ANALISIA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR
HASIL DAN DISKUSI Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil analisa validitas mengindikasikan terdapat butir pertanyaan kuesioner yang diuji tidak valid. Tabel 4. Uji Validitas terhadap Penumpang Di Terminal Makassar Metro
No. Atribut Pelayanan
Kinerja (Performance) Kepentingan (Importance) N = 30 = 5% Hasil
r hitung r hitung r kritis
1. Waktu menunggu antara kedatangan dan
keberangkatan angkutan umum 0,707 0,547 0,361 Valid
2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal
0,615 0,561 0,361 Valid
3. Pemungutan jasa pelayanan terminal 0,561 0,345 0,361 Tidak
4. Kebersihan terminal 0,624 0,603 0,361 Valid
5. Layanan Informasi dan Tarif 0,651 0,685 0,361 Valid
6. Rambu dan papan informasi 0,548 0,792 0,361 Valid
7. Penindakan tegas petugas bagi yang
melanggar 0,537 0,492 0,361 Valid
8. Sikap petugas terminal dalam melayani
penumpang 0,560 0,712 0,361 Valid
9. Kemampuan petugas terminal mengatur
lalulintas angkutan umum 0,574 0,530 0,361 Valid
10. Jaminan Keamanan dan Keselematan 0,561 0,518 0,361 Valid 11. Perhatian Petugas Terhadap Keluhan 0,683 0,618 0,361 Valid 12. Keramahan dan Kesopanan Petugas 0,556 0,640 0,361 Valid
13. Area sirkulasi orang yang luas 0,526 0,358 0,361 Tidak
14. Loket Penjualan Karcis 0,529 0,672 0,361 Valid
15. Ruang tunggu penumpang 0,517 0,561 0,361 Valid
16. Kamar kecil, Toilet, MCK 0,607 0,450 0,361 Valid
17. Musholla 0,459 0,661 0,361 Valid
18. Tempat penitipan barang 0,306 0,628 0,361 Tidak
19. Kios, warung, kantin 0,710 0,718 0,361 Valid
20. Penerangan di malam hari 0,478 0,480 0,361 Valid
Diperoleh koefisien = 0,900 untuk penilaian tingkat kepentingan (importance) dan = 0,889 untuk penilaian tingkat kinerja (performance). Nilai koefisien (alfa) keduanya lebih besar dari r kritis = 0,361 (N = 30, = 5%), berarti kedua bagian kuesioner termasuk reliabel dengan taraf keandalan tinggi, sehingga memenuhi persyaratan untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
No. Atribut Pelayanan Kinerja (Performance) Kepentingan (Importance) N = 30 = 5% Hasil
r hitung r hitung r kritis
1. Lokasi terminal mudah di jangkau 0,712 0,526 0,361 Valid 2. Waktu menunggu kedatangan dan
keberangkatan angkutan umum 0,557 0,671 0,361 Valid
3. Lokasi terminal dekat dengan jalan
utama 0,768 0,542 0,361 Valid
4. Kepastian jadwal kedatangan dan
keberangkatan angkutan umum 0,741 0,635 0,361 Valid
5. Informasi tentang pelayanan angkutan
umum 0,602 0,540 0,361 Valid
6. Pemungutan retribusi penumpang di
terminal 0,763 0,481 0,361 Valid
7. Waktu operasional angkutan umum 24
jam 0,323 0,338 0,361 Tidak
8. Sikap petugas terminal dalam melayani
penumpang 0,741 0,519 0,361 Valid
9. Ketegasan petugas terminal dalam
penertiban 0,546 0,690 0,361 Valid
10. Jaminan kemananan dan keselamatan 0,421 0,575 0,361 Valid 11. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan 0,652 0,569 0,361 Valid
12. Pelayanan kesehatan 0,321 0,631 0,361 Tidak
13. Kebersihan terminal 0,616 0,563 0,361 Valid
14. Keberadaan buruh bagasi 0,557 0,510 0,361 Valid
15. Keberadaan calo penumpang 0,733 0,472 0,361 Valid
16. Ruang tunggu penumpang yg nyaman 0,535 0,670 0,361 Valid
