IDENTIFIKASI ATRIBUT KEPUASAN DAN PELAYANAN PADA DUA RUMAH MAKAN NASI UDUK DI KOTA BANDAR LAMPUNG
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner yang dilakukan terhadap 60 orang responden di luar jumlah responden penelitian menunjukkan dari 22 jenis atribut dalam item pertanyaan diperoleh hasil 20 jenis atribut yang dinyatakan valid dan reliabel Hasil perhitungan menunjukkan nilaicorrected item–total correlationke 20 jenis atribut lebih besar dari r critical = 0,254 maka dapat ditarik kesimpulan 20 jenis atribut pelayanan yang digunakan dalam penelitian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh ke dua rumah makan nasi uduk A dan B telah valid sehingga butir-butir pertanyaan dalam kuesioner dapat digunakan untuk pengukuran selanjutnya dan dilanjutkan uji reliabilitas. Nilai uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3
Nilai Korelasi Atribut
Variabel Atribut Validitas
Pelayanan Kepuasan Produk keragaman menu 0,37* 0,33* porsi 0,41* 0,57* cita rasa 0,56* 0,38* harga 0,57* 0,35* jaminan nutrisi 0,33* 0,26* Fasilitas
kebersihan alat makan 0,55* 0,29* kelengkapan alat pendukung makan 0,34* 0,46*
lokasi 0,46* 0,40*
akses transportasi umum 0,45* 0,36*
area parkir 0,26* 0,35* keamanan parkir 0,65* 0,29* konsistensi waktu 0,44* 0,34* Perhatian kerapihan karyawan 0,28* 0,39* kecepatan pelayanan 0,27* 0,43* kemampuan memberi informasi 0,46* 0,29*
kesopanan 0,43* 0,37*
keramahan 0,38* 0,33*
jaminan pergantian menu 0,54* 0,32* kecepatan merespon keluhan 0,27* 0,57*
perlakuan adil 0,48* 0,38*
Tabel 4
NilaiCronbach's Alpha
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
0,805 20
Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Perhitungan dilakukan dengan 20 jenis atribut didapat nilai Cronbach’s Alpha
sebesar 0,805 nilai ini lebih besar jika dibandingkan dengan nilai r critical (α , n-2) dimana α =0,05, n=60 diperoleh nilai rcriticalsebesar 0,254, artinya atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian tingkat kepuasan dan pelayanan ke dua rumah makan dapat dikatakan reliabel atau terpercaya sebagai alat pengumpulan data. Hasil uji validitas dan reliabilitas dinyatakan dalam skor masing-masing atribut kepuasan dan pelayanan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5
Skor Atribut Kepuasan dan Pelayanan Tiap Variabel
Variabel Atribut Kepuasan Pelayanan
Jumlah Skor Jumlah Skor Produk keragaman menu 262 4,37 203 3,38 Porsi 290 4,83 198 3,30 cita rasa 281 4,68 211 3,52 Harga 292 4,86 204 3,40 jaminan nutrisi 287 4,78 205 3,42 Rata-rata 23,53 17,02 Fasilitas kebersihan alat makan 272 4,53 215 3,58 kelengkapan alat pendukung makan 246 4,10 251 4,18 Lokasi 280 4,67 203 3,38 akses transportasi umum 279 4,65 193 3,21 area parkir 290 4,83 162 2,70 keamanan parkir 284 4,73 192 3,20 konsistensi waktu 252 4,20 221 3,68 Rata-rata 31,71 23,95 Perhatian kerapihan karyawan 284 4,73 206 3,34 kecepatan pelayanan 285 4,75 214 3,57
Kesopanan 271 4,52 208 3,47 Keramahan 271 4,52 212 3,53 jaminan pergantian menu 269 4,48 205 3,42 kecepatan merespon keluhan 283 4,71 208 3,47 perlakuan adil 268 4,47 208 3,47 Rata-rata 36,15 27,56
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Pada variabel produk konsumen menginginkan sejumlah uang yang keluarkan berbanding lurus dengan cita rasa produk yang dirasakan. Sejalan dengan kepuasan yang diinginkan konsumen pelayanan ke dua rumah makan untuk atribut kesesuain harga dengan rasa berada pada kategori yang cukup memuaskan. Atribut kesesuaian cita rasa dengan selera konsumen juga berada pada kategori cukup memuaskan hal ini menunjukkan cita rasa produk yang diberikan ke dua rumah makan sesuai dengan selera konsumen. Hal ini tentunya harus terus di tingkatkan dan dijaga oleh ke dua pihak rumah makan agar konsumen tetap setia dan tidak berpindah ke lain hati.
