Pengertian Periklanan atau Advertising
Periklanan adalah fenomena bisnis modern. Tidak ada perusahaan yang ingin maju dan memenangkan kompetisi bisnis tanpa mengandalkan iklan. Demikian penting peran iklan dalam bisnis modern sehingga salah satu bentuk bonafiditas perusahaan terletak pada seberapa besar dana yang dialokasikan untuk iklan tersebut. Di samping itu, iklan merupakan jendela kamar dari sebuah perusahaan. Keberadaannya menghubungkan perusahaan dengan masyarakat, khususnya para konsumen. Iklan merupakan bagian dari pemasaran suatu produk Tinarbuko ( ).
Periklanan menurut Kotler (2005) didefinisikan sebagai segala bentuk penyajian non-personal dan promosi ide, barang, atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Grifin dan Ebert yang dikutip oleh Soemanagara ( ) menyebutkan bahwa advertising is paid, nonpersonal communication used by an identified sponsor to inform an audience about product (Iklan adalah pembayaran, komunikasi non-personal yang digunakan untuk mengidentifikasikan sponsor untuk menginformasikan kepada pendengar tentang sebuah produk).
Doktrin yang mendasar dalam dunia periklanan adalah “ pasanglah iklan sebanyak mungkin agar tercipta kesadaran konsumen secara maksimal tentang sebuah merk, yang dalam jangka panjang akan memperbesar kans dipilihnya merk anda oleh konsumen dalam periode konsumsi Triono ( ), artinya bahwa stimuli cenderung menimbulkan keinginan yang besar.
Untuk membuat periklanan yang dapat menggugah keinginan yang besar maka manajer pemasaran harus memulai dengan mengidentifikasikan pasar sasaran dan motif pembelian. Kotler (2005) mengemukakan adanya lima keputusan utama dalam membuat program periklanan, yang disebutnya dengan lima M, yaitu :
1. Mission (misi) : apakah tujuan periklanan ?
2. Money (uang) : barapa banyak yang dapat dibelanjakan ? 3. Message (pesan) : pesan apa yang harus disampaikan ? 4. Media (media) : media apa yang akan digunakan ?
5. Measurement (pengukuran) : bagaimana mengevaluasi hasilnya ? Jenis-Jenis Periklanan
Saladin ) menggolongkan jenis-jenis periklanan menjadi 2 kriteria, yaitu :
Berdasarkan Manfaat
a. Institutional Advertising, yaitu periklanan untuk pembentukan citra organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang, yang terdiri dari : 1) Brand Advertising, yaitu periklanan untuk pemantapan pada merek
tertentu dalam jangka panjang.
2) Classified Advertising, yaitu periklanan untuk penyebaran informasi tentang penjualan jasa dan peristiwa.
3) Sales Advertising, yaitu periklanan untuk pengumuman penjualan khusus
Berdasarkan Klasifikasi
a. National Advertising, yaitu periklanan yang dilaksanakan oleh produsen dari suatu barang industri maupun barang konsumsi yang disebarkan secara nasional maupun regional.
b. Local Advertising, yaitu periklanan yang dibatasi oleh lingkungan geografis.
c. Consumers Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk mencapai
manufacture lain yang dapat digunakan produk yang telah diiklankan.. d. Industrial Advertising, yaitu periklanan untuk mencapai manufaktur lain
yang dapat digunakan produk yang telah di iklankan.
e. Primary Demand Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk mempromosikan produk, tanpa menonjolkan merek penjualannya.
f. Selective Demand Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk membangkitkan selektif secara jelas, menyebutkan dan mengulangi nama merek dari produk tersebut.
Pengertian Mutu Produk dan Proses Pelayanan
Mutu adalah sebuah kata bagi penyedia jasa yang merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Mutu produk dapat pula diartikan sebagai keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan. Mutu produk yang ditawarkan PT MediaComm Citra Perdana adalah suatu kumpulan ide atau gagasan dalam bentuk susunan bahasa, simbol, gesture, yang mudah diingat, ″gaul ″, menarik, dan kreatif yang dibuat secara sistematis agar produk yang diiklankan di surat kabar dapat diterima pesannya oleh masyarakat luas atau end user.
Mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, diacu dalam Tjiptono (2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mutu total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama Gronroos, diacu dalam Tjiptono, (2004), yaitu :
1. Technical Quality
2. Funcional Quality
3. Corporate Image
Mutu perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah mutu jasa sering timbul dalam empat aspek (Tjiptono, 2004), yaitu : 1. Pertemuan Jasa
2. Desain Jasa 3. Produktivitas Jasa
Fokus dari mutu adalah kepuasan pelanggan. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Dalam konsep produk menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk –produk yang menawarkan ciri-ciri paling berkualitas, berkinerja atau inovatif. Para manajer dalam organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang unggul dan meningkatkan kualitasnya sepanjang waktu. Mereka berasumsi bahwa para pembeli mengagumi produk-produk yang dibuat dengan baik serta dapat menghargai mutu dan kinerja (Kotler, 2002).