17. Kamar kecil, Toilet, MCK 0,597 0,598 0,361 Valid
18. Musholla 0,573 0,670 0,361 Valid
19. Kios, warung, kantin 0,711 0,520 0,361 Valid
20. Penerangan di malam hari 0,674 0,308 0,361 Tidak
Diperoleh koefisen = 0,885 untuk penilaian tingkat kepentingan (importance) dan = 0,915 untuk penilaian tingkat kinerja (performance). Nilai koefisien (alfa) keduanya lebih besar dari r kritis = 0,361 (N = 30, = 5%), maka kedua bagian kuesioner termasuk reliabel dengan taraf keandalan tinggi, sehingga memenuhi persyaratan untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
Tabel 6. Uji Validitas terhadap Kru Angkutan Umum Di Terminal Makassar Metro
No. Atribut Pelayanan
Kinerja (Performance) Kepentingan (Importance) N = 30 = 5% Hasil r hitung r hitung r kritis
1. Pelataran kedatangan angkutan umum
sesuai rute dan jurusan 0,640 0,566 0,361 Valid
2. Pelataran keberangkatan angkutan umum
sesuai rute dan jurusan 0,525 0,491 0,361 Valid
3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di
terminal 0,567 0,464 0,361 Valid
4. Kondisi jalan di terminal 0,507 0,519 0,361 Valid
5. Luas areal parkir sesuai dengan dimensi
kendaraan 0,671 0,765 0,361 Valid
6. Sistem informasi pelayanan di terminal 0,694 0,626 0,361 Valid
Tabel 6. Uji Validitas terhadap Kru Angkutan Umum Di Terminal Makassar Metro
No. Atribut Pelayanan
Kinerja (Performance) Kepentingan (Importance) N = 30 = 5% Hasil r hitung r hitung r kritis
7. Rambu dan marka di terminal lengkap
dan memenuhi persyaratan 0,591 0,481 0,361 Valid
8. Letak pintu masuk dan keluar gerbang
terminal dari jalan utama 0,684 0,356 0,361 Tidak
9. Kemampuan petugas terminal mengatur
lalulintas angkutan umum 0,583 0,471 0,361 Valid
10. Petugas keamanan selalu siaga 0,794 0,484 0,361 Valid
11. Pemungutan retribusi angkutan umum 0,182 0,479 0,361 Tidak
12. Pelayanan kesehatan 0,353 0,625 0,361 Tidak
13. Perhatian petugas bila ada keluhan 0,474 0,476 0,361 Valid 14. Kantor perwakilan angkutan umum 0,583 0,620 0,361 Valid
15. Bengkel yang memadai 0,735 0,530 0,361 Valid
16. Ruang istirahat awak angkutan umum 0,832 0,586 0,361 Valid
17. Kamar kecil, Toilet, MCK 0,495 0,617 0,361 Valid
18. Musholla 0,566 0,471 0,361 Valid
19. Kios, warung, kantin 0,797 0,723 0,361 Valid
20. Penerangan di malam hari 0,513 0,452 0,361 Valid
21. Tempat Cuci Angkutan Umum 0,477 0,479 0,361 Valid
Diperoleh koefisen = 0,878 untuk penilaian tingkat kepentingan (importance) dan = 0,912 untuk penilaian tingkat kinerja (performance). Nilai koefisien (alfa) keduanya lebih besar dari r kritis (N = 30, = 5%) sebesar 0,361 , berarti kedua bagian kuesioner termasuk reliabel dengan taraf keandalan tinggi. Sehingga memenuhi persyaratan untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
Hasil Customer Satisfaction Index (CSI)
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 7, diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di terminal sebesar 0,7316 atau 73,16 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,66-0,81 berdasarkan range indeks kepuasan responden. Jadi secara keseluruhan penilaian/persepsi penumpang di terminal telah merasa puas atas kinerja pelayanan yang di rasakan.
