HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum PT Mediacomm Citra Perdana Profil

PT Mediacomm Citra Perdana didirikan dengan latar belakang sebagai divisi pemasaran sebuah perusahaan teknologi informasi di tahun 1998. Berbekal jaringan mitra bisnis yang dimilikinya, maka Mediacomm memulai bisnis baru dalam bidang periklanan (advertising) dan penyelenggaraan acara (event organizer). Budaya kerja yang dijadikan tradisi, khususnya di dalam pelayanan, adalah cepat, akurat, dan profesional. Sejauh ini, PT Mediacomm Citra Perdana telah bekerja sama dengan perusahaan swasta maupun lembaga pemerintah. Setiap komitmen dan tanggung jawab yang dijalaninya telah memberikan Mediacomm berbagai kesempatan dan tantangan untuk membentuk suatu hasil kerja dan kinerja yang baik.

Visi

Disiplin tinggi dan kepercayaan adalah aset utama PT Mediacomm Citra Perdana dalam membangun hubungan dengan mitra bisnis. Cepat dan tanggap disertai akurasi, termasuk memahami sepenuhnya pada kebutuhan dan harapan para klien, telah memberi nilai lebih besar dan posisi yang kompetitif. PT Mediacomm Citra Perdana percaya pada prinsip-prinsip, seperti disiplin dan komitmen penuh akan mampu memuaskan klien dan mitra bisnis. Seluruh tim bekerja berdasarkan kreativitas dan filsafat sinergis inovatif.

Misi

PT Mediacomm Citra Perdana memberikan solusi atas setiap inovasi korporat maupun produk. PT Mediacomm Citra Perdana juga menyadari bahwa setiap klien memiliki spesifikasi sendiri akan kebutuhan dan persyaratannya, sehingga PT Mediacomm Citra Perdana akan selalu bekerja sama untuk memenuhi kebutuhan para kliennya.

Karakteristik Responden Usia

Karakteristik responden berdasarkan tingkat usia menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang lebih banyak pada usia 41-50 tahun (75%) dikarenakan di usia tersebut responden yang ditanyakan telah berpengalaman mengetahui permasalahan di perusahaannya. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar .

Gambar . Persentase Responden berdasarkan Usia

41-50 tahun - 0 tahun >50

Jenis Usaha

Karakteristik responden berdasarkan jenis usaha menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak orang ( %), dan pegawai pemerintah/BUMN sebanyak 2 orang ( %). Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar .

Gambar . Persentase Responden berdasarkan Jenis Usa

Posisi dalam perusahaan

Karakteristik responden berdasarkan posisi atau jabatan dalam perusahaan menunjukkan bahwa sebagian besar responden berposisi sebagai manager sebanyak orang ( %), Direktur sebanyak orang ( %) dan sebagai Staf sebanyak orang ( %).

Selisih antara Manager dengan Direktur terlihat perbedaan yang kecil, dikarenakan keputusan terkait tentang publikasi dan promosi itu bergantung tupoksi dan besar kecilnya budget yang dikeluarkan, sedangkan untuk staf diberi kepercayaan adalah staf senior yang minimal sudah mengetahui seluk beluk perusahaannya. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar .

Pendidikan terakhir

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dalam perusahaan menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpendidikan sarjana sebanyak orang ( %), Akademi sebanyak orang ( %). Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar .

Gambar . Persentase Jumlah Perusahaan Berdasarkan Status Perusahaan

Gambar . Persentase Responden berdasarkan Jabatan

Swasta Pemerintah

Manajer Direktur

Total Belanja Iklan Perusahaan

Karakteristik responden berdasarkan Total Belanja Iklan perusahaan pertahun menunjukkan bahwa sebagian besar responden mempunyai belanja iklan > Rp 500 Juta sebanyak 63 perusahaan (63%), Rp 101 Juta s/d Rp 500 Juta sebanyak 20 Perusahaan (20%), Rp 26 Juta s/d 100 Juta sebanyak 17 Perusahaan Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar .

Frekuensi kontak antara responden dengan Mediacomm

Karakteristik responden berdasarkan Frekuensi kontak antara responden dengan mediacomm menunjukkan bahwa semua responden berhubungan dengan mediacomm sebanyak kali dalam 1 tahun ( %).

