BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dalam era kompetisi sekarang ini para penyedia layanan kesehatan atau provider kesehatan harus dapat mengantisipasi serta menyesuaikan dengan kemajuan dan tuntutan masyarakat. Rumah sakit harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, sehingga dapat tercipta rasa nyaman dan keyakinan kepada para pelanggan bahwa mereka berada di tempat yang tepat, dan juga agar rumah sakit tersebut dapat menjadi pemimpin pasar yang tangguh di bidangnya.
Rumah sakit sebagai salah satu sistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik, dan pelayanan perawatan (Muninjaya A.A.G, 2004).
Organisasi rumah sakit merupakan organisasi yang unik dan kompleks. Unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses yang menghasilkan jasa perhotelan sekaligus jasa medik dalam bentuk pelayanan kepada pasien yang rawat inap maupun yang berobat jalan. Kompleks karena terdapat permasalahan yang sangat rumit di mana rumah sakit merupakan suatu organisasi padat karya dengan latar belakang pendidikan yang berbeda–beda, didalamnya terdapat berbagai macam fasilitas pengobatan, berbagai macam peralatan, dan yang dihadapipun adalah orang–orang yang beremosi labil, tegang emosional, karena
sedang dalam keadaan sakit, termasuk keluarga pasien. Oleh karena itu dapat dikatakan pelayanan rumah sakit jauh lebih kompleks daripada sebuah hotel (Suprianto.S, 2005).
Dimensi dari fungsi–fungsi Sistem Kesehatan Nasional yaitu fungsi upaya kesehatan dengan variabelnya adalah penggunaan rumah sakit, dan salah satu indikatornya adalah penggunaan tempat tidur rumah sakit (Bed occupancy Rate) atau BOR oleh masyarakat dengan nilai ideal 75% - 85%. BOR adalah salah satu indikator dari utilisasi rumah sakit, yang pada akhirnya bermuara pada kualitas pelayanan yang rendah akan berpengaruh pada loyalitas pasien, sehingga pasien akan pindah ke rumah sakit yang lain dan pasien juga dapat menyebarkan image buruk pelayanan rumah sakit tersebut kepada orang lain. Untuk berkembang rumah sakit harus perupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pasienya sehingga dapat menciptakan loyalitas pasien. Pasien yang loyal akan bisa meningkatkan daya jual dan laba rumah sakit tersebut.
Kasus di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan menunjukkan bahwa selama tiga tahun terakhir yaitu tahun 2006, tahun 2007, dan tahun 2008 BOR (Bed Occupancy Rate) rumah sakit berada di bawah standar yaitu 75% - 85%. Tren jumlah BOR di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat di lihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.1 Data BOR (Bed Occupancy Rate) dan ALOS (Average Length of Stay) RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2006, Tahun 2007, dan Tahun 2008
Tahun Nilai BOR Nilai ALOS
2006 62,86 % 3,9 hari
2007 68,29 % 3,9 hari
2008 59,84 % 4,2 hari
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa BOR dari RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan mengalami naik turun setiap tahunnya dan masih berada jauh dari standar yaitu 75% - 85%. Pada sekitar pertengahan tahun 2008 RSUD Bangil pindah di jalan Raya Raci, Kecamatan Bangil, Kabupaten Pasuruan.
Data pencapaian nilai BOR (Bed Occupancy Rate) RSUD Bangil pada tahun 2008 tiap bulannya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.2 Data Pencapaian Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan tiap Bulan pada Tahun 2008
Bulan Jumlah TT Nilai BOR
Januari 124 67,77 %
Februari 124 61,15 %
Maret 124 65,43 %
April 124 68,31 %
Mei* 124 66,18 %
Juni 124 60,23 %
Juli** 160 49,32 %
Agustus 160 51,75 %
September 160 49,33 %
Oktober 160 53,63 %
November 160 59,29 %
Desember 160 60,38 %
Sumber : Laporan Rekam Medis RSUD Bangil
Keterangan :
* = Mulai pindah lokasi
** = Pindah lokasi secara penuh
bulan Juni, baru pada bulan Juli RSUD Bangil mulai melayani pasien rawat inap. Walaupun pada saat pertama pindah lokasi pada bulan Juli nilai BOR menjadi rendah tetapi pada bulan-bulan berikutnya nilai BOR mengalami peningkatan secara bertahap.
Di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan terdapat 4 kelas perawatan yaitu kelas I, kelas II, kelas III, dan kelas VIP. Jumlah BOR perbulan pada masing-masing kelas pada tahun 2008 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 1.3 Data BOR Masing-masing Kelas di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan pada Tahun 2008
Jumlah TT
Bulan Kelas
VIP I II III
124 January 50,54 % 62,37 % 54,58 % 78,98 %
124 February 64,37 % 60,93 % 42,11 % 73,33 %
124 Maret 73,27 % 59,68 % 46,35 % 78,93 %
124 April 86,87 % 39,82 % 65,44 % 78,23 %
124 Mei 92,47 % 27,42 % 52,38 % 85,08 %
124 Juni 111,11 % 30,55 % 47,72 % 78,88 %
160 Juli 29,33 % 33,15 % 44,15 % 58,99 %
160 Agustus 29,62 % 41,4 % 47,22 % 62,38 %
160 September 25,76 % 17,78 % 42,15 % 64,25 %
160 Oktober 31,67 % 35,25 % 42,15 % 64,25 %
160 November 46,67 % 41,43 % 55,49 % 69,54 % 160 Desember 53,08 % 34,77 % 52,11 % 72,26 %
Rata-rata 57,90 % 40,38 % 49,32 % 72,26 %
Sumber : Laporan Rekam Medis RSUD Bangil
bulan Juli sampai Desember jumlah tempat tidur per kelas adalah pada kelas VIP sebesar 11 TT, pada kelas I sebesar 18 TT, pada kelas II sebesar 51 TT, dan pada kelas III sebesar 80 TT. Indikator mutu pelayanan dapat dipelajari dari perspektif manajemen rumah sakit yang meliputi efisien, efektifitas pelayanan. Efisiensi ditunjukkan dengan sub variabel BOR dan dari perspektif pasien berupa kepuasan pasien terhadap pelayanan, BOR dan kepuasan merupakan dua hal yang saling berhubungan.
1.2 Kajian Masalah
Banyak faktor yang menyebabkan rendahnya pemanfaatan instalasi rawat inap di rumah sakit, sehingga angka pencapaian BOR kelas I, dan kelas II rendah. Hal ini bisa dilihat pada gambar 1.1.
Gambar 1.1 Identifikasi Penyebab Masalah Belum Efisiennya BOR dengan Pendekatan Segitiga Pelayanan
1. Admisi RS kelas I & II 2. Mutu pelayanan kelas I
& II
FAKTOR LINGKUNGAN
1. Jarak rumah sakit 2. Alat transportasi 3. RS pesaing
1. Hasil kerja RS (BOR dan ALOS)
2. Kepuasan pasien
FAKTOR KONSUMEN
1. Demografi-Sosial a.Umur
b.Jenis kelamin c.Pekerjaan
d.Tingkat pendidikan e.Tingkat ekonomi 2. Perilaku berobat
a.Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan
b.Pengalaman berobat c.Referensi
d.Loyalitas konsumen 3. Budaya masyarakat
FAKTOR RUMAH SAKIT
1. Tarif pelayanan 2. Promosi rumah
sakit
3. Jumlah tenaga kesehatan 4. Administrasi
rumah sakit 5. Fasilitas rumah
A. Faktor Konsumen
Faktor konsumen sangan mempengaruhi pencapaian BOR rumah sakit. Adapun faktor konsumen antara lain :
1. Demografi-Sosial
Demografi-Sosial konsumen akan mempengaruhi pemanfaatan rumah sakit sebagai tempat rawat inap, yaitu meliputi : Umur, Jenis kelamin, Pekerjaan, Tingkat pendidikan, Tingkat ekonomi.
a. Umur
Menurut Reinke W (1994) bahwa pola usia mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan. Seiring bertambahnya umur seseorang maka semakin besar kebutuhan akan pelayanan kesehatan. Pada umumnya penggunaan pelayanan kesehatan adalah tinggi pada anak-anak dan orang tua.
b. Jenis kelamin
Jenis kelamin dapat mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan, karena menurut studi perempuan lebih rentan terhadap penyakit dan pengguna jasa layanan kesehatan yang terbesar adalah perumpuan. c. Pekerjaan
Pekerjaan akan mempengaruhi pendapatan seseorang yang akan digunakan untuk memilih pelayanan kesehatan.
d. Tingkat pendidikan
e. Tingkat ekonomi
Pendapatan merupakan sumber dari masukan keuangan seseorang untuk memenuhi kebutuhannya. Jika kebutuhan sehari–hari non kesehatan sulit untuk terpenuhi maka kebutuhan pelayanan kesehatan juga akan sulit untuk terpenuhi.