Tabel 7. Customer Satisfaction Index (CSI) Penumpang di Terminal Makassar Metro
No. Atribut pelayanan Yi n MIS MSS WF WS
1. Waktu menunggu antara kedatangan dan
keberangkatan angkutan umum 743 160 4,64 3,51 0,0598 0,2097 2. Ketepatan jadwal kedatangan dan
keberangkatan angkutan umum di terminal 753 160 4,71 3,16 0,0606 0,1913
4. Kebersihan terminal 740 160 4,63 3,78 0,0596 0,2253
5. Layanan informasi dan tarif 737 160 4,61 3,81 0,0593 0,2258 6. Rambu dan papan informasi 710 160 4,44 3,81 0,0572 0,2176 7. Penindakan tegas petugas bagi yang
melanggar 739 160 4,62 3,76 0,0595 0,2235
8. Sikap petugas terminal dalam melayani
penumpang 720 160 4,50 3,53 0,0580 0,2047
9. Kemampuan petugas terminal mengatur
lalulintas angkutan umum 728 160 4,55 3,73 0,0586 0,2183 10. Jaminan Keamanan & keselamatan 737 160 4,61 3,76 0,0593 0,2232
Tabel 7. Customer Satisfaction Index (CSI) Penumpang di Terminal Makassar Metro
No. Atribut pelayanan Yi n MIS MSS WF WS
11. Perhatian Petugas Terhadap Keluhan 741 160 4,63 3,74 0,0597 0,2233 12. Keramahan dan Kesopanan Petugas 728 160 4,55 3,63 0,0586 0,2125 14. Loket Penjualan Karcis 724 160 4,53 3,59 0,0583 0,2095 15. Ruang tunggu penumpang 734 160 4,59 3,70 0,0591 0,2186 16. Kamar kecil, Toilet, MCK 734 160 4,59 3,68 0,0591 0,2175
17. Musholla 707 160 4,42 3,70 0,0569 0,2106
19. Kios, warung, kantin 711 160 4,44 3,68 0,0572 0,2107
20. Penerangan di malam hari 735 160 4,59 3,64 0,0592 0,2156
Jumlah 77,63 3,66
Nilai CSI 0,7316
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 8, maka diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang di luar terminal sebesar 0,6333 atau 63,33 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51-0,65 berdasarkan range indeks kepuasan responden. Secara keseluruhan penumpang yang berada di luar terminal cukup puas terhadap kinerja atribut pelayanan yang terdapat di dalam terminal Makassar Metro.
Tabel 8. Customer Satisfaction Index (CSI) Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro
No. Atribut pelayanan Yi n MIS MSS WF WS
1.
Lokasi terminal mudah di jangkau 740 160 4,63 3,31 0,0594 0,1967 2. Waktu menunggu kedatangan dan
keberangkatan angkutan umum 738 160 4,61 3,12 0,0592 0,1847 3. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama 738 160 4,61 3,25 0,0592 0,1924 4. Kepastian jadwal kedatangan dan
keberangkatan angkutan umum 751 160 4,69 2,99 0,0603 0,1800 5. Informasi tentang pelayanan angkutan
umum 741 160 4,63 3,14 0,0595 0,1869
6. Pemungutan retribusi penumpang di
terminal 716 160 4,48 3,06 0,0574 0,1756
8. Sikap petugas terminal dalam melayani
penumpang 736 160 4,60 3,31 0,0591 0,1956
9. Ketegasan petugas terminal dalam
penertiban 716 160 4,48 3,25 0,0574 0,1867
10. Jaminan kemananan dan keselamatan 737 160 4,61 3,29 0,0591 0,1948 11. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan 724 160 4,53 3,09 0,0581 0,1797
13. Kebersihan terminal 736 160 4,60 3,27 0,0591 0,1930
14. Keberadaan buruh bagasi 739 160 4,62 2,78 0,0593 0,1649 15. Keberadaan calo penumpang 741 160 4,63 2,76 0,0595 0,1642 16. Ruang tunggu penumpang yg nyaman 745 160 4,66 3,34 0,0598 0,1999 17. Kamar kecil, Toilet, MCK 741 160 4,63 3,10 0,0595 0,1843
18. Musholla 704 160 4,40 3,39 0,0565 0,1917
19. Kios, warung, kantin 721 160 4,51 3,38 0,0578 0,1956
Jumlah 77,90 3,17
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 9, diperoleh nilai indeks kepuasan kru angkutan umum di terminal sebesar 0,6531 atau 65,31 persen. Nilai ini terdapat pada range 0,51-0,65 berdasarkan range indeks kepuasan responden. Sehingga secara keseluruhan operator/kru angkutan umum di terminal cukup puas terhadap kinerja atribut pelayanan yang terdapat didalam terminal Makassar Metro.