Cara berhubungan antara responden dengan Mediacomm

Karakteristik responden berdasarkan cara berhubungan antara responden dengan mediacomm menunjukkan bahwa sebagian besar responden berhubungan dengan mediacomm menggunakan telepon sebanyak 95 orang %) dan dengan bertemu langsung atau tatap muka sebanyak 5 orang ( %). Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 9

Gambar . Persentase Responden berdasarkan total belanja iklan pertahun Gambar . Persentase Responden berdasarkan Pendidikan

Sarjana Akademi SMU/Sederajat >500 Juta ^{101 Juta} s/d 500 Juta 26 Juta s/d 100 Juta

Periode menjadi pelanggan

Karakteristik responden berdasarkan periode menjadi pelanggan menunjukkan bahwa sebagian besar responden telah menjadi pelanggan mediacomm selama < 3 tahun sebanyak 99 orang (99%) dan telah menjadi pelanggan mediacomm selama 7-10 tahun sebanyak 1 orang ( %). Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 1 .

Uji validitas

Validitas adalah ketepatan atau presisi instrumen untuk mengukur apa yang ingin dukur. Dalam pengujian instrumen pengumpulan data, validitas dapat dibagi menjadi validitas faktor dan validitas item. Validitas faktor diukur ketika item yang disusun menggunakan lebih dari satu faktor (antara faktor-faktor lain yang satu dengan tidak ada kesamaan). Pengukuran validitas faktor ini dengan cara mengkorelasikan skor faktor (penjumlahan item dalam satu faktor) dengan Gambar . Persentase Responden berdasarkan cara berhubungan komunikasi

Gambar . Persentase Responden berdasarkan lama menjadi pelanggan Telepon Komunikasi Langsung

< 3 tahun 7-10 tahun

total skor faktor (factor total), sedangkan validitas item pengukuran dengan cara untuk mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item.

Validitas item ditunjukkan dengan adanya korelasi atau dukungan total item (skor total). perhitungan dilakukan dengan mengkorelasikan skor item dengan skor total item. Dari hasil perhitungan korelasi akan diperoleh koefisien korelasi digunakan untuk mengukur tingkat validitas item dan untuk menentukan apakah item bernilai atau tidak. Dalam menentukan validitas apakah bernilai atau tidak item digunakan, dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada tingkat signifikansi 0,05. Item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total. Cara lain adalah dengan membuat penilaian langsung dari koefisien korelasi, dapat digunakan batasan nilai korelasi minimal 0.30, karena semua item yang mencapai koefisien korelasi minimal 0.30 daya pembedanya dianggap memuaskan.

Hasil uji validitas terhadap seluruh dimensi pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel dua berikut.

Tabel . Hasil Uji Validitas kuesioner penelitian

Dimensi ^Jumlah

Pertanyaan

Valid ^{Pertanyaan Tidak Valid} Kinerja Mutu Produk

Kinerja Pelayanan Kinerja Pemasaran

Kepuasan Kinerja

Jumlah

Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Ketika suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur dua kali gejala yang sama dan hasil yang diperoleh pengukuran relatif konsisten, alat ukur tersebut dapat diandalkan. Atau dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Tabel berikut memperlihatkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan SPSS.

Tabel . Hasil Uji Reliabilitas kuesioner penelitian

Atribut Cronbach's Alpha N of Items

Atribut Produk

Atribut Pelayanan

Atribut Pemasaran

Atribut Kepuasan

Berdasarkan Tabel 4 diketahui bahwa koefisien reliabilitas alat ukur untuk seluruh peubah dalam penelitian ini memiliki nilai lebih besar dari nilai kritis 0,6, maka semua alat ukur adalah reliabel, sehingga dapat digunakan analisis lebih lanjut

Identifikasi Persepsi Pelanggan Kepuasan Mutu Produk

Berdasarkan penilaian kinerja responden terhadap pernyataan mengenai kepuasan terhadap mutu produk dapat dilihat pada Tabel

Tabel . Kepuasan terhadap mutu produk

Pertanyaan ^{Persen (%)} Rata-rata Keterangan

TP KP CP P SP P1 Puas P2 Cukup Puas P3 Cukup Puas P4 Puas P5 Puas Total Puas

Dari Tabel 5 dapat menjelaskan rata-rata kepuasan hasil dari mutu produk dari pertanyaan pertama berupa konsep ide Mediacomm sangat trendi mengikuti jaman sebesar 3,56 berada dalam kategori puas. Pertanyaan kedua yaitu hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm mampu meningkatkan penjualan perusahaan klien memiliki nilai rata-rata sebesar 3.37 dan masuk kategori cukup puas. Pertanyaan ketiga yaitu hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm dapat meningkatkan branding perusahaan memiliki nilai rata-rata sebesar dan masuk kategori cukup puas. Pertanyaan keempat yaitu hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat aplikatif dan mudah dimengerti oleh masyarakat luas memiliki nilai rata-rata sebesar dan masuk kategori puas. Pertanyaan kelima yaitu hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat menarik dan kreatif memiliki nilai rata-rata sebesar dan masuk kategori puas. Sehingga total persepsi responden terhadap mutu produk dengan rata-rata 3.54 dan masuk kategori puas. Artinya secara keseluruhan penilaian responden terhadap mutu produk berada dalam kategori puas