2. Perilaku
a. Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan
Pola pencarian pelayanan kesehatan masyarakat dapat mempengaruhi pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Hal ini sangat dipengaruhi tingkat pendidikan dan budaya yang ada pada suatu masyarakat tertentu.
b. Pengalaman berobat
Faktor pengalaman dapat dilihat dari konsumen yang pernah berobat di suatu rumah sakit tentunya akan mempunyai sikap dan penilaian tentang pelayanan di rumah sakit tersebut. Pengalaman yang buruk pada suatu rumah sakit akan membuat pasien untuk pindah ke rumah sakit yang lain.
c. Referensi
d. Loyalitas konsumen
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan suatu rumah sakit dapat menciptakan loyalitas konsumen. Pasien yang loyal bukan saja ia akan kembali lagi untuk berobat ke rumah sakit tersebut tetapi juga akan mempromosikannya ke orang lain sehingga dapat meningkatkan daya jual dan laba rumah sakit tersebut.
3. Budaya masyarakat
Faktor budaya masyarakat akan mempengaruhi prilaku dan pola pikir masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
B. Faktor Rumah Sakit 1. Tarif pelayanan
BOR rumah sakit yang rendah dapat disebabkan oleh mahalnya tarif rumah sakit sehingga tidak semua konsumen dapat menjangkaunya.
2. Promosi rumah sakit
Promosi yang kurang dapat menyebabkan informasi yang diterima oleh masyarakat kurang sehingga masyarakat tidak banyak mengetahui tentang kondisi dan keadaan serta pelayanan yang ditawarkan rumah sakit tersebut.
3. Jumlah tenaga kesehatan
4. Administrasi rumah sakit
Kerumitan pelayanan administrasi rumah sakit dan buruknya administrasi internal rumah sakit dapat mengurangi kepuasan pasien dan hal ini menjadikan reputasi rumah sakit menjadi buruk, sehingga dapat membuat BOR rumah sakit menjadi rendah.
5. Fasilitas rumah sakit (TT dan sarana)
Fasilitas rumah sakit yang kurang lengkap dapat mengakibatkan pasien kurang puas. Dari ketidak puasan ini BOR rumah sakit menjadi rendah.
6. Mutu pelayanan rumah sakit
Kualitas pelayanan rumah sakit sangat mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihan menggunakan pelayanan kesehatan. Hal ini sangat berpengaruh besar terhadap kepuasan konsumen sehingga kualitas pelayanan rumah sakit dapat mempengaruhi BOR.
C. Faktor lingkungan 1. Jarak rumah sakit
2. Alat transportasi
Kemudahan transportasi menuju rumah sakit akan mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan di rumah sakit. Hal ini dapat mempengaruhi jumlah kunjungan dan BOR rumah sakit.
3. Rumah sakit pesaing
Adanya rumah sakit pesaing merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh pihak rumah sakit. Adanya perbedaan fasilitas, kualitas pelayanan serta faktor lain yang ada pada masing-masing rumah sakit akan mempengaruhi tingkat kunjungan dan tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit oleh masyarakat.
1.3 Batasan Masalah
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi penyebab masalah diatas, maka rumusan masalah yang akan diajukan adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana faktor konsumen, yaitu demografi-sosial yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat ekonomi, dan perilaku yang meliputi kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan, pengalaman berobat, referensi, serta loyalitas konsumen, mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ?
2. Bagaimana faktor rumah sakit, yaitu tarif pelayanan, promosi rumah sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit dan fasilitas rumah sakit (jumlah TT dan sarana), mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ?
3. Bagaimana faktor lingkungan, yaitu jarak rumah sakit dengan rumah pasien dan ketersediaan alat transportasi menuju rumah sakit, mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ?
4. Bagaimana penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan ?
BAB II
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
2.1 Tujuan Penelitian
2.1.1 Tujuan Umum
Menganalisis faktor konsumen, faktor rumah sakit dan faktor lingkungan terhadap mutu pelayanan kelas I dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
2.1.2 Tujuan Khusus
1. Menganalisis faktor konsumen, yaitu demografi-sosial yang meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat ekonomi, dan perilaku yang meliputi kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan, pengalaman berobat, referensi, serta loyalitas konsumen, mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
2. Menganalisis faktor rumah sakit, yaitu tarif pelayanan, promosi rumah sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit dan fasilitas rumah sakit (jumlah TT dan sarana), mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
3. Menganalisis faktor lingkungan, yaitu jarak rumah sakit dengan rumah pasien, ketersediaan alat transportasi menuju rumah sakit, dan keberadaan rumah sakit pesaing, mana yang mempengaruhi rendahnya pemanfaatan kelas I, dan kelas II di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
4. Menganalisis penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
5. Menganalisis penilaian kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
2.2 Manfaat Penelitian
2.2.1 Bagi Peneliti
Mendapatkan pengetahuan dan pengalaman kondisi riil di lapangan, terutama tentang faktor yang mempengaruhi rendahnya BOR. Selain itu juga dapat menerapkan ilmu serta teori–teori yang didapatkan pada saat dibangku kuliah.
2.2.2 Bagi Institusi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan pihak manajemen institusi tersebut dalam mengambil keputusan terkait dengan upaya peningkatan pemanfaatan instalasi rawat inap (BOR).
2.2.3 Bagi Masyarakat
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3.1 Rumah Sakit
Menurut Supriyanto S (2005) rumah sakit pada saat ini telah berkembang menjadi sebuah orgainisasi yang sangat kompleks. Dikatakan kompleks karena di dalam sebuah rumah sakit terdapat berbagai permasalahan yang dibawa para pengunjung atau pasien rumah sakit, dan rumah sakit juga merupakan suatu organisasi padat karya dengan berbagai macam latar pendidikan yang berbeda– beda serta terdapat berbagai fasilitas pengobatan dan berbagai peralatan yang tersedia.
3.1.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut WHO rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh (integral) dari organisasi sosial dan medis, yang mempunyai fungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif, maupun prefentif, dimana pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan lingkungan rumahnya, rumah sakit juga merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan dan untuk penelitian bio-sosial (Supriyanto S,2005).
Menurut Lumenta B (1989) rumah sakit merupakan tempat penampungan orang dengan gangguan kesehatan yang memerlukan asuhan rawat inap. Rumah sakit juga merupakan konsentrasi segala jenis ahli kesehatan dan kedokteran yang penuh dengan keahlian.
Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis pelayanan untuk masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, dan pelayanan perawatan (Muninjaya A.AG,2004).
Rumah sakit adalah institusi (atau fasilitas) yang menyediakan pelayanan pasien rawat inap, ditambah dengan beberapa penjelasan lain. Menurut American Hospital Association (1974) definisi rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita pasien (Aditama T.Y,2000).
3.1.2 Karakteristik Jasa dan Rumah Sakit
Karakteristik jasa secara umum dibangun atas 4 unsur utama; yaitu intangible, variability, insperistability and inseparatability (Supriyanto S, Wulandari R.D,2007).
a. Intangible: Jasa pelayanan kesehatan memiliki sifat tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, dicium atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau diproduksi.
c. Inseparatability: Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, artinya hasil (output) suatu jasa pelayanan sulit dipisahkan dengan proses atau sumber pemberi pelayanan. Dengan kata lain produksi dan konsumsi terjadi secara serentak.
d. Inperishability: Barang adalah perisable artinya dapat tahan lama, dapat disimpan bahkan dapat dijual kembali. Sedangkan jasa tidak mungkin disimpan sebagai investasi atau diulang. Produk jasa pelayanan adalah orangnya itu sendiri. Hal ini sangat nyata aplikasinya dalam bidang kesehatan.