Tabel 9. Customer Satisfaction Index (CSI) Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar Metro
No. Atribut pelayanan Yi n MIS MSS WF WS
1. Pelataran kedatangan angkutan umum
sesuai rute dan jurusan 462 100 4,62 3,43 0,0565 0,1936 2. Pelataran keberangkatan angkutan umum
sesuai rute dan jurusan 456 100 4,56 3,68 0,0557 0,2050 3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal 466 100 4,66 3,54 0,0569 0,2016 4. Kondisi jalan di terminal 472 100 4,72 2,72 0,0577 0,1569 5. Luas areal parkir sesuai dengan dimensi
kendaraan 464 100 4,64 3,61 0,0567 0,2047
6. Sistem informasi pelayanan di terminal 460 100 4,60 3,15 0,0562 0,1771 7. Rambu dan marka di terminal lengkap dan
memenuhi persyaratan 442 100 4,42 3,33 0,0540 0,1798
9. Kemampuan petugas terminal mengatur
lalulintas angkutan umum 448 100 4,48 2,94 0,0547 0,1609 10. Petugas keamanan selalu siaga 457 100 4,57 3,61 0,0558 0,2016 13. Perhatian petugas bila ada keluhan 449 100 4,49 3,52 0,0549 0,1931 14. Kantor perwakilan angkutan umum 452 100 4,52 3,34 0,0552 0,1845
15. Bengkel yang memadai 468 100 4,68 2,91 0,0572 0,1664
16. Ruang istirahat awak angkutan umum 461 100 4,61 2,88 0,0563 0,1622 17. Kamar kecil, Toilet, MCK 457 100 4,57 3,19 0,0558 0,1781
18. Musholla 438 100 4,38 3,48 0,0535 0,1862
19. Kios, warung, kantin 432 100 4,32 3,69 0,0528 0,1948
20. Penerangan di malam hari 436 100 4,36 2,93 0,0533 0,1561 21. Tempat Cuci Angkutan Umum 464 100 4,64 2,87 0,0567 0,1627
Jumlah 81,84 3,27 Nilai CSI 0,6531 Hasil Importance Performance Analysis (IPA)
Tabel 10. Skor Kinerja (Performance), Skor Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kesenjangan Penumpang Di Terminal Makassar Metro
No. Atribut Pelayanan
Skor Kinerja Skor Kepentingan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y
1. Waktu menunggu antara kedatangan &
keberangkatan angkutan umum 3,51 4,64 -1,14
2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan
angkutan umum di terminal 3,16 4,71 -1,55
4. Kebersihan terminal 3,78 4,63 -0,84
5. Layanan informasi dan tarif 3,81 4,61 -0,80
6. Rambu dan papan informasi 3,81 4,44 -0,63
7. Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar 3,76 4,62 -0,86 8. Sikap petugas terminal dalam melayani
penumpang 3,53 4,50 -0,97
8. Sikap petugas terminal dalam melayani
penumpang 3,53 4,50 -0,97
9. Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas
angkutan umum 3,73 4,55 -0,83
(Lanjutan)
Tabel 10. Skor Kinerja (Performance), Skor Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kesenjangan Penumpang Di Terminal Makassar Metro
No. Atribut Pelayanan
Skor Kinerja Skor Kepentingan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y
11. Perhatian Petugas Terhadap Keluhan 3,74 4,63 -0,89
12. Keramahan dan Kesopanan Petugas 3,63 4,55 -0,93
14. Loket Penjualan Karcis 3,59 4,53 -0,93
15. Ruang tunggu penumpang 3,70 4,59 -0,89
16. Kamar kecil, Toilet, MCK 3,68 4,59 -0,91
17. Musholla 3,70 4,42 -0,72
19. Kios, warung, kantin 3,68 4,44 -0,76
20. Penerangan di malam hari 3,64 4,59 -0,95
Rata-rata 3,66 4,57 -0,91
Gambar 1. Kuadran Importance Performance Analysis Berdasarkan Skor Kinerja dan Skor Kepentingan Penumpang Di Terminal Makassar Metro
Berdasarkan gambar 1 diatas, atribut-atribut pelayanan di terminal Makassar Metro dikelompokkan sebagai berikut :
Kuadran A : Prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya yaitu : 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (1).
2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (2). 3. Penerangan di malam hari (20).
Atribut pelayanan tersebut dianggap penting oleh penumpang di terminal tapi dalam pelaksanaannya yang dirasakan belum sesuai dengan harapan.
Kuadran B : Pertahankan kinerja, dimana atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya yaitu : 1. Kebersihan terminal (4).
