4.6 Process Atribute Level
4.7.1 Hasil Temuan APO 08 Mengelola Relasi
4.4.7.5 Hasil Temuan pada APO08.05 (Memberikan masukan untuk
Berikut merupakan hasil temuan pada APO08.05 (Memberikan masukan untuk perbaikan berkelanjutan dari pelayanan).
Tabel 4.27 Temuan Capability Level APO08.05 Sub
domain
Nilai Capability Level= 2,71
APO 08.05= Memberikan masukan untuk perbaikan berkelanjutan dari pelayanan.
Tujuan= Terus meningkatkan dan berkembang layanan TI-enabled dan layanan pengiriman ke perusahaan untuk menyesuaikan dengan perubahan perusahaan dan teknologi persyaratan.
APO 08.05
Temuan
A. Pada bagian collection telah melakukan proses identifikasi terhadp kepuasan pelanggan akan kualitas kinerja pelayanan pada field collector dalam melakukam tugasnya. B. Adanya sebuah tindakan kerjasama antara field collector
untuk mengidentifikasi sebuah inisiatif perbaikan dalam melakukan proses penagihan kepada customer.
C. Pada bagian collection sudah melakukan sebuah kerjasama dengan pihak manajemen service atau pelayanan untukterus melakan identifikasi dengan permasalahan yang ada pada proses penagijan, namun pada proses penagihan ini masih saja terjadi hal-hal yang tidak diinginkan dan dapat merusak citra perusahaans sebagai perusahaan pembiayaan mobi.
4.7.1 Penentuan Gap
Dengan adanya tingkat kematangan yang sebenarnya (As is) dan tingkat target kematangan yang diharapkan (To be) pada kelima proses yang berjalan di Divisi TI PT Oto Multiartha, untuk mencapai tingkat kematangan yang diharapkan, maka dibutuhkan penyesuaian agar tingkat kematangan yang diharapkan dapat terwujud.
Current Capability merupakan nilai rata-rata dari Tingkat kematangan
yang sebenarnya (As is) pada proses APO08, sedangkan Expected Capability
merupakan nilai rata-rata dari tingkat target kematangan yang diharapkan (To be) Untuk melihat rata-rata hasil Capability Level dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.28 Analisis Gap Tingkat Kematangan (Capability Level)
Domain Proses Current
Capability
Expected Level
APO08.01 Memahami Harapan Bisnis 2,94 4
APO08.02 Mengidentifikasi Peluangm Risiko dan
Kendala TI untuk meningkatkan Bisnis 2,70 4
APO08.03 Mengelola Hubungan Bisnis 2,81 4
APO08.04 Koordinasi dan Komunikasi 2,67 4
APO08.05 Memberikan masukan untuk perbaikan
berkelanjutan dari pPelayanan 2,71 4
Dari penjelasan tabel diatas, capability level dapat dideskripsikan proses APO08.01, APO08.02, APO08.03 dan APO08.04 dan APO08.05 berada dalam tingkat kematangan level 3 (Established Process) yaitu kondisi dimana proses sudah teridentifikasi dengan prosedur standar formal dan tertulis, kemudian
dikomunikasikan adengan dipatuhi oleh segenap karyawan, untuk itu perlu ditingkatkan kinerja perusahaan untuk dapat menutupi gap atau kesenjangan agar dapat memenuhi tingkat kematangan yang diharapkan.
Berikut merupakan diagram representasi data APO08 (Mengelola Relasi) adalah sebagai berikut:
Gambar 4.13 Diagram Representasi Pemetaan Capability Level.
Berikut merupakan penjabaran gap atau kesenjangan pada tiap key
management practice:
Tabel 4.29 Gap Capability Level APO08.01
Proses Keterangan Temuan Gap
APO08.01 Memahami Harapan
Bisnis
A.Divisi collection pada PT Oto
Multiartha belum melakukan rencana analisis dalam isu-isu pemanfaatan teknologi yang diberikan kepada customer sebagai pelayanan yang belum maksimal.
Multiartha belum melakukan diagram
RACI untuk komunikasi untuk
penanganan permintaan customer
untuk pembiayaan kendaraan.