Karakteristik rumah sakit (Supriyanto S,2005) :
1. Merupakan industri padat modal dan padat karya (padat sumber daya) serta padat teknologi. Sumber daya manusia merupakan komponen utama sumber pelayanan.
2. Sifat produk rumah sakit sangat beragam, demikian juga proses layanan yang bervariasi, meskipun input sama. Kadang sulit memisahkan antara proses, keluaran (output) dan hasil (outcome). 3. Evolusi paradigma rumah sakit, yang semula nirlaba menjadi just
profit, atau profit.
4. Tidak berlaku adanya persaingan bisnis.
5. Pengguna rumah sakit tidak tahu apa yang harus dibeli saat berobat (Consumer ignorance) dan demand yang sangat tidak elastis.
3.1.3 Peran dan Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit telah mengalami perkembangan, yaitu bukan hanya untuk menyembuhkan orang sakit (nasocomium/hospital), namun juga sebagai pusat kesehatan (health center). Dengan munculnya kebutuhan akan kesinambungan pelayananan serta perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran, maka fungsi rumah sakit pada saat ini telah mencakup pendidikan dan penelitian (Azwar A, 1996)
Menurut Lumenta .B (1989) fungsi hospital umum pemerintah di Indonesia hanya dipersempit dalam fungsi intramural dan khusus dalam fungsi pelayanan medis spesialistis dan subspesialistis.
Pada umumnya sebuah hospital dibangun untuk memberikan pelayanan pengobatan dan penyembuhan kepada pasien secara rawat jalan dan secara rawat inap. Terutama berkaitan dengan pelayanan rawat inap ini diadakan berbagai pelayanan penunjang yang mengurusi berbagai kegiatan kerumahtanggaan dan administrasi. Secara klasik inilah fungsi hospital, yaitu segala kegiatan pelayanan dan penunjanganya yang kesemuanya dilaksanakan dalam batas tembok hospital. Karena itu dinamakan juga kegiatan pelayanan intramural atau dalam batas tembok hospital. Pada kegiatan ekstramural pada upaya pelayanan oleh pemerintah dilakukan melalui puskesmas.
Dalam keputusan Menteri Kesehatan RI No. 134/Menkes/SK/IV/1978 disebutkan bahwa fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut (Soekanto, 1978 dalam Widiastuti, 2001) :
3. Melaksanakan usaha pencegahan akibat penyakit dan meningkatkan pemulihan kesehatan.
4. melaksanakan usaha perawatan.
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan non medik (Aditama T.Y,2000).
3.1.4 Jenis Rumah Sakit di Indonesia
Di Indonesia dikenal tiga jenis rumah sakit (RS) sesuai dengan kepemilikan, jenis pelayanan dan kelasnya. Berdasarkan kepemilikannya, dibedakan tiga macam rumah sakit yaitu rumah sakit pemerintah (RS Pusat, RS Provinsi, RS Kabupaten), RS BUMN/ABRI, dan RS swasta yang menggunakan dana investasi dari sumber dalam negeri (PMDN) dan sumber luar negeri (PMA). Jenis rumah sakit yang ke dua adalah RS umum, RS jiwa, RS khusus (mata, paru, kusta, rehabilitasi, jantung, kanker dan sebagainya). Jenis rumah sakit yang ketiga adalah RS kelas A, kelas B (pendidikan dan nonpendidikan), RS kelas C, RS kelas D (Kepmenkes No.51 Menkes/SK/II/1979). Pemerintah sudah meningkatkan status semua rumah sakit Kabupaten menjadi kelas C.
rumah sakit kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar (Muninjaya A.A.G,2004).
3.2 Konsep Mutu
Definisi mutu menurut beberapa pakar (Supriyanto .S, Wulandari R.D,2007) :
a. Menurut Edwards Deming. 1940-an. Mutu ialah pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
b. Menurut Philip Crosby, mutu digambarkan sebagai barang yang berkualitas baik dan tanpa ada cacat.
c. Menurut ISO, mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuanya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
d. Mutu adalah gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuanya dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.
Sejalan dengan perubahan yang terjadi dan perkembangan tuntutan masyarakat, konsep mutu terus mengalami perubahan. Hal ini pada akhirnya memunculkan pandangan baru tentang kualitas.
Ada lima karakteristik mutu dalam pandangan baru ini, yaitu : 1. Sistem mutu moderen berorientasi pada pelanggan
3. Pemahaman setiap karyawan terhadap tanggungjawab spesifik mutu (quality in all function)
4. Penerapan mutu yang berorientasi pada pencegahan, dilakukan secara terus menerus
5. Filosofi “Mutu adalah jalan hidup organisasi” atau –Way of life-organisasi.
3.2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu layanan kesehatan tidak hanya pada layanan medik tetapi juga orang yang secara tidak langsung terlibat didalamnya. Oleh karena itu mutu dibedakan atas technical and interpersonal care serta amenity (Donabedian, 1980 dalam Suprianto S, 2005). Technical care terkait dengan ilmu kedokteran dan kesehatan masyarakat, sedangkan interpersonal care adalah komunikasi pemberi jasa dan penerima jasa untuk membantu upaya berjalannya technical care. Interpersonal care lebih ke arah art dan technical care adalah sain. Amenity berhubungan dengan kenyamanan ruangan, makanan, kebersihan ruangan, waktu tunggu, pemeriksaan, dan seterusnya.
Dalam layanan kesehatan mutu difokuskan pada dua kegiatan yaitu doing the right thing (Efektivitas) and doing the right (Effisien) dan making continous improvement (Leebove W.I., Scott G,. 1994 dalam Suprianto S,2005).
Peningkatan mutu adalah suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu pelayanan yang optimum atau prima, sesuai dengan standar ilmu pengetahuan dan teknologi, dan kemampuan sumber daya yang ada. Mutu layanan kesehatan umumnya dikaitkan dengan pelayanan kesehatan kepada perorangan yang diberikan oleh suatu institusi atau fasilitas kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Mutu lebih dikaitkan dengan upaya organisasi (produk dan outcome) (Supriyanto .S, Wulandari R.D,2007).
Pemberi layanan kesehatan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan. Masyarakat tidak akan mampu menilai dimensi kompetensi teknis dan tidak mengetahui layanan kesehatan apa yang dibutuhkannya. Agar dapat menjawab pertanyaan tersebut, perlu dibangun suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan pasien / masyarakat (Pohan I.S,2007)
Dimensi mutu pelayanan pada RATER (Reability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness) (Supriyanto S,2005):
1. Reability
The ability to perform the desired service dependably, accyrately and consistently. Dependable artinya produk atau jasa yang dapat disampaikan dapat diandalkan, dipercaya, dapat dipertanggung jawabkan. Accyrately artinya produk atau jasa yang disampaikan tepat sesuai dengan yang dijanjikan (ingat akan arti inti produk atau jasa). Consistently artinya secara terus menerus produk atau jasa yang disampaikan sesuai dengan janji yang pernah diberikan oleh pemberi pelayanan.
2. Assurance
Emplyee’s knowledge, courtesy, and ability to convey trust and
confidence. Courtesy artinya dalam menyampaikan produk atau jasa disertai rasa hormat, sopan. Selain itu proses penyampaian dapat juga menimbulkan rasa percaya dan yakin akan jaminan sembuh. Indikator: informasi tentang penyakit, informasi tindakan, dan prognose penyakit. 3. Tangible
4. Emphaty
Caring individualizedattention to customer. Empati adalah kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya perhatian akan keluhan, kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien. Indikator : mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, perhatian pada kondisi pasien, menyampaikan informasi, cara minum obat, memberi informasi untuk kunjungan ulang dll.
5. Responsiveness
Willingness to provide prompt service and help customer. Adalah kemauan untuk menyediakan pelayanan dengan tepat dan mau membantu pasien. Indikator: waktu tunggu di loket, waktu tunggu mendapatkan pelayanan medis, apotek, laboratorium dan kecepatan datang saat dibutuhkan.