2. Layanan informasi dan tarif (5).
3. Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar (7). 4. Jaminan Keamanan & keselamatan (10).
5. Perhatian petugas terhadap keluhan (11). 6. Ruang tunggu penumpang (15).
7. Kamar kecil, toilet, MCK (16).
Atribut pelayanan tersebut dianggap penting oleh penumpang di terminal dan dalam pelaksanaannya telah memenuhi harapan mereka.
Kuadran C : Prioritas Rendah, dimana atribut pelayanan kurang begitu penting menurut penilaian/persepsi penumpang di terminal dan pada pelaksanaannya dianggap biasa saja. Atribut pelayanan tersebut antara lain 1. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8).
2. Keramahan dan kesopanan petugas (12). 3. Loket penjualan karcis (14).
Atribut pelayanan tersebut menjadi prioritas rendah dalam peningkatan kinerjanya karena pengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang cukup rendah.
Kuadran D : Berlebihan, atribut pelayanan tersebut kurang begitu penting menurut persepsi/penilaian penumpang, tapi dalam pelaksanaannya lebih dari apa yang diharapkan oleh penumpang, yaitu :
1. Rambu dan papan informasi (6).
2. Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum (9). 3. Musholla (17).
4. Kios, warung, kantin (19).
Sehingga atribut pelayanan tersebut tidak menjadi prioritas dalam perbaikan kinerjanya tetapi perlu dipertahankan kinerjanya yang sudah ada.
Tabel 11. Skor Kinerja (Performance), Skor Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kesenjangan Penumpang Di Luar Terminal Makassar Metro
No. Atribut Pelayanan
Skor Kinerja Skor Kepentingan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y
1. Lokasi terminal mudah di jangkau 3,31 4,63 -1,31
2. Waktu menunggu kedatangan dan keberangkatan
angkutan umum 3,12 4,61 -1,49
3. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama 3,25 4,61 -1,36 4. Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan
angkutan umum 2,99 4,69 -1,71
5. Informasi tentang pelayanan angkutan umum 3,14 4,63 -1,49 6. Pemungutan retribusi penumpang di terminal 3,06 4,48 -1,42 8. Sikap petugas terminal dalam melayani
penumpang 3,31 4,60 -1,29
9. Ketegasan petugas terminal dalam penertiban 3,25 4,48 -1,23
10. Jaminan kemananan dan keselamatan 3,29 4,61 -1,31
11. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan 3,09 4,53 -1,43
13. Kebersihan terminal 3,27 4,60 -1,33
14. Keberadaan buruh bagasi 2,78 4,62 -1,84
15. Keberadaan calo penumpang 2,76 4,63 -1,87
16. Ruang tunggu penumpang yg nyaman 3,34 4,66 -1,31
17. Kamar kecil, Toilet, MCK 3,10 4,63 -1,53
18. Musholla 3,39 4,40 -1,01
19. Kios, warung, kantin 3,38 4,51 -1,13
Rata-rata 3,17 4,58 -1,41
Gambar 2. Kuadran Importance Performance Analysis Berdasarkan Skor Kinerja dan Skor Kepentingan Penumpang Di Luar Terminal Makassar Metro
Berdasarkan gambar 2 diatas, atribut- pelayanan di terminal dikelompokkan sebagai berikut :
Kuadran A : Prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya yaitu 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (2).
2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (4). 3. Informasi tentang pelayanan angkutan umum (5).
4. Keberadaan buruh bagasi (14). 5. Keberadaan calo penumpang (15). 6. Kamar kecil, toilet, MCK (17).
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut namun kinerjanya masih rendah
Kuadran B : Pertahankan kinerja, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini yaitu :
1. Lokasi terminal mudah dijangkau (1). 2. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama (3).
3. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8). 4. Jaminan Keamanan & keselamatan (10).
