BAB V PEMBAHASAN
5.2. Pengetahuan
5.2.2. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur
sebaiknya prosedur pelayanan puskesmas sebagian besar bisa menjawab benar >3 jawaban yaitu 56,0%, 28,0% bisa menjawab benar 2-3 jawaban, dan 16,0% bisa menjawab benar <2 jawaban.
Sebanyak 16,0% responden mampu memberikan <2 jawaban benar. Jawaban yang terbanyak diberikan oleh responden mengatakan bahwa sebaiknya prosedur pelayanan prima itu cepat saja.
Sebanyak 28,0% responden mampu memberikan 2-3 jawaban benar. Jawaban yang terbanyak diberikan oleh responden yang mengatakan bahwa sebaiknya prosedur pelayanan prima itu lancar dan cepat saja.
Sebanyak 56,0% responden menjawab >3 jawaban, yang mengatakan bahwa sebaiknya prosedur pelayanan prima itu mudah, lancar, cepat, dan tidak berbelit-belit. Hal ini sesuai dengan pendapat Dwiyanto (2006) yang menyatakan bahwa kesederhanaan prosedur atau tata cara pelayanan harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa belum semua menjawab dengan tepat prosedur pelayanan puskesmas sebaiknya. Hal ini dikarenakan pelayanan di puskesmas bisa saja hanya cepat dan lancar-lancar saja. Namun, ada sebagian pelayanan yang sedikit sulit dan berbelit-belit.
5.2.3. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Kejelasan dan Kepastian
Dari tabel 4.10. dapat dilihat pengetahuan pelayanan prima pada unsur kejelasan dan kepastian sebagian besar menjawab tata cara pelayanan puskesmas jelas dan pasti yaitu 96,0% dan 4,0% menjawab pasti saja.
Untuk pengetahuan mengenai pengunjung yang mendapat rincian biaya layanan di puskesmas sebagian besar menjawab semua pengunjung puskesmas yaitu 84,0%, 12,0% menjawab peserta ASKES, dan 4,0% tidak mengetahuinya.
Untuk pengetahuan mengenai biaya layanan yang terinci dengan jelas dan pasti di puskesmas sebagian besar menjawab <2 jawaban yaitu 44,0%, 32,0% menjawab >3 jawaban, dan 24,0% menjawab 2-3 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai staf puskesmas yang menginformasikan cara pembayaran kepada pengunjung sebagian besar menjawab 1 jawaban yaitu 68,0% dan 32,0% menjawab 3 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai cara pembayaran pelayanan di puskesmas sebagian besar menjawab 1 jawaban yaitu 64,0% dan 36,0% menjawab 3 jawaban. Untuk pengetahuan melayani dengan tuntas dan tepat waktu seluruh responden menjawab seluruh staf puskesmas.
Untuk pengetahuan mengenai waktu penyelesaian pelayanan di puskesmas sebagian besar menjawab 3-4 jawaban yaitu 48,0%, 36,0% menjawab <3 jawaban, dan 16,0% menjawab >4 jawaban.
Untuk pengetahuan maksud dari para staf puskesmas bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan sebagian besar menjawab para staf puskesmas yang menerima dan menanggung resiko/dampak buruk dari setiap pelayanan di puskesmas yaitu 96,0% dan 4,0% tidak mengetahuinya.
Untuk pengetahuan mengenai sifat pelayanan di puskesmas sebagian besar menjawab jelas, pasti dan tanggung jawab penuh staf puskesmas yaitu 92,0% dan masing-masing 4,0% menjawab jelas dan pasti, namun tanggung jawab kurang dan kurang pasti.
Untuk pengetahuan mengenai pelayanan yang merupakan tanggung jawab atas pelayanan puskesmas sebagian besar menjawab 2-3 jawaban dan >3 jawaban yaitu masing-masing 40,0% dan 20,0% menjawab <2 jawaban.
Sesuai dengan pendapat Dwiyanto (2006) yang menyatakan bahwa kejelasan dan kepastian tentang tata cara, rincian biaya layanan dan cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan, dan unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur kejelasan dan kepastian pada pelayanan prima sudah baik, sesuai dengan keadaan pelayanan di puskesmas yang cukup jelas dan pasti.
5.2.4. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keamanan
Dari tabel 4.11. dapat dilihat pengetahuan pelayanan prima pada unsur keamanan sebagian besar menjawab pertanyaan keamanan 1 jawaban yaitu 48,0%, 28,0% menjawab 3 jawaban dan 24,0% menjawab 2 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai keadaan peralatan medis di puskesmas sebagian besar menjawab 1 jawaban yaitu 44,0%, 36,0% menjawab 3 jawaban dan 20,0% menjawab 2 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai keadaan apotik di puskesmas sebagian besar menjawab <2 jawaban yaitu 48,0%, 32,0% menjawab >3 jawaban dan 20,0% menjawab 2-3 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai keadaan ruang periksa puskesmas sebagian besar menjawab >3 jawaban yaitu 56,0%, 28,0% menjawab <2 jawaban dan 16,0% menjawab 2-3 jawaban.
Hal ini sesuai dengan pendapat Dwiyanto (2006) yang menyatakan keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur keamanan pada pelayanan prima masih kurang, sesuai dengan keadaan fasilitas pelayanan di puskesmas yang masih kurang. Pengetahuan terhadap keadaan ruang periksa puskesmas dikategorikan baik, sementara keadaan peralatan medis dan apotik dikategorikan buruk. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasibuan (2008) yang menyatakan bahwa sebesar 40,3% responden menilai kelengkapan peralatan Puskesmas Rantauprapat kurang baik (kurang lengkap). Lapau (1997) menyatakan faktor sistem pelayanan kesehatan, yaitu fasilitas medis berpengaruh terhadap penggunaan pelayanan kesehatan.