Menurut Lori Di Prete Brown, et al., dalam bukunya Quality Assurance of Health Care In Developing Contries, mutu merupakan fenomena yang komprehensip dan multi facet. Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi seperti berikut (Wijono D,2007):
1. Kompetensi teknis (Technical competence)
pelayanan klinis maupun non klinis. Kurangnya kompetensi teknis dapat bervariasi dari penyimpangan kecil dari prosedur standar sampai kesalahan yang besar yang menurunkan efektifitas dan membahayakan pasien.
2. Akses terhadap pelayanan (Access to service)
Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya , organisasi atau hambatan bahasa. Akses geografi dapat diukur dengan jenis transportasi, jarak, waktu perjalanan dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaannya terjangkau pasien (affordability). Akses sosial atau budaya berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses organisasi berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu. Akses bahasa berarti bahwa pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien.
3. Efektifitas (Effectiveness)
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. Menilai dimensi efektifitas akan menjawab pertanyaan, ”Apakah prosedur atau pengobatan, bila diterapkan
”Apakah pengobatan yang dianjurkan merupakan teknologi yang
paling tepat untuk situasi di tempat itu ?”. Bila memilih standar,
relative risk harus dipertimbangkan. 4. Efisiensi (Efficiency)
Efisiensi pelayanan kesehatan merupakan dimensi yang penting dari mutu karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumberdaya yang dimiliki. Pelayanan yang kurang baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan cara ini, kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan biaya. Pelayanan yang kurang baik, disamping menyebabkan resiko yang tidak perlu terjadi dan kurang nyamannya pasien, seringkali mahal dan memakan waktu lama untuk memperbaiki. Peningkatan kualitas memerlukan tambahan sumberdaya. Tetapi dengan menganalisis efisiensi, manajer program kesehatan dapat memilih intervensi yang paling cost effective.
5. Kontinuitas (Continuity)
diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya. Pasien juga harus mempunyai akses rujukan untuk pelayanan yang spesialistis dan menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan. Kelangsungan pelayanan kadang-kadang dapat diketahui dengan cara pasien tersebut mengunjungi petugas yang sama, atau pada situasi lain, dapat diketahui dari rekam medis yang lengkap dan catatan, sehingga petugas lain mengerti riwayat penyakit dan diagnosa serta pengobatan yang pernah diberikan sebelumnya, tidak adanya kelangsungan pelayanan akan mengurangi efisiensi dan kualitas hubungan antar manusia.
6. Keamanan (Safety)
Sebagai salah satu dimensi dari mutu, keamanan (safety) berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya yang lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien.
7. Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)
baik, akan mengurangi efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikkan saran dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau berobat ke tempat tersebut.
8. Kenyamanan (Amenities)
3.2.2 Penilaian Pasien
Penilaian konsumen terhadap produk apapun dapat dibedakan menjadi penilaian kualitas teknis dan kualitas fungsional (Supriyanto S,2005)
Kualitas teknis yang dinilai oleh pasien meliputi :
a. Search Quality : konsumen dapat menilai kualitas sebelum membeli (cocok untuk produk fisik)
b. Experience Quality : konsumen dapat menilai kualitas setelah menggunakan produk (kepuasan pelayanan jasa)
c. Credence Quality : konsumen tetap sukar menilai kualitas produk atau jasa meskipun telah mempergunakan produk tersebut
Kualitas fungsional (aspek teknis medis/keperawatan, komunikasi interpersonal) meliputi :
a. Competency (Realibility), yang terdiri dari kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan (diiklankan, promosi leatflet yang dipasang di rumah sakit, PKMRS)
b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan menyedikan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera
d. Empathy, yang berupa pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan/harapan pasien
e. Communication, yang berarti selalu memberikan informasi dan melakukan dengan sebaik-baiknya serta mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh klien. Hal ini sangat berperan pada penderita penyakit kronis dan degeneratif
f. Caring (pengasuhan), yaitu mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien. Memperhatikan keluhan pasien sebagai mahkluk individu dan sosial (keluarga dan masyarakat)
g. Tangible (physical environment) penampakan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan
3.2.3 Indikator Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan sebuah rumah sakit dapat dilihat pemanfaatan layanan rawat inap yang ada di rumah sakit tersebut, dan dapat dijadikan ukuran baik tidaknya pelayanan suatu rumah sakit.
a. BOR (Bed Occupancy Rate)
Rumus :
BOR = Σ Hari Rawat Rumah Sakit
____________________________________________ x 100% Σ Tempat Tidur x Σ Hari Rawat Dalam Waktu Tertentu
b. ALOS (Average Length of Stay)
Rata-rata lamanya perawatan seorang pasien. Indikator ini disamping merupakan gambaran tingkat efisiensi manajemen pasien di sebuah rumah sakit, indikator ini juga dapat dipakai untuk mengukur mutu pelayanan apabila diagnosis penyakit tertentu dijadikan tracernya (yang perlu pengamatan lebih lanjut). Standar nasional untuk ALOS rumah sakit di Indonesia adalah 7-10 hari (Muninjaya A.A.G,2004).
Rumus :
ALOS = Jumlah Hari Rawat Pasien Keluar
__________________________________ x 100% Jumlah Pasien Keluar (discharge + death)
Yang dimaksud dengan pasien discharge adalah : 1. Pasien yang telah sembuh
2. Pasien yang ada perbaikan dan dipulangkan untuk perawatan rumah
3. Pasien yang dipindahkkan ke rumah sakit lain untuk perawatan lebih lanjut 4. Pasien yang di kirim ke lembaga sosial atau yayasan untuk rehabilitasi
3.3 Kepuasan Pelanggan
Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien (Supriyanto S,2005).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan (Kotler P,2005). Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan adalah perbandingan antara apa yang diterima atau dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi apa yang diharapkan. Loyalitas terjadi bila pasien sangat puas (elated, surprise) atau apa yang diterima lebih besar dari harapan (Supriyanto S,2005).
Kepuasan pasien adalah (Jumadi P, 1991 dalam Sabaraguna B.S,2005): “Merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan”.
Walaupun subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu didasari oleh:
1) pengalaman masa lalu; 2) pendidikan;
3) situasi psikhis waktu itu; 4) pengaruh lingkungan waktu itu.
Menurut Nugroho N (2006) kemampuan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien dapat mempengarhui kepuasan pasien tersebut, komunikasi merupakan kunci keberhasilan pada hubungan antara dokter dengan pasien dalam menangani keluhan pasien, dan mutu komunikasi tergantung pada hasil pendidikan dan kemahirannya dalam bidang kedokteran, unsur pribadi dokter itu sendiri serta harapan atau pandangan pasien yang dilayani, keberhasilan komunikasi ini akan sangat mempengaruhi keberhasilan proses penyembuhan pasien.
Sedangkan menurut Wijono D (2000) kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil membandingkan penilaian atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang puas atau tidak puas tergantung pada sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang) serta tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak baik”
untuk dirinya, melebihi atau dibawah standar.
3.3.1 Komponen Kepuasan Total
Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah, dan digiring ke arah keadaan yang memuaskan, maka upaya yang jelas dari pihak rumah sakit agar memberikan pelayanan yang secara konsepsional dan terpadu menjamin kepuasan kepada pasien.
1. Aspek kenyamanan.
2. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit. 3. Aspek kompetensi.
4. Aspek biaya.
Hal di atas, perlu diuraikan secara kongkrit sehingga dapat dilaksanakan dengan lebih mudah, selain itu ada pula yang diluar 4 aspek di atas, atau merupakan aspek gabungan.
Tabel 3.1 Kepuasan Pasien Secara Total
No Komponen Penjelasan
1. Komitmen Seperti komponen pelayanan Islami dapat dilaksanakan dengan seksama.
2. Kebersihan Tentu yang bersih adalah tempat pasien, ruangan, dan taman sekitar ruangan.
3. Keindahan Indah dalam tata letak tempat tidur, hiasan dinding dan bunga-bunga, termasuk keindahan taman.
4 Kenyamanan Nyaman dalam arti udara segar, tak berisik dan teratur. 5. Keamanan Aman bagi pasien, keluarga yang menunggu, terutama
dari kehilangan dan pencurian.