Menurut Kotler ), menyatakan bahwa : “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat”
Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk yang meliputi kinerja, ciri-ciri produk, keandalan produk, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan produk, pelayanan, estetika produk dan kualitas yang dpersepsikan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Oleh karena itu dibutuhkan komunikasi dua arah antara pihak PT. MediaComm Citra Perdana dengan klien biro iklan PT. Mediacomm Citra Perdana dengan memberikan masukan, saran dan harapan apa yang mereka inginkan terhadap produk-produk atau jasa yang dihasilkan mereka sehingga terbentuk suatu ide brilian berupa konsep iklan yang pesannya dapat diterima oleh masyarakat luas atau pelanggan dari klien biro iklan PT. Mediacomm Citra Perdana.
Setiap perusahaan harus sangat memperhatikan kualitas produk yang mereka pasarkan karena pada dasarnya setiap perusahaan pasti memiliki tujuan utama untuk meningkatkan hasil penjualan produknya, yaitu guna meningkatkan hasil penjualan yang maksimal yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kualitas ditentukan oleh customer dan mereka menginginkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai produk tersebut.
Salah satu tujuan dari pelaksanaan kualitas produk adalah untuk mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya untuk menggunakan produk buatannya sehingga memudahkan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Pemahaman perilaku konsumen tentang kualitas dapat dijadikan dasar terhadap proses keputusan pembelian konsumen (Sutisna, 2003).
Menurut Kotler (1997), terdapat lima faktor determinan mutu pelayanan yang harus dikondisikan oleh pihak pemberi jasa pelayanan, yaitu sebagai berikut:
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau terpercaya, akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan konsumen.
Keyakinan (confidence), yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, sehingga pelanggan merasa terjamin.
EmpHati (emphaty), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Fasilitas fisik (tangible), yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik, peralatan dan sumber daya manusia.
Menurut Iqbal (2007), dalam hal kualitas, pelayanan minimal memiliki lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Karena suatu servis tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunkan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi waktu adalah ”scarce resources” Karena itu waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa tidak puas apabila waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan untuk memperoleh sumber ekonomi, Pelanggan bersedia untuk mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.
Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan prilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Keramahan adalah salah satu apek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Salah satu bentuk konkritnya adalah bersikap sopan dan murah senyum.
Aspek kompetensi, maksudnya adalah setiap karyawan perusahaan apalagi yang banyak berhubungan langsung dengan pelanggan, harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk. Kredibilitas adalah sejauh mana perusahaan memliki reputasi yang baik, sehingga pelanggan mempunyai keyakinan untuk menggunkan produk perusahaan. Sedangkan yang dimaksud dengan keamanan adalah pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi.
Dimensi Empathy adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan reliability dan responsiveness di mata kebanykan pelanggan. Akan tetapi untuk kelompok pelanggan kelas menengah, dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Pelanggan dari kelompok ini mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan mengenal mereka secara pribadi.
Pengertian Pelayanan Jasa
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank menawarkan jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook, diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen berikut :
1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan. 2. Cara anda memberikan layanan tersebut.
3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini terletak pada aspek pemasarannya.
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana segitiga itu juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan sangat diperlukan untuk mendukung produk-produk yang ditawarkan. Jika perusahaan menawarkan suatu produk tanpa diikuti dengan pelayanan yang baik, maka nasabah tidak akan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan.
Gambar . Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2005) Pengertian Tenaga Pemasaran
Dalam sebuah biro iklan terdapat berbagai departemen yang terdiri dari berbagai profesi yang berbeda. Ada tiga jenis profesi eksekutif periklanan yaitu : Manajer periklanan yang mewakili pihak perusahaan yang hendak
memasang iklan.
Account executive yang mewakili biro iklan eksternal.
Manajer iklan yang mewakili pihak perusahaan penyedia wahana iklan (Jefkins, 1997).
