BAB II LANDASAN TEORI
C. Hipotesis Penelitian
1. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas
Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, yang meliputi gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi, serta penampilan karyawan.
Bukti fisik (tangible) yang baik akan mempengaruhi presepsi pelanggan. Penelitian ini dilakukan oleh Septiadi Santoso (2013) dengan hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan. Selanjutnya penelitian
oleh Jessica Novia J (2016) dengan hasil pengujian pada penelitian ini kualitas layanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Juhari (2012) dengan hasil kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H1 : tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
2. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas
Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu, handal, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus seuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu dan perlakuan yang sama terhadap semua pelanggan.
Hubungan reliability dengan loyalitas mempunyai pengaruh yang positif. Penelitian Muhamad Azmi Abdurrochman, Ratih Tresnati, dan Dede Oktini dengan hasil penelitiannya ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat pengaruh yang sangat erat. Selanjutnya penelitian Anggun Citra Novita, Willem Tumbuan, dan Maria Tielung (2016) dengan hasil penelitiannya kualitas produk, kualitas pelayanan, dan komunikasi berpengaruh positif dan signifikan baik secara simultan dan parsial terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H2 : reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap ini meliputi respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Dengan memberikan pelayanan yang handal, maka dapat menumbuhkan loyalitas. Penelitian ini dilakukan oleh Hendry Dwi Saputro (2013) dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Ellys Cornelia dan Nancy Veronica (2008) dengan hasil penelitiannya variabel reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara serentak dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Darmawati (2016) dengan hasil secara simultan kualitas layanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H3 : responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
4. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Assurance ini sangat penting, karena melibatkan presepsi masyarakat terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi.
Dengan adanya assurance, maka nasabah bisa lebih percaya terhadap jasa yang diberikan oleh bank dan menimbulkan rasa loyal. Penelitian ini dilakukan oleh Anita Susanto Wijaya dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Sandriana Marina, Andi Darmawati, dan Indra Setiawan dengan hasil penelitiannya variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Novita Rinanda dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
5. Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Penelitian ini dilakukan oleh Sani Sidharta Wibawa dengan hasil penelitiannya secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BJB Syariah Cabang Lembang pada produk Layanan Jemput Maslahah. Penelitian Aberian Partamo Azri dan Ruzikna (2015) dengan hasil penelitiannya kualitas pelayanan yang meliputi tangibles (bukti fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (kepedulian), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H5 : empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
6. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas
Penelitian ini dilakukan oleh Bloemer dan Ruyter (1997) dalam Rivai (2005) menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Kepuasan ternyata mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Seseorang yang merasa puas setelah menggunakan jasa tersebut dikemudian hari.
Penelitian Nguyen dan Lc Blanc (1994) dalam Rivai (2005) juga membuktikan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan loyalitas. Kepuasan merupakan hasil evaluasi atas pengalaman transaksi sebelumnya. Kepuasan akan muncul jika pelanggan menilai positif pengalaman transaksinya. Dengan pengalaman positifnya, maka akan memunculkan sikap loyal. Selanjutnya penelitian Nurul Qomariah dengan hasil variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Penelitian Dwi Siti T dan Lina Aryani dengan hasil penelitiannya kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H6: kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
7. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian ini dilakukan oleh Tigana Prasetya Siburian dan Handoyo Djoko dengan hasil kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Mei Gawati Puspitasari dan Mochamad Edris (2011) dengan hasil penelitiannya variabel kualitas layanan secara signifikan berpengaruh tak langsung terhadap loyalitas,
dan secara langsung kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H7: tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
8. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian ini dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) yang menyebutkan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian Indah Dwi Kurniasih (2012) dengan hasil kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, variabel harga, kualitas layanan, dan kepuasan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut :
H8: reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
9. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian ini dilakukan oleh Ahmad Tavip Junaedi (2012) dengan hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Loyalitas dapat dipertahankan jika diimplementasikan dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas layanan yang baik akan memberikan kepuasan pelanggan, memuaskan pelanggan akan setia dengan perbankan syariah. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H9: responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
10.Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian selanjutnya oleh Falla Ilhami Saputa (2013) dengan hasil menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat pengaruh tidak langsung dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H10: assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.
11.Pengaruh Empathy Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Penelitian oleh Sri Wahyuni dan Pranoto dengan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H11: empathy berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.