6. Kecepatan Pasien dilayani dengan cepat sesuai dengan kebutuhannya.
7. Ramah Petugas di semua tingkatan dan jenisnya melayani pasien dan keluarganya dengan ramah.
8. Jelas Pasien memperoleh petunjuk dengan jelas dan tidak meragukan serta memberikan kesempatan pada pasien/keluarganya untuk bertanya.
9. Penuh Pengertian
No Komponen Penjelasan
10. Membantu Membantu pasien dan keluarganya atau yang menengok baik diminta atau tidak dan diperlihatkan dengan tulus. 11. Tanggap Memberikan respon yang cepat dan wajar akan
kebutuhan dan permintaan pasien.
12. Rapih Memperlihatkan catatan, alat-alat yang ditata dengan rapih.
13. Tertib Memperlihatkan ruangan, pakaian dan tindakan yang tertib, tidak sembrono.
14. Sabar Memberikan penjelasan dan menerima keluhan atau celaan dengan sabar.
15. Hormat Memperlakukan pasien denga hormat dan permisi, dulu bila akan melakukan tindakan tertentu.
16. Privatasi Memberikan segala sesuatu yang dapat memberi kekuatan akan privasi atau nilai-nilai perorangan. 17. Kesan Baik Setiap tindakan diusahakan memberikan kesan yang
baik, pada pasien maupun keluarganya.
18. Kompetensi Tunjukkan bahwa petugas yang bekerja sesuai dengan wewenang dan kemampuannya.
19. Makanan Makanan yang sesuai dengan aturan gizi , serta membantu meningkatkan selera makan.
20. Konsultasi Biaya
Biaya yang dikenakan dikonsultsikan agar dimengerti, juga diberi penjelasan tentang hal lainnya.
3.3.2 Pengukuran Kepuasan
Ada beberapa teknik pengukuran diantaranya adalah teknik rating, dan pengukuran kesenjangan (Supriyanto S, Wulandari R.D,2007).
1. Teknik rating
pasien/klien tentang kepuasan terhadap atribut tersebut. Teknik ini mengukur secara obyektif dan subyektif. Obyektif bila stimuli jelas, langsung bias diamati dan dapat diukur. Subyektif bila rangsangan stimuli sifatnya intangible, sulit ditentukan, sehingga lebih dikenal sebagai pengukuran persepsi.
Instrument yang digunakan adalah metode skala (rating scale). Instrument tersebut memiliki individu menilai 1). Derajat kesukaan atau, 2). Persetujuan atau, 3). Penilaian atau, 4). Tingkat kepuasan yang dapat dinyatakan dalam bentuk skala. Skala penilaian bias ganjil bias genap.
1 2 3 4 5 6 7
Sangat
tidak puas
Tidak puas Kurang
puas
Netral puas Sedikit
puas
Puas Sangat
puas
Gambar 3.1 Skala Penilaian Kepuasan
Dalam penetapan banyaknya skala genap bias 1 sampai 4, 6, 8, dan 10. Analisis hasil dengan skala dapat ditentukan atas nilai rata-rata dan simpangan baku.
2. Pengukuran kesenjangan
Ada dua hal yang perlu diperbandingkan yaitu harapan (E=expectation) pasien dan kenyataan (A=Actual) yang diterima pasien akan layanan kesehatan. Harapan pasien dapat dinyatakan dengan 1 sampai 4 skala (skala 1= tidak berharap → TH, skala 2= kurang berharap → KH, skala 3= berharap → H dan skala 4 = sangat
berharap → SH), sedangkan skala kenyataan yang diterima juga
dinyatakan dengan skala yang sama (skala 1 = tidak sesuai/setuju →
TS, skala 2= kurang setuju → KS, skala 3= setuju → S dan skala 4 =
sangat setuju → SS).
SH H KH TH SS S KS TS
Layanan medis RS 4 3 2 1 4 3 2 1
Gambar 3.2 Skala Penilaian dan Harapan
3.4 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Menurut Azrul Azwar (1996) : a. Tersedia dan berkesinambungan
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sakit ditentukan dan keberadaanya dalam masyarakat sehingga setiap saat dapat melayani masyarakat.
b. Dapat diterima dan wajar
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai
Artinya dari sudut lokasi, maka pelayanan kesehatan itu mudah dicapai.
d. Mudah dijangkau
Artinya ditinjau dari sudut biaya, maka pelayanan kesehatan itu sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat secara global.
e. Bermutu
Artinya menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di lain pihak tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar yang ditentukan.
3.5 Perilaku yang Mempengaruhi Rendahnya BOR di Rumah Sakit
mencari pengobatan, misalnya usaha-usaha untuk mengobati sendiri penyakitnya, fasilitas-fasilitas pelayanan kesehatan modern (dokter praktek, Puskesmas, Rumah Sakit, dan sebagainya), maupun ke fasilitas kesehatan tradisional (dukun, sinse, dan sebagainya).
Beberapa teori prilaku yang mempengaruhi BOR dalam pelayanan kesehatan, diantaranya adalah (Notoatmodjo S,1993)
a. Teori Lawrence W Green (1980)
Green mengatakan bahwa kesehatan seseorang atau masyarakat dipengaruhi oleh dua faktor pokok yaitu Faktor perilaku (behavior cause) dan Faktor di luar perilaku (non-behavior).
Selanjutnya prilaku itu sendiri ditentukan atau dibentuk dari tiga faktor antara lain:
1) Dalam pengetahuan, sikap, kepercayaan, keyakinan, nilai-nilai dasar dan Faktor-faktor predisposisi (Predisposing Factors), yang terwujud sebagiannya.
2) Faktor-faktor pendukung (Enabling Factors), yang terwujud dalam lingkungan fisik, tersedia atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas atau sarana kesehatan misalnya Puskesmas, obat-obatan, alat-alat kontrasepsi, jamban dan sebagainya.
3) Faktor-faktor pendukung (Reinforcing Factors), yang terwujud dalam sikap dan perilaku petugas kesehatan atau petugas yang lain, yang merupakan kelompok referensi dan prilaku masyarakat.
sebagainya dari orang atau masyarakat yang bersangkutan. Disamping itu ketersediaan fasilitas dan sikap dan prilaku dari para petugas kesehatan terhadap kesehatan juga mendukung memperkuat terbentuknya perilaku kesehatan dan akan mempengaruhi admisi serta BOR rumah sakit.