Tabel 5 untuk variabel fasilitas menunjukkan atribut ketersediaan area parkir merupakan hal yang penting bagi konsumen. Hal ini terjadi karena sebagian konsumen ke dua rumah makan datang menggunakan kendaraan pribadi, tentunya ketersediaan area parkir merupakan perhatian penting bagi konsumen. Namun pelayanan yang diberikan rumah makan untuk atribut ini dirasa tidak memuaskan, bagi konsumen. Letak ke dua rumah makan yang berada di pinggir jalan merupakan faktor penyebab rendahnya pelayanan untuk atribut ketersediaan area parkir. Masalah ini sebenarnya sudah memiliki solusi yakni dengan memberikan jaminan keamanan parkir pada konsumen dan kemudahan akses transportasi umum. Pada dua atribut tersebut pelayanan yang diberikan pihak rumah makan berada dalam kategori cukup memuaskan.
Skor untuk variabel perhatian semua nilai atribut berada pada kategori cukup memuaskan, ke dua rumah makan dirasa berhasil memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Hal ini tentunya berdampak positif bagi usaha yang dijalankan, karena selain cita rasa produk perhatian yang diberikan oleh karyawan tentunya memberikan penilaian lebih yang akan membuat konsumen merasa dianggap sebagai raja.
Tingkat Kepuasan Konsumen
Tabel 6
Tingkat kepuasan konsumen
Kepuasan Harapan (Importance) Kinerja (Performance) Rumah Makan A 3,423 4,321 (sedang) (tinggi) Rumah Makan B 3,415 4,456 (sedang) (tinggi) Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Tabel 6 menunjukkan nilai tingkat kepuasan konsumen antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Tingkat kepuasan konsumen dikategorikan ke dalam tiga kategori, yaitu tingkat kepuasan rendah (skor 1 – 2,333), sedang (skor 2,334 – 3,667), dan tinggi (skor 3,668 – 5) (Lestari, 2011). Tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan rumah makan A dan B termasuk pada kategori tinggi (puas) yakni sebesar 4,321 dan 4,456. Tingkat kepuasan konsumen pada ke dua rumah makan harus dipertahankan agar konsumen tetap menjadi pelanggan setia rumah makan.
UjiImportance Performance Analysis(IPA)
Berbagai atribut pelayanan diplotkan berdasarkan empat kuadran, yaitu kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah) dan kuadran IV (berlebihan), sehingga dapat diketahui atribut yang harus menjadi konsentrasi karena memiliki konsentrasi rendah, dan atribut yang bisa diabaikan untuk semua pelayanan yang diberikan.
Rumah makan A.
Rumah makan B
Sumber: Data primer diolah (2015) Sumber: Data Primer Diolah, 2015
Keterangan:
1 = Keragaman menu 2 = Kesesuaian porsi
3 = Kesesuaian cita rasa dengan selera 4 = Kesesuaian harga dengan rasa 5 = Jaminan kemanan bahan 6 = Lokasi strategis
7 = Kemudahan akses transportasi umum
8 = Kelengkapan dan kebersihan peralatan makan
9 = Kelengkapan dan kebersihan alat pendukung makan lain 10 = Ketersediaan area parkir
11 = Kemanan area parkir
12 = Kebersihan dan kerapihan karyawan 13 = Kecepatan dan ketepatan pelayanan 14 = Kemampuan karyawan memberi informasi 15 = Keramahan dan kesopanan karyawan 16 = Kemampuan karyawan berkomunikasi 17 = Jaminan pergantian menu
18 = Cepat dan tepat merespon keluhan 19 = Perlakuan adil pada konsumen 20 = Konsistensi waktu
Kuadran I
Kuadran I pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) disebut “prioritas utama”. Atribut pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini pada rumah makan A dan B kesuaian harga dengan rasa yang ditawarkan, ketersediaan area parkir, keamanan area parkir, dan kecepatan dan ketepatan pihak manajemen rumah makan dalam merespon keluhan konsumen
Selain ke empat atribut pelayanan diatas, dalam kuadran I pada rumah makan A juga terdapat porsi menu yang pas, kelengkapan dan kebersihan alat pendukung makan lain (cuci tangan, kain lap atau tisu) dan perlakuan yang adil kepada semua konsumen. Rumah makan B kebersihan dan kerapihan penampilan karyawan dan keramahan serta kesopanan karyawan dalam melayani konsumen juga terletak pada kuadran I. Atribut yang terletak pada kuadran I adalah atribut yang mempunyai prioritas utama dalam perbaikan. Oleh karena itu perlu dilakukan peningkatan guna memaksimalkan kepuasan konsumen.