C.Divisi collection pada PT Oto
Multiartha belum melakukan
dokumentasi manajemen siklus hidup dan proses perubahann control untuk pemantauan dan pelaporan.
D.Divisi collection pada PT Oto
Multiartha belum melakukan catatan kualitas identifikasi stakeholder.
Tabel 4.30 Gap Capability Level APO08.02
Proses Keterangan Temuan Gap
APO08.02 Mengidentifikasi
Peluang, Risiko dan Kendala TI untuk meningkatkan Bisnis
A.Divisi collection pada PT Oto
Multiartha belum melakukan
pembagian terhadap bidang khusus untuk melakukan inovasi baru untuk meningkatkan bisnis perusahaan. B.Divisi TI pada PT Oto Multiartha
belum melakukan catatan performa untuk menentukan posisi TI yang dapat dijadikan peluang dan menjadi kunci support bagi perusahaan.
Tabel 4.31 Gap Capability Level APO08.03
Proses Keterangan Temuan Gap
APO08.03 Mengelola Hubungan
Bisnis
A.Divisi Collection PT Oto Multiartha memiliki pihak-pihak yang menjadi penghubung antar unit bisnis yang satu dengan yang lain, atau antar perusahaan dengan customer.
B.Divisi Collection PT Oto Multiartha belum memiliki dokumentasi terhadap identifikasi risiko yang akan timbul dalam mengelola hubungan bisnis dengan mitra kerja.
C.Divisi Collection PT Oto Multiartha belum memiliki schedule yang tetap untuk setiap coaching dan consuling
yang dilakukan.
Tabel 4.32 Gap Capability Level APO08.04
Proses Keterangan Temuan Gap
APO08.04 Koordinasi dan
Komunikasi
A.Divisi Collection pada PT Oto
Multiartha belum melakukan
dokumentasi manajemen siklus
komunikasi dengan mitra kerja dan proses monitoring untuk pemantauan dan pelaporan hasil kordinasi dengan mitra kerja.
B. Divisi Collection belum memiliki Key
Performance Indikator, untuk
mengukur kinerja para field collector
yang melakukan penagihan ke
pelanggan, dan kinerja kordinator
collection dalam memimpin dan
memberikan arahan kepada field
collector.
Tabel 4.33 Gap Capability Level APO08.05
Proses Keterangan Temuan Gap
APO08.05 Memberikan masukan
untuk perbaikan berkelanjutan dari
pelayanan
A.Divisi TI dapat mengusulkan kepada Unit bisis yg berhubungan customer untuk melakukan proses pemberian
reward kepada customer sebagai
bentuk perhatiannya pada customer. B. Divisi TI pada PT Oto Multiartha
belum melakukan proses memahami lebih jauh kepada customer seperti meminta testimony kepada customer
atau sarana untuk menuangkan
aspirasinya setelah berkerjasama
dengan perusahaan ini.
C.Divisi TI pada PT Oto Multiartha
belum melakukan catatan hasil
performa dari fasilitas pelayanan yang diberikan kepada customer.
belum memiliki inisiatif perbaikan dalam melakukan proses penagihan
kepada customer sebagai tindakan
perbaikan.
Tabel 4.34 Gap dalam Process Atribute Level
Proses Gap
Level 2 2.1 Performance
Management Proses Goal Work Product
A. Belum adanya tindakan cadangan
manajemen relasi bila tidak memenuhi target
B. RACI Chart pengelolaan relasi
Level 3 3.1Process Definition A.Identifikasi infrastruktur yang
dibutuhkan dan lingkungan kerja
3.2Process Deployment A.Menyediakan sumber daya dan
informasi untuk mendukung
performa
B.Mengumpulkan dan menganalisis
data
4.7.2 Rekomendasi
Dengan melihat Tabel 4.27 mengenai pemetaan tingkat kematangan saat ini dengan tingkat kematangan yang diharapkan, yang kemudian direpresentasikan pada diagram seperti pada gambar 4.26 maka diperoleh kesimpulan seluruh proses memiliki gap harus segera diatasi dan menjadi peluang perbaikan untuk tata kelola TI yang lebih baik. Dibawah ini langkah-langkah perbaikan untuk mengatasi gap yang ada pada proses APO08.01, APO08.02, APO08.03, APO08.04, dan APO08.05 adalah sebagai berikut:
4.7.2.1 Rekomendasi untuk setiap proses 1. Memahami Harapan Bisnis (APO08.01)
a. Mengidentifikasi isu-isu terhadap perkembangan teknologi yang dapat menghambat tercapainya harapan bisnis.