Kepuasan Pelayanan Jasa

Berdasarkan penilaian kinerja responden terhadap pernyataan mengenai kepuasan terhadap pelayanan jasa dapat dilihat pada Tabel .

Tabel . Kepuasan terhadap pelayanan jasa

Pertanyaan ^Persen(%) Rata-rata Keterangan

TP KP CP P SP P1 Puas P2 Puas P3 Puas P4 Puas P5 Puas Total Puas

Dari Tabel 6 dapat menjelaskan rata-rata kepuasan hasil dari pelayanan jasa dari pertanyaan pertama berupa Mediacomm ahli dalam perencanaan media sebesar 3, berada dalam kategori puas. Pertanyaan kedua yaitu Mediacomm memiliki kemampuan riset yang baik memiliki nilai rata-rata sebesar 3. dan masuk kategori puas. Pertanyaan ketiga yaitu Mediacomm memberikan agency service free yang lebih rendah memiliki nilai rata-rata sebesar dan masuk kategori puas. Pertanyaan keempat yaitu Mediacomm memberikan layanan lebih personal memiliki nilai rata-rata sebesar . dan masuk kategori puas. Pertanyaan kelima yaitu kepekaan pegawai terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan memiliki nilai rata-rata sebesar dan masuk kategori puas. Sehingga total persepsi responden terhadap pelayanan jasa dengan rata-rata 3. dan masuk kategori puas. Artinya secara keseluruhan penilaian responden terhadap pelayanan jasa berada dalam kategori puas

Kepuasan Tenaga Pemasaran

Berdasarkan penilaian kinerja responden terhadap pernyataan mengenai kepuasan terhadap tenaga pemasaran dapat dilihat pada Tabel .

Tabel . Kepuasan terhadap tenaga pemasaran

Pertanyaan ^Persen(%) Rata-rata Keterangan

TP KP CP P SP P1 Puas P2 Puas P3 Puas P4 Puas Total Puas

Dari Tabel 7 dapat menjelaskan rata-rata kepuasan hasil dari tenaga pemasaran dari pertanyaan pertama berupa Tenaga Pemasaran memberikan informasi yang benar dan jelas sebesar 3, berada dalam kategori puas. Pertanyaan kedua yaitu Tenaga Pemasaran memiliki product knowledge yang baik memiliki nilai rata-rata sebesar . dan masuk kategori puas. Pertanyaan ketiga yaitu Tenaga Pemasaran memiliki network yang luas memiliki nilai rata-rata sebesar dan masuk kategori puas. Pertanyaan keempat yaitu Tenaga Pemasaran ekspatriat senior berpengalaman memiliki nilai rata-rata sebesar .

dan masuk kategori puas. Sehingga total persepsi responden terhadap tenaga pemasaran dengan rata-rata 3. dan masuk kategori puas. Artinya secara keseluruhan penilaian responden terhadap tenaga pemasaran berada dalam kategori puas

Analisis Regresi Linear Berganda Statistika Uji-F

Uji –F pada model regresi linier berganda untuk menguji secara simultan Pengaruh X1, X2 dan X3 terhadap Y. Berikut adalah Hipotesis uji-F

H0 : Secara bersama-sama X1, X2 dan X3 tidak berpengaruh terhadap Y H1 : Secara bersama-sama X1,X2 dan X3 berpengaruh significant terhadap Y dibawah ini disajikan tabel 5, hasil uji-f

Tabel . Hasil uji - F

Sumber DF SS MS F P

Regression

Residual

Total

Berdasarkan hasil uji ANOVA diperoleh F- hitung sebesar dengan nilai probabilita(0.000). Jika nilai probabilita(0.000) lebih kecil dari alpha 5% maka tolak H0 artinya secara bersama-sama variabel X1, X2 dan X3 berpengaruh significant terhadap Y. Dari tabel uji ANOVA dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama variabel Mutu produk, Pelayanan jasa dan Tenaga pemasaran berpengaruh signficant terhadap Kepuasan Pelanggan

Statistika Uji-t

Uji-t pada model regresi linier berganda dilakukan untuk menganalisis pengaruh secara parsial variabel X1, X2 dan X3 terhadap Y (Tabel 9).

