakan jam buka kartu pendaftaran tepat pada waktunya.
Hal ini juga sejalan dengan hasil penelitian Simbolon (2011) yang menyatakan bahwa 53,3% responden cukup puas dengan jam buka kartu poliklinik gigi di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar.
Peneliti berasumsi bahwa petugas pendaftaran melakukan tugas pelayanan di puskesmas dengan cukup baik.
5.4.9. Tingkat Tindakan dalam Hal Pelayanan Prima
Dari tabel 4.36 dapat diketahui bahwa seluruh responden memiliki tindakan dalam kategori baik. Hal ini sangat mendukung dengan penelitian Rifa’i (2005) bahwa pandangan masyarakat yang positif terhadap mutu pelayanan tenaga kesehatan
di puskesmas yang ditampilkan kepada masyarakat sebagai elemen penting yang mendukung pelayanan kesehatan masyarakat, dimana diharapkan lebih peka terhadap kebutuhan pasien secara fisik dan psikologis. Akan tetapi berbeda dengan hasil penelitian Widyarini (2005) dimana pada kenyataan bahwa masih banyak keluhan masyarakat (pasien dan keluarga pasien) terhadap pelayanan perawat. Seharusnya perawat menjalin hubungan kerja sama dengan individu, keluarga, dan masyarakat, khususnya dalam mengambil prakarsa dan mengadakan upaya pelayanan kesehatan, serta upaya kesejahteraan pada umumnya sebagai bagian dari tugas dan kewajiban yang diharapkan masyarakat (Rahmadi, 2009). Sesungguhnya dengan kedekatannya perawat dan masyarakat sampai pada kondisi dan daerah yang paling perifer dengan segala keterbatasan yang ada, maka pelayanan kesehatan yang komprehensif tetap harus dilakukan (Masfuri, 2009).