Suatu biro iklan tidak akan mampu beroperasi tanpa adanya Account Executive. Pada masa awal didirikannya biro-biro iklan oleh para pialang ruang, sampai dekade 1930-an, orang yang menjalankan bisnis ini disebut sebagai
Contactman. Segala fungsinya hanya sedikit berbeda dengan salesman. Namun, sebuah jabatan Account Executive tersebut masih sering direndahkan. Beberapa biro iklan di Inggris bahkan menyebut para Account Executive sebagai
representative, sebagaimana manajer periklanan lebih dikenal sebagai manejer merk atau produk, namun secara umum sebutan Account Executive itulah yang dipakai.(Jefkins, 1996)
Disinilah peran Account Executive dibutuhkan oleh perusahaan, walaupun sebenarnya hal ini bukan satu-satunya tugas seorang Account Executive. Seorang
Acoount Executive dituntut untuk mampu memahami kebutuhan dan keinginan klien, serta mampu mengkomunikasikannya kepada divisi-divisi lain yang terlibat dalam pembuatan iklan pesanan klien. Di bawah ini adalah tugas dan tanggung jawab umum Account Executive menurut Burton ( ), yaitu :
1. Memelihara hubungan sehari-hari dengan klien, khususnya dengan
advertising manajernya, ataupun anggota direksi/petugas yang diserahi tugas dan tanggung jawab urusan advertisingnya.
Mengumpulkan dan menyediakan bahan referensi dan petunjuk/pedoman, baik mengenai aspek kreatif, media maupun marketing untuk iklan-iklan yang harus diselesaikan oleh agency.
Pemikiran dan persiapan rencana kreatif dan rencana media sementara, dan memperoleh persetujuan klien untuk rencana-rencana tersebut.
Mengeluarkan dan menyalurkan instruksi kerja intern dengan menggunakan formulir yang tersedia untuk masing-masing pekerjaan, misalnya : job requisition, memorandum, dan sebagainya.
Mengetahui dan secara terus menerus berusaha mengetahui sebanyak mungkin mengenai segala aspek dan seluk beluk dari perusahaan dan bidang usaha klien, termasuk para kompetitornya. Seorang Account Executive harus membaca sebanyak mungkin penerbitan buku dalam dan luar negeri untuk mengikuti perkembangan di bidang usaha klien. Dengan demikian akan dapat berkomunikasi dalam bahasa dan gelombang yang sama dengan kliennya.
Adapun secara khusus tugas dan tanggung jawab seorang Account Executive menurut Burton dalam bukunya “Advertising Agency Operation and Managemen” adalah :
Membuat contact report mengenai semua hubungan yang diadakan dengan klien, baik hubungan berhadapan muka maupun melalui telepon. Hal ini harus sudah sampai di tangan klien yang bersangkutan, selambat lambatnya dalam waktu 2 x 24 jam setelah terjadi hubungan kerja.
Menjawab semua surat yang diterima dari atau mengenai urusan klien
Follow-up harus dijalankan sesuai dengan permintaan klien (deadline) dan hasilnya disampaikan kepadanya.
Mengawasi agar semua instruksi dan keterangan yang datang ke agency
diteruskan dan disampaikan kepada orang/bagian yang bersangkutan secepat mungkin, mengadakan pengecekan agar action tersebut dilakukan dengan baik dan segera.
Menyelenggarakan rapat Executive group atau rapat kreatif seperlunya dengan menyiapkan semua bahan sementara yang diperlukan.
Mengumpulkan semua bahan informasi, data dan bahan reverensi untuk rapat executive group dan creative.
Mengeluarkan job requisition, action per sheet, maupun memo seperlunya untuk semua tindakan yang menimbulkan pengeluaran biaya, baik di pihak agency maupun di pihak klien.
Bersama dengan petugas lain yang berkepentingan menentukan deadline
dan prioritas pekerjaan, serta mengawasi agar semua pihak yang berkepentingan diberitahukan dan mengerti.
Mengadakan follow-up dan pengecekan agar semua pekerjaan selesai pada waktu yang direncanakan.
Melaporkan segera kepada klien jika ada hambatan/gangguan yang melambatkan penyelesaian suatu pekerjaan.
Berhati-hati dan mengawasi agar jangan sampai menjanjikan tanggal penyelesaian pekerjaan yang tidak realistis dan mungkin akan menyulitkan agency.
Mengeluarkan intruksi pemesanan tempat pada bagian media, segera setelah diterima persetujuan permintaan dari klien mengenai pemasangan iklannya. Memberitahukan bagian media dengan segera, jika ada perubahan yang
Mengawasi agar klien menerima schedule dan perincian biaya yang up to date dan benar.
Memberikan laporan bulanan pada klien mengenai pengeluaran biaya pemasangan/produksi dibandingkan dengan budget.
Mengadakan laporan bulanan pada klien mengenai kegiatan periklanan saingan. Klien harus menerima laporan tersebut paling lambat awal minggu ke-2 bulan berikutnya.