5. Kebersihan terminal (13).
6. Ruang tunggu penumpang yang nyaman (16).
Kuadran C : Prioritas Rendah. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini yaitu :
1. Pemungutan retribusi penumpang di terminal (6). 2. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan (11).
Kuadran D : Berlebihan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :
1. Penertiban (9), 2. Musholla (18)
3. Kios, warung, kantin (19).
Tabel 12. Skor Kinerja (Performance), Skor Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kesenjangan Kru Angkutan Umum Di Terminal Makassar Metro
No. Atribut Pelayanan
Skor Kinerja Skor Kepentingan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y
1. Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute
dan jurusan 3,43 4,62 -1,19
2. Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai
rute dan jurusan 3,68 4,56 -0,88
3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal 3,54 4,66 -1,12
4. Kondisi jalan di terminal 2,72 4,72 -2,00
5. Luas areal parkir sesuai dengan dimensi
kendaraan 3,61 4,64 -1,03
6. Sistem informasi pelayanan di terminal 3,15 4,60 -1,45
7. Rambu dan marka di terminal lengkap dan
memenuhi persyaratan 3,33 4,42 -1,09
9. Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas
angkutan umum 2,94 4,48 -1,54
10. Petugas keamanan selalu siaga 3,61 4,57 -0,96
13. Perhatian petugas bila ada keluhan 3,52 4,49 -0,97
14. Kantor perwakilan angkutan umum 3,34 4,52 -1,18
15. Bengkel yang memadai 2,91 4,68 -1,77
16. Ruang istirahat awak angkutan umum 2,88 4,61 -1,73
17. Kamar kecil, Toilet, MCK 3,19 4,57 -1,38
18. Musholla 3,48 4,38 -0,90
(Lanjutan)
Tabel 12. Skor Kinerja (Performance), Skor Kepentingan (Importance) dan Tingkat Kesenjangan Kru Angkutan Umum Di Terminal Makassar Metro
No. Atribut Pelayanan
Skor Kinerja Skor Kepentingan Tingkat Kesenjangan X Y X - Y
20. Penerangan di malam hari 2,93 4,36 -1,43
21. Tempat Cuci Angkutan Umum 2,87 4,64 -1,77
Rata-rata 3,27 4,55 -1,28
Gambar 3. Kuadran Importance Performance Analysis Berdasarkan Skor Kinerja dan Skor Kepentingan Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar Metro
Berdasarkan gambar 3 diatas, atribut pelayanan di terminal dikelompokkan sebagai berikut :
Kuadran A : Prioritas Utama. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun kinerjanya masih rendah. Sehingga atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Atribut-atribut pelayanan yang terdapat dalam kuadran ini antara lain
1. Kondisi jalan di terminal (4).
2. Sistem informasi pelayanan di terminal (6). 3. Bengkel yang memadai (15).
4. Ruang istirahat awak angkutan umum (16). 5. Kamar kecil, toilet, MCK (17).
6. Tempat cuci angkutan umum (21).
Kuadran B : Pertahankan Kinerja. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai baik. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :
1. Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (1). 2. Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (2). 3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal (3).
4. Luas areal parkir sesuai dengan dimensi kendaraan (5). 5. Petugas keamanan selalu siaga (10).
Kuadran C : Prioritas Rendah. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai biasa saja oleh kru angkutan umum. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :
1. Kemampuan petugas mengatur lalulintas angkutan umum (9). 2. Penerangan di malam hari (20).
Kuadran D : Berlebihan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain :
1. Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi persyaratan (7). 2. Perhatian petugas bila ada keluhan (13).