b. Teori Snehandu B. Kar (1983)
Kar menganalisa prilaku kesehatan bertitik tolak bahwa prilaku itu merupakan fungsi dari:
1) Niat seseorang untuk bertindak sehubungan dengan kesehatan atau perawatan kesehatannya (behavior intention)
2) Dukungan sosial dari masyarakat sekitarnya (social support)
3) Adanya atau tidak adanya informasi tentang kesehatan atau fasilitas kesehatan (accessbility of information)
4) Otonomi orang pribadi yang bersangkutan dalam hal mengambil tindakan atau keputusan (personal autonomy)
5) Situasi yang memungkinkan untuk bertindak atau tidak bertindak (action situation)
c. WHO (1984)
Tim kerja dari WHO menganalisa bahwa yang menyebabkan seseorang itu berprilaku tertentu adalah karena adanya 4 alasan pokok, yakni :
1) Pemikiran dan perasaan (thoughts and feeling), yakni dalam bentuk pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan-kepercayaan dan penilaian-penilaian seseorang terhadap obyek ( dalam hal ini adalah obyek kesehatan) 2) Pengetahuan
Pengetahuan diperoleh dari pengalaman sendiri atau pengalaman orang lain 3) Kepercayaan
Kepercayaan sering atau diperoleh dari orang tua, kakek atau nenek 4) Sikap
Sikap menggambarkan suka atau tidak suka seseorang terhadap obyek 5) Orang penting sebagai referensi
Perilaku orang, lebih-lebih perilaku anak kecil, lebih banyak dipengaruhi oleh orang-orang yang dianggap penting
6) Sumber-sumber daya (resources)
Sumber daya di sini mencakup fasilitas-fasilitas, uang, waktu, tenaga dan sebagainya
3.6 Alur Pasien
Hal penting dalam penilaian kinerja rawat inap antara lain (Sabaraguna B.S,2005) :
1. Kepuasan pelayanan pasien
2. Hubungan administrasi di rumah sakit 3. Hubungan antara perawat dengan pasien 4. Kepuasan dokter
5. Difensiasi lokasi pelayanan
Pentingnya diperhatikan peran perawat yang lebih banyak pada pelayanan rawat inap seperti di bawah ini:
Gambar 3.3 Interaksi Antara Perawat Dengan Pasien Mulai
Pasien mendaftar di tempat perawat Pasien di
evaluasi Renc. Pengobatan
disiapkan
Rencana dikerjakan
Pelayanan dilanjutkan
Permintaan awal dikerjakan
Dokter menulis permintaan
baru
Permintaan dikerjakan Catatan perawat
diperbaruhi
Dokter menagih pasien
Perawat menyiapkan pasien untuk pulang
Selesai Perubahan
rencana
Ya
BAB IV
KERANGKA KONSEPTUAL
Gambar 4.1 Kerangka Konseptual
Keterangan :
3. Admisi RS kelas I & II 2. Mutu pelayanan kelas I
& II
FAKTOR LINGKUNGAN
1. Jarak rumah sakit 2. Alat transportasi
1. Hasil kerja RS (BOR dan ALOS)
2. Kepuasan pasien 3. RS pesaing
1. Admisi RS kelas I & II
: Diteliti : Tidak diteliti
FAKTOR KONSUMEN
2. Demografi-Sosial a.Umur
b.Jenis kelamin c.Pekerjaan
d.Tingkat pendidikan e.Tingkat ekonomi 2. Perilaku berobat
a.Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan
b.Pengalaman berobat c.Referensi
d.Loyalitas konsumen 3. Budaya masyarakat
FAKTOR RUMAH SAKIT
1. Tarif pelayanan 2. Promosi rumah
sakit
3. Jumlah tenaga kesehatan 4. Administrasi
rumah sakit 5. Fasilitas rumah
sakit (sarana)
Faktor yang mempengaruhi kurang optimalnya pencapaian nilai BOR pada rawat inap rumah sakit terdiri dari faktor konsumen, faktor rumah sakit, dan faktor lingkungan.
Pada faktor konsumen meliputi Demografi-Sosial dan perilaku berobat. Demografi-Sosial meliputi umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, dan tingkat ekonomi. Perilaku meliputi kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan, pengalaman berobat, referensi dan loyalitas konsumen.
Pada faktor rumah sakit adalah faktor internal rumah sakit meliputi tarif pelayanan, promasi rumah sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit, dan fasilitas rumah sakit.
BAB V
METODE PENELITIAN
5.1 Jenis dan Rancang Bangun Penelitian
Jenis dan rancang bangun penelitian ini adalah penelitian survei atau observasional. Sifat penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan belum efisiennya pencapaian nilai BOR di RSUD Bangil, kemudian disusun suatu saran dalam upaya untuk meningkatkan pemanfaatan instalasi rawat inap.
5.2 Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inap pada kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
5.3 Sampel, Kriteria Sampel, Besar Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Sampel dari penelitian ini adalah sebagian pasien rawat inap kelas I dan kelas II di RSUD Bangil pada bulan Mei-Juni pada tahun 2009 dan memiliki beberapa kriteria sebagai berikut :
a. Responden adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil. Sedangkan pasien yang umurnya di bawah 13 tahun diwakili orang tua atau saudara yang menunggu pasien. b. Pasien dalam keadaan sadar, bersedia dan mampu diajak komunikasi
secara verbal. Bila pasien tidak memungkinkan untuk diajak
komunikasi dan kondisinya lemah, maka dapat diwakili oleh keluarga yang menunggu pasien.
c. Pasien yang sudah atau sedang menjalani proses rawat inap minimal selama 2 hari di kelas I atau kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
Berdasarkan pertimbangan terbatasnya waktu penelitian dan keterbatasan kemampuan peneliti, penelitian ini dilakukan selama dua minggu pada hari kerja. Responden penelitian adalah pasien yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan selama penelitian ini dilangsungkan, serta pasien yang memenuhi kriteria yang telah disebutkan di atas. Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 25 Mei 2009 sampai dengan 9 Juni 2009 di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dan jumlah responden yang didapat pada penelitian ini sebanyak 74 pasien.
5.4 Lokasi dan Waktu Penelitian
5.5 Kerangka Oprasional
Gambar 5.1 Gambar Kerangka Operasional BOR, ALOS, Kepuasan
Analisis faktor lingkungan
1. Jarak rumah sakit 2. Alat transportasi
Analisis faktor konsumen
1. Demografi-Sosial a.Umur
b.Jenis kelamin c.Pekerjaan
d.Tingkat pendidikan e.Tingkat ekonomi 2. Perilaku
a.Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan
b.Pengalaman berobat c.Referensi
d.Loyalitas konsumen
Indikator mutu: 1. Kompetensi teknis
2. Akses terhadap pelayanan 3. Efektifitas
4. Efisiensi 5. Kontinuitas 6. Keamanan
7. Hubungan antar manusia 8. Kenyamanan
BOR, ALOS, Kepuasan
Upaya peningkatan pemanfaatan kelas I dan kelas II di RSUD Bangil
Analisis faktor rumah sakit
1. Tarif pelayanan 2. Promosi rumah
sakit
3. Jumlah tenaga kesehatan 4. Administrasi
rumah sakit 5. Fasilitas rumah
Keterangan :
Untuk mengidentifikasi tiap variabel dengan tahap pertama adalah mengambil data primer dari pasien dengan bantuan kuisioner. Pada penelitian ini data yang diperlukan adalah Demografi-Sosial dan perilaku pasien pada faktor konsumen, serta jarak rumah sakit dan alat transportasi pada faktor lingkungan dan faktor rumah sakit.
Kemudian dilakuakan analisa mutu pelayanan kelas I dan kelas II. Mutu pelayanan pada kelas I dan kelas II akan mempengaruhi kepuasan pasien. Analisa mutu pelayanan kelas I dan kelas II berserta data faktor konsumen, faktor rumah sakit dan faktor lingkungan serta kepuasan pasien digunakan untuk melakukan analisi peningkatan pemanfaatan kelas I dan kelas II di RSUD Bangil.