Mengawasi agar klien menyetujui dan memberikan paraf pada proof
terakhir dari semua barang cetakan, ataupun barang yang lainnya.
Memeriksa dengan seksama semua faktur pekerjaan production (skeleton draf) sebelum ditagihkan kepada klien.
Menyiapkan laporan mingguan/bulanan tentang setiap klien kepada account group directory atau agency management.
Membuat suau catatan khusus untuk setiap kliennya secara tersendiri.
Catatan tersebut merupakan keterangan pokok mengenai produk, pasaran saingan, organisasi klien, termasuk personalianya. Jadi dapat diartikan, bahwa dalam pengambalian keputusan mengenai pemilihan/penunjukan sesuatu pada biro iklan, untuk diserahi kepercayaan dan merencanakan, melaksanakan, mengawasi kegiatan periklanan dalam suatu perusahaan. Maka penilaian yang utama harus dilakukan terhadap bagian bina usaha (Account Executive). Penampilan yang baik pada bagian ini, secara langsung juga akan menampilkan baik-buruknya koordinasi kerja dalam suatu biro iklan. Jika suatu biro iklan memiliki Account Executive yang kurang menguasai materi pemasaran, niscaya dapat dipastikan pula bagian-bagian organisasi dari biro iklan tersebut tidak beres koordinasi kerjanya, bahkan dapat mengakibatkan biro iklan yang bersangkutan pastilah tidak dapat tergalang dalam sebuah teamwork yang baik, sebagai jaminan bagi terciptanya iklan yang efektif dan ekonomis.
Kepuasan Pelanggan
Fokus dari mutu adalah kepuasan pelanggan. Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Band dalam Nasution (2004), menyatakan definisi kepuasan pelanggan adalah “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations” Definisi kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000) adalah suatu tingkat perasaan seorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat pelayanan memenuhi harapan pelanggan. Suatu pelayanan dinilai tidak memuaskan bila tingkat pelayanan di bawah harapan pelanggan. Apabila
pelanggan tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Memuaskan pelanggan menurut Lele dan Seth, diacu dalam Amalia (2005) adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu : a. Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan.
b. Penampilan, kemasan dan bentuk produk. c. Interaksi dengan fasilitas perusahaan. d. Karakteristik dan perilaku pelanggan lain.
Penelitian Terdahulu
Nurhayati, Fahrudin, dan Romadhani tahun 2007 melakukan kajian dengan tema Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Makan Pemancingan Lumintu 1001, melibatkan 100 orang pelanggan. Data diukur menggunakan skala likert dengan alat analisa IPA. Hasil kajian memperlihatkan terdapat 16 atribut mutu pelayanan rumah makan pemancingan Lumintu 1001yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut mutu tersebut terdiri dari
Dimensi Tangibel yang meliputi sanitary kit (toilet, pencuci tangan, cermin), penampilan fisik pramusaji, layout (tata letak ruangan), kebersihan ruangan fasilitas pemancingan; Dimensi Reliability meliputi cita rasa makanan dan minuman, suasana rumah makan, kesesuaian harga dan minuman; Dimensi responsiveness meliputi kecepatan pelayanan, pramusaji cepat tanggap terhadap masalah yang timbul, kemudahan proses pembayaran; Dimensi Assurance
meliputi keramahan pelayan, tersedianya makanan dan minuman yang tertera dalam daftar menu, keamanan makanan dan minuman yang disajikan, pengetahuan dan kemampuan staf dalam menjelaskan menu; Dimensi Emphaty
meliputi kemudahan pramusaji berkomunikasi dengan pelanggan.
Indeks tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan rumah makan pemancingan Lumintu 1001 berkisar antara 61,8 sampai 77,2, artinya mutu pelayanan yang diberikan Lumintu 1001 memberikan kepuasan kepada pelanggan pada tingkat cukup puas sampai puas. Hasil dari Importance Performance Analisys menunjukkan bahwa atribut mutu pelayanan rumah makan pemancingan Lumintu 1001 yang mendapat prioritas perbaikan adalah kecepatan pelayanan dan kebersihan ruangan, Atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi kinerjanya dirasakan kurang memenuhi harapan.
Hasil penelitian yang telah dilakukan Susanti et al (2008) dengan melibatkan 75% responden dari populasi, menunjukkan bahwa proses pelayanan terdiri dari empat dimensi yaitu dimensi waktu, prosedur, respons dan berbasis komunitas. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan PT BNI (Persero) SKC Bekasi, secara keseluruhan kualitas proses pelayanan dinilai baik (3,08) oleh responden. Dilihat dari empat dimensi tersebut, dimensi berbasis komunitas mendapat penilaian kurang baik (2,57), di antaranya petugas secara berkala