4. Musholla (18).
5. Kios, warung dan kantin (19).
Hasil Analisis Korelasi Antara Karakteristik Pengguna Jasa dengan Atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro
Karakteristik pengguna jasa dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 13. Karakteristik Penumpang di Terminal Makassar Metro
No. Variabel Kelompok
1. Jenis Kelamin Laki-laki = 63,13%, perempuan = 36,87%
2. Usia (tahun) < 20 = 11,87%, 21-30 = 28,13%, 21-30 = 30,63%, 41-50 = 20%, > 50 = 9,375
3. Pendidikan SD = 3,75%, SMP = 11,88%, SMA = 53,12%, Diploma/Akademi = 26,25%, S1/S2/S3 = 5%
4. Pekerjaan PNS/TNI/Polri = 15%, Pelajar/Mahasiswa = 21,25%, Swasta/BUMN = 13,75%, Wiraswasta = 33,75%, Lainnya = 16,25%
5. Penghasilan (juta) < 1 = 8,75%, 1-2 = 38,75%, > 2-4 15%, > 4 = 0%, Lainnya = 37,5% 6. Frekuensi Perjalanan Seminggu sekali = 30%, Sebulan sekali = 13,75%, Lainnya = 56,25% 7. Tujuan Perjalanan Dinas = 8,13%, Bisnis = 47,5%, Rekreasi/liburan = 13,12%, Bertemu
keluarga = 22,5%, Lainnya = 8,75%
8. Moda Ke Terminal Angkot = 38,13%, Taksi = 11,88%, Diantar roda dua = 26,87%, Diantar roda empat = 21,25%, Lainnya = 1,87%
Tabel 14. Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan
No. Karakteristik Hasil Analisis Korelasi = 0,05) Interpretasi
1. Jenis Kelamin - atribut no.4, r = -0,204, sig ( 0,010) - atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan 2. Usia (tahun) semua atribut, sig > (0,05) Tidak ada hubungan 3. Pendidikan - atribut no.6, r = -0,166, sig (0,036)
- atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan dapat diabaikan - Tidak ada hubungan 4. Pekerjaan semua atribut, sig > (0,05) Tidak ada hubungan 5. Penghasilan (juta) - atribut no.16, r = -0,162, sig (0,041)
- atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan dapat diabaikan - Tidak ada hubungan 6. Frekuensi
Perjalanan
- atribut no.5, r = 0,178, sig (0,025) - atribut no.16, r = -0,240, sig (0,002) - atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan dapat diabaikan - Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan 7. Tujuan Perjalanan semua atribut, sig > (0,05) Tidak ada hubungan 8. Moda Ke Terminal - atribut no.6, r = -0,164, sig (0,038)
- atribut no.10, r = 0,260, sig (0,001) - atribut no.11, r = 0,169, sig (0,033) - atribut no.15, r = 0,205, sig (0,009) - atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan dapat diabaikan - Hubungan yang rendah - Hubungan dapat diabaikan - Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan
Ini menunjukkan bahwa karakteristik penumpang di terminal Makassar Metro seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan moda ke terminal tidak mempengaruhi secara siginifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.
Tabel 15. Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar Metro
No. Variabel Kelompok
1. Jenis Kelamin Laki-laki = 73,75%, perempuan = 26,25%
2. Usia (tahun) < 20 = 17,5%, 21-30 = 31,25%, 21-30 = 33,75%, 41-50 = 14,38%, > 50 = 3,12%
3. Pendidikan SD = 1,87%, SMP = 8,13%, SMA = 62,5%, Diploma/Akademi = 23,13%, S1/S2/S3 = 4,37%
4. Pekerjaan PNS/TNI/Polri = 6,87%, Pelajar/Mahasiswa = 35%, Swasta/BUMN = 10%, Wiraswasta = 26,88%, Lainnya = 21,25%
(Lanjutan)
Tabel 15. Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar Metro
No. Variabel Kelompok
5. Penghasilan (juta) < 1 = 6,25%, 1-2 = 38,13%, > 2-4 = 3,75%, > 4 = 0%, Lainnya = 51,87% 6. Frekuensi Perjalanan Seminggu sekali = 19,37%, Sebulan sekali = 26,25%, Lainnya = 56,38% 7. Tujuan Perjalanan Dinas = 6,87%, Bisnis = 28,13%, Rekreasi/liburan = 31,87%, Bertemu
keluarga = 23,75%, Lainnya = 9,38%
8. Frekuensi Ke
Terminal
Pernah sekali = 10%, Pernah dua kali = 16,25%, pernah tiga kali = 23,13%, Lainnya = 50,62%
Tabel 16. Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di luar Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan
No. Karakteristik Hasil Analisis Korelasi = 0,05) Interpretasi
1. Jenis Kelamin - atribut no.10, r = 0,159, sig ( 0,044) - atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan 2. Usia (tahun) - atribut no.17, r = 0,165, sig ( 0,038)
- atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan dapat diabaikan - Tidak ada hubungan 3. Pendidikan - atribut no.1, r = -0,187, sig (0,018)
- atribut no.16, r = 0,161, sig (0,042) - atribut no.18, r = 0,175, sig (0,027) - atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan dapat diabaikan - Hubungan dapat diabaikan - Hubungan dapat diabaikan - Tidak ada hubungan 4. Pekerjaan semua atribut, sig > (0,05) Tidak ada hubungan 5. Penghasilan (juta) - atribut no.1, r = 0,207, sig (0,009)
- atribut no.4, r =0,173, sig (0,029 - atribut no.14, r = 0,163, sig (0,039) - atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan yang rendah - Hubungan dapat diabaikan - Hubungan dapat diabaikan - Tidak ada hubungan 6. Frekuensi
Perjalanan
- atribut no.1, r = 0,193, sig (0,015) - atribut no.16, r = -0,157, sig (0,048) - atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan dapat diabaikan - Hubungan dapat diabaikan - Tidak ada hubungan 7. Tujuan Perjalanan - atribut no. 1, r = 0,197, sig (0,013)
- atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan dapat diabaikan - Tidak ada hubungan
8. Frekuensi Ke
Terminal
semua atribut, sig > (0,05) - Tidak ada hubungan
Ini menunjukkan bahwa karakteristik penumpang di luar terminal Makassar Metro seperti jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, pekerjaan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan frekuensi ke terminal tidak mempengaruhi secara signifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.