5.2.5. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keterbukaan
Dari tabel 4.12. dapat dilihat pengetahuan pelayanan prima pada unsur keterbukaan sebagian besar menjawab pertanyaan pengunjung <2 jawaban yaitu 52,0%, 32,0% menjawab 2-3 jawaban dan 16,0% menjawab >3 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai petugas apotik/obat di puskesmas sebagian besar menjawab 3 jawaban yaitu 36,0%, dan masing-masing 32,0% menjawab 1 dan 2 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai dokter di puskesmas sebagian besar menjawab 1 dan 2 jawaban yaitu masing-masing 40,0% dan 20,0% menjawab 3 jawaban.
Sesuai dengan pendapat Dwiyanto (2006) yang menyatakan keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan dapat mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, yang meliputi informasi, tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya, dan lain-lain.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur keterbukaan pada pelayanan prima masih kurang, sesuai dengan keadaan dokter di puskesmas yang masih kurang berempati. Azwar (1996) menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas untuk memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi yang baik antar petugas dan pasien, keprihatinan dan keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, dan keyakinan pasien pada pelayanan tersebut. Dalam hal ini, dokter diharapkan berempati kepada setiap pengunjung puskesmas. Pelayan kesehatan yang baik dari segi pelayanan kedokteran maupun pelayan kesehatan masyarakat harus memiliki syarat pokok kesehatan yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dengan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu.
5.2.6. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Efisien
Dari tabel 4.13. dapat dilihat pengetahuan pelayanan prima pada unsur efisien sebagian besar menjawab pertanyaan puskesmas efisien <2 jawaban yaitu 64,0%, 20,0% menjawab 2-3 jawaban dan 16,0% menjawab >3 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai keadaan dokter di puskesmas sebagian besar menjawab 1 jawaban yaitu 52,0%, 36,0% menjawab 3 jawaban dan 12,0% menjawab 2 jawaban.
Untuk pengetahuan mengenai keadaan perawat di puskesmas sebagian besar menjawab 3 jawaban yaitu 44,0% dan 28,0% masing-masing menjawab 1 dan 2 jawaban.
Sesuai dengan pendapat Dwiyanto (2006) yang menyatakan efisien, yaitu persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dan produk pelayanan publik yang diberikan. Di samping itu, juga harus dicegah adanya pengulangan di dalam pemenuhan kelengkapan persyaratan, yaitu mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur efisien pada pelayanan prima sudah baik, sesuai dengan perawat di puskesmas yang terdidik, mampu melayani pasien dan mampu membantu dokter. Akan tetapi, hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sitepu (2011) yang menyatakan bahwa 25,0% perawat pada tingkat ragu-ragu untuk mampu memberikan pelayanan di Puskesmas Kabupaten Deli Serdang.
Konsep Reformasi Puskesmas (2001) menyebutkan bahwa tenaga perawat merupakan orang yang lebih erat hubungannya dengan pasien, oleh karena itu kualitas perawat sangat menentukan mutu pelayanan perawatan pasien di puskesmas.
5.2.7. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ekonomis
Dari tabel 4.14. dapat dilihat pengetahuan responden tentang hal-hal ekonomis sebagian besar bisa menjawab benar <2 jawaban yaitu 60,0% dan 20,0% masing-masing menjawab benar 2-3 dan >3 jawaban.
Sebanyak 20,0% responden menjawab >3 jawaban, yang mengatakan bahwa hal-hal ekonomis di puskesmas meliputi masih dalam keadaan wajar, memperhatikan nilai baran, berupa obat, memperhatikan nilai jasa, berupa pemeriksaan, dan kemampuan pasien untuk membayar.
Hal ini sesuai dengan pendapat Dwiyanto (2006) yang menyatakan ekonomis agar pengenaan biaya pelayanan ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur efisien pada pelayanan prima masih kurang, dikarenakan pemahaman responden terhadap unsur ekonomis pelayanan prima yang kurang.
5.2.8. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Keadilan yang Merata
Dari tabel 4.15. dapat dilihat pengetahuan responden tentang hal-hal ekonomis sebagian besar bisa menjawab benar <2 jawaban yaitu 56,0%, 28,0% menjawab benar 2-3 jawaban dan 16,0% menjawab benar >3 jawaban.
Sebanyak 16,0% menjawab >3 jawaban yang mengatakan bahwa puskesmas yang adil merata maksudnya semua golongan masyarakat mulai dari atas sampai bawah mendapatkan pelayanan yang sama, cakupan atau jangkauan pelayanan
puskesmas harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan pengunjung puskesmas diperlakukan secara adil.
Hal ini sesuai dengan pendapat Dwiyanto (2006) yang menyatakan keadilan yang merata cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur keadilan yang merata pada pelayanan prima masih kurang, dikarenakan pemahaman responden terhadap unsur keadilan yang merata pelayanan kurang.
5.2.9. Pengetahuan dalam Hal Pelayanan Prima pada Unsur Ketepatan Waktu Dari tabel 4.16. dapat dilihat pengetahuan responden tentang waktu sebagian besar ada kalanya terlambat yaitu 52,0% dan 48,0% menjawab tepat waktu. Sesuai dengan pendapat Dwiyanto (2006) yang menyatakan ketepatan waktu, yaitu agar pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa responden menjawab unsur keadilan yang merata pada pelayanan prima masih kurang, dikarenakan separuh lebih staf di puskesmas ada kalanya datang terlambat.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasibuan (2008) yang menyatakan bahwa jam kerja petugas Puskesmas Rantauprapat 44,4% belum tepat waktu.