Kuadran II
Kuadran II pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) disebut “pertahankan prestasi”. Kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan suatu atribut dinilai sangat penting bagi konsumen dan kinerja yang diberikan rumah makan A dan B memuaskan konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah nasi uduk memiliki cita rasa nasi dan menu pelengkap yang sesuai selera, nasi uduk dan menu pelengkap tidak mengandung bahan-bahan berbahaya (pewarna, pengawet, pemanis dan lain-lain), serta kelengkapan dan kebersihan peralatan makan (piring, gelas, sendok, dan garpu). Setiap unsur dalam kuadran ini harus dipertahankan kinerjanya oleh ke dua rumah makan agar konsumen tidak berpindah ke rumah makan lain yang menyajikan menu makanan sejenis
Kuadran III
Kuadran III pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) disebut dengan “prioritas rendah”. Kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan suatu unsur dinilai tidak begitu penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya pun tidak terlalu baik sehingga tingkat kepuasannya tidak terlalu istimewa atau biasa saja. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemampuan karyawan menjelaskan informasi secara jelas, karyawan mampu berkomunikasi dengan baik terhadap konsumen, serta kecepatan dan ketepatan karyawan memberikan pelayanan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini tidak perlu diperbaiki oleh ke dua rumah makan dalam waktu dekat karena atribut tersebut tidak begitu mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian di rumah makan A dan B. Kuadran IV
Kuadran IV pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) disebut dengan “berlebihan”. Pada diagram IPA menunjukkan atribut yang terdapat di kuadran IV pada ke dua rumah makan antara lain keragaman pilihan menu pelengkap, lokasi rumah makan strategis, kemudahan mendapatkan transportasi umum, serta jam buka tutup rumah makan yang konsisten. Atribut yang terletak di kuadran IV diberi prioritas rendah dan dapat diabaikan oleh pihak manajemen rumah makan.
PENUTUP
Hasil uji validitas dan uji reliabilitas di peroleh hasil 20 jenis atribut pelayanan dapat diterapkan pada ke dua rumah makan, di antaranya keragaman menu, porsi, cita rasa, harga jaminan nutrisi, kelengkapan alat makan, kelengkapan alat pendukung makan, lokasi, akses transportasi umum, area parkir, keamanan parkir, konsistensi waktu, kerapihan karyawan, kecepatan pelayanan, kemampuan memberi informasi, kesopanan, keramahan, jaminan pergantian menu, kecepatan merespon keluhan, dan perlakuan adil. Kesesuaian atribut pelayanan terhadap kepuasan konsumen rumah makan secara keseluruhan berada pada kategori tinggi yaitu 78,981 persen dan 76,953 persen artinya konsumen telah merasa cukup puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh ke dua rumah makan.
DAFTAR PUSTAKA
Aryati, Dwi. Hudoyo, Agus. Kasymir, Eka. 2013. Analisis Tingkat Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Pada Dua Restoran di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar Lampung. JIIA: Volume 1 No 2: 118-125.
Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2014. Kota Bandar Lampung dalam Angka. BPS Provinsi Lampung. Bandar Lampung.
Gay, L.R. dan Diehl, P.L. 1992. Research Methods for Business and Management. McMillan Publishing Company. New York.
Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 (edisi ke lima). Universitas Diponegoro. Semarang.
Lestari, D. A. H. , Masyhuri, dan J. H. Mulyo. 2011. Kepuasan Anggota atas Pelayanan Koperasi Petani Padi di Provinsi Lampung.Jurnal Agrisep: Volume 10 No 1: 39- 50.
Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Bogor.
Supranto, Johannes. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Karya. Jakarta.