Tabel 17. Karakteristik Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar Metro
No. Variabel Kelompok
1. Jenis Pelayanan AKDP = 79%, AKAP = 21%
2. Jadwal Operasi Ada jadwal = 39%, Tidak ada jadwal = 61%
3. Jenis Kendaraan Bus besar = 7%, bus sedang = 14%, bus kecil = 18%, panther sejenis = 61%
4. Frekuensi Pelayanan dalam sehari Sekali = 0%, Dua kali = 24%, tiga kali = 37%, lainnya = 39% 5. Jumlah Armada (unit) 1-5 = 39%, 6-10 = 46%, > 10 = 15%
Tabel 18. Korelasi Antara Karakteristik Kru Angkutan Umum dengan Atribut Pelayanan
No. Karakteristik Hasil Analisis Korelasi = 0,05) Interpretasi
1. Jenis Pelayanan - Atribut no.9, r = 0,287, sig (0,004) - Atribut no.14, r = -0,204, sig (0,041) - Atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan yang rendah - Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan 2. Jadwal Operasi - Atribut no.14, r = 0,218, sig (0,030)
- Atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan
(Lanjutan)
Tabel 18. Korelasi Antara Karakteristik Kru Angkutan Umum dengan Atribut Pelayanan
No. Karakteristik Hasil Analisis Korelasi = 0,05) Interpretasi
3. Jenis Kendaraan - Atribut no.3, r = 0,241, sig (0,016) - Atribut no.9, r = -0,209, sig (0,037) - Atribut no.16, r = -0,212, sig (0,034) - Atribut no.21, r = -0,206, sig (0,040) - Atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan yang rendah - Hubungan yang rendah - Hubungan yang rendah - Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan 4. Frekuensi Pelayanan
Dalam Sehari
- Atribut no.14, r = -0,213, sig (0,034) - Atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan 5. Jumlah Armada (unit) - Atribut no.7, r = -0,281, sig (0,005)
- Atribut no.9, r = 0,207, sig (0,038) - Atribut lain, sig > (0,05)
- Hubungan yang rendah - Hubungan yang rendah - Tidak ada hubungan Ini menunjukkan bahwa karakteristik kru angkutan umum di terminal Makassar Metro seperti jenis pelayanan, jadwal operasi, jenis kendaraan, frekuensi pelayanan dan jumlah armada tidak mempengaruhi secara signifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisa data dan pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Secara keseluruhan penumpang di terminal Makassar Metro puas atas kinerja atribut-atribut pelayanan di terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan sebesar 73,16 persen yang masuk kriteria puas. Untuk keseluruhan penumpang yang berada di luar terminal Makassar Metro cukup puas atas kinerja atribut-atribut pelayanan di terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 63,33 persen yang masuk kriteria cukup puas. Sedangkan kru angkutan umum di terminal Makassar Metro secara keseluruhan cukup puas terhadap kinerja atribut-atribut pelayanan di terminal Makassar Metro, dengan nilai indeks kepuasan sebesar 65,31 persen yang termasuk kriteria cukup puas.
2. Perlunya perbaikan dan peningkatan beberapa atribut pelayanan di terminal Makassar Metro oleh pihak pengelola terminal yaitu :
a. Penyusunan jadwal perjalanan angkutan umum.
b. Pengaturan kedatangan dan keberangkatan angkutan umum menurut jadwal yang telah ditetapkan c. Pemberitahuan tentang pemberangkatan dan kedatangan angkutan umum kepada penumpang. d. Fasilitas penunjang seperti kamar kecil, toilet, MCK, penerangan di malam hari, bengkel,