5.6 Variabel Penelitian
1. Faktor konsumen yang terdiri dari: a. Demografi-Sosial
1) Umur
2) Jenis kelamin 3) Pekerjaan
4) tingkat pendidikan 5) Tingkat ekonomi b. Prilaku
1) Kebiasaan pola pencarian pelayanan kesehatan 2) Pengalaman berobat
2. Faktor rumah sakit yang terdiri dari: a. Tarif pelayanan
b. Promosi rumah sakit c. Jumlah tenaga kesehatan d. Administrasi rumah sakit e. Fasilitas rumah sakit 3. Faktor lingkungan terdiri dari :
a. Jarak rumah sakit b. Alat transportasi 4. Mutu pelayanan
a. Kompetensi teknis
b. Akses terhadap pelayanan c. Efektifitas
d. Efisiensi e. Kontinuitas f. Keamanan
5.7 Variabel, Definisi Operasional dan Cara Pengukuran
Tabel 5.1 Variabel, Definisi Operasional dan Cara Pengukuran
No. Variabel Definisi Oprasional Cara
Pengukuran
Hasil Pengukuran Skala Data
1. Umur Lama hidup
responden sampai dengan saat ini
Wawancara responden sejak lahir
Wawancara jalan dari rumah pasien ke RS
4. Pendidikan Ijazah terakhir yang dimiliki oleh
a.Tidak sekolah b.SD
5. Pekerjaan Mata pencaharian kepala keluarga
a.Tidak bekerja b.PNS
c.TNI/POLRI d.Pegawai swasta e.Wiraswasta
Nominal
6. Pendapatan keluarga
Gaji atau pendapatan keluarga dan kepala keluarga responden c.1000.001-3 juta d.> Rp. 3 juta kesehatan bila dala yang sakit pada 6 d.Dokter pribadi e.Pengobatan
alternatif f. Diobati sendiri
No. Variabel Definisi Oprasional Cara Pengukuran
Hasil Pengukuran Skala Data
8. Referensi Pihak atau seseorang yang menyarankan untuk memilih RSUD Bangil sebagai tempat rawat inap
Wawancara f. Ikatan dengan
perusahaan untuk memilih RSUD Bangil
a.Mendesak dan yang paling perawatan di RSUD Bangil
a.Suasana atau ruangannya nyaman b.Pelayanannya
lebih bagus dari kelas yang lain c.Dokter lebih
perhatian kesehatan pada 6 bulan yang akan datang d.Dokter pribadi e. Pengobatan sakit kepada pasien
Wawancara
No. Variabel Definisi Oprasional Cara Pengukuran
Hasil Pengukuran Skala Data
13. Promosi Informasi yang didapat oleh
a. Tahu sendiri b. Dari teman atau
saudara c. Dari media
massa atau surat kabar
d. Dari spanduk atau brosur dan dokter yang berada di RSUD Bangil
d. Terlalu banyak
Nominal
15. Adminis-trasi RS
Pengurusan biaya dan total biaya selama pasien di RS tersedia di RSUD Bangil
a. Kurang lengkap b. Sudah cukup
lengkap c. Sangat lengkap
Nominal yang dirasakan atau yang diterima setelah mendapatkan pelayanan selama di kelas I atau kelas II sebagai berikut :
Rata-rata mean
No. Variabel Definisi Oprasional Cara Pengukuran
Hasil Pengukuran Skala Data
A. Kompe-tensi teknis
Penilaian pasien terhadap kemampuan petugas atau staf pendukung
Indikatornya: a.Keterampilan atau
kehandalan sebagai berikut :
Rating a.Akses geografi b.Akses ekonomi
Wawancara sebagai berikut :
Rating
C.Efektifi-tas
Penilaian terhadap kualitas kerja yang sesuai standar
Indikatornya:
a.Kinerja dokter dan perawat
b.Kecepatan atau kesigapan dokter dan perawat serta petugas penerima c.Hasil pengobatan d.Ketepatan sebagai berikut :
Rating
D.Efisiensi Penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan
Indikoatornya: a.Perhatian atau
usaha dokter dan perawat untuk sebagai berikut :
Rating diberikan setiap harinya oleh petugas medis dokter dan perawat
Indikatornya: a.Ketepatan visite b.Ketepatan sebagai berikut :
No. Variabel Definisi Oprasional Cara Pengukuran
Hasil Pengukuran Skala Data
F.Keaman-sebagai berikut :
Rating kesehatan dan pasien
Indikatornya: sebagai berikut :
Rating a.Penampilan fisik b.Fasilitas
c.Peralatan medis d.Kebersihan sebagai berikut :
Rating
18. Penilaian kepuasan pasien rawat inap
Kenyataan dan yang dirasakan pasien selama menjalani proses rawat inap
Wawancara sebagai berikut :
No. Variabel Definisi Oprasional Cara Pengukuran
Hasil Pengukuran Skala Data
A. Kompe-tensi teknis
Kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas atau staf pendukung sebagai berikut :
Rating a.Akses geografi b.Akses ekonomi
Wawancara sebagai berikut :
Rating
C.Efektifi-tas
Kepuasan terhadap kualitas kerja yang sesuai standar Indikatornya:
a.Kinerja dokter dan perawat
b.Kecepatan dokter dan perawat serta petugas
penerimaan c.Hasil pengobatan d.Ketepatan sebagai berikut :
Rating
D.Efisiensi Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
Indikoatornya: a.Perhatian atau
usaha dokter dan perawat untuk sebagai berikut :
Rating yang diberikan setiap harinya oleh petugas medis dokter dan perawat
Indikatornya: a.Ketepatan visite b.Kerutinan sebagai berikut :
No. Variabel Definisi Oprasional Cara Pengukuran
Hasil Pengukuran Skala Data
F.Keaman-sebagai berikut :
Rating kesehatan dan pasien
Indikatornya: sebagai berikut :
Rating a.Penampilan fisik b.Fasilitas c.Peralatan medis d.Kebersihan sebagai berikut :
Rating
5.8 Teknik dan Instrumen Pengambilan Data
5.8.1 Data Primer
Data primer didapat dengan wawancara yaitu umur, jenis kelamin, jarak rumah sakit, pendidikan, pekerjaan, pendapatan keluarga, kebiasaan berobat keluarga, referensi memilih RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan, alasan memilih RSUD Bangil Kabupaten pasuruan, alasan memilih kelas I atau kelas II, pemilihan yankes pada masa yang akan datang, tarif rumah sakit, promosi rumah
sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit, fasilitas dan sarana rumah sakit, alat transportasi, mutu pelayanan kelas I dan kelas II dan kepuasan pasien. Untuk mendapatkan data primer dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan instrumen kuisioner.
5.8.2 Data Sekunder
Data sekunder untuk penelitian ini didapatkan dari data rekam medis RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
5.9 Teknik Analisis Data
Teknis analisis data dalam penelitian ini yaitu setelah data dari hasil wawancara kuisioner ke pasien rawat inap dikumpulkan, setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan proses pengolahan data dengan menggunakan program Epi Info untuk melihat frekuensi, rata-rata penilaian faktor konsumen, faktor lingkungan, faktor rumah sakit. Penilaian mutu dan kepuasan pelayanan dicari rata-rata dengan patokan:
1,00 – 1,75 = skala 1 : Tidak baik
1,75 – 2,50 = skala 2 : Kurang baik dan perlu diperbaiki segera 2,50 – 3,25 = skala 3 : Cukup dan perlu ditingkatkan
> 3,25 = skala 4 : Baik dan harus dipertahankan
BAB VI
HASIL PENELITIAN
6.1 Gambaran Umum RSUD Bangi Kabupaten Pasuruan
RSUD Bangil berawal dari puskesmas, yang seiring dengan perkembangannya mengalami kesulitan menampung pasien yang semakin hari semakin banyak. Kondisi ini membuat Pemerintah Kabupaten Pasuruan mengambil kebijakan untuk merubah puskesmas perawatan Bangil yang mempunyai 77 tempat tidur untuk menjadi RSUD Bangil. RSUD Bangil diresmikan pada tahun 1981. tahun 1985 RSUD Bangil menjadi tipe D dan pada tahun 1993 berdasarkan SK Menkes No. 20/Menkes/SK/II/1993 menjadi tipe C. Dan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 36 tahun 2002, RSUD Bangil telah ditetapkan sebagai lembaga tersendiri dan bukan lagi sebagai UPT Dinas Kesehatan Kabupaten Pasuruan.
Keberadaan RSUD Bangil lebih bersifat sosio ekonomi atau non profit dan lebih menekankan pelayanan sosial kepada masyarakat tidak mampu dan sekaligus sebagai pusat rujukan puskesmas dan unit-unit kesehatan lainnya di wilayah Kabupaten Pasuruan. Jumlah pasien yang semakin banyak, menuntut lahirnya pelayanan yang berkualitas, nyaman dan cepat. Dengan kondisi bangunan RSUD Bangil lama yang tidak kondusif lagi, maka pemerintah Kabupaten Pasuruan mengambil langkah mendirikan bangunan rumah sakit baru untuk RSUD Bangil.
Pada bulan April 2008 RSUD Bangil mulai pindah ke bangunan baru yang beralamat di Jl. Raya Raci, Bangil yang berada di jalan poros utama Surabaya Bali. RSUD Bangil dibangun diatas lahan seluas kurang lebih 1,7 Ha.
Posisi strategis RSUD Bangil yang berada pada poros jalan raya utama Surabaya Bali, bersebelahan dengan gedung DPRD Kabupaten Pasuruan dan dekat dengan kawasan industri Eastate Rembang (PIER) serta komplek perkantoran Pemerintah Daerah Kabupaten Pasuruan yang sedang dikembangkan. Posisi ini tentu memiliki keuntungan bagi RSUD Bangil menjadi pusat layanan rujukan bagi institusi kesehatan yang berada di sekitar Kabupaten Pasuruan.