b. Mengidentifikasi pihak-pihak yang memiliki wewenang dan tanggung jawab dalam hal penanganan isu-isu teknologi dan masalah bisnis yang terjadi dengan membuat diagram raci sesuai dengan standar COBIT.
c. Memprioritskan dan mengalokasikan sumber daya utnuk mempertimbangkan kesesuaian, efesiensi, efektifitas dan kerahasiaan dalam menjalankan seluruh aktivitas perusahaan.
d. Melakukan dokumentasi terhadap siklus atau perputaran aktivitas yang saling berkesinambungan agar mampu menciptakan kontrol yang baik dalam memantau setiap pelaporan yang dilakukan.
e. Mengidentifikasi stakeholder (misalnya manajemen, pemilik proses dan pengguna
f. Melakukan stakeholder dalam komunikasi persyaratan perusahaan dan tujuan utnuk proses monitoring dan pelaporan
g. Mengkomunikasikan usulan perubahan kinerja dan kesesuaian target dan toleransi dengan stakeholder.
2. Mengidentifikasi peluang, risiko, dan kendala TI yang akan meningkatkan bisnis (APO08.02)
a. Mendefinisikan inovasi baru secara detail (seperti pembagian tugas terhadap karyawan untuk membentuk tim khusu dalam melakukan inovasi tersebut sehingga karyawan dapat fokus dalam mengidentifikasi, merencanakan dan melaksanakan inovasi baru tersebut untuk diterapkan dalam perusahaan).
b. Mengidentifikasi seluruh performa penggunaan Teknologi informasi, setelah diadakan pelaporan performansi maka akan diadakan pertemuan rutin untuk mengevaluasi hasil performansi penggunaan teknologi informasi.
c. Mendokumentasikan peluang, risiko dan kendala IT yang akan dilaporkan kepada stakeholder untuk mengambil keputusan dalam kinerja perusahaan ketahap yang lebih baik.
d. Membuat strategi-strategi atas perencanaan teknologi informasi yang akan disusun untuk menjadikan peluang penggunaan IT untuk menunjang kinerja perusahaan dan mengantisipasi risiko dan kendala IT yang datang dari lingkungan internal dan eksternal perusahaan.
3. Mengelola Hubungan Bisnis (APO08.03)
a. Membuat jadwal atau schedule untuk mengadakan pertemuan dengan mitra dalam melakukan coaching dan consuling. Dari sistem penjadwalan yang tepat, maka diharapkan dapat dilakukan monitoring pada setiap masalah atau penurunan kualitas yang terjadi.
b. Mengidentifikasi seluruh performa perusahaan yang berkerjasama dengan mitra, hal ini agar dapat dilakukan evaluasi terhadap performa mitra kerja dalam bermitra dengan perusahaan. Sehingga akan dibuat bentuk laporan performansi kinerja mitra tiap bulannya. c. Membuat sebuah portofolio untuk membagi kunci suskes dalam
memetakan aplikasi IS berdasarkan konstribusinya terhadap perusahaan. Hal ini agar suatu aplikasi atau sistem informasi di perusahaan dapat dipetakan berdasarkan kondisi saat ini, kondisi yang direncanakan serta aplikasi-aplikasi yang dianggap berpotensi dalam menunjang operasional dan strategis di perusahaan.
d. Membuat desain laporan proses kinerja yang ringkas, mudah dipahami, dan disesusikan dengan berbagai kebutuhan manajemen dan pengguna.