Tabel . Hasil uji-t

Predictor Coef SE Coef t P VIF

(Constant)

Berdasarkan hasil uji –t dapat dijelaskan pengaruh masing-masing variabel independen terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh X1 (Mutu Produk), dari hasil uji-t diperoeleh t hitung dimana nilai t hitung lebih besar dari t tabel (1,96) artinya mutu produk berpengaruh significant terhadap Kepuasan pelanggan. Pengaruh X2 (pelayanan jasa), dari hasil uji-t diperoeleh t hitung dimana nilai t hitung lebih besar dari t tabel (1,96) artinya pelayanan jasa berpengaruh significant terhadap Kepuasan pelanggan. Pengaruh X3 (tenaga pemasaran), dari hasil uji-t diperoeleh t hitung dimana nilai t hitung lebih besar dari t tabel (1,96) artinya tenaga pemasaran berpengaruh significant terhadap Kepuasan pelanggan.

Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = + X1 + X2 + X3. Interpretasi dari persamaan regresi dapat menjelaskan besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independen. Nilai konstanta sebesar artinya jika mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran bernilai 0 maka hasil kepuasan konsumen sebesar . Variabel X1(mutu produk) memiliki koefisien regresi sebesar artinya peningkatan mutu produk sebanyak satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar satuan dengan asumsi cateris paribus. Variabel X2(pelayanan jasa) memiliki koefisien regresi sebesar artinya peningkatan pelayanan jasa sebanyak satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar satuan dengan asumsi cateris paribus. Variabel X3(tenaga pemasaran) memiliki koefisien regresi sebesar artinya peningkatan tenaga pemasaran sebanyak satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar satuan dengan asumsi cateris paribus.

Koefisien Determinasi (R-square)

Berdasarkan hasil olahan regresi pada lampiran diperoleh nilai R-square

sebesar % artinya keragaman yang mampu dijelaskan oleh faktor-faktor mutu produk, pelayanan jasa dan tenaga pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di model regresi sebesar %, sedangkan sisanya % dijelaskan oleh faktor lain diluar model.

Analisis IPA

Dari Tabel diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert, dengan nilai rataan tingkat kinerja pelayanan 3, dari skala -5 yang menyatakan bahwa mutu pelayanan mencakup kehandalan (reliability),

keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible) pada PT Mediacomm cukup baik. Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah adalah 3, , yaitu penting bagi nasabah. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan petugas PT Mediacomm yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah.

Tabel . Tingkat penilaian kinerja dan kepentingan Daftar

Pertanyaan

Total Penilaian Rata-rata Tingkat

Kesesuaian ^Ranking Kinerja Kepentingan X Y % Rataan

Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus terus dipertahankan adalah (5 pertanyaan tertinggi) : merupakan biro iklan yang pintar memanfaatkan anggaran periklanan , tenaga pemasaran lokal senior berpengalaman (14), mempunyai komitmen yang kuat terhadap kreatifitas (15), hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm mampu meningkatkan penjualan perusahaan klien (2) dan hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm dapat meningkatkan branding perusahaan (3).

Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan adalah hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat aplikatif dan mudah dimenegerti oleh masyarakat luas (4),

Mediacomm memberikan agency service fee yang lebih rendah (8), memiliki kemampuan pembelian media yang optimal (16), hasil dari mutu produk berupa konsep ide mediacomm sangat trendi mengikuti jaman (1) dan Tenaga pemasaran memberikan infomasi yang benar dan jelas.

Analisis IPA terhadap Mutu Produk

Dari analisis IPA terhadap mutu produk didapatkan hasil sebagai berikut : 1. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat trendi

mengikuti jaman

2. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm mampu meningkatkan penjualan perusahaan klien

3. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm dapat meningkatkan branding perusahaan

4. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat aplikatif dan mudah dimengerti oleh masyarakat luas

5. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat menarik dan kreatif

Pada Gambar dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT Mediacomm dalam kuadrannya masing-masing, Interpretasi IPA dapat dilihat sebagai berikut :

Kuadran I

Kuadran I (Prioritas Utama), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Hasil uji tidak menunjukkan adanya atribut yang berada pada Kuadran I.