Adapun yang menjadi visi, misi, tujuan, nilai-nilai dasar, sasaran, kebijakan dan motto dari RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan adalah sebagai berikut :
a. Visi :
Rumah sakit badan layanan umum daerah yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
b. Misi :
Menyediakan dan mengembangkan kesehatan yang profesional. Mengolah sumber daya secara efektif dan efisien.
c. Tujuan :
Terwujudnya layanan kesehatan yang prima, merata, terjangkau masyarakat yang didukung dengan SDM yang profesional dengan unit kerja yang mandiri. d. Nilai-nilai dasar :
1) Jujur
3) Visioner 4) Disiplin 5) Kerjasama 6) Adil 7) Peduli
Yang diimplementasikan dengan senym, salam, sapa. e. Sasaran :
1) Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
2) Meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap keluarga miskin (Gakin). f. Kebijakan :
Peningkatan kualitas dan pemerataan layanan kesehatan. g. Motto :
Kami ada untuk melayani.
Fasilitas pelayanan yang ada di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan meliputi :
1. Pelayanan spesialistik :
a. Penyakit dalam h. Mata
b. Paru dan pernapasan i. Saraf
c. Kebidanan dan kandungan j. Kulit dan kelamin
d. Bedah umum k. Anasthesi
e. Bedah tulang (Orthopedi) l. Radiologi
f. Anak m. Rehabilitasi medik
g. Telinga, hidung dan tenggorokan
2. Pelayanan rawat jalan :
a. Poli penyakit dalam h. Poli telinga, hidung dan tenggorokan
b. Poli paru i. Poli mata
c. Poli kebidanan dan kandungan j. Poli saraf
d. Poli bedah umum k. Poli kulit dan kelamin
e. Poli bedah tulang (Orthopedi) l. Poli rehabilitasi medik (Fisiotherapy)
f. Poli anak m. Poli gigi
g. Poli tumbuh kembang anak n. Poli gizi
3. Pelayanan gawat darurat 24 jam :
a. Instalasi gawat darurat e. Kamar bedah
b. Ambulance f. Kamar bersalin
c. One day care g. Radiologi
d. Farmasi h. Laboratorium
4. Instalasi rawat inap :
5. Pelayanan penunjang :
a. Radiologi, USG, TCD, Endoscopy
g. Instalasi bedah
b. Haemodialisa h. Pemulasaraan jenazah
c. CT Scan i. Instalasi pemeliharaan sarana d. Laboratorium patologi klinik j. CSSD dan O2 Center
e. Instalasi farmasi k. Laundry f. Instalasi gizi l. Incenerator
Dengan berbagai macam fasilitas dan sarana pelayanan yang telah disebut di atas diharapkan RSUD Bangil Kabupaten pasuruan yang terletak di posisi strategis yaitu pada poros jalan raya utama Surabaya Bali dapat lebih unggul dari pelayanan kesehatan lainnya seperti Klinik atau Puskesmas dan rumah sakit pesaing yang berada di sekitar Kabupaten Pasuruan, diantarannya RSUD Dr. Sudarsono, RS Masitoh dan RS Pandaan, serta dapat memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan terutama bagi masyarakat Bangil dan Kabupaten Pasuruan serta sekitarnya.
6.2 Gambaran Umum Unit Rawat Inap RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan
Tabel 6.1 Kelas dan Tarif Tiap Ruang Rawat Inap di RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan
Ruang Kelas Tarif Tiap Malam
Kelas VIP Rp. 110.000,00
Kelas I Rp. 80.000,00
Kelas II Rp. 53.000,00
Kelas III Rp. 22.000,00
Sumber : Sub Bid. Rekam Medis dan Informasi RS
Kelas VIP terletak di lantai 2 gedung pelayanan memiliki 11 tempat tidur, kelas I terletak di lantai 2 gedung pelayanan memiliki 18 tempat tidur yang terbagi dalam ruang anggrek, bougenvil, dahlia, cempaka, elbra dan flamboyan, untuk pasien anak terletak di ruang anak 1 dan ruang anak 2, kelas II terletak di lantai 1 dan lantai 2 gedung pelayanan memiliki 51 tempat tidur, untuk pasien perempuan terletak di ruang gladiol dan heliconia, dan serta kelas III terletak di lantai 1 gedung pelayanan memiliki 80 tempat tidur. Pada perkembangannya akan ditambah ruang untuk kelas VVIP, yang saat ini masih dalam proses penentuan tarif dan melengkapi fasilitas dan sarana yang ada.
6.3 Gambaran Umum Responden
sakit terdiri dari tarif pelayanan, promosi rumah sakit, jumlah tenaga kesehatan, administrasi rumah sakit, dan fasilitas rumah sakit.
Karakteristik umur responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Table 6.2 Karakteristik Umur Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil
Kabupaten Pasuruan Tahun 2009
Kelompok Umur Kelas I Kelas II
Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%)
≤ 17 tahun 5 15,6 7 16,7
18 – 55 tahun 13 40,6 22 52,4
≥ 56 tahun 14 43,8 13 31,0
Total 32 100,0 42 100,0
Berdasarkan tabel 6.2 dapat diketahui bahwa, kelompok umur mayoritas yang menjalani rawat inap di kelas I adalah kelompok umur lebih dari 56 tahun ada 14 responden (43,8 %) dan kelompok umur mayoritas yang menjalani rawat inap di kelas II adalah kelompok umur 18 sampai 55 tahun ada 22 responden (52,4 %), sedangkan kelompok umur yang paling sedikit menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II adalah kelompok umur kurang dari 17 tahun ada 5 responden dan 7 responden. Dari data tabel di atas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang rawat inap di kelas I adalah kelompok umur yang sudah tidak produktif lagi yaitu kelompok umur lebih dari 56 tahun dan sebagian besar responden yang rawat inap di kelas II adalah kelompok umur yang masih produktif yaitu kelompok umur 18 sampai 55 tahun.
Tabel 6.3 Karakteristik Jenis Kelamin Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009
Jenis Kelamin Kelas I Kelas II
Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%)
Laki – laki 17 53,1 21 50,0
Perempuan 15 46,9 21 50,0
Total 32 100,0 42 100,0
Berdasarkan tabel 6.3 dapat diketahui bahwa, jenis kelamin responden laki-laki terbanyak menjalani rawat inap di kelas I ada 17 responden (53,1 %) sedangkan di kelas II jenis kelamin responden laki-laki maupun perempuan memiliki jumlah yang sama. Dari data tabel di atas menunjukkan bahwa jenis kelamin responden laki-laki paling dominan dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
Karakteristik pendidikan responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 6.4 Karakteristik Pendidikan Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009
Pendidikan Terakhir
Kelas I Kelas II
Frekuensi Persentase (%)
Frekuensi Persentase (%)
Tidak sekolah 3 9,4 5 11,9
SD 8 25,0 10 23,8
SMP 5 15,6 10 23,8
SMA 13 40,6 16 38,1
Perguruan tinggi 3 9,4 1 2,4
Total 32 100,0 42 100,0
responden (38,1 %) dan hanya ada 3 responden (9,4 %) di kelas I dan 1 responden (2,4 %) di kelas II yang lulusan perguruan tinggi. Data tabel di atas menunjukkan karakteristik pendidikan responden yang menjalani rawat inap di kelas I lebih tinggi daripada di kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan.
Karakteristik pekerjaan kepala keluarga responden yang menjalani rawat inap di kelas I dan kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 6.5 Karakteristik Pekerjaan Kepala Keluarga Responden di Kelas I dan Kelas II RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan Tahun 2009
Jenis Pekerjaan Kelas I Kelas II
Frekuensi Persentase (%) Frekuensi Persentase (%)
Tidak bekerja 0 0,0 0 0,0
PNS 6 18,8 4 9,5
TNI / POLRI 2 6,3 2 4,8
Pegawai swasta 17 53,1 25 59,5
Wiraswasta 7 21,9 11 26,2
Total 32 100,0 42 100,0
