HASIL PENELITIAN
7.4 Hasil Penilaian dan Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangi Kabupaten Pasuruan
Berdasarkan hasil pada BAB VI tentang penilaian mutu pelayanan yang diterima responden dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan di instalasi rawat inap kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ditemukan beberapa variable yang menjadi pioritas untuk segera diperbaiki, karena masih berada dibawah nilai rata-rata penilaian dan kepuasan total di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan diantaranya sebagai berikut :
1. Kompetensi Teknis (Technical Competence)
Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) kompetensi teknis terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer, dan staf pendukung dan juga kompetensi teknis berhubungan dengan cara petugas mengikuti standar pelayanan yang ditetapkan. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil dari prosedur standar sampai kesalahan yang besar yang menurunkan efektifitas dan membahayakan pasien.
Berdasarkan hasil penelitian dengan dimensi kompetensi teknis terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah penjelasan dokter dan perawat di kelas I, serta kehandalan dokter dan penjelasan perawat di kelas II dan beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah penjelasan perawat di kelas I, serta kehandalan dokter dan penjelasan tindakan yang dilakukan perawat dan dokter di kelas II.
Dari komentar para responden, dokter kurang dapat menjelaskan penyakit pasien atau jarang menjelaskan tentang perkembangan penyakit yang diderita pasien dan perawat jarang menjelaskan tindakan-tindakan yang dilakukannya
terhadap pasien. Hal ini sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam mendapatkan informasi yang lengkap tentang penyakit dan penanggulangannya seperti yang dikatakan Nugroho N (2006) kemampuan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien dapat mempengarhui kepuasan pasien tersebut.
2. Akses Terhadap Pelayanan (Access to Service)
Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya , organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografi dapat diukur dengan jenis transportasi, jarak, waktu perjalanan dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan dan akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaannya terjangkau pasien (affordability).
Dari hasil penelitian dengan dimensi akses terhadap pelayanan terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah kemudahan akses di kelas I dan kelas II serta kebijakan tarif di kelas II dan beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah kemudahan akses dalam menjangkau pelayanan kesehatan di kelas II serta kebijakan tarif di kelas I dan kelas II.
Menurut komentar para responden mencari alat transportasi dari dan menuju RSUD Bangil cukup sulit bila hari sudah sore atau malam, dan pasien juga kesulitan untuk menyeberang jalan raya raci untuk menuju RSUD Bangil karena arus lalu lintas yang padat dan petugas satpam yang jarang ada di tempat. Dan kebijakan tarif kamar rawat inap juga dirasa terlalu mahal oleh responden. Hal ini dapat disebabkan karena sebagian responden ada yang rumahnya berjarak
lebih dari 11 Km dari rumah sakit, dan sebagian besar responden berasal dari keluarga ekonomi lemah.
3. Efektifitas (Effectiveness)
Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.
Berdasarkan hasil penelitian dengan dimensi efektifitas terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah kesigapan dokter, kecepatan penerimaan pasien, serta hasil pengobatan dan ketepatan penggunaan metode atau teknologi di kelas II dan beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah kesigapan dokter, hasil pengobatan, dan ketepatan penggunaan metode atau teknologi di kelas II.
Dari komentar para responden selain jarak antara IGD dan instalasi rawat inap yang jauh petugas pengantar di IGD juga terbatas terutama di malam hari, hal ini juga mempengaruhi kepuasan pasien karena membuat pasien menunggu lama di ruang IGD.
4. Keamanan (Safety)
Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) Sebagai salah satu dimensi dari mutu, keamanan (safety) berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya yang lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien, Sedangkan menurut pohan I.S (2007) dalam bukunya menyebutkan bahwa salah satu dimensi mutu layanan kesehatan adalah keamanan yang meliputi seluruh kepentingan pihak yang ada di
layanan kesehatan tersebut, baik tenaga kesehatan, pegawai rumah sakit dan juga pasien dan masyarakat sekitar rumah sakit.
Dari hasil penelitian dengan dimensi keamanan terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas I dan kelas II dan beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah keamanan prosedur yang dilakukan oleh petugas medis di kelas II. Menurut komentar para responden, biasanya pasien merasa khawatir bila yang menangani adalah mahasiswa keperawatan yang sedang praktek di RSUD Bangil, mereka agak takut karena menganggap mahasiswa keperawatan yang sedang praktek kurang mahir.
5. Kenyamanan (Amenities)
Menurut Lori Di Prete Brown, et al dalam Wijono D (2007) keramahan/kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan pelayanan klinis medis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersediannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya dan amenities juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan pasien dalam pelayanan kesehatan. Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil dan peralatan medis maupun non medis serta kenyamanan, kebersihan dan privacy juga sangat berperan, serta menurut pohan I.S (2007) menyebutkan dimensi mutu kebersihan dan kenyamanan adalah salah satu indikator perilaku pelanggan terhadap mutu layanan kesehatan. Dan tingkat kedisiplinan yang rendah dari
petugas dapat dikarenakan kurangnya pelaksanaan jaminan mutu pelayanan serta kurang fokus pada pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian dengan dimensi kenyamanan di kelas I terdapat beberapa sub variabel penilaian mutu yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah fasilitas ruang rawat inap, penampilan peralatan medis, kebersihan ruangan, kebersihan kamar mandi, kenyamanan dan variasi menu, serta beberapa sub variabel penilaian kepuasan yang dirasa perlu segera ditingkatkan diantaranya adalah fasilitas ruang rawat inap dan penampilan peralatan medis.
Dari komentar para responden fasilitas ruang rawat inap banyak yang tidak berfungsi atau tidak segera diperbaiki bila rusak, dan kamar mandi yang kadang tidak bisa digunkan dan kurang kebersihannya, serta tampilan peralatan medis yang kelihatan sudah lama. Pihak rumah sakit harus lebih cepat dalam merespon keluhan serta saran pasien, karena ketidaknyamanan sekecil apapun dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan di kelas I RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
BAB VIII