Kuadran II

Kuadran II (Pertahankan Prestasi), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Oleh sebab itu, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen PT Mediacomm. Dalam hal ini PT Mediacomm telah melakukan hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang dinilai penting bagi perusahaan. atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut :

a. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat trendi mengikuti jaman.

b. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat aplikatif dan mudah dimengerti oleh masyarakat luas.

c. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm sangat menarik dan kreatif.

Kuadran III

Kuadran III (Prioritas Rendah), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut tersebut adalah sebagai berikut :

a. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm mampu meningkatkan penjualan perusahaan klien.

b. Hasil dari mutu produk berupa konsep ide Mediacomm dapat meningkatkan branding perusahaan.

Kuadran IV

Kuadran IV (Berlebihan), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Hasil uji tidak menunjukkan adanya atribut yang berada pada Kuadran IV.

Gambar . Analisis IPA terhadap mutu produk Analisis IPA terhadap Pelayanan Jasa

Dari analisis IPA terhadap pelayanan jasa didapatkan hasil sebagai berikut: 1. Mediacomm ahli dalam perencanaan media

2. Mediacomm memiliki kemampuan riset yang baik

3. Mediacomm memberikan agency service fee yang lebih rendah 4. Mediacomm memberikan layanan lebih personal

Pada Gambar dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT Mediacomm dalam kuadrannya masing-masing, Interpretasi IPA dapat dilihat sebagai berikut :

Kuadran I

a. Mediacomm memiliki kemampuan riset yang baik Kuadran II

Kuadran II (Pertahankan Prestasi), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Oleh sebab itu, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen PT Mediacomm. Dalam hal ini PT Mediacomm telah melaku-kan hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang dinilai penting bagi perusahaan. Atribut-atribut tersebut adalah :

a. Mediacomm Memberikan layanan lebih personal Kuadran III

b. Kepekaan pegawai terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan Kuadran IV

Kuadran IV (Berlebihan), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut tersebut adalah :

a. Mediacomm memberikan agency service fee yang lebih rendah

Analisis IPA terhadap Tenaga Pemasaran

Dari analisis IPA terhadap tenaga pemasaran didapatkan hasil sebagai berikut :

1. Tenaga pemasaran memberikan informasi yang benar dan jelas 2. Tenaga pemasaran memiliki product knowledge yang baik 3. Tenaga Pemasaran memiliki network yang luas

4. Tenaga pemasaran ekspatriat senior berpengalaman

Pada Gambar dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT. Mediacomm dalam kuadrannya masing-masing, Interpretasi IPA dapat dilihat sebagai berikut :

Kuadran I

Kuadran I (Prioritas Utama) merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Hasil uji tidak menunjukkan adanya atribut yang berada pada Kuadran I.

Kuadran II

Kuadran II (Pertahankan Prestasi) merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Oleh sebab itu, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen PT Mediacomm. Dalam hal ini PT Mediacomm telah melakukan hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang dinilai penting bagi perusahaan. atribut-atribut tersebut adalah :

a. Tenaga pemasaran memberikan informasi yang benar dan jelas b. Tenaga pemasaran memiliki product knowledge yang baik Kuadran III

Kuadran III (Prioritas Rendah) merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut tersebut adalah: a. Tenaga Pemasaran memiliki network luas.

b. Tenaga pemasaran ekspatriat senior berpengalaman

Kuadran IV

Analisis Customer Satisfaction Index

Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel didapatkan hasil CSI 0,7 . Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada 0,66-0,80, berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan PT Mediacomm.

Untuk itu PT Mediacomm dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para pelanggan pada tahun-tahun berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas, atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh PT Mediacomm dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan pelanggan di masa mendatang. Tabel . Perhitungan CSI

Nomor Atribut Skor rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Importance Weighting Factor Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score (a) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Total Weighted Total Satisfaction ( ) i>(%) (b) (c) (d) (e) Index

Keterangan:

a = Skor rataan tingkat kepentingan d = Skor rataan tingkat kinerja

b = Important Weighting Factor (a/∑a e = Weighted Score

c = Important Weighting Factor a/∑a x

Analisis SWOT

Alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah Matrik SWOT. Matrik ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana

Dalam dokumen Pengaruh Mutu Produk, Pelayanan Jasa, Dan Tenaga Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Biro Jasa Advertising Pt Mediacomm Citra Perdana. (Halaman 44-62)