4. Kordinasi dan Komunikasi (APO08.04)
a. Memperbaiki komunikasi dengan customer, agar proses penagihan dapat berjalan lancar dan tidak ada miss-komunikasi yang menyebabkan adanya penarikan kendaraan pihak customer oleh
debtcollector.
b. Mendokumentasikan siklus komunikasi yang ada pada seluruh aktivitas field collector, untuk dikordinasikan dengan pihak admin
monitoring dalam setiap kegiatan field collector dan pencapaian kerja yang dikerjakan field collector sehari-harinya.
c. Agar tidak terjadi penarikan setelah daftar list penarikan dibuat oleh pihak collection, maka penarikan dapat dilakukan tidak pada hari senin yakni pada hari Selasa. Hal ini ditujukan agar, saat debt
collector melakukan penarikan, bisa mendapatkan informasi
ter-update terbaru dari pihak keuangan PT OTO Multiartha untuk
pelanggan-pelanggan yang melakukan pembayaran dihari Minggu. d. Membuat sebuah Key performance Indicator (KPI) untuk mengukur
kualitas dari seluruh karyawan, dan mengukur kualitas pemimpin dalam memberikan arahan kepada bawahannya.
5. Memberikan Masukan untuk perbaikan berkelanjutan dari Pelayanan (APO08.05)
a. Divisi TI dapat melakukan rekomendasi kepada pihak yang berhubungan dengan customer, agar dibuat sistem pemberian penghargaan atau reward kepada customer yang memiliki sistem pembayaran yang baik, seperti pembayaran paling tepat waktu dan tidak pernah mengalami keterlambatan dalam pembayaran angsuran. b. Divisi TI dapat melakukan inovasi dengan menambah menu
testimony pada situs PT OTO Multiartha agar customer dapat
pengalamannya dalam menggunakan pembiayaan melalui PT OTO Multiartha.
c. Membuat event-event tertentu untuk menambahkan benefit
perusahaan dengan membuat projek kerjasama oleh perusahaan lain dalam membuat pembiayaan kendaraan.
4.7.2.2 Rekomendasi terhadap Gap dalam Process Atribute Level
Untuk memenuhi gap dalam Process Atribute Level pada level 2, maka rekomendasi nya adalah sebagai berikut:
a. Perlu adanya inisiatif untuk melakukan antisipasi saat target yang ingin dicapai tidak berhasil terpenuhi. Hal ini sebagai bentuk tindakan cadangan agar setiap target yang tidak tercapai atau yang tidak terpenuhi dapat diperbaiki dan efek dari target yang tidak terpenuhi tersebut tidak memberikan dampak buruk untuk target dimasa yang akan datang.
b. Membuat Diagram RACI Chart yang sesuai dengan standar COBIT. Diagram ini meliputi penetapan pihak-pihak yang memiliki peran sebagai Pelaksana atau orang yang melakukan suatu pekerjaan
(responsible), Penanggung jawab (Accountable) atau orang yang
bertanggung jawab, penasehat (consulted) atau orang yang dimintai pendapat tentang pekerjaan tersebut, dan Terinformasi (Informed) atau orang yang selalu mendapat informasi tentang kemajuan pekerjaan tersebut.
Untuk memenuhi gap dalam Process Atribute Level pada level 3, maka rekomendasi nya adalah sebagai berikut:
a. Identifikasi infrastruktur yang dibutuhkan dan lingkungan kerja, yaitu divisi TI senantiasa melakukan monitoring secara bertahap kepada tiap-tiap divisi seperti divisi collection untuk mengetahui misalkan adanya kebutuhan Teknologi informasi yang dibutuhkan oleh tiap Divisi, sehingga divisi TI tidak hanya melakukan maintenance apabila ada permasalahan saja.
b. Menyediakan sumber daya dan informasi untuk mendukung performa, yaitu pada setiap divisi atau kantor cabang memiliki staff IT yang dipencar pada setiap kantor cabang. Hal ini agar terjadi penanganan masalah yang cepat apabila terjadi sebuah masalah. Atau untuk tahap awal terdapat beberapa karyawan non-IT yang dapat mempelajari TI agar terdapat quick response dalam setiap penanganan berbagai masalah yag berkaitan dengan TI.
169